UD Experiencia del cliente

" AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANÍA NACIONAL "

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO
PRIVADO CERTUS

UNIDAD DIDACTICA: EXPERIENCIA DEL CLIENTE

GRUPO I70
TEMA: Propuestas de estrategias para el área de Experiencia del cliente de una
empresa

INTEGRANTES:
APAZA APAZA LILIAN KATHY
CCATAMAYO MAMANI XIOMARA RAYSA
GARCIA PEÑA JHAIRO
SOTELO QUEVEDO GUILLERMO

PROFESOR: JULIO MARTIN NAVARRO ARAGON

AREQUIPA – PERÚ
2022
 UD Experiencia del cliente

Contenido
HIPERMERCADO WONG ............................................................................................................ 3
1.1 Datos generales y características de la empresa sobre el enfoque de experiencia del
cliente 3
1.2 Información sobre el enfoque de experiencia del cliente ........................................... 4
1.3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de Experiencia del
cliente 5
1.4. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del cliente
considerando la comparación realizada con la Empresa Walmart .......................................... 7
2. Análisis de las estrategias de la empresa sobre el enfoque de experiencia del cliente ........ 8
2.1 Necesidades del cliente ............................................................................................. 8
2.2 Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su descripción ... 10
2.3 Análisis y diagnóstico de estas estrategias ............................................................... 12
3. Planteamiento de estrategias .............................................................................................. 16
3.1. Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente................................... 16
3.2 Análisis y diagnóstico de sus propuestas ........................................................................ 18
3.3 Análisis y diagnóstico de sus propuestas ........................................................................ 21
4. Sustentación de las estrategias propuestas en base a las tendencias del mercado ............... 22
Bibliografía ............................................................................................................................. 30
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INFORME DE PROYECTO FINAL: Propuestas de estrategias para el área de

Experiencia del cliente de una empresa
(EVIDENCIA 4)

HIPERMERCADO WONG

1.1 Datos generales y características de la empresa

sobre el enfoque de experiencia del cliente

a. Nombre
“WONG”
b. Misión
Ser líder en la comercialización de productos de consumo, satisfaciendo las
necesidades de sus clientes por encima de sus expectativas, brindándoles productos
de calidad y con excelencia en el servicio.
c. Visión
Ser una organización líder, con nivel de competencia mundial.
d. Principios y valores
1. Principios Corporativos
• Sirvamos con pasión al cliente
• Relacionémonos siempre con respeto, transparencia, cercanía y confianza.
• Pensemos siempre como dueños.
• Busquemos activamente oportunidades para aprender.
• Seamos creativos e innovadores.
2. Valores
Supermercados Wong es una gran corporación basada en sólidos valores que
definen su cultura donde: el Cliente es su razón de ser y sus colaboradores son
lo más importantes, con UD Experiencia del cliente ellos y gracias a ellos están
constantemente innovando, lo que les ha permitido alcanzar el liderazgo y los
niveles de competencia mundial que hoy tienen. Wong es una empresa que se
preocupa por la calidad de servicio por lo que cuenta con un personal
capacitado, motivado, que se identifica con su empresa, ya que está en sus
objetivos dar el mejor trato y brindando un producto de primera calidad así
mantener su prestigio.

• El CLIENTE. – “nuestro cliente es lo primero”

La empresa Wong se destaca más por conservar clientes que ganar nuevos
clientes gracias a sus constantes estrategias. Su objetivo es conservar al
cliente de por vida. Una de estrategias es la atención personalizada y un
buen clima hacia el cliente.
• NUESTRA GENTE ES LO MÁS IMPORTANTE
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La gente de trabajo es considerada como el principal capital por ello es

capacitado permanentemente.
• LA INNOVACIÓN
Tiene 3 objetivos; vender más, ser más eficientes y tener posicionamiento;
la empresa Wong, ha hecho grandes modificaciones al momento de
presentar un producto al cliente haciéndolo novedoso y saludable; teniendo
como resultado buena gratificación económica, también se ha encargado
de brindar atención y capacitación a sus colaboradores ya que, para esta
empresa, no solo es el cliente sino la parte fundamental es la buena imagen
y el buen trato de los colaboradores.
• DESEMPEÑO SUPERIOR. – “liderazgo”
Esta constante motivación, en atraer la tecnología y comodidad; es para
brindar un buen servicio con la mira de ser, siempre lo primeros. Ellos dicen
que, gracias a la competencia, ellos se motivan en estar en constante
movimiento y estar preparados para competir con otras empresas
transaccionales. UD Experiencia del cliente.

VALORES CENTRALES
Los valores del Grupo Wong son: nuestros clientes, nuestra gente, la innovación
constante y alcanzar el rendimiento superior, cuatro valores enfocados a un
objetivo común que es la excelencia en el servicio.” – Efraín Wong (Grupo Wong)
✓ Trabaja en Equipo
✓ Ordenado y Honesto
✓ Muy trabajador
✓ Actitud Innovadora
✓ Servicial

1.2 Información sobre el enfoque de experiencia del cliente

Supermercados Wong tiene énfasis en el servicio y en la satisfacción del cliente por
encima de sus expectativas ofreciendo variedad de productos con calidad y excelencia
en el servicio.

Estos 2 puntos son los enfoques de servicio que Wong tiene. El primero está relacionado
a brindarle comodidad al cliente, es decir, contar con suficientes cajas y cajeros,
personas para embolsar y transportar las compras a los automóviles y demás. La
diferenciación de Wong está en el enfoque de satisfacción del cliente: la cortesía, la
dedicación y el interés con el que atienden a sus clientes, se centra en brindar una
atención primordial al cliente, haciéndolo sentir muy bien; en este sentido, la estrategia
de marketing de Wong es la estrategia de personalización.

El enfoque promueve una proposición de valor a los clientes, hace una declaración de
los beneficios funcionales, emocionales y de autoexpresión entregados por la marca y
que proporcionan valor al cliente. Esta proposición de valor debe llevar a una relación
entre el consumidor y la marca, la cual debe derivar en una decisión de compra.
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Wong promueve una "cultura obsesiva en clientes"; por lo cual, el servicio al cliente es
uno de los puntos mas resaltantes en el proceso distintivo y diferenciador de la
compañía frente a sus competidores. El personal que labora en tienda brinda una
atención ágil y cortes a todos sus clientes atendiendo sin ninguna objeción todos los
reclamos y devoluciones que se presenten buscando siempre generar satisfacción al
cliente. Así mismo se llevan a cabo encuestas y permanente monitoreo de la satisfacción
de los clientes.

También apuestan por la "omnicanalidad", con este concepto, se busca que la

experiencia del cliente sea única y que esta propuesta responda a las exigencias del
mercado dinámico a través de la integración de nuestros diferentes canales de
comunicación, tales como: página web, redes profesionales y redes sociales. Donde la
expectativa es una experiencia única y consistente con la marca, independientemente
al punto de contacto. En nuestros tiempos, la "omnicanalidad es el único camino para
mantener y cultivar el "cliente-centrismo" de nuestra cultura.

En conclusión, Wong aplica su enfoque orientado a la experiencia del cliente que

consiste en sorprender diariamente al cliente con algo nuevo, priorizando los intereses
de sus clientes como primer punto, pensando cuidadosamente en cada detalle,
haciendo sentir especial a sus clientes y vivan una experiencia única e irrepetible. Con la
finalidad de generar experiencias memorables haciendo uso de sus mejores recursos,
gracias a la excelencia de servicio y la calidad de sus productos, que contribuye a la
mejora de la imagen y reputación de la marca para que al mismo tiempo puedan generar
valor social para la empresa a su desarrollo continuo.

1.3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área

de Experiencia del cliente

Calidad de servicio y su efecto en la lealtad de los clientes

Para este punto se tiene como objetivo general determinar el efecto de la calidad
de servicio que brinda Wong y los siguientes objetivos específicos:
• Evaluar la percepción de los clientes en relación a la fiabilidad del servicio de
supermercados Wong
• Identificar la percepción de los clientes en relación a la empatía de los vendedores
de supermercados Wong
• Evaluar la percepción de los clientes en relación a la seguridad y accesibilidad
dentro de supermercados Wong
• Evaluar la percepción de los clientes en relación a los elementos tangibles de
supermercados Wong, identificar la percepción de los clientes respecto a la
capacidad de respuesta de los vendedores de supermercados Wong, identificar la
percepción en relación a las futuras intenciones de los clientes de supermercados
Wong
• Identificar la percepción en relación con el comportamiento efectivo de los
clientes del supermercado Wong.
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Podemos concluir que el análisis tiene un efecto de relación entre la calidad de

servicio y la lealtad de los clientes del supermercado Wong. Generando un valor
de relación significativa entre estos dos puntos.

Innovación
En Wong la innovación se ha convertido en un factor clave para lograr una mejor
experiencia del cliente, brindándole siempre la garantía de productos de calidad.
Cuenta con tienda virtual con acceso las 24 horas del día desde cualquier parte del
mundo lo que nos ahorra tiempo en realizar las compras. A su vez han
desarrollado la aplicación Suku, a través de la app Suku, el cliente ahora podrá
conocer la trazabilidad de sus carnes Wong Premium: el modo de crianza,
certificaciones de calidad, consejos de cocción, entre otros datos

Satisfacción del cliente

Con el objetivo de brindar la mejor experiencia de compra a nuestros clientes,
cuentan con herramientas de medición en donde los clientes puedan calificar
acerca del servicio que aportan a la mejora continua de Supermercados Wong.

Personal
Wong siempre se ha caracterizado por poner primero al cliente mostrándole una
sonrisa y un trato amable. Para que puedan transmitir estas sensaciones al cliente
es necesario que los colaboradores se sientan motivados y felices dentro de su
entorno laboral. Es por ello que Wong brinda beneficios para motivar el
desempeño de los colaboradores con el fin de llevar una buena experiencia a los
clientes.

Seguridad y salud para nuestros clientes

Para asegurar la salud y seguridad de los clientes con respecto a los productos que
ofrecen, se realizan las siguientes actividades:
• Muestreos microbiológicos: Estos muestreos se realizan sin previo aviso en las
tiendas Wong y en las dos centrales de producción. identificando las secciones de
pollo y carnes como aquellas en las que debemos contar con mayor control y
establecer acciones para mejorar nuestro cumplimiento.
• Inspecciones cruzadas: En estas inspecciones mensuales se generan
observaciones para las divisiones de abarrotes y perecibles, las cuales ayudan a
identificar las secciones y las áreas en las que se deben incrementar los controles,
la supervisión y toma de acciones.
• Gestión de reclamos y problemas de calidad de alimentos: A través de una
plataforma, se ingresan todos los reclamos que se reciben en las tiendas. Para el
caso de reclamos relacionados con alimentos, un equipo profesional del área de
calidad realiza la investigación respectiva de la causa de la no conformidad,
solicitando acciones correctivas a los proveedores y/o a las tiendas y haciendo
seguimiento del cumplimiento
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1.4. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la

experiencia del cliente considerando la comparación realizada
con la Empresa Walmart

✓ Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

✓ Incremento de las ventas y la rentabilidad.
✓ Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos
clientes, usuarios o consumidores.
✓ Mejora de la imagen y reputación de la marca / Reducción del gasto en
marketing.
✓ Mejor uso de los recursos y reducción de costes de personal
✓ Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos
ocasionados por su gestión.
✓ Mejor imagen y reputación de la empresa.
✓ Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o
usuario. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más
dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
✓ Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca y, las
referencias de los clientes satisfechos.
✓ Productividad del conjunto frente al individual (eficacia global frente a
efectividad parcial).
✓ Mejor clima de trabajo, identificación del personal, mejores relaciones
internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo
fin u objetivo.
✓ Definición de objetivos. La descripción y definición operativa de los objetivos
es una actividad propia de la gestión. A través de la gestión por procesos se
definen explícitamente esos objetivos en términos del cliente. Esto permite
orientar los procesos hacia la Calidad, es decir, hacia la satisfacción de
necesidades y expectativas.
✓ Identificar los procesos internos y documentarlos. Lo habitual en las
organizaciones es que los procesos no estén identificados y, por
consiguiente, no se documenten ni se delimiten. Permite identificar los
procesos relacionados con los factores críticos
✓ Organización entorno a resultados no a tareas
✓ Reducción y eliminación de actividades sin valor añadido. Es frecuente
encontrar que buena parte de las actividades de un proceso no aportan nada
al resultado final. Puede tratarse de actividades de control, duplicadas o,
simplemente, que se llevan a cabo porque surgieron, por alguna razón más o
menos operativa en principio, pero que no han justificado su presencia en la
actualidad.
✓ Menores gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen baja
calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para
“reponer” los clientes que pierden continuamente.
✓ Permite analizar las limitaciones de la organización funcional vertical para
mejorar la eficiencia de la empresa.
✓ Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores.
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✓ Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están

presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y
clientes.
✓ Menos quejas y ausentismo por parte del personal, por ende una
productividad más alta.
✓ Una mayor participación de mercado

2. Análisis de las estrategias de la empresa sobre el enfoque de

experiencia del cliente

2.1 Necesidades del cliente

CUADRO DE EMPATIA

¿Qué piensa y siente? ¿Qué ve?

• Desea no encontrar largas colas al
momento de realizar el pago de
los productos comprados.
• Espera recibir el apoyo deseado
por parte de los reponedores al
buscar algún tipo de producto en
específico.
• Que el local tenga una buena
infraestructura y organización
para hallar de manera sencilla los
productos a comprar.
• La intención de realizar compras
online al no poder encontrar un
local cerca de su ubicación.
• Quiere encontrar precios
accesibles, atractivos y cliente.
competitivos al momento de
escoger los productos a comprar.
• Espera recibir un buen trato de
los colaboradores seguido de una
experiencia agradable al
momento ingresar al local, buscar
los productos, pagarlos y retirarse
con la intención de regresar.
• La opción de escoger a libertad sus
productos de preferencia.
• Facilidad de pagar utilizando
diferentes medios de pago.
• Anuncios de promociones y
descuentos en diferentes tipos de
productos.
• Amplios horarios de atención al
público por requerimiento de los
clientes.
• Entregas de productos comprado
al vehículo, sin esperar recibir
propina.
• Colaboradores capacitados en sus
distintas áreas de atención al

¿Qué escucha? ¿Qué hace?

• Facilidad de atención ante reclamos y
devoluciones sin ningún tipo de
cuestionamiento (ni ticket de
compra).
• Lee con detenimiento la tabla
nutricional y la fecha de
vencimiento de cada producto a
comprar.
• Comparte publicaciones en redes
sociales de oferta diarias para

• Atención personalizada la realizar
pedidos especiales, por ejemplo:
Cortes de carne, etc.
• Que es una empresa reconocida con
un buen prestigio.
• Anuncios publicitarios de sus
productos mediante la televisión,
redes sociales y pagina web.
• Críticas constructivas sobre la
calidad-precio al momento de la
compra de los productos.
• Brindan beneficios por recomendar
la tienda a algún familiar, amigos, etc.
Para que en la siguiente compra
reciban oferta de descuento en la
compra de su producto.
• Que ciertos productos contienen
altas cantidades de químicos.
• Opiniones sobre los productos y
servicios.
• La moda saludable.
• Alza de los precios
• La transparencia de la calidad de los
productos.
Esfuerzos
• Tener que salir en carro para
poder comprar sus insumos.
• Recibir oferta que no son de
interés
• Falta de conocimiento al comprar
online.
• Recibir productos en mal estado
o vencidos.
• Encontrar precios elevados al
llegar al supermercado.
• No contar con el tiempo
suficiente para realizar todas las
compras.
UD Experiencia del cliente
acceder a descuentos en diferentes
tipos de productos.
• Realiza compras semanales online
de acuerdo a su necesidad.
• Realiza comparación de los precios
de los productos a comprar con la
competencia.
• Se coloca en la cola para pagar
mientras que otra persona va
seleccionando los productos a
comprar.
• Desinfecta todos los productos y
alimentos comprados que lleva a su
casa.
• Compra productos que no dañen el
medio ambiente.
Resultados y Beneficios
• Capacidad de ahorrar al momento de
realizar las compras.
• Recibir ofertas de descuentos
orientados a las compras de los
insumos cada vez que acude a tienda.
• Encontrar todos los productos y
alimentos que se busca de forma
visible.
• El recibimiento de un trato
personalizado y amable desde que se
ingresa a la tienda hasta su salida.
• Una atención rápida y eficiente al
momento que se acerca caja para
realizar el pago de los productos.
• Encontrar pasillos señalizado,
amplios y productos bien
distribuidos junto a un ambiente
agradable con buena luminosidad.
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2.2 Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa

y su descripción

• Calidad de servicio y su efecto en la lealtad de los clientes:

La calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los
elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al
recibirlo. De igual manera, representa una de las variables más importantes en
la formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la
competitividad de la empresa. La lealtad es otro concepto complejo que permite
conocer la intención o decisión que asume el consumidor ante el estímulo
calidad de servicio.
Con la finalidad de darnos cuenta de las necesidades de los clientes y así mejorar
la calidad de servicio que se merecen. Es por eso que Wong aplica los siguientes
objetivos específicos:

1. Evaluar la percepción de los clientes en relación a la fiabilidad del servicio

del supermercado Wong.
2. Identificar la percepción de los clientes en relación a la empatía de los
vendedores del supermercado Wong.
3. Evaluar la percepción de los clientes en relación a la seguridad y
accesibilidad dentro del supermercado Wong.
4. Evaluar la percepción de los clientes en relación a los elementos tangibles
del supermercado Wong
5. Identificar la percepción de los clientes respecto a la capacidad de
respuesta de los vendedores del supermercado Wong,
6. Identificar la percepción en relación a las futuras intenciones de los
clientes del supermercado Wong.
7. Identificar la percepción en relación con el comportamiento efectivo de
los clientes del supermercado Wong.

Para poder establecer una fuerte relación entre la calidad de servicio percibida
por el cliente y su lealtad de compra, considerando su percepción e intención de
comportamiento.

• Innovación

Lo que caracteriza a Wong es su liderazgo en innovación, cuando los demás

hacían lo contrario, Wong manejaba bajos inventarios, se orientaba hacia el
servicio cuando todos se concentraban en los costos, personalizaron el servicio
cuando imperaba el concepto del "autoservicio", ampliaron sus tiendas cuando
la tendencia recomendaba reducir los tamaños; siempre fueron innovadores en
tecnología de supermercados, e invirtieron en momentos muy difíciles.

Así que a fines del 2019 Cencosud, a través de su cadena de supermercados

Wong, lanzó la app Suku para certificar la calidad de sus carnes Premium. Con el
objetivo de visibilizar el proceso productivo y logístico del alimento. Algo que
Wong también destacó en el Perú fue el reparto a domicilio, no recibir propinas,
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no cobrar envolturas, atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket de

compra, establecer "cajas rápidas", atención y agasajo a los clientes y
proveedores, uso del código de barras, Bolsas Ecológicas, etc.

También Figuran además entre muchas de sus sucesivas innovaciones, por

ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Tarjeta Bonus de
Cliente Frecuente; Revista Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los
mejores clientes); Teletícket (Sistema Interconectado para la venta de ticket a
espectáculos y eventos); eventos exclusivos para su Programa de Cliente
Frecuente, Programa "Compre y Ayude”; entre otros.

• Satisfacción del cliente

Con el objetivo de brindar la mejor experiencia de compra a nuestros clientes,
Wong logró una impronta profunda en nuestros corazones. Donde la satisfacción
del cliente se logra cuando el desempeño de una marca es superior a las
expectativas de sus clientes. Y la reputación de una marca es el resultado
comparativo entre su promesa (claim) y su desempeño (fulfillment). En términos
algebraicos sería:

SC = D - E (Satisfacción del cliente = Desempeño - Expectativas)

RM = P - D (Reputación de marca = Promesa - Desempeño)

Si sumamos a ello el concepto de "Momentos de la Verdad", lo que hace

referencia a las situaciones en que el cliente precisa de la organización y la juzga
por lo recibido en ese momento, vemos que Wong supo cuidar cada acción e
interacción con sus clientes en sus puntos de venta. Ahora en la actualidad la
empresa cuenta con herramientas de medición donde los clientes pueden seguir
clasificando el servicio brindado para una mejora continua del supermercado
Wong.

• Personal
Aunque Wong, siempre se ha caracterizado por poner primero al cliente
mostrando una grata experiencia junto con un trato amable. Las personas que
hacen posible esas sensaciones son sus colaboradores porque la motivación y la
felicidad en el trabajo son dos conceptos que van de la mano. Y cuando un
colaborador se siente feliz en su lugar de trabajo, este va a estar motivado para
alcanzar ciertas metas personales y también las de la organización.

Así mismo podemos afirmar que Wong logra mantener sus colaboradores
motivados y satisfechos a través de los distintos beneficios que ofrece. En este
caso, el programa de reconocimiento Cencosud Clima Awards es una manera de
motivar a sus colaboradores porque se les premia y reconoce ante toda la
empresa las buenas prácticas y logros que han tenido. Esto es importante para
los colaboradores porque se logra una motivación intrínseca y así aumentan su
desempeño en la empresa a la vez que se sienten más felices de trabajar en ella.
Este es solo uno de los distintos programas que se les ofrece a los colaboradores
dentro de la empresa. Por eso, podemos concluir que Wong considera a sus
trabajadores como el pilar de la empresa, ya que son ellos los que “impulsan el
 UD Experiencia del cliente

barco” y para mantenerlos motivados y satisfechos se les ofrece distintos

beneficios con el fin de llevar una buena experiencia a los clientes.

• Seguridad y salud para nuestros clientes

Para garantizar las condiciones de seguridad y la salud de nuestros clientes con
respecto a los productos que ofrecemos, junto con el área de calidad de la
empresa, realizamos las siguientes actividades.

• Muestreos microbiológicos: Estos muestreos se realizan sin previo aviso

en las tiendas Wong y en las dos centrales de producción. identificando
las secciones de pollo y carnes como aquellas en las que debemos contar
con mayor control y establecer acciones para mejorar nuestro
cumplimiento.
• Inspecciones cruzadas: En estas inspecciones mensuales se generan
observaciones para las divisiones de abarrotes y perecibles, las cuales
ayudan a identificar las secciones y las áreas en las que se deben
incrementar los controles, la supervisión y toma de acciones.

También la empresa tiene una gestión de reclamos y problemas de calidad de

alimentos: A través de una plataforma, donde se ingresan todos los reclamos
que se reciben en las tiendas. Para el caso de reclamos relacionados con
alimentos, un equipo profesional del área de calidad realiza la investigación
respectiva de la causa de la no conformidad, solicitando acciones correctivas a
los proveedores y/o a las tiendas y haciendo seguimiento del cumplimiento.

• Omnicanalidad
La cadena de supermercados Wong ha sido pionera dentro de su rubro, no
solo adaptándose a la digitalización, también ofreciendo un servicio eficiente,
que brinde comodidad a sus clientes. “Nuestro consumidor prioriza la
conveniencia, espera una atención inmediata y una transacción ágil. Así
mismo, el cliente espera tener la posibilidad de elegir entre diversos canales,
y busca interactuar con una marca que sea consistente en su propuesta de
valor”. Es por eso que actualmente Wong cuenta con la página web: wong.pe
y con una app disponible para IOS y Android, en donde las personas pueden
realizar todas sus compras y encontrar distintos beneficios.
En el App de Wong, los usuarios pueden visualizar los cupones personalizados,
puntos Bonus acumulados, ubicar tiendas, entre otros datos. Además, esta
permite comprar todo el surtido de una manera más rápida y práctica. “El
usuario encontrará, al igual que en la web, una gran variedad de productos y
podrá escoger la forma de recojo o entrega”.

2.3 Análisis y diagnóstico de estas estrategias

Queda claro que la experiencia del cliente es uno de los principales motivos por
los cuales se consigue retener a un cliente y conseguir que siga confiando en tu
marca y no en la competencia. Es por ello que hemos escogidos 2 indicadores
de todos para medir la experiencia del cliente. Y al evaluarlos se podrá visualizar
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cuales son las áreas y puntos de contacto con el cliente que se necesita mejorar
y evitar que nos abandonen.

a) Índice de recomendación = Net Promoter Score (NPS)

Mide la lealtad de los clientes con la empresa en función de la probabilidad

de recomendar los productos o servicios a amigos o familiares, puntuando
del 0 al 10. Un 0 representa “para nada probable” y un 10, “muy probable”.
De esta manera, la empresa puede conocer quiénes de sus clientes podrían
ser embajadores de la marca, así como aquellos que hablan mal de ella.

¿Cómo se calcula el NPS? Muy sencillo, una vez obtenidas las respuestas,
categorízalas en función de la puntuación en 3 grupos:

➢ Promotores (puntuación 9 y 10): se pueden considerar

embajadores de tu empresa.
➢ Pasivos (puntuación de 7-8). clientes satisfechos, pero no
entusiasmados.
➢ Detractores (puntuación 0-6). Clientes insatisfechos.

Una vez diferenciados los tres grupos, hay que restar al porcentaje de
clientes promotores, los detractores. El resultado final debe oscilar entre -
100 y 100. Si el resultado es negativo se considera desfavorable; si es
positivo se considera un nivel de lealtad y fidelidad bastante aceptable. En
la práctica, los valores entre 30 y 60 se consideran muy positivos.

Para la medición con esta herramienta se ha realizado una encuesta

dirigida a 56 personas que oscila entre las edades promedio de 16 a 30
años. Con el fin de poder encontrar que tanto recomiendan el
supermercado Wong entre sus familiares, amistades y otros.

Pregunta que se empleó para la medición de NPS:

Resultados de la medición
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• Análisis:
De las 56 personas encuestadas solo 33 respondieron la
encuesta que les iba dirigida. Así que realizamos dicho calculo
en base a las respuestas obtenidas donde:

➢ 5 personas marcaron la opción 10

➢ 12 personas marcaron la opción 9
➢ 8 personas marcaron la opción 8
➢ 4 personas marcaron la opción 7
➢ 1 persona marcó la opción 6
➢ 1 persona marcó la opción 4
➢ 1 persona marcó la opción 3
➢ 1 persona marcó la opción 1

Estas respuestas se deben a las remodelaciones de las

sucursales a nivel nacional que tiene Wong donde intentan
ofrecer nuevas mejoras en su infraestructura seguido de un
mejor servicio de venta y atención al cliente.

• Diagnostico:
Según la información recopilada, llegamos a la conclusión que
la empresa no está brindando una buena experiencia de
compra al cliente, no está cumpliendo con las expectativas
deseadas y en vez de eso genera reclamos, desaprobación por
parte de los clientes. Así que Wong debe replantear sus
estrategias sobre el área comercial y logística, para poder lograr
un buen porcentaje de NPS.

b) Satisfacción del cliente = Customer Satisfaction (CSAT)

Junto con el CPS, se puede decir que el Customer Satisfaction Scores (CSAT)
es una de las métricas CX más utilizadas. Tiene muchas formas y escalas,
pero la manera más común es medirla en una escala de 1 a 5.
Con esta métrica se puede valorar el nivel de satisfacción de un cliente,
normalmente, mediante una encuesta, después de que este haya realizado
una interacción importante.
 UD Experiencia del cliente

Para esta medición hemos realizado una encuesta donde preguntamos a

los clientes de Wong que tan satisfechos se siente con la atención al cliente
con el personal del área de caja de Wong.

En la gráfica observamos que el 18.18% señala que están muy satisfechos,

el 36.36% dicen solo estar satisfechos, el 21.21% solo son neutrales, 21.21%
indican estar insatisfechos y 3.03% muestran estar muy insatisfechos con
la atención al cliente.

• Análisis
De las 33 personas encuestadas podemos observar los
siguientes datos en la tabla:

¿Qué tan sastifecho te sientes con la

atencion brindada de nuestro
personal del area de caja de wong?
Sastifecho
Neutral
Muy satisfecho
Muy insastifecho
Insastifecho
0 5 10 15
Muy
Insastifec Muy
insastifec Neutral Sastifecho
ho satisfecho
ho
Total 7 1 6 7 12

Según los datos reflejados esto se origina por las capacitaciones

constante de Wong con su personal del área de caja donde se
les otorga el conocimiento para el control y flujo de caja,
atención al cliente, prevención contra fraudes y utilización
correcta de medios de pago.

• Diagnostico
Que las capacitaciones que brinda Wong a su personal no están
siendo aplicadas en su 100%, esto es por la complejidad de los
procesos de compra en la empresa que genera incomodidad a
una gran parte de sus clientes. Debido al tiempo de exceso de
 UD Experiencia del cliente

espera que sucede al momento de pagar sus productos o

alimentos adquiridos y que el sistema se caiga ocasionando que
los clientes tengan que realizar la cancelación por otros medios
de pago. Aparte de existir la falta de compromiso por parte del
personal involucrado con la experiencia al cliente.

3. Planteamiento de estrategias

3.1. Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente

• Estrategia 1: Aprovechamiento de tecnologías de información: para hacer

compras mas rápidas.
La inversión en tecnologías de información en el sector retail constituye un
factor importante para optimizar procesos internos y su vez atender con
velocidad y conveniencia a un consumidor cada vez más exigente e informado.

• Estrategia 2: Fidelización del cliente

El sistema proporciona los datos completos de los clientes y analiza las
estadísticas de venta para asegurarse de que siempre tenga la información
actualizada sobre el rendimiento de sus programas de fidelización.
El sistema no sólo le brinda acceso rápido a su historia de transacciones, sino
también le permite crear, gestionar o fusionar fácilmente las cuentas de
membresía.

• Estrategia 3: Horario de atención las 24 horas

Atención las 24 horas del día en todos sus canales y sucursales. Con la finalidad
de que el cliente pueda realizar sus compras en el horario más conveniente de
acuerdo a su disponibilidad, generará aumento de productividad, habrá menor
tráfico.

• Estrategia 4: Integrar dentro del espacio a otros retales no competidores

La estrategia se trata de poder añadir experiencias complementarias en el
mismo mercado de forma gratuita, entre ellos espacios o áreas acondicionadas;
como por ejemplo un mini salón de belleza, centro de recreación para niños,
área para mascotas, etc.

• Estrategia 5: Potenciar las zonas de Fresh and Go

Se trata de un espacio dentro del supermercado con ensaladas y comida
preparada fresca para llevar, con un look and feel que transmite salud y
frescura.

• Estrategia 6: Original Unverpackt - Un Supermercado sin Empaques

Es un nuevo formato de supermercado en donde no existen los empaques. Todo
se vende a granel y acorde a lo que necesitas. Desde pastas y cereales, hasta
acondicionadores para cabello, vodka y cervezas. En cuanto a la variedad de
productos, solo ofreceriamos lo mejor de cada categoría, poniendo especial
énfasis en promover productos locales, una alternativa que ofrece grandes
 UD Experiencia del cliente

beneficios al medio ambiente y, al mismo tiempo, reduce el desperdicio de

alimento.

• Estrategia 7 : Mini M - Un Supermercado para Estudiantes

Calidad a un precio justo, conveniencia y diseño son los elementos que guían la
propuesta, un pequeño supermercado que está diseñado, especialmente, para
atender las necesidades de los estudiantes la vibra y el color de la tienda hacen
un contraste muy interesante con el resto de la arquitectura del campus. En su
interior, el local estará organizado por secciones que son identificadas por sus
colores, y, todos los productos todos los productos serán vendidos con un
margen del 0 por ciento. Esto, como un refuerzo del compromiso social que la
casa de estudios tiene para con sus estudiantes.

• Estrategia 8: Marketing de influencers

El marketing de influencers busca hacer uso de los usuarios con una gran
presencia en las redes sociales, para que promocionen un producto o servicio a
sus seguidores. En los últimos años, la tendencia ha pasado de los
macroinfluencers (usuarios con una gran base de seguidores) a los
microinfluencers (usuarios con un seguimiento más modesto pero que
interactúan intensamente con su comunidad).

• Estrategia 9: Reforzar el área de Post-venta:

Al finalizar las compras, el cliente es invitado a realizar una encuesta NPS en el
cual adjunta sus datos personales, utilizar esos datos para poder realizar
llamadas a esos clientes y poder preguntarle sus inconvenientes dentro de
tienda, para tomar las opiniones y poder mejorar la experiencia que tiene cada
cliente cuando realiza sus compras, tomar a profundidad el tema.

• Estrategia 10: Implementación del área de Self-checkout:

Realizar inversiones en tecnología, implementar lo que es el área de Self-
Checkout (cajas de autoservicio) para minimizar el tiempo de espera y
agilizar el proceso de pagos, en esa área se contara con personal
capacitado para darle soporte al cliente y enseñarle a usar las maquinas
nuevas.

• Estrategia 11: Realizar capacitaciones constantes al personal que tiene

trato directo con el cliente:
Esta estrategia fortalecerá el trato del personal con el cliente para darle
una buena atención y soporte ante algún inconveniente que pueda tener
con la finalidad de evitarle molestias al cliente y brindarle una experiencia
grata en su visita al supermercado.

• Estrategia 12: Endo marketing

Endomarketing es una estrategia de marketing institucional direccionada
a acciones internas. También es conocido como Marketing Interno y
 UD Experiencia del cliente

busca mejorar la imagen de la empresa entre sus colaboradores,

culminando en un equipo motivado y reduciendo el turnover.
La estrategia ayuda a crear la imagen de un buen lugar para trabajar y se
convierte en el empleo de los sueños para mucha gente.
Cuando los colaboradores están más felices con el lugar donde trabajan,
su rendimiento es mejor y ellos se encuentran más dispuestos. Esto
disminuye ciertos gastos dentro de la empresa y aumenta los resultados
positivos.

• Estrategia 13: Los lineales virtuales

Permite a los clientes ver productos en 3D directamente en el
establecimiento desde una pantalla táctil se instala el programa y se carga
el producto que desea comprar. A través de la pantalla el cliente puede
girar, aumentar, reducir o jugar con el producto para revisarlo a fondo.
Todo ello sin que el producto esté físicamente en la tienda, con lo que eso
supone en cuanto a ahorro de espacio y de dinero. También permite a la
gente hacer la compra mientras esperan en una parada de autobús,
estaciones, aeropuertos.

3.2 Análisis y diagnóstico de sus propuestas

De todas las propuestas mencionadas nosotros desarrollamos 3 de ellas debido
a que su implementación la empresa Wong es mas factible y a la vez tendrá un
mayor impacto, la experiencia del cliente tendrá un valor agregado debido a
que se alineara la tecnología y nuestro capital humano para una mejor
experiencia, contamos con varios puntos positivos en nuestras estrategias que
pueden ser implementados con el tiempo, con los previos planes piloto para
que puedan ser monitorios y la vez restructurados si es necesario.

El análisis presentado es de las encuestas que se realizó para poder conocer al

cliente respecto a estos temas.

Automatización y robótica: Según la encuesta realizada podemos ver que un

total de 34 personas que representa el 22.8% indica que se le hace cómodo la
utilización de los robots mediante llamadas ya que resuelven los problemas mas
fundamentales por lo que suelen llamar, junto a ese 22.8% tenemos a un total
de 70 personas que representan el 47% que respalda la aceptación que está
teniendo esta implementación, teniendo un porcentaje de 69.8% a favor, 23.5%
se mantiene neutro y 6.8% se encuentra en disconformidad con el soporte
robótico.
Nosotros creemos que es una buena practica ya que esta permitiendo el ahorro
de personal en un área que puede utilizar una asistencia robótica que le permita
ser mas rápida, pero solo faltaría algunas mejoras continuas y que haya
 UD Experiencia del cliente

encargados pendientes a las llamadas por si tiene algún fallo, sirve como un filtro
para recepción de llamadas.

Los lineales virtuales: Según la encuesta realizada podemos ver que la aceptación de
este implemento es a favor con un total de 106 personas que da un total de 70.7% a
favor, un total de 20.7% que se mantiene neutro y un total de 8.7% que no se encuentra
satisfecho con esta implementación, dándonos una verificación de que esta estrategia
está funcionando.
Nosotros pensamos que es una implementación futurista y que sirve de mucho para
poder ahorrar tiempo a los clientes, para evitar la incomodidad que puedan tener al
esperar en las colas y poder conseguir su satisfacción para aumentar las ventas.

• Endomarketing
El tiempo de la prueba piloto: 2 meses
Encargado: Área de recursos humanos.

Actividad: Implementar tiempos libres donde los empleados expresen sus

experiencias y sucesos del día, para poder absolver dudas y así regenerar
retroalimentación en los procesos y dar importancia a sus opiniones.
Conocer la percepción sobre el lugar donde trabajan.
Entrenamiento de equipos que ayuda a nivelar a los colaboradores,
promueve el intercambio de experiencias y aumenta su interacción.
Para la medición: se utilizará la encuesta
Objetivos para alcanzar:
- Mejorar la imagen de la empresa entre sus colaboradores, culminando
en un equipo motivado y reduciendo el turnover
- Clima organizacional más saludable y agradable
- Optimización de la productividad
- Colaboradores más leales y comprometidos

Detalle del proceso de implementación por cada semana del piloto:

 UD Experiencia del cliente

• Automatización y robótica
Automatización y robótica que es lo que está marcando la pauta en la
transformación del mundo que conocemos, se fusionan en lo que se conoce
hoy como RPA (Robotic Process Automation) o Automatización robótica de
procesos, un programa informático para hacer las tareas digitales de forma
automática, creando robots que aprenden e imitan para luego realizar
procesos.
El tiempo de la prueba piloto: 2 meses
Encargado: Área Ventas y marketing y atención al cliente.
Actividad: Implementar robots a los procesos más repetitivos y que no
demande tiempo del personal calificado, las llamas telefónico por dudas y
quejas donde el sistema pueda clasificar la llamada y transferirla al área
correcta.
Implementar opciones donde el sistema lo resuelva sin necesidad de que
intervenga el personal.
Para la medición: se utilizará la encuesta
Objetivos para alcanzar:
- Aumentar la eficacia de atención al cliente al clasificar las llamadas.
- Disminuir la tasa de estrés laboral.
- Eleva el nivel del trabajo a un grado superior.

Detalle del proceso de implementación por cada semana del piloto:

• Los lineales virtuales:

El tiempo de la prueba piloto: 3 semanas
Encargado: Área de Marketing, Logística y Atención al cliente.
Actividad: Instalación de pantallas para proyección de productos a escala
3D y de pago con uso de Tarjetas Visa, MasterCard, Dinners y Amex, con la
 UD Experiencia del cliente

finalidad de facilitar la visión de las características de cada producto y

ahorrar el tiempo de hacer colas para cancelar el producto.
Objetivos para alcanzar:
- Facilitar la compra de los clientes.
- Disminuir reclamos por tiempo de espera en la caja.
- Aumentar la satisfacción del cliente.
- Aumentar las ventas.

Primera semana: Se instala los equipos en lugares estratégicos para que el

cliente pueda tener a la mano este apoyo.
Segunda semana: Se realiza una pequeña encuesta de satisfacción a los
clientes que usen el dispositivo para verificar si está siendo de ayuda o si
tiene fallos en el uso.
Tercera Semana: Verificar si está siendo del agrado, si en caso no lo es
buscar alternativas para hacer más llamativa esta propuesta,
implementando promociones.

3.3 Análisis y diagnóstico de sus propuestas

Automatización y robótica: Según la encuesta realizada podemos ver que un

total de 34 personas que representa el 22.8% indica que se le hace cómodo la
utilización de los robots mediante llamadas ya que resuelven los problemas más
fundamentales por lo que suelen llamar, junto a ese 22.8% tenemos a un total
de 70 personas que representan el 47% que respalda la aceptación que está
teniendo esta implementación, teniendo un porcentaje de 69.8% a favor, 23.5%
se mantiene neutro y 6.8% se encuentra en disconformidad con el soporte
robótico.
Nosotros creemos que es una buena práctica ya que está permitiendo el ahorro
de personal en un área que puede utilizar una asistencia robótica que le permita
ser más rápida, pero solo faltaría algunas mejoras continuas y que haya
encargados pendientes a las llamadas por si tiene algún fallo, sirve como un
filtro para recepción de llamadas.
Los lineales virtuales: Según la encuesta realizada podemos ver que la
aceptación de este implemento es a favor con un total de 106 personas que da
un total de 70.7% a favor, un total de 20.7% que se mantiene neutro y un total
de 8.7% que no se encuentra satisfecho con esta implementación, dándonos
una verificación de que esta estrategia está funcionando. Nosotros pensamos
que es una implementación futurista y que sirve de mucho para poder ahorrar
tiempo a los clientes, para evitar la incomodidad que puedan tener al esperar
en las colas y poder conseguir su satisfacción para aumentar las ventas.
 UD Experiencia del cliente

4. Sustentación de las estrategias propuestas en base a las

tendencias del mercado

ESTRATEGIA FINANCIERA
MISION: Mejorar las ventas en nuestra empresa.
VISION: Ser reconocidos como los mayores expertos en incremento de
ventas y conocidos por estar a la Vanguardia, dignificar y poner en valor
la función Comercial.
VALORES: Eficacia, excelencia, positividad, pasión e innovación
ESTRATEGIA: Incrementar las ventas en Wong

ESTRATEGIA CLIENTES
MISION: Incluir herramientas digitales innovadoras, llevar a cabo tareas,
identificar contextos y escenarios que resuelvan problemas de los
clientes, automatizando procesos de forma eficaz, pero a su vez
presenten las mismas capacidades que el ser humano.
VISION: Consolidarnos como empresa de referencia y agente de cambio
en los mercados donde operemos, combinando innovación, excelencia y
ética.
VALORES: Innovación, integridad, diversidad
ESTRATEGIA: Integrar capacidades emergentes de servicio de atención al
cliente: inteligencia artificial (IA) y automatización, y servicio
conversacional de atención al cliente

ESTRATEGIA DE PROCESOS INTERNOS

MISION: Ser una empresa confiable con excelente calidad en productos
y servicios a un precio altamente competitivo.
VISION: Ser una empresa líder en el Perú ofreciendo productos y servicios
con la más alta calidad para el mercado.
VALORES: Colaboración, confianza, accesibilidad, excelencia,
responsabilidad, calidad, superación, trabajo en equipo, innovación e
integridad
ESTRATEGIA: Implementar y mejorar nuestros productos y servicios
ofreciendo a un precio altamente competitivo elevando sus índices de
efectividad llevando un excelente control de calidad

ESTRATEGIA APRENDIZAJE Y DESARROLLO

MISION: Encontrar nuevas formas de comunicación en términos de
medios y mensajes con la finalidad de aumentar su motivación y sentido
de pertenencia al equipo de la empresa
VISION: Que nuestros colaboradores puedan disfrutar de un clima
organizacional más saludable, agradable, brindando como empresa
 UD Experiencia del cliente

calidad de trabajo y bienestar promoviendo la motivación de los

colaboradores.
VALORES: Motivación de los empleados, integración, comunicación y
empatía
ESTRATEGIA: Aplicar la estrategia de endomarketing

Balance Scorecard – Cuadro de mando integral

PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR METAS INICIATIVA

Incrementar • Crecimiento de • Aumento de la 1. Análisis de la

FINANCIERA las ventas en ventas en 35% satisfacción de los situación
la empresa • Objetivo de ventas clientes actual.
2. Análisis de la
• Oportunidades de • Eliminación y
competencia.
venta reducción de
3. Establecimiento
• Ventas a la fecha errores.
de objetivos.
• Agilización en los
• Rendimiento del 4. Desarrollo de la
procesos.
producto estrategia.
5. Revisión y
• Tasa de conversión
medición de
resultados.

CLIENTES Ofrecer la Aumentar en 35% el • Aumento de la 1. Atraer líneas de

instantaneidad nivel de respuesta a satisfacción de los negocio en sus
de la usuarios clientes necesidades de
respuesta a las Aumentar en 40% el • Eliminación y inteligencia
dudas de los nivel de satisfacción reducción de errores. artificial.
usuarios a con las nuevas • Agilización en los 2. Iniciar
través de IA. tecnologías a procesos progresivamente
implementar. • Ofrecer un servicio 3. Identificar áreas
directo, claro y que dé de
respuestas en tiempo implementación
real. 4. Implementar
• Establecer plataformas para
conversaciones con construir
los clientes, soluciones como:
ofreciendo respuestas Tiendas sin
estructuradas con una contacto
disponibilidad 24/7 humano.
• ofrecer un servicio El carro de
más adecuado y supermercado
personalizado basado con IA que pesa
en tendencias, el la fruta, te lleva a
descubrimiento de las ofertas, y te
nuevas cobra al salir
oportunidades, el Chatbot, robots
ajuste de los procesos multifuncionales.
o incluso trazar viajes 5. Liderar la carga
del cliente. en la conducción
de resultados de
negocio con AI.
 UD Experiencia del cliente

PROCESOS Nuestro • Satisfacción del • Analizar los efectos 1. Identificar las

INTERNOS objetivo es cliente y fallos necesidades y
ofrecer • El grado de • Compromiso de la requisitos de los
productos y cobertura del alta dirección. clientes
servicios de mercado • Definir el alcance 2. Agilizar la
calidad, con • El precio • La definición del comunicación
un servicio y • Procesos de mapa de procesos. interna para
trato producción y • Mejora de los mejorar la
excelente, seguridad procesos calidad de un
ajustando los • La eficiencia o el • Política de calidad producto
precios tanto rendimiento • Organigrama de la 3. Optimizar la
para el cliente organización gestión de la
como para la demanda del
empresa. producto
4. Potenciar la
formación y
reforzar la
asistencia técnica
5. Cuidar al máximo
el servicio de
postventa
6. Revisar y definir
los procesos
7. Contratar
personal
especializado
8. Revisar la
capacitación de
los empleados y
formarles
9. Elaborar un plan
de limpieza
periódica y otro
de
mantenimiento
preventivo
APRENDIZAJE Permite Temas: • Colaboradores más 1. Mejorías en los
Y motivar, • Comunicación motivados procesos de
DESARROLLO incentivar y bidireccional y • Optimización de la comunicación
interna
comprometer fluida. productividad
2. Charlas y
a los • La motivación de • Menor rotación de
eventos
trabajadores los empleados, personal motivacionales
en todos los incremento del • Colaboradores más 3. Iniciativas de
niveles de una Engagement. leales y integración
empresa. • La integración comprometidos 4. Encuesta de
entre los • Clima satisfacción
trabajadores organizacional más con los
saludable y colaboradores
agradable 5. Beneficios para
• Calidad de trabajo los
y bienestar. colaboradores
 UD Experiencia del cliente

6. Ofrece cursos y
charlas para la
comunidad
7. Establece un
plan de carrera

LIDERES DE EQUIPO:
FINANCIERO
Responsable: Comercial, marketing y publicidad
Organización - Planes de acción
Primera semana: Vender soluciones a los problemas del cliente
Debemos de saber que los consumidores actuales no compran productos o
servicios, compran soluciones a sus necesidades. Comprender esas necesidades
y resolverlas es el camino para multiplicar las conversiones a la venta. Nuestro
objetivo es transformar la compra en una inversión.
Segunda semana: Haremos uso de las nuevas tecnologías
Emplearemos plataformas como el Big Data, las Redes Sociales para mejorar la
atención al cliente y la experiencia del usuario con la marca.
Tercera semana: Marketing de recomendación basado en la prueba social
Realizaremos pruebas sociales nuestra meta convertir al cliente en promotor o
prescriptor de la marca como mecanismo para transmitir confianza y
credibilidad.
Cuarta semana: Ofrecer servicios adicionales definir un mensaje de venta claro
y persuasivo
Incluiremos servicios adicionales entre estos servicios ofrecer la garantía, un
servicio de entrega gratuito, el mantenimiento o las actualizaciones
permanentes. Estos servicios adicionales se pueden entregar de forma gratuita
o bien los puede adquirir el cliente como complemento a la compra inicial al
apreciar en ellos un valor diferenciador. A su vez nuestra meta es facilitar la
comunicación con el cliente potencial en un clima de confianza y cercanía
dirigiendo la conversación con estrategia hacia la venta.
Quinta semana: Fidelización
Por este motivo se implementará Inbound Marketing, la gamificación, las recompensas
o los programas de puntos son algunas de las acciones para favorecer la lealtad de los
clientes con la empresa.

CLIENTES
Responsable:
Área de gestión, planificación y estrategia de servicios
Área de negocio y aplicaciones empresariales
Organización - Planes de acción
 UD Experiencia del cliente

Primer mes: Designaremos a una persona experta en IA como líder del proceso
de implantación de la tecnología, alguien que comprenda las capacidades
potenciales de la IA, fomente el conocimiento de la herramienta y promueva la
cooperación entre las distintas áreas de la compañía.
Segundo mes: Definir los objetivos comerciales
Para llevar a cabo un uso eficaz de la inteligencia artificial es necesario definir
claramente los objetivos comerciales y de negocio que se desean alcanzar con la
implantación de la tecnología, así como considerar las diversas formas en las que
se pueden aplicar.
Tercer mes: Trabajaremos estrechamente con los proveedores
Los proveedores especializados en inteligencia artificial serán nuestros grandes
aliados para el éxito de la implantación. Colaboraremos con proveedores y
consultores que nos ayudaran a garantizar el correcto funcionamiento y
aplicación de la tecnología para obtener los mejores resultados para la empresa
Cuarto mes: Involucración con socios externos y clientes
Por lo tanto, cooperaremos con asociaciones, universidades o clientes en
proyectos relacionados con IA ayudará a conocer mejor la tecnología y sacarle el
máximo partido.

PROCESOS INTERNOS
Responsable: Área de control y calidad
Organización - Planes de acción
Primer mes: Crearemos un organigrama con las descripciones de puestos,
cualificaciones empresariales y formación necesaria para llevar a cabo cada
procedimiento de garantía de calidad.
Segundo mes: Definir Responsabilidades para tener claro quiénes son
responsables y quien verificara la calidad de su trabajo. El definir
responsabilidades va evitar confusiones y garantizar que cada paso se realice
correctamente.
Tercer mes: Compra y recepción de materiales
Antes de comprar materiales, la administración debe comprender las
especificaciones para pedir componentes que cumplan con los estándares de
calidad deseados. Si bien encontrar proveedores con los precios más bajos puede
ahorrar capital a la empresa, puede no cumplir sus estándares de garantía de
calidad. Por lo tanto, la definición de las características clave de los materiales es
crucial antes de comenzar el proceso de pedido.
Cuarto mes: Verificación de las calificaciones de los proveedores
Para ello se deberá inspeccionar, realizar una garantía de calidad en
componentes y equipos. Por lo tanto, las empresas deben especificar sus
requisitos y normas para los proveedores antes de ofrecer una oferta.
Quinto mes: Evaluar comentarios de calidad
Se deberá investigar las reseñas en línea, las quejas de los usuarios y las
sugerencias, de esta forma la empresa identificará los puntos fuertes y débiles
 UD Experiencia del cliente

de un producto. Se designarán a un equipo de servicio al cliente que examine las

revisiones con los registros de cumplimiento para determinar si los fallos de
funcionamiento se deben a un incumplimiento.
Sexto mes: Desarrollar un Proceso de Acción Correctiva
Se desarrollará un plan correctivo para resolver problemas de calidad, tales como
violaciones e incumplimiento. Con un plan de control de calidad, la empresa
podrá garantizar que todos los productos cumplan con las normas esperadas y
que se establezcan procedimientos correctivos para abordar las preocupaciones
de los consumidores

APRENDIZAJE Y DESARROLLO
Responsable: Recursos Humanos
Primera semana: Realización de eventos dirigidos a los empleados con la
finalidad de que se sientan felices y satisfechos en formar parte del equipo.
Tercera semana: Implementar un canal de comunicación interna eficiente por
medio del cual los funcionarios puedan hablar y ser respondidos y que, por otra
parte, la organización puede comunicarse con todos.
Sexta semana: Ofreceremos una política de beneficios como descuentos en
productos o servicios de la empresa, incentivar la capacitación y la práctica de
deportes, días de descanso, entre otros.
Octava semana: Realizaremos encuestas de clima organizacional con la finalidad
de conocer si los empleados se sienten bien o satisfechos en sus puestos o áreas
respectivas. Luego de realizar estas encuestas identificaremos los puntos a
mejorar para la planificación de nuevas estrategias con el fin de perfeccionar el
clima laboral

Las tendencias del Costumer Experience

Cuando inició el 2021 las expectativas de las empresas eran muy optimistas, en
el sentido de estar cerca de salir de los estragos de la pandemia, sin embargo,
con el pasar de las semanas el panorama no cambiaba y las estrategias que han
usaban no estaban acorde a la situación es por ellos que las empresas
reorganizaron sus estrategias para poder salir de la espiral donde se
encontraban y explorar lo que nos dejo el 2020.

En estos tiempos las grandes empresas son las que tomaban la delantera en la
experiencia al cliente ya que ellos tenían la capacidad y el capital humano para
realizarlo.

1. Descentralización del área de CX

Hemos visto que las grandes organizaciones cuentan ya con un encargado de
nivel “C” encabezando los esfuerzos y estrategias de Customer Experience.
Esta misma tendencia va abriéndose camino en organizaciones de menor
tamaño o con un nivel de madurez de CX menos desarrollado, dejando de
 UD Experiencia del cliente

pertenecer a las áreas de Marketing, de Operaciones, Calidad, o de Atención al

Cliente, resaltando así la importancia de tener objetivos independientes y
alineados a los objetivos estratégicos de la organización, establecidos por la alta
dirección.
Este tipo de estrategia seria muy beneficio para Wong ya que ellos tiene
supermercados en diferente partes del Peru por lo cual una descentralización
de obligaciones ayudaría a mejorar su funcionamiento.

2. Automatización vs. contacto humano

La inteligencia artificial (AI) permite que cada vez haya más medios de contacto
con los clientes, que parezcan “más humanos”. Esto lo podemos observar en los
chatbots con los que interactuamos en sitios web, redes sociales, o medios más
directos como el WhatsApp o SMS.
Sin embargo, dadas las condiciones de ansiedad que prevalecen en los
consumidores, sigue siendo esencial que, en algún momento de su customer
journey, tengan la posibilidad de establecer contacto con un ser real, que además
posea el contexto previo de las razones por las que está solicitando tal
relacionamiento y que haga patente que uno de los pilares fundamentales de
ofrecer grandes experiencias, es la empatía de la organización hacia sus
clientes en los momentos difíciles.

Este tipo de automatización se viene desarrollando con énfasis y es uno de los

puntos tomados párrafos arriba como una estrategia clave para satisfacer la
necesidad de escucha de los clientes, pero el desarrollo de esta es muy
importante para manejar información eficaz en los clientes de Wong.

3. Consolidación y análisis de la información de los clientes

A través de herramientas avanzadas de análisis es posible que en un único
escenario podamos contar con información consolidada de los clientes, no solo
de los programas de CX, o de VoC, que nos permiten obtener su
retroalimentación directa, sino que incluyan toda la información que podamos
obtener sobre ellos, ya sea de sus datos demográficos, sus transacciones
comerciales, sus solicitudes de soporte pre y postventa, e incluso sobre su
comportamiento en medios sociales.

El tratamiento de este tipo de información es muy valiosa ya que con ella Wong
puede convertirse en el primer supermercado del Peru ya que la personalización
de información de su clientes hará que ellos encuentren sin ninguna dificultad
los productos que mas consuman y añadido a un sistema de compras fácil la
experiencia del cliente sera superior.
 UD Experiencia del cliente

4. Hiper Personalización y Predicción

Contar con todos los elementos de información sobre los clientes permitirá
ofrecer experiencias específicamente diseñadas para cada uno de ellos,
buscando anticiparse a sus propios requerimientos y solicitudes. La tecnología
permite hoy modificar productos y procesos para cubrir necesidades específicas
de nuestros clientes.
Descubre cómo personalizar la experiencia del cliente para garantizar la
satisfacción

5. Protección de datos, transparencia

Los medios digitales obtienen enormes cantidades de información sobre cada
uno de sus usuarios, por lo que es de gran importancia que las organizaciones
ofrezcan transparencia sobre el uso que se dará a los datos que se comparten y
la protección que ofrecen a los mismos, incluyendo las políticas que han
desarrollado en ese sentido.

La seguridad de los datos es muy importante hoy en dia, un cliente seguro es un

cliente feliz el cual no dudara de hacer transacciones con la empresa elegida, si
bien es cierto Wong tiene una politica de transparencia la cual no esta bien
difundida, las medidas de seguridad ofrecidas a los clientes demuestran un
nivel de compromiso con sus clientes los cuales no dudaren en hacer negocios.

6. Menor abuso en la publicidad invasiva

Es imperativo que las marcas detengan el abuso de inserción de anuncios
invasivos, provocados por el uso indiscriminado de herramientas como las
“cookies”, que lejos de complementar las necesidades de búsqueda de un
usuario, acaban por convertirse en molestias y experiencias negativas, antes de
siquiera empezar una interacción.
La publicidad invasiva es lo que toda persona desea evitar, pero si no se hace
publicidad de los productos que vende una empresa en este caso Wong las
personas olvidaran su nombre, para este punto nosotros creemos que el
neuromarketing es una de las opciones que puede tomar Wong para publicidad
sus productos ya que no es invasiva al punto de ser molesta sino que se trabaja
al cliente de manera interna.

7. Experiencia del usuario digital (UX)

Actualmente, en muchos casos, la experiencia del cliente inicia en los sitios
web, por lo que es necesario que se siga consolidando la facilidad de uso y la
rapidez de carga de páginas, así como la confianza y seguridad al generarse una
transacción comercial, sin dejar de lado las opciones de contacto y ayuda, para
posteriormente mantener el estándar de la experiencia cuando se traslada la
operación a una aplicación móvil.
 UD Experiencia del cliente

Bibliografía
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https://repositorio.usil.edu.pe/server/api/core/bitstreams/55af40a5-ecc1-4bfb-8343-
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