TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

Instituto Tecnológico de San Juan del Río

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MAESTRÍA EN CIENCIAS DE LA INGENIERÍA

MODELO DE KANO
TÍTULO

PRESENTA
Mario Alberto Hernández Romero

MATERIA
Análisis y Diseño de Producto

DOCENTE
Dr. Ángel Custodio Navarrete Hernández

San Juan del Río, Querétaro a 05 de marzo 2024

 ÍNDICE

1. Introducción .............................................................................................................................. 2
2. Desarrollo .................................................................................................................................. 2
3. Conclusión ................................................................................................................................ 3
4 Referencias bibliográficas ......................................................................................................... 4
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1. Introducción
Modelo de Kano proporciona una visión general de este enfoque de gestión de la calidad que se
utiliza para comprender y priorizar las características de productos o servicios en función de su
impacto en la satisfacción del cliente. Aquí tienes una introducción básica:
El Modelo de Kano fue desarrollado por el Dr. Noriaki Kano en la década de 1980 y se ha
convertido en una herramienta popular en la gestión de la calidad y el desarrollo de productos y
servicios. Este modelo se centra en la relación entre las características de un producto o servicio y
la satisfacción del cliente.
La premisa fundamental del Modelo de Kano es que las características de un producto o servicio
no tienen el mismo impacto en la satisfacción del cliente. En cambio, las características se pueden
clasificar en tres categorías principales:
Atractivos: Son las características que generan satisfacción cuando están presentes y decepción
cuando están ausentes. Estas características son generalmente inesperadas por el cliente y pueden
diferenciar un producto o servicio en el mercado.
Básicos: Son las características que se dan por sentado y se espera que estén presentes en un
producto o servicio. Su ausencia puede causar insatisfacción, pero su presencia no necesariamente
genera satisfacción adicional.
Indiferentes: Son las características que no afectan significativamente la satisfacción del cliente,
ya sea porque son poco importantes o porque se asume que no estarán presentes.
El Modelo de Kano utiliza técnicas de encuestas para clasificar las características del producto o
servicio en estas tres categorías y ayudar a las organizaciones a priorizar sus esfuerzos de desarrollo
y mejorar la satisfacción del cliente.
En resumen, el Modelo de Kano proporciona un marco valioso para comprender y priorizar las
características de productos o servicios en función de su impacto en la satisfacción del cliente. Al
identificar las características atractivas, básicas e indiferentes, las organizaciones pueden tomar
decisiones informadas sobre cómo asignar recursos y mejorar la experiencia del cliente.

2. Desarrollo
El desarrollo del Modelo de Kano implica una serie de pasos y conceptos clave para comprender
cómo se clasifican y priorizan las características de los productos o servicios según su impacto en
la satisfacción del cliente. Aquí tienes una descripción del desarrollo del Modelo de Kano:
Identificación de características: El primer paso en el desarrollo del Modelo de Kano es
identificar las características del producto o servicio que se van a evaluar. Estas características
pueden incluir aspectos tangibles como el rendimiento, la durabilidad y el diseño, así como aspectos
intangibles como la facilidad de uso y el soporte al cliente.
Encuesta de preferencias: El Modelo de Kano utiliza encuestas para recopilar datos sobre las
preferencias de los clientes con respecto a estas características. En la encuesta, se les pregunta a los
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clientes cómo se sentirían si una característica estuviera presente, ausente o en diferentes niveles
de cumplimiento.
Clasificación de características: Una vez que se recopilan los datos de la encuesta, las
características se clasifican en tres categorías principales según su impacto en la satisfacción del
cliente: atractivas, básicas e indiferentes.
Características atractivas: Son aquellas que generan satisfacción cuando están presentes pero no
causan insatisfacción cuando están ausentes. Estas características suelen diferenciar un producto o
servicio en el mercado y pueden ser una fuente de ventaja competitiva.
Características básicas: Son aquellas que se dan por sentado y se espera que estén presentes en el
producto o servicio. Su ausencia puede causar insatisfacción, pero su presencia no necesariamente
genera satisfacción adicional.
Características indiferentes: Son aquellas que no afectan significativamente la satisfacción del
cliente, ya sea porque son poco importantes o porque se asume que no estarán presentes.
Análisis y priorización: Una vez que se clasifican las características, se realiza un análisis para
determinar qué características deben priorizarse en función de su impacto en la satisfacción del
cliente y su potencial para diferenciar el producto o servicio en el mercado.

3. Conclusión
En resumen, el Modelo de Kano proporciona un marco sistemático para comprender cómo las
características de los productos o servicios afectan la satisfacción del cliente y cómo pueden
priorizarse para mejorar la competitividad en el mercado. Al identificar las características
atractivas, básicas e indiferentes, las organizaciones pueden tomar decisiones informadas sobre
cómo asignar recursos y mejorar la experiencia del cliente.

En conclusión, el Modelo de Kano es una herramienta valiosa para comprender y priorizar las
características de los productos o servicios en función de su impacto en la satisfacción del
cliente. Al utilizar este modelo, las organizaciones pueden tomar decisiones más informadas
sobre cómo asignar recursos y mejorar la experiencia del cliente, lo que puede conducir a una
mayor competitividad en el mercado.

El Modelo de Kano reconoce que no todas las características son igualmente importantes para
los clientes. Al clasificar las características en tres categorías principales -atractivas, básicas e
indiferentes- el modelo ayuda a las organizaciones a identificar dónde deben enfocar sus
esfuerzos para maximizar el valor percibido por los clientes.

Además, el Modelo de Kano proporciona una comprensión más profunda de las necesidades y
preferencias de los clientes, lo que puede ayudar a las organizaciones a diferenciar sus
productos o servicios en el mercado y a crear una ventaja competitiva sostenible.
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4 Referencias bibliográficas
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