MANEJO DE QUEJAS

Responsable del Gerente Vigencia Páginas

procedimiento

Área Recepción 2023 1 de 1

Satisfacer al cliente: la gestión de las reclamaciones ha de

Objetivo del
paliar la insatisfacción del cliente y, en el mejor de los
procedimiento.
casos, también reforzar su vínculo con la empresa.

Escuchar al cliente con atención.

Formular preguntas abiertas.
Alcance.
Disculparse si la queja es justificada.
Comunicar la forma en que se solucionará el problema.

I. Permite que el cliente hable.

Políticas de II. Los clientes son la mejor publicidad del hotel.
III. Respeta a los clientes.
operación. IV. Maneja las quejas de forma diplomática.
V. Colócate en la posición del cliente.

Nombre Puesto Fecha Firma

Revisado Mtra. María Eugenia Supervisor

18-10-2023
por Galindo Díaz externo

Gerente de
Aprobado
ventas y 18-10-2023
por
reservaciones

MANEJO DE QUEJAS
Responsable del Recepcionista Vigencia Páginas
procedimiento

Área Recepción 2023 1 de 1

Descripción de actividades Diagrama de flujos Tiempo

estimado

1- Inicio del proceso.

2- Buena comunicación
con los huéspedes.

3- Atender sus
necesidades y darles
seguimiento.
15
4- Ofrecer un trato minutos
personalizado.

5- Destacar el valor
diferencial del hotel.

6- Aprender de las
necesidades de los
huéspedes.

7- Fin del proceso.

Nombre Puesto Fecha Firma

Revisado Mtra. María Eugenia 18-10-

Supervisor externo
por Galindo Díaz 2023

Gerente de ventas y
Aprobado 18-10-
reservaciones del
por 2023
Hotel
 CORTE DE CAJA

Responsable del Recepcionista Vigencia Páginas

procedimiento

Área Recepción 2023 1 de 1

Permite comparar el dinero que el cajero físicamente tiene

en caja (Arqueo) contra el que debería tener según las
Objetivo del
operaciones (cobranza + depósitos - retiros - devoluciones
procedimiento.
de dinero) registradas desde la apertura de caja y hasta el
momento en que se emite el corte.

Alcance. Recepcionista en turno.

I. Registro y documentación de las

transacciones.
Políticas de
II. La segregación de funciones y
operación. responsabilidades.
III. Autorización de operaciones.
IV. La puntualidad de pago.

Nombre Puesto Fecha Firma

Revisado Mtra. María Eugenia Supervisor

18-10-2023
por Galindo Díaz externo

Gerente de
Aprobado
ventas y 18-10-2023
por
reservaciones
 CORTE DE CAJA

Responsable del Recepcionista Vigencia Páginas

procedimiento

Área Recepción 2023 1 de 1

Descripción de actividades Diagrama de flujos Tiempo

estimado

1. Inicio del proceso.

2. Recibir el dinero. Con

frecuencia, el
supervisor del
establecimiento le
proporciona al cajero
dinero en efectivo,
conocido como caja
chica o banco.
15
3. Cobrar el dinero. minutos

4. Gestionar la fila.

5. Realizar el cierre de
caja. Sacar un
reporte.

6. Supervisar los fondos

de caja.

7. Fin del proceso.

Nombre Puesto Fecha Firma

Revisado Mtra. María Eugenia 18-10-

Supervisor externo
por Galindo Díaz 2023

Aprobado Lic. Gabriela Pérez Gerente de ventas y 18-10-

por García reservaciones del 2023
Hotel
 REPORTE DEL DÍA DE CAJA

Responsable del Recepcionista Vigencia Páginas

procedimiento

Área Recepción 2023 1 de 1

Objetivo del Hacer arqueos diarios de caja de un hotel, para comprobar

procedimiento. el efectivo disponible y transacciones realizadas.

Alcance. Recepcionista en turno.

I. Proporcionar los datos como son (nombre, domicilio,

fecha de llegada, fecha de salida, tipo de
II. habitación, número de habitación, número de
personas, etc.)
III. Tarjeta de crédito (número, fecha de vencimiento,
Políticas de cód. seg.) o bien realizar un depósito en
operación. IV. efectivo a la cuenta del hotel.
V. La tarjeta de crédito solo quedará en garantía y no
se realizara ningún cargo, hasta su salida.
VI. Checar políticas de cancelación
VII. Check out: 13:00 horas
VIII. Check in: 15:00 horas.

Nombre Puesto Fecha Firma

Revisado Mtra. María Eugenia Supervisor

18-10-2023
por Galindo Díaz externo

Gerente de
Aprobado
ventas y 18-10-2023
por
reservaciones
 REPORTE DEL DÍA DE CAJA

Responsable del procedimiento Recepcionista Vigencia Páginas

Área Recepción 2023 1 de 1

Descripción de actividades Diagrama de flujos Tiempo

estimado

1. Inicio del proceso.

2. Para comenzar, tienes que

solicitar una hoja que
contenga el logo de la
empresa, además del diseño
utilizado en los documentos
formales.

3. En la parte superior tendrás

que escribir el título y si la 15
empresa te lo pide un folio.
minutos
4. Debes ser muy meticuloso e
indicar el periodo en el cual
realizaste las actividades, y
como te comentábamos
anteriormente, este puede
ser diario, semanal, reporte
mensual de actividades, e
incluso anual.

5. Fin del proceso.

Nombre Puesto Fecha Firma

Revisado Mtra. María Eugenia 18-10-

Supervisor externo
por Galindo Díaz 2023

Aprobado Gerente de ventas y 18-10-

por reservaciones 2023
 RECEPCIÓN DE TURNO

Responsable del Recepcionista Vigencia Páginas

procedimiento

Área Recepción 2023 1 de 1

Objetivo del Cumplir con todos los requisitos necesarios para satisfacer
procedimiento. adecuadamente las necesidades del cliente.

Alcance. Recepcionista en turno.

I. al concluir su turno, retirará el efectivo total existente

y se dirigirá inmediatamente sin desviarse a la sala
de Operación de la Plaza de Cobro, para entregar al
Encargado de Turno, el importe recaudado,
formatos debidamente requisitados de vehículos al
Políticas de servicio de la comunidad, cuotas eludidas y
operación. residentes en caso de que le corresponda.

II. Encargado de Turno y por ningún motivo podrá

desplazarse a ningún otro sitio o efectuar otras
labores distintas.

III. información soporte del turno que ésta finalizando.

Nombre Puesto Fecha Firma

Revisado Mtra. María Eugenia Supervisor

18-10-2023
por Galindo Díaz externo

Gerente de
Aprobado
ventas y 18-10-2023
por
reservaciones
 RECEPCIÓN DE TURNO

Responsable del Recepcionista Vigencia Páginas

procedimiento

Área Recepción 2023 1 de 1

Descripción de actividades Diagrama de flujos Tiempo

estimad
o

15
1. Inicio del proceso. minutos

2. Revisión de las
llegadas del día y
comunicación a
pisos de las
peticiones
especiales para la
preasignación de
habitaciones (cuna,
supletoria, fumador,
atenciones VIP).

3. Salidas de clientes.
Check-out de
individuales y de
grupos. Facturación
y cobro. Tratamiento
y Facturación no
Show.

4. Salidas de
equipajes. Control
de la consigna.

5. Comunicación a la
gobernanta de las
prolongaciones de
estancia y las
salidas anticipadas.
 6. Revisión de la
facturación a crédito
y envío de
documentación al
departamento
correspondiente.

7. Control de salidas
pendientes a las
12:00hrs.

8. Fin del proceso.

Nombre Puesto Fecha Firma

Revisado Mtra. María Eugenia 11-11-

Supervisor externo
por Galindo Díaz 2022

Gerente de ventas y
Aprobado Lic. Gabriela Pérez reservaciones del 11-11-
por García. Hotel Lagos de 2022
Montebello
 ENTRADA DE TURNO

Responsable Recepcionista Vigencia Páginas

del
procedimiento

Área Recepción 2023 1 de 1

Objetivo del Obtener los datos personales y la fotografía del DNI de los
procedimiento viajeros antes de su llegada al hotel.
.

Alcance. Recepcionista en turno.

I .Ninguna persona tiene derecho a dar alojamiento a otra sin

el consentimiento previo de la gerencia y hacer arreglos para
su registro o cuota, solamente con el permiso del encargado
del establecimiento podrán los huéspedes tener personal
particular a su servicio, y en este caso serán considerados
como huéspedes a cargo de la habitación del titular, quien se
responsabiliza de la conducta de los mismos.

Políticas de II. Queda prohibido a los usuarios realizar, durante su

operación. estancia, actos que falten a la moral, buenas costumbres o
tranquilidad del resto de los huéspedes.

III. El huésped deberá comportarse con decencia y moralidad

dentro del establecimiento, quedándose prohibido alterar el
orden, hacer ruidos que incomoden o molesten a los demás
huéspedes, así como también usar la habitación para ejecutar
cualquier acto o juego prohibido por la ley. El establecimiento
podrá cancelar los servicios de hospedaje en estos supuestos.

Nombre Fecha Firma

Revisado Mtra. María Eugenia 11-11-

Supervisor externo
por Galindo Díaz 2022

Aprobado Lic. Gabriela Pérez Gerente de ventas y 11-11-

por García. reservaciones del Hotel 2022
 Lagos de Montebello

ENTRADA DE TURNO

Responsable del Recepcionista Vigencia Páginas

procedimiento

Área Recepción 2023 1 de 1

Descripción de actividades Diagrama de flujos Tiempo

estimado

1. Inicio del proceso.

2. Recepción de
novedades acaecidas
durante la noche
(libro de consignas,
cambio de turno).

3. Comprobar el estado
15
del hotel (ocupación
minutos
realizada y prevista,
salidas y llegadas
previstas, precio del
día, estado de las
habitaciones, eventos
en el hotel, ocupación
de salas).

4. Fin del proceso.

Nombre Puesto Fecha Firma

Revisado Mtra. María Eugenia 11-11-

Supervisor externo
por Galindo Díaz 2022

Aprobado Lic. Gabriela Pérez Gerente de ventas y 11-11-

por García. reservaciones del 2022
Hotel Lagos de
Montebello