SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

Estudiante:
Karol Moreno

Ficha:
2521953

Tema:
Ensayo Solución De Casos

Docente:
Jhonnathan Gutiérrez Pineda

Cundinamarca, Colombia.
Noviembre, 2022
 ● Ejercicio de Afianzamiento
- ¿Cuál considera que es el área más importante cuando se habla de
recuperación de cartera?
Rta. Pienso que el área más importante de la recuperación de cartera es la del servicio al cliente,
puesto que por cualquier medio que se logre contacto con este, debe ser eficiente, eficaz,
respetuoso, tolerante y empático, esto con el fin de lograr acuerdos con el cliente, entender sus
necesidades y así mismo brindarles diversos tipos de alternativas para que los clientes logren
cumplir con sus obligaciones financieras de tal modo que no se conviertan en clientes riesgosos
para la entidad ni sean reportados ante centrales de información crediticia. Además de brindar
alivios frente a preocupaciones de situaciones financieras que afecten de sobre manera al cliente
afectando así su vida en general.
-
Recuperación De Cartera

INTRODUCCIÓN

La recuperación de cartera es uno de los procesos más importantes de una empresa, puesto que
además de realizar la gestión del cobro de las deudas, es el pilar del servicio al cliente, pues
dependiendo de cómo se le trate, este puede llegar o no a un acuerdo en el cumplimiento de sus
obligaciones financieras con la entidad.

La recuperación de cartera se conoce porque es el área encargada recordar a cada cliente que debe ser
responsable en realizar el pago de sus obligaciones, ya que si deja que los días en mora incrementen
intereses y GAC, por ende, se debe tener en cuenta que el asesor de cobranzas tiene una mayor
responsabilidad al atender a los clientes y llevar el debido proceso de cobranza con diligencia,
rectitud, honestidad y empatía para que los clientes se sientan cómodos durante el proceso.

OBJETIVO

Identificar y plasmar la información requerida para gestionar de manera adecuada procesos de

cobranza en sus diversas etapas utilizando diferentes canales de comunicación para con ellos brindar
una debida diligencia durante los procesos del cobro de cartera.

HISTORIA

El señor Pablo Ramirez es un microempresario, que se dedica a comercializar ropa, él debido a la

temporada decembrina del año 2021 se acercó a la entidad CONECTAR, a solicitar un microcrédito
por valor de $3.000.000, a un plazo de 36 meses con cuotas proyectas de $100.000 con un interés del
43,59% E.A., para pagar los 20 de cada mes, le solicitaron, Copia de CC, CERTIFICACION DE
INGRESOS, REFERENCIA COMERCIAL Y PERSONAL, COPIA RECIBO PÚBLICO, ACTIVOS
FIJOS Y CORRIENTES, GASTOS, FORMULARIO DE SOLICITUD.
El asesor Miguel Camacho, fue quien atendió al Sr. Pablo, le indico los documentos a presentar, le
ayudó con la debida diligencia del formulario, sin embargo al momento de pactar la fecha de pago del
crédito, el asesor se equivocó en la digitación de esta y en lugar de escribir los 20 de cada mes que era
lo que le había indicado el cliente, escribió los 10 de cada mes.
Hoy es 15 de noviembre de 2022, molesto el señor Pablo responde su teléfono, se comunica una
asesora e indica que es del banco, y quiere conocer el motivo por el cual el señor Pablo tiene una mora
de 5 días en el pago de su obligación, el señor Pablo se molesta aún más y le indica a la asesora que
todos los meses lo llaman a lo mismo y que todas las veces indica que fue un error del asesor del
banco y que él únicamente puede pagar los 20 de cada mes porque es cuando realiza el cierre en su
negocio, la asesora le indica que es posible solicitar un cambio de fecha en las oficinas de la entidad,
que debe realizar el pago de la cuota y presentar una carta con la solicitud escrita por la cual requiere
el cambio, le indica además que por este cambio es posible que en la proxima cuota se le incremente
un poco más el valor debido a la diferencia de días, pero solamente en esta ocasión, mientras se
normaliza la deuda, el señor Pablo deja su enojo a un lado y realiza un acuerdo de pago con la asesora,
le indica que se acerca el dia viernes 18 de noviembre a realizar el pago y le pregunta cuando debe
acercarse a realizar la solicitud ya que aún le quedan dos años para terminar de pagar el crédito.

La asesora le indica que una vez realizado el pago puede acercarse de inmediato a hablar con un
asesor llevando la carta de solicitud en la que indique fecha, ciudad, nombres completos, documento
de identificación, número del crédito y la solicitud, es decir el motivo por el cual solicita el cambio de
fecha, una vez presentada la solicitud debe esperar 5 días hábiles la respuesta por parte de la entidad y
si es aprobada las nuevas condiciones de su crédito.
Una vez la asesora contextualiza al señor Pablo, este le pide disculpas por su reacción, le indica que es
debido a que nunca le habían brindado este tipo de alternativa y le agradeció por su amable y oportuna
gestión, indica que va a realizar el proceso que ella le indicó para evitar las llamadas del banco todos
los meses por lo que queda del crédito.

La manera en la que actuó la asesora, logró tranquilizar al señor Pablo, pues atendió con precisión la
necesidad que él estaba presentando, le brindó una solución definitiva para el problema que lo venía
aquejando y así mismo el cliente quedó satisfecho. Esto es importante en el servicio de atención al
cliente, pues allí se evidencia que la asesora incurrió a la debida diligencia para ayudar al cliente a
superar la mora, por otro lado, el cliente satisfecho es sinónimo de buena atención, empatía y
tolerancia por parte del asesor, lo que hace que el mismo cliente sea quien al calificar la prestación del
servicio lo califique de una buena manera y lo recomiende a más personas.

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 -

● Ejercicio De Apropiación.

2.1 Una entidad financiera tiene colocada cartera a diferentes microempresarios, entre los que se
identifican las siguientes situaciones:

a)Clientes con mora de 2, 3 y 5 días.

b)Clientes con mora de 10, 12 y 15 días.
c)Clientes con mora de 30 días.
d)Clientes con mora entre 30 días y 120 días.
e)Clientes con mora mayor de 120 días.

De acuerdo con el planteamiento de los literales anteriores, conteste las siguientes preguntas:
a)¿Qué etapa de cobro se realizará en los puntos a) y b)?
Rta. Etapa Preventiva
b)¿Qué etapa de cobro se realizará en los puntos c), d) y e)?
Rta. Etapa administrativa, prejurídica, jurídica
c)Teniendo en cuenta esta etapa mencione qué canales de comunicación utilizaría en cada una.
Rta.

Etapa de Cobranza ¿Qué hacer? ¿Qué No Hacer?

Preventiva estar al tanto de la fecha de Amenazar, ofender, amedrentar

vencimiento de los pagos de
sus clientes, y en caso de que
no hayan abonado, lograr el
cobro evitando el aumento de
intereses. Otro desempeño del
gestor de cobranza implica
brindar asesorías a los
deudores cuando estos no
tienen idea de sus opciones
para saldar su deuda. Es
importante crear en el usuario
una conducta de pago eficiente.
o intimar a la persona deudora.
Realizar gestiones de cobro a
terceros. Enviar escritos que
aparenten ser intimaciones
judiciales. Establecer registros
especiales como listas negras,
carteles o escraches.
No identificarse y/o no
identificar a quien representan.
Faltar el respeto al deudor.
No actualizar datos en las bases
para futuras comunicaciones.

Administrativa Es fundamental utilizar avisos Realizar llamados antes de las

 y reclamos a los clientes
morosos. Para ello se utilizan
los distintos canales digitales,
la llamada telefónica o, en
último recurso por ser más
caro, una visita presencial.
07:00 am y pasadas las 10:00
pm. Contactar a familiares,
compañeros de trabajo o
conocidos del cliente (con
excepción de deudores
solidarios).
No hacer lo que se comentó o
aseguró al cliente que haría.

Prejuridica Conlleva un aumento de la Amenazar, ofender, amedrentar

deuda por los intereses y los
gastos de cobranza
extrajudicial, que son aquellos
que se generan por las
gestiones realizadas por el
acreedor o empresa de
cobranza, para la recaudación
del dinero adeudado.
o intimar a la persona deudora.
Realizar gestiones de cobro a
terceros.
El papeleo y las autorizaciones
por firma son quizá uno de los
problemas que más dificultad
generan en el proceso de
cobranza. Muchas veces para
ejecutar la cobranza o, quizá
para ejecutar una orden de
cobro se requiere de
aprobaciones por parte de los
jefes o gerentes del
departamento.

Jurídica Una demanda interpuesta por Omitir información importante

el acreedor en contra del
deudor. Lo ideal es no llegar a
este punto, puesto que implica
inversión de tiempo y
esfuerzos tanto para el acreedor
como para el deudor. Sin
embargo, lo más probable es
que sea el acreedor el que
deberá asumir los honorarios
de cobranza judicial.
tanto para el cliente como para
la entidad financiera.
No tratar a los clientes con
respeto referente a la situación
que presente el cliente,
responder a sus insultos con
sarcasmos o más insultos.

d)Si hay acuerdo de pago, ¿en qué etapas se darían?

Rta.Los acuerdos de pago se darían el en las etapas preventiva y administrativa y dependiendo
del caso del cliente y si este se manifiesta con una justa y evidente causa de porque no se
presentó en los dos primeros procesos, se podría llevar a cabo un acuerdo en la etapa pre
jurídico.
-

● Durante las etapas de la gestión de cobro, analice y proponga qué se debe hacer y qué no se
debe hacer, durante el proceso de cobro; luego, en un ensayo, presente la solución de
cada uno de los casos a continuación.
- Caso 1. La entidad financiera tiene un crédito con un microempresario, con 6 días de mora, y
la persona encargada de la gestión de cobro le realiza una llamada telefónica advirtiéndole de
un cobro prejurídico. ¿Considera usted que es correcta la actuación del funcionario? Sustente
su respuesta.
Rta. Cada entidad tiene políticas diferentes para llevar a cabo procesos de cobranzas, sin
embargo considero que lo que hizo el asesor se puede considerar como amenaza y para la
gestión de cobre esto es un actuar incorrecto pues no actuó de acuerdo al tiempo de cada etapa,
puesto que el cliente tiene solo 6 días de mora y esta no es causal para un cobro prejurídico,
además lo que debe hacerse mediante las llamadas telefónicas es tratar de indagar el motivo por
el cual no se ha podido realizar un pago y lograr un acuerdo de pago sin incurrir a intereses de
mora.
- Caso 2. El mismo funcionario, decide realizarle una visita al microempresario a los 17 días de
mora de su cartera, para lo cual le manifiesta que el “objetivo de su visita es informarle de la
mora y que le gustaría conocer los factores que le han impedido hacer la cancelación oportuna
los pagos”. ¿Considera usted que es correcta la actuación del funcionario? Sustente su
respuesta.
Rta. Considero que el asesor actuó mal puesto que una visita debe hacerse en etapas con más
días de mora, esto el cliente lo podría considerar como acoso y podría incurrir en procesos
legales por este motivo con la entidad, este debió seguir la comunicación por medio de llamadas
o mensajes de texto y validar el motivo tal cual como lo hizo en la visita por estos medios con el
fin de conocer los motivos del cliente y asesorar para llegar a un acuerdo acorde a sus
necesidades económicas.