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¿Que es cobranza?
El analista de Créditos asume la
responsabilidad de la gestión
integral del proceso crediticio
es decir desde la promoción del
crédito hasta la recuperación
total del mismo.
Es un proceso de Negociación integral a través del cual se
proporciona servicio al cliente, al asesorarlo y darle respuesta
a sus necesidades de información y educación de crédito y se
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consolidan promesas de pago efectivas a través de la venta
de beneficios de pagar, transformando las objeciones en
ventajas y oportunidades.
¿Porque es importante una buena recuperación?
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Porque genera:
▪ Liquidez.
▪ Solvencia.
▪ Rentabilidad.
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▪ Incremento del valor para Caja.
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Consideraciones a tener en cuenta en la Cobranza Gestión de cobranza preventiva

1. No se puede entregar a terceras personas notificaciones Debe realizarse en forma diaria, a través de llamadas
dirigidas al deudor, a no ser que sea en sobre cerrado telefónicas y/o visitas, para lo cual tiene a su disposición
que impida su visualización. reporte de control de mora emitidos por el sistema Bantotal y

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2. No se puede realizar llamadas telefónicas a terceros la plataforma de Misti.
ajenos a la obligación, informando sobre la morosidad
del deudor. Gestión de cobranza disuasiva
3. No se puede enviar al deudos o garante documentos
con formatos no autorizados. • Gestión telefónica o visita de

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4. No se puede colocar carteles no autorizados. campo al domicilio y
5. No se puede colocar notificaciones en locales diferentes Mora de 1 a 8 negocio.
al domicilio del deudor o del garante. días • En clientes sobreendeudados
6. No se puede difundir a través de medios de realiza visita obligatoria al
comunicación: nómicas de deudores y requerimientos domicilio y negocio.
de pago sin orden judicial.

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7. Otras actividades de cobranza que puedan ser
considerados como métodos abusivos de cobranza, por
nuestra normativa vigente. • Realiza de manera
obligatoria la visita de
campo al domicilio y/o
Mora de 9 a 15
Se considera método abusivo de cobranza aquellas prácticas negocio, buscando que el
días

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que afecten la buena reputación del usuario o su garante, la cliente normalice sus pagos
privacidad de su hogar, sus actividades laborales o su o refinancie su obligación.
imagen ante terceros.
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Gestión de cobranza disuasiva
• En coordinación con el Analista Sénior
o Gerente de Agencia realizarán la
Mora de 16 a visita al domicilio y/o negocio.
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30 días
• En clientes sobreendeudados realiza
visita junto con el Sénior.
• La gestión de mora será realizado
junto con el personal de
recuperaciones asignado.
Mora de 31 a • Visita de campo y/ negocio y
90 días verificando que los datos (dirección
y teléfono) sea los correctos.
• Realiza visitas aleatorias junto con
el GA.
Factores que intervienen en el NO Pago
Factores Directos:
▪ Problemas de Salud o enfermedad.
▪ Robo de dinero o mercadería.
▪ Muerte de algún familiar.
▪ Decomiso de mercadería.
▪ Problemas Familiares (separación, divorcio, etc.)
Factores Indirectos:
• Devaluación.
• Tipo de Cambio.
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• Cambio de políticas económicas.
• Factores que se relacionen con cambios en la actividad
que realice el cliente (huelgas, plagas, otros).
Principales indicadores de riesgo externo.
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▪ Edad del cliente (muy joven para la actividad evaluada).
▪ Compra reciente de bien inmueble.
▪ Magnitud del negocio sin sustento.
▪ Clientes solteros, sin carga familiar.
▪ No presenta acumulación de bienes a pesar de la
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antigüedad del negocio.
▪ Aval o familiar relacionado en el mismo negocio.
▪ Incoherencia entre la evaluación realizada por el analista
con lo indicado por el cliente (capacidad de pago, nivel de
venta, costeo, etc.)
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Principales indicadores de riesgo en la evaluación. Técnicas para una cobranza eficaz

• Expediente no presenta documentos que demuestren 1.- Técnica Face to Face.
antigüedad del negocio y/o continuidad del mismo.
• No se consulta RENIEC para validar firmas. 1. Buscar la hora y día de contacto.
• No se realiza cruce de información para validar la 2. Dirigirse al cliente siempre por su nombre “Evitar el
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capacidad de pago del cliente. tuteo.

• No se realiza la búsqueda, ni se adjunta la ficha 3. Deje hablar al cliente, es importante conocer el motivo
informativa vehicular. de no pago para brindar una solución adecuada.
• Otorgamiento de créditos a clientes sobreendeudados. 4. No hable más de lo necesario, evite comentarios
• Ampliación sucesiva de créditos. personales.
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• No se realiza evaluación ni visita al negocio del cliente. 5. Evitar enojarse con el cliente.
• Sobrevaloración de mercaderías y/o activos (bienes). 6. Lleve varias alternativas de solución preparadas
• Propiedades no verificadas. (reprogramación, refinanciamiento, transacción,
• Otros. campañas u otros).
7. Al obtener un compromiso de pago deje constancia por
escrito del mismo, estableciendo fecha y monto a pagar.

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RECUERDA: 8. No provoque al cliente la negativa en el pago, como por
ejemplo, amenazas innecesarias.
El Riesgo Crediticio, es la probabilidad de que
el cliente nos pague o que no lo haga dentro
de los fechas pactadas.

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De acuerdo a los escenarios que se presenten
tendremos que realizar nuestras provisiones,
planificar nuestra recuperación y realizar el
seguimiento a nuestros clientes.
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Técnicas para una cobranza eficaz Técnicas para una cobranza eficaz

2.- Técnica de cobranza por escrito. 3.- Técnica de cobranza telefónica.

Este tipo de cobranza se puede realizar por diferentes Se busca el contacto con el cliente, evitar dejar mensajes
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medios, ejemplo: SMS, cartas Courier, cartas notariales, e- inadecuados, como por ejemplo: Información de deuda a
mail y otros. terceros puede generar demandas antes INDECOPI.
Considerar los siguientes puntos: Considerar los siguientes:
▪ Crear listas de deudores.
1. Personal: De preferencia en sobre cerrado y rotulado. ▪ Establece speech para cada grupo de deudores. ...
2. Precisa: Debe comunicar la deuda real. ▪ Añade marcaciones predictivas.
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3. Fácil de visualizar: Palabras y espacios cortos, tamaño ▪ Anotar las medidas que se tomarán si se mantiene en
de letra adecuado, etc. mora el crédito.
4. Firma y autoría: El cliente debe saber con quien debe ▪ Otros.
contactarse para solucionar su problema.
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Técnicas para una cobranza eficaz: Refinanciación y Modalidades de reprogramación

Reprogramación
Implica cambios en las Está dirigida a los
condiciones contractuales con clientes que desean
¿Cuándo realizamos una refinanciación? hacer coincidir la
carácter preventivo que pueden
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Cuando el cliente tiene dificultades en su capacidad de ser aplicados a los créditos de fecha de pago con la
pago, debido una disminución de sus ingresos. deudores minoristas declaradas fecha de mayor
por el Poder Ejecutivo en estado liquidez de su
de emergencia. negocio.
¿Cuándo realizamos una reprogramación? Reprogramación
Reprogramación
por Contingencias
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Cuando el ingreso de flujos del cliente se ve alterado, lo por Cambio de

y/o Desastres
Fecha
que ocasiona que no coincida las fechas de sus ingresos con Naturales

las fechas del cronograma pactado.

Reprogramación Reprogramación
de Crédito a un por
solo pago - Normalización del
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Prorroga Crédito

Modificación del vencimiento de Operación que permite

los créditos programados a un normalizar el record de pagos
solo pago, sean estos del cliente que muestra atrasos
paralelos o no (caso de créditos permanentes y/o constantes a
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agrícolas, por factores partir de un descalce no

climáticos, fitosanitarios y otros atendido de manera
asociados a sus cultivos) preventiva.
 CONCLUSIONES

• Nunca se debe perder el contacto con el cliente y realizar

las gestiones de cobranza negociando la mejor solución
para ambas partes.
• Para realizar una correcta gestión de cobranza se debe de
conocer al cliente en su totalidad para saber si en la
situación en que se encuentra lo que le exigimos se
encuentra a su alcance u ofrecer otras alternativas de “El éxito es como el amanecer, hay
pago. quienes lo esperan dormidos,
• Se debe de indicar lo que realmente va a suceder, para no mientras otros se levantan a
perder credibilidad frente al cliente.
• El analista se debe anticipar frente a los atrasos de los encontrarlo”
clientes, a través de visitas periódicas a la unidad
económica y/o familiar. Autor: Anónimo.