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Organización de taller 1

SE-GO033-10-CP
Índice de contenidos

Objetivos

1. Consideraciones iniciales ……………………………………………………………………….…………


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2. Instalación y señalización ……………………………………………………………………….…………


05

3. Recomendaciones de infraestructura ………………………………………………………………….…


09

4. Funciones y Responsabilidades del Jefe de Taller, Asesor de Servicio y Técnicos ……...…….. 24

5. Proceso de Servicio Consultivo …………………………………………………………..…….…………


32

6. Programación de Citas …………………………………………………………….…………….…………


36

7. Recepción del cliente y vehículo ……………………………………………………………………..……


41

8. Distribución del Trabajo ………………………………………………………………………….…………


48

9. Realización del trabajo …………………………………………….…………………………….………… 55

10.Comprobación del Progreso ………………………………………..………………………….………… 58

11.Verificación final ………………………………………………...……………………………….………… 59

12.Entrega y seguimiento del cliente ……………………………………………………..……….………… 66

13.Análisis del desempeño en Servicio: KPIs ……………………………………………………………… 70

Anexos

1. Control de los equipos de medición, inspección y ensayo. Control de otros equipos y


herramientas….………………………………………………………………………..………….…………
82

2. Garantías …………………………………………………………………….…………
88

2
Objetivos

Objetivo principal

Otorgar a los Jefes de Taller las herramientas y guías apropiadas


para organizar el Taller de acuerdo a las exigencias del mercado
actual, logrando asegurar la satisfacción de los clientes con un alto
grado de eficiencia.

Objetivos de apoyo

• Otorgar lineamientos básicos de infraestructura


e identificar puntos mejorables en cada
instalación.
• Identificar las Funciones y Responsabilidades de
los principales integrantes del equipo de servicio.
• Analizar e incorporar los Estándares de Trabajo
GM del Proceso de Servicio Consultivo.
• Implementar los KPIs básicos para el monitoreo
de la actividad del Taller asegurando un eficiente
uso de los recursos.
• Homogeneizar los procesos de Garantías.

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1. Consideraciones iniciales

El mercado actual está en plena transformación:

• Mayor fiabilidad de nuestros vehículos

• Evolución de los programas de mantenimiento

• Mayor peso de las intervenciones de Mantenimiento

• Más y mayor competencia

• Mayor exigencia en Calidad y Servicio

Esta situación hace que el Jefe de Taller deba tener una mayor orientación a objetivos, asumiendo
los procesos, herramientas y comportamientos que GM considera como fundamentales a través de
los Estándares GM Difference.

Podemos resumir entonces como objetivos fundamentales del negocio PV:


– Ofrecer un servicio de calidad (Bien hecho la primera vez)
– Fidelizar a nuestra clientela
– Incrementar más la cuota de mercado

Ahora bien, cuáles son las consideraciones básicas de infraestructura y señalización para
poder desarrollar correctamente este complejo proceso?

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2. Instalación y Señalización (RS 2)

Estándar 2

El concesionario asegura que todas las instalaciones sean amistosas, limpias,


despejadas y que enaltezcan la marca GM.
Objetivo

Asegurar que la presentación del concesionario de GM Argentina sea de estándar superior y conveniente
para el cliente.

Los Estándares

2.1. Instalaciones y los 5 pasos de gma:


– Las instalaciones deben encontrarse en el estado según las Pautas de Instalaciones de
GMA. Deben estar bien mantenidas y ser visualmente atractivas. GMA se asegura que este
manual esté disponible y actualizado para toda la Red

2.1.1. Pautas sobre las Instalaciones


– El Concesionario proporciona y mantiene las instalaciones, equipamiento y software que
el personal necesite a fin de cumplir en forma efectiva con sus responsabilidades.
– El personal se mantiene seguro en todos los departamentos durante el horario laboral.
– El Concesionario se asegura de que un sistema de administración telefónico / de
comunicaciones tome todas las llamadas recibidas fuera el horario laboral. El mismo debe
proporcionar información de horario de trabajo del concesionario y contar con capacidad
para grabar mensajes.

2.1.2 Un lugar de trabajo despejado y visualmente atractivo


– Es importante que el Concesionario mantenga elevados los estándares de orden y
limpieza en todas las áreas del Concesionario. Los 5 pasos proporcionan un enfoque
estructurado para poder lograrlo:

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2. Instalación y Señalización (RS 2)
Los 5 pasos de GM Argentina.
Un lugar de trabajo despejado y visualmente atractivo

1. Ordenar: remueva todo aquello que no resulte necesario en el lugar de trabajo.


2. Estructurar: colocar los restantes elementos en orden para que puedan ser fácilmente
encontrados y utilizados por todos. A fin de lograr dicho requisito, asegure lo siguiente:
– Que los vehículos se encuentren ubicados en los lugares que le fueron asignados
– Que los repuestos se encuentren guardados o exhibidos en sus ubicaciones correctas.
– Que el mobiliario y lugares de trabajo se encuentren acomodados en forma organizada, prolija y
funcional.
– Que todas las herramientas, equipamiento y manuales de información estén guardados y organizados
en forma prolija y funcional.
– Que todos los materiales de promoción se encuentren guardados y exhibidos en ubicaciones
aprobadas.
– Que los papeles de trabajo se encuentren guardados en una ubicación designada y mantengan un
orden lógico.
– Que los combustibles, aceites, químicos, pinturas y materiales de limpieza se encuentren guardados en
un lugar específico y seguro.

3. Limpiar: convertir al Concesionario en un lugar limpio y brillante


– Establecer un listado de limpieza para mantener en perfecto estado las áreas externas y de atención a
clientes.
– Verificar en forma regular el estado de las áreas de atención a clientes, acomodar la folletería, diarios y
revistas, reponer bebidas.
– Mantener todas las áreas limpias, prolijas y despejadas.
– Limpiar inmediatamente cualquier derrame.
– Limpiar los teclados y monitores de las computadoras, impresoras, teléfonos, fax y fotocopiadora.
– Verificar que le material de promoción sea relevante, esté actualizado y que se encuentre en buenas
condiciones.
– Mantener los baños, áreas de servicios y de personal limpias, prolijas y presentables.
– Desinfectar (requisito municipal)

4. Estandarizar: mantener un enfoque sistemático para ordenar, estructurar y conservar la


limpieza a fin de lograr una operatoria del Concesionario eficiente y visualmente atractiva.

5. Preservar: todo el personal mantiene el departamento limpio.

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2. Instalación y Señalización (RS 2)

2.1.3. Responsabilidades de Mantenimiento


– Asignar responsabilidades en las tareas de mantenimiento al personal del Concesionario específico de
cada área, departamento o algún responsable de las instalaciones en su totalidad.
– Considerar las posibilidades de rotación para las diferentes áreas en forma diaria, semanal o mensual.
– Asegurar que todo el personal se encuentre familiarizado con las tareas de mantenimiento requeridas
dentro de su área.
– Asegurar que el personal del Concesionario asuma la responsabilidad de mantener su área de trabajo o
escritorio despejado, limpio, seguro y eficiente.
– Impartir instrucciones al personal del Concesionario para que informe a la administración sobre todo
equipamiento que no funcionen correctamente o se encuentren en malas condiciones. Asegurar que
se tomen las medidas correctivas adecuadas.

2.2. Áreas de contacto para clientes:


– Todas las áreas de contacto para clientes deben encontrarse bien presentadas y definidas.

2.2.1 Recepción de las Instalaciones


– Las recepciones para clientes y sectores de espera deberán proporcionar un área cómoda y de
bienvenida a los visitantes.
– Las recepciones para clientes y áreas de espera deben:
• Presentar accesorios y mobiliarios modernos, de acuerdo a los manuales ISM (In Store Marketing) vigentes
• Contar con la iluminación indicada en cada caso. Las áreas deben encontrarse limpias, ordenadas y prolijas.
• Contar con material de lectura actualizado disponible.
• Deseable contar con máquinas expendedoras de bebidas.
• Ser inspeccionadas con frecuencia a fin de asegurar que luzcan limpias y ordenadas.
• Opcionalmente, puede contarse con un área específica para el entretenimiento de niños. (Se agregará
como opcional en el manual de ISM, In Store Marketing).

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2. Instalación y Señalización (RS 2)

2.3. Carteles:
– Los carteles deben mantenerse limpios, en buenas condiciones y de acuerdo a lo que se
establece en el Programa de Imagen Corporativa de GMA.

2.3.1. Cartelería
– Asegurar que toda la cartelería cumpla con lo establecido en el Programa de Imagen Corporativa de
GMA
– Mantener todos los carteles en condiciones limpias, visibles, en buen estado y seguros.
– Asegurar que todos los carteles luminosos se encuentren en buen funcionamiento.
– Reemplazar todos los carteles que se encuentren dañados o repararlos de acuerdo a lo solicitado.
– Todos los departamentos deberán exhibir sus horarios de trabajo y atención al cliente, de acuerdo a las
pautas descriptas en el brandbook.

2.4. Prohibición de fumar:


– Está prohibido fumar tanto en los vehículos de los clientes como en las áreas de contacto.

2.4.1 Prohibición de fumar


– Tener en cuenta las cuestiones relativas a la Salud y Seguridad en el lugar de trabajo.
– Toda persona que solicite un empleo deberá ser informada sobre la política de la prohibición de fumar
antes de que se produzca una oferta de trabajo o la misma sea aceptada.
– El Concesionario establecerá políticas sobre la prohibición de fumar en los vehículos y en todas las
aéreas públicas.
– Solo se permitirá fumar en ambientes o sectores habilitados para tal fin.
– Asegure que el Personal del Concesionario tenga en cuenta la política de prohibición de fumar. }
– En los casos en que fuera necesario, coloque carteles en las áreas para clientes, señalando un área
permitida para fumar

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3. Recomendaciones de infraestructura

Aspectos generales

Dimensiones
Si queremos dimensionar el sector de Postventa de un concesionario, sea que se trate de un nuevo
proyecto, de ampliaciones, o modificaciones en el layout o distribución, el principal parámetro que
debemos tener en cuenta es su potencial de ventas anuales que se concretarán con el parque
circulante que tiene el concesionario en su zona.
Con este valor, se estima la estructura necesaria para atender la demanda del mercado en todos los
departamentos (Ventas, Servicio, Repuestos y Accesorios, etc.), y así determinar una tabla de
relaciones recomendadas para las superficies.
Las dimensiones recomendadas para cada sector de postventa son las siguientes:
Las dimensiones de otros sectores, son solo referenciales. Para éstos, se debe consultar y seguir lo
especificado en el Manual de Instalaciones del concesionario para los sectores de Venta,
administración y demás.

Como las superficies son las recomendadas por General Motors de Argentina, cualquier desvío
superior al 20% con respecto a estos valores, deben ser considerados significativos y requieren de
un análisis adicional.

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3. Recomendaciones de infraestructura

Detalles a tener en cuenta cuando escogemos un local:


– Ubicación de los terrenos, con respecto a la ciudad, la iluminación natural, la visibilidad.
– Valor del terreno o alquiler. Los terrenos céntricos están cerca de los clientes, pero son normalmente
caros. Los alejados tienen más espacio, son baratos, pero están lejos de los clientes.
– Hay avenidas, calles o autopistas cercanas y de alto tráfico.
– Preferentemente, el terreno debería tener forma rectangular. Facilita la construcción o adecuación de
instalaciones.
– El total de metros cuadrados para el sector de Repuestos y Accesorios, puede ser distribuido en 1 o
varias plantas, dependiendo de la altura disponible.

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3. Recomendaciones de infraestructura

Departamento de servicio

Introducción
El departamento de servicio es responsable por la satisfacción de las necesidades de los clientes,
con respeto a los servicios de mantenimiento, asesoramiento y reparaciones de los vehículos de
nuestros clientes. Por otra parte, participa en la generación de resultados operacionales, esenciales
a la hora de realizar una conducción acertada de los negocios del Concesionario.
A la vista de estos objetivos, General Motors de Argentina requiere que su Red de concesionarios
tenga los recursos necesarios para que el departamento de servicio, atienda a su potencial máximo
de ventas y de beneficios.
Más adelante, en esta sección del manual, son descriptas las recomendaciones para el
departamento de servicio, incluyendo aspectos como Layout (disposición), organización y
equipamiento, persiguiendo como objetivo primordial, la máxima eficiencia operacional.

Layout y localización
Los principales parámetros para dimensionar un concesionario son su potencial de ventas anuales
y el parque circulante de la zona.
Con base en este valor, se estima la estructura necesaria para atender la demanda del mercado en
todos los departamentos (ventas, servicio y piezas).
Se debe tener presente, que cualquier desvío superior al 20%, es considerado como una medida
significativa y requerirá un análisis detallado.
La superficie del Departamento de Servicio, considera la capacidad instalada y la superficie
necesaria para atender las actividades del concesionario.
Para dimensionar el Departamento de Servicio, le solicitamos que consulte la sección de Aspectos
generales.
El departamento de Servicio, debe ser diseñado de forma tal que satisfaga las necesidades de su
potencial de servicio, por ello, debemos tener en cuenta:

La capacidad de servicio: que debe ser calculada para satisfacer las necesidades del mercado
potencial. Cuanto más precisa sea calculada la capacidad de servicio, más exitoso será el
concesionario. La sobredimensión del servicio, origina tiempos ociosos, y la subdimensión impide
que el concesionario satisfaga el potencial de servicio. El resultado será la pérdida de clientes
debido a los largos plazos y la insatisfacción de clientes.

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3. Recomendaciones de infraestructura

La estructura del servicio: Los servicios pueden dividirse en distintas áreas funcionales
– Recepción de Servicio
– Taller Mecánico
– Taller de Chapa y Pintura

El Layout del Departamento de Servicio dentro del Concesionario:


– Debe estar localizado de forma tal que logre una perfecta interrelación con el Departamento de Repuestos y
Accesorios, propiciando la rápida obtención de piezas para los técnicos en el taller.
– Debe estar contiguo al sector de Repuestos y Accesorios. Cualquier desvío a este punto, debe ser aprobado por
General Motors de Argentina.

El Departamento de Servicios, no puede ubicarse bajo nivel (subsuelos) o sobre nivel (primer piso o
más ), debe estar a nivel de la calzada municipal. Los casos excepcionales a este punto, deberán ser
aprobados por la Gerencia de Postventa de General Motors de Argentina.
Para determinar el área asignada a la venta de accesorios en cada concesionario, deberá remitirse a
lo expuesto en el Manual de Gestión Comercial de Accesorios. Independientemente del modelo
elegido, será necesario destinar un área del showroom/salón de ventas para Accesorios.
Recepción de servicio
– La Recepción de Servicio debe cumplir con los siguientes requisitos:
– Debe tener áreas de recepción cubiertas y en número suficiente.
– Las áreas deben estar demarcadas.
– Los clientes deben ser atendidos en forma confortable, pudiendo utilizar escritorio con sillas o mostrador
– Debe estar climatizada, para producir un ambiente agradable y distendido, pero que no produzca un cambio
abrupto con el exterior.
– Debe seguir todos los estándares de imagen detallados en el Manual de Imagen de Postventa.
– Debe estar ubicada en un lugar que permita la libertad de movimiento a los asesores de servicio y clientes, sin la
interferencia del tráfico de vehículos o de la gente.

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3. Recomendaciones de infraestructura

La recepción de servicio, debe analizarse constantemente en las horas del pico de movimiento, para
determinar si debe realizar algún cambio en el proceso o en la infraestructura.
En virtud del tráfico intenso, el piso de la recepción del servicio debe ser de cerámica de la alta
resistencia o de un material con similares prestaciones.
La iluminación (natural y artificial) de la recepción es un aspecto muy importante, debiendo ser
muy eficaz, para que el Asesor de Servicio pueda notar y especificar cualquier detalle que el vehículo
pudiera tener, así como también tomar nota de los posibles accesorios que se pudieran ofrecer para
que el Vendedor de
accesorios pueda luego captar ese potencial negocio. Se debe prever la atención en horarios
extendidos.

La recepción de servicio debe poseer :


– Estacionamiento para la recepción de clientes.
– Sala de Recepción. ( Asesores de Servicio )
– Sala de Espera de clientes, con visión panorámica del Showroom de 0km, en los casos que sea posible.
– Oficina de la Gerencia de Servicio.
– Baños para clientes

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3. Recomendaciones de infraestructura

Estacionamiento de recepción
Es de fundamental importancia para el cliente GMA, contar con un espacio donde estacionar el
vehículo y luego poder acceder a lo servicios que brinda la marca.
La ubicación ideal debe ser próxima al acceso del servicio y al salón.
– Las dimensiones de las áreas de estacionamiento de recepción, se detallan en la figura.
– Deben preverse 3 estacionamientos de recepción por cada 10 puestos de trabajo. En talleres con menor
cantidad de puestos de trabajo la cantidad mínima es de 2 áreas de estacionamiento.
– Cada área de estacionamiento debe tener 2.5 m de ancho por 5.0 m de largo.

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3. Recomendaciones de infraestructura

Oficina de los Asesores de servicio


La experiencia demuestra, que una recepción bien organizada brinda las siguientes ventajas para
los concesionarios y clientes.
– Planeamiento preciso del servicio en el taller mecánico.
– Un flujo organizado y prolijo.

Estas ventajas dan como resultado el :


– Aumento de la confianza del cliente debido a los diagnósticos convincentes y advertencias sobre el
vehículo.
– Más tiempo para el cliente debido a horarios agendados.
– Menos reclamos de los clientes debido a diagnósticos mejores y más completos.
– Menos tiempo ocioso en el área del taller mecánico y del almacenamiento de piezas.
– Mejora de la imagen del asesor de servicio.

La Recepción ayuda a incrementar la frecuencia de visitas del cliente y a satisfacer el potencial del
mercado.
La recepción debe tener 1 escritorio / mostrador de recepción por cada 5 puestos de trabajo.
La superficie de la oficina de los Asesores de Servicio variará entre 12,0 m2 y 40,0 m2 (5 m2 por
asesor de servicio), dependiendo del volumen del concesionario.

Oficina de la Gerencia de Servicio


Para potenciar el flujo de comunicaciones, verificaciones y control del servicio, se recomienda ubicar
la oficina de la gerencia de servicio cercana a la recepción del servicio y a la sala de espera de
clientes.
Las dimensiones de esta oficina son 2,5 m de ancho por 2,5 de largo, o en su defecto una superficie
de 7 m2.

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3. Recomendaciones de infraestructura

Sala de Espera de clientes


Mientras el cliente de GMA espera ser atendido o que le entreguen su unidad, deberá estar en un
lugar confortable, con asientos cómodos, revistas de la marca, folletos de productos, TV
reproduciendo videos informativos y una máquina de refrigerios y café ( no necesariamente
gratuitas ).
La Sala de Espera debe tener asientos o puff , exhibidores, buena iluminación, Internet, wi-fi y
diferentes elementos de acuerdo con lo especificado en el Manual de Imagen de Postventa.
La superficie de la Sala de Espera, puede variar entre 9m2 y 21 m2, dependiendo de las dimensiones
del concesionario.
Cercana a la sala de espera, deben ubicarse los sanitarios para clientes.

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3. Recomendaciones de infraestructura

Taller Mecánico
El Taller mecánico del concesionario, representa el compromiso de GMA después que se vendió el
0Km.
El correcto dimensionado del espacio y de la distribución adecuada del equipamiento y de las áreas
soporte, en conjunto con un ambiente limpio, iluminado y bien ventilado, facilita el trabajo de los
técnicos y contribuye a aumentar la productividad.

El Taller mecánico, contará con una serie de secciones:


– Puestos y Áreas de trabajo
– Estacionamientos de servicio
– Áreas auxiliares

El layout del taller mecánico, debe localizar los puestos de trabajo con operaciones más repetitivas,
cerca de la
recepción continuando hacia el final del taller con operaciones de servicios de reparación o que se
inmovilizarán.

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3. Recomendaciones de infraestructura

Puestos y Áreas de trabajo


Para establecer las dimensiones de los espacios de servicio se deben observar las distancias
mínimas entre ellos, de acuerdo con el área de trabajo y/o el tipo de equipo.
Las demarcaciones de los espacios de servicios se pueden pintar de color amarillo, o utilizar cintas
adhesivas tipo 3M (RAL 1021)de 100mm. de ancho.
Para establecer las dimensiones de los puestos y las áreas de trabajo, se deben observar las
distancias mínimas entre ellos de acuerdo con el equipo de trabajo.
La dimensión de un Puesto de Trabajo varía de acuerdo con el tipo de elevador que utilicemos. Si
bien, la diferencia en costo que puede existir entre los diferentes tipos de elevadores puede ser muy
grande, debemos evaluarla y compararla con el valor del metro cuadrado de terreno y de
construcción.

Por lo tanto, las dimensiones del Puesto de Trabajo serán:


– Elevador de 4 Columnas: 3,70 m ancho X 6,50 m largo (contempla espacio hasta la pared y banco).
– Elevador de 3 Columnas: 3,40 m ancho X 6,50 m largo (contempla espacio hasta la pared y banco).
– Elevador de 2 Columnas: 3,20 m ancho X 6,50 m largo (contempla espacio hasta la pared y banco).
– Elevador Tijera: 2,00 m ancho X 6,50 m largo (contempla espacio hasta la pared y banco).
En todos los casos, la distancia entre partes externas de elevadores debe ser de 0,6 m, como
mínimo.
Así mismo, la senda peatonal debe tener un ancho de 1,0 m y debe estar a una distancia de 0,5 m
del puesto de trabajo. Indica el camino por donde pueden desplazarse los visitantes,
administrativos y clientes.

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3. Recomendaciones de infraestructura

Cada Puesto de Trabajo debe estar equipado con:


– Elevador
– Banco de trabajo de 1,50 - 2.00m x 0.60m
– Caja de herramientas
– Línea de aire comprimido
– Pistola neumática
– Pistola de aire comprimido
– Dispenser de aceite
– Recolector de aceite
– Tomas corriente de 12V y 220V
– Rollo de limpieza
– Tacho de basura

Como medida referencial y de acuerdo con un


RCS del 60 % se puede utilizar :

– Puesto de Trabajo cada 700 vehículos


patentados en su zona de contrato en 5 años.

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3. Recomendaciones de infraestructura

Cada Área de Trabajo debe tener 2,00 m de ancho por 6,50 m de largo. Cada 4 puestos de trabajo
debemos considerar 1 área de trabajo (total 5 lugares).

Puesto de Trabajo para la colocación de Accesorios


Adicionalmente a la cantidad de puestos destinados al servicio mecánico, debemos proyectar los
puestos de trabajo para la colocación de Accesorios.
El dimensionamiento del puesto de trabajo de accesorios es : 3,7 m de ancho por 6,5 m de largo.
Por lo tanto, como una medida referencial, se requiere 1 Puesto de Trabajo para Accesorios, como
mínimo, cada 200 vehículos 0km vendidos por mes por el concesionario.

Estacionamientos de Servicio
Los estacionamientos de servicio, constituyen el espacio donde los vehículos deben ser alojados,
mientras se espera el turno para ser reparado o mientras espera la entrega al cliente del vehículo
terminado.
Las dimensiones de estos estacionamientos de servicio, deben
ser de 2,50 m de ancho por 5 m de largo.
Como referencia, cada 2 áreas de estacionamiento de servicio
va 1 puesto de trabajo.

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3. Recomendaciones de infraestructura

Eje de circulación
Como podemos observar en la figura anterior, el eje de circulación de los vehículos se ubica a 3,50
m del extremo del puesto de trabajo. Esto significa, que si tenemos un taller con puestos de trabajo
a 90°, el ancho mínimo del Taller, debería ser de 11,00 m.

Áreas auxiliares
Son las áreas de ayuda a las actividades de los talleres (mecánicos y chapa y pintura). Deben ser
adecuadamente dimensionadas y ubicadas, para facilitar el trabajo del técnico.
La superficie total de las áreas auxiliares, debe ser dimensionada estimando un 15% de la superficie
total ocupada por los puestos de trabajo, los espacios entre puestos y las áreas de trabajo.

Las áreas auxiliares comprenden los sectores de:


– Sala de motores
• El área para desmontaje y montaje de los componentes mecánicos (motor, transmisión, etc.), que hace uso
de algunos tipos de máquinas y equipamiento. Puede estar aislada del taller para una puerta del hierro de
las pipas (diámetro 50 de milímetro y de altura de 1.00 m). El banco de trabajo debe ser de al menos 1.50 m
de la ancho.
– Depósito de herramientas
• Área para el almacenaje de herramientas especiales y de precisión, más allá de los materiales de la
consumo del taller. Debe estar aislada del taller.
– Depósito de Lubricantes y Grasas
• Con el propósito de facilitar la circulación, mejorar la imagen y eliminar posibles inconvenientes con el
equipamiento, debe ubicarse un depósito para el almacenaje de tambores/contenedores de lubricantes y
grasas, con su respectivo sistema de bombas y cañerías, que transportarán los fluidos hasta los puestos de
trabajo.
– Sala de Electricidad
• Área para la reparación de los componentes extraídos al vehículo (alternador, por ejemplo), así como el
lugar del almacenaje del equipo (cargador de baterías, alineador de faros, etc.). Debe estar aislado del taller.
– Desechos
• Es de fundamental importancia prever un lugar en donde se concentrarán los residuos para su posterior
retiro.
• Su ubicación debe ser lo más alejado posible de las áreas de trabajo y de donde circula el cliente.
• Este es un punto fundamental, ya que debe cumplir con las leyes vigentes sobre el Cuidado y Preservación
del Medio Ambiente. Para ello, recomendamos consultar a Servicios especializados en Seguridad e Higiene,
quienes
• asesorarán en lo referente al tratamiento de residuos y fluidos peligrosos, como ser filtros y lubricantes
usados, baterías, pilas, etc., de acuerdo con la Ley, normas y ordenanzas vigentes.

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3. Recomendaciones de infraestructura

General Motors de Argentina, recomienda que la recolección de lubricantes usados se realice vía
cañerías subterráneas, que vuelquen su contenido en un depósito especialmente dispuesto para tal
fin. Esto, evitará la compra de equipamientos de recolección precarios, que además de representar
un elemento de mala imagen originan pérdidas innecesarias de tiempo productivo por la
manipulación y movimiento de los mismos. En el caso de servicios de postventa nuevos, esto es una
obligación.

Lavadero
– El lugar de lavado de coches se debe realizar en mamposteria con revestimientos hasta una altura de
2.60m como mínimo.
– La ubicación del mismo en la implantación debe ser cerca del lugar de preparado de unidades para la
entrega o cercana a la zona de stock.
– A su vez el mismo se puede ubicar en el interior del servicio o en el exterior. En ambos casos es de
fundamental importancia un estudio planificado de las pendientes y del escurrimiento del agua.
– Previo a la acometida con la cañería cloacal troncal se deben colocar un interceptor de grasas, un
decantador de barros y una cámara de muestras.

Baños y Vestuarios personal


– La existencia de un cuarto de baño pequeño con lavatorio en el taller es recomendable. Previene las
salidas constantes para el acceso al cuarto de baño general.
– También debe disponerse de un vestuario, con gavetas individuales para cada uno de los técnicos, así
como el número suficiente de duchas y baños para los mismos.
– La limpieza de las instalaciones y la organización, contribuyen para crear un agradable ambiente con
altos nivel profesional para el técnico.

Para dimensionar, se debe prever 3 m2 por puesto de trabajo.

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3. Recomendaciones de infraestructura

Iluminación/ventilación
La iluminación del área del servicio se debe planear teniendo como objetivo la seguridad y la
eficacia del trabajo nocturno, en caso de que sea necesario, para complementar la luz natural
durante el día.
La solución recomendada para ahorrar energía durante el día, es la iluminación cenital, en el techo
del área del servicio, a través de ventiluces, o de chapas translúcidas. Bien planeado, este sistema da
excelentes resultados, tanto para la iluminación natural del área como para la ventilación del
ambiente, sin la necesidad de los extractores.

Chapa y Pintura
El sector de Chapa y Pintura, deben incorporar funcionalidad en el planeamiento del área y recursos
actualizados en técnicas y equipamiento.
En servicios medio o grande, el sector debe colocar al lado del taller, lo que permite la
independencia de las dos áreas y a la libre circulación de vehículos.
Esta independencia, facilita la expansión individual de cada una de las áreas.
Las áreas auxiliares, deben prever un depósito para guardar las pertenencia y componentes
extraídos de los vehículos. También, debe prever el laboratorio de pinturas, el cual debe estar libre
de polvo y bien ventilado con filtros de alta calidad.
Con respecto a dimensiones de puestos y áreas de trabajo, así como la iluminación y ventilación,
valen los datos mencionados antes para el Taller mecánico.

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4. Funciones y Responsabilidades

DESCRIPCIÓN DE PUESTO
PUESTO: Jefe de taller
DEPARTAMENTO: Post Venta

Misión:
– El Jefe de Taller es responsable de asegurar que los automóviles de los clientes sean mantenidos y
reparados en forma rápida y de acuerdo con los requisitos, tomando en cuenta las especificaciones del
fabricante.
– Organizar el trabajo del taller.
– Liderar un equipo de técnicos con capacidad para dar respuesta y soluciones a los clientes y a todo el
concesionario en lo que respecta a reparaciones y alistamientos de vehículos, asegurando la plena
satisfacción.

Línea de Reporte:
Gerente/Jefe de Servicio

Línea de Supervisión:
Técnicos: Mecánicos / Electricistas
Aprendices: Mecánicos / Electricistas
Empleados de taller
Lavador

1. Funciones principales:
– Supervisar el servicio mecánico, el trabajo adjudicado y la satisfacción a clientes.
– Ser responsable de la calidad técnica de los trabajos del Taller.
– Ser responsable de la productividad del Taller.
– Ser responsable de la actividad diaria de los Técnicos.
– Ser el nexo entre el Asesor de Servicio y el área de Repuestos y Accesorios con el Taller.

2. Responsabilidades:

Organización del Taller:


– Asegurar un eficiente flujo de información para todo el personal productivo.
– Organizar la distribución de las órdenes de acuerdo con los antecedentes de los mecánicos, en
coordinación con el Asesor de Servicio.
– Brindar a los mecánicos apoyo experto para el diagnóstico de reparaciones difíciles.

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4. Funciones y Responsabilidades

– Asegurar el aprovechamiento máximo de las estaciones de trabajo en el taller.


– Coordinar los horarios de trabajo de los integrantes del equipo de taller.
– Estar actualizado acerca de los Boletines de Servicio Técnicos.
– Mantener el equipo de herramientas completo y actualizado.
– Organizar el suministro de partes para los mecánicos
– Medir la productividad y eficiencia del taller.
– Crear planes de acción para mejorar los indicadores del taller.
– Trabajar con el tablero de carga de trabajo, S.W.A.T. TEAM, asignando los trabajos de acuerdo al grado
de preparación técnica de cada operario.
– Cumplir con el objetivo de atención de unidades por día.

Administración del Personal:


– Selección de colaboradores
– Apoyo constante a los colaboradores.
– Armar un equipo heterogéneo en conocimientos y homogéneo en actitud, de técnicos y colaboradores
y mantener el liderazgo.
– Manejar el personal bajo su supervisión, darles instrucciones y motivarlos.
– Planificar y ejecutar medidas relativas a la capacitación de Técnicos y aprendices administrativos.
– Reuniones con el equipo de colaboradores.
– Capacitar al personal con lo aprendido en los cursos técnicos dictados por G.M.A.

Calidad del trabajo realizado:


– Asegurar y verificar la calidad y puntualidad de todo el trabajo de reparaciones y mantenimiento.
– Responsabilizarse por la seguridad de operación y de tráfico de los vehículos de los clientes.
– Supervisar exhaustivamente la calidad de trabajo para reducir los posibles errores a cero y así lograr la
satisfacción del cliente. El principal objetivo es evitar el retorno del vehículo por la misma reparación.
– Implementar la medición exacta del tiempo real de las tareas de reparación de una unidad para llegar a
optimizar los tiempos en pos de vender más horas de reparación.

Seguridad e Higiene:
– Monitorear el cumplimiento de las reglamentaciones sobre protección medioambiental y de
eliminación de desechos.
– Análisis de las órdenes de reparaciones.
– Firmas en la documentación de las reparaciones y trabajos realizados.
– Asegurar el cumplimiento de las reglamentaciones que regulan la seguridad en el trabajo y la
prevención de accidentes.
– Organizar y monitorear el orden y la limpieza en el Taller.

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4. Funciones y Responsabilidades

GM Difference!:
– (RS15) – Hecho bien la Primera Vez.

3. Perfil requerido:

– Aptitudes:
• Capacidad para organizar.
• Capacidad de planificación.
• Capacidad de trabajar en equipo.
• Capacidad de manejar el estrés.
• Idoneidad/ honestidad.
• Liderazgo.
• Resolución.
• Capacidad para motivar.
• Tener iniciativa.

– Actitudes:
• Vocación de servicio y de trabajo
• Dispuesto a aprender
• Naturaleza sociable con el equipo

– Habilidades, conocimientos y experiencia:


• Habilidades de comunicación
• Buen manejo de relaciones interpersonales
• Capacidad de planificación
• Formación básica: estudios secundarios con orientación técnica
• Conocimientos específicos:
– Administración de taller.
– Todos los procedimientos.
• Capacitación y experiencia específica.
– Conocimiento teórico y practico en tecnología automotriz (general y particular por especialización: mecánica,
electricidad, electrónica, etc.)
– Conocimientos y experiencia muy precisos sobre la totalidad de la gama de productos.
• Experiencia: se recomienda experiencia práctica, o en posiciones similares.
• Período de adaptación:15 – 45 días

26
4. Funciones y Responsabilidades

PUESTO: Asesor de Servicio


DEPARTAMENTO: Post Venta

Misión:
– Asegurar la calidad óptima de la atención y asesoría a los clientes del Departamento de Servicio
– Procurar la plena satisfacción de los clientes.
– Instrumentar la operatoria comercial del sector para obtener la máxima rentabilidad a través de la venta de
servicios.
– Generar venta cruzada.
– Ser nexo entre Post Venta y Ventas en pos de captar oportunidades de cambio de vehículos por 0 Km. o usados a
clientes del concesionario.

Línea de Reporte:
Gerente/Jefe de Servicio

Línea de Supervisión:
Si bien el Asesor de Servicio supervisa a los empleados administrativos / técnicos que trabajan en su área, esto
no significa que tenga facultades disciplinarias respecto de estos miembros del personal

1. Funciones principales:
– Ser el responsable principal para la atención de los clientes en Taller.
– Actuar como contacto principal entre el concesionario y los clientes para servicio de mantenimiento y reparación
de vehículos.
– Ser responsable de las ventas y presupuestos a clientes en Taller.
– Maximizar las ventas de servicio, repuestos y accesorios.
– Asegurar la satisfacción del cliente.
– Mantener un sistema eficiente de turnos.
– Conocer y aplicar el Manual de PPPV de GMA.

2. Responsabilidades:
Proceso Consultivo de Servicio
– Recibir y saludar al cliente de acuerdo a los estándares de Atención.
– Mantener una política de reracionamiento y seguimiento que asegure la máxima satisfacción al cliente.
– Hacer seguimiento y resolver todos los informes de acción de clientes inmediatamente para asegurar una
completa satisfacción.
– Mantener informado al Gerente de Servicio sobre todos los problemas reales y potenciales acerca del servicio.
– Coordinar la agenda de turnos para tomar servicios en el taller
– Brindar información sobre precios y acordar fechas.

27
4. Funciones y Responsabilidades

– En el contexto de la conversación de asesoría, ofrecer accesorios y productos así como los servicios del
concesionario.
– Realizar actividades de asesoría técnica frente al auto, junto al cliente, diagnóstico de fallas (si
corresponde, junto con una especialista en diagnóstico)
– Realizar estimaciones de costos tomando en cuenta los costos y el mantenimiento integrales (de
acuerdo con el valor actual)
– Crear órdenes completas y detalladas con los datos del vehículo, el diagnóstico, estimado de tiempos
operativos y cantidad de horas de trabajo, fecha de entrega y alcance de los costos; descripción
detallada de fallas (comentarios originales del cliente)
– Obtener la aprobación del cliente para ampliaciones de las órdenes y suministrarle esta información al
Jefe del Taller.
– Organizar pruebas de vehículos para asegurar el correcto diagnóstico por parte de un Técnico del Taller.
– Realizar venta cruzada: segundos ítems de reparación, accesorios, GNC, y todo aquello que genere
ventas adicionales al Taller.
– Realizar las acciones de telemarketing a los clientes, donde se ofrecerán servicios, descuentos, y
manteniendo sobretodo una mejor relación con el cliente.
– Planificar las órdenes de taller en el diagrama de planificación operativo y asignar mecánicos a las
diferentes órdenes, en cooperación con el Jefe del Taller.
– Participar de la entrega de vehículos.

– Tareas Generales de Servicio:


• Registrar los datos del vehículo para el archivo del cliente.
• Verificar la disponibilidad de piezas antes de empezar la reparación.
• Convocar a los clientes para retirar su unidad del concesionario.
• Facturar las órdenes.
• Hacer la aprobación final con la prueba del vehículo y verificar la factura.
• Verificar y aprobar que se facturen completa y correctamente los servicios prestados.
• Evaluar las solicitudes de garantía y las atenciones fuera de garantía desde un punto de vista profesional y
técnico.
• La carga de los datos de los clientes en forma correcta y completa en el sistema
• Hacer la encuesta de satisfacción a los clientes a los tres días de retirado el trabajo, vía telefónica para
consultarlo sobre, su satisfacción (siguiendo la encuesta que GMA realiza a todos los clientes para obtener
el dato de CSI), y escuchar sugerencias.

GM Difference!:
– (RS7) – Comunicación al Cliente y su Privacidad.
– (RS8) – Atención al cliente y Reclamos. PERFIL REQUERIDO:

28
4. Funciones y Responsabilidades

3. Perfil requerido:

– Aptitudes:
• Capacidades de planificación y organización.
• Capacidad de manejar el estrés.
• Agilidad.
• Paciencia.
• Capacidad de trabajar en equipo.
• Amabilidad.
• Idoneidad/ honestidad.
• Empatía.
– Actitudes:
• Actitud positiva a la venta consultiva.
• Buen trato y diálogo con el público.
• Dispuesto a aprender
• Prolijidad y buena presencia
• Vocabulario apropiado.
• Vocación de servicio y de trabajo
– Habilidades:
• Habilidades de comunicación y técnicas telefónicas bien desarrolladas.
• Habilidades motrices
• Habilidades comerciales
• Habilidades de negociación.
– Conocimientos y experiencia:
• Formación básica:
– Estudios Universitarios / Terciarios cumplidos o avanzados.
• Conocimientos específicos:
– Actualizado BTPV( BOLETÍN TECNICO POST VENTA)
– Manejo de Garantías.
– Producto, mercado y competencia.
– Básicos de sistemas administrativos y de negocios.
– Manejo de quejas.
– Mecánica básica.
– Precios de piezas claves.
– Conducción de automóviles.
– Procesos de reparación.
• Experiencia previa:
– No necesariamente para esta función. Sí es recomendable experiencia en atención al cliente.
• Período de adaptación:
– 30 – 90 días, dependiendo de la experiencia previa.

29
4. Funciones y Responsabilidades

PUESTO: Técnico
DEPARTAMENTO: Post Venta

Misión:
El Técnico es responsable de diagnosticar y reparar los automóviles de los clientes, en forma rápida
y de acuerdo con los requisitos de calidad aprobados por el fabricante.

Línea de Reporte:
Jefe de Taller

Línea de Supervisión:
El Técnico puede supervisar a los aprendices que trabajan en su área, pero esto no significa que
tenga facultades disciplinarias respecto de estos miembros del personal

1. Funciones principales:
– Realizar el servicio mecánico, reparar el trabajo adjudicado y satisfacer a clientes realizando la tarea al
más alto nivel de calidad en una manera eficiente.

2. Responsabilidades:
– Diagnosticar las posibles fallas.
– Aprovechar al máximo las estaciones de trabajo en el taller (de acuerdo con las calificaciones del
mecánico y el aprendiz).
– Asegurar la calidad perfecta del trabajo, mediante el uso de instalaciones de taller adecuadas y de
dispositivos y métodos de prueba.
– Cumplir con normas de calidad y procedimientos.
– Chequear el vehículo: que no haya quedado con piezas faltantes o flojas después de terminar su
trabajo.
– Obtención o pedido de partes.
– Garantizar la seguridad de operación y de tráfico de los vehículos de los clientes, en el contexto de un
trabajo de reparación de un auto
– Cumplir con los Términos y Condiciones de aplicación a las reparaciones
– Estar actualizado acerca de los Boletines de Servicio Técnicos.
– Mantener el equipo de herramientas completo y actualizado.
– Mantener la mesa y áreas de trabajo en un estado limpio y ordenado
– Cumplir con las reglamentaciones sobre protección medioambiental y de eliminación de desechos.

30
4. Funciones y Responsabilidades

GM Difference!:
– (RS15) – Hecho bien la Primera Vez.

3. Perfil requerido:

– Aptitudes:
• Metódico.
• Organizado.
• Perseverante.
• Paciente.
• Prolijo y ordenado.
• Confiable.

– Actitudes:
• Buen trato con los clientes.
• Autocapacitación constante.
• Capacidad para mantenerse trabajando a ritmo sostenido
• Orientado a la calidad.

– Habilidades, conocimientos y experiencia:


• Habilidades motrices
• Realizar las tareas en tiempo y forma
• Escuchar el reclamo
• Responsabilidad técnica
• Formación básica:
– Estudios secundarios con orientación técnica.
• Conocimientos específicos:
– Conocimiento teórico y práctico en tecnología automotriz (general y particular por especialización: mecánica,
electricidad, electrónica, etc)
– Conocimientos y experiencia muy precisos sobre la totalidad de la gama de productos.
• Experiencia:
– Recomendada en posiciones similares.
• Período de adaptación:
– 30 – 90 días, dependiendo de la experiencia previa.

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5. Proceso de Servicio Consultivo (W3)

Proceso de Servicio Consultivo:

32
32
5. Proceso de Servicio Consultivo (W3)

Estándar W3

El proceso de Servicio Consultivo de GMA es entendido e


implementado por todos los consultores de Servicio.
Objetivo: Asegurar que los procedimientos de servicio son
enfocados al cliente y son consultivos para conseguir su
entusiasmo.

14.1 Entrevista Telefónica


• Saludar cordialmente, escuchar con empatía
• Resolver cualquier preocupación inmediatamente
• Anotar requerimientos especiales, avisar adelanto o
retraso de entrega
• Cargar el taller sólo al 80-85 % de su capacidad

14.2.A Recepción - Preparación


• Proveer lugar de estacionamiento suficiente y ordenado
• Imprimir y preparar las órdenes de trabajo el día anterior
• Revisar el historial de servicio de los vehículos agendados

14.2.B Recepción - Saludo


• Abrir la orden de trabajo del vehículo
• Identificar el nombre del cliente con la orden de trabajo,
saludar con entusiasmo
• Actualizar la hoja de reserva registrando que el vehículo
ha llegado

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33
5. Proceso de Servicio Consultivo (W3)

Proceso de Servicio Consultivo:

14.3 Entrevista Consultiva


• Escuchar atentamente
• Demostrar empatía hacia toda preocupación/dificultad
del cliente
• Determinar los requerimientos del cliente
• Pedir asistencia al taller si se requiere ayuda para
diagnosticar el problema y encontrar su solución.
• Realizar un test drive con el técnico si es necesario

No
¿Es un
retorno?

Si

• Disculparse por la inconveniencia que el cliente tuvo


que pasar

14.4 Presentación
• Sugerir las opciones de servicio/ reparación
• Explicar los beneficios y costos aproximados de tales opciones
• Dar un tiempo estimado preciso para completar el trabajo
• Promover los productos/ servicios de GM
• En caso de requerir una inspección previa en taller para presupuestar, informar al cliente
que se le solicitará telefónicamente la aprobación del mismo

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34
5. Proceso de Servicio Consultivo (W3)

Proceso de Servicio Consultivo:

14.5 Consulta de Compra


• Completar la orden de trabajo de forma precisa y completa
• Identificar los ítems prioritarios/ de retorno
• Registrar instrucciones especiales, ej. El cliente está esperando, notificar cuando esté listo.
• Informar al Cliente de todos los costos de servicio/ reparación
• Se detallan el modo de contacto y método de pago del cliente, como es requerido
• Resumir todo el trabajo a realizar y pedir que el cliente firme la orden de trabajo.
• Despedirse del cliente.
• Entregar la Orden de Reparación al Jefe de Taller.
• Jefe de Taller asigna el trabajo a un Técnico.

14.6 Autorización para Trabajo Adicional


• Todo trabajo adicional debe ser aprobado
Si • Preparar los repuestos y la cuota de trabajo
¿Se necesita • Explicar POR QUÉ se requiere el trabajo y sus
trabajo BENEFICIOS
adicional? • Explicar costos adicionales y/o cambios en el
tiempo de finalización del trabajo

No
14.7 Entrega
• Preparar y guardar el vehiculo para devolverlo al cliente
• Preparar la documentación para atender al cliente
• Saludar al cliente de forma positiva y entusiasta
• Explicar el trabajo realizado, revisar la factura
• Verificar que el trabajo hecho concuerda con los requerimientos del cliente
• Acompañar al cliente para que efectúe el pago
• Presentar el vehiculo al cliente y despedirse de él

14.8 Seguimiento del Cliente


• Hacer el seguimiento al cliente dentro de 5 días posteriores a la entrega del
vehículo.
• En el caso de de los trabajos contemplados dentro del servicio de Garantía hacer
seguimiento al 100%.

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35
6. Programación de citas

1. Atención Telefónica:
El Servicio Post-venta debe tener una línea directa o un acceso directo desde el conmutador con
una opción “SERVICIO” y otra opción “REPUESTOS”. Se debe atender antes del quinto ring.
Refiérase a GM Difference, el Proceso de Servicio Consultivo (Estándar 14.1 Consulta Telefónica).

1.1 consulta telefónica:


1.1.1 Debe existir un número directo para contactar al área de servicio.
1.1.2 Los clientes deben ser atendidos por una persona y no por un contestador.
1.1.3 El teléfono debe ser atendido antes del quinto Ring.
1.1.4 La atención telefónica debe ser cordial y realizada por personal idóneo.
– a) Mantenga un eficaz sistema de agendamiento y asignación de turnos de acuerdo con las horas
disponibles para controlar la capacidad del taller. El archivo de agenda hoja de control de reserva debe
identificar el nombre de cliente, el modelo del vehículo, el número de placa, el tiempo de espera del
turno, el tiempo esperado para la finalización del servicio y el número de teléfono de contacto.
– b) Salude a todos los clientes de una manera cortés y amistosa.
– c) Escuche al cliente con empatía y demuestre preocupación. Obtenga un entendimiento completo del
servicio a realizar / las exigencias de reparación, no asuma nada.
– d) Determine el tiempo de servicio que sea conveniente.
– e) Registre detalles del cliente, incluso el nombre, números de teléfono de contacto, detalles del
vehículo y cualquier preocupación especial.
– f) Haga un esfuerzo especial para resolver inmediatamente cualquier preocupación que un cliente
pueda tener. Refiérase al Estándar del Concesionario Número 8: “Atención al Cliente”, para resolver
cuestiones.
– g) Defina la clasificación del trabajo. Ej. Garantía, re-trabajo, prueba, etc.
– h) Si se trata de un re-trabajo, asegure que todas las medidas son tomadas para reducir al mínimo la
molestia del cliente, y que tanto el personal como las partes que se requieran estén preparadas.
– i) Verifique si el vehículo está afectado a campañas de recall (re-trabajo), servicio o algún boletín de
servicio correspondiente.
– j) Cuando sea apropiado, ofrezca una estimación de precios, la cual puede ser confirmada cuando el
vehículo esté en el taller.
– k) Ingrese en un registro la reserva y el tiempo de reparación estimado (no sobrecargue la capacidad de
taller). Cargue el taller al 80-90 %. Los servicios traspasados y sobre venta deberían estar incluidos en
este tope de capacidad.
– l) Salude al cliente de una manera cortés y amistosa.

36
6. Programación de citas

1.1.5 Los turnos otorgados deben ser reconfirmados con antelación.


1.1.6 Se debe consultar al cliente en el momento de agendamiento, acerca de la modalidad
preferida para realizar la reconfirmación (Mail, llamada, otros.)
1.1.7 En el horario de 8 a 10 hs, Se sugiere disponer de un especialista en agendamiento que se
ocupe de la atención telefónica para contrarrestar la sobrecarga de trabajo de las primeras horas
del día.

2. Agendamiento:
El sector de servicio debe disponer de un sistema de agendamiento de turnos por horas, vía Sistema
Informático (como último recurso Planilla en Papel), de los trabajos a realizar según la Tabla de
Operaciones Estandarizadas y Repetitivas de GMA. La cantidad de horas asignadas, se comparará
con la cantidad de horas disponibles totales.

El sistema de agendamiento, debe contemplar:


– Cargar la Lista de Operaciones Estándar Repetitivas en el DMS (Sistema del Dealer), codificadas con los
TPMO asignados.
– Asignar los turnos en forma correcta, quiere decir que en el agendamiento se deberá colocar la
operación solicitada por el cliente y el vehículo que posee. El sistema, en forma automática, asignará el
tiempo preestablecido y mostrar la carga total del taller.
– Turnar/cargar el taller hasta el 85% de las horas disponibles. Se debe priorizar la asignación de turnos
más cercano posible, previendo trabajos de emergencia y trabajos adicionales.
– Los turnos no podrán superar los 7 días corridos, si esto ocurriese, será reportado al Gerente de Servicio
del Concesionario, quien deberá asignar los recursos necesarios para tener más horas en el taller.
– Los turnos, deben evitar la acumulación de clientes en la recepción, por lo que se ofrecerá 3 opciones de
horarios/turnos para que el cliente seleccione la que se adapta a sus necesidades.
– Utilizar el receso del mediodía, es una buena aproximación ya que permite ofrecer 2 opciones de
turnos.
– Centralizar la asignación de turnos en una persona que tenga a cargo la Atención Telefónica de Servicio
/ Adm. Postventa, es recomendable, ésta es responsable de tomar los datos del cliente y vehículo para
adelantar la emisión de OR en la recepción (Datos Cliente = Nombre y Apellido / Domicilio / Tel
contacto / Mail. Datos Vehículo = Patente / Modelo / VIN).

37
6. Programación de citas

– Ésta persona debe emplear la Lista de Operaciones Estándar Repetitivas, suministrada por el Sistema
de Agendamiento, que asigna los tiempos en forma automática y precarga el taller con trabajo en
forma fluida y uniforme.
– Si el agendamiento de turnos fue correctamente realizado, el Asesor de Servicio no excederá los 7
minutos (tiempo de recepción de unidad, previamente agendada), para atender a los clientes.

A continuación encontrará ejemplos de Agendamiento para utilizar (en formato Excel) en una hoja
por día.

38
6. Programación de citas - Ejemplos

39
6. Programación de citas - Ejemplos

Para organizaciones pequeñas (hasta 5 técnicos), se adjunta otro ejemplo de agendamiento y


distribución del trabajo del taller:

Ejemplo Agendamiento y Distribución / Asignación del trabajo.

40
7. Recepción del cliente / vehículo

3. Recepción del Cliente:

A la llegada del cliente al Servicio de Postventa, debe ser atendido con prontitud.

Refiérase a GM Difference Proceso de Servicio Consultivo Estándar 14.2 Recepción.

Recepción: Las órdenes de reparación son preimpresas para reducir la espera del cliente. El cliente
es saludado en forma entusiasta a su llegada y no debe esperar más de 3 minutos antes que el
Asesor de Servicio comience con su trabajo.

A. Preparación del Asesor de Servicio


El Asesor de Servicio debe:
– Portar el uniforme con la imagen Corporativa.
– Usar identificación y/o nombre bordado en la camisa del uniforme.
– Apariencia limpia y formal.
– Verificar las promociones de servicio.
– Verificar la capacidad del taller.

B. Despejar la recepción de vehículos estacionados


– Asegúrese de que las áreas de estacionamiento donde el cliente presenta su vehículo para la recepción
del servicio no estén desordenadas y sean proporcionadas.
– Todos los vehículos que ingresan a Servicio deben ser retirados del área de estacionamientos para
clientes lo antes posible, de modo de dejar el espacio disponible para la recepción de nuevos vehículos.
Los vehículos ingresados a taller deben ser almacenados de manera segura
– Los vehículos inmovilizados deben ser mantenidos en áreas que permitan el acceso de clientes al área
de estacionamiento.

C. Historiales de los vehículos/ campañas/ boletines


– Con el fin de evitar retrasos en la recepción del vehículo, asegure que :
• siempre tenga niveles adecuados de personal,
• imprima y ordene alfabéticamente las órdenes de reparación el día anterior,
• examine el archivo del cliente para comprobar la historia del servicio, y disponga del mismo en el momento
de la recepción del cliente.

41
7. Recepción del cliente / vehículo

D. Bienvenida del cliente

– Intente identificar el nombre del cliente observando el número de placa de vehículo.


– Salude a todos los clientes (por el nombre cuando sea posible) en una manera cálida y entusiasta. Como mejor
práctica en la recepción, el Asesor de Servicio debe dirigirse al vehículo del cliente para abrir la orden de
reparación.
– Si la reparación es un re-trabajo, pida perdón al cliente por la molestia de tener que volver al concesionario.

E. Tiempo de Atención

– El cliente debe ser contactado en un plazo máximo de 3 minutos.


– El cliente debe ser atendido en un plazo máximo de 15 minutos.
– La identificación del cliente que espera ser atendido se realiza mediante la visualización de la pizarra o agenda.
– Indique en la hoja de reserva la llegada del vehículo para identificar fácilmente los vehículos que aún no se han
presentado al taller.

F. Verificar los datos del cliente y del vehículo


– Verifique que el cliente y el número de identificación del vehículo en la Orden de Reparación (OR) sean correctos,
incluyendo la lectura del cuentakilómetros.

4. Recepción del Vehículo:


– El Servicio Postventa tendrá un espacio asignado para el Estacionamiento Recepción de Servicio y en donde se
llevará a cabo el chequeo de la unidad. Debe ser tenido en cuenta los siguientes puntos al recepcionar la unidad:
• Datos Completos del Vehículo: VIN, lectura del odómetro, Fecha de Venta, Cédula Verde).
• Estado general de la unidad (Tanque de combustible, ópticas, tapizados, rayones, roturas, etc.) tanto externas como
internas.
• Colocar protectores de asiento, volante y palanca de cambios en presencia del cliente.

Para realizar una correcta recepción del vehículo, siga el flujograma detallado a continuación, que a su vez
sugerimos sea impreso y colocado en una posición cercana y de fácil visibilidad para los Asesores de Servicio.

42
7. Recepción del cliente / vehículo

43
7. Recepción del cliente / vehículo

5. Llenado de la Orden de Reparación:


• Como la Orden de Reparación ha sido preimpresa, el Asesor de Servicio debe corroborar con el
cliente, los datos obtenidos a partir del agendamiento o completar los necesarios.
– Los datos a tener en cuenta son:
• Nombre y Apellido.
• Teléfono Oficina / Celular.
• E-mail.
• VIN.
• Kilometraje.
• Fecha de Venta.
• Fecha / Hora de apertura de la Orden.
• Descripción del problema informado por el cliente (claro y resumido), no del trabajo a efectuar.
• Fecha / Hora prometida de entrega.

• Utilice el Menú de Síntomas como ayuda memoria para identificar mejor el problema.
• Aplique los programas de Kits Instalados y/o de Servicio de Mantenimiento para generar
percepción de competitividad y mostrar profesionalismo en niveles de atención de vehículos de
la marca de acuerdo al Programa de Mantenimiento.
• Pida la Firma del Cliente, en el reverso de la O.R. aceptando las Condiciones Generales de
Reparación.
• Entregue el cupón de la O.R. donde especifique el Nro. de la misma, teléfono del Servicio
Postventa, horario de atención al público y Fecha / Hora prometida de entrega.
• Si el cliente llega al concesionario sin haber agendado un turno, le recomendamos referirse a los
estándares de GM Difference de Proceso de Servicio Consultivo Estándar 14.2 .7 Apertura de la
Orden de Reparación (OR)
• Cuando sea posible, abra la Orden de Reparación (OR) en el vehículo para maximizar la
comodidad del cliente y permitir la inspección del vehículo.
• Asigne un número de trabajo y registre el número de las llaves del vehículo del cliente en la
Orden de Reparación (OR).
• Si el vehículo no ha estado en el concesionario antes, complete previamente los campos vacíos
en la Orden de Reparación (OR) y actualice datos del cliente/vehículo si es necesario.
• Refiérase a GM D!fference Proceso de Servicio Consultivo Estándar 14.3 Entrevista Consultiva.

44
7. Recepción del cliente / vehículo

Entrevista consultiva:
Una entrevista consultiva es conducida con el cliente para asegurar que sus requerimientos son
totalmente entendidos y los ítems principales de su preocupación son tenidos en cuenta.
Demostrar empatía para cualquier dificultad o preocupación que el cliente pueda haber
experimentado.

1. Determinación de requerimientos y necesidades del cliente


– Determine los requerimientos del cliente en forma profesional, cortés y sin presunción. Sea consultivo.
– Escuche atentamente para determinar los requerimientos del cliente.
– Anote en la Orden de Reparación (OR) todos los comentarios del cliente.

2. Prueba de verificación de sistemas


– Cuando el cliente reporta alguna falla en el vehículo, utilice el menú de síntomas y realice una prueba
de verificación de sistemas en el vehículo.

3. Prueba en ruta
– Si es necesario, solicite al Jefe de Taller o Líder de Técnicos que en presencia del cliente realice un test
drive del vehículo.

4. Informar al cliente cuando se trata de una condición normal de operación


– En caso de que la anomalía que reporta el cliente es un funcionamiento normal, explicarle la situación
apoyándose, de ser necesario, en el Manual del Usuario.

5. Orden de Reparación (OR)


– Evite el diagnóstico precipitado. Describa la preocupación del cliente y síntomas del problema en la
Orden de Reparación (OR) tal y como lo describe el cliente. Deje al técnico aislar el problema de acuerdo
a la causa y pasos de corrección requeridos.
– Asegúrese con el cliente que usted comprendió las exigencias por él presentadas.
– Complete el formulario en forma clara y exacta de modo que todos los detalles sean comprendidos.

6. Servicios adicionales
– Sugiera al cliente la realización de servicios adicionales, en caso de ser apropiado. Utilice el formulario
de “Inspección Multipunto Servicio Postventa” descripto en el capítulo de Sistema de Productividad

45
7. Recepción del cliente / vehículo

7. Inventario del vehículo


– Inspeccione el vehículo en presencia del cliente para identificar cualquier trabajo adicional requerido
y/o cualquier daño en la carrocería o partes ausentes. Es una buena práctica levantar el capot y
rápidamente inspeccionar cualquier artículo obvio que necesite atención.
– Registre en la Orden de Reparación (OR) cualquier daño de carrocería: rasguños, abolladuras, partes
perdidas, etc.

Presentación:
La información de precios es ofrecida al cliente para todos los servicios y reparaciones. Se coordina
el medio de transporte más conveniente. Se busca la aprobación escrita de los clientes en caso de
utilizarse un producto no oficial de General Motors de Argentina.

– 1. Selección de soluciones
• Para poder seleccionar la mejor alternativa de mantenimiento al cliente, debe chequear el manual de
Servicio de Mantenimiento del Concesionario.
• Explique las opciones de reparación viables (por ejemplo: reparación vs. sustitución). Ponga a disposición
del cliente toda la información de soporte con el fin de facilitarle el entendimiento.
• Explique las ventajas y gastos aproximados de cada opción para ayudar al cliente a tomar la mejor decisión.
Explique los términos de garantías de repuestos y servicio.
• Resalte los beneficios y la importancia del producto o servicio ofrecido.

– 2. Estimación de tiempos
• Verifique con el Jefe de Taller la capacidad disponible y con el área de Repuestos la existencia o tiempo
estimado de entrega de las piezas requeridas.
• Informe al cliente los tiempos estimados para la realización del trabajo, teniendo en cuenta la información
del punto anterior.
• Acordar la fecha y horario de entrega del vehículo con el cliente.
• Registrar la fecha y horario de entrega en la Orden de Reparación (OR).

– 3. Presupuesto
• Anotar en la Orden de Reparación (OR) los costos estimados insumos y mano de obra.
• En el caso de fallas o reparaciones que requieren el desmontaje y la inspección más profunda del vehículo
en taller, indicar al cliente que el presupuesto le será informado telefónicamente para su previa
aprobación.
• Cuando sea posible, y para todas las estimaciones de precios que sean ofrecidas, refiérase a las guías de
fijación de precios recomendadas por GM Argentina.

46
7. Recepción del cliente / vehículo

– 4. Protección del vehículo antes de enviar a Taller


• a. Colocar protector al volante, los asientos, la palanca de cambio y las alfombras, en presencia del cliente
en el 100% de los casos.

Consulta de compra: Se da al cliente un resumen del trabajo a realizar a su vehículo y gastos de


servicio / reparación. Él firma la Orden de Reparación (OR) aprobando el trabajo.

1 Consulta de Compra
– Entregar al cliente copia de la Orden de Reparación (OR)
• Registre la opción seleccionada por el cliente en la Orden de Reparación (OR).
• Claramente identifique prioridad, dificultad, artículos de re-trabajo o artículos que han sido reparados
anteriormente.
• Asigne los códigos de carga a cada artículo, por línea. R = Concesionario, F = Flota, I = interno, W = Garantía.
• Verifique que los datos de contacto del cliente estén actualizados. Registre detalles de contacto del cliente
(incluso dirección de correo electrónico).
• Registre cualquier instrucción especial como “tiempo de espera de cliente”, “nuevo cliente”, “notificar
cuando esté listo”, “re-trabajo” o “conservar partes para la inspección”.
• Dibuje una línea “z” bajo el último artículo en la orden de reparación con el fin de distinguir cualquier
trabajo adicional.
• Firme la Orden de Reparación (OR).
– Informar al cliente las formas de pago
• Consulte con el cliente la opción de pago que prefiere.
• Registre la forma de pago elegida por el cliente en la Orden de Reparación (OR).
– Consentimiento explicito del cliente a la Orden de Reparación
• Confirme y resuma todos los requerimientos de servicio y asegure que ellos son totalmente entendidos y
aprobados por el cliente.
• Solicite la aprobación del cliente, mediante la firma la Orden de Reparación (OR) o envió por fax una
confirmación por escrito.
– Transporte del cliente
• Ofrezca al cliente, cuando este lo requiera, diferentes alternativos de transporte (taxi, remis, etc.).
• Todos los vehículos de cortesía deben estar bien presentados. Asegúrese que el cliente tenga una licencia
de conducir vigente. Compruebe con la compañía de seguros si es necesario firmar un acuerdo con el
cliente.
– Despedida
• Asegúrese de que el cliente no deje en el vehículo ningún objeto de valor.
• Salude y agradezca al cliente. Póngase a disposición del mismo ante cualquier consulta.

47
8. Distribución del Trabajo

14.5.2 Asignación de Trabajo al Técnico (de vehículos con turno)


Los servicios de mantenimiento recibidos hasta las 13 hrs deben ser entregados el mismo día.
Las reparaciones ingresadas deben ser comenzadas antes de las 13 hs del día de recepción del
vehículo.
Reciba el vehiculo junto con la Orden de Reparación (el vehículo debe ser ingresado al interior del
Taller por el Asesor de Servicio o el personal de apoyo, y estacionarlo en la zona de vehículos en
proceso).
Revise el Tablero de Control para asignar el vehículo al Técnico apropiado (de acuerdo al trabajo a
realizar).
Asigne el vehículo al Técnico adecuado, para lo cual debe considerar:
Tipo de trabajo a realizar
Disponibilidad de técnicos
Habilidades y desempeño de técnicos (Matriz de Capacitación)
Fecha promesa de entrega
Entregue la Orden de Reparación (OR) al Técnico responsable de la reparación.
Responsabilidad: Técnico o Personal de Apoyo
14.5.3 Realización del Trabajo
> Recepción del vehículo y de la Orden de Reparación (OR)
Reciba la Orden de Reparación (OR) y léala detalladamente a fin de asegurarse de comprender el
trabajo a realizar. En caso de no comprender o si se le presentan dudas, consulte con el Jefe de
Taller y/o el Asesor de Servicio.
Recibir el vehiculo y llevarlo a al lugares productivo que tenga asignados por el Jefe de Taller para
iniciar el trabajo.
Revise fecha y hora de entrega, para asegurarse de cumplir con la expectativa del cliente.
Verifique como que los protectores de asiento, volante, palanca de cambios y alfombras estén
colocados.
Coloque los protectores de guardabarros siempre.

48
8. Distribución del Trabajo

> Servicio de Mantenimiento Preventivo


Realice el check list al vehículo para identificar una posible venta adicional.
Determine las partes a utilizar en la realización del servicio en la OR y llene el vale de solicitud de
repuestos.
Si el servicio es con cargo al Cliente: el vale no es impreso. Si el servicio lo cubre la Garantía: el vale
es impreso.
Solicitar al Gerente de Servicio/ Jefe de Taller / Jefe de Grupo que firme la OR y el vale de solicitud
de repuestos (previo a la firme debe verificar que las piezas solicitadas por el técnico son las
correctas y necesarias).
Con el vale de repuestos autorizado, solicité al área de Repuestos las piezas que va a utilizar.
Realice los trabajos solicitados de acuerdo a la OR, auxiliándose de los manuales de GMA (si es
necesario).
> El vehículo entro por falla / reparación
Aplique la Estrategia Básica de Diagnostico (utilizar el formato Seguimiento de TIS).
Compruebe la queja del Cliente. Realice una inspección visual y operativa del vehículo / sistema.
Efectúe la revisión del Sistema de Diagnostico mediante scanner (Tech II).
Verifique si existen boletines de servicio relacionados con :
La queja del Cliente
Código de falla reportado
Cambios de origen al vehículo
Información preliminar

49
8. Distribución del Trabajo

Según se el resultado del Diagnóstico:


CÓDIGOS DE FALLA ALMACENADOS: Efectúe el procedimiento para diagnosticar el código.
NO HAY CÓDIGO DE FALLA: Efectúe el procedimiento para diagnosticar los “síntomas”.
FUNCIONANDO SEGÚN SE HA DISEÑADO: explique el funcionamiento al cliente o Asesor de
Servicio.
NO HAY PROCEDIMIENTO DE DIAGNOSTICO PUBLICADO: Analice y desarrolle los diagnósticos o
llame al CAT (Centro de Atención Técnica).
FALLA INTERMITENTE: Refier a diagnostico de intermitentes.
Efectúe la reparación y verifique el buen funcionamiento.
En caso de no haber podido encontrar o aislar la falla, aplicar el proceso de Escalamiento de Casos.
> Finalización del Trabajo
Una vez que ha terminado el/los trabajo/s solicitado/s, indique en la OR su número de
identificación (o legajo) y el tiempo que le insumió la reparación.
Coloque en la posición original los asientos y accesorios del vehículo (si es que durante la realización
del trabajo fue necesario moverlos).
Coloque las partes sustituidas en el interior de una bolsa y las deposítelas en el piso del lado del
pasajero para ser entregadas al cliente (las que manchan o contaminan -aceites, combustibles,
baterías, filtros, etc- se agregan sólo los contenedores de lo colocado en el vehículo durante la
reparación).
Informe al Jefe de Taller que el trabajo ha sido terminado.

50
8. Distribución del Trabajo

Para una eficiente asignación del trabajo al técnico es necesario disponer de un Tablero de Carga de
Trabajo de Taller, ver modelo adjunto, que nos permite monitorear el estado de carga y prever los
futuros trabajos a asignar.

Se recomienda tener una apertura al público anterior al de funcionamiento


del taller, evitando la pérdida de tiempo hasta que la unidad “llega” al puesto de trabajo.

También una base de Habilidades de Técnicos debe ser realizada semestralmente, conforme a lo
descripto más adelante, para conocer los conocimientos técnicos, aptitudes y condiciones del
personal disponible.

Refiérase a GM Difference Proceso de Servicio Consultivo Estándar 14.5 .2. Asignación de Trabajo al
Técnico.

51
8. Distribución del Trabajo - Proceso

52
8. Distribución del Trabajo

• Los servicios de mantenimiento recibidos hasta las 13 hrs. deben ser entregados el mismo día.
Ej. de planilla de agendamiento

• Las reparaciones ingresadas deben ser comenzadas antes de las 13 hs del día de recepción del
vehículo.
• Reciba el vehiculo junto con la Orden de Reparación (el vehículo debe ser ingresado al interior
del Taller por el Asesor de Servicio o el personal de apoyo, y estacionarlo en la zona de vehículos
en proceso).
• Revise el Tablero de Control para asignar el vehículo al Técnico apropiado (de acuerdo al trabajo
a realizar).
• Asigne el vehículo al Técnico adecuado, para lo cual debe considerar:
– Tipo de trabajo a realizar
– Disponibilidad de técnicos
– Habilidades y desempeño de técnicos (Matriz de Capacitación)
– Fecha promesa de entrega
• Entregue la Orden de Reparación (OR) al Técnico responsable de la reparación.

53
8. Distribución del Trabajo

Relevamiento de Habilidades de los Técnicos

El Gerente de Servicio, debe realizar semestralmente un análisis con una base de Habilidades de
Técnicos, con la finalidad de relevar los conocimientos, capacidades y habilidades de cada técnico,
así como para trazar un plan de desarrollo profesional del mismo, según el esquema propuesto
adjunto (disponible en archivo Excel):

Resumen de las habilidades de los técnicos

54
9. Realización del Trabajo

2. Realización del Trabajo (Técnicos)

Recepción del vehículo y de la Orden de Reparación (OR)


a) Reciba la Orden de Reparación (OR) y léala detalladamente a fin de asegurarse de comprender el
trabajo a realizar. En caso de no comprender o si se le presentan dudas, consulte con el Jefe de
Taller y/o el Asesor de Servicio.
b) Recibir el vehiculo y llevarlo al lugar productivo que haya sido asignado por el Jefe de Taller para
iniciar el trabajo.

55
9. Realización del Trabajo

c) Revise fecha y hora de entrega, para asegurarse de cumplir con la expectativa del cliente.
d) Verifique que los protectores de asiento, volante, palanca de cambios y alfombras estén
colocados.
e) Coloque los protectores de guardabarros siempre.

Servicio de Mantenimiento Preventivo


a) Realice el check list al vehículo para identificar una posible venta adicional.
b) Determine las partes a utilizar en la realización del servicio en la OR y llene el vale de solicitud de
repuestos.
c) Si el servicio es con cargo al Cliente: el vale no es impreso. Si el servicio lo cubre la Garantía: el
vale es impreso.
d) Solicitar al Gerente de Servicio/ Jefe de Taller / Jefe de Grupo que firme la OR y el vale de
solicitud de repuestos (previo a la firme debe verificar que las piezas solicitadas por el técnico
son las correctas y necesarias).
e) Con el vale de repuestos autorizado, solicite al área de Repuestos las piezas que va a utilizar.
f) Realice los trabajos solicitados de acuerdo a la OR, auxiliándose de los manuales de GMA (si es
necesario).

El vehículo entro por falla / reparación


a) Aplique la Estrategia Básica de Diagnostico (utilizar el formato Seguimiento de TIS).
b) Compruebe la queja del Cliente. Realice una inspección visual y operativa del vehículo / sistema.
c) Efectúe la revisión del Sistema de Diagnostico mediante scanner (Tech II).
d) Verifique si existen boletines de servicio relacionados con :
– La queja del Cliente
– Código de falla reportado
– Cambios de origen al vehículo
– Información preliminar
e) Según sea el resultado del Diagnóstico:
– Códigos de falla almacenados: efectúe el procedimiento para diagnosticar el código.
– No hay código de falla: efectúe el procedimiento para diagnosticar los “síntomas”.

56
9. Realización del Trabajo

– Funcionando según se ha diseñado: explique el funcionamiento al cliente o asesor de servicio.


– No hay procedimiento de diagnostico publicado: analice y desarrolle los diagnósticos o llame al cat
(centro de atención técnica).
– Falla intermitente: referirse a diagnostico de intermitentes.
f) efectúe la reparación y verifique el buen funcionamiento.
g) en caso de no haber podido encontrar o aislar la falla, aplicar el proceso de escalamiento de
casos.

Finalización del Trabajo


a) Una vez que ha terminado el/los trabajo/s solicitado/s, indique en la OR su número de
identificación (o legajo) y el tiempo que le insumió la reparación.
b) Coloque en la posición original los asientos y accesorios del vehículo (si es que durante la
realización del trabajo fue necesario moverlos).
c) Coloque las partes sustituidas en el interior de una bolsa y las deposítelas en el piso del lado del
pasajero para ser entregadas al cliente (las que manchan o contaminan -aceites, combustibles,
baterías, filtros, etc- se agregan sólo los contenedores de lo colocado en el vehículo durante la
reparación).
d) Informe al Jefe de Taller que el trabajo ha sido terminado.

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10. Comprobación del Progreso

Comprobación del Progreso:

El líder del grupo de técnicos /Jefe de Taller debe monitorear periódicamente el grado de avance de
las tareas que son llevadas a cabo por éstos, auxiliando y colaborando con ellos a la pronta solución,
aportando ideas para destrabar y quitar los obstáculos que pudieran presentarse; de ésta forma se
pueden reasignar trabajos y existe conocimientos para reportar al Asesor de Servicio cualquier
modificación sobre el plazo de entrega de la unidad al cliente.
El técnico debe llenar un formulario de Requerimiento de Servicios Adicionales conforme
formulario provisto en la sección de Sistema de Productividad, tan pronto como termine de
completarlo y de tener servicio recomendados adicionales ha de ser entregado al Asesor de Servicio
para gestionar la autorización correspondiente.

58
11. Verificación final
Hecho bien la primera vez (W15)

GM Difference.
Estándar W5: Hecho Bien la Primera Vez

Estándar W5

Las prácticas del taller del Concesionario proporcionan


consistentemente alta calidad para todo servicio y trabajos de
reparación.
Objetivo: Asegurar que se realice un correcto diagnóstico, servicios
y reparaciones, y el resultado final sea “hecho bien la primera
vez¨ y “en el tiempo acordado¨.

59
59
11. Verificación final
Hecho bien la primera vez (W15)

GM Difference.
Estándar W5: Hecho Bien la Primera Vez

– El Proceso

Planificación de las órdenes de reparación para la


asignación de técnicos y puestos de trabajo

Retorno

Si

Asignar el trabajo al técnico. Para “retornos”, asignar al


técnico original.

Ver el historial de servicio del vehículo (si es


necesario)

El técnico realiza el diagnóstico.

Causa No Pedir asistencia al


Identificad
Jefe de Taller
a
Si

Realización del servicio/ reparación

Se requiere Si Ordenar trabajos/


trabajo reparación al
subcontratado subcontratado.

60
60
11. Verificación final
Hecho bien la primera vez (W5)

GM Difference.
Estándar W5: Hecho Bien la Primera Vez

– El Proceso
No Verificar la calidad
del trabajo
Avisar al Asesor
Si Trabajo o costo
subcontratado
de Servicio adicional requerido
Copiar la factura del
subcontratado
controlada

Realización del servicio/ reparación

No

Chequeo de calidad, Falla


Revisar con técnico
prueba de ruta

Pasa
Completar historial de orden de trabajo.
Registrar el trabajo hecho, materiales y fluidos
utilizados.

Si
Vehículo sucio Lavar

No

Completar formularios de retorno

Continuar con el Proceso de Inspección final del vehículo


y Entrega al Cliente (Std.14)

61
61
11. Verificación final

Una vez que el técnico termina con las tareas asignadas en la OR, el Jefe de Taller revisa los ítems
realizadas, controla apertura y cierre de tiempos en OR y si existen trabajos adicionales. Confronta
en la unidad y firma aprobando la OR.
Refiérase a GM D!fference Proceso de Servicio Consultivo Estándar 14.6 Autorización de Trabajo
Adicional / 14.7.1 Inspección final del Vehículo

62
11. Verificación final

Autorización de trabajo adicional: Antes de la realización de trabajo adicional, la autorización del


cliente se acuerda y documenta en la orden de reparación.

– 1. Detectar una anormalidad / falla adicional en el vehículo e informar al Jefe de Taller

– 2 . Informar la condición del vehículo al Asesor de Servicio


• Explique como se detectó la necesidad de un trabajo adicional, y las ventajas para el cliente de realizar el
mismo y los riesgos o inconvenientes de no hacerlo.
• Asegúrese que el Asesor de Servicio comprende los beneficios para el cliente y cuenta con la información
suficiente para asesorarlo y responder a todas sus preguntas.

– 3 . Autorización para proceder con trabajo adicional:


• Todo trabajo adicional y sus gastos correspondientes deben tener la autorización previa del cliente, cada
vez que sea posible, y los detalles de la autorización (el tiempo de llamada, cliente o nombre de contacto).
Deben ser escritos en la orden de reparación.
• Antes de llamar al cliente, prepare el presupuesto incluyendo las partes y la mano de obra.
• Explique al cliente el por qué del trabajo y las ventajas de dicho trabajo suplementario.
• Explique las modificaciones en el precio (adicional) y/o cambio de tiempo de finalización.

• Nota: si el Consultor de Servicio no puede contactar al cliente para la autorización de un trabajo adicional,
registre el nombre de la persona que tomó la llamada y hora, en la orden de reparación. Consulte con el
Gerente del Área de Servicio si prosigue o no con el trabajo adicional no autorizado por el cliente.

– 4 . El cliente no autoriza el trabajo adicional


• Comente con el Jefe de Taller las preocupaciones del Cliente y busque una respuesta satisfactoria para el
mismo.
• Si el cliente no autoriza el trabajo adicional, registre en la OR y la factura que trabajos no han sido
aceptados por el cliente y en que fecha.
• Responsabilidad: Asesor de Servicio/ Administrador de Garantías
• El trabajo adicional está cubierto por la garantía
• Verifique que efectivamente la Garantía cubre el trabajo adicional.
• Informe al Jefe de Taller para que continúe con el trabajo.

63
11. Verificación final

Inspección final del vehículo

a) Cuando el Técnico le informa que el trabajo esta realizado y terminado, verifique que
efectivamente es así y que ha colocado las piezas usadas en el interior de una bolsa y las
deposito en el piso del lado del para ser entregadas al cliente.
b) Revise, junto con el Asesor de Servicio, el vehículo de acuerdo a lo descrito en la OR.
c) En caso de que se requiera, realice la prueba en ruta verificando el funcionamiento correcto del
vehículo tomando en cuenta los comentarios y requerimientos del cliente. Para esta prueba,
debe haber una ruta predeterminada de prueba cuidando la seguridad del personal y del
vehículo, respetando el reglamento de transito vigente
d) En caso de que sea necesario repetir o revisar el trabajo realizado por el Técnico, registre el
rechazo de la unidad como Retorno Interno en su reporte diario.

64
11. Verificación final

9. Proceso de Limpieza y Lavado:


Con el propósito de incrementar la satisfacción de nuestros clientes, se recomienda seguir el
proceso de Limpieza y Lavado detallado en el flujograma.

65
12. Entrega y seguimiento del cliente

Nuevamente citando el RS14 – Proceso de Venta Consultivo para Servicio:

• 14.7 entrega: Durante el cierre de la orden de reparación, el cliente debe esperar no más de 5
minutos para ser atendido. Se le da una explicación completa del trabajo realizado y de todos
los gastos, los cuales están de acuerdo a los requerimientos acordados con el cliente. Se
agradece al cliente y el vehículo es traído a la recepción o el cliente es acompañado a su
vehículo.
– Responsabilidad: Jefe de Taller

• 14.7.1 Inspección final del vehículo


– Cuando el Técnico le informa que el trabajo esta realizado y terminado, verifique que
efectivamente es así y que ha colocado las piezas usadas en el interior de una bolsa y las deposito
en el piso del lado del para ser entregadas al cliente.
– Revise, junto con el Asesor de Servicio, el vehículo de acuerdo a lo descrito en la OR.
– En caso de que se requiera, realice la prueba en ruta verificando el funcionamiento correcto del
vehículo tomando en cuenta los comentarios y requerimientos del cliente. Para esta prueba, debe
haber una ruta predeterminada de prueba cuidando la seguridad del personal y del vehículo,
respetando el reglamento de transito vigente
– En caso de que sea necesario repetir o revisar el trabajo realizado por el Técnico, registre el
rechazo de la unidad como Retorno Interno en su reporte diario.
– Responsabilidad: Asesor de Servicio

• 14.7.1 Entrega del vehículo al cliente


– Revise que la orden de reparación esté completa.
– En caso de verificar que el trabajo está efectivamente finalizado y satisface a las demandas del
cliente manifestadas en la OR, coloque en la misma un sello que diga REALIZADO e informar al
Jefe de Taller para que envíe el vehículo a lavado.
– Confirme que la pre-factura sea correcta con el costo estimado y con el trabajo efectuado (detalle
de trabajos realizados y montos individuales).
– Estacione el vehículo en el Área de Entrega.
– Contacte al Cliente, déle la bienvenida de una forma amable y cortés, utilizando el script de
bienvenida.

66
12. Entrega y seguimiento del cliente

– Si es necesario, haga un test drive con el cliente, especialmente en casos de retrabajo y


reparaciones difíciles. Esto puede implicar la participación de la persona responsable de probar
los vehículos.
– Examine con el cliente los cargos en la pre-factura, antes del pago.
• Explique al cliente, en forma completa, el trabajo realizado, enfatizando las medidas tomadas para
rectificar cualquier retrabajo.
• Explique el trabajo y la rotura de partes, usando un lenguaje que el cliente pueda entender.
• Todos los gastos deben estar de acuerdo con lo acordado con el cliente. En casos de trabajo
adicional, dichos gastos deben haber sido aprobados previamente por el cliente.
• Verifique que el trabajo realizado satisfaga los requerimientos del cliente.
• Muestre las partes sustituidas al cliente, en caso de ser solicitado.
• Explique los términos de las garantías del servicio de GM Argentina y de partes.
– Comente y resuelva las preocupaciones del cliente.
– Acompañe al cliente a la caja para que pague y reciba su factura.
– Acompañe al cliente hasta su vehículo y remueva los protectores de volante, asiento, palanca de
cambios y asiento en presencia del cliente, y pregunte si desea conservar sus repuestos usados.
– Consulte al cliente si desea conservar las piezas remplazadas.
– Deposite las piezas desechadas por el cliente en los depósitos correspondientes.
– En el caso de que el cliente desee llevarse las piezas remplazadas, coloque la bolsa en el interior
del baúl del vehículo.
– Agradezca la visita, advierta al cliente que puede ser contactado telefónicamente para una
encuesta de calidad, entregue su tarjeta personal y despídase del cliente.

• 14.8 seguimiento del cliente: Se realiza seguimiento a los clientes de servicios poco después
del trabajo realizado para determinar su satisfacción con el mismo. El contacto debe ser
dentro de los 5 días posteriores de retirado el vehículo del taller.
• Responsabilidad: Asesor de Servicio / Gerente / Coordinador de Seguimiento del Cliente

67
12. Entrega y seguimiento del cliente

• 14.8.1 Seguimiento del cliente


– Realice el contacto dentro de los 5 días después de que el cliente retiró su vehículo del taller.
– Realice siempre este procediendo en los caso de que el servicio o reparación prestado al cliente se
encuentre dentro del servicio de garantía.
– Es deseable que se realice al total de los clientes dado que los "Cargo cliente" son los que están mas
próximos al cambio de vehículo.
– Se sugiere consultar al cliente acerca de la modalidad preferida para establecer futuros contactos.
– Aquel que realiza la llamada de seguimiento debe estar provisto de los detalles del trabajo
realizado durante el servicio/reparación.

• 14.8.2 Encuesta a realizar


– Realice solamente estas cinco preguntas:
• 1- ¿Usted fue bien atendido por nuestro personal?
• 2- ¿El vehículo fue entregado en el plazo acordado?
• 3- ¿Recibió explicaciones de los trabajos realizados?
• 4- ¿El servicio fue realizado bien en la primera vez?
• 5 - ¿En función del servicio realizado, cuál fue su grado de satisfacción con el GM Service? (en este
caso solicite al cliente que evalúe en una escala de 1 a 5, siendo 1 lo más bajo y 5 la mejor calificación).
– En caso de que el cliente responda NO en alguna en las preguntas 1, 2, 3 y 4:
• conozca el porqué
• pida disculpas
• adopte una actitud para revertir

68
12. Proceso sintetizado – Ayuda de memoria

Flujugrama

69
13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs

15.4 ANALISIS DEL DESEMPEÑO EN SERVICIO: El desempeño en el servicio es medido usando


indicadores de “hecho bien la primera vez”, y se toman las acciones correctivas necesarias para
mejorar.
Responsabilidad: Gerente de Servicio / Coordinador de GM Difference!
15.4.1 Medición y mejora de los indicadores de “hecho bien la primera vez”
Registre todos los retornos en la hoja de análisis mensual / semanal de retornos donde se
clasifiquen las causas del retorno, nombre del técnico responsable y la acción a llevar a cabo. (Ver
hoja de análisis mensual / semanal en anexo)
Analice y efectúe las acciones correctivas necesarias para prevenir que el problema no vuelva a
ocurrir.
Analice mensualmente el nivel de retornos y su evolución.
En caso de presentarse problemas, abra una solicitud de mejora continua para que se inicie el
proceso de acciones preventivas y correctivas.
Revise periódicamente el avance de los planes de acción resultantes de la implementación de este
estándar.
Revise las respuestas de las encuestas de Satisfacción de Clientes (CSI) y tome las acciones
preventivas y correctivas necesarias para disminuir o eliminar los retornos.
Calcule mensualmente la siguiente relación para medir el nivel de desempeño de los trabajos
realizado bien a la primera vez:
% Hecho bien la 1º vez=(Total de Trabajos) – (Trabajos No Hechos Bien la Primera Vez)X100%(Total
de Trabajos)Asegure que los registros sean precisos y estén actualizados para que sean revisados
durante las calibraciones internas.

70
13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs

Haga seguimiento de los “pendientes”:


Diariamente lleve un conteo de los vehículos con trabajos incompletos.
Clasifique la causa del retraso bajo alguna de las siguientes categorías:
– Piezas o partes faltantes o trabajos por terceros pendientes (mano de obra o materiales externos).
– Mano de obra insuficiente, demasiado trabajo para terminarlo en el día.
– Se requiere trabajo adicional.
– Capacidad del taller sobrepasada.
– Subestimación del tiempo necesario para el trabajo.
– Deficiente programación del trabajo.
– Cliente solicita trabajo adicional.
– Instrucciones incompletas o comunicación deficiente

Despliegue gráficamente las tendencias de los indicadores en todo el concesionario con los últimos
resultados de Hecho Bien la primera vez y el nivel de pendientes.
Distribuya a través de todo el concesionario la evolución de la calidad y la retroalimentación de los
clientes.
Premie los trabajos de buena calidad que realicen los técnicos y los Asesores de Servicio.
Mantenga reuniones informales con el equipo completo de Servicio para discutir sobre la evolución
de los indicadores Hecho bien la primera vez, la administración, los Boletines de Servicio, los
retrabajos y las acciones preventivas o correctivas, buscando la mejora.

71
13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs

15.5 MEJORA CONTINUA: El departamento de Servicio tiene implementado un proceso de mejora


continua.
Responsabilidad: Gerente de Servicio / Jefe de Taller / Coordinador GM Difference!
15.5.1 Medición y mejora de los indicadores de “hecho bien la primera vez”
El equipo de Servicio trabaja aplicando el proceso de mejora continua en la operación del
Departamento de Servicio
Identificación el problema:
Revise la retroalimentación de los clientes (ver estándar del concesionario número 9).
Revise el nivel de calidad de los trabajos usando los registros de retornos.
Revise los resultados de CSI y Hecho bien la primera vez.
Revise los registros de reclamos de clientes (ver estándar del concesionario número 8).
Análisis y Determinación de la causa raíz:
Revise el proceso de servicio consultivo ejecutado, verificando si el proceso está siendo seguido
correctamente o si es necesario modificar el procedimiento.
Realice preguntas: ¿Qué está ocurriendo? - ¿Quién lo está realizando? - ¿Cuándo? - ¿Dónde? - ¿Por
qué?
Considere la posibilidad de establecer un equipo consultivo de servicio que se especialice en la
mejora continua del servicio (ver el proceso de servicio consultivo estándar del Concesionario
número 14).
Identificación de posibles soluciones:
Identifique posibles soluciones que sean prácticas, efectivas en costos, permanentes y fáciles de
implementar.

72
13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs

Indicadores de gestión

En este capítulo, explicaremos diferentes indicadores de medición que permiten al Jefe de Taller
hacer un seguimiento de la evolución con el correr del tiempo. Si bien se proveen los valores
óptimos de referencia de estos indicadores, el concesionario debe tener presente que lo más
importante es la Mejora Relativa que se producirá después que se ha decidido comenzar por un
proceso de mejora continua con la aplicación de procesos.

Adicionalmente al “% Bien hecho la primera vez” (que es el complemento del comúnmente usado
“Índice de Retornos”), veremos ahora:
– 1. Waiting Time y Uso de citas. No show
– 2. Infraestructura: Puestos de Trabajo por Técnico
– 3. Mix de servicio
– 4. Definición de horas
– 5. Eficiencia total
– 6. Horas vendidas por Orden de reparación

Adicionalmente existen una serie de indicadores relacionados con los costos de operación, los
márgenes de facturación, la rotación de repuestos, el ticket promedio, y la absorción de costos
totales que no serán contemplados en esta actividad.

1. Waiting Time y Uso de Citas. No Show.

– El Waiting Time son los días mínimos de espera que le ofrecemos al cliente entre su solicitud de una
cita y el primer ofrecimiento.

73
13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs

Uso de citas
Es el cociente del total de clientes que solicitaron cita con respecto al gran total de clientes.

No Show
Indica la cantidad de clientes que solicitaron cita y no acudieron a ella.

2. Infraestructura o Capacidad instalada: Puestos de Trabajo por Técnico


Es el cociente de la cantidad de puestos de trabajo (con y sin elevador) por la cantidad de Técnicos
productivos. Valor recomendado = 1,2.

74
13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs

3. Mix de servicio
Indica qué proporción de los trabajos totales corresponden a Mantenimiento programado y
Reparaciones (agregando chapa y pintura si corresponde).

4. Definición de horas

El rédito de su departamento de servicio viene de vender el tiempo que los mecánicos usan en la
reparación de los vehículos de los clientes.
Debido a esto, varios de los indicadores dominantes del funcionamiento (KPI´s) están ligados
directamente al tiempo insumido en la reparación de los vehículos:
– Horas pagadas: Éste es el costo total de un mecánico para usted.

75
13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs

– Horas atendidas: Ésta es la cantidad de tiempo que un mecánico usa realmente para trabajar
(Recuerde, el costo no corre cuando el mecánico está de vacaciones o en entrenamiento).

– Horas Reloj (Trabajadas): El tiempo registrado que el mecánico gasta trabajando en los vehículos. La
única manera de medir horas reloj es si hay un mecanismo que registra en el lugar.

– Horas vendidas: El tiempo que puede ser facturado al cliente a su tarifa de hora de mano de obra.
Utilizamos los tiempos estándar de GM para calcular las horas vendidas de verdad, no las de una
compañía independiente.

Para maximizar el rendimiento que cada mecánico genera, usted necesita hacer que la diferencia
entre las horas atendidas y las horas vendidas sea tan pequeña como sea posible.

Recuerde que todas estas mediciones se pueden hacer de manera global, o de manera particular
por cada Técnico.
En algunas ocasiones también se habla de Productividad por Técnico pero en lugar de medirla en
horas vendidas / trabajadas, se mide dividiendo el total de Vehículos atendidos en un período
(diario, semanal, mensual, anual) entre la cantidad de Técnicos productivos. En este caso se lo
utiliza para tener una sensación del ambiente de trabajo y se lo debe monitorear conjuntamente
con los indicadores de Calidad (CSI).

76
13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs

5. Eficiencia Total – Objetivo 100%

Eficiencia = Aprovechamiento x Productividad

Este es el principal indicador de funcionamiento de su departamento de servicio. Se basa en el


principio razonable que si el mecánico está en el trabajo por 40 horas, entonces usted debe intentar
vender 40 horas a sus clientes, porque:

– Siempre habrá veces en que el mecánico está allí en el concesionario, pero sin trabajar en un vehículo :
esto reduce la Eficiencia.
– Pero un mecánico experimentado puede superar los tiempos de trabajo estándares sin comprometer la
calidad (especialmente en trabajos de servicios de mantenimiento que componen más del 70% de los
trabajos): esto aumenta la Eficiencia.
– En un buen taller, estos dos factores se compensarán:
– Eficiencia = 100%

Para entender mejor este Indicador de performance, necesitamos mirar los dos indicadores que
componen la Eficiencia como se muestra arriba:
– Aprovechamiento
– Productividad

5.a. Aprovechamiento – Objetivo 90%

La pobre performance es a menudo causada por la gerencia que no sabe como maximizar la salida
en el taller:
– El Aprovechamiento no puede ser más que el 100% y realista 90-95%.
– La diferencia entre las horas reloj y las horas atendidas está compuesto de tiempo improductivo tal
como tomar extra cortes para merendar, esperar por repuestos o vehículos, etc.
– Cada minuto improductivo cuesta cerca de $1, pero el mecánico tiene generalmente posibilidades
limitadas él mismo para mejorar esta diferencia.
– El Gerente de servicio necesita tener procesos y medidas eficientes de performance. Esto comienza con
las horas reloj o registradas.
77
13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs

– El primer paso es cerciorarse de que los fundamentos verdaderos están en lugar: debe haber una tabla
de tiempos estándar desde GMA para registrar todas las operaciones posibles y el personal debe saber
como utilizarla.
– La tabla de tiempos estándar está disponible para usted desde GMA.

Solución posible
A continuación encontrará algunas razones comunes de mal Aprovechamiento en el taller, y
sugerencias de cómo mejorar la situación

78
13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs

5.b. Productividad – Objetivo 110% de horas vendidas y 70% de ventas retail (al por menor) de horas
reloj

Para maximizar la productividad necesitamos cerciorarnos de que una vez que el mecánico esté
trabajando en un vehículo (horas reloj) podemos maximizar los réditos (horas vendidas).
Hay dos cosas principales que afectan este indicador clave de performance:
– La tarifa de la hora mano de obra que podemos cargar al cliente
– La performance del técnico vs. las horas estándar
Para alcanzar la eficiencia del 100% necesitamos aumentar la productividad a niveles sobre el
100%.
Usualmente se cobran diferentes tarifas de mano de obra dependiendo del tipo de trabajo
realizado (Retail o cliente, interna, garantía y política de descuentos).
La tarifa más alta está para la venta retail o cliente.
Un taller debe tener como objetivo que un 70% del trabajo realizado en el taller debe ser retail o
cargo cliente.

79
13. Análisis del desempeño en Servicio: KPIs

6. Horas vendidas por Orden de reparación - apunte 1.8 horas

Es una obligación del Equipo conocer las horas vendidas por orden de reparación.
Si esto no puede ser producido automáticamente, debe ser hecho manualmente.
Las horas cargo cliente están bajando y la mejor manera de invertir esta tendencia es enfocarse en
vender más a los clientes existentes – Ventas para arriba.
Aquí, su asesor de servicio desempeña el papel dominante. (Ventas para arriba es extensamente
cubierto en la estrategia de Retención previamente mencionada; hay también entrenamiento
específico disponible para todos asesores de servicio vía GM Academy).
Otras maneras de mejorar este cociente incluyen:

Algo de lo antedicho es arreglado rápidamente para generar beneficios adicionales. Además, se


estima que el 80% de todos los vehículos son vendidos con el Aire Acondicionado. Después de un
año el sistema está funcionando con una eficacia del 80%. Después de dos años está debajo del
60% y si ofrecemos a todos los clientes con un vehículo con más de 18 meses de antigüedad el
servicio del sistema, podemos crear nuevos ingresos.
También, el foco en neumáticos es clave para generar tráfico. Estes es un producto que el cliente
primero va y mirá afuera de la red para sustituir. Se estima que por cada 4 neumáticos chequeados,
uno será vendido. La estrategia de Retención incluye el apoyo completo, incluyendo el
entrenamiento al vender los neumáticos.

80
Anexos:
Control de los equipos de medición, inspección y
ensayo
Control de otros equipos y herramientas
Garantías

GM Academy,
tu mejor oportunidad.

81
Anexo:
Control de los equipos de medición, inspección y ensayo.
Control de otros equipos y herramientas

15.2 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICION, INSPECCION Y ENSAYO: Se ha establecido un


proceso para controlar todos los equipos de medición, inspección y ensayo (EMIE) utilizados en el
Taller.
Responsabilidad: Jefe de Servicio / Gerente de Servicio
15.2.1 Establecer los registros de EMIE (equipos de medición, inspección y ensayo)
Identifique individualmente todos los equipos de medición, inspección y ensayo (EMIE), asegurando
que los equipos nuevos sean debidamente identificados y calibrados antes de ser puestos en
servicio. Ingrese los datos y detalles de los equipos en el Registro de EMIE. (Ver en anexo registro)
Ejemplos de equipos: elevadores, torquimetros, manómetros de presión de neumáticos, alineadora,
balanceadora, compresometro, calibre, comparador centesimal, micrometro, tester, tech, equipo de
reparación de aire acondiciona, criquet hidráulico, compresores, herramientas neumáticas y toda
otra herramienta que estén sujetas a inspecciones periódicas.
Ingrese cada EMIE en el Registro de Calibración de EMIE, proporcionando la siguiente información:
Frecuencia de verificación / calibración (considere las especificaciones del fabricante, la frecuencia
de uso y el ambiente de trabajo).
Método de verificación.
Rango de tolerancia o exactitud requerida (refiérase a las especificaciones del fabricante y a la
exactitud del equipo).
Persona responsable de realizar la verificación.
Los EMIE que sean propiedad de los técnicos y que sean utilizados en el taller, también deben ser
declarados en los registros e incluidos en este procedimiento.
De acuerdo a lo que determine el Gerente de Servicio, la calibración puede ser realizada por:
Una prueba comparativa del EMIE utilizando una muestra patrón certificada con una exactitud
conocida. La muestra patrón debe estar referida a estándares reconocidos nacional e
internacionalmente. En estos casos, la muestra patrón debe ser calibrada por un organismo
externo.
Una calibración externa (subcontratada), hecha por una organización que cuente con la aprobación
y reconocimiento de los organismos nacionales de medición o de GM Argentina.
Cuando se lleve a cabo una calibración externa se debe registrar el nombre de la empresa que
realiza la calibración en el Registro de EMIE.

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Anexo:
Control de los equipos de medición, inspección y ensayo.
Control de otros equipos y herramientas

15.2.2 Verificación y calibración


En la fecha indicada en el programa de verificación / calibración de equipos (o antes de ser
necesario) se debe realizar la verificación o calibración correspondiente del equipo, de acuerdo a los
requisitos establecidos en el Registro de EMIE. El Jefe de Taller del concesionario debe supervisar la
calibración / calibración de los EMIE.
En caso de que el EMIE se encuentre dentro de los parámetros especificados, se debe colocar en el
equipo una etiqueta, indicando la fecha de la próxima verificación programada. Los resultados de la
verificación realizada se deben registrar en el Registro de EMIE.
Si el equipo se encuentra fuera de los rangos especificados o está dañado, se debe colocar en el
equipo una etiqueta con la leyenda “NO USAR”. El equipo no-conforme, debe ser retirado del
servicio para prevenir que sea utilizado accidentalmente. Los detalles de la desviación o de la falla
del equipo deben registrarse en el Registro de EMIE.
Cada vez que se detecte un equipo fuera de especificaciones debe:
Revisar todos los trabajos que se hayan realizado con el equipo no-conforme desde la fecha de su
última verificación / calibración.
Informar al Gerente de Servicio sobre los trabajos afectados.
Contactar a los clientes y agendar una fecha para que se realice una revisión del vehículo y corregir
los problemas encontrados.
Asegúrese que el EMIE no-conforme sea calibrado antes de ser puesto nuevamente en servicio. Se
debe actualizar el Registro de EMIE con los detalles correspondientes de la nueva calibración.
Asegúrese que la calibración sea realizada en un ambiente controlado, que se encuentre limpio y a
una temperatura adecuada (para la mayoría de los EMIE la temperatura recomendada es de
20°C).
Asegúrese que los equipos sean almacenados y manipulados adecuadamente (especialmente los
patrones) de manera tal que no se produzcan daños a los equipos o se descalibren.
Proteja adecuadamente cualquier equipo que pueda ser reajustado previo a su calibración de modo
de impedir que se desajuste mientras se encuentre en servicio o que los resultados sean
modificados.
El Gerente de Servicio y/o el Jefe de Taller deben revisar regularmente los requerimientos de EMIE
del taller, de manera de asegurar la calidad y la holgura suficientes para satisfacer la demanda del
taller.

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Anexo:
Control de los equipos de medición, inspección y ensayo.
Control de otros equipos y herramientas

15.2.3 Validación de software


Los softwares o programas que se utilicen para medir o para monitorear algún requerimiento,
deben ser incluidos en el proceso de control de equipos EMIE.
Los softwares o programas identificados como EMIE deben ser validados antes de entrar en
servicio.

Identifique todos los EMIE

Ingrese los datos en el


Registro de EMIE

Ingrese los equipos en el


Registro de Calibración de
EMIE

Realice la verificación /
calibración

No
¿CONFORME? Retire el equipo de servicio

Ponga etiqueta NO USAR


Si

Ponga etiqueta con fecha de Actualice Registro de


próxima verificación Calibración de EMIE

Actualice Registro de Revise trabajos donde se usó


Calibración de EMIE el equipo con el Gerente de
Servicio

Proteja el equipo para prevenir


su descalibración

Si ¿REPARAR /
Retorna al servicio RECALIBRA
R?

No

Desecho

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Anexo:
Control de los equipos de medición, inspección y ensayo.
Control de otros equipos y herramientas

15.3 CONTROL DE OTROS EQUIPOS Y HERRAMIENTAS DE LOS TECNICOS: Se ha establecido un


proceso para controlar todas las herramientas utilizadas en el taller, incluyendo las herramientas
asignadas a los técnicos y los materiales e insumos del taller.
Responsabilidad: Jefe de Servicio Taller / Gerente de Servicio / Técnicos
15.3.1 Herramientas y equipos utilizados en el taller de propiedad del concesionario (excluyendo
los EMIE)
El Gerente de Servicio o el Jefe de Taller deben:
Identificar y numerar las herramientas y equipos (excluyendo los EMIE) que se utilicen
regularmente en los trabajos del taller.
Velar por que las herramientas y equipos identificados sean sometidos a manutención.
Asegurar que todas las herramientas y equipos nuevos sean debidamente numerados antes de
entrar en servicio.
Completar el Registro de Equipos del concesionario para programar el mantenimiento y el Registro
de Mantenimiento de Equipos.
El Gerente de Servicio y/o el Jefe de Taller deben preparar y cumplir un programa de
mantenimiento para todos los equipos y las herramientas del taller que hayan sido numerados.
El programa de mantenimiento debe incluir:
Número de identificación del equipo o herramienta.
Descripción.
Ubicación (o departamento).
Frecuencia de verificación / manutención.
Tipo de mantenimiento requerido.
Responsable (persona o empresa) de realizar el mantenimiento.
Fecha de la última manutención.
Fecha de la próxima manutención
El Jefe de Taller es responsable de asegurar que se realice la verificación y la manutención de
acuerdo a las especificaciones del fabricante (del equipo o herramienta) en la fecha indicada en el
programa de mantenimiento.

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Anexo:
Control de los equipos de medición, inspección y ensayo.
Control de otros equipos y herramientas

Una vez realizada correctamente la verificación o la manutención del equipo o herramienta, se


debe colocar una etiqueta que indique la fecha de la próxima manutención y actualizar los datos
correspondientes en el programa de mantenimiento.
Si luego de la verificación o la manutención se determina que el equipo debe ser puesto fuera de
servicio, se le debe colocar una etiqueta con la leyenda “NO USAR”. Luego se debe informar al
Gerente de Servicio sobre la situación y coordinar su recertificación o reemplazo.
El Gerente de Servicio y/o el Jefe de Taller deben revisar regularmente los requerimientos de
equipos y herramientas del taller, de manera de asegurar la calidad y la holgura suficientes para
satisfacer la demanda del taller.

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Anexo:
Control de los equipos de medición, inspección y ensayo.
Control de otros equipos y herramientas

15.3.2 Herramientas asignadas a los técnicos


Los EMIE (equipos de inspección, medición y ensayo) que sean asignadas a los técnicos del taller son
ingresados en el Registro de EMIE y son calibrados de acuerdo a lo especificado en el Estándar 15.2.
En caso que los técnicos mantengan sus propios registros de calibración, éstos deben ser revisados
regularmente por el Jefe de Taller.
Cualquier EMIE que sea propiedad de un técnico que no se encuentre debidamente calibrado, debe
ser retirado del taller para evitar su uso no intencionado.
Los técnicos y los ayudantes son responsables de verificar y realizar el mantenimiento a todas sus
herramientas personales que sean utilizadas en el taller.
Los técnicos y los ayudantes son responsables de dejar en su lugar correspondiente todos los EMIE
y los otros equipos y herramientas del taller una vez que hayan finalizado su trabajo. Cualquier
daño que se produzca en los equipos debe ser reportado inmediatamente al Jefe de Taller.
15.3.3 Materiales e insumos del taller
El Gerente de Servicio y/o el Jefe de Taller deben asegurar que todos los materiales e insumos
utilizados en el taller (aceites, pinturas, químicos, sustancias peligrosas, combustibles, solventes,
etc.) sean manipulados de manera segura y en cumplimiento de todos los requerimientos legales.
Los materiales e insumos deben ser correctamente etiquetados y almacenados de manera que se
evite su daño, la contaminación, el derrame y su deterioro.
Los materiales e insumos que tengan fecha de vencimiento deben ser almacenados de manera tal
que se evite su uso no intencionado.

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Anexo: Garantías

General Motors de Argentina S.R.L. Otorga una garantia, a través de su red de concesionarios y
talleres autorizados, a todo vehículo nuevo por un plazo determinado y/o por una cantidad de
kilómetros de uso previamente estipulados.

Los términos de la garantía del vehículo están contenidos en el “cupón de garantía” siendo cada
uno de ellos parte integrante del presente manual y los únicos aplicables a nuestros productos.
La máxima responsabilidad de la compañía y de las fuentes de suministro, se limita a la reparación
del vehículo en su red de concesionarios y/o T.A.S y a su vez podrá ser delegada a quién la compañía
o la fuente de suministros determinen.

La garantía se otorga al vehículo y es independiente del lugar donde el vehículo fue adquirido y de
su propietario.
Para hacer uso de la garantía el cliente debe presentar en la concesionaria y/o T. A. El cupón de
garantía que obra en su poder desde la entrega del vehículo.
La compañia se reserva el derecho de cambiar los términos de la garantía de todos los productos
que comercializa.
El concesionario y/o taller autorizado no debe asumir ningún compromiso privado con el
propietario del vehículo fuera de los términos de la garantía o de procedimientos de este manual,
circulares y/o contrato de concesión.
En caso de duda ante una situación no contemplada taxativamente en los documentos
mencionados, el concesionario y/o taller autorizado deberá contactar al gerente de servicio a
cliente para coordinar la acción o actitud a tomar. En estos casos, la decisión adoptada deberá ser
autorizada por el gerente de servicio a cliente mediante una solicitud de autorización.
Todo el personal del concesionario y/o T.A., En particular el afectado a las Áreas de venta, servicios y
repuestos debe conocer en detalle los términos de la garantía, tanto para vehículos como para
repuestos y accesorios.

88
88
Anexo: Garantías

Dentro del Manual de Políticas y Procedimientos de Postventa podremos encontrar los siguientes
puntos referidos a la Garantía:

•Carga de Cupón de Venta en el sistema de Garantía

•Operaciones no cubiertas por la Garantía:


– Las operaciones, reparaciones y elementos expresamente excluídas del convedio de Garantía están
contendios en detalle en el “Término de Garantía”.

•Responsabilidad del propietario del Vehículo:


– El cliente informado por medio del Manual del Propietario y el “Término de Garantía” deberá cumplir
con todas las normas

•Reparaciones bajo políticas especiales

•Operaciones que requieren autorización de la compañía

•Procedimiento para la obtención de autorización especial

•Procedimiento para reclamos en Garantía otorgada por el fabricante

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89
Anexo: Garantías

Ejemplo de Garantía:

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Anexo: Garantías

Para la Administración Global de Garantías, GM cuenta con un Portal para poder realizar todas las
cargas de las distintas transacciones:

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