COPIA NO CONTROLADA

Procedimiento
"Gestión de Desviaciones y Sugerencias para la Mejora
Transporte 5.A.
Continua"

PG.007 Revisión 12 Válido desde: 30.11.2011 Página: 1 /9

Tabla de Ediciones
Revisión Fecha Motivo de la Revisión
0 05.08.2003
1 16.10.2003
2 26.11.2003
3 15.10.2004
4 19.05.2005
5 18.07.2005
6 26.09.2005
7 31.08.2006
8 15.09.2006
9 04.07.2007
10 19.08.2008
11 23.09.2010
12 30.11.2011 - Reestructuración general del proceso de acuerdo a la implementación del nuevo
"Sistema de Gestión de Eventos"
- Rediseño de las etapas de atención de una DS:
Inclusión de la etapa de "Revisión SGN" como filtro inicial bajo la
responsabilidad de la Gerencia de SGN para realizar una revisión de la
aplicabilidad, respaldos, clasificación y responsable de la DS.
V Inclusión de la etapa de "Aprobación del Análisis" bajo la responsabilidad
de la Gerencia de SGN para realizar una validación del análisis de causa
raíz y las acciones propuestas.
V Inclusión de la aprobación de acciones ejecutadas por parte del Generador
de la DS.
Modificación del responsable de la verificación de eficacia, pasando a ser
responsabilidad del Supervisor del Ejecutor de las acciones.
- Inclusión de Criterios para la clasificación de la prioridad de las DS.
Inclusión del mecanismo de seguimiento de las DS ingresadas por Reclamos de
Clientes.

INDICE PAG.

OBJETIVO Y ALCANCE 2
DESARROLLO 2
REGISTROS DE CALIDAD 9
7,1
INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA 9

Elaboraci Aprobación

Nombre: Ade Nom re:Liattaia

Cargo :Especial ta de Sistema de Gestión de Negocios Cargo : Gerente de Sistemas de Gestión de Negocios
(Dueño del Proceso)
Fecha : 30.11.2011 Fecha :30.11.2011
©YPFB Transporte S.A. FG.002 R6
COPIA NO CONTROLADA

Procedimiento
“Gestión de Desviaciones y Sugerencias para la Mejora
Continua”

PG.007 Revisión 12 Válido desde: 30.11.2011 Página: 2 /9

1. OBJETIVO Y ALCANCE
Objetivo: Describir el proceso de generación y atención de Desviaciones /Sugerencias como
mecanismo de retroalimentación para el Sistema de Gestión de Negocios, como parte del Sistema de
Gestión de Eventos.
Alcance: Todos los procesos del Sistema de Gestión de Negocios de YPFB Transporte S.A.
Nota:
Con el objeto de diferenciar las No Conformidades producto de Auditoría
Interna/Externa de aquellas que son generadas producto de la detección de
oportunidades de mejora por parte de cualquier empleado , en este proceso
se las denomina “Desviaciones”.

2. DESARROLLO
2.1. PREMISAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE DESVIACIONES / SUGERENCIAS
2.1.1 Sistema de Gestión de Eventos
El Sistema de Gestión de Eventos es una plataforma diseñada para atender la gestión de diferentes
eventos que requieren análisis de causa y gestión de acciones correctivas y preventivas. En el
Sistema de Gestión de Eventos se cuenta con los siguientes módulos específicos para la Gestión de
DS:
 Módulo de Desviaciones y Sugerencias
 Módulo de Acciones
2.1.2 Desviación
Es un incumplimiento a:
 La Política de Desarrollo Sostenible
 Los requisitos del SGN incluyendo requisitos de las normas ISO 9001, ISO 14001 y
OHSAS 18001
 Estándares, Manuales, Términos de Referencia de Comités
 Procedimientos, Instructivos de Trabajo
 Formularios, Listas de Verificación
 Requisitos legales aplicables a las actividades de la empresa
Asimismo, puede ser una situación que involucra algún tipo de riesgo al desempeño en cualquiera de
los pilares del Desarrollo Sostenible, tanto a la calidad de los servicios, como a la gestión de SSMS
relacionados con empleados y partes interesadas.
2.1.3 Sugerencia (S)
Se emite cuando se busca la mejora continua de los procesos de la empresa. La Sugerencia también
se puede dar para prevenir que algo suceda.

YPFB Transporte S.A. FG.002 R6

COPIA NO CONTROLADA

Procedimiento
“Gestión de Desviaciones y Sugerencias para la Mejora
Continua”

PG.007 Revisión 12 Válido desde: 30.11.2011 Página: 3 /9

2.1.4 Prioridad de las Desviaciones/Sugerencias

La prioridad de las DS se define utilizando la Matriz de Riesgos de la empresa (FG.015) adaptando
la clasificación de los hallazgos en 4 dimensiones (Alto, Medio, Intermedio y Bajo), según los
cuadrantes que se muestran en la siguiente matriz:
CONSECUENCIAS PROBABILIDAD INCREMENTAL
A B C D E
SEVERIDAD

Responsabilidad
Desempeño Preservación Ambiental y de
Económico la Vida
con Nuestros Se produce varias
Públicos Nunca ocurrido en la Ha ocurrido en la Se produce varias
Registrado en YPFB veces al año en
industria y/o muy industria y/o baja veces al año en el
Transporte S.A. y/o YPFB Transporte
baja expectativa de expectativa de sitio y/o muy alta
mediana expectativa S.A. y/o alta
Medio
ocurrencia en YPFB ocurrencia en YPFB expectativa de
Bienes Personas Reputación de ocurrencia expectativa de
Ambiente Transporte S.A. Transporte S.A. ocurrencia
ocurrencia
Sin daños Sin efectos Sin efectos a la Sin impacto
0 salud /Sin
lesiones

Daño leve Efecto leve Efecto leve a la Impacto leve

1 salud / Lesión BAJO
leve
Daño menor Efecto menor Efecto menor a Impacto limitado
2 la salud / Lesión
menor
Daño localizado Efecto Efecto mayor a Impacto
Localizado la salud / Lesión considerable
3
mayor INTERMEDIO

Daño mayor Efecto mayor 1 fatalidad ó 1 Impacto nacional

ITP*
4 MEDIO

Daño Efecto masivo Fatalidades Impacto

generalizado múltiples o varios internacional
ITP
5 ALTO

En el anexo 1 se incluye la matriz en formato excel donde se especifican las consecuencias por
severidad, de manera tal de poder ubicar la prioridad de cada DS.

2.1.5 Herramientas de Análisis de Causa Raíz

Para realizar el análisis de causa raíz de cada DS que se ingresa en el sistema se cuenta con 3
herramientas disponibles para facilitar al usuario la realización del análisis.
a) 5 por qué: Herramienta mediante la cual se introducen los 5 Porqué del análisis,
permitiendo rastrear la reincidencia de problemas por medio de sus causas o causas
originales
b) Espina de Pescado: Herramienta mediante la cual se introducen causas y sub causas
mediante lluvia de ideas sobre un esquema de espina de pescado. Es una representación
gráfica que muestra la relación cualitativa e hipotética de los diversos factores que pueden
contribuir a un efecto o fenómeno determinado de un problema o resultado deseado. Tiene
alto impacto visual y capacidad de comunicación. También conocida como Diagrama Causa
Efecto o Diagrama de Ishikawa.
Las espinas del Pescado (es decir los pilares de las causas) se clasifican en:
 Personas
 Maquinas, Equipos y Herramientas
 Recursos
 Procesos
 Entorno

YPFB Transporte S.A. FG.002 R6

COPIA NO CONTROLADA

Procedimiento
“Gestión de Desviaciones y Sugerencias para la Mejora
Continua”

PG.007 Revisión 12 Válido desde: 30.11.2011 Página: 4 /9

c) Lista de Causas: Herramienta mediante la cual se seleccionan las posibles causas raíz de
una lista predeterminada.

Nota:
De forma mandatoria se debe realizar el Análisis de Causa Raíz utilizando la
herramienta “5 Por qué” o la herramienta de “Espina de Pescado”. Una vez concluida
una de estas dos herramientas, recién se habilita “la Lista de Causas” para su selección
correspondiente.

2.1.6 Tipos de Acciones

a) Acción Inmediata:
Acción tomada de forma inmediata para eliminar una NC (Desviación) detectada, sin
enfocarse en las causa del problema.

b) Acción Correctiva:
Acción tomada para eliminar la(s) causa(s) de una NC (Desviación) detectada con objeto de
prevenir que vuelva(n) a ocurrir

c) Acción Preventiva:
Acción tomada para eliminar la(s) causa(s) de una potencial NC (Sugerencia) u otra
situación potencial por efecto de NC detectada (Desviación) en otras áreas/procesos, con
objeto de evitar que ocurran

2.2. GENERACIÓN DE UNA D/S

Creador de la D/S

Responsable SGN

Involucrados
Otros

Ingresar al Sistema de Gestión de Eventos y seleccionar nueva

R
“Desviaciones/Sugerencias”.
Ingresar los siguientes datos de la D/S:
- Tipo de evento (Desviación o Sugerencia)
- Prioridad (Alta, Media o Baja)
- Si está relacionado o no a un documento vigente del SGN
- Nombre del Responsable de la D/S R
- Incluir en la casilla de “Otros Involucrados” el nombre de las personas que deben estar
informados de la D/S, si se requiere.
- Describir la D/S
Cargar en la pestaña “Adjuntos” los respaldos de evidencia de la D/S reportada. La D/S
R
pasa a la etapa “Pendiente Revisión SGN”

YPFB Transporte S.A. FG.002 R6

COPIA NO CONTROLADA

Procedimiento
“Gestión de Desviaciones y Sugerencias para la Mejora
Continua”

PG.007 Revisión 12 Válido desde: 30.11.2011 Página: 5 /9

Creador de la D/S

Responsable SGN

Involucrados
Otros
Revisar la D/S generada, analizando si corresponde su ingreso como D/S y verificando
su clara y correcta descripción, asignación de responsable, clasificación y toda la R
información contenida en la misma.
En caso de que corresponda, aprobar la D/S para su posterior envío al Responsable de
A I
la D/S. La D/S pasa a la etapa “Pendiente de Analizar por Responsable”.
En caso de que se rechace la misma, colocar en comentario cuáles son las
R
observaciones a la D/S. La D/S vuelve a la estado “Creada”.
En caso que la DS hubiera sido rechazada, revisar las observaciones realizadas por el R
Responsable de SGN y hacer los cambios correspondientes y enviar nuevamente la D/S
para revisión y su posterior análisis por el Responsable de SGN.
En caso de que el evento ingresado no corresponda a una Desviación/Sugerencia,
proceder a anular la D/S justificando por qué ha sido anulada. La DS se mantiene con R
estado “Anulada”.
R: Responsable I: Informado A: Aprueba

2.3. ANÁLISIS DE LA DESVIACIÓN/SUGERENCIA

Responsable SGN
Responsable DS

Realizar el análisis de la Causa Raíz utilizando las herramientas de “Espina de Pescado” o “5

R
Por qué” disponibles en el sistema.
Seleccionar de la Lista de Causas, las causas que correspondan al análisis previo realizado. R
En caso de que no requiera acciones
Seleccionar que “no requiere acciones” y justificar el motivo. R
Revisar el análisis realizado por el Responsable de la D/S y la justificación de por qué no se
necesita tomar acciones. La D/S pasa a la etapa “Pendiente de Cierre por el Administrador R
del Evento”.
Aprobar el cierre de la D/S en caso de que corresponda de acuerdo a la justificación del caso,
A
incluir comentario de aprobación de acciones y la D/S pasa al estado “Cerrada”.
Ingresar comentario indicando el rechazo del cierre sin acciones de la D/S cuando la
justificación del mismo no sea suficiente. La D/S pasa a la etapa “Pendiente de Analizar por R
Responsable” para que el responsable de la D/S vuelva a analizar la misma.
Revisar comentario de rechazo del cierre por parte del Responsable del SGN y tomar las
R
acciones correspondientes.
En caso de que requiera acciones
Seleccionar que “si requiere acciones” R

YPFB Transporte S.A. FG.002 R6

COPIA NO CONTROLADA

Procedimiento
“Gestión de Desviaciones y Sugerencias para la Mejora
Continua”

PG.007 Revisión 12 Válido desde: 30.11.2011 Página: 6 /9

Responsable SGN
Responsable DS
Seleccionar “Nuevo” por cada acción requerida, R
Ingresar los datos requeridos de cada acción:
- Tipo de Acción (Inmediata, Correctiva o Preventiva)
- Prioridad (Alta, Media o Baja)
- Responsable de la DS R
- Fecha Programada
- Descripción de la Acción
Al apretar el botón guardar la acción pasa a estado “Creada”
En caso de requerir más de 1 acción:
a) volver a apretar el botón “Nuevo” e ingresar los datos correspondientes o R
b) apretar el botón “Copiar” para editar con la base de otra acción ingresada previamente.
En el módulo de D/S, apretar botón “Análisis Terminado” cuando haya terminado de generar
todas las acciones que correspondan. La D/S pasa a la etapa “Acciones Propuestas R
Pendientes de Aprobar por SGN”
Revisar la pertinencia de las acciones ingresadas por el Responsable de la DS e incluir
R
comentario de aprobación/rechazo de las acciones.
Aprobar las acciones. Las acciones pasan a la etapa “Pendiente de Ejecución” y la D/S se
A
mantiene en estado “Acciones aprobadas por SGN”.
En caso de rechazo, la D/S vuelve a la etapa “Pendiente de Analizar por Responsable” y la
R
acción se mantiene con estado “Creada”.
Revisar comentario de rechazo por parte del Responsable del SGN y tomar las acciones
R
correspondientes.
R: Responsable A: Aprueba

2.4. ADMINISTRACIÓN DE LAS ACCIONES

 Ampliación: El “Responsable de la Acción” puede solicitar al “Responsable de la DS” la
ampliación del plazo para la ejecución de las acciones, cuando determine que la misma no podrá
ser ejecutada al 100% en el plazo comprometido, justificando adecuadamente el motivo de su
solicitud. Se puede solicitar un máximo de 3 ampliaciones. La ampliación es aprobada por el
“Responsable de la DS”.
 Progreso: El “Responsable de la Acción” puede ingresar el avance de las acciones ejecutadas de
forma gradual, como dato informativo y mecanismo de seguimiento de acciones.
 Reasignación: El “Responsable de la Acción” puede solicitar la reasignación de las acciones, en
casos cuando no sea el directo responsable, cuando existan cambios de área, cuando existan
viajes planificados u otras situaciones específicas que requieran el cambio de responsable. La
reasignación es aprobada por la persona reasignada.

YPFB Transporte S.A. FG.002 R6

COPIA NO CONTROLADA

Procedimiento
“Gestión de Desviaciones y Sugerencias para la Mejora
Continua”

PG.007 Revisión 12 Válido desde: 30.11.2011 Página: 7 /9

2.5. EJECUCIÓN DE LAS ACCIONES

Supervisor Responsable
Responsable de la DS

Responsable de la DS
(Administrador del
Responsable SGN

Responsable de la

Supervisor del
Creador DS
Evento)

AC/AP
Acción
Ejecutar las acciones definidas en el sistema en el tiempo establecido
y registrar su ejecución en el módulo de Acciones, ingresando los
siguientes datos requeridos:
- Comentarios de Terminación
- Adjuntos (evidencias de la ejecución) R I I
- Plazo para la Verificación de Eficacia (3, 6 ó 9 meses)

La acción pasa a etapa “Pendiente de Cierre por el Responsable de

la DS”
Analizar las acciones ejecutadas y aprobar las mismas colocando el
Comentario de Aprobación.
- Si se aprueba la Acción pasa a la etapa “Pendiente de cierre
A I
por el Creador de la DS”.
- Si se rechaza la Acción vuelve a la etapa “Pendiente de
Ejecución”
Analizar las acciones ejecutadas y aprobar las mismas colocando el
Comentario de Aprobación.
- Si se aprueba la Acción pasa a la etapa “Pendiente de cierre
I A
por el Administrador Evento”.
- Si se rechaza la Acción vuelve a la etapa “Pendiente de
Ejecución”
Validar las acciones ejecutadas y aprobar las mismas colocando el
Comentario de Aprobación.
- Si se aprueba la Acción pasa a la etapa “ Pendiente de
I A
Verificación”
- Si se rechaza la Acción vuelve a la etapa “Pendiente de
Ejecución”
R: Responsable I: Informado A: Aprueba
2.6. VERIFICACIÓN DE LA EFICACIA
La Verificación de la Eficacia es la confirmación, en un tiempo determinado, que las actividades y
resultados planificados han solucionado la causa raíz del problema
La Verificación de la eficacia la realiza el Supervisor del Ejecutor de la Acción, quien debe
comprobar que la causa raíz fue eliminada del todo con las acciones ejecutadas lo que indica que las
mismas fueron eficaces.
El plazo de verificación dependiendo del tipo de acción está definido en 3, 6 ó 9 meses.

YPFB Transporte S.A. FG.002 R6

COPIA NO CONTROLADA

Procedimiento
“Gestión de Desviaciones y Sugerencias para la Mejora
Continua”

PG.007 Revisión 12 Válido desde: 30.11.2011 Página: 8 /9

Supervisor del Ejecutor

Responsable Acción
Responsable SGN
de la Acción
Realizar la verificación de la eficacia de las acciones ejecutadas, definiendo si las
R
acciones fueron eficaces o no.
En caso de que fueron eficaces, colocar la fecha de verificación y el comentario de las
R I
acciones verificadas. La acción pasa al estado “Verificada”.
En caso de que no fueron eficaces, colocar la fecha de verificación y el comentario de
las acciones pendientes a ejecutar o las justificaciones porque no ha sido eficaz. La R I
acción vuelve a la etapa “Acciones Pendientes de Ejecución”
Revisar comentario del Verificador y ejecutar las acciones necesarias con el fin de que
R
las mismas sean eficaces. Luego realizar los pasos del inciso 2.5.
R: Responsable I: Informado

Nota:
La fecha de verificación no puede ser mayor a la fecha en que se ingresa la información al
sistema. Asimismo, el Sistema no permite ingresar a realizar la verificación de eficacia antes de
que transcurra el plazo preestablecido, es decir, los 3, 6 ó 9 meses

2.7. CIERRE DE UNA DESVIACIÓN/SUGERENCIA

Cuando todas las acciones han ejecutadas han sido cerradas con eficacia automáticamente la D/S
pasa al estado “Cerrada” y el sistema notifica mediante un correo electrónico a todos los
involucrados el cierre correspondiente.
2.8. DESVIACIONES/SUGERENCIAS A LAS ACTIVIDADES DE LOS CONTRATISTAS
Cuando se detecte una DS relacionadas a las actividades realizadas por un Contratista, ésta debe ser
ingresada al “Dueño del Contrato” para que realice el análisis de causa raíz y determine el plan de
acción a tomar, que puede incluir la aplicación de llamadas de atención formal, penalidades y/o
multas según lo establecido en el EF.001 Estándar de Adquisición de Bienes y Contratación de
Servicios.

2.9 DS INGRESADAS POR RECLAMOS DEL CLIENTE

Los reclamos de Cargadores y Agentes son ingresados como DS en el Sistema de Eventos por la
Asistente Administrativa de Control Sistema para su correspondiente análisis de causa raíz y de
acciones requeridas. Asimismo, esta persona es responsable de realizar un seguimiento directo a la
atención y cierre de éstos reclamos en tiempo y forma, con los correspondientes respaldos y
evidencias.

Los reclamos de los Servicios de Operación, Mantenimiento y Administración son ingresados

como DS en el Sistema de Eventos por la Analista de Contratos O&M para su correspondiente

YPFB Transporte S.A. FG.002 R6

COPIA NO CONTROLADA

Procedimiento
“Gestión de Desviaciones y Sugerencias para la Mejora
Continua”

PG.007 Revisión 12 Válido desde: 30.11.2011 Página: 9 /9

análisis de causa raíz y de acciones requeridas. Asimismo, esta persona es responsable de realizar un
seguimiento directo a la atención y cierre de éstos reclamos en tiempo y forma, con los
correspondientes respaldos y evidencias.

3. REGISTROS DE CALIDAD
Responsable de Tipo de Tiempo de
Almacenamiento Almacenamiento Almacenamiento
Desviaciones – Sugerencias / Jefatura de Sistemas Electrónico Permanente
Acciones Correctivas - de Gestión
(Sistema de Gestión
Preventivas
de Eventos)

4. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
4.1 Anexos
Anexo 1: Matriz de Clasificación de Prioridad de Desviaciones y Sugerencias

4.2 Indicadores de Gestión

Indicador Responsable Frecuencia

Estado DS por Área Especialista SGN Trimestral

Cantidad de Acciones eficaces a la primera Especialista SGN Trimestral

Cantidad de Acciones no Eficaces Especialista SGN Trimestral

Cantidad de Acciones pendientes de ejecución Especialista SGN Trimestral

Cantidad de Acciones por tipo y resultado de la Especialista SGN Trimestral

eficacia

Estado de Acciones por Área Especialista SGN Trimestral

Causa Raíz Común Especialista SGN Trimestral

Eventos Agrupados por Documento Especialista SGN Trimestral

4.3 Materiales de Referencia

Normas Técnicas:
- ISO 9001 Sistema de Gestión de la Calidad
- ISO 14001 Sistema de Gestión Ambiental
- OHSAS 18001 Sistemas de Salud y Seguridad Ocupacional

YPFB Transporte S.A. FG.002 R6