CADENA DE VALOR

JUAN ALEJANDRO ALVARADO SALCEDO

Julián Leonardo Porras Prieto

FUNDACIÓN DE EDUCACIÓN SUPERIOR SAN JOSÉ

INGENIERIA INDUSTRIAL

2021
Contenido
CADENA DE VALOR ........................................................................................................................ 3
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 3
DESARROLLO ................................................................................................................................. 3
1. Cómo pasar de una cadena de valor a un círculo de valor ................................................. 3
2. Qué es la gestión de cadena de valor ................................................................................. 3
3. Cómo se gestiona la experiencia de cliente ....................................................................... 3
4. Qué es el mapeo de la experiencia del cliente ................................................................... 4
 CADENA DE VALOR

INTRODUCCIÓN

La cadena de valor es un elemento clave para mejorar la experiencia del cliente,

implica poner al usuario en el centro de las estrategias para que la organización pueda
entender y suplir las necesidades de los usuarios y generar una experiencia de cliente
optima.

DESARROLLO

1. Cómo pasar de una cadena de valor a un círculo de valor

En la cadena de valor el cliente aparece al inicio y al final de la relación entre usuario y

negocio. En cambio, en el círculo de valor se pone al cliente en el centro con el objetivo de entender
sus necesidades y expectativas.

2. Qué es la gestión de cadena de valor

Implica poner al cliente en el centro para que la organización pueda entender al cliente y diseñar
productos y servicios que agreguen valor y que generen una retroalimentación que luego se pueda
incorporar a los procesos.

3. Cómo se gestiona la experiencia de cliente

La gestión de la experiencia del cliente hace referencia a todas las actividades que van enfocadas
a mejorar dicho proceso, para lo cual es importante involucrar a todas las áreas de la organización.
El enemigo número uno de la experiencia de cliente es que las áreas realicen actividades de manera
aislada.
 La clave de la satisfacción de los clientes nos lleva a la primera ley de los servicios que habla de
la siguiente formula: Satisfacción = percepción – expectativas. Es decir, tenemos clientes
satisfechos cuando la percepción del cliente supera las expectativas que tenía antes. En este punto
se debe tener en cuenta los mecanismos de medición de cada variable en las organizaciones.

El modelo de las 5 C: según el profesor Felipe Quintana, para que las áreas trabajen de manera
conjunta en pro de la satisfacción del cliente se deben tener en cuenta estas
variables: comunicación, confianza, coordinación, conocimiento mutuo y cooperación.

Entender las emociones de los clientes es clave, se deben detectar los miedos y dolores de los
usuarios para así llegar a estrategias que ayuden a superar estos miedos.

4. Qué es el mapeo de la experiencia del cliente

También conocido como Costumer Journey Map, es una forma de crear una alineación con las
emociones de los usuarios. Esta compuesto por: el cliente, lo que piensa, hace y siente y, por último,
las oportunidades que tiene el negocio en cada uno de estos puntos. Al construirlo se entiende al
usuario y se pueden crear acciones que suplan las necesidades y alivien los dolores.