CENTRO DE ESTUDIOS INTERDISCIPLINARIOS

Tercer Tetramestre

Especialidad en Administración y Gestión en los Servicios de Salud

Calidad de los Servicios De Salud

Tema: Gestión De La Calidad En El Servicio

Docente: Dra. Martha Patricia Toledo Alfaro.

Alumna: Martha Alicia Doria Méndez

Matrícula: ac008728
 Linares, Nuevo León a 26 de Enero 2024
La calidad ha evolucionado en tiempo, tanto en el campo de las empresas como en la doctrina
de la administración, se dice que la calidad tiene un principio pero no tiene un fin pues es
dinámica. En el mundo distintas organizaciones han establecido los principios de calidad en
reemplazo de las normativas de inspecciones tradicionales. La calidad como herramienta para
el éxito de la gestión de empresas ha sido clave para el desarrollo de los Modelos De Gestión
De Calidad siendo el primer modelo el de La Unión Japonesa De Científicos e Ingenieros
cuya organización concede anualmente el premio Deming a la calidad desde 1951;en los
Estados Unidos desde 1987 se concede el premio Malcolm Baldrige, en 1991 se convoca el
Premio Europeo De la Calidad.

Evolución histórica de gestión de calidad. En los años anteriores a la segunda guerra

mundial la calidad era responsabilidad de los propios mandos intermedios, y en la posguerra
destacan los trabajos de William Edward Deming( 1900-1993) y Joseph Moses Juran(1904-
2008) por aportaciones enriquecedoras al tema de la calidad; estos dos grandes líderes ya
hablaban en su época de la distinción entre “fabricar calidad y detectar mala calidad”; en los
años de 1950 y 1970 se separaron las funciones de fabricación y control creciendo el control

A partir de los años de 1980 el concepto de calidad se percibe como un competencia dentro
del mercado y se comienza con el diseño del proceso. La calidad ha de mejorarse siempre
hasta conseguir la perfección, debe alcanzar a todos los niveles y grados de la organización
pues ahí es donde se produce mediante la formación, la información y la participación de
toda la organización.

1950 Deming, afirma que la administración debe aceptar la responsabilidad para construir
buenos sistemas , y consideró que la causa de las variaciones en el proceso radica en el
sistema más que en el trabajador, detectando los problemas se debe trabajar sin cesar, que
para la capacitación en el trabajo se adapten los métodos más modernos, mejorar
continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicio, además de instruir
sistemas vigorosos de educación y readiestramiento. En el año 1989 propuso 7 herramientas
que permitieran analizar de manera más objetiva los datos internos, como ejemplo el
diagrama de causa y efecto, diagrama de flujo, diagrama de Pareto, histograma, gráfica de
tendencias, diagrama de dispersión, gráfica de control.

1987 J. Juran afirma que se necesitan tres procesos de gestión: la planificación, el control de
la calidad y la mejora de la calidad

1996 Philip Bayard Crosby(1926-2001) contribuyo a la teoría y prácticas de gestión de

Calidad,14 pasos hacia la calidad y cero defectos. Enfatiza los grupos de mejora de la calidad
y ser conscientes de la calidad,

1988 Kauru Ishikawa (1915-1989) destacado por la herramienta de Diagrama causa-efecto o

Diagrama de espina de pescado para el estudio de las causas de los problemas, afirma que
“la calidad empieza con educación y termina con educación”

Un artículo llamado Gestión De La Calidad en las Organizaciones, Fundamentos y

Metodología publicado por la Universidad Complutense de Madrid España en el año 20007
afirman que los precursores de la calidad llegaron a la conclusión de que la administración y
el sistema son la causa de la mala calidad no de los trabajadores.

Gestión de Calidad: Es un conjunto de acciones y procesos dentro de una organización con

el objetivo de garantizar y mejorar la calidad de los productos o servicios que ofrece, significa
realizar el proceso que implica toda administración( planificar, coordinar, dirigir, controlar y
evaluar) desde el diseño, desarrollo, la producción, distribución y atención al cliente.
También implica la capacitación y participación de todos los empleados en la mejora continua
de los procesos y en la satisfacción del cliente.

El mejoramiento continuo mediante la actualización de los conocimientos con las últimas

tecnologías científicas y administrativas y el refrescamiento de los conocimientos adquiridos
es indispensable ante el permanente cambio originado por los descubrimientos científicos y
las innovaciones tecnológicas. El director debe ser un maestro nato que promueva e innove
constantemente los programas de capacitación en las áreas médicas para médicas y
administrativas con el fin de desarrollar grupos de trabajo más eficientes y responsables
donde exista un sentido claro de delegación de funciones ,el buen director estimula y permite
la crítica constructiva es decir el cuestionamiento amplio y profundo del status quo y ofrece
soluciones eficientes, reales y fáciles de implantar, el cuestionamiento de problemas
mediante círculos de calidad donde los diferentes grupos que trabajan en cada área pueden
llevar a efecto lluvias de ideas ( Malagón-L. Gustavo)-

Toda dirección debe sustentar sus decisiones en un proceso racional y tener el sentido común
para elegir el tipo de técnicas más adecuadas de acuerdo con el tipo de decisión que va a
tomar considerando costos riesgo información nivel en el que se origine, repercusiones e
importancia, imprescindible contar con un sistema de información oportuno confiable y
actualizado.

Planeación. Primer paso del proceso de la administración donde se plantea el rumbo hacia
dónde se dirige los procesos o las organizaciones fundamentando que es el punto de partida
de todo proceso administrativo y que gran parte del éxito depende de la planeación, mediante
este proceso se promueve la eficiencia se optimizan recursos se reducen costos y se
incrementa la productividad al establecer claramente los resultados por alcanzar.

La Planeación consiste en convertir amenazas en oportunidades, anticipar el futuro reducir

riesgos e incertidumbre. Fijar rumbos y convertir fortalezas en debilidades, existen diferentes
tipos de planeación táctica o funcional, estratégica y operacional. El plan estratégico está
conformado por los elementos de filosofía ,valores, misión, visión, objetivos y estrategias,
políticas , programas, y presupuesto, que para realizarlo correctamente se requiere técnicas y
principios de planeación estas últimas pueden ser cualitativas y cuantitativas

Principios. Flexibilidad, objetividad, cuantificación, unidad, del cambio de estrategias

Ventajas : se define el rumbo, se establecen alternativas, reducen al mínimo las amenazas

que se aprovechen oportunidades, y establece la base para efectuar el control.

Elementos como: Filosofía, misión, visión, valores, estrategias, políticas, programas,

presupuestos.

Tipos: estratégica, táctica o funcional y operativa.

Técnicas cualitativas: tormenta de ideas, círculos de calidad, equipos de mejora, Delphi, y

FODA
Técnicas cuantitativas: investigación de operaciones, redes CPM y PERT, árbol de decisiones
y estudios de factibilidad, simulación, 7 herramientas básicas de Ishikawa, y gráfica de Gantt.

La técnica de planeación más usual es el análisis de FODA y gráfica de Gantt

Misión. Es la definición amplia del propósito de la organización o todo proceso y la

descripción o giro al que se dedica. Se define mediante tres preguntas: ¿ Quiénes somos?¿A
que nos dedicamos? ¿Cuál es nuestro valor agregado y/o ventaja competitiva? La misión
debe amplia, motivadora, dinámica y congruente.

Visión. Fija el rumbo de la institución, plantea retos, sirve como punto de consenso, estimula
la creatividad y coordina esfuerzos, se formulan preguntas como ¿Cuál es la oportunidad de
crecimiento? Debe ser breve, inspiradora y fácil de captar y recordar.

Objetivos: Una vez que se establecieron la misión y visión, se determinan los objetivos que
indican los resultados o fines que la organización desea lograr en un tiempo determinado.
Deben establecerse a un tiempo específico, determinarse cuantitativamente y sus redacciones
deben terminar en tiempo infinito.

Políticas: Son lineamientos que auxilian el logro de objetivos y facilita la toma de

decisiones, las políticas son flexibles lo que lo hace diferente a las reglas, determinan un
esquema de conducta que debe seguir el personal y para que se operante y cumpla con su
finalidad hoy debe establecerse por escrito y redactarse claramente y con precisión,
difundirse en los niveles en donde se vaya a aplicar, actualizarse periódicamente, servir de
sustento a la filosofía en misión y visión de organización y ser flexible.

Estrategias: Son alternativas o cursos de acción que muestran los medios y recursos que
deben emplearse para lograr los objetivos, a través de estas se plantea el cómo lograr
específicamente y de la mejor manera. Al diseñar ser las estrategias hoy es conveniente
recordar que cada decisión implica un riesgo por lo que deberán evaluarse cuidadosamente
para cada objetivo debe establecerse las estrategias correspondientes los errores son
inevitables cuando se permite que personas poco capacitadas y con escasa visión tomen
decisiones y participan en el proceso hoy estas decisiones deben basarse en un proceso lógico
con datos estadísticos y numéricos y preferentemente actualizar alguna técnica cualitativa o
cuantitativa hoy la participación de los directivos en la implementación de las estrategias es
indispensable hoy esas estrategias deben relacionarse con la misión, visión y objetivos, a la
vez deben facilitar la creación de ventajas competitivas.

Organización La importancia de la organización es simplificar el trabajo, definir procesos,

establecer estructuras y optimizar recursos . En esta etapa se definen las áreas funcionales,
estructuras, los procesos, sistemas y jerarquías para lograr los objetivos y procedimientos
para efectuar el trabajo.

Ventajas: fundamentan la importancia de desempeñar las actividades eficientemente con un

mínimo esfuerzo ya que reduce los costos e incrementa la productividad, reduce o elimina la
duplicidad, establece la arquitectura de la empresa y simplifica el trabajo.

Proceso de la organización.

• División del trabajo. Para dividir el trabajo es necesario llevar a cabo una secuencia
de etapas. Como primer paso es describir los procesos básicos, macro procesos,
funciones principales que se desempeñan en la organización.
✓ Definir las funciones más importantes
✓ Clasificar y agrupar funciones de acuerdo con los macro procesos
✓ Establecer líneas de comunicación e interrelación
✓ Definir los micro procesos una vez que sean definidos los macro procesos se procede
a organizar los procesos de los departamentos o áreas de la empresa.

Jerarquización implica la definición de la estructura de la empresa estableciendo centros de

autoridad y comunicación que se relacionen entre sí con precisión, los niveles jerárquicos
deben ser los mínimos indispensables se debe definir el tipo de autoridad ya sea lineal
funcional en cada nivel

Departamentalización. Se logra mediante una división orgánica que permite Desempeñar con
eficiencia con eficiencia las diversas actividades.

• Coordinación. Es indispensable que la división de trabajo se sustente en la

coordinación la cual consiste en lograr la unidad de esfuerzos de tal forma que las
funciones y los resultados se desarrollen sin duplicidades tiempos ociosos y fugas de
responsabilidades la eficacia de cualquier sistema de organización está en relación
 directa con la coordinación que se obtiene a través del establecimiento de líneas de
comunicación y autoridades floridas

Los modelos de organización se determinarán dependiendo de los factores tales como los
giros la magnitud características recursos y objetivos dentro del modelo de la organización
se encuentra la más común lineo -funcional, staff, comités, multi divisional.

Técnicas de organización: a través de organigramas, manuales, diagramas de proceso

simbología, cuadro de distribución de trabajo de actividades y formulación.

La Descripción De Cargo. Es un proceso hoy que consiste en enumerar las tareas o funciones
que lo conforman y lo diferencian de los demás cargos de la empresa es la enumeración
detallada de las funciones o tareas del cargo qué hace el ocupante la periodicidad de la
ejecución hoy y los métodos aplicados para la ejecución de las funciones o tareas y los
objetivos del cargo. Un cargo puede ser descrito como una unidad de la organización cuyo
conjunto de deberes y responsabilidades lo distinguen de los demás cargos los deberes y las
responsabilidades de un cargo que corresponden al empleado que lo desempeña. Hoy un
cargo es la reunión de todas aquellas actividades realizadas por una sola persona que puede
unificarse en un solo concepto y ocupan un lugar formal en el organigrama la cual debe de
reunir ciertos requisitos como intelectuales físicos, condiciones y habilidades.

se refiere a las tareas, deberes y las responsabilidades del cargo en tanto que las
especificaciones de cargo se ocupan de los requisitos que el ocupante necesita cumplir, este
último debe tener características compatibles con las especificaciones del cargo.

Integración. En este proceso se adquieren todos los elementos para llevar a cabo lo
establecido durante la planeación y organización, mediante la empresa obtiene los recursos
idóneos para él mejor desempeño de las actividades dentro de la misma. La integración
comprende recursos financieros, recursos humanos, recursos materiales, y recursos
tecnológicos, a la vez requieren la aplicación de técnicas y aplicar principios para lograr una
mayor productividad.

Etapas de integración:

• Definición de las necesidades y requerimientos de los recursos

• Establecimiento de estándares de calidad, tiempos y características

• Determinación de fuentes de abastecimiento

• Elección del proveedor más confiable

• Selección adquisición de asignación de recursos de acuerdo con los estándares de

calidad

La Integración de los Recursos Humanos o talento humano se considera qué es uno de los
factores clave para lograr el éxito de cualquier organización.

Etapas de la integración: Reclutamiento, Selección, Contratación, Inducción.

Reclutamiento: Consiste en allegarse del mayor número de candidatos de un puesto para

seleccionar al idóneo este puede ser interno, externo, mixto.

Reclutamiento interno. Se considera cuando hay una vacante y la cubre a través de sus
mismos empleados esta va a ser a través de concursos convocatorias o ascensos se considera
como una motivación para el personal.

Reclutamiento externo. Se refiere a los aspirantes que no pertenecen a la organización, las

fuentes son a través de bolsas de trabajo, agencias de empleo, escuelas, avisos de prensa o
redes sociales. La selección del personal debe sustentarse en el análisis del puesto que sirve
como guía para el proceso de selección, el no elegir el perfil requerido puede originar
consecuencias que van desde la baja productividad y altos costos. Para efectuar un proceso
científico de selección de personal se deben seguir las siguientes etapas:

• Recepción preliminar de candidatos, elaboración de solicitud de empleo, entrevistas

previas, pruebas de conocimientos, pruebas psicosomáticas y de personalidad,
entrevista de selección, encuesta socioeconómica, examen médico, contratación e
inducción.

Entrenamiento. Es un proceso educativo a corto plazo aplicado de manera sistemática y

organizada mediante el cual las personas aprenden conocimientos, actitudes y habilidades
en función de objetivos definidos, implica la transmisión de conocimientos específicos
relativos al trabajo actitudes frente a aspectos de la organización, de la tarea y del
 ambiente, y desarrollo de habilidades. Mica aumentar el conocimiento y la pericia de
cada empleo para el desarrollo determinado cargo o trabajo abarca todas las actividades
desde la adquisición de la habilidad motora hasta la obtención de conocimientos técnicos
el desarrollo de aptitudes administrativas y actitudes referente a problemas sociales. El
propósito del entrenamiento es ayudar a alcanzar los objetivos de la empresa

Objetivos.

✓ Preparar al personal para la ejecución inmediata de las diversas tareas de cargo

✓ Proporcionar oportunidades para el desarrollo personal continuo, no solo en su
cargo actual sino también en otras funciones en las cual puede ser considerada la
persona
✓ Cambiar la actitud de las personas, bien sea para crear un clima más satisfactorio
entre los empleados, aumentar su motivación o hacerlos más receptivos a las
técnicas de supervisión y gerencia.

El entrenamiento es una responsabilidad de línea y una función de staff el entrenamiento

constituye una responsabilidad administrativa.

Proceso del entrenamiento.

✓ Entradas. Individuos sin entrenamiento, recursos empresariales, información y

habilidades.
✓ Procesamiento u operación. Proceso de aprendizaje individual, programa de
entrenamiento.
✓ Salidas. Personal habilitado, éxito y eficacia organizacional.
✓ Retroalimentación. Evaluación de los procedimientos y resultados del
entrenamiento a través de medios informales e investigaciones sistemáticas

El entrenamiento implica cuatro etapas que son inventario y necesidades de

entrenamiento, programación de entrenamiento para atender las necesidades,
implementación y ejecución, evaluación de resultados Google.

Dirección del Servicio de Calidad El gestor de calidad de cada unidad junto con el director
de la organización son considerados como la esencia del proceso administrativo, identificará
los problemas mediante las herramientas necesarias, así como planificarán las estrategias con
el fin hora de realizar los procesos de mejora continua que fueron detectados, aplicarán el
proceso administrativo , Planeación, Organización, Dirección y Control.

Cada Gestor o Director debe contar con las habilidades gerenciales necesarias para dirigir
el grupo de colaboradores que dirige con el objetivo de cumplir o exceder las expectativas
de los 5 grupos humanos (clientes externos, internos, proveedores, inversionistas y a la
sociedad)y tener en mente el ciclo de la administración.

Teniendo como principios la resolución de conflictos, aprovechamiento de conflicto

impersonalidad de mando coordinación de intereses de la vía jerárquica.

Habilidades Gerenciales: Liderazgo, Resiliencia, Delegar, comunicación, asertividad,

inteligencia emocional y conocedor de temperamentos.

Proceso de dirección: toma de decisiones, motivación, comunicación y liderazgo.

Toma de decisiones: el proceso lógico irracional de la toma de decisiones se efectúa a través

de definición del problema, hoy determinación de alternativas, selección y evaluación de
alternativas, implantación, evaluación de resultados.

Liderazgo: Transmitir y contagiar el talento al equipo con el que trabaja, tomar riesgos e
implicar en los proyectos a las personas que se necesitan para llevarlos a cabo, motivar a su
equipo para seguir creciendo, el líder debe contar con la capacidad de contagiar su
entusiasmo, esfuerzo y dedicación. Tipos:
coaching(tutor)Afiliativo(carismático)democrático(motiva)directivo(conocedor)capacitador
(experiencia)

Comunicación. La comunicación directiva es el proceso por el que se permite transmitir

información de una persona a otra o de una empresa, se requiere sistemas de comunicación
eficaces ya que cualquier información confusa origina errores que disminuye el rendimiento
en el trabajo y va en disminución el logro de los objetivos. Elementos emisor- receptor
mensaje-respuesta, canal. Tipos de comunicación: formal, informal, vertical, horizontal,
verbal, escrita, no verbal.

Para lograr una comunicación asertiva se requiere que sea oportuna, sencilla, clara, íntegra,
difundidle, concisa y creíble.
Barreras de comunicación humana. Las barreras más comunes en situaciones de trabajo son
la escucha deficiente, las emociones, las motivaciones y los sentimientos personales. Se
clasifican en barreras físicas, personales y semánticas

Motivación. Considerada como una de las labores más importantes y a la vez más compleja;
por medio de esta se logra que los colaboradores ejecuten el trabajo con responsabilidad y
agrado de acuerdo con los estándares establecidos además de que es posible obtener el
compromiso y la lealtad del factor humano. Existen varias teorías relacionadas con la
motivación sin embargo lo que se observa de más relevancia e importancia es la jerarquía

Etapa del Control. Está íntimamente ligado con la planeación es la fase del proceso
administrativo a través del cual se evalúan los resultados obtenidos o esperados con relación
a lo planeado su objetividad es de corregir desviaciones para reiniciar el proceso, consiste
en saber elegir y utilizar las formas técnicas apropiadas para tal proceso y tipos que propicien
para alcanzar la máxima satisfacción de los clientes, del personal de la sociedad, del entorno
y de los accionistas y como fin lograr cumplir la misión de la organización. Para tal control
se implica cual se requiere establecer indicadores o unidades de medición resultados.

Objetivos:

✓ Realizar proyectos de mejora continua

✓ Comprobar la afectividad de la gestión
✓ Promover el aseguramiento de la calidad
✓ Garantizar el cumplimiento de los planes
✓ Establecer medidas para prevenir errores y reducir costos y tiempos
✓ Detectar y analizar las causas que originan las desviaciones para evitar que se repita.
✓ Retroalimentar el proceso.

Proceso de control : establecimiento de estándares, medición y detección de desviaciones,

corrección y retroalimentación. Requiere de técnicas y sistemas de control como reportes e
informes, sistemas de información, auditoría e indicadores.

La retroinformación proporciona elementos para efectuar mejoras en la administración y para

prever la posible existencia de fallas y errores, a través de estas informan las medidas
correctivas que se aplicaron hoy y de la calidad de la información depende si se retroalimento
el sistema.

Técnicas de control

Sistemas de inteligencia Reportes e informes, archivos, memorias

expedientes, estadísticas.
Gráficas y diagramas Proceso, procedimientos, Gantt,
PERT,CPM.
Métodos cuantitativos Redes, modelos matemáticos,
investigaciones de operaciones,
estadísticas, cálculos probabilísticos,
programación dinámica.
Control interno Áreas funcionales y
auditorías(administrativa, financiera, de
calidad, sistemas informáticos funcionales
Sistemas de evaluación evaluación de desempeño,
Benchmarking,Balanced Scorecard.
Para que el control sea efectivo debe desarrollarse de manera integral y aplicarse
continuamente en la organización.

Tipos de control. Preliminar, concurrente y posterior.

Sistemas de control para establecer un sistema de control se requiere contar con objetivos y
estándares e indicadores, capacitar al personal para compresión y aplicación de los controles
y evaluar la efectividad de los controles.

Indicadores. La efectividad del control está en relación directa con la precisión de los
indicadores ya que estos permiten la ejecución de los planes dentro de ciertos límites
minimizando errores y, consecuentemente evitando pérdidas de tiempo y dinero. Hoy
independientemente del tamaño de la empresa los objetivos e indicadores bien establecidos
son los estándares que sirven para evaluar el logro del resultado una ventaja es que se utilizan
razones o indicadores cuantitativos para cada uno de los factores sus tipos son indicadores
de índice general financiero indicadores financieros e indicadores de personal.
 Principios del control

Equilibrio, indicadores, oportunidad, desviaciones, coste habilidad, excepción y función

controlada.

Servicio es ayudar, atender, facilitar, aconsejar y apoyar al cliente o usuario, es el trabajo

humano que tiene como finalidad la satisfacción de las necesidades de otros cuyo resultado
no se presenta como un bien material, no es un fin en sí mismo es un proceso de trabajo que
tiene como objetivo satisfacer las necesidades de otros. Los elementos para brindar un
servicio de calidad es conocer la misión, visión y objetivos de la institución, conocer los
procesos de los servicios y los objetivos, conocer e identificar las necesidades del usuario,
conocer a los usuarios, capacitación adecuada para las prestaciones de servicio, contar con
las condiciones básicas para el desarrollo del servicio, definir y conocer los estándares de
nuestros servicios. Contar con actitudes de cortesía, amabilidad, respeto, honestidad
comprensión y honestidad, disciplina, tenacidad, ,energía y compromiso; los principios
orientados al cliente o usuario deben ser sistemáticos, oportunos, útiles, medibles,
participativos, flexibles, la aplicación de estos principios permite el logro de lo que se conoce
como el triángulo del servicio a través de: estrategia del servicio, el personal y los sistemas,
para lograr la calidad de los servicios de la institución se requiere desarrollar un proceso de
capacitación permanente para involucrar a todo el personal y orientar el trabajo la situación
de los usuarios.

Piedra angular de la calidad: comunicación, compromiso y capacidad. Actitudes básicas para

lograr la excelencia, disciplina tenacidad conciencia energía y compromiso.

La Organización Mundial de la Salud y la Organización Panamericana de la Salud en un

documento llamado los Servicios de Salud de Calidad Guía de Planificación, en el año 2020,
afirmaron que es fundamental la Calidad como tal para lograr la cobertura universal de salud
en general 5.7 y 8.4 millones de muertes anuales se atribuyen a la mala calidad de atención
en los países de ingresos bajos y medianos lo que supone hasta un 15% total de muertes en
nuestros países, se considera que una de las 10 principales causas de muerte y discapacidad
en todo el mundo son los eventos adversos que ocurren como consecuencia de una atención
insegura y mejorar el acceso a los servicios de salud debe ir de la mano de aumentar la
calidad y la seguridad de estos servicios justificando que la atención insegura puede
disminuir la confianza de las personas en el sistema de salud la cual es una necesidad urgente
de posicionar en el centro de las acciones a nivel de establecimiento distrito del país para
avanzar hacia la cobertura universal de salud.

Teniendo como requisitos básicos para la iniciativa relacionados con la calidad el apoyo en
el lugar de trabajo, la medición, el intercambio y aprendizaje, la participación de las partes
interesadas, de la comunidad y la gestión.

México en el contexto de la Calidad aplicado a los Servicio de Salud , se ha renovado

adaptándose a las modalidades provenientes del sector industrial e ir buscando
permanentemente la excelencia de su atención para repercutir favorablemente en los
usuarios, trata de producir actos de calidad y qué esta sea percibida por el usuario, Teniendo
como principios la equidad, efectividad, eficacia y eficiencia y fortaleza e implementando la
importancia de desarrollo de procesos y la satisfacción de la opinión del paciente o usuario,
esto da como resultado que piensa más en lo que la gente necesita y no en lo que la propia
organización ofrece. Para esto se institucionaliza la calidad en los servicios de salud haciendo
efectivo el derecho constitucional a la protección a la salud garantizando una atención de
calidad y protegiendo la seguridad de los pacientes, implica introducir la cultura de gestión
de los servicios de salud desarrollando procesos evaluativos y normativos de consenso,
pautas y estándares mínimos para las acciones y procedimientos en salud así como para la
organización y funcionamiento de los servicios de salud, para este fin el comité de calidad y
seguridad del paciente se tomó como una estrategia de trabajo en equipo de la pluralidad de
los servicios que presta el establecimiento de salud permitiendo la participación e
involucramiento del personal en los procesos claves dentro del mismo percibiendo que es
un pilar principal para lograr la implementación del sistema de gestión de calidad y las
instituciones públicas y privadas del sistema nacional de salud, se concluye que los factores
técnicos, científicos y de actitudes humanas son los retos que la calidad de la atención médica
tiene para desarrollar una cultura de calidad y que esta se vierta en la atención de los usuarios
tendiente a favorecer el compromiso de los prestadores de servicios a mejorar su atención,
generando un impacto favorable en la salud de la población. Los componentes de un buen
trato a los enfermos son atención pronta y digna, comunicación, autonomía ,respeto a la
confidencialidad, acceso a las redes de apoyo social, calidad de las instalaciones y servicios
de capacidad de elección La seguridad del paciente requiere mayor atención como un punto
estratégico del trabajo institucional y de cada uno de los profesionales de salud que trabajan
en el sistema, se considera que se requiere de todos para realizar esfuerzos y lograr
estandarizar y tematizar esta forma de generar una cultura de seguridad del paciente y
obtener resultados, afirman que la falta de mecanismos de identificación medición y análisis
de los problemas que se suscitan en el establecimiento son factores que influyen en la
ausencia de acciones para incrementar la seguridad, ante esto la dirección general de calidad
y educación en salud fundó el comité de calidad y seguridad del paciente con el propósito de
contribuir a la mejora de la calidad en la atención en cada establecimiento de salud.
Bibliografía:
Administración, Gestión Organizacional, enfoques y proceso administrativo 2ª Edición,
Lourdes Münch. México 2014
Administración de Recursos Humanos,5ª Edición. Adalberto Chiavenato 2001.
La importancia de la motivación en las empresas. Cerón Ruiz Jaime A. Bogotá Colombia
2015.
Lineamientos técnicos operativos del comité de calidad y seguridad del paciente(COCASEP)
Secretaría de Salud México 2022.
Modelo De Gestión De Calidad En Salud, Secretaría De Salud. Segunda edición México.
Guía Operativa Del Aval Ciudadano, Secretaría De Salud, 4ª Versión, México 2021