Marisol Ramirez TESIS Final - Marisol Ramirez

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL “SIMÓN RODRÍGUEZ”

DECANATO DE EDUCACIÓN AVANZADA
NÚCLEO REGIONAL DE EDUCACIÓN AVANZADA CARACAS
DOCTORADO EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
HACIA UNA TEORÍA COMUNICATIVA EN LOS PROCESOS

ORGANIZACIONALES EN LA INDUSTRIA PETROLERA VENEZOLANA
Autora: Marisol Ramírez

Tutora: Dra. Ysabel Gutiérrez
Caracas, 4 de Febrero de 2021
i
NÚCLEO REGIONAL DE EDUCACIÓN AVANZADA CARACAS

Tesis Doctoral presentada como requisito parcial para optar al grado de

Doctora en Ciencias Administrativas

Caracas, 4 de Febrero 2021
ii
ACEPTACIÒN DE LA TUTORA
Por medio de la presente hago constar que he leído la Tesis presentada por la
ciudadana Marisol Mariela Ramírez Ramírez, para optar al título de Doctora en
Ciencias Administrativas, cuyo título es:
Hacia una teoría comunicativa en los procesos organizacionales en la Industria

Petrolera Venezolana.
Considerado que la misma reúne los requisitos y méritos suficientes para ser
sometida a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que
la Universidad designe.
Dra. Ysabel C. Gutiérrez de Álvarez

C.I. V-3.632.616
iii
DEDICATORIA
Al creador de todas las cosas, el que me ha dado fortaleza para continuar

cuando a punto de caer he estado; por ello, con toda la humildad que de mi corazón
puede emanar, dedico primeramente mi trabajo a Dios.
Dedico esta tesis a la memoria de mis padres, quienes inculcaron en mí el

interés por aprender y superar desafíos y cuya sabiduría, amor por el conocimiento y
por las personas, son mi estrella y guía.
También quiero dedicar esta tesis a mi familia y amigos, quienes de forma

directa e indirecta me apoyaron para la realización de la misma.
iv
AGRADECIMIENTO
Agradezco de manera especial a mi querida amiga y Tutora Dra. Ysabel

Gutiérrez, a quien considero una buena compañera y tutora, para mi representa un
ejemplo de humildad, paciencia, y sensibilidad, sin duda alguna de profunda calidad
humana. ¡Gracias por todo tu apoyo!
Agradezco a mis compañeros y compañeras de trabajo, en especial a quienes

formaron parte de esta investigación y cuyos valiosos aportes constituyen la esencia
de la misma.
Agradezco a todas aquellas personas quienes de manera incondicional me

apoyaron y contribuyeron a culminar con éxito este maravilloso trabajo.
A la UNESR, a mis profesores/as, compañeros/as del Doctorado en Ciencias

Administrativas y la Línea de investigación, con quienes compartí experiencias
significativas desde lo afectivo, principal baluarte del conocimiento.
v
INDICE GENERAL
APROBACIÓN DE LA TUTORA iii

DEDICATORIA iv
AGRADECIMIENTO v
INDICE GENERAL vi
RESUMEN ix
ABSTRAC x
PRESENTACIÓN 11
FASE I. PROBLEMATIZACIÓN DEL ASUNTO INVESTIGADO………….. 14

Propósito de la Investigación……………………………………………………. 17
Pretensiones estratégicas………………………………………………………… 18
Justificación de la Investigación………………………………………………… 18
FASE II. REFERENTES PREPOSICIONALES DE SIGNIFICACIÓN………. 21

Antecedentes de la investigación……………………………………………….. 21
Aspectos teóricos y conceptuales que orientan el estudio………………………. 28
Desde la Teoría Crítica para comprender el fenómeno de la comunicación en el
ámbito organizacional………………………………………………………........ 28
La Teoría de la acción comunicativa……………………………………………. 31
Teoría de la Sociedad Moderna y la Comunicación……………………………. 34
De la teoría de la Comunicación a enfoques particulares……………………….. 36
Teorías Organizacionales de los nuevos tiempos……………………………… 39
¿Qué es la comunicación?...................................................................................... 41
¿Qué es la comunicación organizacional?............................................................. 42
La comunicación organizacional: Los actores sociales…………………………. 42
Los procesos organizacionales………………………………............................... 46
Clima laboral…………………………………………………………………….. 47
La comunicación y la organización……………………………………………… 48
El proceso de comunicación…………………………………………………… 49
Gestión laboral………………………………………………………………… 52
Los Procesos Gerenciales en las Organizaciones……………………………… 53
La Gerencia Basada en Procesos………………………………………………… 55
La Organización y los Procesos………………………………………………… 56
La Comunicación en el ámbito Organizacional………………………………… 59
La Comunicación desde la Productividad……………………………………… 61
La Comunicación Socio-Emocional…………………………………………… 63
Socio-Productividad y Comunicación…………………………………………… 64
Venezuela: ¿Hacia dónde va el modelo productivo?............................................. 66
Los fundamentos del pensamiento y las prácticas administrativas. El rombo y
las cuatro dimensiones filosóficas……………………………………………… 66
Marco Institucional………………..…………………………………………… 69
La Comunicación y su vinculación con los procesos socio-productivos de la
Industria Petrolera Venezolana………………………………………………… 69
vi
¿Qué realidad existe sobre la comunicación en las organizaciones de la
Industria Petrolera Venezolana?............................................................................ 69
Fundamentos legales-jurídicos………………………………………………….. 70
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)……………….. 70
Ley Orgánica de los Trabajadores y las Trabajadoras (2012)…………………… 70
Ley Orgánica De Previsión, Condiciones Y Medio Ambiente De Trabajo
(2005)..................................................................................................................... 72
Ley Orgánica deTelecomunicaciones-2000-G.O. 36970………………………... 72
Aportaciones de interés………………………………………………………….. 73
FASE III. CONSTRUYENDO LA RUTA METÓDICA……………………… 75

Fundamentación Epistemológica……………………………………………….. 75
Tipo y diseño de la Investigación……………………………………………… 75
Técnicas e Instrumentos de Investigación……………………………………… 80
Metodología propuesta para la investigación…………………………………… 86
Criterios para la selección del contexto de investigación……………………… 99
Unidades de estudio…………………………………………………………… 99
Validez y confiabilidad en el proceso de investigación………………………… 99
Análisis e interpretación de los referentes, datos y hallazgos…………………… 107
FASE IV. APROXIMACIÓN TEÓRICA PARA LOS APORTES AL

CONOCIMIENTO Y A LA OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS
ORGANIZACIONALES EN LA DIRECCIÓN EJECUTIVA DE RRHH DE
LA INDUSTRIA PETROLERA VENEZOLANA……………………………… 113
Enfoque teórico………………………………………………………………….. 113
Desarrollo de la construcción de tres referentes categoriales propuestos a la
Dirección Ejecutiva de RRHH de la Industria Petrolera Venezolana y al
conocimiento…………………………………………………………………….. 114
1. Comunicación asertiva en los procesos organizacionales……………….. 114
2. Formación gerencial en los procesos organizacionales………………….. 123
3. Comunicación asertiva y Socio-Productividad………………………….. 131
Análisis y consideraciones finales………………………………………………. 140
CONCLUSIONES………………………………………………………………. 142
Cerrando a manera de reflexión…………………………………………………. 142
RECOMENDACIONES………………………………………………………… 144
Sugerencias para la Dirección Ejecutiva de RRHH…………………………….. 144
REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS…………………………………………… 146
ANEXOS……………………………………………………………………… 155
A. Guión de entrevistas……………………………………………………... 156
B. Testimonio de un informante clave……………………………………… 159
vii
C. Evidencias de los encuentros individuales y grupales…………………... 160
LISTA DE IMÁGENES
1. Modelo de comunicación………………………………………………... 51
2. El Rombo y las cuatro Dimensiones Filosóficas………………………… 67
3. Análisis en dos partes que integran ciertas características fundamentales
del ser humano…………………………………………………………... 68
79
4. Las etapas y fases de una Investigación Acción Participativa…………...
5. Tipos de categorías………………………………………………………. 83
6. Estilos de comunicación asertiva………………………………………... 117
7. Resultados de la comunicación asertiva y relacionamiento con los
diferentes actores de la organización……………………………………. 149
LISTA DE FIGURAS
1. Diferencias de base entre los planteamientos de Habermas y Luhmann

sobre la comunicación……………………………………………………
36
2. Las Organizaciones son Públicas………………………………………
3. Finalidades de la investigación cualitativa………………………………. 52
77
4. Constructos referenciales………………………………………………...
5. Esquema de pasos generales a seguir para abordar la teorización………. 97
6. La triangulación de datos………………………………………………... 98
7. Símbolo de la Comunicación Asertiva………………………………….. 105
8. Símbolo de la Formación Gerencial…………………………………….. 123
130
LISTA DE CUADROS
1. Categorías y subcategorías……………………………………………….
2. Definición y codificación de las categorías y subcategorías…………….. 88
3. entre categorías y subcategorías…………………………………………. 91
4. Definición de los constructos teóricos…………………………………… 93
95
5. Contrastación de constructos……………………………………………..
97
6. Categoria: Comunicacion……………………………………….
105
7. Categoría: Procesos organizacionales…………………………...
106
LISTA DE TABLAS
1. Tipos de triangulación y aplicación en esta investigación………………. 102
viii
PÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
NÚCLEO REGIONAL DE DEDUCACIÓN AVANZADA CARACAS


Fecha: 04 de Febrero de 2021
RESUMEN
La comunicación como proceso esencial en las relaciones humanas se ha convertido

en una herramienta fundamental en el quehacer diario de las organizaciones, pues ha
permitido su desarrollo y crecimiento sin importar el sector al que pertenezcan o la
estructura que las conforman. Por ello, esta investigación se orientó a comprender la
relación que existe entre la comunicación y los procesos organizacionales, desde una
perspectiva interpretativista, basada en la autora Escalona, B. (2014), en su teoría
Investigación Cualitativa. Fundamentos y praxis en la Dirección Ejecutiva de
Recursos Humanos de la Industria Petrolera Venezolana, además considerada como
un desafío complejo de implementar puesto que se tomó en cuenta la opinión de los
trabajadores y trabajadoras de la Organización. El enfoque teórico de la presente
investigación tiene como finalidad, aportar aproximaciones teóricas hacia una
construcción de una teoría comunicativa en las organizaciones en la Estatal Petrolera
Venezolana. Parte de construir referentes categoriales que emergieron desde la
categorización, triangulación y la teorización que fueron validadas en la relación
teoría-praxis tres (3) referentes categoriales relevantes, novedosas y significativas,
que permitan optimizar los procesos organizacionales, con el fin de tributar a la
mejora de la comunicación para el adecuado cumplimiento de las metas y objetivos
establecidos en la organización y su importancia en la Socio-productividad. Se realizó
una investigación fundamentada epistemológicamente en la Teoría Crítica del autor
Habermas, J. (1989), el cual hizo estudios bien importantes de la comunicación, este
autor busca transformar el fenómeno estudiado. De allí, la presente investigación
constituye un aporte teórico a las Ciencias Administrativas y a las Políticas públicas
institucionales, en este caso a las Políticas Internas de PDVSA.
Palabras claves: Teoría comunicativa, procesos organizacionales y Socio-

productividad.
ix
DECANATO DE EDUCACION AVANZADA
NÚCLEO REGIONAL DE DEDUCACIÓN AVANZADA
TOWARDS A COMMUNICATIVE THEORY IN ORGANIZATIONAL

PROCESSES IN THE VENEZUELAN OIL INDUSTRY
Autora: Marisol M. Ramírez R.

Tutora: Dra. Ysabel C Gutiérrez de A
Date: 4 de Febrero de 2021
ABSTRACT
Communication as an essential process in human relations has become a fundamental

tool in the daily work of organizations, since it has allowed their development and
growth regardless of the sector to which they belong or the structure that make them
up. Therefore, this research was aimed at understanding the relationship between
communication and organizational processes, from an interpretive perspective, based
on the author Escalona, B. (2014), in her Qualitative Research theory. Fundamentals
and praxis in the Executive Directorate of Human Resources of the Venezuelan Oil
Industry, also considered a complex challenge to implement since the opinion of the
workers of the Organization was taken into account. The theoretical approach of this
research aims to provide theoretical approaches towards a construction of a
communicative theory in organizations in the State Petrolera Venezolana. Part of
building categorical referents that emerged from the categorization, triangulation and
theorization that were validated in the theory-praxis relationship three (3) relevant,
novel and significant categorical referents, that allow optimizing the organizational
processes, in order to pay tribute to the improvement of communication for the
adequate fulfillment of the goals and objectives established in the organization and its
importance in Socio-productivity. An epistemologically based investigation was
carried out in the Critical Theory of the author Habermas, J. (1989), who made very
important studies of communication, this author seeks to transform the phenomenon
studied. Hence, this research constitutes a theoretical contribution to Administrative
Sciences and institutional public Policies, in this case to PDVSA's Internal Policies.
Key words: Communicative theory, organizational processes and Socio-productivity.
x
PRESENTACIÓN
En el desarrollo y progreso de las organizaciones empresariales de un país,

intervienen políticas, líneas de acción, objetivos y estrategias, que se interponen
permitiendo que se cumpla con eficiencia y eficacia la misión para optimizar los
procesos en las organizaciones a pesar de la presencia de factores de tipo económico,
político culturales, legislativos, educativos, religiosos, militares, entre otros, que se
generan en el contexto social, que muchas veces, hacen compleja la situación de los
que dirigen la institución, en especial si no están capacitados para conducir la
empresa dentro de los escenarios que son productos de tan diversos factores.
El cómo hacerlo bien debe ser la preocupación y la mayor dificultad de
quienes pretenden ser gerentes, ya que de sus decisiones depende del éxito o el
fracaso de las organizaciones y el cómo se desarrolla la comunicación y el cúmulo de
relaciones de la empresa con su entorno, debiendo en consecuencia, los gerentes,
estar dispuestos ante la imperiosa necesidad bien sea de mantener un rumbo o de
redireccionar las políticas y estrategias de funcionamiento, buscando siempre que sus
decisiones sean la contribución para el buen funcionamiento de los proceso
organizacionales y de esa manera lograr los objetivos establecidos en la organización.
A nivel mundial la comunicación ha sido uno de los ejes fundamentales para
enfrentar los retos concernientes a expansión en los mercados, globalización, la
calidad y la competitividad. Ante estos retos la visión empresarial no solo debe estar
sustentada en el paradigma de economía, producción y administración que ha
marcado el accionar de las empresas desde el siglo XIX; sino además debe incluírsele
la comunicación, la cultura y la identidad como nuevos ejes de la acción empresarial,
debido a que estos tres aspectos constituyen la columna vertebral de todos los
procesos organizacionales.
11
Desde esta perspectiva la comunicación constituye, en esencia, la herramienta
estratégica para los procesos de redefinición de las relaciones de la organización con
el entorno; la interacción con su público o clientes, tanto internos como externos; y la
definición de su identidad y la cultura organizacional.
En Venezuela, se estructura la comunicación en las organizaciones como una
combinación de medios que han sufrido cambios en los últimos 10 años, pero aún
falta mucho camino por recorrer, ya que las directivas de muchas de nuestras
empresas e instituciones, siguen manteniendo unos medios de comunicación basados
en la redacción de comunicados de prensa, la organización de eventos, la edición de
piezas como las carteleras, revistas, informes, boletines; la actualización de la página
web e Intranet y el envío de mails y boletines digitales.
En otro orden de ideas, es importante destacar que en el caso específico de la
Dirección Ejecutiva de Recursos Humanos de la Industria Petrolera Venezolana,
donde sus principales funciones administrativas incluyen planificar, coordinar,
supervisar y controlar las actividades de sus empresas tanto en Venezuela como en el
exterior, objeto de estudio, se realizó un diagnostico respecto al tema de la
comunicación en los procesos organizacionales que son utilizados en las gerencias,
ante esta realidad, se realizó la presente investigación que pasó primeramente por
comprender cómo se manifiestan los procesos comunicacionales en los entornos
estudiados desde las voces de sus protagonistas, trabajadores y trabajadoras con miras
a contribuir desde la investigación con aportes substanciales hacia una teoría
comunicativa en la organización.
La presente investigación se construyó desde una perspectiva interpretativista
e intersubjetivista y está estructurada en cuatro fases principales más otros apartados:
La Fase I, es referida a la problematización del asunto investigado, propósito,
pretensiones estratégicas y la justificación de la investigación.
La Fase II, en la misma se abordó los antecedentes de investigaciones, los
aspectos teóricos y conceptuales que orientan el estudio que permitan sustentar las
bases del estudio, el marco institucional, los fundamentos legales-jurídicos y
aportaciones de interés.
12
La Fase III, comprende la construcción de la ruta metódica, se identificó la
fundamentación epistemológica del estudio, el tipo y diseño de la investigación, las
técnicas e instrumentos de la investigación, la metodología propuesta para la
investigación, los criterios para la selección del contexto de la investigación, la
unidad de estudio, su validez y confiabilidad en el proceso de investigación y el
análisis e interpretación de los referentes, datos y hallazgos.
La Fase IV, lo constituye la Aproximación Teórica para los aportes al
conocimiento y la optimización de los procesos organizacionales en la Dirección
Ejecutiva de RRHH de la Industria Petrolera Venezolana.
Finalmente, como producto del análisis, se presenta el apartado correspondiente
a los referentes bibliográficos, las conclusiones, las recomendaciones y anexos sobre
la base del conocimiento generado por el estudio.
13
FASE I
PROBLEMATIZACIÓN DEL ASUNTO INVESTIGADO
El contexto global impone retos que estiman la emergencia de necesidades

orientadas hacia la transformación y la manera en que se interpreta la realidad,
convocando nuevas y pertinentes lecturas de ella. Al respecto, este milenio proyecta
la visión de un mundo caracterizado por profundos cambios y mutaciones en todos
los órdenes de la vida humana, pudiera decirse que se adentra hacia lo que se ha
denominado la sociedad del conocimiento. Una sociedad con capacidad para construir
y retener su propia historia, sistematizar sus experiencias, enfrentar los grandes
desafíos que exhibe el entorno, y al mismo tiempo, incorporar los pensamientos y
sentimientos de las personas, al igual que fundamentar el sentido de sus acciones.
En este mundo, un factor que se ha vuelto clave dentro de las organizaciones es la
comunicación, por ser un vehiculado del hombre comprometido con una sociedad,
dotado de principios, valores y perspectivas; capaz de interrelacionar el sentido
tecnológico con un fuerte compromiso humano, dispuesto a alcanzar resultados de
orden superior en medio de una diversidad creciente de culturas, visiones, misiones,
valores, creencias y expectativas de la Socio-Productividad.
Siendo así, los atributos que caracterizan la naturaleza humana son, la razón
que implica el saber, la acción metódica, el debate de ideas para argumentar, la
cooperación, acuerdo y consenso para resolver en beneficio de lo común, en base a
una racionalidad comunicativa. En torno a ello, oportuno es referirme a lo planteado
por Habermas, J. (1992), en su Teoría de Acción Comunicativa II, quien plantea:
La acción comunicativa se basa en un proceso

cooperativo de interpretación en que los
participantes se refieren simultáneamente a algo
en el mundo objetivo, en el mundo social y en el
mundo subjetivo aun cuando en su manifestación
sólo subrayen temáticamente uno de estos tres
14
componentes. Hablantes y oyentes emplean el
sistema de referencia que constituyen los tres
mundos como marco de interpretación dentro del
cual elaboran las definiciones comunes de su
situación de acción, no hacen referencia sin más
a algo en un mundo, sino que relativizan su
manifestación contando con la posibilidad que su
validez quede puesta en tela de juicio por otro
actor. Entendimiento (Verstandigung) significa
la “obtención de un acuerdo” (Einigung) entre
los participantes en la comunicación acerca de la
validez de una emisión: acuerdo:
(Einverstandnis), el reconocimiento
intersubjetivo de la pretensión de validez que el
hablante vincula a ella. (P.171).
Por otro lado, se hace énfasis que desde los últimos treinta años y hasta los
actuales momentos, puede decirse que la comunicación está en todo e implícita en
todas las actividades empresariales; de allí su multidisciplinariedad, además está en la
promoción de la empresa, en el estímulo comercial hacia la preferencia de sus
productos y servicios, en sus relaciones efectivas con entes públicos y
gubernamentales, y en sus políticas internas que definen el sistema organizacional. En
todos los casos, cumple objetivos empresariales e institucionales bien delimitados y
muy claros para los administradores de las compañías, denotando así el dinamismo
del sistema de comunicación en la vida pública y social, instaurándose como
actividad de valor estratégico y no como un valor añadido a la gestión empresarial.
En consecuencia, las organizaciones a nivel nacional en los últimos años han
determinado que es importante tener en cuenta que toda comunicación se realiza en el
marco de los vínculos humanos y que estos se expresan por medio de la manera en
que las personas realizan su tarea, como se relacionan y complementan de acuerdo
con sus propias culturas. Se construye así una cultura organizacional compuesta por
un conjunto de valores, creencias y comprensiones que comparten los integrantes de
una organización. La cultura de la organización tiene formas definidas de
pensamiento, sentimiento y reacción que guían la toma de decisiones, la manera que
se realizan las actividades y especialmente la comunicación.
15
Cabe destacar, que las organizaciones del mundo contemporáneo, bien sean
públicas o privadas, se hace imprescindible conocer el tipo de comunicación que se
viene desarrollando, por cuanto de ella depende la evolución empresarial e
institucional por el impacto que sobre los trabajadores y el entorno social que ejerce
el desempeño organizacional, traduciéndose en efectividad (beneficio y prestigio para
la empresa u organización) y en la calidad en la producción de bienes y servicios que
se ofrecen (beneficio para los consumidores, así como también en los satisfactores
socio-emocionales de los trabajadoras y trabajadoras).
De esta manera, Petróleos de Venezuela, S.A. (PDVSA), representa la
industria básica petrolera, la más importante del país, que además es una corporación
de escala mundial y como tal, de dónde proviene el mayor aporte de los ingresos del
Estado. Relacionado a ello, desde 1999 las actividades y procesos en la corporación
se han estado transformando hacia un nuevo modelo empresarial, cónsono con la
filosofía política del actual sistema de gobierno. Así, es deber de PDVSA de todas sus
áreas funcionales alinearse a los principios de la nueva ética socialista, por lo cual, en
la gestión del talento humano se han generado y siguen generando cambios, tanto de
estructura como en la forma de ejecutar los procesos.
Por todo lo expuesto, en este estudio se puede observar que en los últimos
años, la Dirección Ejecutiva de Recursos Humanos de la Industria Petrolera
Venezolana, se han detectado debilidades en el manejo de los procesos
organizacionales por parte de los niveles gerenciales, quienes son los encargados de
fomentar la comunicación en los trabajadores. Dentro de este planteamiento, queda en
manifiesto que es poca la importancia dada a los procesos organizacionales y al
conocer con anticipación las necesidades del interlocutor al momento de elaborar los
mensajes organizacionales, además, se detecta la falta de un efectivo esquema de
hacer y de construir comunicaciones en la organización, entendido como aquel que
responde y se adapta a su realidad actual, puede traer graves problemas en la gestión
y con ello, en el logro de los objetivos de las organizaciones.
16
Estos problemas que posteriormente se convertirán en barreras importantes,
tales como falta de compromiso y apoyo del capital humano, desmoralización e
incertidumbre percibidos en el clima organizacional, por mencionar algunos
intangibles. De esta forma, surge la inquietud de comprender, desde una perspectiva
interpretativista cómo se acciona la comunicación con sus respectivas características
dentro del contexto de la Industria Petrolera Venezolana, de tal forma que permita
estructurar los elementos de una construcción teórica, capaz de diagnosticar su
situación actual, determinar las oportunidades de mejora e implantar una praxis
transformadora para optimizar los procesos organizacionales desde la comunicación,
fortaleciendo los procesos.
En todo caso, el objetivo es aportar a la construcción de una teoría
comunicativa con el fin de que puedan adecuarse a las diferentes organizaciones,
filiales y negocios de la Industria Petrolera Venezolana y que permita homologar la
comunicación en la gestión de los procesos organizacionales, con el fin de generar
gran impacto en la Socio-Productividad.
Dentro de esta panorámica general, que ilustra la problemática que presenta la
Dirección Ejecutiva de Recursos Humanos de la Industria Petrolera Venezolana,
surgen las siguientes interrogantes, las cuales orientaron la presente investigación:
¿Cómo perciben los trabajadores y trabajadoras en los diferentes niveles
gerenciales el proceso de la comunicación en su gestión laboral?
¿Es posible en las organizaciones desde las ciencias administrativas construir
aportes orientados hacia una teoría comunicativa para mejorar la gestión?
¿Cómo construir aportes hacía una teoría comunicativa en el ámbito de las
organizaciones para la mejora de la gestión de los procesos organizacionales?
Propósito de la Investigación
Coadyuvar hacía la construcción de una teoría comunicacional para la
optimización de los procesos organizacionales de la Industria Petrolera Venezolana.
17
Pretensiones estratégicas
a) Interpretar desde las voces de los trabajadores y trabajadores cómo se
manifiesta el proceso comunicacional en su gestión laboral.
b) Considerar los aportes de la teoría crítica en el análisis e interpretación de los
hallazgos que emergen durante el presente estudio.
c) Comprender las significaciones y expresiones simbólicas que emergen en la
investigación desde una perspectiva crítica y reflexiva hacía la construcción
de nuevos conocimientos.
Justificación de la Investigación
El interés de la presente investigación está fundamentado en poder contribuir
desde el ámbito académico en la comprensión del fenómeno comunicativo en las
organizaciones, en este sentido, hay la pretensión de aportar desde la teorización y la
reflexión de potenciar el quehacer organizacional para su transformación.
La comunicación es un elemento de gran importancia en las relaciones
humanas. El ser humano por naturaleza, necesita relacionarse con otras personas para
poder satisfacer sus necesidades de afecto y socialización, y esto se logra a través de
diversas formas o maneras de comunicarnos.
Se trata entonces de proponer desde la construcción social, salidas
emergentes a las crisis dentro de las Organizaciones. Sobre lo contundente de estos
planteamientos se precisa profundizar en el análisis crítico por parte de los y las
protagonistas de esta investigación, tal cual lo plantea el documento fundacional de
nuestra línea de investigación del doctorado en Ciencias Administrativas:
… que devienen en las organizaciones desarrolladas desde
abordajes critico-complejos, tales como poder, género,
arquetipos, estética, calidad, sinergia, alineación,
cultura, comunicación, entre otros. Tales comprensiones
poseen un carácter emancipatorio devenido de la
criticidad y reflexividad profunda sobre la diversidad de
procesos simbólicos que se dan a lo interno de las
organizaciones para fundamentar acciones de
transformación que se configuran como nuevas lecturas,
nuevas comprensiones, nueva conciencia. Así mismo
18
nos proponemos la búsqueda de concepciones sobre el
Homo Orgánicus, que dé cuenta de cómo se crea el
conocimiento desde la interacción:
persona/tecnología/estructura/contexto en un
espacio/tiempo determinado, considerando la
imbricación de relaciones multiniveles:
planeta/país/sociedad/colectividad/grupo/empresa
anclado la proyección de su impacto no solo en el
presente sino también en el futuro y dentro de una
perspectiva de cara del gerente sobre el papel y la
participación de las organizaciones como actores
estratégicos del giro que en lo social, lo económico, lo
político y lo ecológico requiere la humanidad y en ello
la apropiación de éste del papel insurgente y
emancipatorio de su praxis (documento fundacional,
(2008).
Lo anterior nos conmina a reconocer desde la academia los espacios de la

línea de investigación: Epistemología en el Pensamiento Organizacional y
Administrativo, como encuentros colectivos para la creación intelectual. Es
importante resignificar que este estudio fue debatido y socializado como eje temático
en el campo de las ciencias administrativas en la búsqueda de pensar y repensar la
mirada transdisciplinaria para la búsqueda de la construcción de nuevos
conocimientos.
La presente investigación da a conocer el amplio ámbito de la comunicación
y como está relacionada en los procesos organizacionales, tomando en cuenta que son
dos elementos que están estrechamente interrelacionados, cabe destacar que el éxito o
fracaso de una empresa depende de las personas que laboran en ella, pues son la
personas las que definen los objetivos organizacionales, la estrategias para lograrlos,
las estructuras, los procesos de trabajo, y son ellas quienes adquieren y utilizan los
recursos financieros, tecnológicos, y toman las decisiones acerca de la marcha de la
empresa.
Con la presente investigación se pretende reflexionar cómo es la incidencia de
la comunicación en los procesos organizacionales de la Dirección Ejecutiva de
Recursos Humanos de la Industria Petrolera Venezolana, tomado en cuenta que la
comunicación debe ser concebida como un vector estratégico y un aspecto integral,
19
cuyos efectos y causas pueden ser comunes, reflejadas en el clima laboral, la cultura,
el estilo de liderazgo, la toma de decisiones, las relaciones, el trabajo en grupo, y en
definitiva en los niveles de producción y en el desarrollo de las organizaciones. En
este sentido hay apertura por parte de la organización laboral para la realización de
esta investigación
Finalmente, su valor teórico estriba en los aportes al conocimiento desde la
creación y la innovación por considerarse esta investigación inédita en el contexto
abordado. Asimismo, dar aportaciones interesantes para el saber en el área de las
ciencias administrativas, en nuestro país y para las políticas internas de la industria
petrolera venezolana. Por lo tanto, son referentes disponibles para auxiliar alguna otra
investigación en el campo de la Comunicación y los procesos organizacionales de una
empresa.
20
FASE II
REFERENTES PREPOSICIONALES DE SIGNIFICACIÓN
Antecedentes de la investigación
Acerca del tema de la comunicación y los procesos organizacionales, existe
una amplia gama de escritos, producto de los diversos resultados de estudios e
investigaciones realizadas en los ámbitos nacionales, latinoamericana e internacional,
los cuales son considerados de gran relevancia para este estudio, tanto por la
importancia de aspectos que abordan como los aportes que a esta investigación
proporcionará.
En el ámbito nacional
Pacheco, (2015), realizó una investigación para obtener el título de Doctora en
Ciencias Administrativas, en la Universidad Nacional Experimental Simón
Rodríguez, la cual título, “Hacia una aproximación teórica para la optimización de
los procesos gerenciales en organismos de seguridad ciudadana del Estado
Venezolano”, el presente estudio pretende alcanzar una aproximación teórica para la
optimización de los procesos gerenciales, en los organismos de seguridad ciudadana
del Estado venezolano. Para estos fines se realizó una investigación fundamentada
epistemológicamente desde el punto de vista ontológico, con una estructura
diacrónica para describir los hechos a través de los componentes material y lógico-
conceptual, teniendo como base en una investigación de campo, apoyada
documentalmente, buscando identificar los fundamentos en que se sustenta dicha
práctica, para establecer de qué manera se organizan y optimizan dichos procesos
administrativos y gerenciales.
Por otro lado, utilizaron métodos precisos para la recolección de la
información que permitieron su contratación entre la teoría y la práctica, elaborando
sistemas de comprobación lo más objetivo posible, se aplicó las formas y
21
procedimientos concretos para la recolección, clasificación y organización de los
datos convirtiéndolos en la información que arrojó la realidad, con el objeto de
contribuir con la optimización de los procesos organizacionales y el mejor logro de
los objetivos de estas instituciones, de manera que cumpla con las exigencias que
demanda la sociedad venezolana en materia de seguridad ciudadana.
Este trabajo se relaciona con la investigación planteada, ya que la
investigación en estudio pretende construir una teoría comunicativa que permita
optimizar los procesos organizacionales, con el fin de aportar a la mejora de la
comunicación entre procesos para el buen cumplimiento de las metas y objetivos
establecidos en la organización y su importancia en la Socio-Productividad-
productividad.
Buenaño, (2006), realizo su Tesis Doctoral en Ciencias Administrativas,
presentada a la Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez, llamada, “La
Comunicación y la Cultura como elementos complejos y homeostáticos en las
Organizaciones Universitarias Venezolanas”, el propósito implicó configurar la
interpretación y comprensión de la dinámica universitaria para generar la
aproximación Teórica de la Cultura y la Comunicación en las Organizaciones
Universitarias, bajo la perspectiva del Pensamiento Complejo y desde el punto de
vista transdisciplinario, el enfoque metódico fue el cualitativo, el método empleado,
el hermenéutico dialéctico y las técnicas, fueron: la revisión documental, la entrevista
no estructurada y análisis de textos claves. Se realizó el análisis hermenéutico-
interpretativo-comprensivo sobre el cual se configuró la aproximación teórica del
fenómeno estudiado, presentando la dimensión teleológica, axiológica y heurística.
Seguidamente de los elementos fundamentales: filosóficos, epistemológicos,
teóricos, metodológicos y jurídicos que soportan las proposiciones teóricas
presentadas, lo cual representa considerar a la comunicación y a la cultura como
impulsadores para la calidad, equidad y pertinencia social, previstas en las políticas
de gestión de las universidades, además del mantenimiento de la integralidad
organizacional y el logro de los objetivos organizacionales.
22
Este trabajo se relaciona con la investigación en curso, puesto que se enfocan
principalmente en las organizaciones, teniendo como fin de garantizar la continuidad
operativa y administrativa del negocio, de manera que no afecte la gestión de la
corporación.
Gonzales (s.f), en el artículo llamado “Hacía un modelo de comunicación
interna para la gestión de la cultura organizacional en la Industria petrolera”,
Venezuela, propone un modelo compuesto por la secuencia necesaria de la aplicación
de la comunicación interna como herramienta para la implementación de una cultura
organizacional, empleó el método etnográfico por tratarse de una realidad social
constituida por un grupo que convive e interactúan dentro del ambiente del contexto
de la investigación, logrando la creación del Modelo de Gestión Estratégica de
Comunicación Interna, el cual está representado por ocho elementos estratégicos,
considerados como la descripción interpretativa de la manifestación del fenómeno
estudiado a partir de la integración de los trabajadores y el mismo está conformado
por tres fases denominadas planificar, verificar y actuar.
Dicho modelo permite, además del diagnóstico de la situación actual de la
filosofía corporativa que determina la vigencia y actualidad de la misión, visión,
valores, creencias y manifestaciones culturales; permite el control y manejo de las
expectativas de información, obteniendo así la mejora continua de todos los procesos
comunicacionales en pro de lo esperado como factores de la cultura organizacional
esperada con lo cual se cumple el objetivo general del informe.
Este artículo se relaciona con la investigación planteada, ya que la
investigación en estudio pretende construir una teoría comunicativa, puesto que
representa tomar en cuenta la opinión del público interno, además implica la toma de
decisiones en diferentes niveles de la organización.
En el ámbito latinoamericano
Balarezo, (2014), realizó una investigación para obtener el título de Ingeniero
de Empresas, por ante a la Universidad Técnica de Ambato Facultad de Ciencias
Administrativas de Ecuador, la cual título, “La comunicación organizacional interna y
23
su incidencia en el desarrollo organizacional de la empresa San Miguel Drive.” En
este trabajo se manejaron teorías sobre el comportamiento, administración
empresarial, desarrollo organizacional, trabajo en equipo y la cultura organizacional.
La investigación se enmarcó dentro de un proyecto factible. La muestra estudiada fue
de treinta (30) trabajadores de la precitada empresa. La técnica utilizada fue la
entrevista y se diseñó un instrumento el guión de entrevista semi-estructurado. Se
planteó como problema de investigación la deficiente comunicación organizacional
interna y su incidencia en el desarrollo organizacional de la empresa San Miguel
Drive.
Este trabajo se relacionó con la investigación en curso, puesto que propone un
diseño que sirva como guía para que la organización pueda tomar las medidas
pertinentes, a través de estrategias para el mejoramiento de la comunicación con el
objetivo de que esta pueda cumplir sus principales funciones que como son: Generar
identificación institucional por parte del trabajador hacia la empresa y fortalecer las
relaciones interpersonales entre los colaboradores.
Martínez (2014), realizó una investigación para obtener el título de Licenciada
en Ingeniería en Negocios y Gestión Empresarial., por ante a la Universidad
Tecnológica de Tula-Tepeji de México, quien realizó un proyecto profesional
titulado: “Propuesta de un programa de comunicación interna en Pemex” cuyo
objetivo principal es informar a la comunidad petrolera acerca de la responsabilidad
de seguridad y salud, social, ecológica y de calidad, así como acontecimientos
relevantes de Petróleos Mexicanos, esto con la finalidad, de hacer que sus
trabajadores realicen actividades, funciones y/o trabajos de excelencia, debido al
sentido de pertenencia que tendrán con la empresa (Pemex) para la cual brindan sus
conocimientos, actitudes y aptitudes en el desarrollo de sus operaciones de
responsabilidad diarias, además de lograr un ambiente laboral satisfactorio,
consiguiendo una fluidez de comunicación interna de firme adhesión; y de tal manera,
reforzar la imagen corporativa de Petróleos Mexicanos.
24
De tal manera lograr mantener activo el ciclo de comunicación interna de
manera descendente y ascendente, para lograr una comunicación eficaz, eficiente y
oportuna en todos los niveles jerárquicos de esta organización.
Este trabajo se relaciona con la investigación en curso, puesto que se
procederá a investigar desde las voces de los trabajadores y trabajadores, logrando
identificar cómo se manifiesta el proceso comunicacional en su gestión laboral, esto
con el fin garantizar la realización de sus actividades, funciones y/o trabajos con la
mayor excelencia posible.
Flórez, (2015), En el artículo denominado “Las investigaciones en
comunicación organizacional en Antioquia-Colombia”, indica que la comunicación
organizacional es un campo de conocimiento, una práctica profesional y también un
proceso social presente en todo tipo de organizaciones. En la región antioqueña se
constituye el fenómeno de la comunicación que más se aborda en las investigaciones
de los estudiantes de pregrado y posgrado. Además, se presentan las temáticas, los
marcos teóricos, los autores más referenciados, las metodologías de investigación
utilizadas en las indagaciones, así como el tipo de organizaciones requeridas para los
análisis, finalmente se presentan los resultados de las tendencias de la investigación
en comunicación organizacional.
Para el desarrollo de este análisis se sistematizaron trabajos de grado, tanto de
pregrado como de posgrado en los que se abordara la comunicación en las
organizaciones como objeto de estudio.
Por otro lado, en el análisis específico de la investigación en comunicación
organizacional se observa que los estudios de los sectores públicos son los temas más
abordados en esta área de conocimiento, en cuanto a los abordajes teóricos de estos
estudios se fundamentan, en términos general, desde la sociología, los estudios
culturales, la teoría de las organizaciones, las ciencias empresariales y unos pocos
desde el área misma de la comunicación organizacional. Los temas más referenciados
desde esta última son: comunicación interna, cultura organizacional, gerencia de la
comunicación, cambio organizacional y gestión de la crisis. La metodología más
recurrida es la cualitativa. El tipo investigación de mayor referencia es la
25
exploratoria–descriptiva, seguida de la investigación documental y los instrumentos
más utilizados para la recolección de datos son el guión entrevista.
Este artículo se relaciona con la investigación en proceso, ya que se abordará
el fenómeno de la comunicación en las organizaciones, manejando las mismas
temáticas para el desarrollo del objeto de estudio.
En el ámbito internacional
Strano, (2014), realizó una investigación en administración, ante la
Universidad de Buenos Aires–Argentina de la Facultad de Ciencias Económicas,
quien realizó un tesis titulada: “Eficacia en los procesos de comunicación de la
estrategia organizacional por parte de los líderes de las distintas áreas de una
organización en el marco de las empresas multinacionales de consumo masivo en
Argentina” cuyo objetivo principal es, especificar cuáles son los procesos de
comunicación e información interna y su vinculación con el desempeño de las tareas
de los empleados para obtener como fin último, el cumplimiento de objetivos y la
rentabilidad de la organización, por otro lado, estudió el mecanismo de realización de
la comunicación de la estrategia organizacional y cómo esta incide en el logro del
resultado, en el desempeño de las tareas de los empleados participantes y
consecuentemente en la rentabilidad de la organización.
El foco de análisis de la tesis está dado por el estudio de los procesos de
comunicación existentes y su vinculación con el proceso de transmisión de
información entre líderes y colaboradores, que arroja un diagnóstico acerca de los
problemas internos que pueden surgir y que posteriormente repercuten directamente
en la productividad organizacional. ' Este tema de estudio parte de la premisa que si
una organización maneja la comunicación de manera clara, transparente y constante
esta se convierte en una herramienta para mantener al equipo de trabajo alineado con
el plan estratégico de la organización y sus objetivos principales por sector
obteniendo como resultado colaboradores informados, motivados, con compromiso
de ejecución de la tarea y orientados al trabajo para garantizar el cumplimento de los
objetivos claves para el crecimiento económico, y buen funcionamiento
26
organizacional. Finalmente tiene como aporte clave a la sociedad en materia de
análisis de la comunicación en las organizaciones y su aplicación será relevante para
llevar adelante la administración eficiente de cualquier organización. Cabe destacar
que utilizó como método la investigación exploratoria cuanti-cualitativa, además se
realizaron encuetas y entrevistas.
Este trabajo se relaciona con la investigación en curso, puesto que se pretende
realizar una revisión de los objetivos establecidos en cada una de las organizaciones
de la Industria Petrolera Venezolana, con el fin homologar las estrategias de
comunicación, que van a emerger en base a la construcción de la teoría comunicativa
planteado en la presente investigación.
Aguilar, (2007), realizó una investigación para obtener el título de Doctora en
Periodismo, ante la Universidad de Málaga – España de la Facultad de Ciencias de la
Comunicación, Dpto. de periodismo, quien realizó un tesis titulada: “La
comunicación en las organizaciones para la mejora de la productividad: El uso de los
medios como fuente informativa en empresas e instituciones andaluzas” cuyo
objetivo principal se enmarca en el ámbito de la comunicación en las empresas e
instituciones andaluzas y en cómo una adecuada selección, tratamiento y adecuación
de la información a sus distintos miembros repercutirá en una mejora de la
productividad, la eficacia y el conocimiento. Es decir, se trata de establecer una
relación directa entre grado de información y grado de productividad y conocimiento
del personal de una determinada organización, teniendo como gran porte proponer
estrategias para la realización de los trabajos de una forma más efectiva, rápida.
La presente investigación utilizó el método hipotético-deductivo, como
técnicas trabajo ambas cualitativas y cuantitativas, utilizando el cuestionario simple y
entrevistas en profundidad y la observación sobre el objeto de estudio con una
revisión documental bibliográfica y hemerográfica.
Este trabajo se relaciona con la investigación en curso, puesto que tiene
relación con las pretensiones estratégicas, planteadas, como investigar desde las
voces de los trabajadores y trabajadoras, analizando e interpretando los hallazgos que
emergen durante el proceso de estudio, desde una perspectiva crítica y reflexiva hacía
27
la construcción de nuevos conocimientos, además de tener en común el tema sobre la
productividad tanto en lo operativo como administrativo.
Aspectos teóricos y conceptuales que orientan el estudio

Considerando que el tema central de la investigación apunta hacia una teoría
comunicativa en los procesos organizacionales de la Industria Petrolera Venezolana,
específicamente en la Dirección Ejecutiva de Recursos Humanos, presentaremos de
manera sucinta algunas posturas teóricas y nociones conceptuales que permitirán
interpretar los ejes teóricos que soportan de manera interconectada esta investigación
que a continuación se presentaran.
Desde la Teoría Crítica para comprender el fenómeno de la comunicación en el

ámbito organizacional
En las organizaciones laborales el tema de la comunicación es considerado
complejo atendiendo a la dialéctica que se entrama en el relacionamiento intra-
personas que hacen vida en dichos contextos. El ser humano desde una perspectiva
integral responde a una multiversidad dimensional, espiritual, físico, psíquico y
social, siendo así, representan socialmente sus sentires y pensares, cabe destacar lo
planteado por Martínez, (2009). El ser humano como todo ser vivo, no es un agregado
de elementos yuxtapuestos; es un todo integrados que constituye un suprasistema
dinámico… (P.23). Lo anterior nos lleva a reconocer las subjetividades que se
expresan y manifiestan en el mundo social, que si no se interpretan y manejan
adecuada y asertivamente afectan negativamente las relaciones en las organizaciones,
familiares, laborales y comunitarias.
La teoría crítica ha hecho importantes aportes para comprender el hecho
comunicativo en el mundo social. En este sentido, la teoría crítica destaca la
importancia de la psicología como disciplina estudiosa del comportamiento humano.
Es importante destacar la relevancia epistemológica de la Teoría Crítica cuyos
aportes permiten sustentar la discursiva a lo largo de esta investigación, lo anterior
conlleva a grandes rasgos narrar sus orígenes, surge, por un lado, de los encuentros de
28
las concepciones críticas y tesis de Hegel, Marx, Freud y Weber, y por otro, el
replanteamiento de los problemas de la teoría y de la práctica en su aplicación a las
nuevas sociedades de masas, en las primeras décadas del siglo XX. Sus principales
exponentes son, Adorne, Horkheimer, Marcuse, y Habermas, entre otros destacados
pensadores. Algunos autores ubican a la teoría crítica en la Escuela de Frankfurt I y II
generación.
En esta nueva fase del Capitalismo, el psicoanálisis y la metapsicología
freudiana se hacía necesario para el uso político de la psicología colectiva, desde la
síntesis economía/psicología, haciéndose un nuevo tipo de construcción teórica que
rompe con la teoría tradicional y abriendo la posibilidad de abarcar las complejas
interacciones del capitalismo avanzado, producto de los cambios y la dinámica social
para el momento histórico, ya que la teoría tradicional concibe la realidad lineal y
estática, bajo el modelo de conocimiento científico, el positivismo y los diversos
empirismos y racionalismo.
La Teoría Crítica se contrapone a los principios de dominación universal, no
se considera ideología, haciendo una crítica a la razón instrumental que considera un
orden universal e inmodificable, señala que el sufrimiento del mundo es evitable
desde la acción racional e ilustrada. Se configura partiendo de un carácter histórico,
aclara sobre la existencia humana y desde un ideal Hegeliano de humanización a
través de procesos históricos en los sujetos, ya que los grupos humanos son
sometidos, subyugados y humillados por los grupos de poder. Asimismo, la Teoría
Crítica debe ser dialéctica, dinámica y compleja. Su lógica y avance es a través de
contradicciones captables desde un punto de vista racional, siendo la razón la esencia
característica de toda teoría que no quiere ser y actuar como ideología.
La razón es la esencia de la Teoría Crítica, una racionalidad que tiene su
herencia en Kant-Hegel y en la universalidad griega clásica. Entendiéndose como
“Razón”, el proceso de análisis causal, pero desde la comprensión de las
contradicciones en una dialéctica histórica que busca preferentemente las causas de la
dominación. Entonces, la Teoría que no deviene en ideología tiene que ser histórica,
dialéctica, racional y negativa. “deber ser “es el gran motivo de la historia, siendo la
29
“utopía”, una mejor humanidad. Lo anterior es considerado un argumento válido para
esta investigación en su proceso de construcción de nuevos conocimientos, siendo la
razón y la crítica los ejes que transversalizan la ruta metódica para la categorización.
La Teoría Crítica, considera que la humanidad posee los recursos científicos,
materiales e intelectuales para transformar la sociedad. Se intenta pues, bajo esta
visión, asignarle al sujeto social la capacidad de crear y transformar su realidad, lo
que se busca es construir una historia sin dominación inconsciente e irracional.
Este pensamiento crítico y autocrítico, permitirá plantearse el fenómeno de la
comunicación en las organizaciones de la industria, bajo la premisa de incrementar la
confiabilidad en lo operacional, técnico y humano, entendiendo que el ser humano es
la principal base y la reserva moral de la industria, reconociendo al trabajador y
trabajadora para potenciar el sentido de pertenencia que incremente la identidad y
muestra de compromiso recíproco proyectada a nivel local, nacional e internacional.
Habermas, J. (1989). Ha "traducido" el proyecto de la Teoría Crítica de la
sociedad desde el marco conceptual de una filosofía de la conciencia, adaptada a un
modelo de sujeto-objeto de cognición y acción, al marco conceptual de una teoría del
lenguaje y de la acción comunicativa. El giro lingüístico o tránsito desde la filosofía
de la conciencia al análisis del lenguaje (positivismo lógico y otras versiones de la
filosofía analítica) solamente mantiene el tradicional empleo diádico de los signos, es
decir la relación entre oraciones y estados de cosas. Además será necesario introducir
un modelo tríadico (Bühler), donde el análisis del significado lingüístico queda
referido, desde un principio, a la idea de un entendimiento entre los participantes de
la interacción lingüística sobre algo en el mundo. Este modelo articulado en términos
de teoría de la comunicación supone un avance adicional al giro lingüístico
experimentado por la filosofía del sujeto.
La obra donde el autor expone más extensamente su concepto de acción en la
vida social es Teoría de la Acción Comunicativa, donde su propósito declarado en el
Prólogo es que esta sea una "fundamentación metodológica de las Ciencias Sociales
en una Teoría del Lenguaje". Es decir, por una parte es de interés para el cientista
social como un instrumento teórico para el análisis empírico de las estructuras
30
sociales, y por otra para el filósofo del lenguaje como un aporte a la revisión de los
problemas ya clásicos de la filosofía del lenguaje.
La Teoría de la acción comunicativa

Habermas, (1987), Observa cómo la interacción social del ser humano pasa de
estar basada en ritos y en lo sagrado a la potencia del signo lingüístico, con la fuerza
racional de las verdades sometidas a crítica. Las estructuras de acción comunicativa
orientadas a un acuerdo se vuelven cada vez más efectivas tanto en la reproducción
cultural como en la interacción social o en la formación de la personalidad.
Además, opina que no hay mente, ni actividad intelectual sin
un lenguaje previo. Si todo ser humano nació en una comunidad lingüística, el
lenguaje es, paradójicamente, anterior al éste, todo el que quiso decir algo ya tuvo que
suponerlo, admite esta independencia del lenguaje y elabora su teoría filosófica a
partir de lo que él llama los supuestos universales del habla: aquellos supuestos que
debe considerar cualquier hablante antes de emitir palabra, porque son “mandatos”
del lenguaje. Estos supuestos son ciertos en cualquier lengua, por tanto universales.
Un hablante no puede dejar de pretender, si es que quiere alcanzar un consenso
comunicativamente:
1. Inteligibilidad para lo que se dice. La comunicación resulta imposible si lo
que se dice es incomprensible para los demás.
2. Verdad para aquello que se dice. Para el contenido de lo que se dice en
relación con lo objetivo (si digo “esta mesa es verde” debe ser verde) o para las
condiciones de existencia de lo que se dice (si digo: “cierra la puerta” se presupone
que la puerta estaba abierta).
3. Rectitud para su acto de habla en relación con un contexto normativo. Esto
significaría lo siguiente: todo hablante se atiene a un conjunto de normas aceptadas
por todos. Si dice “usted se calla” es porque debe estar autorizado a decirlo.
4. Veracidad para su formulación como expresión de su pensamiento. Lo que
dice debe ser lo que cree o piensa; si miente, la comunicación se rompe.
31
Estos cuatro supuestos: inteligibilidad, verdad, rectitud y veracidad, son los
que forman la base de validez del habla, el uso primario del lenguaje sería el orientar
su empleo al entendimiento. El lenguaje busca ayudarnos a comunicarnos, y para
poder comunicarnos son precisos esos cuatro supuestos, y el lenguaje nos “obliga” a
cumplirlos. Los otros usos del lenguaje son parasitarios de este uso ideal. Podemos
usar el lenguaje para engañar, estafar, manipular, etc., pero el que miente debe hacer
creer a los demás que opera bajo el supuesto de veracidad si quiere conseguir su
objetivo, el que dice cosas incongruentes debe convencernos de que no está loco, y
que lo que dice responde a la realidad, el que violenta y problematiza las normas pone
en cuestión el presupuesto de rectitud, etc.
La comunicación real está llena de problemas que impiden estas condiciones
ideales del habla. Existen todo tipo de patologías en la comunicación humana, pero
esto no excluye la necesidad de un modelo de comunicación ideal como referencia, el
modelo que el uso correcto del lenguaje exigiría. Cuando existen perturbaciones en la
comunicación todos tenemos conciencia de que el proceso comunicador está pisando
sobre supuestos no admitidos, de que existe una anomalía. Las expectativas de
normalidad quedan desmentidas si lo que dices es falso, o no eres quién para
decírmelo, o mientes, o no te entiendo, y se produce violencia cuando no se consigue
restablecer la comunicación.
En este punto, cuando no funcionan las bases de validez del habla y se
interrumpe el proceso comunicativo, es cuando para el autor se hace necesario lo que
él llama el discurso: una forma reflexiva de interacción que se esfuerza en
recomponer la comunicación. Si los supuestos admitidos no son sólidos, hay que
buscar un consenso en una discusión, que sea tal, que garantice la simetría y la
igualdad de oportunidades para los hablantes y donde se puedan aducir los mejores
argumentos.
Con esto quiere decir lo siguiente: cuando se produce una situación de
incomunicación y, por tanto, de violencia más o menos encubierta, los hablantes
deben crear una situación ideal de habla en la que cada hablante se olvida de las
diferencias de poder, sexo, edad y de las normas compartidas, ya que la violencia
32
reinante las ha puesto en duda, y deben tener así igualdad de oportunidades para
expresar los mejores argumentos que posean para defender su postura. El consenso se
produce sobre la base de la coacción del mejor argumento: si me dejo convencer es
porque pretendo que las razones en las que se asienta mi convicción son igualmente
convincentes para cualquier hablante. El ideal de la razón está inscrito en la
interacción lingüística, la alternativa al diálogo no es otra que la sinrazón y la
violencia.
Para este autor, la comunicación lleva inscrita en su piel la promesa de
resolver con razones las perturbaciones. Quien habla pisa una dimensión en la que
aparecen claros los conceptos verdad/mentira, justicia e injusticia. El lenguaje nos da
la posibilidad de consensuar normas de comportamiento y de propiciar, por tanto, el
progreso histórico, da un nuevo sentido a la frase de Aristóteles: “el hombre, porque
habla, sabe de lo justo y de lo injusto”. Sobre el lenguaje, del autor establece la
posibilidad de crear una ética, una política y una teoría consensual de la verdad.
Por todo ello, Habermas, (1987), establece diferentes tipos de acción en los
que interviene la comunicación. De un lado, distingue entre las acciones que se llevan
a cabo en un contexto social y las que lo hacen en uno no social. Por otro lado, en
función del objetivo que tiene la acción, establece otro criterio de clasificación. Así
establece tres tipos de acción:
1. En aquellos casos en que la acción está orientada al éxito en un contexto
no social, habla de acción instrumental.
2. Cuando la acción se realiza orientada al éxito pero en un contexto social,
lo denomina acción estratégica.
3. Finalmente, en aquellos contextos sociales en que el objetivo es la
comprensión mutua es cuando, según el autor, aparece la acción
comunicativa.
En este sentido, como exigencia del racionamiento crítico, de allí, la necesidad
de abordar el fenómeno de la comunicación desde las voces de los trabajadores y
trabajadoras de la Dirección Ejecutiva de Recursos Humanos de la Industria Petrolera
Venezolana en las Organizaciones, desde una perspectiva crítica y tomando en cuenta
33
la visión de sus actores. Esta concepción reconoce al sujeto como autor y constructor
de su realidad y de cómo este sujeto establece las relaciones de conocimiento con el
contexto socio histórico para influirlo en la búsqueda de alternativas que enriquezcan
la construcción del presente.
Por otra parte, Foucault, M (2003), en la Arqueología del Saber, refiere que,
en la teoría crítica, la historia constituye una concepción vital para entender la
realidad y los procesos sociales, la historia les imprime a las masas sus propios
estatutos y formas para elaborar sus construcciones y documentos, que usualmente
los separa. Se trata de un nuevo tipo de racionalidad y de sus efectos múltiples para el
desplazamiento y transformación de los conceptos, en los cuales se manifiesten como
unidades arquitectónicas y redistribuciones recurrentes que se expresen a través de
documentos vivientes, transformados. Desde esta perspectiva pudiera considerarse los
fenómenos sociales como expresión simbólica y de construcción social, que se les
puede comprender partiendo de las voces de sus propios creadores como sujetos
históricos, quienes también tienen la potestad de des-construirlos y transformarlos.
Teoría de la Sociedad Moderna y la Comunicación

El concepto de ‘autopoiesis’ es una de las columnas vertebrales de la teoría
sociológica de sistemas. Esta perspectiva que cristaliza en Soziale Systeme: Grundriss
einer allgemeinen Theorie, Luhmann, (1984) supone que un sistema se caracteriza
por la reproducción autorreferencial de una tipología de elementos que lo definen. En
el caso de los sistemas sociales, el único que interesa aquí, las comunicaciones
reproducen comunicaciones y sólo comunicaciones a partir de comunicaciones.
Consecuentemente, no puede haber un enlace 'autopoiético' de comunicaciones con
estados de conciencia o factores orgánicos.
La conformación de un sistema social implica que mediante las
comunicaciones se diferencia un sistema frente a su 'entorno'. Tal vez sea este uno de
los puntos más controvertidos de la teoría de sistemas sociales: los hombres no son
las partículas de lo social, por el contrario, habitan sus arrabales, es decir, su 'entorno'.
La teoría de sistemas sociales busca delimitar con precisión el objeto de la sociología
34
como un campo de investigación con derecho propio. Tan profundo es el rigor
quirúrgico de esta operación que se ha podido decir que el autor formula una teoría de
la sociedad “sin hombres” (Izuzquiza, 1990). A partir de ahí desarrolla su diagnóstico
de la sociedad moderna. Para ello (Luhmann, 1975) distingue tres tipos de sistemas
sociales, a saber: las interacciones, las organizaciones y la sociedad, siendo este el
sistema social de mayor amplitud, es decir, el conjunto de todas las comunicaciones
posibles.
Cada uno de estos sistemas se forma en torno a problemas de referencia
diversos:
 Las interacciones: Se forman en torno al problema de la doble
contingencia que se desarrolla en la presencia de los interactuantes. Se
trata de sistemas sociales que se mantienen mediante la actualización
de relaciones cara-a-cara y mediante cambios en los temas de
comunicación.
 La sociedad: Por su parte, corresponde a todas las comunicaciones
posibles, o dicho en la terminología accionalista, al sistema englobante
de todas las “acciones comunicacionalmente alcanzables entre sí”. A
diferencia de las interacciones, el problema de referencia de la
sociedad no es la presencia, sino la disponibilidad de comunicaciones a
nivel transversal. Se trata de un sistema de un plano diferente, el cual
no sirve como modelo para la formación de los demás. No están todos
los sistemas sociales hechos a la manera del sistema social sociedad.
Ni las interacciones ni las organizaciones comparten la amplia frontera
de la sociedad, sino que construyen sus propias fronteras de sentido.
Las ‘formas diferenciación’ de la sociedad, como hemos analizado
previamente, remiten a este plano en particular.
 Las organizaciones: Finalmente, surgen ante el problema de la
“membrecía” a determinados sistemas. Las organizaciones
problematizan la membrecía y se mantienen mediante la reproducción
autopoiética de “decisiones”. A diferencia del sistema de sociedad y
35
las interacciones, las organizaciones no constituyen un fenómeno
universal sino una “adquisición evolutiva” especial. Por este motivo,
las organizaciones marcan un tipo especial de diferenciación que se
distingue del sistema de sociedad y de las interacciones.
A modo de conclusión, podemos resumir en la siguiente imagen las
diferencias de base entre los planteamientos de Habermas y Luhmann sobre la
comunicación:
Figura Nro. 1
Fuente: Elaboración propia (2020). Las diferencias de base entre los

planteamientos de Habermas y Luhmann sobre la comunicación
De la Teoría de la Comunicación a enfoques particulares
En el desarrollo de la Comunicación Organizacional han surgido una serie de

teorías o modelos que explican el acto comunicativo, entre los que están la teoría
hipodérmica, según la cual cada individuo reacciona por separado a las órdenes y
sugerencias y el modelo de Laswell, elaborado inicialmente en los años treinta y
propuesto en 1948, que explica el acto comunicativo a partir de interrogantes: quién
dice qué, a través de qué canal, a quién y con qué efecto y asume que dichos procesos
36
son exclusivamente asimétricos, la comunicación es intencional y tiende a un fin, a
obtener un cierto efecto observable y medible, o sea, los vinculados a una
transformación, a una modificación de comportamientos, actitudes y opiniones,
aspectos éstos que se persiguen transformar con la estrategia.
Los papeles de comunicador y destinatario aparecen aislados, independientes
de las relaciones sociales, situacionales, culturales en las que se producen los
procesos comunicativos. Se está por tanto en presencia de un “modelo básicamente
descriptivo, cuya finalidad es establecer los ámbitos de análisis de los actos
comunicativos”. (Saladriga, 2005). Posee un carácter unidireccional, y es usado en el
mundo organizacional en instituciones que no tienen en cuenta la importancia de la
retroalimentación, adoptando enfoques mecánicos de comunicación.
Al igual que en los anteriores, tanto el modelo psicológico-empírico, como el
sociológico, tienen puntos de contacto con lo organizacional, que se reflejan en las
instituciones ubicadas por la teoría de la comunicación, dentro de la escuela de
relaciones humanas y que adoptan como tendencia el enfoque psicológico, el cual
declara el carácter de filtro conceptual de cada integrante de la organización, además
pone al descubierto la existencia de las mediaciones informales, así como la
influencia de los líderes de opinión y las relaciones grupales en el seno empresarial.
Por su parte la teoría sociológica del estructural funcionalismo “describe en
cambio la acción social (y no el comportamiento) en su adherencia a los modelos de
valor interiorizados e institucionalizados” (Wolf, M. 2005). Este modelo concibe al
sistema social como un organismo cuyas partes contribuyen al funcionamiento y
equilibrio del sistema. La lógica que regula los fenómenos sociales está constituida
por relaciones de funcionalidad que sirven de guía para resolver problemas como: la
conservación del modelo y el control de las tensiones, la adaptación al ambiente, la
persecución de la finalidad y la integración, pero “tiende a confundir o identificar los
roles comunicativos con los roles sociales”. (Martín, S.1986).
No menos importante dentro del funcionalismo está la teoría de usos y
gratificaciones, que considera al receptor como sujeto activo en la comunicación. Este
es considerado “un iniciador, tanto en el sentido de dar origen a mensajes de retorno,
37
como en el sentido de realizar procesos de interpretación con cierto grado de
autonomía”. (Wolf, M. 2005).
Notorio fue también el modelo dialéctico (sistémico) propuesto por el español
Manuel Martín Serrano, “que arranca de la premisa de que el sistema de
comunicación es un todo cuyas relaciones están organizadas, posee componentes
heterogéneos con funciones diferenciadas y persigue un fin” (García, L. 2004).
Basado en el análisis de cómo la comunicación afecta a su entorno, devela el papel de
las mediaciones en los procesos comunicativos, y la importancia de los contextos en
la conformación de significados y representaciones.
Entre los modelos informacionales se destacan el semiótico-informacional y el
semiótico-textual. La diferencia más importante del primero con los anteriores está
dada porque ahora la linealidad de la transmisión va unida al funcionamiento de los
factores semánticos, introducidos mediante el concepto de código. O sea, que cobra
importancia el problema de la decodificación. Mientras que en el semiótico-textual la
relación comunicativa se construye en torno a “conjuntos de prácticas textuales”.
(Wolf, M 2005).
Es prácticamente imposible comprender al hombre como ser social, sin
considerar su interrelación con las organizaciones. Muchas son las ideas que sobre las
organizaciones han tenido los distintos pueblos, por lo que existen diferentes maneras
de concebir la organización.
Según Gámez G., (2007). “es una colectividad con una frontera relativamente
identificable, un orden normativo, niveles de autoridad, sistemas de comunicaciones y
sistemas de coordinación de membresías…”, donde la colectividad se involucra en
actividades las cuales tienen “…resultados para los miembros de la organización, la
organización misma y la sociedad”.
Tal es la razón por la cual considera, que la organización debe fusionar los
intereses individuales comunes con los institucionales para lograr la unidad entre sus
componentes, crear un ambiente propicio, de armonía, cooperación y solidaridad, y
tener presente el elemento humano como el factor más importante para lograr
alcanzar los objetivos de la organización y cumplir satisfactoriamente la misión.
38
El análisis histórico de las distintas teorías y modelos que han contribuido al
proceso de formación y consolidación de la Comunicación Organizacional, pone de
manifiesto que las organizaciones están sujetas a cambios constantes en su accionar y
si se concibe a la organización como un ente vivo, orgánico, holístico y transformador,
entonces al evolucionar con nuevas experiencias y en nuevos contextos históricos;
ésta es susceptible de ser cambiada, transformada desde lo interno como organización
y en su interacción con el entorno.
Se busca entonces que la presente investigación “Hacia una teoría
comunicativa en los procesos organizacionales en la Industria Petrolera Venezolana”,
se plasme o se identifiquen desde la perspectiva de los actores del manejo
comunicacional en los procesos organizacionales, a través de la construcción de una
teoría comunicativa, con el fin de tributar a una gestión comunicativa óptima que
promueva la toma de decisiones colectivas, para que dinamice los canales de
comunicación, permitiendo el seguimiento y control de todas las gerencias
involucradas.
Teorías Organizacionales de los nuevos tiempos
La nueva era de las organizaciones

Las organizaciones buscan poder crecer aun cuando existen adversidades. La
meta de éstas, según Navarro, (2005), es lograr optimizar su productividad y
competitividad, y alcanzar mayores niveles de desarrollo con una valiosa fuente, el
capital humano, que es considerado el motor que ayuda a mejorar las capacidades de
las organizaciones y ayudan a que éstas se encuentren preparadas con altos niveles de
adaptabilidad a los cambios, más en tiempos de crisis; siendo así, estudiar esta valiosa
fuente contribuye al crecimiento económico, la productividad y la innovación de las
organizaciones.
Las nuevas organizaciones y las nuevas personas
Actualmente, tenemos a un nuevo tipo de ser humano, con nuevas
necesidades, que bien se pueden atribuir a los cambios causados por la globalización,
que en la actualidad puede ser considerada como una valiosa fuente de ventaja
39
competitiva (Martínez & Lauzardo, 2006). Ahora las organizaciones deben poder
responder a un entorno lleno de incertidumbre, enfrentando los cambios relacionados
con el ambiente, la tecnología, la economía, la política y la sociedad, etc., sin perder
de vista que las personas son parte importante del entorno de una organización.
(Miquelina (2006).
En efecto, existe una gran interrelación entre las nuevas organizaciones y las
nuevas personas, debido a cómo han avanzado las nuevas tecnologías e innovaciones
humanas, por tanto, han ganado relevancia temas como la gestión tecnológica, que
son claves para las organizaciones al impactar positivamente en la ventaja
competitiva (Medellín, 2010). Para Salazar y Romero (2007), el factor tecnológico es
fundamental en cualquier empresa que busca ser exitosa, ya que el impacto
tecnológico puede llegar a alterar la naturaleza de la competitividad de una manera
positiva.
Por otra parte, se debe considerar el impacto que las personas ejercen sobre las
organizaciones. Con la nueva era de la información éstas se han vuelto más exigentes
y han creado nuevas necesidades que antes no se tenían previstas, lo que ha
provocado que las teorías clásicas no sean suficientes en la actualidad, puesto que
están enfocadas en la eficiencia de la producción. A diferencia de las perspectivas que
visualizan una organización de forma muy diferente, o que una organización sea
capaz de vislumbrar posibles acontecimientos con la teoría de contingencia que,
como mencionan Simola, Varjo y Rinne (2011), la contingencia puede o no suceder,
pues son acontecimientos de causalidad y totalmente aleatorios, pero son aquellas
organizaciones que están preparadas para los cambios con capacidad de adaptabilidad
las que terminan siendo exitosas.
Por último, una de las ventajas competitivas más importantes para una
organización es sin duda la capacidad de adaptabilidad, al poder responder a los
cambios de manera anticipatoria. Como lo menciona Porter (1981), es necesario tener
estrategias para que las organizaciones se adapten de manera inmediata a los entornos
cambiantes, sobre todo al de las personas, las cuales son una parte importante del
entorno que rodea a las organizaciones, y que con el paso del tiempo van cambiando
40
sus necesidades; además, las empresas deben seguir las megatendencias y los
cambios a la par con la finalidad de poder permanecer en los mercados cambiantes.
En línea con esta teoría organizacional, se pretende una transformación en la
gestión de los procesos organizaciones de la Corporación con nuevos paradigmas
sociales y humanistas, con el fin de fortalecer la cultura organizacional para la
medición continua y gestión del clima organizacional para los trabajadores y las
trabajadoras de PDVSA, sus Negocios, Filiales y Empresas.
¿Qué es la comunicación?
El proceso de la comunicación es la interacción social que se establece entre
un emisor y un receptor en un contexto determinado empleando un código lingüístico
con la intención de realizar transferencia de la información que contiene un mensaje
claro, explicito, pertinente y significativo. Adicionalmente es la habilidad de expresar
de forma tal que otros entiendan sus palabras y sus intenciones. Vander, C. (2005).
Según Thompson, I. (2008). La comunicación es el proceso mediante el cual
el emisor y el receptor establecen una conexión en un momento y espacio
determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o
significados que son comprensibles para ambos.
De acuerdo con Baez, C. (2000) “La Comunicación es un mensaje que
transmite información, entrar en contacto con otro u otros para hacer partícipe de
ideas, sentimientos, intereses a través de señales que pueden ser imágenes, gestos o
palabras que forman parte de un código ya que permite transmitir e intercambiar
información”.
Por otro lado la autora Satir, V. (1989). “La comunicación es el sentido que la
gente da a su propia información." En Terapia familiar sistémica, la autora define la
comunicación como el proceso de dar y recibir información; reconoce que para
estudiar la comunicación hay que hacerlo también de los procesos que intervienen: la
conducta verbal y no verbal; las técnicas que las personas usan para interactuar, los
modos para obtener, procesar y emitir información de acuerdo a distintas finalidades.
41
Para el autor Habermas, J. (1987). La comunicación lleva inscrita en su piel la
promesa de resolver con razones las perturbaciones. Quien habla pisa una dimensión
en la que aparecen claros los conceptos verdad/mentira, justicia e injusticia. El
lenguaje nos da la posibilidad de consensuar normas de comportamiento y de
propiciar, por tanto, el progreso histórico. Habermas da un nuevo sentido a la frase de
Aristóteles: “el hombre, porque habla, sabe de lo justo y de lo injusto”. Sobre el
lenguaje, Habermas establece la posibilidad de crear una ética, una política y
una teoría consensual de la verdad.
¿Qué es comunicación organizacional?

La comunicación en las organizaciones tiene unos elementos para la
comprensión y la divulgación de la información, facilitando los mensajes entre su
entorno y así poder apoyar los procesos para un mejoramiento continuo; fomentando
el dialogo, trabajo en equipo, confianza entre otras.
Por su parte Trelles, H. (2005) asegura que “La comunicación corporativa nos
habla tanto de la realidad de la organización como de la identidad corporativa interna,
por lo que puede ser definida como el repertorio de procesos, mensajes y medios
involucrados en la transmisión de información por parte de la organización; por tanto,
no se refiere sólo a los mensajes, sino a los actos, al comportamiento mediante el cual
todas las empresas transmiten información sobre su identidad, su misión, su forma de
hacer las cosas y hasta sobre sus clientes”.
La comunicación organizacional es un proceso que sirve para divulgar y
facilitar los mensajes emitidos que se dan entre los actores de la organización y los
diferentes públicos que tienen dentro de su entorno.
La comunicación organizacional: Los actores sociales

Alambra, (1991) La comunicación en sociedad no sólo tiene lugar entre
individuos en grupos sociales, sino también entre grupos de individuos. Cuando
tratamos con grupos secundarios formales, es decir, grupos sociales amplios, de
carácter formalizado y con una estructura visible, generalmente nos encontramos ante
42
lo que denominamos instituciones: empresas, fundaciones, organizaciones
gubernamentales o no gubernamentales de carácter local, regional, nacional,
internacional o transnacional.
Para darnos cuenta de la importancia de la comunicación intergrupal basta
observar las características definitorias de nuestra sociedad:
Algunos autores la han definido como la sociedad de la información y otros,
como la comunidad del conocimiento. Vivimos en una sociedad que se caracteriza
por:
 Una creciente formalización de las interacciones sociales
 Una gran complejidad estructural: existe una enorme cantidad de
estructuras o instancias que realizan a su vez una gran variedad de
funciones y participan en una compleja trama o tejido de relaciones
sociales.
La comunicación organizacional estudia el papel que juegan los procesos de
comunicación en las organizaciones (característicamente de tipo económico, como las
empresas) en tanto en cuanto se constituyen en actores sociales, con unos
determinados intereses y una determinada proyección de imagen.
Los procesos de comunicación tanto entre los miembros de la organización
como entre ésta y otros actores sociales, configuran tres aspectos característicos de la
organización como actor social.
La cultura organizacional
Es el conjunto de hábitos, patrones de conducta y sentidos que caracterizan la
dinámica de una organización y que, en definitiva, constituyen su identidad o su
espíritu. Connota habitualmente la ‘forma’ o ‘estilo’ de hacer las cosas, de enfocar los
procesos y estrategias, en definitiva, la ‘manera de ser’ de la organización. La
comunicación organizacional es a la vez expresión y factor de constitución de una
cultura organizacional dada. Sin duda alguna la cultura organizacional es clave para
comprender como se manifiesta el fenómeno comunicacional entre los diferentes
miembros de la organización laboral. Lo anterior conlleva a interpretar de manera
43
crítica y reflexiva los significados y significantes expresos en el verbo manifiesto, en
sus actitudes y comportamientos, relacionamiento, voluntad y todo un conjunto de
valores que desde el deber ser visiona los valores de la organización.
La identidad organizacional
Equivale a la percepción de sí misma que tiene la organización, de su visión,
misión y objetivos, de sus criterios y rasgos definitorios. La identidad organizacional
tiene un componente racional/estratégico, que es planificado de acuerdo con su
posición en el mercado y sus objetivos de desarrollo e implantación, y un componente
emocional/espontáneo, que se deriva de la internalización por los
empleados/miembros de la cultura organizacional. Estos dos componentes se pueden
representar en (a) lo que la organización piensa de sí misma vs (b) lo que los
miembros de la organización piensan de ella.
La imagen organizacional
Equivale a la percepción que tienen la organización los actores sociales y el
público de su entorno. Si la identidad organizacional es lo que la organización piensa
de sí misma, la imagen organizacional es lo que otros piensan de ella y la conexión
entre identidad e imagen organizacional constituye el eje de la comunicación
estratégica en las organizaciones y abarca desde el marketing a la comunicación
publicitaria, la comunicación de crisis, la comunicación integral, la marca, etc.
En el estudio de la comunicación organizacional se distingue tradicionalmente
entre:
La comunicación interna:
 Aquellos procesos de comunicación entre las instancias que
constituyen la organización y que contribuyen a su buen
funcionamiento (capacidad de cambio, respuesta a imprevistos,
retroalimentación interna, motivación, identidad organizacional, etc.).
44
La comunicación externa:
 Aquellos procesos de comunicación en el nivel social en los que participa
la organización y que contribuyen a optimizar sus relaciones con otras
organizaciones, así como a construir y difundir la identidad de la
organización como sujeto social. Las relaciones interinstitucionales,
convenios, alianzas estratégicas con otras organizaciones públicas y
privadas para la consecución de objetivos o metas comunes.
El estudio de la comunicación en las organizaciones ha sido abordado desde

tres enfoques teóricos:
La Escuela clásica:
 Se configura a partir de las teorías sobre la organización de la producción
y el trabajo forjados de mediados del siglo XIX a principios del siglo XX.
Tienden a considerar las relaciones humanas desde la perspectiva de la
economía y al individuo como una instancia idealmente racional que busca
su propio beneficio. Plantea organizaciones lineales y jerarquizadas, donde
se asocia a los individuos con funciones. La organización se concibe como
una máquina cuyas piezas son personas que realizan funciones. La
realización de funciones comporta recompensas.
 La comunicación en y entre las organizaciones se realiza por canales
formales asociados a las funciones y a la estructura jerárquica. Por lo tanto
se privilegia la comunicación de tipo imperativo y de arriba debajo de la
estructura.
La Escuela de Relaciones Humanas:

 Surge a partir de los años 30 como respuesta al carácter excesivamente
racionalista, tecnicista y economicista de la escuela clásica y, en parte,
como resultado de la crisis del capitalismo industrial o productivo y el
45
desarrollo del capitalismo de consumo, con el consiguiente auge del sector
servicios, el ocio y la atención a las motivaciones individuales.
 Presta más atención a los factores humanos y afectivos que intervienen en
la comunicación organizacional. En el caso de las organizaciones
económicas (como las empresas), se considera al individuo como una
persona que busca su realización personal a través del trabajo y el
desarrollo profesional.
 Se introducen entonces los estudios motivacionales y los mecanismos de
comunicación incluyen el feed-back y la dirección de abajo arriba en la
jerarquía.
La Escuela Sistémica:
 Surge en los años 60 como una de las aportaciones de la Teoría de
Sistemas a la sociología. Entiende la empresa como un sistema social
organizado compuesto de instancias o elementos interrelacionados en un
equilibrio dinámico.
 Introduce la importancia de las ideas de relación, de proceso dinámico y
de intercambio de información (incluido el feed-back). La comunicación
es pues la forma esencial de comunicación tanto entre las partes de la
organización como entre ella y su entorno social.
Los procesos organizacionales

Los procesos organizacionales son una serie de pasos lineales que ayudan a
que aquellos que conforman una organización sea cual fuese el objeto de su
existencia para actuar en pro de él mismo; la perspectiva y las ideas son el inicio de
este proceso, y cada persona tiene las suyas propias; ideas que si no se transforman en
actos no sirven más que para llenar un espacio en nuestra imaginación y esperanzas
que jamás hemos de cumplir.
Ovalle, (2013). Conjunto de pasos del proceso parcialmente ordenados, con un
conjunto de artefactos relacionados, recursos humanos y tecnológicos, estructuras
46
organizacionales y limitaciones, intentando producir y mantener los requerimientos
de la organización.
Masliah, V. (2008) Proceso mediante el cual una empresa desarrolla y ejecuta
organizadamente sus actividades y operaciones aplicando los principios que le
permitan en conjunto tomar las mejores decisiones para ejercer el control de sus
bienes, compromisos y obligaciones que lo llevaran a un posicionamiento en los
mercados tanto nacionales como internacionales.
Clima laboral
La falta de comunicación en muchas empresas hace que el clima laboral no
sea el deseado por parte de los empleados permitiendo una desmotivación al
momento de realizar sus funciones, por tal razón se insiste en la constante revisión de
la comunicación hacia el publico interno como el externo.
De acuerdo con Capriotti, P. (2009) el clima laboral es un elemento
significativo para el empleado, es aquí donde inicia sus necesidades internas, para
sentir agradable el lugar de trabajo. En las organizaciones sería ideal lograr que el jefe
sea amigo de su subordinado le permite ahondar en su proyecto de vida, en el camino
para conseguirlo. Y contrariamente, un empleado se compromete a fondo cuando ve
transparencia y sinceridad en su jefe. La construcción de amistadas dentro de una
organización facilita la relación de los públicos.
El comportamiento de los subordinados es causado, en parte por el
comportamiento administrativo y por las condiciones organizacionales que estos
perciben, y en parte por sus informaciones, sus percepciones, sus esperanzas, sus
capacidades y sus valores.
Dentro de las organizaciones es necesario permitir que la dirección sienta
confianza en sus empleados. Es claro de quienes toman las decisiones, generalmente
es la alta dirección aunque permitiendo que los subordinados o empleados inferiores
pueden tomar decisiones, permitiendo que la comunicación sea de tipo descendiente.
Las recompensas y los correctivos ocasionales se usan para motivar a los funcionarios
de la organización. Los procesos y procedimientos de control son delegados de arriba
47
hacia abajo, con un sentido de pertenencia y responsabilidad por parte de los
superiores y los subordinados. Este tipo de clima permite que sea un ambiente
dinámico durante la administración de un líder para lograr alcanzar los objetivos
propuestos por el equipo de trabajo.
Por lo que se quiere afirmar que los procedimientos para la toma de decisiones
están enlazados en toda la organización y muy bien integrados. Por tal razón la
comunicación no es solo ascendente y descendente también se debe dar de forma
lateral. Esto permite que los empleados se sientan motivados haciéndolos participe en
el establecimiento de los objetivos. Es necesario para los empleados establecer
objetivos de rendimiento, para mejorar los métodos de trabajo y realizar evaluaciones
de desempeño.
La comunicación y la organización
En palabras de Costa (1999), “Existe un nuevo paradigma para pensar y
gestionar la organización. Este nuevo paradigma implica la fusión de las ciencias
empresariales clásicas (Economía, Organización, Administración y Productividad) y
las ciencias de la Comunicación o de la Información y de la acción, con el acento
puesto en la sociología y la teoría de sistemas. Y fecundado todo este paradigma
nuevo por los progresos tecnocientíficos (…) No se pueden considerar las actuaciones
de la organización (empresa) con independencia de la comunicación, ni a la inversa,
la comunicación independientemente de las actuaciones, las realizaciones y los
hechos”.
En este sentido, el advenimiento del estudio de la comunicación en las
organizaciones, como disciplina, es de vigencia reciente y tiene su origen en las
necesidades prácticas y teóricas de las empresas, las cuales emergen académicamente
por una doble vía: en el intento de mejorar las competencias comunicativas de los
distintos actores sociales que intervienen en el ciclo productivo y en la evolución de
la teoría organizacional, cada vez más centrada en las ciencias humanas; por ejemplo,
se observa la transición de la teoría de las organizaciones, influida por la sociología, a
los estudios organizacionales (EO), más influidos por la antropología social.
48
Gusdorf, (1957) propone una de las concepciones más sólidas de la
comunicación en la organización: se entiende ésta como el proceso de la búsqueda del
tú por parte del yo para confluir en el nosotros, lo anterior se asemeja a una tensión
entre el mundo interior y exterior del sujeto; o en palabras de Freud, se da una tensión
entre el individuo y la sociedad. También diferencia entre expresión y comunicación
y concibe la primera como la manifestación más natural de la individualidad que no
reconoce la censura, y la segunda es aquella que le permite al sujeto ejercer su
dimensión social. Se deduce que todo acto de lenguaje compromete un sujeto
comunicante (emisor) y otro interpretante (receptor), en posiciones móviles, pero que
han de tener en común universos de referencia. En este contexto, la alteridad se
entiende como el reconocimiento del otro en las interacciones comunicativas.
El proceso de comunicación
La comunicación se manifiesta por etapas sucesivas y no simultáneas o
sincrónicas, motivo por el cual, una vez definida, resulta procedente describirla en sus
fases o elementos constitutivos como un proceso, esto es, como fenómeno que se
descompone en etapas más o menos regulares y secuenciales, teniendo en cuenta la
dinámica de movimiento que relaciona los elementos entre sí en todo proceso
comunicacional.
En la antigüedad personalidades como Aristóteles afirmaban la presencia de
tres elementos fundamentales en la comunicación, como lo son: orador, discurso y
auditorio. Hoy día se habla de: emisor, mensaje y receptor (Berlo, 1979). En materia
de comunicación el devenir histórico a través de los aportes interdisciplinario ha
hecho importantes aportes con la generación de teorías y modelos apuntalados en
mejorar la comunicación entre los seres humanos. La presente investigación se
orienta desde una mirada crítica a revisar cómo se devela el fenómeno en el contexto
investigado, identificar, comprender, reflexionar, los nudos críticos manifiestos en la
búsqueda de aportar elementos teóricos hacían la construcción de una teoría
comunicacional que atienda a estos cambios apócales de la humanidad y pensando en
un proyecto civilizatorio más humano.
49
María, O. (2007) El proceso comunicacional dentro de una organización
empresarial es uno de los puntos más importantes para lograr implantar estrategias
que van ligadas normalmente a los procesos productivos y aportan en gran medida al
funcionamiento de una organización.
Dentro de estos procesos intervienen variables como la comunicación interna,
que es la que se relaciona directamente con los colaboradores de la organización, y la
comunicación externa, que tiene su énfasis sobre todo en los stakeholders externos
como son los clientes, la comunidad, los proveedores, las entidades gubernamentales,
entre otros. También las relaciones públicas que van dirigidas a entidades más
formales, accionistas y posibles alianzas estratégicas. Contar con un buen sistema de
comunicación dentro de la empresa da valor agregado a una organización y habla de
una buena gestión administrativa.
Entre los procesos, intervienen las estructuras comunes de la comunicación:
emisor-mensaje-receptor y por ende la retroalimentación. Dentro de una organización
pueden existir diversos tipos de comunicación, entre ellos están la formal y la
informal.
La comunicación en la empresa es eje fundamental para la productividad
porque una comunicación eficaz permite la optimización de las ventas y que se
construya un buen clima organizacional para los colaboradores, quienes además se
sienten involucrados con la organización.
Andrade, (2005). Es muy importante que la organización procure que la
comunicación sea eficiente, pero como se mencionaba anteriormente, pueden haber
obstáculos y barreras que limiten u obstaculicen la transmisión, recepción o
retroalimentación de la información, es por este motivo que existen opciones para
mejorar los procesos de comunicación, uno de ellos es la auditoría en la
comunicación organizacional, que permite evaluar las técnicas de comunicación. La
auditoria es una herramienta de evaluación de las habilidades, conexiones, políticas y
proceso de comunicación. Como se mencionaba con anterioridad la comunicación
organizacional se basa en un conjunto de elementos de comunicación conectados en
gran medida a los objetivos organizacionales.
50
Como ya hemos planteado, este es un proceso complejo donde intervienen
aspectos relacionados con las personas como son los sentimientos, las percepciones,
las intenciones y actitudes entre otros. Ahora veremos cómo ocurre este proceso.
Imagen Nro. 1
Fuete: Lasswell, H. (1978). Modelo de comunicación
Por otro lado es importante destacar que existes barreras de la comunicación,

que se producen, básicamente, por interferencias en la comunicación, sea por parte
del emisor, del receptor o en el propio mensaje:
En el emisor:
 Problemas en la codificación del mensaje; por ejemplo, uso de códigos
incorrectos.
 Problemas en el uso del lenguaje.
 Uso de lenguaje excesivamente técnico.
 Mensajes demasiado largos o confusos
En el receptor:
 Falta de atención.
 Prejuicios hacia el emisor o hacia el mensaje.
 Interrupciones constantes al emisor.
51
En el mensaje:
 Extensión del mensaje.
 Problemas en la codificación del mensaje.
 Ruido que distorsiona el mensaje.
Gestión laboral
Bozeman, (1998). En términos generales la gestión se entiende como el
conjunto de decisiones y acciones que llevan el logro de objetivos preestablecidos. En
este sentido la gestión es de carácter teleológica, es decir, se orienta al cumplimiento
de fines, lo cual implica tres momentos:
Figura Nro. 2
Fuente: Bozeman, Barry. (1998). Todas las Organizaciones son Públicas.
1. Delimitación de la situación dada, implica la realización de diagnósticos

que permiten identificar las condiciones iniciales de una organización con
el propósito de evidenciar problemas. Un diagnostico de gestión debe ser
simétrico, es decir, debe establecer tanto los aspectos positivos como
negativos de la problemática.
2. Delimitación de la situación deseada, es el estado ideal o deber ser el

que se pretende alcanzar. Esta orientadora a la acción en tanto finalidad.
En este se enmarcan las visiones organizacionales y los proyectos del
futuro. Es de carácter prospectivo; implica tiempo.
52
3. Delimitación de líneas de acciones, se entienden como una elección
racional. Es un acto orientado a fines y se le atribuye:
a. La definición de metas y objetivos.
b. Opciones o posibles cursos de acción para tratar la situación
dada (el problema).
c. Consecuencias en la aprobación de cada alternativa, el cual es
un proceso evaluativo respecto a los costos y beneficios
respecto a las metas y objetivos.
d. Elección. El proceso de decisión es de carácter valorativo y
maximizador ante la escogencia de las alternativas que
favorezcan las metas y objetivos.
Los Procesos Gerenciales en las Organizaciones
De la Dinámica
Organizacional y los Procesos

Las funciones de: Planificación, Ejecución, Organización, Coordinación,
Dirección y Control, al mismo tiempo que definen a la Administración como un
proceso complejo, constituyen el llamado “Ciclo Administrativo”, Lo que hemos
denominado funciones es cada uno en sí un proceso complejo. Todos ellos se
desarrollan de manera simétrica, aunque en ocasiones lo hacen asimétricamente. Es
decir, ninguno se desarrolla o va antes o después que el otro. Sin embargo, en todo
momento son procesos sincronizados entre sí que se complementan, siendo al mismo
tiempo procesos independientes que identifican un continuum recurrente que
involucran a otros procesos mayores y menores que definen la dinámica
organizacional en la que está inmersa de manera permanente la acción del gerente.
La organización existe en tanto que hay formas y relaciones internas y
externas que le dan regularidad a los comportamientos, que por lo tanto, ya no
dependen de motivos o fines individuales. En este orden y dirección, vista desde
afuera, la organización también existe y se distingue por su carácter productivo, por
53
sus prestaciones, su oferta de productos y servicios hacia el medio externo (Etkin, J.
2000).
De acuerdo con Etkin:
Desde el punto de vista del comportamiento existe
organización porque se dan esfuerzos articulados y
regulados. Desde la perspectiva de la producción hay un
resultado nuevo, un valor agregado que surge de la
coordinación de los esfuerzos. Desde el punto de vista de
las relaciones sociales y laborales existen la autoridad y el
poder reconocido por los integrantes. (P. 23).
En este sentido, según Etkin (2000), la organización es una realidad nueva y

distinta a sus componentes. No solo por lo que produce, sino también por sus
relaciones de autoridad y poder, sus normas y procedimientos. Es la idea de cohesión,
de la continuidad y de las actividades orientadas en uno o varios sentidos.
En cuanto a los procesos de una organización, para Etkin (2000), se refiere a
la organización en movimiento, a las actividades que se cumplen en forma recurrente.
Es decir: compras, selección de personal, producción, control de calidad, entre otros,
que se realizan de manera continua, que no tienen un comienzo ni un fin establecido.
No son un episodio o un suceso aislado, tienen que ver con la continuidad del
sistema.
Según Etkin (2000), la idea de procesos también refiere a tareas que buscan o
generan sus propios recursos para sostenerse en el tiempo. Su inicio no depende de
una decisión externa, existe en tanto el sistema funciona. Como ejemplo, este autor
señala que una sentencia judicial es un acto que forma parte de un proceso continuado
que es el de administrar justicia.
En consecuencia, es posible describir los hechos ubicándolos en el marco de
un proceso, diciendo que forman parte de él. En particular cuando se ve congruencia
en sus efectos. De esta manera se puede afirmar que incorporar nuevo personal es
parte de un proceso de renovación y crecimiento de una organización. No es que
dicho proceso exista en sí mismo ni que el crecimiento funcione como una fuerza
independiente, por cuanto el concepto de crecimiento implica considerar múltiples
factores y ponerlos en relación (Etkin 2000).
54
En este orden de ideas se puede asegurar que un proceso existe cuando se le
encuentra razones y sentidos. Hablar de proceso permite explicar la dinámica
organizacional o el cambio. Puede partir de un acontecimiento o circunstancia, pero
también por un conjunto de actividades encadenadas entre sí que identifican el
proceso.
Según Etkin: “En los procesos se reúnen o confluyen la capacidad humana
con los recursos materiales, la energía y la información para obtener un resultado
necesario a las partes y el sistema, se puede distinguir entre diferentes subsistemas y
procesos: conducción, abastecimiento, producción, administración, comunicaciones y
control, entre otros.
Para Etkin (2000):
El concepto de proceso refiere a actividades que se
realimentan a sí mismos, es decir, se reinician o
recomienzan en forma continua como ocurre con los
procesos de comunicación entre los componentes de un
grupo. También podemos decir que avanzan en un sentido
(que no van a la deriva), que aumentan o disminuyen, que
son positivos o negativos, que ayudan al cambio o
mantienen un estado de cosas. Por ejemplo, el proceso de
control refiere a las tareas de informar y evaluar los
resultados y el cumplimiento de normas (entre otras
funciones). (p. 27).
Bien es sabido que sin los procesos de control, las organizaciones no tendrían
límites ni señales sobre situaciones anormales o desviaciones en sus procesos y las
decisiones de corrección dependerían de acciones aisladas, lo cual sería nefasto para
las empresas o instituciones.
La Gerencia Basada en Procesos

Gabaldón (2003) considera que la administración pública puede "mejorar su
eficiencia a través del desarrollo de modelos innovadores de gestión que propicien la
participación activa de sus propios trabajadores..." (p.218). Se trata de fortalecer la
acción del Estado a través de una organización que desarrolle procesos eficientes y
eficaces.
55
En ese sentido, las organizaciones en su afán por lograr un proceso cónsono
con su misión, implantan procesos permanentes de "Mejoramiento Continuo", los
cuales requieren de un conocimiento integral, de empleadores y empleados, sobre el
"qué y cómo se hacen" sus trabajos, "dónde y con qué" lograr la efectividad, "cómo y
cuándo" tomar las medidas correctivas necesarias (Gabaldón, 2003, p.197).
La Organización y los Procesos

Senlle (2005) refiere que los procesos son interdependientes y lo que pasa en
uno afecta al otro. Se crea una red de procesos que interaccionan de forma coordinada
para así lograr los objetivos propuestos que confluyen para lograr la satisfacción del
cliente. En un proceso pueden intervenir personas de diferentes departamentos,
empresas proveedoras o subcontratadas. En este sentido, todas las personas estarán
involucradas en el logro de los resultados (p. 91).
Asimismo, Senlle (2005) expone que gestionar procesos ayuda a tener un
mejor control de la organización, orientándola a la satisfacción del cliente interno y
externo, igualmente, ayuda a romper las barreras entre departamentos, proponiendo
una visión integradora en lugar de la reduccionista.
Así pues, la organización basada en procesos de acuerdo a Macazaga y
Pascual (2005), citados por Daft y Marcic (2006), es el "nuevo organigrama de una
empresa-industrial o de servicios, estructurado en función de sus procesos y no de las
funciones" (p.293), por lo que se pasa de una organización vertical y por funciones, a
una organización horizontal y por procesos.
Según Hodge, (2003), la estructura horizontal, es básicamente concebida en
términos de gestión lateral más que vertical y se basa en siete principios o conceptos:
(1) Organiza alrededor de procesos, no por tareas. (2) Aplana la jerarquía. (3) Utiliza
equipos para gestionar todo. (4) Deja que los clientes impulsen el rendimiento. (5)
Recompensa el rendimiento en equipo. (6) Maximiza el contacto proveedor-cliente.
(7) Informa y forma a todos los empleados (p.220).
Según Nava y Jiménez (2005), las relaciones que existan entre organización y
proveedores internos o externos, deben ser mutuamente beneficiosas, deben tratarse
56
como socios porque están íntimamente relacionados con el éxito de la organización,
por lo cual deben reconocer la necesidad de ambos en la existencia y participación del
otro (p. 21).
En este nuevo ámbito de trabajo, la información es compartida, porque para
identificar los problemas y resolver las necesidades las personas deben estar enteradas
de lo que sucede, entender la totalidad de la información, así como su parte dentro de
la misma, por lo que debe existir una comunicación abierta y honesta en todas las
direcciones para crear confianza, promover el aprendizaje y la solución de problemas.
En ese sentido, para Nava y Jiménez (2005), la comunicación electrónica es
esencial para compartir información y conocimientos, "las redes de computadoras, la
tecnología de Internet, y el uso de las Intranets y Extranets cambian la posición del
conocimiento al entregarle la información a las personas que realmente la necesitan y
al capacitar a los empleados para que permanezcan constantemente en contacto entre
ellos mismos, pero eso no basta.
En este estilo de liderazgo participativo, de acuerdo a Summers (2006), el
líder proporciona las directrices para el proceso de trabajo y toma una decisión con
base en las conclusiones que obtienen los empleados a partir de la realización de la
tarea, pero está dispuesto a tomar en cuenta las opiniones de los empleados antes de
tomar una decisión final, asimismo, el líder participativo se involucra sólo cuando es
necesario, y, ayuda a los demás a analizar y resolver problemas.
Senlle (2005) añade que los directivos y mandos deben conocer a fondo la
manera de llevar a la práctica la gestión por procesos, que contempla un nuevo
liderazgo mediante el cual se potencia a los trabajadores dándoles más autonomía
que, para ejercerla, necesitarán formación, motivación, información y comunicación
(p.47).
Con lo anteriormente señalado, se hace un sistema organizativo que asegure
lograr objetivos y obtener resultados que satisfagan tanto a la organización como al
cliente, lográndose que "la fluidez del trabajo mejore, se acorten tiempos, se eviten
repeticiones y se abaratan costos". Este cambio de la estructura conlleva a un cambio
57
cultural marcado por un nuevo modelo organizacional y otra manera de hacer las
cosas (Senlle, 2001:45).
De las Organizaciones
Para desarrollar el presente apartado, se toman en consideración aspectos
tomados de la obra de Obed (2010) y Etkin (2000).
Según Obed (2010.), para Barnard, las organizaciones son por naturaleza
sistemas cooperativos y no pueden dejar de serlo. Excluye el conflicto, la
coordinación obligatoria y los incentivos financieros. Para Weber las personas
cooperan obligadas por la jerarquía de autoridad y por la separación entre puesto y
persona. Ambos coinciden en definir a las organizaciones como un sistema
impersonal o supraindividual de coordinación de fuerzas o actividades, lo que hace
que las organizaciones sean más racionales que los individuos. En relación a lo
planteado por Barnard, a mi juicio los conflictos forman parte de la dialéctica humana
que es compleja, los conflictos desde la complejidad permiten que se develen
situaciones problemas ocultas por ejemplo en una organización.
En este orden de ideas, las organizaciones existen desde las perspectiva
ontológica por sus propias manifestaciones que le son reconocidas como tal y en
consecuencia el comportamiento organizacional no se basa en la estructura formal, ni
en los fines y metas, ni en la producción de bienes y servicios, sino en los millares de
procesos subterráneos de los grupos informales, relaciones de poder, conflictos,
valores e intereses influidos por el contexto, lo que implica que la organización es un
ente social por lo que ontológicamente puede ser estudiada, inclusive sus procesos
que la orientan, definen e institucionalizan, constituyéndose en partes de ese todo.
En este sentido es pertinente lo asegurado por Selznick (1957) respecto de que
un proceso de administración está orientado por la eficiencia, la racionalidad y la
consecución de objetivos, mientras que un proceso de institucionalización está
orientado por valores, es adaptativo y sensible, contribuyendo ambos a la definición
de una organización como ente social.
58
Según Seiznick (1957), las organizaciones son instrumentos racionales
valiosos por sí mismos y no simplemente por los bienes que producen o servicios que
prestan. La gente organiza su vida en tomo a ellas, se identifica con ellas y se hace
dependiente de ellas. El proceso de institucionalización es un proceso de crecimiento
orgánico por el cual la organización se adapta a los grupos internos y a los valores de
la sociedad que constituye su contexto.
En este sentido se puede asegurar que las organizaciones no están
configuradas por fuerzas impersonales tecnológicas o ambientales, tal como lo
sostienen el racionalismo organizacional, la teoría de la contingencia racional, la
teoría ecológica, la teoría de la dependencia de recursos o la de costos de transacción,
sino que están configuradas por un todo complejo que les da vida propia, para
asegurar que las organizaciones son estructuras y actividades cognitivas, normativas y
regulativas, que proveen estabilidad y significado al comportamiento social.
La Comunicación en el ámbito Organizacional

Según Martínez, (1999). En esta línea, iniciaremos este espacio afirmando que
la comunicación es uno de los elementos y ámbitos importantes para la organización,
ya que ayuda a mantenerla unida, pues proporciona medios para transmitir
información necesaria para la realización de las actividades y la obtención de las
metas y objetivos de la organización, cuando se habla de comunicación en la
organización, se hace referencia a un sistema complejo compuesto por significación,
información y relación, este no se trata solamente de emitir o impartir mensajes a
través de cualquier medio, sino que se trata de saber conjugar las variables necesarias
para que la comunicación tenga su impacto y produzca los resultados perseguidos
tanto por la organización, como por cada individuo al interior de esta y que sirva
como mecanismo social para el fortalecimiento de relaciones tanto a nivel interno
como externo.
Es por ello necesario y pertinente, abordar las diversas dimensiones humanas
de manera integral en las organizaciones para poder desarrollar un buen manejo de la
comunicación, entre ellas podemos nombras las siguientes:
59
Dimensión Comunicativa
Esta dimensión hace referencia a todas las instancias en las que los seres
humanos interactúan significativamente con los demás a partir del conocimiento que
poseen de una o varias formas de expresión (códigos verbales y no verbales) y su
habilidad para utilizarlas en contextos reales. La adquisición de estos códigos
verbales y no verbales, así como la adquisición de cualquier conocimiento en general,
está mediada por la naturaleza de la realidad extrahumana objetiva, inorgánica y
orgánica, reflejada; por la naturaleza de la realidad socio-histórica (de las formas
sociales de la praxis) reflejada, cuyo momento producido y productor es el
pensamiento de cada época, que encuentra su expresión, en el carácter ideológico,
clasista, de algunas de sus formas de pensamiento; y bio-somáticamente, es decir, por
las características anatómicas y fisiológicas de los individuos (Zeleny, 1982).
Una de las claves para que la comunicación sea exitosa es que debe ser
recíproca, en la que se evidencie la interacción atenta, reflexiva y constante, para que
sea posible para los interlocutores ser coparticipes de la realidad a través del reflejo
adecuado de los significados de acuerdo a cada situación en que interactúan,
adjudicando diferentes valores que se justifican con la aceptación del acto
comunicativo, y definiendo con el uso que se hace de la lengua qué se comunica y
cuánto queda por comunicar.
Dimensión Ética y Axiológica

Al llegar a un determinado grado de desarrollo, los hombres y mujeres de las
diferentes sociedades se cuestionan sobre los actos de su vida social e individual. Se
dan cuenta de que esos actos están estrechamente ligados a la concepción del mundo
que comparten socialmente y que reproducen como individuos. De esa concepción
del mundo emanan los principios y las normas de conducta que sirven de guía para su
hacer en la vida cotidiana y en las dos formas superiores de praxis: la Ciencia y el
Arte. El resultado de la búsqueda de explicación del hacer humano es la Ética o
reflexión sobre su comportamiento individual, es decir, sobre la valoración que hacen
en determinado momento y lugar de los objetos, propiedades y fenómenos que se
60
consideran necesarios, indispensables, útiles o agradables y que sirven como medios
de satisfacción de sus necesidades e intereses. (Zeleny, 1982).
La Comunicación desde la Productividad

Existen las siguientes conjeturas en la comunidad académica sobre la relación
que puede existir entre la comunicación y la productividad: "A mayor exactitud de la
información y las opiniones generadas en las organizaciones mayor será la
productividad y por tanto, la comunicación eficaz y los rendimientos elevados van de
la par" (Blum y Naylor, 1977).
Según Clampitt y Downs (1993) la satisfacción de los empleados y su
rendimiento están correlacionados fuertemente con los procesos de comunicación
interna y se acepta que el tipo de organización, por ejemplo, si es una empresa
manufacturera o de servicios, puede modificar la relación entre comunicación y
productividad. También afirman que "algunos investigadores han examinado el
impacto de la comunicación supervisor/subordinado en la productividad. Se ha
demostrado que la productividad más alta es asociada con una retroalimentación más
efectiva sobre el desempeño. Normalmente los supervisores son los responsables de
esta retroalimentación, por eso, no es sorprendente que muchos investigadores han
indicado que la efectividad de la comunicación de los supervisores está relacionada
con la productividad del empleado".
Las conjeturas de Kersley y Martin (1997) establecen una correlación entre la
comunicación y el crecimiento de la productividad; ellos proponen tres preguntas
para resolver: 1) ¿podemos explicar la asociación entre la comunicación y el
crecimiento en la productividad?, 2) ¿se puede explicar por qué la comunicación
informal tiene un efecto más grande en la productividad que la comunicación
formal?, 3) si la comunicación es beneficiosa ¿por qué no todas las empresas se
comunican oportunamente con sus operarios?
¿Qué significa el concepto de productividad? La productividad según Bain
(1993) no es sólo una medida de la producción ni la cantidad de bienes que se ha
61
fabricado; es una medida de lo bien que se han combinado y utilizado los recursos
para cumplir los objetivos específicos deseables.
Para Clampitt y Downs (1993) en las organizaciones existen los siguientes
significados de productividad: eficiencia, calidad, cantidad, la relación
calidad/cantidad, el alcance de objetivos, se puede hacer mejor y valor agregado. En
términos estratégicos, la productividad consiste en producir por encima del promedio
y en satisfacer plenamente a los consumidores utilizando de la mejor manera posible
todos los recursos disponibles.
Se suele pensar que los trabajadores poseen información que es
potencialmente valiosa para la empresa y que ellos usualmente hacen sugerencias que
podrían incrementar la productividad o reducir los costos; sin embargo, esta
información sólo es útil si es transmitida a la dirección de la empresa. Para que lo
anterior ocurra, los trabajadores deberían tener más contacto con la organización y así
la comunicación llevaría a un mayor crecimiento en la productividad. Asimismo, se
esperaría que el trabajador tuviera mayor capacidad de transmitir ideas y sugerencias
cuando la comunicación es menos formal y ocurre cerca al lugar de trabajo. Lo
anterior podría explicar por qué la comunicación informal es más efectiva que la
formal y a su vez por qué los círculos de calidad son la forma más efectiva de la
comunicación informal.
Kersley y Martin también afirman que los resultados de sus hallazgos
significan que la comunicación entre las empresas y sus trabajadores incide en una
tasa de crecimiento más rápida de la productividad. Además, existe una clara
asociación entre la comunicación directa y el trabajador y un aumento de la
productividad; sin embargo, diferentes formas de comunicación tienen diferentes
efectos. El más fuerte de ellos procede de la comunicación informal de doble vía,
descentralizada y propiciadora de un ambiente de participación para el trabajador;
otras formas de comunicación informal tienen un efecto más pequeño, pero positivo.
¿Cómo se podría aumentar la comunicación informal? Solicitar a las empresas
comunicarse más con sus operarios es poco probable que sea efectivo; los resultados
62
de Kersley y Martin sugieren que el elemento clave en la comunicación es la
transmisión de la información de los trabajadores a los directivos.
Hellweg y Phillips (1982) sostienen que pocos estudios han incorporado
visiones multidimensionales de la productividad y que existen numerosas variables
organizacionales que pueden mediar la relación entre ésta y la comunicación; además,
podría existir una diferencia en la relación basada en el nivel del empleado
involucrado, el tipo de trabajo ya sea mecánico o creativo y si su desempeño es muy
dependiente de la información; de igual manera, el tamaño de la organización puede
ser un factor que incida en la relación entre comunicación y productividad.
La Comunicación Socio-Emocional
Somos seres sociales, los humanos nos desarrollamos en unos determinados
valores y normas culturales en contacto con otros. En esta vida social, nuestro
comportamiento y actuaciones varían en función de las emociones que expresamos y
todas estas emociones son características de la sociedad. Algunas ramas de la
sociología se han ocupado de teorizar al respecto sobre las emociones.
Para empezar, en la teoría sociológica clásica se da una ausencia explícita de
tesis sobre las emociones. No obstante, si indagamos en los padres de la disciplina
encontramos latentes dos autores que especulan con las conmociones emocionales.
Otro de los autores clásicos en esta disciplina que nombra de forma implícita
las emociones es el francés Durkheim, E. (1976). Que a través de su obra El
Suicidio (1897) identifica una serie de factores de riesgo de autolesión, modificable o
inmodificable. Los primeros pueden variarse clínicamente. Los segundos se
relacionan estrechamente con el sujeto en cuestión o con el grupo social al que
pertenece.
Pero es necesario dar un salto a la teoría contemporánea sociológica para
encontrar autores que nos relacionan de forma directa con las emociones.
Las primeras aproximaciones a esta disciplina se reflejan en tres autores que
construyen la sociedad de las emociones en un campo específico de estudio, cuyo
63
objeto de estudio son las relaciones entre la dimensión social del individuo y las
dimensiones sociales. Beben de los autores clásicos, pero amplían sus estudios.
Empezamos con Tehodore, K. (1990). Para el autor, la sociología de las
emociones entiende que las personas se alimentan y se comprenden dentro de
nuestras relaciones sociales, son connaturales al ser humano en nuestra interacción
social, a la que dan un significado. Nuestros sentimientos dan pie a una serie de
circunstancias específicas de las que nacen las emociones. Kemper se plantea analizar
el estatus social y el poder basándose en las emociones negativas como culpa, miedo,
depresión y vergüenza. Otra forma es la sociología con emociones, ya que sin el
análisis emocional no se pueden entender fenómenos sociales como el nacionalismo
o, en general, la identidad colectiva.
Por lo tanto, las habilidades socio-emocionales hacen referencia al conjunto de
herramientas que permiten a las personas poder entender y regular sus propias
emociones, sentir y mostrar empatía por los demás, establecer y desarrollar relaciones
positivas, tomar decisiones asertivas y responsables así como definir y alcanzar
metas, existe una serie de habilidades socio-emocionales, que son las conductas
aprendidas que llevamos a cabo cuando nos relacionamos con personas de nuestro
entorno, por medio de la expresión de nuestros sentimientos, actitudes, derechos u
opiniones. Ejemplos de estas son la empatía, el autoconocimiento o el autocontrol.
Socio-Productividad y Comunicación
El desarrollo Socio-Productividad, se fundamenta en planes y estrategias
productivas a nivel municipal, regional y nacional para “Consolidar la Mejora del
Bienestar Colectivo” fortaleciendo las potencialidades endógenas del país mediante
una “Articulación Integral y Consistente de Políticas” A nivel local se fortalece el
desarrollo Socio-Productividad a través de la producción solidaria, la organización
popular, las potencialidades productivas, redes productivas, el tejido social. Dentro
del contexto regional, se ha venido generando políticas para impulsar la economía
solidaria a través de la participación de la comunidad y empresas del estado. El
gobierno nacional, ha propiciado la implementación de planes y programas
64
enmarcados en la promoción y fortalecimiento de la economía social, creando e
implementando el Primer Plan de Desarrollo Social de la Nación 2007-2013 y el
segundo plan de la patria 2013-2019.
En consecuencia, es oportuno citar a Salas-Bourgoin, M. A., Cadena Montero,
G. Y., Trinca Fighera, D. & Pulido, N. (2014), quienes destacan en el artículo
llamado: “El modelo socio-productivo impulsado por el Estado venezolano, 2007-
2013: Algunos impactos territoriales”, explicando la implementación de este nuevo
modelo, el Estado se sustenta en un conjunto de leyes, planes y programas que
proponen cambios en las relaciones sociales de producción, lo que no excluye lo
territorial. Esta política está en fase de diseño/implementación e involucra cambios
estructurales que generan resistencia y controversias en sectores importantes de la
población venezolana.
En general, al nuevo modelo socio-productivo lo orientan tres estrategias: i)
control de la actividad privada; ii) implantación de nuevas formas de organización de
la producción y, iii) participación directa del Estado en la producción de bienes y
servicios, dirigida al logro de tres objetivos: a) desarrollo endógeno; b) estabilidad
laboral y, c) soberanía alimentaria (Obuchi, Abadi & Lira, 2011).
En cuanto a la implantación de nuevas formas de organización, la
conformación de estas nuevas organizaciones, Petróleos de Venezuela (PDVSA) ha
tenido un rol preponderante. La primera, en atención al ‘Plan de Siembra Petrolera’ y,
la segunda, al ‘Programa de Organización y Capacitación Socio-Productiva a
Organizaciones de la Economía Social’, además, de ser considerada una de las
empresas socialista bandera del país.
En este sentido, mediante la presente investigación se pretende promover un
cambio significativo en el comportamiento de la comunicación dentro de cada una de
las organizaciones de la Industria Petrolera Venezolana, con el fin de seguir dando
cumplimiento a uno de sus principales acciones incorporada en el Plan Estratégico
Socialista de PDVSA, donde indica lo siguiente: abordar de manera mancomunada
entre entes Gubernamentales y Públicos, Proyectos Socio-productivos y
Autosustentables, con el fin de resolver los problemas de servicios básicos en las
65
comunidades, garantizando el crecimiento poblacional y desarrollo económico de la
Faja Petrolífera del Orinoco.
Venezuela: ¿Hacia dónde va el modelo productivo?

Según Álvarez, (2009), hace menester la construcción de un Nuevo Modelo
Productivo (NMP) caracterizado por relaciones de propiedad distintas de la privada y
la estatal, es decir, por relaciones de producción colectivas o comunales, dirigido a
satisfacer las necesidades básicas y esenciales de la gente en vez de la prosecución
del lucro. La célula fundamental de este modelo serían las Empresas de Producción
Social (EPS), que definirían las modalidades de generación y distribución del
excedente.
Es importante señalar en esta investigación el siguiente articulo por tener
estrecha vinculación del petróleo con lo social en función del bienestar del país, a
través del Desarrollo Social se formulan y ejecutan proyectos, en alineación y
articulación con los planes sociales del Estado para beneficio de las comunidades, es
por ello la importancia de de esta investigación para el buen funcionamiento y manejo
de una excelente comunicaron es sus procesos organizacionales, para el logro de los
objetivos planteados en todo lo inherente al desarrollo social dentro de la Industria
Los fundamentos del pensamiento y las prácticas administrativas. El rombo y las

cuatro dimensiones filosóficas
Bedard, (2003) Considera las tres funciones de base de la empresa Soberanía,
Protección y Riqueza, promoviendo que se reconozca el rol central del ser humano en
la ciencia administrativa cuyo ADN lleva la impronta de asumir el rol del Homo
œconomicus y en el proceso organizacional. Para ello, postula un modelo filosófico
que integra en el desempeño organizacional o gerencial, los principios esenciales del
ser humano: Ontología para la persona, la ontología determina su ‘manera’ de habitar
lo real, de orientarse en medio de las cosas y de encontrar una salida en la búsqueda
de sí; la Praxeología lo visible en el rombo las competencias, prácticas y conductas de
66
ese capital humano; la Axiología los valores individuales, sociales y culturales, en
donde la ética y la moral son fundamentales; y la Epistemología Validación, proceso
crítico, procedimientos de validación, metodología, teoría del conocimiento La
verdad como ciencia de las ciencias.
Por otro lado, conjuga todo bidireccional – multidimencionalmente en un
‘Rombo/icebergBédard’, en el que se manifiesta el principio aristotélico donde ‘el
todo es más que la suma de las partes’, cuya utilidad permite diagnosticar la magnitud
orgánica entre lo que no se ve y lo que se muestra, como instrumento de análisis para
el óptimo gerenciamiento organizacional.
Finalmente, no cabe duda que el comportamiento que dimana de una gestión
gerencial empresarial así concebida no admite, anula toda desviación o manifiesto de
conducta reñida con las normas, sanas costumbres, buenos hábitos, adecuado
proceder, transparente desempeño y/o buenas prácticas organizacionales.
Imagen Nro. 2
Fuente: Renée Bédard, (2003). El Rombo y las cuatro Dimensiones

Filosóficas
67
Del mismo modo, Bédard, (2003) para poder analizar y comprender el
comportamiento de los dirigentes construye un cuadro de análisis en dos partes que
integran ciertas características fundamentales del ser humano: por un lado, el dominio
de la conciencia y del pensamiento; por el otro, el de la conducta o de la acción.
Imagen Nro. 3
Fuente: Renée Bédard, (2003). Análisis en dos partes que integran ciertas
características fundamentales del ser humano
Esta investigación utiliza el rombo filosófico de Bédard para hacer un análisis

de la dimensión ontológica, epistemológica, axiológica y praxiológica de la
comunicación dentro de las organizaciones de la Industria Petrolera Venezolana,
permitiendo observar la complejidad que representa su estudio e implementación,
desde las ciencias administrativas.
Por otro lado aporta una comprensión de la gestión humanista desde las
dimensiones que integra la filosofía de la administración y no desde las corrientes
filosóficas que la nutren, teniendo como resultado la identificación de las disciplinas
de las ciencias sociales, los valores y las prácticas que integran el estudio de la
gestión humanista.
68
Marco institucional
La Comunicación y su vinculación con los procesos socio-productivos de la

Industria Petrolera Venezolana
Los lineamientos estratégicos y políticas que en materia de hidrocarburos ha
venido adoptando PDVSA y sus filiales, están fundamentados de acuerdo con lo
establecido en la Ley del Plan de la Patria; Segundo Plan Socialista de Desarrollo
Económico y Social de la Nación 2019-2025, aprobado por la Asamblea Nacional,
que contiene las directrices políticas, sociales, económicas y geopolíticas del
Gobierno Bolivariano para los próximos años. El Plan está formulado dentro de la
orientación estratégica de construir y fortalecer en nuestro país un sistema socialista,
procurando la mayor suma de felicidad social en el contexto de la patria grande
latinoamericana, contribuyendo a la construcción de un mundo multipolar, visión del
proyecto original de El Libertador Simón Bolívar, impulsada en el siglo XXI, por
Chávez, (2007). Es por ello la importancia de mantener una eficaz comunicación
para dar cumplimiento a dichos lineamientos estratégicos y políticas establecidas en
materia petróleo.
¿Qué realidad existe sobre la comunicación en las organizaciones de la Industria

Petrolera Venezolana?
En la actualidad la Industria petrolera venezolana es producto de alto
dinamismos organizacionales con nuevas políticas gubernamentales, se presentan
cambios gerenciales, dispersión de criterios y funcionabilidad que incide en las
políticas empresariales y desfase en la misión y la naturaleza empresarial.
Es por ello la necesidad de arribar hacía una teoría comunicativa en el ámbito
organizacional para fortalecer la homologación de los criterios comunicacionales e
interactivos que emergen de la dinámica de las políticas y directrices
gubernamentales; las cuales generan dispersión e ingobernabilidad en los procesos
organizacionales.
69
Por lo tanto, se debe interpretar y comprender la realidad existente y así poder
develar y generar un constructo teórico que pueda contribuir a la creación de estilos o
modos con mejores perspectivas.
Fundamentos legales-jurídicos
Venezuela cuenta con un sólido y transparente marco legal en materia de
hidrocarburos (gaseosos y no gaseosos), mediante el cual se promueve la
participación de capitales estatales y privados, tanto nacionales como internacionales,
con el propósito de garantizar el suministro de energía desde nuestro país hacia los
mercados mundiales.
En esos instrumentos legales se basa la actividad de la industria petrolera
nacional, siempre enmarcados en los principios que establece la Constitución
Bolivariana en cuanto al tema energético. A continuación, usted encontrará los
instrumentos legales por los que se rige la actividad de la industria petrolera
venezolana, además las leyes orgánicas y normativas que refuerzan el alcance del
desempeño del trabajador en la sociedad venezolana.
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999):

Art. 87: Establece que `Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de
trabajar. El Estado garantizará la adopción de las medidas necesarias a los fines de
que toda persona pueda obtener ocupación productiva, que le proporcione una
existencia digna y decorosa y le garantice el pleno ejercicio de este derecho. Es fin
del Estado fomentar el empleo.
Ley Orgánica de los Trabajadores y las Trabajadoras (2012):

Artículo 1:
“Esta Ley, tiene por objeto proteger al trabajo como hecho social y garantizar
los derechos de los trabajadores y de las trabajadoras, creadores de la riqueza
socialmente producida y sujetos protagónicos de los procesos de educación y
70
trabajo para alcanzar los fines esenciales del Estado democrático y social de
derecho y de justicia…”.
Artículos 18 y 24:
“El trabajo es un hecho social y goza de protección como proceso
fundamental para alcanzar los fines del Estado, la satisfacción de las
necesidades materiales, morales e intelectuales del pueblo y la justa
distribución de la riqueza…”
“La correcta aplicación de esta Ley tiene como esencia la concepción
constitucional sobre el trabajo como proceso social funda mental para alcanzar
los fines esenciales del Estado…”
Artículo 25:
“El proceso social de trabajo tiene como objetivo esencial, superar las formas
de explotación capitalista, la producción de bienes y servicios que aseguren
nuestra independencia económica, satisfagan las necesidades humanas
mediante la justa distribución de la riqueza y creen las condiciones materiales,
Sociales y espirituales que permitan a la familia ser el espacio fundamental
para el desarrollo integral de las personas y lograr una sociedad justa y amante
de la paz, basada en la valoración ética del trabajo y en la participación activa,
consciente y solidaria de los trabajadores y las trabajadoras en los procesos de
transformación social, consustanciados con el ideario bolivariano”.
Artículo 156:
El trabajo se llevará a cabo en condiciones dignas y seguras, que permitan a
los trabajadores y trabajadoras el desarrollo de sus potencialidades, capacidad
creativa y pleno respeto a sus derechos humanos.
Artículo 295:
“La formación colectiva, integral, continua y permanente de los trabajadores y
trabajadoras constituye la esencia del proceso social de trabajo…”
71
Ley Orgánica De Previsión, Condiciones Y Medio Ambiente De Trabajo (2005):
Artículo 1: El objeto de la presente ley es garantizar a los trabajadores,
permanentes y ocasionales, condiciones de seguridad, salud y bienestar, en un medio
ambiente de trabajo adecuado y propicio para el ejercicio de sus facultades físicas y
mentales.
Artículo 4: Se entiende por condiciones de trabajo, a los efectos de esta ley:
1.- Las condiciones generales y especiales bajo las cuales se realiza la
ejecución de las tareas.
2.- Los aspectos organizativos funcionales de las empresas y
empleadores en general, los métodos, sistemas o procedimientos
empleados en la ejecución de las tareas, los servicios sociales que éstos
prestan a los trabajadores y los factores externos al medio ambiente de
trabajo que tienen influencias sobre él.
Ley Orgánica deTelecomunicaciones-2000-G.O. 36970

Artículo 1. Esta Ley tiene por objeto establecer el marco legal de regulación
general de las telecomunicaciones, a fin de garantizar el derecho humano de las
personas a la comunicación y a la realización de las actividades económicas de
telecomunicaciones necesarias para lograrlo, sin más limitaciones que las derivadas
de la Constitución y las leyes.
En el caso de la Industria Petrolera Venezolana, es de gran relevancia dicha
ley por manejar varios procesos en materia de comunicación y telecomunicaciones,
actualmente se mantiene vigente en el marco legal de la PDVSA.
De allí, el plan estratégico socialista, propone crear un programa para la
difusión en el sistema bolivariano de comunicación e información más Telesur
dirigida a la divulgación de las relaciones establecidas con los mecanismos
bilaterales, basados en el conocimiento de cada país integrante, para contribuir al
posicionamiento de PDVSA y la confiabilidad de sus esfuerzos en la integración
energética, económica y social regional.
72
Aportaciones de interés
Entre los objetivos del Plan de la Patria de la Industria Petrolera Venezolana
se encuentran: seleccionar, emplear, asegurar la calidad de vida y disponibilidad
oportuna de los trabajadores y trabajadoras. En este contexto, la fuerza laboral de los
negocios, filiales petroleras y no petroleras ejerce un rol protagónico en la
consecución de las metas planteadas por PDVSA, con altos niveles de eficiencia y
efectividad. Actualmente, la Industria dispone de un personal obrero/técnico y
profesional, cuyos conocimientos han permitido manejar como corresponde los
respectivos planes de negocios, políticas de desarrollo y proyectos.
En lo que respectan a los grandes objetivos históricos del plan de la patria
2019-2025, del objetivo 3, proponen convertir a Venezuela en un país potencia en lo
social, lo económico y lo político dentro de la gran potencia naciente de América
latina y el Caribe, que garanticen la conformación de una zona de paz en nuestra
América. Gracias a la explotación racional de nuestras reservas de hidrocarburos nos
consolidaremos como país potencia en lo energético, en el plano regional y universal.
Por otro lado, del objetivo 3.4.12.1, destacan diseñar una política integral que
permita garantizar la disponibilidad de los recursos humanos, logísticos y financieros
requeridos para ejecutar los planes, programas y proyectos de Petróleos de Venezuela
y sus empresas mixtas.
Seguidamente del objetivo 3.4.12.3, se comprometen a garantizar la
capacitación y formación del talento humano para ejecutar eficientemente las
actividades de la cadena de valor de los hidrocarburos en Petróleos de Venezuela.
Finalmente, del objetivo 3.4.12.6, señalan mejorar la capacidad logística y
eficiencia de PDVSA, así como fortalecer el control de las actividades medulares.
En ellos se destacan los recursos humanos (trabajadores y trabajadoras) y las
actividades medulares (actividades administrativas). Los mismos responden al
cumplimiento de las metas y visión de la empresa.
Por otro lado el Plan Estratégico Socialista (PES) de PDVSA 2016-2026, en
una de sus tantas propuestas de Líneas estratégicas, plantean discutir y aprobar un
nuevo modelo de gestión más óptimo que promueva la toma de decisiones colectivas
73
para que dinamice los canales de comunicación, permitiendo el seguimiento y control
y por otro lado, profundizar el intercambio cultural, educativo, científico y
comunicacional, expandiendo el conocimiento mutuo, la diversidad existente en los
pueblos, a través de la compresión de las características culturales, el desarrollo
científico y el afianzamiento de la educación, la puesta en marcha de diferentes
estrategias que permitan el establecimiento de redes de comunicación alternativas a
través del fortalecimiento de medios de comunicación desarrollados por Estados
aliados.
Es importante destacar que el plan propone ooptimizar los procesos
administrativos a fin de disminuir trabas burocráticas que ocasionan retraso en las
operaciones, causado por la falta de comunicación y coordinación efectiva entre
departamentos operativos y las distintas gerencias de apoyo y gestión.
Finalmente, el Código de conducta ética socialista de PDVSA de las
trabajadoras y los trabajadores de Petróleos de Venezuela, S.A., sus Empresas Mixtas
y Filiales Petroleras y no Petroleras, en el ejercicio creador y participativo de su poder
constituyente, de acuerdo a lo establecido en el Artículo 5 de la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela, y con el fin superior de refundar la cultura
organizacional de la Corporación, presenta a través de este Código de Conducta Ética
Socialista, que cuyo objetivo central es enfatizar los derechos humanos, conductuales
y laborales que determinan el trato respetuoso y digno dentro de la Corporación,
favoreciendo prácticas revolucionarias del buen vivir, a fin de cumplir de buena fe los
compromisos y responsabilidades inherentes a las funciones y competencias de sus
trabajadoras y trabajadores.
La razón que fundamenta y justifica este Código de Conducta Ética Socialista
es consolidar el conjunto de valores socialistas que rigen la conducta de las
trabajadoras y trabajadores, a saber: Solidaridad, Honestidad, Probidad, Compromiso,
Integridad, Justicia, Lealtad, Responsabilidad, Humildad, Respeto, Dignidad
Humana, Conciencia Ética, Liderazgo, Comunicación, Tolerancia, Moral
institucional; estableciendo formas de ser y de conductas que quiebren los
tradicionales esquemas de comportamiento capitalista.
74
FASE III
CONSTRUYENDO LA RUTA METÓDICA
En esta fase se presenta la ruta metódica de la investigación. Se exhibe la

perspectiva, las estrategias de búsqueda, así como su diseño.
Fundamentación Epistemológica
Según Carosio (2007), un paradigma como lo definió Kuhn, es un conjunto de
suposiciones interrelacionadas respecto al mundo social que proporciona un marco
filosófico para el estudio organizado de este mundo. Los paradigmas o
cosmovisiones, proponen perspectivas epistemológicas que plantean no solamente,
cómo se produce el conocimiento, sino también, el para qué se produce. Muestra la
manera de practicar la actividad de la investigación, el modo de relacionarse el
problema de estudio con el sujeto y la lógica general dominante sobre el desarrollo y
producto cognoscitivo.
Tipo y diseño de la Investigación

La presente investigación se ubica dentro del paradigma cualitativo, ya que es
un proceso que se interesa por el entendimiento de las significaciones que el hombre
hace de la realidad, a propósito, Escalona, (2014) señala, La Investigación Cualitativa
con frecuencia se define, por oposición a la cuantitativa, como un tipo de
investigación cuyos resultados no provienen de instrumentos cuantitativos ni son
analizados mediante tratamiento estadístico. Esto es parcialmente cierto. La
investigación cualitativa supone una manera de concebir la realdad, unos métodos
para abordar su estudio, así como técnicas e instrumentos acordes con estos métodos
y procedimientos de análisis y validación congruentes con 1os fundamentos teóricos
que la sustentan.
75
En 1as ciencias sociales, la Investigación cualitativa tiene una larga trayectoria
y cobra cada vez mayor relevancia cuando e1 propósito del estudio es comprender en
profundidad acciones individuales y colectivas, funcionamiento organizacional,
movimientos sociales o relaciones interactivas.
Por consiguiente en los enfoques de la investigación cualitativa desde la
perspectiva crítica, se encuentra la investigación acción que no es más que una forma
de indagación colectiva emprendida por participantes en situaciones sociales con el
propósito de mejorar la realidad y la justicia de sus prácticas sociales o educativas, así
como la comprensión de estas prácticas y de las situaciones donde ellas tienen lugar,
(Kemmis y McTaggart, 1988).
De mismo modo, Martínez Rodríguez, J. (2011). Argumenta que la
investigación cualitativa y la metodología de la investigación acción en la
investigación científica es uno de los enfoques paradigmáticos emergentes del siglo
XX, ha sido precisamente la investigación cualitativa, la cual surgió desde el
nacimiento de las ciencias humanas en el siglo XIX; sobre ella y para este momento
se ha escrito mucho al respecto, tanto de parte de sus defensores como de sus
detractores. Ballesteros Velázquez, B. & Mata-Benito, P. (2014), justifican su
utilización para conocer la realidad social, cuando señalan que las revisiones teóricas
y los objetivos propuestos en una investigación conllevan la posibilidad de desarrollar
una investigación cualitativa. En este sentido, Martínez Miguélez, M. (1994), expresa
que el método cualitativo específico que se vaya a emplear depende de la naturaleza
de la estructura a estudiar. En la actualidad, la metodología cualitativa dispone de una
serie de métodos, algunos de los cuales pueden ser más sensibles y adecuados que
otros para la investigación de una determinada realidad, tal como se señala en la
figura Nro. 3.
76
Figura Nro. 3
Fuente: Ballesteros Velázquez, B. & Mata-Benito, P. (2014). Finalidades de la

investigación cualitativa
Desde la perspectiva de los autores, Ballesteros Velázquez, B. & Mata-Benito,

P. (2014), la investigación cualitativa tiene dos finalidades principales que la
caracterizan, y a las que les corresponden metodologías específicas. Para Martínez
Miguélez, M. (1994), la investigación acción es la única metodología cualitativa para
conocer y también para resolver la realidad observada.
En la presente investigación se utilizó la metodología de Investigación Acción
Participativa (IAP). Antes de hacer una descripción más detallada es pertinente dar
una definición de la IAP y que mejor referente que uno de sus más reconocidos
exponentes Orlando Fals Borda (1985):
…un proceso que combina la investigación científica y la
acción política para transformar radicalmente la realidad
social y económica y construir el poder popular en beneficio
de los explotados. A este complejo proceso, que incluye la
educación de adultos, el diagnóstico de las situaciones, el
análisis crítico y la práctica como fuentes del conocimiento
para ahondar en los problemas, necesidades y dimensiones
de la realidad (p. 74).
Otra posible definición es la citada por Arango (1995) para quien la

Investigación Acción Participativa:
Es un modelo peculiar de investigación-acción, que se
caracteriza por ser un procedimiento metodológico
sistemático, insertado en una estrategia de acción definida,
que involucra a los beneficiarios en la misma producción
colectiva de los conocimientos necesarios para transformar
una determinada realidad social (Arango 1995. p. 81).
77
Para Fals B. (1988). La IAP se refiere a Investigación, la cual debe estar en el
marco de la seriedad, la rigurosidad, la disciplina en saber investigar; “emplear los
conocimientos que se han adquirido para saber observar de una manera responsable”
y tiene un objetivo claro, dar las herramientas intelectuales y políticas que les permita
defender sus intereses y transformar así la sociedad. Por acción se entiende como una
relación dialéctica teórico-práctica, que para el autor, dicha relación se da
paulatinamente entre la acción y la teorización, entendiendo a la acción es un paso
que se da cíclicamente con la investigación a fin de ir enriqueciéndola. La
participación tiene como referente la relación entre el sujeto y el objeto a investigar, y
para el autor, rompe dicha relación vertical entre el sujeto y el objeto, entendiendo a
la participación como una relación horizontal entre el sujeto que está investigando
una realidad social y el otro sujeto que hace parte de esta realidad social, en donde
este está siendo participe de dicha investigación, formulando a la participación como
un relación simétrica, el otro como un igual.
La Investigación Acción Participativa (IAP)

Este diseño está basado en el posicionamiento de intervención no neutro ni
distante del investigador cuya acción y participación, junto a la de los grupos
implicados, ayuda a transformar la realidad a través de dos procesos, conocer y
actuar, pues su finalidad es práctica, la de que los participantes puedan dar respuesta a
un problema a partir de sus propios recursos (conocimiento y reflexión, intervención,
acción y resolución).
Es un diseño en el que explícitamente queda manifiesto que ni el investigador,
ni la investigación son neutrales. Es una investigación que se alía con los menos
favorecidos y el investigador es un catalizador que estimula la transformación y el
cambio social.
Objeto de estudio
Grupos humanos, poblaciones, que presentan un problema que requiere de la
intervención de un investigador para ayudar a la búsqueda de su resolución.
78
Métodos de recogida de datos
Observación participante. Entrevistas en profundidad. Entrevistas grupales.
Talleres. Revisión de textos y documentos. Trabajo de campo.
Desarrollo conceptual abreviado

La finalidad de la IAP es cambiar la realidad y afrontar los problemas de una
población a partir de sus recursos y participación, lo cual se plasma en los siguientes
objetivos concretos:
a) Generar un conocimiento liberador a partir del propio conocimiento popular
b) Como consecuencia de ese conocimiento, la comunidad incrementa su poder y da
lugar al inicio o consolidación de una estrategia de acción para el cambio.
c) Conectar todo este proceso de conocimiento, transformación y acción a nivel local
con otros similares en otros lugares que permita la ampliación del proceso y la
transformación de la realidad social.
Imagen Nro. 4
Fuente: Alberich, T. (1994). Política Local, Participación y Asociacionismo.

Tesis Doctoral. Universidad Complutense de Madrid. Las etapas y fases de una
Investigación Acción Participativa
79
La investigación acción participativa tiene como propósito tomar acción para
solucionar los problemas identificados en la práctica, y al mismo tiempo estudiar los
efectos que tienen las acciones tomadas. Según Streuber y Carpenter (1999), el
método se caracteriza por la búsqueda de soluciones a problemas de la práctica, la
implementación y evaluación de estas soluciones como parte del proceso de
investigación, y la colaboración recíproca entre investigadores y participantes,
quienes se constituyen en co-investigadores de la investigación.
Este estudio se relaciona entre sí, por la Investigación-Acción Participativa,
por ser un proceso social colaborativo en el cual la investigadora asumirá un papel
activo, donde buscará comprender e indagar la significación del pasado para el
presente, así como participar en la transformación social para un futuro distinto.
Según los autores Bonilla E.y Rodríguez P. (2005). En el análisis cualitativo,
las operaciones analíticas descriptivas más comúnmente usadas para el análisis
cualitativo son: la categorización y codificación, ordenación y clasificación,
establecimiento de relaciones, establecimiento de redes causales y modelos
interpretativos.
Técnicas e Instrumentos de Investigación

En el presente trabajo se emplearán un conjunto de técnicas e instrumentos de
investigación propios de los métodos cualitativos, como recursos y procedimientos
esenciales en la recogida de referentes, datos y hallazgos de suma valía y pertinencia
para el registro de la información.
Siguiendo lo que dicen, Taylor y Bogan (1990), la mejor opción para
investigación de los sujetos es la de la metodología cualitativa, ya que el
comportamiento de los humanos, no obedece a cifras numéricas, sino más bien a
conductas, y esta metodología es la ideal para proporcionarnos datos descriptivos en
el estudio de comportamientos sociales.
Las técnicas utilizadas para esta investigación fueron la entrevista en
profundidad, la observación participante, categorización y triangulación.
80
La entrevista en profundidad
Es una técnica orientada a la búsqueda de información personalizada y oral
sobre aspectos subjetivos y experiencias vividas por los sujetos en un contexto o
realidad dada y vinculada a la temática investigada. En este sentido.
Según los autores Taylor y Bogan (1990). La entrevista en profundidad sigue
el modelo de plática entre iguales, "encuentros reiterados cara a cara entre el
investigador y los informantes" y reuniones orientadas hacia la comprensión de las
perspectivas que tienen los informantes respecto de sus vidas, experiencias o
situaciones, tal como las expresan con sus propias palabras.
Para Hurtado, (2006), explica que la entrevista constituye una actividad
mediante la cual dos personas (existen veces que puedan ser más), se sitúan frente a
frente, para una de ellas hacer preguntas (obtener información) y la otra, responder
(proveer información).
Se pone de manifiesto la perspectiva interna del investigador para interpretar
esa realidad desde la intersubjetividad. Aplicar la entrevista implica procesos previos
que se inicia con el instrumento denominado guión de entrevista a los propósitos de la
investigación. Asimismo, la selección de los informantes claves y escenarios para el
desarrollo del encuentro caracterizado por un proceso de interacción entre actores,
creándose las condiciones para el registro de los referentes emergidos.
Hurtado, (2006), plantea que el guión de entrevista debe contener los datos
generales de codificación del entrevistado, datos sociológicos y datos convencionales
al tema de investigación.
La Observación participante
Es un método de interpretación y análisis de la realidad que a través de la
contemplación el investigador se involucra en procesos, situaciones, dinámicas en
escenarios naturales. Esta manera de aproximación a la realidad responde a una lógica
proposicional del hecho investigado, de allí que se deba tomar en cuenta el, qué
(enfoque) cómo, (modalidad) cuándo y dónde (temporización).
Según los autores Taylor y Bogdan (1984). La Observación participante es la
investigación que involucra la interacción social entre el investigador y los
81
informantes en el medio (escenario social, ambiento o contexto) de los últimos, y
durante la cual se recogen datos de modo sistemático y no intrusito. Implica la
selección del escenario social, el acceso a ese escenario, normalmente una
organización o institución (por ejemplo, un hospital), la interacción con los porteros
(responsables de las organizaciones que favorecen o permiten el acceso del
investigador al escenario), y con los informantes, y la recolección de los datos.
Categorización
Es un proceso por medio del cual se busca reducir la información de la
investigación con el fin de expresarla y describirla de manera conceptual, de tal
manera que respondan a una estructura sistemática, inteligible para otras personas, y
por lo tanto significativa.
Al respecto, Cisterna, F. (2005). Explica que como es el investigador quien le
otorga significado a los resultados de su investigación, uno de los elementos básicos a
tener en cuenta es la elaboración y distinción de tópicos a partir de los que se recoge y
organiza la información.
Por su parte, Bonilla y Rodríguez (2005) señala que es un proceso cognitivo
complejo de clasificación según la similitud y diferencias encontradas, con base a
criterios previamente establecidos. Es decir, un fraccionamiento de la información en
subconjuntos y asignación de nombres.
Categorías
Albert (2007) define las categorías como cajones conceptuales donde se
almacena información y explica que se requiere previamente identificar las unidades
de análisis que son unidades de significado, empleando como criterios para su
escogencia espaciales, temporales, temáticos, gramaticales, sociales, entre otros. Al
respecto, Rojas (2010) manifiesta que estas unidades de análisis deben ser heurísticas,
es decir, ofrecer información relevante para el estudio y estimular la comprensión del
lector.
González, R. (2007), por su parte, expresa que son formas de concretización y
de organización del proceso constructivo interpretativo, a partir, de núcleos de
significación teórica con cierta estabilidad. De lo que se desprende que se trata de una
82
palabra clave que denota el significado de una frase o expresión. Rojas, B. (2010).
Agrega que en el proceso de generación de categorías se pueden observar dos fases o
momentos una deductiva y otra inductiva.
De acuerdo con Cisterna, F. (2005). Las categorías, denotan un tópico en sí
mismo, y las subcategorías, que detallan dicho tópico en microaspectos. Estas pueden
ser apriorísticas, es decir, construidas antes del proceso recopilatorio de la
información, o emergentes, que surgen desde el levantamiento de referenciales
significativos a partir de la propia indagación, los primeros de acuerdo a Elliot
(1990). Corresponderían a los conceptos objetivadores y las segundas a los conceptos
sensibilizadores.
A juicio de este autor lo cual es compartido por quien escribe, los
investigadores noveles, por no tener gran experticia en esta actividad, deben contar
con la mayor cantidad posible herramientas conceptuales y operacionales para
facilitar su tarea. Es en este sentido, la elaboración de categorías apriorísticas pueden
resultar de ayuda fundamental, a la hora de diseñar las preguntas así como para
recopilar la información y reducir los datos.
Igualmente, Bonilla y Rodríguez (2005), hacen una clasificación de las
categorías, en tres clases: deductivas, inductivas y abductivas, las cuales se
representan en el esquema a continuación.
Imagen Nro. 5
Fuente: Elaboración propia (2020). Tipos de categorías
83
Por su parte, Strauss, A. y Corbin, J. (2002). Señalan que "las categorías son
conceptos derivados de los datos, que representan los fenómenos" (p.124). Añade que
los fenómenos son ideas analíticas pertinentes que emergen de los datos. De allí que
el nombre escogido para la categoría parece ser por lo general el que mejor describe
lo que sucede, por ende debe ser lo bastante gráfico para que le evoque rápidamente
al investigador su referente.
De allí que dado que las categorías representan fenómenos, es posible que se
nombren de diferente manera dependiendo de la perspectiva del investigador, el
enfoque y el contexto de esta. Cuando los conceptos comienzan a acumularse, el
investigador debe iniciar el proceso de agruparlos o categorizarlos bajo términos
explicativo más abstractos, es decir, categorías, las cuales poseen propiedades y
dimensiones.
Subcategorías
Strauss y Corbin (2002), señalan que estas hacen más específica a una
categoría al denotar información como cuando, donde, porque y como es probable
que ocurra un fenómeno. Señalan además que estas también poseen propiedades y
dimensiones.
Codificación
Strauss y Corbin (2002), explican que existen varios tipos de codificación:
1. Abierta, esta puede hacerse de diferentes maneras, a saber:
(a) línea por línea, lo cual exige un examen minucioso de los datos, frase por
frase y a veces palabra por palabra, suele ser la más demorada pero también la
más productiva. Los autores in comento señalan que la codificación renglón
por renglón es especialmente importante al comenzar un estudio por que le
permite al investigador generar categorías rápidamente y desarrollarlas por
medio de un muestreo adicional con base en las dimensiones y propiedades.
(b) también puede hacerlo analizando párrafos enteros, tratando de ubicar la
idea principal, y luego darle un nombre, el investigador puede hacer un
análisis más minucioso de este concepto. Los supracitados autores señalan que
esta manera de codificar es especialmente útil cuando el investigador ya tiene
84
varias categorías y quiere hace una codificación especifica con relación a
ellas.
(c) la tercera forma de codificar es analizar el documento entero y hacerse
preguntas tales como ¿Qué está sucediendo aquí?, ¿Qué hace que este
documento sea igual o diferente de los anteriores que codifique?. Tras
responder estas preguntas, el investigador puede regresar al documento y
hacer códigos más específicos para estas similitudes y diferencias.
Los autores citados sugieren comenzar a codificar anotando los conceptos en
los márgenes o tarjetas a medida que van emergiendo durante el análisis.
2. Axial. Es el acto de relacionar categorías a subcategorías siguiendo las
líneas de sus propiedades y dimensiones, y de mirar cómo se entrecruzan y
vinculan estas. Implica varias tareas básicas:
 Acomodar las propiedades de una categoría y sus dimensiones, en la
codificación abierta.
 Identificar la variedad de condiciones, acciones, interacciones o
consecuencias asociadas con un fenómeno.
 Relacionar una categoría con sus subcategorías por medio de oraciones
que denotan relaciones de unas con otras,
 Buscar claves en los datos que denoten como se pueden relacionar las
categorías principales entre sí.
Se considera que una categoría está saturada cuando, al parecer, ya no emerge
información nueva durante la codificación, o sea, cuando los en los datos ya no hay
nuevas propiedad, dimensiones, condiciones, acciones, interacciones o
consecuencias.
3. Selectiva. Es el proceso de integrar y refinar las categorías, es decir, los
datos se vuelven teoría. El primer paso para la integración es determinar una
categoría central o medular, que representa el tema principal de la
investigación, esta tiene poder analítico, lo que le otorga la capacidad de
reunir las categorías para formar un todo explicativo
85
Triangulación
De acuerdo a Bisquerra, R. (2000). Es una técnica para analizar los datos
cualitativos. Se basa en analizar datos recogidos por diferentes técnicas, lo cual
permite analizar una situación de diversos ángulos. Es un control cruzado empleando
diferentes fuentes, instrumentos o técnicas de recogida de datos. De acuerdo con este
autor existen cuatro tipos de triangulaciones y una combinación de los mismos, los
cuales son: de datos, de investigadores, teórica, metodológica y múltiple.
Metodología propuesta para la investigación:

El propósito de la investigación consiste en proponer una metodología para el
abordaje del fenómeno comunicacional, orientada a los trabajadores y trabajadoras
de la Industria Petrolera Venezolana para lo optimización de los procesos
organizacionales. La investigación se insertó dentro del paradigma cualitativo; la
metodología se desarrolló mediante la formulación de un procedimiento propio de la
autora, a través de tres etapas clave: categorización, estructuración y contrastación
para abordar la teorización, mediante el método de la Investigación Acción
participativa (IAP). En la aplicación de la metodología propuesta, se utilizaron los
testimonios obtenidos a través de las técnicas de entrevista en profundidad y
observación participante, en la investigación “Hacia una teoría comunicativa en los
procesos organizacionales en la Industria Petrolera Venezolana”, usando la
información obtenida en la Fase I del diagnóstico realizado en la Dirección Ejecutiva
de RRHH y de la Fase II donde se destacan los aspectos teóricos y conceptuales que
orientaron el estudio.
La metodología propuesta se dividió en tres etapas: categorización,
estructuración y contrastación. Se inició con el planteamiento del proceso de
categorización, que tiene como finalidad establecer categorías y subcategorías.
Seguidamente, se inició el procedimiento de estructuración, siguiendo el proceso de
integración de categorías específicas en categorías generales, esta etapa tiene como
objetivo crear constructos, definidos como “propiedades subyacentes, que no pueden
medirse en forma directa, sino mediante indicadores” (García L., Mauricio O.y
86
Moreno J., 2010). Posteriormente, se estableció el procedimiento de contraste, como
técnica para relacionar y contrastar los resultados con estudios similares. Su finalidad
consiste en determinar las unidades teóricas que constituirán la formulación de la
teoría. Finalmente, se elaboró un esquema que representa la conexión entre las etapas
que son necesarias para alcanzar alguno de los niveles de teorías planteadas.
Procedimiento para categorizar el objeto de estudio:

Categorización y codificación, categorizar consiste en “ponerle nombre” y
definir cada unidad analítica. Dentro de cada categoría se pueden definir
subcategorías. La categorización puede realizarse de dos maneras distintas pero
complementarias: apriorística o emergentes. En la categorización apriorística, las
categorías se derivan de los marcos teóricos. La categorización es emergente cuando
las subcategorías “emergen de los datos” con base en los patrones y recurrencias
presentes en ellos, Cisterna, F. (2005).
Una vez definidas las categorías de análisis se sugiere asignarles códigos que
faciliten el manejo de la información. Estos códigos pueden ser numéricos, por letras
u otros símbolos, Strauss y Corbin (2002.). Obtenidas las categorías, se procede a
revisar la información y agruparla por categorías, realizando fichas, según la fuente
de la que se obtuvieron.
Para categorizar la información, éste inicia con el análisis del objetivo de
investigación o de las preguntas de investigación. A partir de allí, se establecen las
categorías apriorísticas con base en el marco teórico; posteriormente, se definen las
subcategorías emergentes analizando los datos obtenidos. Al comparar las categorías
apriorísticas con las emergentes, se definirán las categorías iniciales, a las cuales se
asignarán códigos para facilitar el manejo de la información.
Luego de codificar las categorías se realizarán fichas con la información
correspondiente a cada categoría, según la fuente de la que se obtuvieron. Finalmente,
se elaborarán cuadros de categorías, los cuales deberán ser revisados continuamente,
con la finalidad de suprimir, agregar, o expandir las categorías, hasta obtener el
cuadro final del conjunto de categorías.
87
En el cuadro 1, se presentan las categorías (aprioristas) y subcategorías
(emergentes) establecidas, de acuerdo al diagnóstico realizado a la Dirección
Ejecutiva de RRHH de la Industria Petrolera Venezolana, bajo dos aspectos
fundamentales: La comunicación y los procesos organizacionales.
88
Cuadro 1. Cuadro de categorías y subcategorías
Propósito de la Categorías Subcategorías Categorías Subcategorías
Investigación Apriorísticas Apriorísticas Emergentes Emergentes
(aspectos teóricos) (aspectos teóricos) (datos del diagnóstico) (datos del diagnóstico)
(iniciales) (iniciales)
 Falta de planeación
 Hechos confusos
 Distorsión del contexto del mensaje
Coadyuvar hacía la Comunicación Intercambio de Requerimientos de  Deficiencia en la información expresada
construcción de una información herramientas  Pérdida de información
teoría comunicacional comunicacionales  Presencia de Comunicación de forma
para la optimización de impersonal
los procesos
 Desconfianza en la comunicación
organizacionales de la
 Falta de cultural organizacional
Industria Petrolera
Venezolana.
Procesos Comunicación Definir los procesos que  Desconocimiento de la identidad
organizacionales organizacional forman la organización  Desconocimiento de la imagen
Gestión laboral  Incumplimiento de decisiones y acciones

 No se realizan diagnósticos
 Desconocimiento de la visión
 Desconocimiento de los proyectos
Clima laboral  No hay claridad en la definición de metas
objetivos
 Desmotivación de los empleados
 Actitudes extrañas
 Actitudes negativas.
 Alta rotación de empleados.
 Alta Impuntualidad
 Alto Absentismo.
 Baja productividad
 Elevado número de errores.
 Faltas graves
 Renuncias del personal
89
La organización  Falta de trabajado en equipo
 Falta de comunicación
 Mucha competitividad
 Constantes cambios
 Conflicto de valores
 Falta de liderazgo
 Debilidades en la toma de decisiones
Ética  Directrices pocas claras
 Conflictos verbales
 Tratos irrespetuosos entre grupos
 Abuso de autoridad
 Bajos rendimientos
 Falta de compromiso
Productividad  Carencia de motivación
 Carencia de desarrollo personal
 Ausencia de evaluaciones de desempeño
 Falla en los canales de comunicación
 Falta de organización
 Falta de automatización de los procesos
Socio-Productividad  Fallas de integración
 Fallas de planificación
90
En el cuadro 2, se definen las categorías surgidas de los datos (emergentes) y se codifican cada una de las
subcategorías derivadas de estas.
Cuadro 2. Definición y codificación de las categorías y subcategorías

Categorías Definición Código Subcategorías Código
Emergentes Emergentes
Requerimientos de Se llama herramientas de RH  Falta de planeación

herramientas comunicación a aquellas  Hechos confusos FP
comunicacionales que utilizan las tecnologías  Distorsión del contexto del mensaje HC
de la información y  Deficiencia en la información expresada CM
comunicación como medio  Pérdida de información IE
para desarrollar capacidades  Presencia de Comunicación de forma PI
de diálogo, de discusión y impersonal CI
debate, de interacción y DC
comunicación y, en
definitiva, de información.
Definir los procesos que Conjunto de pasos del DP  Identidad organizacional IO

forman la organización proceso parcialmente  Desconocimiento de la imagen DI
ordenados, con un conjunto  Incumplimiento de decisiones y acciones DI
de artefactos relacionados,  No se realizan diagnósticos DA
recursos humanos y  Desconocimiento de la visión RD
tecnológicos, estructuras  Desconocimiento de los proyectos DV
organizacionales y  No hay claridad en la definición de metas DP
limitaciones, intentando DM
producir y mantener los DE
requerimientos de la  Actitudes extrañas AE
organización.  Actitudes negativas. AN
 Alta rotación de empleados. RE
 Alta Impuntualidad AI
 Alto Absentismo. AA
 Baja productividad BP
 Elevado número de errores. NE
91
 Faltas graves FG
 Renuncias del personal RP
 Falta de trabajado en equipo TE
 Falta de comunicación FC
 Mucha competitividad MC
 Constantes cambios CC
CV
FL
TD
DC
 Directrices pocas claras DC
 Conflictos verbales TI
 Tratos irrespetuosos entre grupos AA
 Abuso de autoridad BR
 Bajos rendimientos FC
 Falta de compromiso CM
 Carencia de motivación DP
 Carencia de desarrollo personal ED
 Ausencia de evaluaciones de desempeño CC
 Falla en los canales de comunicación FO
 Falta de organización AP
 Falta de automatización de los procesos FI
 Fallas de integración FP
92
Procedimiento para la estructuración
Una metodología adecuada para descubrir estructuras teóricas sigue un
movimiento en espiral, del todo a las partes y de las partes al todo, aumentando en
cada vuelta el nivel de profundidad y de comprensión. El mejor modo de comenzar la
estructuración es seguir el proceso de integración de categorías menores en
categorías más generales, a fin de identificar la “categoría central”. Es útil la
elaboración de cuadros, que permiten integrar las categorías y captarlas en forma
simultánea, Martínez M., (2000).
Se inicia con la agrupación y relación de las categorías para determinar la
“categoría central”, ésta representa la base de las demás categorías. Posteriormente,
se deben establecer las relaciones entre las categorías, según los lineamientos: “en
función de”, “es parte de”, “es consecuencia de”, “es condición para”, “es estrategia
para”, “es causa de”, “es contexto de”, “está asociado con”. (Bernal C., 2006)
Finalmente, se identificarán los elementos integradores de cada categoría con la
finalidad de definir los constructos en forma de hipótesis descriptivas,
correlacionales o causales.
En el cuadro 3. Se presentan las relaciones establecidas entre las categorías y
subcategorías generadas en el proceso de categorización, la categoría central está
representada por: Teoría comunicativa.
Cuadro 3. Relaciones entre categorías y subcategorías

Categorías Relaciones según Subcategorías
Emergentes los lineamientos Emergentes
Requerimientos de es función de  Falta de planeación

herramientas  Hechos confusos
comunicacionales  Distorsión del contexto del mensaje
 Deficiencia en la información expresada
 Pérdida de información
 Presencia de Comunicación de forma impersonal
Definir los procesos es parte de  Falta de cultura organizacional

que forman la  Desconocimiento de la identidad
organización  Desconocimiento de la imagen
93
es causa de  Incumplimiento de decisiones y acciones
 No se realizan diagnósticos
 Desconocimiento de la visión
es causa de  No hay claridad en la definición de metas objetivos
 Actitudes extrañas
 Actitudes negativas.
 Alta rotación de empleados.
 Alta Impuntualidad
 Alto Absentismo.
 Baja productividad
 Elevado número de errores.
 Faltas graves
 Renuncias del personal
es contexto  Falta de trabajado en equipo

es condición para  Directrices pocas claras
es consecuencia de  Carencia de motivación
es estrategia para  Fallas de integración
En el cuadro 4, se presentan los constructos generados como causales,

correlaciónales o descriptivos, con sus respectivos elementos integradores que
sirvieron como base para realizar la definición del proceso, a partir de la
interpretación de la información obtenida en la investigación. Como causales, se
definen aquellos que indican su causa, como correlaciónales la relación entre dos o
más hechos y como descriptivos los que caracterizan la realidad detectada.
94
Cuadro 4. Definición de los constructos teóricos
Constructo Elementos integradores Definición del proceso
La comunicación  Falta de planeación Se detecta la falta de un
(Causales)  Hechos confusos efectivo esquema de hacer y
 Distorsión del contexto del mensaje de construir comunicaciones
 Deficiencia en la información expresada en la organización, entendido
 Pérdida de información como aquel que responde y
 Presencia de Comunicación de forma se adapta a su realidad
impersonal actual, puede traer graves
problemas en la gestión y
con ello, en el logro de los
objetivos de las
organizaciones.
Los Procesos organizacionales  Falta de cultural organizacional En la Dirección Ejecutiva de
(Correlaciónales)  Desconocimiento de la identidad Recursos Humanos de la
 Desconocimiento de la imagen Industria Petrolera
 Incumplimiento de decisiones y acciones Venezolana, se han
 No se realizan diagnósticos detectado debilidades en el
 Desconocimiento de la visión manejo de los procesos
organizacionales por parte de
los niveles gerenciales,
 No hay claridad en la definición de
quienes son los encargados
metas
de fomentar la comunicación
en los trabajadores. Dentro
 Actitudes extrañas de este planteamiento, queda
 Actitudes negativas. en manifiesto que es poca la
 Alta rotación de empleados. importancia dada a los
 Alta Impuntualidad procesos organizacionales y
 Alto Absentismo. al conocer con anticipación
 Baja productividad las necesidades del
 Elevado número de errores. interlocutor al momento de
 Faltas graves elaborar los mensajes
 Renuncias del personal organizacionales, además.
 Falta de trabajado en equipo
 Directrices pocas claras
 Carencia de motivación
 Fallas de integración
95
La Teoría comunicativa Factibilidad Surge la inquietud de
(Descriptivos) comprender, desde una
perspectiva interpretativista
cómo se acciona la
comunicación con sus
respectivas características
dentro del contexto de la
Industria Petrolera
Venezolana, de tal forma que
permita estructurar los
elementos de una
construcción teórica, capaz
de diagnosticar su situación
actual, determinar las
oportunidades de mejora e
implantar una praxis
transformadora para
optimizar los procesos
organizacionales desde la
comunicación, fortaleciendo
los procesos.
Procedimiento para la contrastación

Esta etapa consiste en relacionar y contrastar sus resultados con aquellos
estudios que se presentaron en el marco teórico referencial, para ver cómo aparecen
desde perspectivas diferentes y explicar mejor lo que el estudio verdaderamente
significa. Esto lleva hacia la reformulación, reestructuración, ampliación o
corrección de construcciones teóricas previas, logrando con ello un avance
significativo en el área. Martínez M., (2000).
Se parte de la estructuración, al identificar los elementos integradores de la
definición del proceso de los constructos. De acuerdo al registro de antecedentes, se
seleccionaron los más apropiados para obtener los elementos referenciales; los cuales
se relacionarán y contrapondrán con los elementos integradores para deducir de
acuerdo a las diferencias con las teorías previas las unidades teóricas que constituirán
la teoría a generar.
En la Figura 4, se presenta información acerca de 6 antecedentes para
contrastar sus resultados con los constructos teóricos, en la parte inferior se presentan
los constructos denominados referenciales, es decir las categorías claves de cada
investigación que se contrastarán con los constructos teóricos generados.
96
Figura Nro. 4
Fuente: Elaboración propias (2020). Constructos referenciales
En el cuadro 5, se muestra el contraste de los constructos establecidos; es

decir, la comparación entre la teoría existente y la realidad social estudiada, de este
contraste surgieron las unidades teóricas fundamentales que constituirán la teoría a
generar, este contraste se muestra para los dos constructos integradores establecidos
en la estructuración.
Cuadro 5: Contrastación de constructos

Constructo Contraste
La Comunicación Se requieren de herramientas comunicacionales, en los antecedente
se da ya que sin duda alguna la comunicación es una herramienta
que por excelencia tenemos todos los seres humanos para
relacionarnos, y que en el ámbito organizacionales si esta
comunicación no se hace de manera efectiva afectara los procesos
organizacionales.
La Procesos organizacionales En la Dirección Ejecutiva de RRHH, los procesos organizacionales
son una serie de pasos lineales, como en algunos antecedentes,
ayudan a que aquellos que conforman una organización sea cual
fuese el objeto de su existencia para actuar en pro de él mismo; la
perspectiva y las ideas son el inicio de este proceso, y cada persona
tiene las suyas propias; ideas que si no se transforman en actos no
sirven más que para llenar un espacio en nuestra imaginación y
esperanzas que jamás hemos de cumplir.
La Teoría comunicativa En los escenarios organizacionales de la Dirección Ejecutiva de
RRHH existen debilidades en la comunicación, es por ello que se
plantea este tema de investigación, investigando a fondo que es lo
que está sucediendo y en virtud de esas experiencia poder construir
una teoría comunicativa que permita medir la gestión de los
procesos organizacionales y así poder contribuir a la
transformación de esos escenarios organizacionales.
97
Del análisis de la contrastación, se deduce las siguientes unidades teóricas,
que servirán de guía como elementos principales en la teoría a generar:
comunicación, procesos organizacionales y teoría comunicativa.
En la Figura 5, se representa el esquema de pasos generales a seguir para

abordar la teorización.
Figura Nro. 5
Fuente: Elaboración propia (2020). Esquema de pasos generales a seguir para

abordar la teorización
Es importante destacar que los resultados de una investigación como un

aporte a la sociedad, deben concebirse como el producto de un proceso organizado
metodológicamente, procedente del desarrollo de tres etapas clave: la categorización,
la estructuración y la contrastación de los datos cualitativos obtenidos. El
procedimiento general planteado en la metodología como recurso didáctico para
emprender la teorización es cíclico, de acción participativa y de evaluación constante
entre los investigadores y los sujetos de estudio.
Es recomendable que la información y resultados de cada etapa de la
metodología propuesta se analicen en el grupo de investigación, por medio de la
crítica y autocrítica constructivas de los participantes, para tomar decisiones en
conjunto acerca de la comprensión y abordaje de los problemas de investigación. Se
recomienda aplicar el procedimiento formulado considerando la retroalimentación de
98
los sujetos implicados en el estudio y divulgando los resultados como un producto
que sirva de ejemplo a otras investigaciones.
La metodología propuesta puede ser ampliada mediante la técnica
triangulación, como proceso para el análisis de datos cualitativos y validez y
confiabilidad.
Criterios para la selección del contexto de investigación

La accesibilidad, la recurrencia y la participación. Dependiendo del contexto
donde se desarrolla la investigación, las condiciones para estos criterios se
construyen en mutuo acuerdo y consenso con la Dirección Ejecutiva de Recursos
Humanos de la Industria Petrolera Venezolana.
Unidades de estudio
Para Hurtado (2006) la unidad de estudio se define como “La unidad de
estudio se refiere al contexto, al ser o entidad poseedores de la característica, evento,
cualidad o variable, que se desea estudiar; una unidad de estudio puede ser una
persona, un objeto, un grupo, una extensión geográfica, una institución.” La unidad
de estudio de la investigación comprenderá a los trabajadores(as) de la Industria
Petrolera Venezolana, particularmente los que se encuentran adscritos a las diferentes
gerencias que conforman la Dirección Ejecutiva de Recursos Humanos.
Validez y confiabilidad en el proceso de investigación

Escalona, (2014) destaca que, asegurar la fiabilidad del análisis de contenido
comienza por la definición exacta y detallada de las categorías. Del mismo modo, la
triangulación es un medio para validar 1a constancia de los resultados.
La Triangulación
La triangulación es un procedimiento de control implementado para
garantizar la confiabilidad entre los resultados de cualquier investigación. Los
resultados que han sido objeto de estrategias de triangulación pueden mostrar más
99
fuerza en su interpretación y construcción que otros que han estado sometidos a un
único método (Donolo, 2009).
Blaikie, (1991) afirma que una de las prioridades de la triangulación como
estrategia de investigación es aumentar la validez de los resultados y disminuir los
problemas de sesgo. Partiendo de esta teoría, la triangulación ha estado presente en
diferentes fases de esta investigación, tanto en la recogida de datos como en el
análisis de los resultados para poder dar fiabilidad y rigor a los datos obtenidos. La
triangulación como estrategia de investigación no está meramente orientada a la
validación, sino que persigue una amplitud de comprensión de la realidad estudiada.
Denzin (1970) establece diferentes maneras de utilizar los procedimientos de
triangulación, organizando posibilidades y alternativas para adoptar la que sea más
ajustada al estudio hay una primera forma de triangulación, la de datos, que toma en
cuenta distintos y variados tiempos, espacios y sujetos de investigación. Una segunda
forma de atender a la triangulación es la de investigadores, la cual incorpora varios
observadores para recoger los mismos datos en lugar de confiarle la tarea a uno solo.
La tercera forma, triangulación de métodos, recurre al uso de más de un método o en
la habilitación de más de una técnica dentro de un método para obtener los datos y
para analizarlos. Ésta categoría es generalmente la forma más conocida de entender
la triangulación y refleja la disputa entre procedimientos cuantitativos y cualitativos
o de consistente simbiosis entre ellos. El cuarto modo de triangulación es el de
teorías, porque se refiere a la utilización de más de un esquema teórico, teoría o
desarrollo conceptual unitario para probar teorías o hipótesis rivales. El quinto y
último procedimiento es la triangulación múltiple, ya que propone la utilización
simultánea de por lo menos dos de los procedimientos mencionados en las categorías
anteriores.
Este tipo de triangulación ha sido la herramienta esencial para llevar a cabo
nuestro proceso de investigación y llegar a unas conclusiones sólidas y válidas.
Según Oppermann (2000) al triangular se está respondiendo con diferentes alcances
y niveles de profundidad las cuestiones de una investigación y así orientarla hacia un
posible progreso científico.
100
Por otro lado, es una estrategia de investigación en las ciencias sociales. Se
orienta fundamentalmente a incrementar la validez de los resultados en la
investigación, en este sentido, contribuye a sanear las deficiencias intrínsecas en los
procedimientos que atañen a la recogida de datos, referentes y hallazgos, al respecto,
Sampieri, Fernández y otros refieren en su Obra Metodología de la Investigación
(2010) “En la indagación cualitativa poseemos una mayor riqueza.
En cuanto a la credibilidad o validez de las interpretaciones podemos recurrir
a la triangulación de datos confrontando los resultados con varios enfoques teóricos.
Es posible también devolver a los sujetos el análisis a fin de constatar la validez de
los hallazgos (validez de significancia).
Al respecto, Arias (2000:2) explica que la triangulación de datos, tiene 3 sub
tipos: tiempo, espacio (diferentes sitios) y persona (los 3 niveles individuo, familia,
comunidades), donde el análisis de persona tiene a su vez 3 niveles: agregado (no
establece relaciones sociales entre lo observado), interactivo (unidad entre personas
interactuando) y colectivo (la unidad observacional es una organización).
El propósito de la triangulación es maximizar los criterios de veracidad a
partir de la contrastación e intersubjetividad consiguiendo la validez y confiabilidad
esperada en la investigación.
En la Tabla 1 se presenta la clasificación y descripción de los tipos de
triangulación propuesta por Denzin (1970), donde se refleja la que se aplicación en
la presente investigación.
101
Tabla 1. Tipos de triangulación y aplicación en esta investigación
TIPOS DE TRIANGULACIÓN DESCRIPCIÓN APLICACIÓN EN ESTA INVESTIGACIÓN

Triangulación de datos Supone el uso de diferentes Se han triangulado los datos del proceso de categorización para hacer el
estrategias de recogida de datos. análisis y la redacción de resultados y conclusiones.
Según Cisterna (2005) es muy
común que en una investigación
cualitativa se utilice más de un
instrumento para la recogida de
información. Esta triangulación
consiste en la verificación y
comparación de la información
obtenida en diferentes momentos
mediante los diferentes métodos
(Okuda y Gómez, 2005).
Triangulación de investigadores Según Okuda y Gómez (2005) se Este tipo de triangulación no se da en la recogida de datos, aunque sí se lleva
puede realizar análisis de datos de a cabo en el momento de analizar los resultados.
manera independiente para cada
uno de los/ las investigadores/as y
posteriormente, someter esos
análisis a comparación utilizando el
consenso para acordar los
hallazgos. Según Cohen y Manion
(1990) este tipo de investigación
ofrece datos más válidos y fiables.
102
Triangulación de métodos Se trata del uso de dos o más Este tipo de triangulación no se da en la recogida de datos
métodos de investigación y/o puede
ocurrir en el diseño o en la
recolección de datos (Arias, 2000).
De acuerdo con Paul (1996) la
divergencia de los resultados
derivados de la utilización de
múltiples métodos ofrece
oportunidades únicas para entender
la realidad.
Triangulación de teorías La triangulación de teorías, se Este tipo de triangulación no se da en la recogida de datos
refiere a la utilización de más de un
esquema teórico, teoría o desarrollo
conceptual unitario para probar
teorías o hipótesis rivales.
Triangulación múltiple La triangulación múltiple, propone Este tipo de triangulación no se da en la recogida de datos
la utilización simultánea de por lo
menos dos de los procedimientos
mencionados en las categorías
anteriores
Fuente: Elaboración propia a partir de la adaptación de Denzin (1970)
103
La triangulación de datos
La triangulación se define como el uso de dos o más métodos de recolección
de datos para estudiar un fenómeno particular. Bailey-Beckett y Turner (2001) se
refieren al trabajo de Jakob (2001) quien indica que "...combinando múltiples
observadores, teorías, métodos y materiales empíricos, los investigadores pueden
esperar superar la debilidad o los prejuicios intrínsecos y el problemas que provienen
de estudios de método único, observador único y teoría única. A menudo, los
propósitos de la triangulación en contextos específicos son obtener la confirmación de
los resultados a través de la convergencia de diferentes perspectivas. Se considera que
el punto en el que convergen las perspectivas representa la realidad".
La triangulación se ve como un procedimiento de verificación mediante el
cual los investigadores buscan la convergencia entre múltiples y diferentes fuentes de
información para formar temas o categorías en un estudio. Es un sistema de
clasificación a través de los datos para encontrar temas o categorías comunes al
eliminar áreas superpuestas.
Para la presente investigación, se realizó la observación participante,
entrevistas en profundidad y revisión de teorías, las tres fuentes de datos se colocan
en los puntos de un triángulo, donde cada fuente de datos proporciona un punto de
partida filosófico para las otras fuentes de datos.
La figura 6. Representa las tres fuentes de datos utilizadas en la presente
investigación a saber: revisión de las teorías, entrevista y la observación. La revisión
de las teorías se utilizó para proporcionar guión datos secundarios que ayudaron a la
investigadora a formular preguntas para el de entrevistas; Los resultados de las
entrevistas analizados informaron los tipos de preguntas que se incluyeron en el guión
de entrevista y la observación para la interpretación del fenómeno estudiado.
104
Figura Nro. 6
Fuente: Elaboración propia (2020). La triangulación de datos
Cuadro 6. Categoria: Comunicacion

Teorias Entrevistas Observaciones Conclusiones
El proceso comunicacional ¿Defina ¿qué es la Se lograron observar algunos En conclusión, tomando en
dentro de una organización comunicación efectiva para problemas y se detecto que la cuenta lo que nos dice la
empresarial es uno de los usted? comunicación se encuentra teoría, y tomando lo criterios
puntos más importantes para ¿Dentro de la Organización debilitada y deteriorada necesarios de las
lograr implantar estrategias cuál es el canal de afectando los procesos observaciones, puedo decir
que van ligadas comunicación que más se organizacionales, por parte de que el proceso comunicativo
normalmente a los procesos emplea? ¿Qué opinión le los niveles gerenciales. Es no se está aplicando de
productivos y aportan en merece? poca la importancia dada a manera correcta, cotejando la
gran medida al ¿Cómo mantiene y se los procesos teoría con la práctica.
funcionamiento de una manifiesta la comunicación organizacionales, tanto
organización. con sus compañeros y niveles gerenciales macro y
Dentro de estos procesos compañeras de labores, por micro como de los
intervienen variables como cuál medio?, Además de trabajadores y trabajadoras.
la comunicación interna, que tratar aspectos laborales,
es la que se relaciona ¿qué otros temas abordan?
directamente con los ¿Cómo la percibe?
colaboradores de la ¿Cuáles son las estrategias
organización, y la para divulgar la información
comunicación externa, que de uso interno y externo, por
tiene su énfasis sobre todo ejemplo, (boletines
en los clientes, la informativos, cartelera, entre
comunidad, los proveedores, otros)?
las entidades
gubernamentales, entre ¿Cómo se entera de los
otros. problemas o necesidades que
acontecen en el entorno
laboral?
¿Puede proporcionar algunas
ideas o aportes para mejorar
los procesos
comunicacionales en la
Organización?
105
Cuadro 7. Categoría: Procesos organizacionales
Teorías Entrevistas Observaciones Conclusiones
Proceso mediante el cual una ¿Cuál es la misión de la Uno de los mayores Debido a la observación y
empresa desarrolla y ejecuta Organización? Por favor problemas en las tomando en cuenta lo que nos
organizadamente sus proceda hacer un resumen: organizaciones, son el mal dice la teoría, además la
actividades y operaciones ¿Cómo proporciona la manejo de las aplicación de las entrevistas
aplicando los principios que organización el acceso “comunicaciones internas”. en ambos papeles; llegamos a
le permitan en conjunto adecuado a las Estos problemas dañan los la conclusión de que, al no
tomar las mejores decisiones informaciones relevantes procesos organizaciones, tener los canales claros de
para ejercer el control de sus para su uso interno y además de la eficiencia, información, genera que
bienes, compromisos y externo? productividad y el clima todos los procesos de trabajo
obligaciones que lo llevaran ¿Cuáles considera sean las laboral, repercutiendo se verán perjudicados,
a un posicionamiento en los debilidades y fortalezas en el severamente en la provocando pérdidas de
mercados tanto nacionales proceso de comunicación en productividad tanto del buenos talentos para el
como internacionales. esta organización? trabajador como de la negocio y un daño al clima
¿Existe en la Organización Organización. laboral de la organización.
programas de formación que
incluyan temas inherentes a
cómo mejorar los procesos
comunicacionales dirigido al
personal? En caso afirmativo,
menciónelos?
¿Ha recibido
reconocimientos por su
desempeño laboral, de parte
de sus supervisores
inmediatos, en caso
afirmativo, de manera verbal
o escrita?
¿Se realizan eventos para
compartir, conmemorar o
festejar, celebrar cumpleaños
u otras actividades festivas
para el personal?
En el cuadro 6, se presenta la triangulación de datos del proceso de

categorización para hacer el análisis y la construcción de las aproximaciones teóricas
como aportes al conocimiento a través de las siguientes fuentes de información:
teorías, entrevista, observación y sus respectivas conclusiones.
Por otro lado la presente investigación tiene como finalidad, aportar
aproximaciones teóricas hacia una construcción de una teoría comunicativa en las
organizaciones en la Estatal Petrolera Venezolana.
Destacando que desde la categorización, triangulación y teorización; y que las
mismas fueron validadas en la relación teoría-praxis, emergieron tres (3) referentes
categoriales relevantes, novedosas y significativas, que se darán a conocer en las
aportaciones de la presente investigación.
106
Análisis e interpretación de los referentes, datos y hallazgos
La interpretación de los datos, referentes y hallazgos de la investigación es un
proceso que demanda de manera permanente un ejercicio reflexivo-crítico, para
contrastar e interpelar los resultados con los referentes teóricos y la práctica. Es un
proceso de ir de lo abstracto a lo concreto y viceversa. Se trata de simbolizar y
significar para arribar a la producción de nuevos conocimientos producto de una
praxis concreta. Es una expresión heurística del pensamiento que es capaz de
visibilizar actitudes, comportamientos, sentires y saberes de los sujetos de
investigación, a través de un esfuerzo sistemático por mostrar de manera transparente
el objeto construido del conocimiento.
Al respecto, Sampieri, Fernández y Baptista (2010), señalan,
En la interpretación de resultados y la discusión: se revisan los
resultados más importantes y se incluyen los puntos de vista y las
reflexiones de los participantes y del investigador respecto al
significado de los datos, los resultados y el estudio en general;
además de evidenciar las limitaciones de la investigación y hacer
sugerencias para futuras indagaciones (P. 524).
Asimismo, es importante que el investigador asuma una postura amplia y
abierta, donde dé cuenta su posición personal y su perspectiva del fenómeno
estudiado. Es válido también agregar las transcripciones como soporte o anexo,
permitiendo la profundización de lo investigado. Igualmente, se recomienda incluir
todas las voces de los participantes o las más representativas. Lo anterior, se
manifiesta en el principio del respeto en las relaciones de intersubjetividad tanto del
investigador como de las unidades de estudios involucradas.
La organización: La Dirección Ejecutiva de RRHH

Para tal fin y como se acotó en el asunto de investigación, Petróleos de
Venezuela, S.A. (PDVSA), representa la industria básica petrolera, la más importante
del país, que además es una corporación de escala mundial y como tal, de dónde
proviene el mayor aporte de los ingresos del Estado. Relacionado a ello, desde 1999
las actividades y procesos en la corporación se han estado transformando hacia un
nuevo modelo empresarial, cónsono con la filosofía política del actual sistema de
107
gobierno. Así, es deber de PDVSA de todas sus áreas funcionales alinearse a los
principios de la nueva ética socialista, por lo cual, en la gestión de la organización se
han generado y siguen generando cambios, tanto de estructura como en la forma de
ejecutar los procesos.
Los encuentros se realizaron de manera cordial, apreciándose por parte de las
trabajadoras y trabajadores involucrados en la investigación, actitudes empáticas que
permitieron fluidez y acercamiento en el proceso.
1. Se aplicaron entrevistas en profundidad, Se hizo un conversatorio donde se
recopilaron testimonios, a fin de conocer e intercambiar opiniones y
percepciones del fenómeno desde las voces de sus trabajadores/as.
2. Revisión de fuentes teóricas vinculadas al asunto investigado como
perspectiva orientadora para la comprensión y análisis del fenómeno dentro
un contexto determinado, siendo fundamental tomar en consideración la
multiversidad de dimensiones presentes en las organizaciones.
3. Organización de los referentes y hallazgos encontrados, permitiendo la
construcción de referentes categoriales para su debida interpretación,
comprensión y reflexión.
4. Interpelación de los hallazgos para su profundización teórica. Construir
aportes teóricos desde la perspectiva crítica que dieron cuenta del fenómeno
comunicacional y sus procesos organizacionales (cómo afecta a las
trabajadoras y trabajadoras dicho fenómeno, en la gestión y el
comportamiento organizacional).
5. Aproximación teórica desde la intersubjetividad de los sujetos de
investigación para contribuir a fortalecer a la optimización de los procesos
organizacionales de la Dirección Ejecutiva de RRHH.
Contexto comunicativo en la realidad investigada

Como se dijo en un principio, el contexto escogido para desarrollar esta
investigación es una Institución privada que trabaja para el Estado Venezolano. Es
importante destacar que, en la Dirección Ejecutiva de RRHH, a través de la Gerencia
108
de Recursos Humanos de la Organización, se acordó la instrumentación de un
conjunto de acciones en el marco de la investigación, tales como, recogida de datos y
entrevistas a profundidad, dirigidas a un conjunto de trabajadores y trabajadoras
(Director, Gerente, Asesor, Superviso, Líder, Analista Mayor, Analistas y Secretaria)
con la finalidad de conocer, comprender, analizar y reflexionar desde las voces de sus
protagonistas cómo se manifiesta el fenómeno comunicacional de la Organización.
Las entrevistas en profundidad dentro de la investigación social constituyen
una herramienta fundamental que facilita las relaciones de intersubjetividad entre los
sujetos de investigación, que parte en primer lugar por reconocerse desde sus
potencialidades y debilidades. Se crearon encuentros individuales y colectivos
(conversatorios), para desvelar desde sus propias subjetividades, normas, valores,
prejuicios, estereotipos, creencias, entre otras representaciones simbólicas y sociales
personalizadas, expresados en el discurso motivacional.
Los criterios seleccionados para orientar las entrevistas están vinculados a los
objetivos e intereses de la investigación, la comunicación y los procesos
organizacionales, por ejemplo contribuye a posicionar una visión equitativa de la
realidad abordada, es decir, de los trabajadores y las trabajadoras, asimismo, se tomó
en consideración los niveles jerárquicos de mando dentro de la Organización, para
precisar aspectos relacionados a desempeño, rendimiento, brechas, motivación, entre
otros.
Se entrevistaron 8 unidades de estudio, asumidos como informantes claves,
fueron escogidos y escogidas por parte de la oficina de Recursos Humanos. El tiempo
de durabilidad y los espacios se manejaron de manera consensuada con el
entrevistado/da.
Descripción de informantes claves. Aplicando los criterios de selección con
antelación, se escogieron 8 unidades de estudio, empleados de la organización,
personal de la alta y media gerencia. Se les aplicó una entrevista a profundidad (Ver
Anexo) que permitió imbuirse en su saber en cuanto al fenómeno comunicacional y
como se manifiesta y expresa este en la organización. Seguidamente se describen
algunas características:
109
Informante clave N° 1 Director
Informante clave N° 2 Gerente
Informante clave N° 3 Asesor
Informante clave N° 4 Líder
Informante clave N° 5 Supervisor
Informante Clave N° 6 Analista Mayor
Informante clave N° 7 Analista
Informante clave N° 8 Secretaria
¿Qué dijeron las voces protagonistas con relación a la comunicación en el

ámbito organizacional?
Estas son algunas de las opiniones que se destacan en los encuentros
sostenidos con trabajadores y trabajadores de la organización.
La mayoría de los informantes claves dentro de la organización opinaron en
torno a lo qué es la comunicación y cómo influye en los procesos organizacionales,
posibles causas y sus efectos en el ámbito personal y laboral.
Los trabajadores y trabajadoras, y por naturaleza es muy importante la
comunicación, ya que no se pueden perder de vista que parte juega cada uno en la
misión de la empresa. Es difícil pedir que alguien se identifique con unos valores y
con un objetivo común si esa persona no es consciente de cómo contribuye a los
resultados o no está orgullosa de formar parte de ese colectivo. La Comunicación
puede ayudar mucho a que se entienda cómo funciona una organización y qué papel
juega cada uno.
Relataron, que una de las claves fundamentales del fenómeno comunicacional
es, escuchar, eso es lo más importante. No puedes hacer comunicación desde una
atalaya o desde una burbuja. Necesitas comprender qué pasa en tu entorno, o al
menos, hacer el esfuerzo. También es importante estar muy al día de las novedades,
sabiendo separar en todo momento el grano de la paja, ya que, si haces siempre lo
mismo como comunicador, acabas escuchándote sólo a ti mismo. Este fenómeno
afecta significativamente la dinámica de la gestión laboral.
110
Durante los encuentros con trabajadoras y trabajadores manifestaron, la
importancia de contar con una sólida formación en comunicación, contar con el
respaldo de la dirección y con la imprescindible ayuda de compañeros de todos los
procesos. Si no tienes un equipo de personas que te sirvan de puente entre tus
procesos y todas las áreas de la empresa, lo tienes muy crudo para llevar a cabo una
comunicación efectiva dentro de una organización.
Por otro lado, se desconocen los mecanismos de evaluación y desempeño para
los trabajadores y trabajadoras, donde se pueden determinar cómo afecta este
fenómeno en los procesos organizacionales a cada empleado/a, y es a través de este
instrumento que supervisores y supervisoras se dan cuenta cómo es el rendimiento de
los trabajadores y las trabajadoras, no obstante, no hay actualmente ningún
lineamiento organizacional que se aboque a implementar medidas de
acompañamiento y seguimiento a estos casos.
A pesar de los avances dentro de la organización, se deben mantener los
desafíos comunicacionales y ser conscientes de que buena parte de los resultados de
su trabajo son a medio y largo plazo. La comunicación no es un remedio ni la
culminación de un proyecto que debe ser explicado. Es un intercambio, un proceso,
que si no se hace con claridad, honestidad y con perspectiva, no logra sentar unas
bases para que nos entendamos y para lograr el clima laboral idóneo dentro de una
organización. Todo el mundo cree saber comunicarse y eso a veces puede entorpecer.
Hay que tener paciencia y saber explicar y demostrar muy bien el valor de lo que
haces.
Tenemos una gestión con debilidades en la comunicación y por ello, debemos
mantenernos activos e integrar la creatividad, hay que conseguir que el mensaje que
transmitamos sea atractivo para los empleados y motive a la acción. Se recomienda la
búsqueda de eficiencia continua a través de nuevas estrategias o planes.
Por ejemplo en PDVSA, en cada gerencia trabajábamos durante meses en el
plan estratégico del propio proceso y finalmente se juntaban los diferentes planes en
un gran plan estratégico global.
111
Existen algunos niveles jerárquicos, que no toman en cuenta las opiniones de
los trabajadores y trabajadoras, se deben tomar en cuenta ya que tienen mucho que
aportar porque conocen los problemas del día a día, sus ventajas frente a la gestión e
incluso muchos de ellos están en permanente contacto con las otras gerencia, luego su
opinión es fundamental para mejorar las estrategias comunicacionales.
Una buena organización y comunicación interna es el primer pilar para que
una empresa funcione, en caso contrario cada empleado irá como pollo sin cabeza y
no se conseguirán los mejores resultados.
Es necesario y es urgente que se apliquen nuevas estrategias
comunicacionales, además, se requiere desde la organización, integrar nuevos
mecanismos de comunicación y de control que permitan comprobar su
efectividad. Además, es importante dotar de credibilidad la información transmitida,
como por ejemplo, gestionando bien los rumores emergentes.
Para cerrar esta pregunta tan importante y provechosa para esta investigación
se realizó la siguiente pregunta a uno de los informantes claves:
¿Qué sugerencias le darías a alguien que recién comienza a trabajar en
PDVSA?
Respuesta: Que escuche, que tenga claros los objetivos y necesidades de su
empresa y que haga respetar su criterio profesional, algo no siempre fácil.
112
FASE IV
APROXIMACIÓN TEÓRICA PARA LOS APORTES AL CONOCIMIENTO

Y A LA OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS ORGANIZACIONALES EN
LA DIRECCIÓN EJECUTIVA DE RRHH DE LA INDUSTRIA PETROLERA
VENEZOLANA
Enfoque Teórico
El enfoque teórico de la presente investigación tiene como finalidad, aportar
aproximaciones teóricas hacia una construcción de una teoría comunicativa en las
organizaciones en la Estatal Petrolera Venezolana. Parte de construir referentes
categoriales que emergieron desde la teorización y la triangulación que fueron
validadas en la relación teoría-praxis. Aportando tres (3) referentes categoriales
relevantes, novedosas y significativas: Comunicación asertiva en los procesos
organizacionales, Formación gerencial en los procesos organizacionales y
Comunicación asertiva y socioproductividad. Además de dar un aporte al
conocimiento.
Para la construcción de los referentes categoriales, hubo que cumplir con las
etapas del proceso de investigación compuesto en tres fases que involucraron la
problematización del asunto investigado, propósito, pretensiones estratégicas
justificación, aspectos teóricos y conceptuales donde se revisaron referentes
importantes que contribuyeron a la construcción de los referentes categoriales y un
contexto metodológico integrado por la epistemología, el método: como la
categorización y triangulación de datos, el diseño, grupo de expertos y técnicas e
instrumentos de recopilación de información.
Es importante señalar que entre los referentes teóricos utilizadas y analizados
en la investigación hubo la necesidad de escoger entre ellas la que más se adecua a las
condiciones de La Dirección Ejecutiva de RRHH y sus problemas así como también a
la posible contribución para poder dar aporte a la solución de los diferentes problemas
que presentan los procesos organizacionales.
113
Es decir que la acción comunicativa es una parte de la acción social, lo que la
vuelve como un factor determinante en el proceso de socialización. Actualmente, esto
es esencial para entender la relevancia que tienen los medios de comunicación de
masas en la formación de “imágenes de mundo” de los sujetos. La dinámica
comunicativa define la recepción y reproducción cultural, la integración social y el
desarrollo de la personalidad y de la identidad personal. Al mismo tiempo está
mediada por símbolos y responde a la idea de reconocimiento compartido. Este es un
tema relevante para entender el concepto de deliberación en la acción política, como
un medio de reconocimiento e integración de las personas en las decisiones de
carácter público.
Por consiguiente la aproximación teórica con miras hacia una construcción de
la teoría comunicativa para la optimización de los procesos organizacionales en la
Dirección Ejecutiva de RRHH de la Industria Petrolera Venezolana se presenta como
resultado del presente estudio, pretendiendo insertar la construcción de tres referentes
categoriales significativos, el cual se ubican en una nueva forma de ver la
comunicación en las organizaciones. Donde es necesario transformar el modelo
comunicativo que se maneja actualmente.
Desarrollo de la construcción de tres referentes categoriales propuestos a la

Dirección Ejecutiva de RRHH de la Industria Petrolera Venezolana y al
conocimiento.
1. Comunicación asertiva en los procesos organizacionales

La comunicación asertiva en su esencia discursiva pretende destacar la
intención comprehensiva para explicar la sociedad en sus dinámicas de interacción,
sosteniendo que dicha acción tiene como componentes esenciales aquellas normas de
acción definidas recíprocamente entre los sujetos sobre su conducta, por lo que deben
ser reconocidas y comprendidas intersubjetivamente.
Se pretende a través del referente categorial comunicación asertiva en los
procesos organizacionales, que La Industria Petrolera Venezolana mantenga los
114
pilares fundamentales de la comunicación como los son, la integración entre la
comunicación interna y externa en los procesos organizacionales, con el fin de
alcanzar los objetivos establecidos en las organizaciones, especialmente en La
Dirección Ejecutiva de RRHH, a través de acciones muy concretas tales como:
La sensibilización en las organizaciones explicándole que cuando las áreas de
comunicación interna y externa trabajan en forma conjunta se potencian sus
resultados, optimizan sus recursos y refuerza la coherencia de los mensajes, otra
acción consiste en detallarles a los trabajadores y trabajadores y a los niveles de
jerarquía los riesgos de gestionar la comunicación interna y externa de forma
desarticulada, entre ellos la producción de acciones y mensajes contradictorios,
redundantes o superpuestos y por ultimo y no menos importante, la acción de
demostrarles que la comunicación interna y externa ya están integradas en la práctica
porque todas sus acciones y mensajes desembocan en el mismo lugar: la mente y el
corazón de las personas. O sea, las personas reciben miles de mensajes que, de forma
inconsciente, se mezclan en su cabeza haciendo que tengan una imagen, una
percepción de valor, una motivación o un sentimiento sobre esa organización.
La comunicación asertiva en las organizaciones sin duda alguna establece las
relaciones interpersonales entre los grupos de trabajo dentro de la formación de una
organización, es muy común que la percepción que se obtiene dentro de una
organización desde el punto de vista empleados vs jefes, jefes vs jefes, empleados vs
empleados, no es la más alentadora debido a que entre muchos de ellos no existen los
términos de una buena comunicación asertiva y eficiente. (Perilla, 2016).
Las personas tienen una opinión o valoración, y punto. En la cabeza de la
gente no hay comunicación interna o comunicación externa: hay mensajes
combinados que generan sensaciones, opiniones y percepciones. Ahora bien, que los
comunicadores trabajen juntos no significa que pierdan su especificidad. Al contrario,
cada profesional tiene que seguir haciendo lo mejor que sabe hacer, salvo que no de
forma desconectada del resto sino unificada a través de una estrategia global liderada
por un grupo de expertos en materia comunicacional.
115
Se debe tomar en cuenta que la comunicación cumple un papel esencial en las
organizaciones porque sin comunicación no hay organización, ni acción ni
resultados. Si no hay comunicación no hay actividad organizada y por ende es
imposible iniciar, continuar o finalizar cualquier tipo de proyecto.
Que hace que una comunicación sea asertiva, básicamente se refiere a la
capacidad que tienen las personas de establecer sus puntos de vista y sus razones,
logrando expresar un mensaje corporal y oralmente de manera certera, concisa, clara
y concreta sin desviar la atención ni la interpretación de lo que quería decir, así
mismo manejar sus propias emociones conservándose dentro de un nivel normal y
favorable. (Pérez L. M., 2016)
Cuando se habla de la asertividad, significa que el trato con las personas sea
abierto y sincero, ni demasiado pasivo, ni excesivamente agresivo. En cuanto a
comunicación se refiere, nos permite exponer sentimientos, necesidades, emociones y
opiniones de forma clara y franca buscando un resultado mutuamente satisfactorio.
Ser asertivo implica tener claro lo que se quiere transmitir en el mensaje y ser capaz
de expresarlo de tal manera que ambas partes comprendan el mensaje de la misma
manera, evitando así vacíos de comunicación y por ende los malos entendidos que
puedan entorpecer las relaciones interpersonales o los resultados que se buscan.
Según Alberti, L. (2008) define la asertividad como la habilidad para expresar
los pensamientos, sentimientos y percepciones, y elegir cómo reaccionar y sostener
los propios derechos cuando es apropiado, añade que ser asertivo significa ser capaz
de expresarse con seguridad sin tener que recurrir a comportamientos pasivos,
agresivos o manipuladores lo que supone autoconocimiento y autocontrol y requiere
saber escuchar y responder a las necesidades de los otros sin descuidar los propios.
Por consiguiente se pueden determinar los aspectos directamente relacionados
por los rasgos de personalidad que caracterizan a cada individuo, pues cada persona
de la organización cuenta con un estilo propio de comunicación que se evidencia en
el momento de interactuar con los demás. El mensaje debe reflejar la intención de lo
que se desea transmitir, este debe ser claro y conciso evitando las tergiversaciones. El
contexto debe aludir a las condiciones que rodean el momento en el cual se genera la
116
conversación, se debe tener en cuenta: lugar, momento y los entornos emocionales de
las personas con las que se entablan las conversaciones, todo esto a través de algunos
estilos de comunicación asertiva para la optimización de los procesos
organizacionales de la organización, tales como:
Imagen N. 6
Fuente: Elaboración propia (2020) Estilos de comunicación asertiva
Es por ello que la comunicación asertiva es una estrategia muy importante

para las organizaciones ya que en gran parte de esta depende el buen desarrollo y
satisfacción con la organización, teniendo en cuenta que de su buen uso se
desprenden elementos cruciales como la cultura y el clima laboral, y por otro lado el
efectivo alcance de los objetivos organizacionales, por lo tanto se considera una
competencia clave que debe hacer parte de todos los individuos de la organización.
La comunicación asertiva es una destreza que puede desarrollarse para
optimizar los procesos organizacionales y la calidad de las relaciones personales,
emplear la asertividad es saber pedir, saber negarse, para poder conseguir lo que se
quiere; respetando al otro y comunicando nuestros sentimientos de forma clara.
Por otro lado no podemos dejar a un lado la parte humana que es uno de los
elementos más importantes dentro de las organizaciones y que se deben tomar sus
117
aspectos personales entre ellos el autoestima, tanto de los trabajadores y trabajadoras
como los gerenciales.
Toda persona tiene en su interior sentimientos, que según su personalidad
puede manifestarlos de diferentes maneras. Muchas veces estas manifestaciones
dependen de otros factores, según el lugar físico, sentimental y emocional, éstos
pueden influir positiva o negativamente en la formación de la persona o sea en la
autoestima por ejemplo.
Se hace mención en este referente categorial, motivado a que en desarrollo de
la presenta investigación los trabajadores y trabajadores de La Dirección Ejecutiva de
RRHH, manifestaron una serie de debilidades significativos como un baja autoestima,
por nombrar uno, afectando los procesos organizacionales, entre otros. Por lo tanto es
importante tomar en cuenta los factores vinculados al sector organizacional donde
labora, con el fin de dar propuestas para la mejora de las conductas mencionadas en el
presente estudio.
Eisenberg y Patterson (1981). Se refieren a una serie de conductas
correlacionadas tanto con la alta como con la baja autoestima. Entre ellas se
mencionan: expectativas hacia el futuro, asertividad personal, estilos para enfrentar el
estrés, locus de control, toma de riesgos, temor al fracaso y nivel de aspiraciones.
La calidad de vida personal está notablemente influida por la forma como
cada persona se percibe y se valora a sí misma. Esta valoración que cada individuo
hace de sí mismo es lo que en la literatura científica se conoce con el nombre de
autoestima. La autoestima no es algo fijo ni inamovible, de hecho la autoestima puede
cambiarse, es más se va formando a lo largo de nuestra vida.
Por otro lado, para el ser humano es fundamental disfrutar de relaciones
humanas armónicas. En efecto todo el mundo sabe muy bien lo satisfactorio y
placentero que es el contar con buenas relaciones humanas y de la tragedia que
significa en no tenerlas.
Claro, pero no pueden existir relaciones humanas si no hay comunicación. La
comunicación es el proceso en el cual se trasmiten y se reciben diversos datos, ideas y
actitudes que constituyen la base para el entendimiento o acuerdo común.
118
La comunicación, por tanto, proporciona un alivio a la expresión emocional de
los sentimientos y el cumplimiento de las necesidades sociales, a continuación se
analizara muchos detalles y conceptos relacionados con la autoestima y la
comunicación.
Satir, V. (1989). Describió a la comunicación como “el factor más simple y
más importante que determina el tipo de relaciones que genera con los demás para
poder sobrevivir. La comunicación es el sentido que la gente da a su propia
información."
La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir
información de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones
mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio
de signos y tienen unas reglas semióticas comunes.
En base a lo anterior la autora Satir, V. (1989). Formula cinco modelos o
patrones de comunicación, que son fácilmente operacionables y en base a ellos se
pretenden dar a conocer para corregir fallas y proponer para mejorar los procesos en
la Dirección Ejecutiva de RRHH, el cual se indican a continuación con sus
respectivos análisis vincular estos modelos comunicacionales en las organizaciones
de la Industria Petrolera Venezolana:
1. Comunicación congruente: También llamada fluida o abierta, se realiza con

franqueza, con el propósito de comprender y llegar a un acuerdo con el otro.
Su herramienta fundamental es el feed-back, o retroalimentación positiva,
consciente de las necesidades y circunstancias (contexto) de cada uno de los
actores del proceso de comunicación.
Análisis y vinculación: en este tipo de comunicación la comunicación es
sana, fluida, natural, funcional, cuando se dan las siguientes condiciones.
 Claridad y precisión en la comunicación, haciendo aclaraciones
cuando se le piden o cuando la otra persona desea verificar o parece no
comprender.
119
 Pide aclaraciones, verifica lo dicho para compararlo con lo escuchado
y así determinar si ha comprendido bien.
 Muestra congruencia y coherencia entre lo que expresa, lo que dice, y
su lenguaje corporal.
 Es capaz de mostrar calidez, enfado, mostrando un mensaje claro, sin
vueltas, trasmitiendo de forma sencilla y directa coincidiendo en su
lenguaje verbal y no verbal.
 Es un comunicador valiente, con coraje, no teme ir al enfrentamiento,
pero eso sí, siempre respeta la autoestima de su interlocutor.
Demuestra franqueza y respeto al hablar y al escuchar.
 Muestra integración, fluidez, apertura hacia el otro, propiciando así la
solución de los conflictos.
 Mejora la relación con los demás, al transmitir confianza, sinceridad y
rectitud.
2. Comunicación agresiva: Es un patrón de comunicación incongruente, donde
uno de los interlocutores disfraza su temor interior a través de la fachada de
acusador. Generalmente se produce cuando entre sus interlocutores encuentra
su patrón opuesto que lo reafirma, el minusválido. No busca el acuerdo,
porque no hay entendimiento en el nivel profundo del lenguaje.
Análisis y vinculación: en este tipo de comunicación el actor, llamado
también el acusador, siempre encuentra los errores de los demás, es un poco
(obstante) dictatorial, es quien manda, y no le importa rebajar a los
demás. Y es así, porque internamente, también tiene una baja autoestima y no
se considera a sí mismo gran cosa. Cuando tiene "súbditos" o a quienes
dominar, siente que le toman en cuenta. La posición del cuerpo es señalando
con el dedo.
3. Comunicación minusválida: También incongruente, el rol del actor que la
asume se vale de posturas aplacadoras y suplicantes, por miedo a ejercer su
verdadero poder para defender algún punto de vista propio. Se vale de la
autodescalificación.
120
Análisis y vinculación: en este tipo de comunicación el actor, llamado
también el aplacador, es un comunicador que no suele expresar su
opinión, sobretodo, cuando puede ser contraria a los demás. El aplacador,
busca la aprobación y el amor de los demás, tratando de complacer, de
disculparse, de congraciarse, busca como imprescindible la aprobación de
los demás. Puede tener baja autoestima, sentir que no vale como los
demás, incluso se siente responsable de los errores ajenos, cree deberle
gratitud a los demás y se muestra en actitud suplicante.
4. Comunicación Superrazonable: Su incongruencia está fundamentada en que
elimina de su lenguaje cualquier asomo de sentimientos que pueda hacerlo
flaquear. El actor que asume este rol se empeña en las justificaciones y
argumentaciones de carácter lógico, para desacreditar la falta de certeza de sus
interlocutores. Su enganche se produce con el irrelevante. Es incongruente, su
estrategia el poder y dominio de la situación.
Análisis y vinculación: en este tipo de comunicación el actor se pasa de
políticamente correcto, lógico y razonable en exceso. Es calmado, más bien
frío, poco demostrativo en sus emociones, más similar a una computadora que
a una persona. Según Virginia Satir, los superrazonables, se guían por la
norma: "Di las palabras correctas, no demuestres sentimientos, no reacciones".
5. Comunicación irrelevante: Su incongruencia se basa en la confusión interior
que impide la concentración clara sobre algún punto de vista o sentimiento.
"El irrelevante hará o dirá cosas que tengan poca relación con lo que digan o
hagan los demás".
Análisis y vinculación: en este tipo de comunicación cuando habla o hace
algo, por lo general, no tiene nada que ver con lo que estaban hablando o se
esperaba que hiciera. Como si estuviera "descolgado" de las conversaciones,
ignorando las preguntas, no siguiendo el hilo de las conversaciones, como si
no prestara atención a lo que se venía hablando. Virginia Satir lo compara con
un Trompo que va de aquí para allá.
121
Por todo lo antes expuesto sobre los cinco modelos o patrones de
comunicación por Virginia Satir, se debe tomar en cuenta que a pesar de que pueden
ser operacionables fácilmente, se debe hacer énfasis que al no aplicarlos de manera
adecuada, nos encontraremos con las barreras comunicacionales y una de las que más
se presentan en los proceso organizacionales, entre ellas es la barrera administrativa y
que es las que nos interesa en la presente investigación.
Según Berne, E. (1950). Se entiende por barrera de la comunicación a todos
aquellos factores que impiden la comunicación, deformando el mensaje u
obstaculizando el proceso mediante el cual se llevan a cabo los procesos
comunicativos.
Barreras Administrativas
Son las que se originan en estructuras organizacionales inadecuadas, mala
planeación y deficiente operación de los canales. Pueden ser por la falta de
planeación, supuestos no aclarados, distorsiones semánticas, expresión deficiente,
pérdida en la transmisión y mala retención, escuchar mal y evaluación prematura,
comunicación impersonal, desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente para
ajustarse al cambio; o sobrecarga de información.
Para evitar y superar las barreras comunicacionales en la Dirección

Ejecutiva de RRHH, se recomiendan, entre otras cosas, lo siguiente:
a) Aclaración anticipada de toda idea, antes de comunicarla.
b) Interés en la retroalimentación, para verificar si el mensaje se recibió
bien o no, si la reacción del receptor es la deseada.
c) Especificación de la verdadera finalidad de la información a
comunicar.
d) Conocimiento del significado preciso de los conceptos, para eliminar
malos entendidos.
e) Utilización del lenguaje sencillo y directo.
122
f) Empleo de múltiples canales de comunicación, a fin de asegurarse de
que la información llegue hasta donde nos hemos propuesto.
g) Aprovechamiento oportuno de las situaciones para transmitir el
mensaje, pues las circunstancias emotivas en las que se encuentra el
receptor puede alterar el contenido del mensaje.
h) Refuerzo de las palabras con los hechos. Por lo general, este punto se
descuida sobremanera.
i) Asumir una actitud de empatía con el interlocutor. "Ponerse" en el
lugar del otro.
A continuación se indica un ejemplo del común en las organizaciones sobre el
modelo comunicacional actual, por lo que se pretende dar mejoras de acuerdos a las
recomendaciones propuestas en la presente investigación:
Figura Nro. 7
Ejemplo:
Comunicación No Asertiva:
“Es que tú nunca escuchas y siempre quieres que se haga lo que tú dices”.
No es asertivo porque juzga y generaliza
Comunicación Asertiva:
“Me parece que te molestaste cuando Pedro propuso una idea diferente a la
tuya ¿es así? ¿tú cómo lo ves?
Es asertivo porque habla en primera persona, es específico, pregunta y
Símbolo de la Comunicación Asertiva
valida.
Fuente: Elaboración propia (2020). Símbolo de la Comunicación Asertiva
2. Formación gerencial en los procesos organizacionales

Este referente categorial pretende insertar la comunicación de modo formativo
desde el nivel gerencial como una herramienta que puedan realizar para mejorar sus
organizaciones. Desde luego, los gerentes no son especialistas en la materia, pero son
los artífices clave para el desarrollo de una adecuada cultura de comunicación y la
gestión de un clima organizacional idóneo, por lo tanto se debe proponer la formación
para los gerentes. Desde esta perspectiva, dicha propuesta es incluir en el programa
123
formativo de la organización todo lo inherente en materia comunicacional, enfocado
en los trabajadores y trabajadoras, atendiendo dos vertientes: el fomento de la cultura
de comunicación y la gestión de un clima organizacional satisfactorio con el fin
fortalecer a las organizaciones de la Industria Petrolera Venezolana.
El propósito de la formación gerencial es dar a entender a la organización que
los gerentes son los responsables directos de tener a su cargo la misión de coordinar,
entrenar y potenciar para que sean excelentes comunicadores, y con grandes desafíos
como:
 Que el gerente asuma que es el principal comunicador.
 Que el gerente esté dispuesto a ser capacitado en temas de comunicación.
 Que la empresa comprenda que las acciones comunican más que miles de
palabras distribuidas en revistas internas, Intranets o carteleras.
 Que los gerentes sepan que si no son creíbles, no hay comunicación efectiva.
Detrás de una organización estable a nivel económico, político y social hay un
grupo humano motivado, con habilidades y competencias suficientes para generar
resultados de éxito. Y detrás de ese grupo motivado están los directivos o gerentes,
quienes tienen como tarea primordial orientar estratégicamente a todo el equipo hacia
unos objetivos comunes. “Las organizaciones demandan modernos sistemas
gerenciales y la formación especializada de recursos humanos con capacidad de
afrontar los nuevos procesos de cambios” (Estaba, 2008, p.142). Es aquí donde los
directivos tienen que valerse, además, de capacidades comunicacionales para facilitar
el liderazgo de los grupos humanos que tiene a su cargo.
Dentro de este contexto, se indica como en las instituciones tanto públicas
como privadas, la formación gerencial resulta fundamental para la buena marcha de
su funcionamiento y sus servicios, para así mantener un alto desempeño y éxito
administrativo. La comunicación es el vínculo que permite una gestión gerencial
comprometida con los procesos comunicacionales con mira de cambios y
transformaciones exitosas.
Barrera, M. (1999). La formación de los gerentes requiere entonces de la
participación y actuación de criterios transdisciplinarios, aludiendo así a la actitud
124
profesional mediante la cual se propicia la reflexión desde distintos puntos de vista,
tal como la participación y cooperación de profesionales de diferentes disciplinas para
proporcionar al gerente conocimientos que le permitan responder a las necesidades de
determinado momento, interactuando en los diversos equipos de trabajo y
fortaleciendo a la organización mediante la confección de tejidos o redes de
cooperación teniendo como norte el alcance de los objetivos corporativos.
Uno de los grandes retos del gerente está en valorar la comunicación como el
proceso movilizador de las organizaciones, las cuales logran su supervivencia y éxito
a través de ella. Paradójicamente, la gerencia de las organizaciones utiliza la
comunicación en sus dimensiones interpersonales, grupales, corporativas y sociales,
por otra parte, la comunicación ejerce su función transformadora sobre la gerencia y
sobre todos los integrantes de la organización. Es una fuerza transformadora que a la
vez es transformada.
Una organización podría tener su propia visión, misión, objetivos, estrategias
y cultura definidas pero si no son debidamente comunicadas y difundidas, la mayoría
de sus miembros permanecerá trabajando en forma aislada, sin establecer una
identificación consiente con el presente y el futuro de la misma.
El gerente debe permanecer atento y establecer procesos de comunicación
efectivos. Sólo a través de la vinculación de las partes, de su organicidad, se evitará
que se paralice el sistema, y se logrará su desarrollo armónico. La expresión de una
gerencia efectiva de la comunicación, es lo que se denomina clima organizacional.
El gerente de hoy debe mantenerse a la altura de los conocimientos más
avanzados (era de la información), y poseer suficiente experiencia tecnológica, si no
supera el déficit conceptual para comprender los procesos, lo cual se suma al déficit
conceptual, y puede generar una crisis de la gerencia (Rojas, 1999. Handscombe,
1996). Otro de los grandes retos, está en delegar responsabilidades, es allí donde
muchas veces se pierde el control del mando y como consecuencia la credibilidad se
vuelca hacia los más expertos. Continuando con los desafíos, el gerente debe manejar
el conflicto como fuente de aprendizaje, a través del dialogo en el que prevalezca el
125
respeto por la diversidad y las diferencias individuales, como fuente de ventajas
competitivas (Granell, 1999, p. 11).
En base a lo anterior y por ser un referente categorial de la formación
gerencial, se debe tomar en cuenta un punto muy importante y que no debemos dejar
a un lado es la toma de decisiones y que está estrechamente ligada con la postura
organizacional.
Simón H. (1997). Define la toma de decisiones como los procesos cognitivos
que se desarrollan en la mente del individuo y que tienen como meta primaria la
elección de un curso de acción que ayude a resolver algún problema.
La toma de decisiones constituye un aspecto fundamental en la alta gerencia,
los gerentes deben tener la competitividad y la responsabilidad para tomar decisiones
asertivas. Los gerentes toman grandes decisiones para las organizaciones, el correcto
y acertado análisis de las decisiones se hace importante en el buen uso de la
información disponible.
Por qué es tan importante la toma de decisiones en las organizaciones; Decidir
implica adoptar una posición, es una responsabilidad fundamental de la organización.
La elección de un camino a seguir, que requiere información acerca de la
organización (ambiente interno), y ambiente externo. Es de vital importancia para la
gerencia ya que es parte fundamental del proceso de planeación y contribuye a
mantener la armonía y coherencia de la organización, y por ende su eficiencia.
La toma de decisiones involucra situaciones, imprevistas e importantes que
requieren de una solución específica, a veces con poco tiempo para pensar, gran
complejidad y poca tolerancia a los errores, tomar decisiones es algo cotidiano y nato
para el ser humano. Se debe prestar especial atención y cuidado a las situaciones
relativamente repetitivas, ya que tomar una decisión acertada requiere de un arduo y
ordenado proceso, pues siempre cambian las condiciones y el contexto.
Por ello no se puede exponer una organización a riesgos de decisiones
mecánicas, intuitivas o espontáneas. Ya que estas decisiones de rutina o
intrascendentes pueden tener una repercusión drástica en las operaciones de una
126
organización, en las que pueden involucrar, ganancia o pérdida de dinero, el
cumplimiento o no de la misión, objetivos y metas de esta.
“Los ejecutivos hacen muchas cosas, además de tomar decisiones. Pero solo
los ejecutivos adoptan decisiones. Por lo tanto, la primera actitud gerencial es el de
tomar decisiones efectivas.” (Drucker, 1989).
En el ámbito organizacional, la toma de decisiones es vital, pues la solución
de problemas y circunstancias, involucran un proceso de obtención, evaluación y
aplicación de información para cada situación. Los gerentes (tomadores de
decisiones) determinan las reglas, modelos y métodos a utilizar en este proceso. Una
adecuada toma de decisiones dentro de una organización resulta trascendental, pues
esto puede llevarlas al éxito, además de la creación de nuevas ventajas competitivas y
un alto nivel de bienestar.
Para que los gerentes sean eficaces en la toma de decisiones deben entender la
estrategia, técnica y procedimiento de esta labor y saber aplicarlos. Es importante
conocer los problemas frecuentes que se relacionan con el proceso de toma de
decisiones, y evitarlos. Esto problemas, en su mayoría, tienen que ver con la calidad,
objetividad, interpretación y transmisión de la información que se utiliza para la toma
de decisiones.
Recoger información implica un costo y, asimismo un beneficio. En la medida
en que se recoja mayor cantidad de datos, se reduce el riesgo de incertidumbre. Sin
embargo, a partir de cierto punto, el costo de recoger información no incrementa la
efectividad de la decisión. Es importante conocer y evitar los problemas frecuentes
relacionados con el proceso de toma de decisiones. Estos problemas, tienen que ver
con la calidad, objetividad, interpretación y transmisión de la información utilizada
para la toma de decisiones.
Uno de los problemas más representativos en las compañías es la deficiente
comunicación entre las distintas áreas, las cuales hacen parte del mismo proceso;
según (Simón, 2011): “la comunicación es un acto de transmisión de premisas
decisorias”.(p.1). Las ideas conocimientos y valores de cada uno de los integrantes de
127
una organización son el motor de la comunicación para obtener una excelente
información.
Como gerentes se debe tener presente que la comunicación, es uno de los
factores más importantes dentro de las organizaciones de ella depende el
cumplimiento de cada uno de los objetivitos y el logro de las metas. La
desmotivación es uno de los elementos que más afectan a la compañía en la parte de
productividad, en el ambiente organizacional y en el entorno en general, la
remuneración y los incentivos hacen parte del compromiso y rendimiento de los
colaboradores .Un empleado que esté satisfecho a nivel económico, en cada una de
las tereas, con la posibilidad de superación a nivel profesional dará mejores resultados
que un empleado insatisfecho y desmotivado.
Estrategias de comunicación desde el punto de vista integrador y efectivo

Existe un gran número de estrategias para lograr el éxito en las
organizaciones, el principio básico de una estrategia es el DOFA. Que nos lleva hacer
un análisis externo en el cual potenciamos las oportunidades y minimizamos las
amenazas del entorno, y uno interno que nos lleva a identificar las fortalezas y
contrarrestar las debilidades el cual permite formular la posición estratégica de la
empresa, arrojando como resultado la interacción de la misma en el mercado en el
cual compite siendo el enfoque los factores de éxito.
Otras de las estrategias en la comunicación de una organización es definir los
medios de comunicación que se van a utilizar para llegar a un público. El objetivo
deber ser agradable visualmente, claro, conciso y ante todo convincente; en ese orden
de ideas la comunicación debe ser extendida al personal involucrado en los procesos
organizacionales, para que estén en el mismo lineamiento y así se produzca el
impacto esperado a través de los medios utilizados.
De acuerdo a (Sánchez, 2012), todas las estrategias de comunicación deben
tener un plan previo, una definición de objetivos que van a perfilar las acciones a
realizar y la estrategia a desarrollar. Es importante elegir las herramientas que mejor
se adecuen a ésta, del mismo modo es necesario comprender que todo plan de
128
desarrollado debe estar expuesto permanente y susceptible a todos los cambios que
sean necesarios y que respondan a la evolución que el sector experimenta. Este plan
de comunicación no se puede confundir con planes de marketing o publicidad que
requerirían en muchos casos modelos opuestos a los que aquí se proponen
Todos los trabajadores y trabajadoras son sujetos de comunicación

Se requiere una intensa campaña de concientización, proveniente de grupo
gerencial, e irradiada a través de La Dirección Ejecutiva de RRHH, en la que se
inculca a sus trabajadores su compromiso con la imagen de su propio trabajo y de
toda la organización frente al público externo. Una actividad en la que se demuestre
al mensajero que su lenguaje y vestido es la imagen de la empresa, a la recepcionista
que su actitud frente al cliente es la imagen de la entidad, al gerente que su delicadeza
en los negocios es la imagen de la organización, al Director que su ética profesional
es la imagen de la Industria Petrolera Venezolana.
Es importante que en toda organización exista un gerente altamente calificado,
con sentido de pertenencia, responsabilidad y honestidad, que tenga claridad en la
toma de decisiones para el cumplimiento de metas, aprovechando el talento humano
de su entorno al cien por ciento. Al interior de las organizaciones el gerente es la
persona directamente responsable por generar un ambiente propicio en la
comunicación, en las labores a desarrollar y la importancia de estas dentro de la
compañía, para lo cual es importante escuchar y valorar las opiniones de cada uno de
los colaboradores sin importar el rango.
Para establecer estrategias de comunicación dentro de una organización
debemos tener en cuenta dos elementos fundamentales que son integración y
compromiso, donde se lograran acuerdos de benéficos para las partes implicadas. Al
implantar una estrategia de cambio en la organización la comunicación debe ser clara
y extensiva a cada uno de los colaboradores haciéndolos participes e involucrándolos
en la toma de decisiones. Al establecer una estrategia de comunicación se debe
incorporar a los trabajadores y trabajadoras, con el objetivo de lograr sentido de
pertenencia al desarrollar las actividades diarias. Una estrategia positiva y bien
129
planteada que de reconociendo y motivación a cada uno de los colaboradores
generara como resultado un alto impacto en las organizaciones que se verá reflejada
en un ambiente propicio de trabajo y dará reconocimiento a la misma en la Industria
El objetivo central de la propuesta de este referente categorial puede resumirse
en la revisión de los componentes teóricos antes mencionados, por lo que se pretende
es proponer, que se debe dar solidez a las organizaciones en cuanto a la formación
gerencial continua y en la toma de decisiones.
Para finalizar cabe destacar que la propuesta de implementar programas de
formación gerencial fundamentados bajo un enfoque del referente categorial, es con
la finalidad de proporcionar una verdadera filosofía integral que integre lo más
avanzado del conocimiento en materia comunicacional con los aspectos humanísticos
tan necesarios en esta época de cambios organizacionales. También podrán ayudar a
mejorar los procesos de comunicación en La Dirección de Ejecutiva de RRHH,
permitiendo dotar de sentido el espacio laboral y la formación comunicacional, que
en definitiva impactaran de algún modo el tejido organizacional más saludable y
armonioso posible, pues propicia la capacitación y formación de su recurso humano
en temas comunicacionales con espíritu innovador hacia gerentes comunicacionales.
A continuación se dará como mensaje reflexivo del como la formación
gerencial es importante implementar y dar continuidad en las organizaciones, por lo
que se pretende dar mejoras de acuerdos a las recomendaciones propuestas en la
presente investigación:
Figura Nro. 8
Reflexión sobre la importancia de la Formación Gerencial
El vertiginoso cambio en el entorno, la complejidad, la diversidad, la mayor necesidad de eficiencia en el funcionamiento de cada proceso
y la necesidad de tener una capacidad para dar respuestas rápidas en las instituciones implica que se debe vivir en la innovación,
actualmente estamos en presencia de una metamorfosis de época, en donde las nuevas tendencias en el mundo de la economía y del
trabajo, y la permanencia dentro de las organizaciones de una constante tecnología cada vez más cambiante, suponen un reto progresivo
creciente para nuestras organizaciones o instituciones públicas, en el cual debemos fortalecer y asegurar que no solo sea para este tiempo,
sino que trabajemos en la preparación de una eterna supervivencia; entendiendo así que, estar mejor preparado en las organizaciones
significa contar con un contingente humano integrado, sólidamente formado, motivado, comprometido, actuando coordinadamente y
aplicando todo su potencial al logro de los objetivos de las organizaciones y que es igual al dar cumplimiento a las políticas de estados. En
tal sentido, el recurso humano necesita renovar constantemente sus aptitudes a través de su formación.
Taylor Rodríguez (Anónimo)
Símbolo: Formación Gerencial
Fuente: Elaboración propia (2020). Símbolo de Formación Gerencial
130
3. Comunicación asertiva y socio-productividad
Uno de los objetivos estratégicos que cumple la comunicación dentro de la
Industria Petrolera Venezolana, es el de aumentar la productividad, es por ello que se
propone el referente categorial, con el fin de humanizar las organizaciones, además
de impactar en los resultados del negocio, ya que parte de los logros del desarrollo de
la socio-productividad en la industria, se debe a la presencia de trabajadores y
trabajadoras que están a cargo de los procesos del desarrollo productivo. Es por ello
que en la organización debe existir una comunicación asertiva como herramienta
esencial y con ella definirá el actuar de los trabajadores en relación con la industria, y
de ser bien aplicada fomentará la productividad, además de mantener relaciones
laborales sólidas con todos los altos niveles de la organización. Para La Dirección
Ejecutiva de RRHH, es recomendable crear estrategias de comunicación asertiva en
sus organizaciones que generan rápidamente niveles exitosos de confianza entre sus
trabajadores, lo que se traduce en la obtención de mejores resultados en la
organización. Se debe estar claro que de existir una comunicación deficiente por parte
de la organización y que va dirigida a sus trabajadores, produce desconfianza.
Generalmente un mal entendido por falta de una comunicación asertiva traerá
como resultado un conflicto de tipo personal, profesional o laboral. Mejorar la
habilidad de comunicación es imprescindible para obtener resultados óptimos en
cualquier actividad que desarrollemos.
Se debe reconocer que la comunicación no es la única variable que incide en
la productividad, sino que también está asociada con otras variables como: métodos y
equipo, utilización de la capacidad de los recursos y los niveles de desempeño, Bain
(1993). Del mismo modo, Hellweg y Phillips (1982) sostienen que la comunicación
ha sido medida en diferentes estudios en formas distintas, por ejemplo, como
satisfacción de la comunicación, como efectividad de la comunicación del supervisor
y como comunicación empresarial. Varios investigadores conciben la comunicación
como una variable multidimensional en el contexto organizacional.
El ser humano es por naturaleza gregario por lo que necesita vivir y formarse
en grupos sociales, característica propia como ente social indispensable para
131
comunicarse con sus iguales. La comunicación asertiva se hace necesaria para
expresar de manera apropiada a su personalidad, su confianza en sí mismo, ya que se
comunica abiertamente en forma adecuada. El propósito general de la construcción de
este referente teórico es promover la comunicación asertiva como herramienta para la
producción de cambios significativos en el desempeño laboral de la Industria
Por consiguiente busca asegurar la inserción de la comunicación asertiva en la
organización, de tal manera que permita que los trabajadores y trabajadoras, disfruten
de un trabajo confortable, acorde con la incorporación de nuevos planes
comunicacionales, ya que a medida que haya un sistema comunicacional establecido
por la organización más efectivo será la socio-productividad, entonces se puede decir
que la socio-productividad, está ligada a conceptos como la eficiencia, efectividad,
productividad, competitividad, calidad y al cambio para lograr objetivos y generar
beneficios sociales, bajo actividades de planificación, organización, dirección y
control.
En opinión de los gerentes entrevistados, la comunicación sí incide en la
productividad de La Industria Petrolera Venezolana, al aumentar la productividad, al
mejorar la eficiencia y la calidad ambas son expresiones de la productividad y al
coadyuvar en la planeación más clara de las tareas; de igual forma se puede señalar
que la comunicación formal incide más que la informal en la tasa de crecimiento de la
productividad; además, también se puede decir que la interacción comunicativa incide
en la productividad mejorando la participación entre compañeros y aumentando el
compromiso en los grupos de trabajo en las organizaciones.
Con relación a los medios de comunicación en las organizaciones para el
crecimiento de la productividad, se sugiere que la comunicación personal directa,
contacto personal y reunión, son las más importante, seguida por la comunicación
personal mediada: correo electrónico y memorando.
Por ultimo y no menos importante para la parte operacional se debe tener en
cuenta que la primera fuente de información es el gerente, la segunda es el supervisor
y la tercera son los compañeros de trabajo, por lo tanto.
132
Bajo este contexto este referente categorial permitirá mejorar las destrezas
comunicacionales para ser más eficaces, además de aprender a llegar a los procesos
internos y externos con mensajes claros y concisos, por otro lado ayudará a
desarrollar de mejor manera la comunicación diaria que se mantiene con los
encargados de los procesos organizacionales y con los distintos niveles gerenciales.
Para que la comunicación sea la más asertiva y eficaz en la socioprodcutividad
se recomienda tomar en cuenta un elemento fundamental en materia comunicacional
que es el escuchar efectivamente, para el logro de los objetivos establecidos en las
organizaciones y que se puedan cumplan de la forma más correcta.
Comunicación Eficaz
Según Berne, E. (1950). El ser humano es un sujeto comunicativo por
excelencia. No obstante, muchos de los procesos interpersonales que desarrollamos
no son catalogados como verdaderas interacciones comunicativas. Por tanto, es
importante que consideremos algunos criterios que posibiliten una comunicación
eficaz para mejorar nuestras relaciones sociales.
Dentro del marco de la teoría comunicativa moderna, se entiende por
comunicación eficaz a aquel procedimiento mediante el cual los interlocutores
intercambian mensajes a través de códigos que favorezcan la fluidez y el
entendimiento mutuo.
Dicho de manera más comprensible, la comunicación efectiva es la
comunicación que a través de buenas destrezas y formas de comunicación, logra el
propósito de lo que se quiere transmitir o recibir. Dentro de la comunicación efectiva
el trasmisor y el receptor codifican de manera exitosa el mensaje que se intercambia.
O sea que ambos entienden el mensaje transmitido.
En ese sentido, como bien señala Ballenato (2009), para que una
comunicación sea eficaz debe reunir las siguientes características:
 Claridad: los mensajes deben ser claros, fácilmente decodificados e

inequívocos.
133
 Escucha activa (escuchar efectivamente)
 Persuasión: la persuasión está enfocada en la acción, en conseguir que quien
nos escuche haga lo que le argumentamos.
En la comunicación eficaz se utiliza el lenguaje (verbal y no verbal) con
eficacia, cumpliendo los objetivos de transmitir una información. De esta forma, se
entiende que en un proceso comunicativo eficaz el mensaje que recibe y procesa el
receptor se ajusta al mensaje enviado por el emisor. Se trata, no sólo de codificar y
enviar una determinada información de manera correcta, sino que el receptor obtenga
esa información de la mejor manera. Por ejemplo, se puede emitir un mensaje oral
con una orden específica y expresada correctamente, pero si el receptor no conoce
algunos de los términos utilizados, la comunicación no es eficaz porque no cumple
con el objetivo inicial.
Una comunicación eficaz conlleva, entre otras cosas, evitar mensajes
contradictorios y hacer un buen uso del canal y el código de comunicación. Es
importante también tener en cuenta algunos factores como la ubicación del emisor
con respecto al receptor. Por ejemplo, la comunicación presencial suele ser más
eficaz ya que, además de mensajes verbales se pueden emitir mensajes no verbales
que apoyan la información.
Otros factores además de claridad, escucha activa y persuasión que se deben
tener en cuenta para que el mensaje que queramos transmitir sea eficaz, son en sí una
serie de requisitos imprescindibles que el mensaje mismo debe cumplir y que
permitirán lograr el objetivo de conseguir una buena comunicación; estos requisitos
son:
 Precisión: la información transmitida en el mensaje debe ser precisa y
completa.
 Objetividad: la información transmitida por el emisor debe ser veraz,
auténtica, lo más imparcial posible, es decir, objetiva.
 Oportuno: el mensaje debe transmitirse en el momento preciso, es decir,
aquel en el cual surge el efecto adecuado para el fin que se desea conseguir.
134
 Interesante: el mensaje ha de ser atractivo para el receptor consiguiendo de
esta manera una mayor motivación e implicación del mismo.
Escuchar Efectivamente
Según Berne, E. (1950). Uno de los principios más importantes y difíciles de
todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se
sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está
más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de
comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común,
compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma
automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al
hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué
es realmente la escucha activa?
La escucha efectiva o activa enfatiza la gran importancia que tiene el acto de
escuchar en todo proceso comunicativo. Por ello, se manifiesta que difícilmente
podremos alcanzar una comunicación verdaderamente eficaz si el punto de partida no
es la escucha. Y para poder escuchar adecuadamente no solo sería necesario aplicar
todos nuestros sentidos, sino, además, ser capaces de vaciar y liberar nuestra mente,
es decir, lograr desprendernos, oportunamente, de nuestros propios pensamientos,
ideas, creencias, opiniones y prejuicios, porque, solo así, seremos plenamente
receptivos.
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el
punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen
grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras
que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha
efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha
activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo
que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta
empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
135
Elementos que facilitan la escucha activa:
Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al
otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh,
etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha activa:

 No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La
curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que
el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que
tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad
del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
 No interrumpir al que habla.
 No juzgar.
 No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
 No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso
no es nada".
 No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
 No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú
respondes "y yo también".
 Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la
otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar
de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus
sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo
que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser
simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin
embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro.
136
Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que
sientes”, “noto que...”.
Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras
lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso
de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite
verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se
dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que
pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como
verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su
discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se
acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me
encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo
de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la
conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".
Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro
grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración.
Expresiones de resumen serían:
"Si no te he entendido mal..."
"O sea, que lo que me estás diciendo es..."
"A ver si te he entendido bien...."
Expresiones de aclaración serían:
"¿Es correcto?"
"¿Estoy en lo cierto?"
Con estos elementos teóricos señalados anteriormente se toman en

consideración para nutrir la propuesta de la aproximación teórica de una teoría
comunicativa y de las políticas institucionales de PDVSA, a través del referente
categorial Comunicación asertiva y socioproductividad.
137
Para concluir la propuesta de este referente categorial, es importante señalar
que la comunicación es indispensable para procurar y mantener las buenas relaciones
en todos los ámbitos de nuestra vida, particularmente en la familia, el trabajo y con
las personas más cercanas a nosotros. Aún así enfrentamos desacuerdos y discusiones
sin sentido, provocando (en ocasiones) una ruptura en las relaciones con los demás.
Entender y hacerse comprender, es un arte que facilita la convivencia y la armonía en
todo lugar.
Con facilidad podemos perder de vista que la comunicación entra en el campo
de los valores. Precisamente cuando hay problemas de comunicación en el trabajo,
con la pareja, con los hijos o con los amigos se comienza a apreciar que una buena
comunicación puede hacer la diferencia.
El valor de la comunicación nos ayuda a intercambiar de forma efectiva
pensamientos, ideas y sentimientos con las personas que nos rodean, en un ambiente
de cordialidad y buscando el enriquecimiento personal de ambas partes.
Por otro lado está la autoestima como se hizo énfasis en el referente categorial
de la comunicación asertiva en los procesos organizacionales, que es la valoración de
uno mismo y es la fuente de la salud mental. La autoestima es la idea que tenemos de
uno mismo. Es cuanto valoramos y cuán importante pensamos que somos.
Como podremos apreciar, es importante ya que ésta influye sobre nuestra
forma de actuar, dándonos el Valor Humano propio para poder afrontar distintas
actividades, como también a la hora de relacionarnos con otras personas,
considerándose el grado de Aceptación o Comprensión, y actuando como un filtro o
un refuerzo a la Seguridad y Moral que tengamos elaborada en base a nosotros
mismos.
Por lo anterior expuesto, se considera que la asertividad en la comunicación es
uno de los pilares fundamentales e irremplazables para el funcionamiento y/o
engranaje adecuado de cualquier empresa o compañía. Se ha escogido para la
elaboración del presente estudio, teniendo en cuenta que la comunicación es el mayor
representante que posee una organización, por lo tanto, el diálogo adecuado, la
escucha y la transmisión de ideas, son factores que pueden marcar la diferencia en la
138
productividad, orientación al logro, alcance de los objetivos y metas que pueda llegar
a tener una determinada organización. Es decir, se considera que la comunicación
asertiva es un factor determinante en la productividad de la Estadal Petrolera
Venezolana.
En este sentido, mediante la presente investigación se pretende promover un
cambio significativo en el comportamiento de la comunicación dentro de cada una de
las organizaciones de la Industria Petrolera Venezolana, con el fin de seguir dando
cumplimiento a uno de sus principales acciones incorporada en el Plan Estratégico
Socialista de PDVSA, donde indica lo siguiente: abordar de manera mancomunada
entre entes Gubernamentales y Públicos, Proyectos Socio-productivos y
Autosustentables, con el fin de resolver los problemas de servicios básicos en las
comunidades, garantizando el crecimiento poblacional y desarrollo económico de la
Faja Petrolífera del Orinoco.
A continuación se indica en la imagen 7 la relación que tiene la comunicación
asertiva con los diferentes actores de la organización, a través de varios factores
fundamentales que se detectaron y tomaron en cuenta para dar mejoras de acuerdos a
las recomendaciones propuestas en la presente investigación:
Imagen Nro. 7
Fuente: Elaboración propia (2020). Resultados de la comunicación asertiva y

relacionamiento con los diferentes actores de la organización.
139
Análisis y Consideraciones Finales
La presente investigación se basó en aportar aproximaciones teóricas hacia
una teoría comunicativa en las organizaciones en la Estatal Petrolera Venezolana, a
través de la construcción de tres referentes categoriales innovadores que responda a
las exigencias de la organización y a las necesidades de los trabajadores y trabadoras
en materia de comunicación y con ello dar aportes al conocimiento. En este sentido,
se pretende homologar los criterios comunicacionales en las organizaciones, donde se
presentan debilidades comunicacionales y que mediante estrategias y planes
comunicacionales se pueda contribuir a la solución de los mismos. Este objetivo se
sustenta en el hecho que las discusiones y las decisiones que se tomen en torno a los
referentes propuestos deben partir de una explicación teórica. En este aspecto, el
estudio de la comunicación, sus consideraciones y conocimientos permitirán la
mejora los procesos organizacionales en la vida de la Dirección Ejecutiva de RRHH,
tanto desde el punto de vista humano que es hacia donde está orientado el trabajo de
investigación, como también hacia los aspectos socio-productivos. La gestión de los
trabajadores y trabajadoras ante las debilidades comunicacionales, se presenta como
catalizador de soluciones o condicionamiento de decisiones trascendentales, ya que la
construcción de los referentes categoriales se propone sean consideradas como
estrategias para el desarrollo auténticamente eficiente y eficaz en el estadal
venezolano.
La Industria Petrolera Venezolana debe generar valor agregado alrededor de
sus organizaciones, incluyendo uno de los más importantes; el capital humano, papel
que gestionará la alta gerencia. De allí que se debe iniciar por definir un enfoque
integral de la comunicación para integrar esfuerzos, uniformar criterios, armonizar
acciones que generen valor agregado, y mejoren el desempeño de los trabajadores y
trabajadoras, y que mejor estrategias para adoptar una gestión comunicacional
evocada al mejoramiento de los procesos organizacionales, permitiendo identificar
sus conocimientos, habilidades y actitudes claves que contribuyan al desarrollo de la
industria consonante con la misión y visión de la organización. En este sentido surge
140
la necesidad de hacer inversiones en la formación gerencial y de los empleados en
materia comunicacional.
Las personas que ocupan cargos gerenciales en las organizaciones y que son
responsables de la gestión laboral, deben conducir o dirigir dicha gestión con máxima
eficiencia y eficacia para que los resultados sean el producto de una estrategia
comunicacional y de una máxima y de óptima demostración de éxito para la industria.
Es importante mencionar, que no se puede incrementar la productividad del negocio
sino están satisfechas las necesidades comunicacionales existentes y esto reclama de
parte de los responsables de esa gestión.
Los factores antes mencionado, deben mantener una comunicación
institucional permanente entre ellos que permita la construcción de mecanismos
idóneos que valoren la actuación de los trabajadores, siendo la clave del éxito en las
organizaciones.
141
CONCLUSIONES
Cerrando a manera de reflexión
La comunicación en cualquier organización garantiza su permanencia o no en

el tiempo. De esta forma sino se construyen códigos, creencias o paradigmas propios
de la organización desde la realidad activa de sus participantes, se tiende al fracaso
porque no contará con las herramientas necesarias para generar un clima laboral
productivo, eficiente, y beneficioso para todos los trabajadores.
Desde la perspectiva de la teoría crítica cuyo baluarte es la argumentación se
ha resignificado en los modos de construcción de conocimiento. Lo anterior se
visibiliza en las nuevas ventanas que se abren en el campo disciplinar, las ciencias
administrativas y gerenciales no se ha mantenido a la zaga, han dado paso hacia
delante, saltos cualitativos que las desnudan ante escenarios que luchan de manera
permanente por ataviarla, por atenazarla. Y es que ahora desde el paradigma
emergente es posible admitir que existen otras disciplinas interesadas en abordar los
fenómenos sociales desde lo gerencial y lo administrativo. En ese tejido de la teoría y
la praxis se muestra la transdisciplinariedad en la construcción del saber.
Importante es mantener a la vanguardia el elemento crítico como gríngola que
impida constreñir el conocimiento, se trata de entender el carácter multidimensional
de los seres humanos, en lo biológico, psíquico, afectivo, emocional, racional y
social, y es que el conocimiento vanguardista está obligado a reconocer que somos
“un todo” que la sociedad es “un todo”, que existe una relación “holográmica” que se
manifiesta en la trama de la vida, las necesidades económicas o materiales, las
necesidades espirituales, las emociones y pasiones humanas forman parte de ese
tejido poliédrico del mundo.
Por lo tanto, las organizaciones racionales desde la perspectiva crítica
interpretan las necesidades de sus integrantes a la luz de los estándares de valores
aprendidos en su cultura, siendo capaces de asumir una actitud comprensiva y
reflexiva frente a la forma como el personal interpreta sus necesidades, si se quiere,
142
hacer un ejercicio de “epojé” Quizás estos valores estén o no influenciados de
pretensiones universales.
No obstante, la idea no es quedarse “aquí” en el plano de la mera comprensión
y contemplación, se trata de actuar, de trascender la mirada, requiriendo para ello una
visual inquisidora. Uno de los fines de las organizaciones es la producción de bienes
y servicios para generar un bienestar personal y social, partiendo de ello, las
condiciones de trabajo deben apuntalarse hacia el logro de la misión y visión de la
institución. Se trata entonces de repensar en una política laboral que se inscriba en un
modelo o estilo de racionalidad más humana, abierta y dialogante en una realidad
antinómica y compleja, respetuosa de los derechos humanos, donde prive la igualdad
y la justicia social.
Lo anterior, me lleva a plantearme la pretensión de construir un conjunto de
categorías emergentes como aportes hacía una la construcción de una teoría
comunicativa asertiva organizacional, con el fin de darlas a conocer y proponerlas en
la organización para la optimización de sus procesos organizacionales, además de que
constituyen aportes para las políticas públicas institucionales en materia
comunicacional en la Industria Petrolera Venezolana.
143
RECOMENDACIONES
Sugerencias para la Dirección Ejecutiva de RRHH
 Continuar el fortalecimiento de la comunicación en la Dirección Ejecutiva de

RRHH de PDVSA, a través de la creación de herramientas y canales óptimos
de comunicación, que garantice la elaboración de un mensaje cónsono,
oportuno y veraz facilitando la toma de decisiones de los gerentes, así como la
fidelización y compromiso de los trabajadores y trabajadoras con su la
empresa.
 Establecer códigos laborales propios que fortalezcan el compromiso y el
desempeño, no sólo de trabajadores sino además de los gerentes, además que
se continúe la estrategia en el largo plazo generando estrategias novedosas y
creativas para que la población en estudio confiara en los productos
elaborados y distribuidos desde la organización.
 Que se mantenga de una manera equilibrada la comunicación con el clima
laboral la creación de un ambiente ideal donde los trabajadores, trabajadoras,
gerentes y se pueden desarrollar de una manera eficaz y hacerlos participes de
los objetivos y éxitos de la organización para empoderarlos de la satisfacción
de las necesidades productivas.
 Sensibilizar a los trabajadores, trabajadoras y gerentes de la importancia de la
comunicación en la eficiencia organizacional, implementado canales y
herramientas de comunicación eficientes que faciliten los flujos de
información organizacional, a través de los hallazgos que emergieron durante
el presente estudio.
 Es necesario establecer objetivos estratégicos, que garanticen la elaboración
de acciones, metas e indicadores, que permitan su seguimiento y control, para
las actividades correctivas que permitan reorientar nuevamente los esfuerzos
organizacionales para el alcance de la misión y visión corporación.
144
 Proponer como un aporte a las Políticas Institucionales de la Empresa un Plan
Comunicacional que se adecue a las necesidades comunicacionales,
permitiendo homologar los criterios comunicacionales en las organizaciones
de la Industria Petrolera Venezolana, donde presentan problemas y que
mediante el plan se pueda contribuir a la solución de los mismos.
 Con este plan se procurará que las necesidades de comunicación que se tienen
dentro de la organización sean cubiertas para que se realicen las labores de la
mejor manera y finalmente fortalecer los procesos organizacionales y el
sistema comunicativo en las organizaciones.
 Luego de la implementación de las estrategias comunicacionales, debe
generarse acciones de seguimiento y acompañamiento por un equipo
especializado en gestión comunicacional, llevando a cabo un proceso de
evaluación de cada una de las actividades realizadas.
 El equipo de gestión comunicacional será el encargado de monitorear y
mejorar las técnicas propuestas, para garantizar el logro de los resultados
proyectados. En este caso los trabajadores y trabajadoras luego de los talleres,
y los espacios de creatividad, evidenciaron mayores niveles de participación
en la resolución de conflictos laborales, aportando iniciativas que requerían de
mayor responsabilidad y compromiso para el desarrollo de sus actividades
laborales.
 El Plan de Comunicación no sólo para establecer acciones aisladas, sino muy
por el contrario este Plan debe ser la primera estrategia organizacional a
implementarse en cualquier institución, para disminuir los ruidos,
percepciones erradas, y permita construir en colectivo la visión compartida de
la Industria Petrolera Venezolana.
 Por último entre los principales resultados de las acciones implementadas es la
creación de espacios para reconocimiento humano de los trabajadores y
trabajadoras, estrategias que te permiten humanizar el trabajo, talleres
formativos de Comunicación y la Toma de decisiones. La construcción en
colectivo de soluciones institucionales.
145
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Ley Orgánica de los Trabajadores y las Trabajadoras (2012).
Ley Orgánica De Previsión, Condiciones Y Medio Ambiente De Trabajo

(2005).
Ley Orgánica deTelecomunicaciones-2000-G.O. 36970.
154
ANEXOS
155
ANEXO A
GUIÓN DE ENTREVISTA
Lugar y fecha: __________________________
Para orientar las entrevistas a profundidad aplicadas a un grupo de trabajadores y

trabajadoras quienes desempeñan cargos en los diferentes niveles gerenciales de la
Industria Petrolera Venezolana.
Datos Identificatorios:
Nombre y apellido_____________________________________________________
Organización de adscripción_____________________________________________
Cargo desempeñado___________________________________________________
A continuación, se formulan un conjunto de preguntas abiertas relacionadas con la

Comunicación organizacional, como parte de las aproximaciones sucesivas al
contexto en el cual se desarrollará la investigación.
1.- ¿Cuál es la misión de la Organización? Por favor proceda hacer un resumen:

____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
2.- Defina ¿qué es la comunicación efectiva para usted?

____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________.
3.- ¿Cómo proporciona la organización el acceso adecuado a las informaciones

relevantes para su uso interno y externo?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
4.- ¿Dentro de la Organización cuál es el canal de comunicación que más se emplea?

¿Qué opinión le merece?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
156
5.- ¿Cómo mantiene y se manifiesta la comunicación con sus compañeros y
compañeras de labores, por cuál medio?, Además de tratar aspectos laborales, ¿qué
otros temas abordan? ¿Cómo la percibe?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
6.- ¿Cuáles considera sean las debilidades y fortalezas en el proceso de comunicación

en esta organización?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
7.- Existe en la Organización programas de formación que incluyan temas inherentes

a cómo mejorar los procesos comunicacionales dirigido al personal? En caso
afirmativo, menciónelos.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
8.- Cuáles son las estrategias para divulgar la información de uso interno y externo,
por ejemplo, (boletines informativos, cartelera, entre otros).
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
9.- ¿Ha recibido reconocimientos por su desempeño laboral, de parte de sus

supervisores inmediatos, en caso afirmativo, de manera verbal o escrita?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
10.- ¿Se realizan eventos para compartir, conmemorar o festejar, celebrar cumpleaños
u otras actividades festivas para el personal?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
11.- ¿Cómo se entera de los problemas o necesidades que acontecen en el entorno

laboral?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
157
12.- Puede proporcionar algunas ideas o aportes para mejorar los procesos
comunicacionales en la Organización?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
158
ANEXO B
TESTIMONIO DE UN INFORMANTE CLAVE
Entrevista al Gerente Corporativo de Compensación y Beneficios de la

Dirección Ejecutiva de RRHH de la Industria Petrolera Venezolana.
Buenas tardes, mi nombre es Tehodoro Thonon, soy de la Dirección Ejecutiva

de RRHH y bueno un poco en respuesta a las a las preguntas realizadas voy a hacerlo
de carácter corrido y cualquier inquietud adicional por favor comentarme. Bueno,
como gerente de la dirección por supuesto hemos vivido varios episodios complejos.
Nosotros, la industria en referencia al tema de la comunicación dentro la organización
y los procesos que se manejan en ella, realmente diariamente afrontamos situaciones
complejas, por ejemplo en el control y seguimiento de los casos que manejamos en la
dirección esto ha generado una crisis bastante compleja en los negocios ya que
dependen de los lineamiento internos de nuestra dirección, a pesar de que un líder
ejecutor directamente de llevar cada uno de los procesos, siempre hay presencia de
descontrol en la organización, por supuesto ha generado esto especialmente
preocupación en la organización, entonces realmente yo creo que estos episodios que
hemos tenido que afrontar por mencionar uno, bueno lo que lo que hicimos nosotros
rápidamente plantear reuniones con el fin de saber dónde está el cuello de botella que
no dejan fluir los procesos y la debilidades que actualmente se están presentado,
enfocada netamente a temas de los procesos ya que es vial para poder afrontar esta
situación de manera más eficiente. Es todo y gracias por su entrevista.
159
ANEXO C
EVIDENCIAS DE LOS ENCUENTROS INDIVIDUALES Y GRUPALES
160
161

Marisol Ramirez TESIS Final - Marisol Ramirez

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL “SIMÓN RODRÍGUEZ”

HACIA UNA TEORÍA COMUNICATIVA EN LOS PROCESOS

Autora: Marisol Ramírez

Caracas, 4 de Febrero de 2021

HACIA UNA TEORÍA COMUNICATIVA EN LOS PROCESOS

Tesis Doctoral presentada como requisito parcial para optar al grado de

Autora: Marisol Ramírez

Caracas, 4 de Febrero 2021

Hacia una teoría comunicativa en los procesos organizacionales en la Industria

Dra. Ysabel C. Gutiérrez de Álvarez

Al creador de todas las cosas, el que me ha dado fortaleza para continuar

Dedico esta tesis a la memoria de mis padres, quienes inculcaron en mí el

También quiero dedicar esta tesis a mi familia y amigos, quienes de forma

Agradezco de manera especial a mi querida amiga y Tutora Dra. Ysabel

Agradezco a mis compañeros y compañeras de trabajo, en especial a quienes

Agradezco a todas aquellas personas quienes de manera incondicional me

A la UNESR, a mis profesores/as, compañeros/as del Doctorado en Ciencias

APROBACIÓN DE LA TUTORA iii

FASE I. PROBLEMATIZACIÓN DEL ASUNTO INVESTIGADO………….. 14

FASE II. REFERENTES PREPOSICIONALES DE SIGNIFICACIÓN………. 21

FASE III. CONSTRUYENDO LA RUTA METÓDICA……………………… 75

FASE IV. APROXIMACIÓN TEÓRICA PARA LOS APORTES AL

REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS…………………………………………… 146

1. Diferencias de base entre los planteamientos de Habermas y Luhmann

1. Tipos de triangulación y aplicación en esta investigación………………. 102

HACIA UNA TEORÍA COMUNICATIVA EN LOS PROCESOS

Autora: Marisol Ramírez

La comunicación como proceso esencial en las relaciones humanas se ha convertido

Palabras claves: Teoría comunicativa, procesos organizacionales y Socio-

TOWARDS A COMMUNICATIVE THEORY IN ORGANIZATIONAL

Autora: Marisol M. Ramírez R.

Communication as an essential process in human relations has become a fundamental

Key words: Communicative theory, organizational processes and Socio-productivity.

En el desarrollo y progreso de las organizaciones empresariales de un país,

PROBLEMATIZACIÓN DEL ASUNTO INVESTIGADO

El contexto global impone retos que estiman la emergencia de necesidades

La acción comunicativa se basa en un proceso

Lo anterior nos conmina a reconocer desde la academia los espacios de la

REFERENTES PREPOSICIONALES DE SIGNIFICACIÓN

Aspectos teóricos y conceptuales que orientan el estudio

Desde la Teoría Crítica para comprender el fenómeno de la comunicación en el

La Teoría de la acción comunicativa

Teoría de la Sociedad Moderna y la Comunicación

Fuente: Elaboración propia (2020). Las diferencias de base entre los

De la Teoría de la Comunicación a enfoques particulares

En el desarrollo de la Comunicación Organizacional han surgido una serie de

Teorías Organizacionales de los nuevos tiempos

La nueva era de las organizaciones

¿Qué es comunicación organizacional?

La comunicación organizacional: Los actores sociales

El estudio de la comunicación en las organizaciones ha sido abordado desde

La Escuela de Relaciones Humanas:

Los procesos organizacionales

Fuete: Lasswell, H. (1978). Modelo de comunicación

Por otro lado es importante destacar que existes barreras de la comunicación,

Fuente: Bozeman, Barry. (1998). Todas las Organizaciones son Públicas.

1. Delimitación de la situación dada, implica la realización de diagnósticos

2. Delimitación de la situación deseada, es el estado ideal o deber ser el

Los Procesos Gerenciales en las Organizaciones

Organizacional y los Procesos

En este sentido, según Etkin (2000), la organización es una realidad nueva y

La Gerencia Basada en Procesos

La Organización y los Procesos