PLAN DE CAPACITACIÓN EN HUMANIZACIÓN SERVICIO AL CLIENTE DE LOS

SERVICIOS DE SALUD

TRABAJO DE GRADO COMO REQUISITO PARCIAL PARA OPTAR EL TÍTULO

DE ESPECIALISTA EN AUDITORIA EN SALUD

SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN

AUTORES

VANESA CACERES

ANDREA MERCEDES VENEGAS LUQUE

SANDRA VERÓNICA REGINO AMANTE

ASESORES

VANESA CACERES SOLANO

ANDREA MERCEDES VENEGAS LUQUE

SANDRA VERÓNICA REGINO AMANTE

Bogotá, 2023.
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 4

PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN 6

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 6

JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 7

OBJETIVO GENERAL 8

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 8

REFERENCIAS 9
 INTRODUCCIÓN

Humanizar al personal del área de servicio al cliente en los servicios en salud es un asunto

relacionado de forma estrecha con la ética y todas aquellas actitudes y valores que permiten

que se genere un comportamiento y conducta de frente a los pacientes y en general a todos los

que hacen parte del sector salud.

En la actualidad la calidad y la humanización de la atención y servicio al cliente buscan de

forma permanente dar respuesta efectiva a las necesidades de los pacientes y familiares y de

esta forma contribuir de manera permanente a mejorar a través de la calidad en el servicio al

Sistema General de Seguridad Social en Salud en Colombia. Es importante generar la cultura

de aplicar un proceso que transforme la cultura de la atención en servicio a partir del

comportamiento de los funcionarios de servicio al cliente y de esta forma transformar la

forma de pensar, actuar, el lenguaje corporal. Por esa razón se conoce el humanizar como la

aplicabilidad de los valores que conducen a la conducta en el ámbito de la salud, toda vez que

estos valores permiten el desarrollo y diseñar de políticas y programas que resaltan la

importancia de los cuidados y trabajar por las relaciones, comunicación asertiva y con la

dignidad de todos los pacientes y asistentes en general a la entidad de salud.

Es por esta razón que se resalta la importancia de desarrollar y aplicar de manera permanente

capacitaciones en salud con personal profesional en salud que sensibilicen a los funcionarios

frente a la necesidad del usuario, pero no solo en lo que tiene que ver con servicios, en la

atención se debe aplicar la humanización en el contexto de los valores y ética aprendiendo que

la atención a los usuarios se debe realizar en todo momento pensando en el usuario y sus

necesidades a nivel físico, emocional, intelectual y social.

Siempre con el propósito de dar un trato de manera digna buscando establecer la política en

humanización del servicio, como uno de los fundamentos éticos e institucionalizar la

humanización al cliente interno y externo, por esta razón se hace importante que las

instituciones en salud cuenten con políticas encaminadas a los procesos de capacitación de

forma permanente a su personal no solo de servicio al cliente si, no al asistencial y de igual

forma al administrativo toda vez que toda la entidad trabaja en pro de salud de los usuarios y

su vez también son pacientes.

En la actualidad se vuelven más frecuente las peticiones, quejas y hasta acciones de tutela

para los profesionales en salud, para las instituciones prestadoras de servicios en salud, y que

desafortunadamente en algunas oportunidades cuentan con evidencias importantes que

respaldan estas solicitudes, el programa de capacitación y formación en humanización del

servicio va de la mano con las encuestas de satisfacción que proporcionan información de

primera mano mostrando de forma detallada el pensar y el sentir de los pacientes, es por esto

que se destaca la relevancia de la comunicación asertiva y el trato humanizado, también es

importante resaltar la importancia del contexto del entorno de los pacientes ya que

psicosocialmente no todos viven bajo las mismas condiciones y sus entornos no son los

mismos, este tipo de situaciones impacta de forma importante al paciente y su familia, entre

otras muchas razones por las cuales es de gran importancia el trato al momento de la atención.

Entender que una buena atención sumada a una atención digna y asertiva proporciona al

usuario un sentimiento de confianza y seguridad considerando de esta forma que es posible

solucionar sus solicitudes en salud de forma satisfactoria, mostrando a su vez la visión

institucional.
Con respecto a la gran disminución de la buena atención en servicio al cliente en colombia y

su bajo nivel, se han generado una gran variedad de programas y capacitaciones apoyados en

la tecnología que permiten el desarrollo de las buenas relaciones interpersonales y permiten el

crecimiento del funcionario y de la compañía.

PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN

La implementación de un programa de capacitación en el enfoque humano del servicio al

cliente en los servicios de salud de Colombia es fundamental por varias razones clave.

Enfocarse en lo humano al prestar atención médica no solo mejora la experiencia del paciente,

sino que también tiene impactos positivos en la efectividad del tratamiento, la satisfacción del

cliente y, en última instancia, la calidad general de los servicios de salud. A continuación se

destacan algunas razones principales por las que es importante este tipo de iniciativa:

Mejora la Experiencia del Paciente:Centrarse en lo humano al prestar servicio al cliente se

traduce en una atención más personalizada, compasiva y centrada en el paciente. Esto crea

una experiencia más positiva para los pacientes, reduciendo el estrés y aumentando su

confianza en los profesionales.

Formulación del problema

En el contexto del sector de la salud en Colombia, prestar atención al cliente de manera

compasiva se presenta como un desafío crucial que afecta directamente la calidad de la

atención médica y la experiencia del paciente. A pesar del progreso en la tecnología y los

procedimientos médicos, existe una brecha evidente en la aplicación sistemática de prácticas

que fomenten la humanización en la interacción entre los profesionales de la salud y los

usuarios de los servicios médicos.

 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

La atención humanizada en el servicio al cliente en el sector salud en Colombia no solo

constituye un principio ético fundamental, sino que se erige como un componente crucial para

el fortalecimiento de la calidad y eficacia de los servicios médicos. En un entorno donde la

atención centrada en el paciente adquiere un valor inigualable, la implementación de prácticas

que fomenten la empatía y el respeto se presenta como un imperativo, con repercusiones

directas en la experiencia del paciente y en los resultados de salud. En primer lugar, la

atención humanizada genera un impacto significativo en la percepción del paciente respecto a

la calidad de la atención recibida. La creación de un entorno hospitalario que prioriza la

empatía y la comprensión hacia las necesidades individuales del paciente contribuye a forjar

una relación médico-paciente sólida, fundamentada en la confianza y la comunicación abierta.

Este vínculo, a su vez, incide directamente en la satisfacción del cliente y en la construcción

de una imagen positiva de las instituciones de salud.

La comunicación efectiva y compasiva entre los profesionales de la salud y los pacientes es

otro pilar esencial de la atención humanizada. La falta de comprensión de las preocupaciones

y expectativas del paciente puede generar malentendidos, desconfianza y ansiedad. En

contraste, una atención que prioriza la escucha activa y la respuesta a las inquietudes del

paciente no solo mejora la experiencia del individuo, sino que también promueve una toma de

decisiones informada y la adherencia al tratamiento, elementos cruciales para la eficacia de la

atención médica. Además, la atención humanizada aborda la necesidad de entornos

asistenciales que inspiren confianza y seguridad. La percepción de la atención médica como

un proceso despersonalizado puede generar aprehensión y estrés en los pacientes. Al

enfocarse en la humanización, se busca crear espacios acogedores que promuevan la curación,

reduzcan la ansiedad y contribuyan a una experiencia más positiva durante la atención

médica.

En el contexto colombiano, la implementación de un enfoque humanizado no solo responde a

demandas éticas, sino que también se alinea con la búsqueda de una atención médica

equitativa y centrada en el individuo. La diversidad cultural y las particularidades

socioeconómicas del país resaltan la importancia de adaptar las prácticas de atención al cliente

para abordar las necesidades específicas de cada paciente, asegurando un servicio inclusivo y

respetuoso.

En conclusión, la atención humanizada en el servicio al cliente en el sector salud en Colombia

no es solo una aspiración ética, sino una estrategia imperativa para mejorar la calidad de la

atención, fortalecer la relación médico-paciente, incrementar la satisfacción del cliente y, en

última instancia, contribuir a la eficacia y equidad de los servicios de salud en el país. La

humanización no solo transforma la experiencia del paciente, sino que también moldea el

futuro de la atención médica hacia un paradigma más centrado en las necesidades individuales

y en el bienestar integral de la comunidad.

Con lo anterior se pretende transformar la cultura de la sociedad hacia la búsqueda de

consensos mínimos que produzcan un mejor ejercicio de los derechos y deberes de los

ciudadanos y en especial de la población infantil.

Los niños son una prioridad para la sociedad y es así como la atención en salud deberá ofrecer

una garantía de la calidad de los servicios, basada en imperativos éticos. (Salud, 2

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar e implementar un Plan de Capacitación en Humanización del Servicio al Cliente

en los Servicios de Salud en Colombia, mediante la aplicación de estrategias pedagógicas

 avanzadas, con el propósito de mejorar las habilidades comunicativas y empáticas del

personal de salud, incrementando así la calidad de la atención médica y optimizando la

experiencia del paciente.

Específicos:

1. Desarrollar módulos de capacitación que definan los principios y fundamentos de la

atención humanizada en el contexto de los servicios en salud, proporcionando al

personal de salud entendimiento claro de los componentes esenciales de una atención

centrada en el paciente.

2. Implementar estrategias pedagógicas que apliquen simulaciones role-playing para que

el personal de salud practique y aplique habilidades comunicativas y empáticas en

situaciones específicas en atención al cliente, fortaleciendo su capacidad para

establecer relaciones respetuosas y asertivas con los pacientes

3. Establecer un sistema de evaluación que mida de forma cuantitativa y cualitativamente

la efectividad de la capacitación. Recopilando datos sobre la mejora en la satisfacción

del paciente, la percepción del personal de salud sobre la utilidad de la formación y

aplicación de la práctica de las habilidades adquiridas en situaciones reales de atención

médica.

Matriz de búsqueda

Autores y Base de Metodo Objeti Variab Principale Similitu Diferen Conclusione

año datos - logía vo les s des cias s

titulo evalua resultados

das

Carlos Salud en análisis descri *Desarr los ítems Que el Que en el sistema de
Édgar Colombi históric bir y ollo e con mejor sistema colombi salud en en

Rodríguez a a la oy analiz implem percepción de salud aa Colombia,

2021 altura de descript ar el entació fueron la de los diferenc agrega valor

los ivo model n del humanizaci 12 ia de los a las

mejores o de manual ón de la países 12 instituciones

del Acredi para la atención en los países de salud en

mundo tación acredita (86.4%), la que se del la mayoría

en ción de seguridad realizo estudio de los ejes

Salud instituci de los el hay un temáticos

de ones en pacientes y estudio sistema evaluados

Colom américa el trabajo buscan de salud cuando se

bia latina en equipo una estanble habla de

(81.8%). mejora cido y humanizació

*La La continua que n del

promul acreditació en la cuple servicio La

gación n mejora la humaniz con las percepción

de la calidad de ación necesid se presenta

ley 100 los del ades de en el

de 1993 procesos servicio la incremento

(77.4%), la y poblaci de

*compa prevención atención ón compromiso

ración y el control a los afiliada de los

de 12 de paciente , sin médicos y el

método infecciones s, tener personal de

s de (68.1%) y capacita que las

 acredita el ndo a su requerir instituciones

ción en compromis personal seguros en salud en

diferent o de los con o cuando

es médicos enfoque pólizas trabajan en

países (63.6%). El s de de equipo para

54.6% humaniz forma mejorar el

consideró ación obligato sistema de

que los ria para salud que

evaluadore acceder ahora

s utilizan a los conocemos.

métodos servicio

diferentes s de

de salud

evaluación.

Equipo Guía La La El anexo Esta

Propor se La situación
técnico operativ metodol calidad tiene como guía
cionar centran de calidad y
Grupo a para la ogía y objetivo proporc
orienta en humanizació
Curso de valoraci utilizad humani general iona
ciones mejorar n de la
vida - MIn ón de la a para la zación mejorar la orientac
técnic la atención se
salud 2020 calidad realizaci de la calidad y ión
as atención realiza a
y ón del atenció humanizaci sobre
para la integral partir del
humaniz anexo n en los ón de la qué
imple en salud seguimiento
ación de técnico servicio atención en observa
menta para a las
las implica s de salud a ry
ción mujeres personas y a
atencion una salud mujeres cómo
es de evaluaci materna gestantes, hacerlo
de la gestante la valoración
protecci ón y niñas, para
atenci s, niñas, de la
ón ordenad neonata niños y identific
ón niños y percepción
específi a, l adolescent ar y
integra adolesce que éstas
ca y sistemát es. Los evidenc
l en ntes. tienen de la
detecció ica y Los objetivos iar la
salud satisfacción
n exhausti estánda específicos Tanto el calidad
a estas de la
tempran va para res de incluyen la anexo y la
poblac atención.
aa determi calidad, implement como la humani
ión Son las
mujeres nar criterio ación de humaniz zación
unidades de
gestante exactam conver s estrategias ación de en cada
análisis
s, niños ente el tir en globale de mejora la una de
(coordinadas
y niñas incumpl temas se continua, atención las
por la
en la imiento priorit indicad la en salud atencio
máxima
ruta de arios ores en coordinaci buscan nes que
autoridad en
integral alguno la las ón y mejorar forman
salud
de de sus human áreas articulació la parte de
territorial)
atencion estándar izació de n de calidad la RIA.
las
es - RIA es o n de control servicios, y y
encargadas
criterios los prenatal la gestión humaniz
de hacer el
servici , centrada en ación de
proceso,
os, la prepart las mujeres la
garantizando
seguri o, gestantes, atención
la
dad, parto, niñas, en salud
participación
coordi postpart niños,
Particip
 o adolescent
nación ación de de la
inmedia es y sus
y la totalidad de
to, familias
transp Familia los actores
atenció
arenci y la involucrados
n
a. Comuni . Para
inmedia
Adem dad, asegurar el
ta del
ás, se Ambos logro de la
recién
enfoca enfatiza calidad y
nacido
en la n la humanizació
y
imple importa n de la
registro
menta ncia de atención
de
ción la integral en
nacimie
del particip salud es
nto
model ación de necesario el
La
o de la desarrollo de
implem
servici familia capacidades
entació
os y la que estén
n de
comuni orientadas a
una
dad en la garantía
gestión
la del derecho a
eficient
atención la salud, por
e,
en parte de cada
efectiva
salud. actor del
y
SGSSS. El
oportun
a en el
seguimiento
proceso
a los
de
cambios
mejora
depende
de la
también de
calidad
las unidades
y
de análisis, y
humani
el objetivo es
zación
lograr
de la
estándares de
atenció
excelencia
n
en los que se

observe el

mejoramient

o continuo

dentro de la

calidad de la

atención. Las

estrategias

para

promover la

excelencia

son dos, a

través del
 reconocimie

nto y de la

acreditación.

Director “La La Enfoque

La Es un La Estas Solemos
General human crecient en la
humanizac estudio humanizaci diferenc referirnos a
de izació e Humani
ión de (en) parece ón de (en) ias la empatía
Calidad n de tecnific zación
la ser una la Atención reflejan recordando
y (en) la ación Ambos
Atención revisión Primaria” el aquella
Humani Atenci de la estudios
Primaria concept de Rodrigo enfoque escena de la
zación ón asistenc se
Rodrigo ual y Gutiérrez único película
de la Primar ia centran
Gutiérrez reflexiv Fernández de este "Matar a un
Asistenc ia” de sanitari en la
Fernández. a sobre es una estudio ruiseñor"
ia Rodrig a, la humaniz
Barcelona la reflexión sobre la (1962) en la
Sanitari o priorida ación de
feb. 2017 humani sobre el humani que el
a. Gutiér d por la la
zación concepto zación abogado
Conseje rez búsque atención
en la de en la Atticus
ría de Fernán da de la sanitaria
atención humanizaci atenció Finch,
Sanidad dez es eficienc , un
sanitaria ón en la n interpretado
de descri ia y concept
atención sanitari por un
Castilla bir las control o que
sanitaria1. a. Para espléndido
compe de los implica
Aunque los obtener Gregory
tencias costes, hacer a
resultados informa Peck,
para la alguien
equipo presión o algo
específicos ción defendía a
s de asistenc más
no se más una persona
atenci ial , humano,
detallan en detallad de raza negra
ón masific familiar
los a sobre acusada de
primar ación,
resultados las un crimen
ia en el trato
de Atenció diferenc que no había
salud inadecu
búsqueda, n al ias cometido y
(APS) ado e
el estudio Paciente entre afirma:
en imperso
discute : Ambos este "Nunca
distint nal al
varios estudios estudio entiendes
os pacient
aspectos de destacan y otros, realmente a
tópico e
la la te una persona
s
humanizaci importa recome hasta que
vincul
ón en la ncia de ndaría consideras
ados a
atención tratar a revisar las cosas
la
sanitaria, los el desde su
atenci
incluyendo paciente estudio punto de
ón
: La s con complet vista, hasta
directa
creciente sensibili o que te metes
del
tecnificaci dad, en el interior
usuari
ón de la compasi de su piel y
oya
asistencia ón y caminas con
la
sanitaria, bondad ella.
gestió
La
n de Crítica a
los
prioridad la
centro
por la Tecnific
s de
búsqueda ación:
salud
de la Ambos
primar
eficiencia y estudios
ios, de
el control critican
acuerd
de los la
o a la
costes, La crecient
percep
presión e
ción
asistencial, tecnifica
de
La ción de
expert
masificació la
os
n, La falta asistenci
chilen
de tiempo, a
os en
El trato sanitaria
APS1.
inadecuado y la

Este e priorida

estudi impersonal d por la

o ref a la búsqued

persona a de la

enferma. eficienci

a y el

control

de los
costes

Importa

ncia de

la

Relació

Interper

sonal:

Ambos

estudios

enfatiza

n la

importa

ncia de

la

relación

interper

sonal en

la

atención

sanitaria

y la

necesida

d de un
trato

adecuad

oy

personal

a la

persona

enferma

Reflexió

n sobre

la

Práctica

Sanitari

Actual:

Ambos

estudios

reflexio

nan

sobre la

práctica

sanitaria

actual y

cómo

esta
 puede

conduci

r al

dominio

y la

manipul

ación

más

deshum

anizante

y cruel

DOI: La
La Aunque El El Relevancia El Hoy es claro
https://d humaniz
humanizac no se objetiv estudio de la estudio y evidente
oi.org/1 ación,
ión, un especifi o del parece Humanizac “La que existe un
0.18270/ un
asunto ca estudi discutir ión: El humani alto índice
rcb.v13i asunto
ético en la explícit o “La varios estudio zación, de
2.1945 ético en
acreditació amente human aspecto reconoce un deshumaniza
la
una izació s de la que la asunto ción, y no
acredita
 ción en
n en salud metodol n, un humani humanizaci ético en solo en lo
salud”
ogía de asunto zación ón de la la referente al
Carlos de
investig ético en la salud es acredita servicio de
Andrés Carlos
ación en en la atenció relevante ción en salud, que
Andino Andrés
los acredit n en salud” lleva a la
Acosta Andino
resultad ación sanitari Colombia, de insensibilida
2021 Acosta
os de en a que pero la Carlos d,
compart
búsqued salud” podrían atención y Andrés negligencia y
e
a, el de conside asistencia Andino omisión ante
similitu
estudio Carlos rarse se Acosta la condición
des con
parece André como caracteriza presenta vulnerable
otros
ser una s las n por ser varias de las
estudios
revisión Andin variable deshumani diferenc personas
y
concept o s zadas, lo ias en enfermas,
reflexio
ual y Acosta evaluad que exige compar sino también
nes
reflexiv es as. reconocer ación un sentido
sobre la
a sobre reflexi Estos su con inhumano e
humaniz
la onar aspecto deshumani otros indiferente
ación en
humani sobre s zación estudios ante aquellas
la
zación la incluye como un sobre la realidades,
atención
en la human n: La problema, humani situaciones,
sanitaria
atención izació relevan Indicacion zación condiciones
.
sanitaria n de la cia de es en la y

. El salud la Generales: atenció circunstancia

autor en humani El sistema n s en las que

discute Colom zación colombian sanitari están

varios bia1. de la o de salud a, inmersas, y

aspectos El salud determinó Enfoqu por las que

de la estudi en indicacione e en la se hacen más

humani o Colomb s generales Acredit vulnerables.

zación recono ia, La para la ación Situaciones

en la ce que caracter organizaci en como la

atención la ización ón de la Salud: injusticia, la

sanitaria atenci de la humanizaci A pobreza, la

, ón y atenció ón de la diferenc violencia, la

incluye asisten n y salud como ia de guerra, la

ndo la cia en asistenc un tema de algunos desigualdad

crecient salud ia en acreditació estudios social y

e se salud n, que económica,

tecnific caract como Implement pueden el

ación de erizan deshum ación en centrars desplazamie

la por anizada Institucion e más nto forzado,

asistenc una , El es en los la

ia acción reconoc Hospitalari aspecto marginación,

sanitaria deshu imiento as: Estas s el rechazo, la

, la maniz de la indicacione técnicos estigmatizaci

priorida ada deshum s deben ser o ón, la falta

d por la que anizaci estructurad adminis de

búsqued exige ón as e trativos oportunidade

a de la ser como implement de la s laborales,

eficienc recono un adas en atenció educativas,

ia y el cida proble todas las n de vivienda,

control como ma, Las institucion sanitari entre otros, y

de los un indicaci es a, este ser

costes, proble ones hospitalari estudio vulnerado en

la ma. general as como se sus derechos,

presión Por es para eje centra sobre todo el

asistenc ello, el la temático, en la de la salud,

ial, la sistem organiz de calidad humani deshumaniza

masifica a ación y zación n a la

ción, la colom de la humanizaci de la persona.

falta de biano humani ón en la atenció

tiempo, de zación atención de n

y el salud de la salud, sanitari

trato determ salud Vinculació a como

inadecu inó como n en la un

ado e indica un tema Gestión asunto

imperso ciones de Administra ético en

nal a la genera acredita tiva: Las la

persona les ción, indicacione acredita

enferma para la La s requieren ción en

. organi necesid que los salud.

zación ad de procesos Context

de la vincula de gestión o

human r la administrat Colomb

izació humani iva iano: El

n de la zación vinculen el estudio

salud como tema de la se

como tema en humanizaci realiza

un la ón en la en el

tema planeac planeación context

de ión de de o del

acredit directri directrices sistema

ación ces generales y de salud

que se general estratégica colombi

debe es y s, Mejora ano, lo

estruct estratég del que

urar e icas, El Servicio: puede

imple objetiv El objetivo diferir

mentar o de es mejorar de otros

en mejorar el servicio estudios

todas el para que realizad

las servicio sea de os en

institu para calidad y diferent

ciones que sea más es

hospit de humano, context

alarias calidad de manera os de

como y más que no se salud

eje humano limite a ser

temáti , Estas un proceso

co, de variable de norma

calida s que hay

dy reflejan que

human los cumplir

izació aspecto

n en la s clave

atenci de la

ón de humani

salud. zación

en la

atenció

sanitari

a que el

estudio

busca

abordar
“Una POLÍTI
El El El estudio El El
Política CA
objetiv estudio “Una estudio estudio La presente
Pública NACIO El
o del “Una Política “Una “Una Política, se
con Valor NAL estudio
estudi Política Pública Política Política formula el
y Sentido DE “Una
o Pública con Valor Pública Pública Plan de
Humano” HUMA Política
“Una con y Sentido con con Acción, el
Ministerio NIZACI Pública
Polític Valor y Humano” Valor y Valor y cual, precisa
de Salud y ÓN EN con
a Sentido del Sentido Sentido las metas
Protección SALUD Valor y
Públic Human Ministerio Humano Human definidas de
Social Sentido
a con o” del de Salud y ” del o” del acuerdo con
Oficina de Human
Valor Ministe Protección Minister Ministe los ejes
Calidad o” del
y rio de Social io de rio de estratégicos
Bogotá Minister
Sentid Salud y Oficina de Salud y Salud y de la
D.C., 2020 io de
o Protecc Calidad Protecci Protecci Política, las
Salud y
Huma ión presenta ón ón responsabilid
Protecci
no” Social varios Social Social ades de la
ón
del Oficina resultados Oficina Oficina Nación, los
Social
Minist de clave, de de Departament
Oficina
erio de Calidad Relevancia Calidad Calidad os, los
de
Salud es una de la compart presenta Distritos y
Calidad
y propues Humanizac e varias los
es una
Protec ta de ión: El similitu diferenc Municipios,
propues
ción política estudio des con ias en así, como la
ta de
Social naciona reconoce otros compar cuantificació
política
nacional Oficin l de que la estudios ación n y los

de a de humani humanizaci y con alcances a

humani Calida zación ón de la reflexio otros corto,

zación d es de la salud es nes estudios mediano y

de la propo salud1. relevante sobre la sobre la largo plazo.

salud. ner Aunque en humaniz humani En este

Aunque una no se Colombia, ación en zación sentido, de

no se polític especifi pero la la en la considerarse

especifi a can atención y atención atenció necesario

ca nacion explícit asistencia sanitaria n establecer de

explícit al de amente se sanitari manera

amente human las caracteriza a. participativa,

una izació variable n por ser una

metodol n de la s deshumani construcción

ogía de salud1 evaluad zadas, lo y un

investig . Esta as en que exige consenso de

ación en polític los reconocer indicadores

los a resultad su de impacto

resultad busca os de deshumani con base a

os de mejora búsque zación los ejes, que

búsqued r las da, el como un permita la

a, el condic estudio problema, apropiación

estudio iones parece Indicacion por parte de

parece de discutir es la sociedad,

ser una salud varios Generales: de igual

revisión de la aspecto El sistema manera

concept poblac s de la colombian poder

ual y ión humani o de salud establecer

reflexiv media zación determinó una base

a sobre nte la en la indicacione inicial,

la interve atenció s generales pertinente y

humani nción n. La para la comparable,

zación de los relevan organizaci a ser

en la agente cia de ón de la
utilizada a
atención s hacia la humanizaci
nivel nación
sanitaria el humani ón de la
y por cada
. acceso zación salud como
territorio,
a los de la un tema de
para con
servici salud acreditació
base en
os de en n,
dicho punto
salud Colomb Implement
de partida,
de ia, La ación en
deberán ser
maner caracter Institucion
seguidos por
a ización es
las entidades
oportu de la Hospitalari
territoriales,
na, atenció as: Estas
periódicame
eficaz ny indicacione
nte
y con asistenc s deben ser
concertado
calida ia en estructurad deberán

d para salud as e presentar un

la como implement informe de

preser deshum adas en avance sobre

vación anizada todas las la gestión de

, el , El institucion la Política a

mejora reconoc es la Oficina de

miento imiento hospitalari Calidad del

y la de la as como Minsalud.

promo deshum eje

ción anizaci temático,

de la ón de calidad

salud. como y

un humanizaci

proble ón en la

ma Las atención de

indicaci salud,

ones Vinculació

general n en la

es para Gestión

la Administra

organiz tiva: Las

ación indicacione

de la s requieren
humani que los

zación procesos

de la de gestión

salud administrat

como iva

un tema vinculen el

de tema de la

acredita humanizaci

ción. ón en la

planeación

de

directrices

generales y

estratégica

s, Mejora

del

Servicio:

El objetivo

es mejorar

el servicio

para que

sea de

calidad y

más
humano, y

no solo

permanece

r en un

proceso de

norma que

hay que

cumplir,

Estos

resultados

reflejan el

enfoque

del estudio

sobre la

humanizaci

ón en la

atención

sanitaria y

su

importanci

a en la

acreditació

n en salud.

Para
obtener

informació

n más

detallada

sobre los

resultados

de este

estudio, te

recomenda

ría revisar

el

documento

completo.
Antecedentes

es_1657-9534-cm-52-03-e2084894.pdf (scielo.org.co)

Anexo técnico: calidad y humanización de la atención a mujeres gestantes, niñas,

niños y dolescentes.https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/

RIDE/VS/PP/Calidad-y-humanizacion.pdf

El gran reto del sistema sanitario del siglo XXI será lograr que el paciente vuelva a ser

protagonista de las actuaciones de todos los profesionales.

https://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1699-695X2017000100005

Laín Entralgo P. La relación médico-enfermo. Historia y teoría. Ed. Revista de

Occidente. Madrid, 1964. Disponible en: http://www.cervantesvirtual.com/obra/la-

relacion-medico-enfermo-historia-y-teoria/c3562e66-cf35-11e1-b1fb-

00163ebf5e63.pdf.

Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de

derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.

Disponible en: https://www.boe.es/buscar/pdf/2002/BOE-A-2002-22188-

consolidado.pdf

Revista Colombiana de Bioética C. Andino Revista Colombiana de Bioética: 2015

https://revistas.unbosque.edu.co/index.php/RCB/article/view/1945/2639
 “Entretejemos Esfuerzo en la Construcción de la Cultura de Humanización para el

Goce Efectivo del Derecho a la Salud y la Dignidad Humana” 2021-2031

https://consultorsalud.com/wp-content/uploads/2021/09/Proyecto-en-borrador-

Politica-de-Humanizacion-en-Salud.pdf

Marco Teórico

La humanización en el servicio al cliente de los servicios de salud se ha convertido en un

aspecto fundamental para garantizar una atención integral y de calidad. La relación entre los

profesionales de la salud y los pacientes no solo se trata de diagnósticos y tratamientos, sino

también de brindar un trato cálido, empático y personalizado. Este enfoque contribuye

significativamente al bienestar emocional y la satisfacción de los usuarios, generando una

experiencia positiva que influye en su percepción de la institución.

La contextualización de la humanización de los servicios en salud es un ámbito que tiene

como implicación conocer la dignidad de cada individuo y comprender sus necesidades

emocionales, no solo las físicas. La relación médico – paciente se transforma en una alianza

terapéutica donde la empatía, el respeto y la comunicación efectiva son pilares esenciales.

Este enfoque no solo beneficia a los pacientes, sino que también mejora satisfacción laboral

de los profesionales de la salud.

Capacitar en humanización debe abarcar aspectos importantes de la comunicación efectiva, el

manejo de las emociones, el respeto a la diversidad cultural, y el trabajo en equipo

interdisciplinario. Además, es crucial incluir módulos específicos sobre la relación entre los

diversos profesionales de la salud y el paciente en el cual se fomente de forma permanente la

escucha activa y se brinden herramientas para abordar las situaciones difíciles del día a día.
Es posible la implementación de los programas de capacitación y desarrollo mediante

enfoques de participación, como juegos de roles , estudios de casos reales , simulaciones y

talleres interactivos. La inclusión de testimonios y conferencias por parte de los mismos

pacientes que desde sus experiencias y dentro de entornos controlados pueden permitir e

impulsar que los profesionales de la salud hagan parte de ellos los principios de la

humanización y así aplicarlos de manera efectiva en el día a día.

Es importante tener en cuenta los componentes del plan de capacitación es importante al

momento de implementar la capacitación realizar evaluaciones de manera continua y así

medir su impacto dentro de la comunidad de pacientes, a través de indicadores de desempeño

relacionados con la satisfacción del paciente , mejora en la comunicación y el decremento de

las PQRD que se relacionen con servicio al cliente. Al realizar estos estudios con los

resultados se podrá analizar los ajustes a implementar en el programa de capacitación y lo

relacionado con servicio al cliente y de esta forma hacer que el programa de capacitación

mejore paso a paso y de forma continua, garantizando su efectividad a mediano plazo.

REFERENCIAS

Ministerio de salud. (s. f.). Calidad y humanización de la atención. minisalud.gov.co.

Recuperado 25 de diciembre de 2023, de

https://www.minsalud.gov.co/salud/publica/PI/Paginas/calidad-humanizacion-

atencion.aspx

Admin. (s. f.). Siete claves para humanizar los servicios de salud en Colombia.

Claudia, A. O. (s. f.). Soluciones de humanización en salud en la práctica diaria.

https://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1665-

70632012000100006
Rubiano, I. F., & Rubiano, I. F. (2023b, agosto 15). Humanización de los servicios de salud:

¿Qué es y cómo hacerla? MediAlly |. https://medially.co/humanizacion-servicios-

salud/

Herrera, A. L. F., Osorio, A. D. F., De La Torre, A., Muñoz, M. C., Hernandez, C. A. O., &

Hernandez, C. A. O. (s. f.). Percepción del sistema de acreditación sanitaria en

Colombia. Colombia Medica, 52(3), e2084894.

https://doi.org/10.25100/cm.v52i3.4894

Rodriguez, C. (s. f.). Salud en Colombia a la altura de los mejores del mundo. Revista-No-81.

Guía operativa para la valoración de la calidad y humanización de las atenciones de

protección específica y detección temprana a mujeres gestantes, niños y niñas en la

Ruta Integral de Atenciones – RIA. (2015).

Acosta, C. A. A. (s. f.). La humanización, un asunto ético en la acreditación en salud (Vol.

13). https://doi.org/10.18270/rcb.v13i2.1945