UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

Escuela Profesional de Enfermera

INFORME FINAL DE INVESTIGACIN

CURSO:

Gerencia en Salud

DOCENTES:

Lic. Enf. Isabel Ticona Tuanama

CICLO:
VIII
AUTORES:
Arevalo Fernandez, Grace
Chafloque Mendoza, Merly
Ordoez Quispe, Ronald

PIMENTEL - CHICLAYO

DEDICATORIA
A Dios todopoderoso, por iluminar nuestro camino, a nuestros padres, quienes
estn siempre apoyndonos para alcanzar los objetivos trazados, brindndonos
cario sincero e incondicional. De manera especial a la docente que gracias a su
orientacin se pudo realizar este proyecto.

AGRADECIMIENTO
Queremos agradecer a Dios, porque ha sabido guiarnos por el camino del bien,
dndonos sabidura, inteligencia para culminar con xito una etapa ms de
nuestra vida como futuros profesionales, a nuestro padres por el constante apoyo
brindado en nuestra vida profesional, a nuestra profesora ISABEL TICONA
TUANAMA, por la constante asesora para la realizacin de nuestro proyecto y
por sus consejos brindados

INDICE

Presentacin..1
Dedicatoria..2
Agradecimiento..3
ndice...4
Introduccin5
Planteamiento del problema...7
Antecedentes.9
Formulacin del problema 11
Objetivos ..12
Bases tericas..13
Hiptesis26
Tipo de investigacin..26
Anlisis..27
Conclusiones30

Anexos...32

INTRODUCCION

El presente informe tiene como finalidad de analizar el grado de satisfaccin de los

usuarios que se define en una atencin oportuna al cliente, conforme a los
conocimientos y principios vigentes, para satisfacer las necesidades de salud y las
expectativas del usuario por parte del prestador de servicios y de la Institucin, Es
sin duda, un elemento influyente en la valoracin del nivel de atencin del servicio
sanitario y sta es ms difcil de lograr especialmente en servicio de admisin.

En la teora de Virginia Henderson da una visin clara del paciente que recibe las
atenciones de la enfermera al individuo sano o enfermo lo clasifica en un todo

completo, que presenta catorce necesidades fundamentales y el rol de la

enfermera consiste en ayudarle a recuperar su independencia lo ms rpidamente
posible que es esencial al ser humano para asegurar su bienestar.

Entonces la satisfaccin del usuario depende no slo de la calidad de los servicios

sino tambin de sus expectativas. El usuario est satisfecho cuando los servicios
cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del usuario son bajas o si
el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que est
satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.

Los usuarios en los establecimientos de salud, por lo general, aceptan la atencin

de salud sin quejarse y hasta expresan satisfaccin por ella, cuando participan en
encuestas.

El usuario expresa en las entrevistas o encuestas, no significa necesariamente

que la calidad es buena; puede significar que las expectativas son bajas. Es
posible que el usuario diga que est satisfecho porque quiere complacer al
entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en el futuro, debido a las
normas culturales en contra de las quejas, o porque responde positivamente a la
palabra "satisfecho".

Por lo tanto, los administradores no deben suponer que los servicios prestados
son adecuados nicamente porque los usuarios no se quejan. Aun los niveles
bajos de insatisfaccin reportada, tan bajos como el 5%, deben tomarse en cuenta

seriamente. El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la
atencin de buena calidad como la competencia tcnica. Para el usuario, la
calidad depende principalmente de su interaccin con el personal de salud, de
atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la accesibilidad de la
atencin y, sobretodo, de que obtenga el servicio que procura. De tal forma que la
calidad de los servicios de salud pasa a constituir una exigencia que se extiende
progresivamente desde una perspectiva tradicionalmente centrada en la institucin
a otra que incorpore la perspectiva de los usuarios y trabajadores de los servicios,
que los enfoques gerenciales denominan

usuarios externos e

internos

respectivamente.
Las encuestas, como mtodo de investigacin, son el medio ms empleado para
conocer la satisfaccin de los usuarios con los servicios recibidos, midiendo el
parecer de los que han recibido asistencia; pero no representa la opinin general
de la comunidad sobre el sistema sanitario, las encuestas ms utilizadas en los
servicios de salud son las de satisfaccin realizadas tras la realizacin del proceso
de atencin. Por otro lado, los mtodos cualitativos si bien pueden aportar
informacin ms exhaustiva sobre esta condicin bsicamente subjetiva, son
complejos y exigen amplia preparacin y experiencia en su manejo

Los investigadores estn explorando diferentes maneras de medir y analizar la

satisfaccin del usuario una de ellas es la entrevistas de salida, se puede solicitar
a los clientes que relaten lo que sucedi durante la consulta, en vez de evaluarlo
El trato a los usuarios es un elemento ms que, el consumidor de salud vincula a
la imagen y a la calidad percibida en la atencin de salud lo que es evaluado
desde que la persona entra al consultorio hasta que se va, es decir, la exploracin
de esta ruta se vivencia como una experiencia ya sea como paciente,
acompaante, etc.

Esto significa que en esta evaluacin no slo importa considerar la calidad

funcional del centro de salud, por ejemplo respecto de los tiempos de espera, los
equipos, su problema de salud que fue resuelto. El trato como elemento
importante de la satisfaccin tiene un fuerte asidero en las relaciones e
interacciones personales que se generen entre el usuario y los miembros que son
parte del servicio de admisin.

En particular se han intensificado estudios en el rea de salud, con mayor

notoriedad a nivel mundial, debido a que en los ltimos aos se dieron a conocer
numerosas quejas sobre los maltratos en los diferentes establecimientos de salud,
y como consecuencia se deteriora la imagen institucional y del personal que labora
en dicho lugar.
Tambin en pases desarrollados el concepto de

satisfaccin en la atencin de

salud ha evolucionado en forma importante en el sentido de que actualmente no

basta considerar tan solo el costo efectividad, costo utilidad y la calidad mirada
desde la perspectiva del prestador de salud, sino que se desarrolla un nuevo
paradigma de calidad total que incorpora la opinin del usuario respecto a su
satisfaccin percibida en la atencin sanitaria

Nuestro pas la preocupacin por la satisfaccin de los clientes en trminos ms

generales est presente por parte de los prestadores. En este contexto, la
satisfaccin del paciente es un elemento deseable que debe estar presente en la
atencin de salud. Sin embargo, a pesar del esfuerzo que hacen estas
instituciones por conocer la opinin de sus clientes no es suficiente para el
mejoramiento de la gestin sanitaria.

En este documento se describe la importancia de medir la satisfaccin en los

usuarios que concurren a los consultorios pblicos y los problemas causantes de
insatisfaccin en la atencin de salud. En su desarrollo analiza los resultados de
distintos estudios que fijan la relacin con la satisfaccin de usuarios del sistema
de salud peruano, identifica los principales constructos asociados al concepto de
salud y proteccin y por otro lado, realiza una propuesta metodolgica para la
construccin, validacin y generacin de un instrumento destinado a medir
satisfaccin en en el servicio de admisin.

El presente estudio es el NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS EN LA

ATENCIN DEL SERVICIO DE ADMISIN DEL CENTRO DE SALUD PIMENTEL
llevada a cabo por la escuela de enfermera de la Universidad Alas Peruanas tiene
como objetivo Determinar el nivel de satisfaccin

de los usuarios segn

dimensiones en la atencin del servicio de admisin del centro de salud Pimentel.

1.- PROBLEMA DE INVESTIGACIN:

1.1.-PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

El grado de satisfaccin de los usuarios se define una atencin oportuna al

usuario, conforme a los conocimientos y principios vigentes, para satisfacer las
necesidades de salud y las expectativas del usuario, del prestador de servicios
y de la Institucin, Es, sin duda, un elemento influyente en la valoracin en el
nivel de atencin de un servicio sanitario y, sta es ms difcil de lograr
especialmente en servicio de admisin1.
Es una preocupacin medular en la gestin del sector, no slo por la aspiracin
a la mejora de las capacidades institucionales en los organismos y
dependencias sectoriales, sino sobre todo porque en el eje de todos los
procesos se encuentra la vida de las personas, cuya salud debe ser promovida
y protegida como obligacin insoslayable del Estado. En el nivel atencin en la
prestacin es condicin de eficacia de los esfuerzos e intervenciones
desplegadas y garanta de seguridad y trato humano para todos y cada uno de
los usuarios2.
1 MINISTERIO DE SALUD. Sistema de Gestin de la Calidad. Direccin General de las Personas. Direccin
Ejecutiva de la Calidad en Salud. Norma Tcnica: R.M. 519-2006/Minsa. 2006. p.9.
http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/4033/1/Huerta_me.pdf

El servicio de admisin en un centro de salud puede considerarse como el

servicio que atiende a los pacientes que sern aceptados en el hospital,
procedentes del servicio de urgencia, de consultas externas, de la lista de
espera o del policlnico, tiene como origen la insatisfaccin expresada por los
usuarios atendidos de los Servicios de Salud brindados por la institucin se ha
planteado estrategias tendientes al rescate de la calidad, lo que implicara el
incremento en la satisfaccin del usuario, vista como indicador de la calidad de
los servicios recibidos.
El modelo de atencin es el marco conceptual que define el conjunto de
polticas, componentes, sistemas, procesos e instrumentos que garantizan la
atencin a los individuos, las familias y la comunidad, para satisfacer sus
necesidades de salud (necesidades reales percibidas o no por la poblacin). Los
establecimientos de salud deben contar con mecanismos de escucha al usuario y
un sistema eficaz de gestin de sus quejas y sugerencias.
En particular se han intensificado estudios en el rea de salud, con mayor
notoriedad a nivel mundial, debido a que en los ltimos aos se dieron a
conocer

numerosas

quejas

sobre

los

maltratos

en

los

diferentes

establecimientos de salud, y como consecuencia se deteriora la imagen

institucional y del personal que labora en dicho lugar.
En consecuencia, se pone en tela de juicio la calidad de atencin que se
brinda en las instituciones de salud.
Campbell y otros, (2001), afirman que las organizaciones de salud en USA
comenzaron a poner a prueba las filosofas industriales de Mejoramiento
continuo de la calidad (PMC) y de la administracin total de la calidad (TQM).
En el Reino Unido, el Servicio Nacional de Salud adopt una poltica formal de
calidad de 1991 y reconoci al PMC como la manera ms rentable de ponerla
en prctica.

El origen de los Servicios de Admisin y Documentacin clnica en Espaa

es todava cercano (segunda mitad de la dcada de los ochenta). Su creacin
vino determinada por la necesidad de las organizaciones hospitalarias de contar
con dispositivos a los que encargarles ciertas tareas bsicas de informacin
sobre la actividad del hospital y la ayuda necesaria para resolver determinadas
carencias organizativas 3 .
El ingreso en el hospital es una experiencia especialmente traumtica para
la mayor parte de los individuos. Por lo regular se manifiestan aprensivos; la
actitud y el comportamiento de los enfermeros y del personal del hospital
encargado de su admisin pueden hacer mucho para que se sientan ms
cmodos. Una sincera bienvenida y un inters genuino por el paciente, le
ayudan a reafirmarse como una persona importante y digna. Muchos hospitales,
particularmente los grandes, son muy criticados por su impersonalidad; algunas
de estas crticas nacen de que los hospitales son sitios muy ocupados y a
menudo el personal est atareado, pero ser amable o convencer al paciente de
que es bienvenido, no consume tiempo extra.

El grado de satisfaccin de los usuarios con los servicios de salud en

admisin es un tema nuevo, En Mxico en estudio satisfaccin de los usuarios
en la atencin del servicio de admisin en salud hallaron que uno de los
principales elementos que definieron la mala calidad de la atencin, segn los
usuarios, fueron entre otros, los largos tiempos de espera. Este es uno de los
factores que influye en la satisfaccin del usuario en la atencin del servicio de
3 Disponible en: www.sld.cu/galerias/doc/sitios/urologiaenfermeria/enfermeria_i_1.doc
4

Disponible

en:

enfermeria/enfermeria_i_1.doc

www.sld.cu/galerias/doc/sitios/urologia-

admisin y en las expectativas del prestador de servicios y que a su vez, es

sinnimo de insatisfaccin.
En la ciudad de Lima se percibe a la Calidad en los servicios de salud y
satisfaccin del paciente como dos temas estrechamente relacionados. El grado
de satisfaccin del usuario en la atencin del servicio de admisin cumple una
funcin importante. Se trata, en primer lugar, de un juicio sobre la calidad de la
atencin, que incorpora las expectativas y percepciones del paciente. En
segundo lugar, se trata de un resultado de la atencin: un aspecto del bienestar
psicolgico del paciente y tambin un signo de xito para la institucin sanitaria.
Por extensin, mala calidad de la atencin en el servicio de admisin se asocia
con insatisfaccin del paciente, lo cual se refleja en quejas, reclamos y
denuncias en los medios de comunicacin, impacto en la sociedad, desprestigio
de las instituciones y, en algunos casos, en procesos judiciales.
Actualmente se lanz hoy el Programa de Mejoramiento de la Calidad de
Atencin Agusto te atiende mejor en el Instituto Nacional Materno Perinatal (ex
Maternidad de Lima), con la finalidad de mejorar la calidad de la atencin que
se brinda principalmente en los consultorios externos de los hospitales del
Ministerio de Salud (Minsa). En la cual, esta campaa se implementar
progresivamente en otros 14 establecimientos de salud de Lima, priorizando el
trato amable y clido al paciente, comenzando por el servicio que brindarn los
profesionales de la salud que se relacionan directamente con la poblacin. Se
trata de ofrecer una atencin digna, de calidad y evitar las largas colas
tradicionales en los hospitales pblicos, adems de eso brindar eficiencia
Segn proyecto realizado por MINSA-Direccin Regional de Salud de
Loreto, existe alta demanda de poblacin para citas (29,270 habitantes),
producindose largas colas desde la madrugada. Pues en el rea de admisin
la entrega de citas es el mismo da: N/C Registro de citas en forma manual
Inadecuado control de entradas y salidas de HC, lo cual enlentece la atencin y

producto de eso es que hay una demanda insatisfecha del 10%, el tiempo de
espera de 3 a 6 horas y la desercin del 7 % de usuarios. 5
Miyahira, (2001), afirma que para evaluar la calidad de servicio en salud, es
necesario medir el grado de satisfaccin del usuario, mediante la diferencia
existente entre la expectativa y la percepcin del mismo.
Por otro lado en la investigacin realizada por el

hospital Almanzor

Aguinaga Asenjo de Lambayeque determina que el nivel de la percepcin de la

calidad del servicio de consulta externa est representado por un porcentaje
alto de insatisfaccin primer lugar, apariencia de las instalaciones del servicio
22.37%; en segundo lugar, conocimiento, habilidad y trato amable 20.15%,
tercer lugar disposicin y servicio rpido con 18.47% y en ltimo lugar, el
cuidado y la atencin individualizada con 18.20%. Por lo que podemos decir
que en este Centro hospitalario existe insatisfaccin.
Asimismo en el centro de salud de Pimentel, en el servicio de admisin;
hemos observado grandes colas desde las primeras horas de la maana, donde
el usuario pretende adquirir un cupo para la atencin y se queja por la larga
espera para ser atendidos muchos de ellos con sus nios en brazos, otra de
sus quejas es la inadecuada infraestructura donde son atendidos , el mal trato
que se le es brindado, motivo por el cual se consider realizar el presente
proyecto con la finalidad de determinar cul es la verdadera razn por la cual el
usuario se encuentra descontento.

2.1. Antecedentes del estudio:

A NIVEL INTERNACIONAL
5 Disponible en:
http://www.minsa.gob.pe/dgsp/observatorio/documentos/x_encuentro/23sep/Pri
mer/1Proyecto%20de%20Mejora%20CS%20San%20Juan%20-%20DIRESA
%20Loretox.pdf

 Ortiz Espinosa, R.M. (2009). Satisfaccin de los usuarios de 15 hospitales

de Hidalgo, Mxico.i
Concluye en sealar que la satisfaccin del usuario se basa en mejorar y
tomar acciones con el fin de mantener y aumentar la calidad de atencin
en los servicios de los establecimientos de salud.
A NIVEL NACIONAL

Huiza Garca Gladys Asunta, (2008) Lima - Per Satisfaccin del usuario
externo sobre la calidad de atencin de salud en el Hospital de la Base
Naval.Concluye: La satisfaccin

del usuario

positivamente por los tems relacionados con

estuvo

influenciada

la limpieza, orden del

consultorio, y por la limpieza de la sala de espera y negativamente por la

provisin en Farmacia de todos los medicamentos recetados por el mdico
y el tiempo de espera2.
En Mxico se crea la Sociedad Mexicana de Calidad de Atencin a la Salud
por medio del Congreso Mundial de Calidad de Atencin formado en 2010,
Garca

Garro analiza los mdicos familiares observando su perfil

acadmico, satisfaccin del usuario y la prestacin del servicio del mdico,

donde menciona que no existe diferencia alguna en la satisfaccin del
usuario si su mdico est o no capacitado para el primer nivel de atencin,
lo que permite darnos cuenta la importancia que tiene la satisfaccin e
insatisfaccin de parte del mdico como del paciente y la mejora de la
calidad de atencin 3.
Este trabajo de investigacin nos da una aportacin importante sobre el grado de
satisfaccin que tiene el usuario sobre la atencin del primer nivel de atencin no
tan solo en el servicio de admisin si no el atencin del mdico.

Carbajal Garcs Carola, Morales Rivas Martha (2010) Cochabamba

Bolivia Percepcin de la calidad de atencin por el usuario de consulta
externa del centro de salud Villa Candelaria Concluye:
Que la percepcin de la calidad, el tiempo que deben aguardar para ser

atendidos y la atencin ofrecida en el servicio de consulta externa del Centro de

Salud de Villa Candelaria es buena, el tiempo de espera refleja la eficiencia y
organizacin del sistema, la falta de comodidad brindada por el centro, est
relacionada con la atencin de mala calidad, prolongados tiempos de espera,
incomodidad de la sala de espera, maltrato en enfermera y fichaje, falta de
personal.

Este trabajo de investigacin nos parece interesante porque nos da una

aportacin importante sobre la percepcin de la calidad de atencin
relacionada con los tiempos de espera, las comodidades, las relaciones
interpersonales, la accesibilidad y el costo. Teniendo como fortalezas ms
importantes: la accesibilidad geogrfica, accesibilidad econmica, calidad
de atencin brindada por el establecimiento de salud, teniendo que ver
mucho con el nivel de satisfaccin del usuario.

Navas Orozco Wendy Mara, Navas Orozco Yeimy Vanesa, Sibaja Valverde
Jos Adonay. (2012) San Jos de Costa Rica Grado de Satisfaccin de los
usuarios de los servicios que ofrece la seccin de medicina general de la
consulta externa de la clnica Soln Nez Frutos en febrero 2008 donde
concluyen: Al analizar los datos de tiempo de espera para ser llamados en
REMES, ENFERMERA y en la CONSULTA EXTERNA, en general una
gran mayora de usuarios perciben que el tiempo de espera es satisfactorio
y que la calidad del trato brindado en la consulta externa es segn el orden
de prioridad por el personal de enfermera la mayora expresaron que el
trato brindado fue adecuado permitiendo un alto grado de satisfaccin ya
que los usuarios interactan ms con este personal.
Este proyecto de investigacin es importante porque coincide en sealar
que la satisfaccin del usuario se basa en mejorar y tomar acciones con el
fin de mantener y aumentar la calidad de atencin en los servicios de los
establecimientos de salud.
A NIVEL LOCAL

 Espinoza J. (2010) Chiclayo Satisfaccin del usuario en el servicio de

admisin del Centro de Salud Jos Leonardo Ortiz, Chiclayo, Marzo
2010 El autor concluye: Se realiz la encuesta donde se recogi que el
nivel de satisfaccin de los encuestados de los usuarios externos estuvo
satisfecho mostraron que la dimensin de confiabilidad ( o la habilidad
para ejecutar el servicio prometido de forma viable y cuidadosa) fue la
que present mayor insatisfaccin en promedio mientras que la
dimensin de seguridad en la atencin del servicio en admisin inspiran
credibilidad y confianza, sin peligro, riesgos o dudas este mostr mayor
satisfaccin.
Este trabajo de investigacin es interesante porque coincide en sealar
que la satisfaccin del usuario en el trabajo de salud es continua,
armnica, confiable, con la integracin de todo el equipo de salud
elementos importantes que se deben realizar en beneficio del usuario
para medir la calidad de satisfaccin del usuario en el establecimiento
de salud.
Formulacin del problema de investigacin

Cul es el nivel de satisfaccin de los usuarios segn dimensiones en la atencin

del servicio de admisin del Centro de Salud Pimentel, setiembre- noviembre
2015?
2.1. Limitacin de la investigacin.

La presente investigacin se limita a la escasa informacin que brinda el personal

tcnico de enfermera del centro de salud, el cual impide recolectar informacin
importante que pueda incluir a dar datos ms especficos sobre la atencin.

Tiempo limitado en recoleccin de datos.

Estudio y horarios laborales dificultan dicha investigacin

1.3. Objetivos de la investigacin:

1.3.1. Objetivo General:

Determinar el nivel de satisfaccin de los usuarios segn dimensiones en la atencin del

servicio de admisin del centro de salud Pimentel, setiembre - noviembre 2015.
1.3.2. Objetivos Especficos

Identificar cul de las dimensiones influye ms en la

satisfaccin del usuario en el servicio de admisin.

Identificar la influencia de las dimensiones de fiabilidad en el

nivel de satisfaccin del usuario del servicio de admisin.

Identificar la influencia de las dimensiones de capacidad de

respuesta en el nivel de satisfaccin del usuario del servicio de
admisin.

Identificar la influencia de las dimensiones de seguridad en el

nivel de satisfaccin del usuario del servicio de admision.

Identificar la influencia de las dimensiones de empata en el

nivel de satisfaccin del usuario del servicio de admision.

Identificar la influencia de las dimensiones tangibles en el nivel

de satisfaccin del usuario en el servicio de admision.

2.2. Bases Tericas

2.2.1. Sistematizacin de la variable 1
1.

Satisfaccin
La satisfaccin es un indicador ms utilizado y expresa un juicio de valor subjetivo
de la atencin recibida con la finalidad de contribuir a la mejora de la calidad de la
atencin en las organizaciones proveedoras de servicios de salud mediante la
implementacin de directrices emanadas de la autoridad sanitaria nacional donde
garantiza el derecho a la calidad de atencin.
La satisfaccin del usuario es de fundamental importancia como una medida de la
calidad de atencin, porque proporciona informacin sobre el xito del proveedor
en alcanzar los valores y expectativas del mismo, Los resultados obtenidos deben
desencadenar tanto programas o proyectos de los procesos, que incorporen
acciones de monitoreo y seguimiento, as como proyectos de investigacin como
aportes al conocimiento y mejora de la calidad.
Las dimensiones de satisfaccin del usuario:

1. Fiabilidad: Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio

ofrecido.
2. Capacidad de respuesta: Disposicin de servir a los usuarios y
proveerles un servicio rpido y oportuno frente a una demanda con una
respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.
3. Seguridad: Evala la confianza que genera la actitud del personal que brinda la
prestacin de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesa, habilidad
para comunicarse e inspirar confianza.
4. Empata: Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de
otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
5. Aspectos tangibles: Son los aspectos fsicos que el usuario percibe de la
institucin. Estn relacionados con las condiciones y apariencia fsica de las

instalaciones, equipos, personal, material de comunicacin, limpieza y comodidad.

Los niveles de satisfaccin:

Los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin:

Insatisfaccin: se produce cuando el desempeo percibido del

personal no alcanza las expectativas del cliente.

Satisfaccin: se produce cuando el desempeo percibido del

personal coincide con las expectativas del cliente.

Complacencia: se produce cuando el desempeo percibido excede
a las expectativas del cliente.

2.

Satisfaccin inmersa en calidad

La satisfaccin del usuario depende de la calidad de los servicios de salud y
tambin de sus expectativas del usuario si est satisfecho cuando los servicios
cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del usuario son bajas o si
el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que est
satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.6
La medicin de la satisfaccin de los usuarios nos permitir detectar
oportunidades de mejora en los diferentes procesos de atencin. Es importante
contar con el resultado de satisfaccin de todos los establecimientos de salud que
comprende una microred y red de salud para poder orientar los esfuerzos de
mejora de la calidad.
Tiempo y trato aspecto fsico servicio de admisin:
La satisfaccin resulta de trabajar un delicado equilibrio entre los logros que se
pueden mostrar y las expectativas de los usuarios esta medida se da
indefectiblemente en todos los niveles de prestacin de servicios de salud7.
Los usuarios de un establecimiento de salud acuden a ste con una necesidad
sentida, la cual se convierte en su expectativa primordial en la recepcin o
bsqueda de un servicio de salud. Las colas de acceso a los servicios, el tiempo

6 ROJAS E., obcit

7 Dallas. E, Johnson 2000 Mtodos multivariados aplicados al anlisis de datos. Mxico D.F.:
Internacional Thomson Editores.

de espera, las dificultades en la asignacin de la historia, el ambiente fsico es muy

reducido, la falta de rotulacin, el trato, la resolucin de las dudas, la falta de una
sala de espera

constituyen

necesidades que se van construyendo conforme

transcurre el tiempo en espera del acto mdico. Con el paso de las horas, el
usuario va identificando coincidencias o distancias con las expectativas que
portaba antes de la atencin; y, a la salida, adopta conclusiones que influencian en
su percepcin respecto a la solucin o no de su necesidad; lo cual no es ms que
el nivel de satisfaccin o insatisfaccin de la atencin en salud que recibe8
3.

Calidad
La calidad est concebida como el conjunto de estrategias, metodologas,
instrumentos y procedimientos que permitan contar con evidencias de manera
permanente y organizada de la calidad de atencin y niveles de satisfaccin de los
usuarios.9
Siendo un requisito fundamental, orientado a otorgar seguridad a los usuarios,
minimizando los riesgos en la prestacin de servicios; lo cual conlleva a la
necesidad de implementar un sistema de gestin de calidad en todas las
instituciones prestadoras, que puede ser evaluado regularmente para lograr
mejoras progresivas en cuanto a la calidad.10
Los instrumentos para la medicin de la calidad:
Mecanismos para la atencin del usuario.
Indicadores del Sistema de Gestin de la Calidad.

2.2.2. Sistematizacin de la variable 2

SERVICIO DE ADMISIN
Es una unidad que coordina e integra los movimientos y contactos asistenciales de todos
los pacientes en su rea de atencin especializada da soporte asistencial, docente e
investigadora mediante la gestin directa y exclusiva de toda la informacin.
8 HERNAN GARCIA CABRERA Gua de implementacin del programa de gestin de calidad,
Chimbote 2007; Pg.

9 Ibdem
10 Manrique, J. y Col. Obcit

CARACTERSTICAS DE LA ADMISIN
La misin de los establecimientos de salud del primer nivel de atencin es mejorar los
niveles de salud de su poblacin de responsabilidad, a travs de acciones preventivas,
promocionales, recuperativas, rehabilitadoras y de cuidados paliativos dirigidas a los
individuos, familias, comunidades y al medio en que viven. Estas acciones forman parte
del Plan Esencial de Aseguramiento en Salud (PEAS), que debe brindarse en algn nivel
de las redes de salud y complementariamente en los hospitales. Es decir, que los centros
y puestos de salud no pueden limitarse a la atencin de los enfermos que llegan
espontneamente a sus servicios, sino que deben cubrir la atencin integral de salud de
toda la poblacin de su mbito jurisdiccional. En esta perspectiva, los establecimientos de
salud deben conocer cuantitativa y cualitativamente a su poblacin y discriminar sus
intervenciones en funcin de las caractersticas, necesidades, problemas y riesgos de
estas familias e individuos que conforman la poblacin del mbito. Por ello, la
organizacin y funcionamiento de la Unidad de Admisin debe facilitar el cumplimiento de
la misin institucional de sus establecimientos de salud.

El trato a los usuarios

La Unidad de Admisin constituye el primer contacto con el establecimiento y juega un
papel importante en la percepcin que tienen los usuarios acerca de la calidad de los
servicios. Por esta razn, el personal que labora en ella debe brindar un trato muy cordial,
personalizado y de calidad, buscando responder a las necesidades individuales de los
usuarios y resolver sus dudas e inquietudes. El personal debe tener una actitud positiva y
de servicio a los usuarios, mostrando inters en su situacin y diligencia en el trabajo. El
perfil del personal de este servicio debe ser el adecuado, debindose asignar a los
trabajadores ms competentes y de mejor trato interpersonal.
En este marco, el personal del servicio debe tener pleno conocimiento de los derechos y
responsabilidades de los usuarios y de sus acompaantes, ya que muchos de ellos
dependen de la atencin que se brinde en la Unidad de Admisin. Ello permitir tener
criterios explcitos para lograr la satisfaccin de los usuarios, as como efectuar el

monitoreo de la calidad de la atencin de los servicios. Estos derechos, aplicados al

proceso de Admisin son:

a)Acceso a los servicios de salud

Toda persona tiene derecho a:

El libre acceso a prestaciones de salud, a recibir atencin de emergencia

mdica, quirrgica y psiquitrica cuando la necesite, incluyendo el trabajo de
parto, y mientras subsista el estado de grave riesgo para su vida y salud.
Despus

de

atendida

la

emergencia,

el

reembolso

de

los

gastos

correspondientes se efectuar de acuerdo a la evaluacin socioeconmica del

caso.
No ser discriminada por su raza, creencia, sexo, nacionalidad, padecimiento

que le afectare o por la procedencia del pago de la atencin.

Obtener servicios, medicamentos y productos sanitarios adecuados y
necesarios para prevenir, promover, conservar o restablecer su salud segn lo

requiera, garantizando su acceso en forma oportuna y equitativa.

Elegir libremente al mdico, segn la disponibilidad y estructura de los

establecimientos de salud.
Solicitar opinin de otro mdico, distinto al que el establecimiento ofrece, en
cualquier momento o etapa de su atencin o tratamiento, sin que afecte el
presupuesto de la institucin, bajo responsabilidad del usuario y con

conocimiento del mdico tratante.

En caso que se encuentre disconforme con la atencin, podr informar del
hecho al superior jerrquico o la instancia correspondiente y recibir la

respectiva respuesta.
No ser trasladada sin su consentimiento dentro o fuera del establecimiento,
salvo razn justificada del responsable del establecimiento; si no estuviese en
condiciones de expresarlo, lo asume el llamado por ley o su representante

legal.
b) Respeto y dignidad

El paciente tiene el derecho de recibir el tratamiento respetuoso en todo

momento y bajo todas circunstancias, como reconocimiento de su dignidad
personal.

c) Privacidad y confidencialidad

El paciente tiene derecho, a su privacidad personal y la confidencialidad de la

informacin, tal como se manifiesta en los siguientes derechos:

Ser examinado en instalaciones diseadas para asegurar un aislamiento visual
y auditivo razonable durante la atencin. El personal de la Unidad de Admisin

deber evitar que lo conversado con el usuario sea escuchado por otros.
A no ser perturbado o puesto en peligro por personas ajenas al establecimiento

o a ella.
A esperar que toda mencin de su caso sea hecha discretamente, no se
divulgue sus diagnsticos y que no haya personas presentes que no estn

directamente involucradas en su tratamiento, sin su consentimiento.

A que su historia clnica sea leda solamente por aquellos directamente
involucrados en su tratamiento, o los encargados de supervisar la calidad de

ste; en otros casos, slo con autorizacin previa, suya o de sus familiares.
A esperar que toda comunicacin y registros relacionados a su tratamiento,
incluyendo la procedencia del pago o la exoneracin, sean tratados
confidencialmente.

d) Seguridad personal
Durante la atencin y recuperacin de la salud, el paciente tiene el derecho a esperar una
seguridad razonable, en la medida que las prcticas y las instalaciones del
establecimiento lo permitan; a ser atendida por profesionales de la salud que estn
debidamente capacitados, certificados y recertificados.
e) Acceso a la informacin
El paciente tiene el derecho a obtener informacin, la cual deber comunicarse al
paciente o a la persona autorizada, de manera que se pueda esperar la comprensin de

sta, tal como lo manifiestan los siguientes derechos:

Conocer la identidad y la posicin profesional de los individuos que le estn

prestando servicios, as como el derecho a saber qu mdico o profesional de
la salud est principalmente a cargo de su tratamiento. El personal de la
Unidad de Admisin deber llevar puesto un distintivo de identificacin y
deber brindar informacin relacionada a la identidad del personal que atiende

a los usuarios.
Saber si existe alguna relacin profesional entre los individuos que lo estn
tratando, as como la relacin con otras instituciones de saludo educativas

involucradas en su tratamiento.
Recibir del profesional responsable de su tratamiento, la informacin completa,
oportuna, continuada y actualizada del diagnstico, tratamiento, pronstico, e
informe de alta, incluyendo los riesgos, contraindicaciones, precauciones y
advertencias de las intervenciones, tratamientos y medicamentos que se

prescriban o administren.
Recibir informacin de sus necesidades de atencin y tratamiento al ser dado

de alta.
Recibir la informacin sobre los derechos que tiene en su calidad de paciente y

cmo ejercerlos;
Conocer veraz, completa y oportunamente de las caractersticas del servicio,
sus horarios, a las condiciones econmicas de la prestacin y dems trminos
y condiciones para su uso, previo al sometimiento de procedimientos
diagnsticos o teraputicos, con excepcin de las situaciones de emergencia;
as como las razones que justifican su traslado dentro o fuera del
establecimiento.

f) Comunicacin

La informacin a que tienen derecho los usuarios deber comunicarse a ellos o

a las personas autorizadas, de manera que se pueda esperar la comprensin
de stos. Cuando el paciente no hable, ni entienda el idioma predominante del

personal de salud, deber tener acceso a un intrprete. En los mbitos en que

dichas barreras idiomticas sean un problema continuo, el personal de
Admisin deber dominar el idioma local.

g) El proceso de admisin integral

Los flujos de admisin dependen del nivel de complejidad de los establecimientos. En
trminos generales, el flujo bsico de admisin de un usuario en un centro de salud de
mediana y gran demanda.
ORGANIZACIN DE LA UNIDAD DE ADMISIN
La Unidad de Admisin es responsable de la organizacin del flujo de atencin en los
establecimientos de salud, por lo que est encargada del control y del orden de los
siguientes ambientes: la zona de acceso al establecimiento, ambiente de admisin, la sala
de espera y los servicios higinicos del pblico. Adems, constituye el primer contacto con
los usuarios; de las caractersticas de este contacto depender en gran parte la imagen
institucional, lo que contribuir a mejorar el uso de los servicios que preste el
establecimiento. Ello implica tambin mantener la disposicin adecuada del mobiliario, as
como la limpieza, ventilacin e iluminacin de estos ambientes, indicando las tareas de
limpieza al personal encargado en el momento que se requiera.
Organizacin de la infraestructura
La infraestructura y la sealizacin del establecimiento deben facilitar el rpido acceso y
el cumplimiento de determinados procedimientos de admisin. Es esencial mantener el
orden, higiene, ambientacin y sealizacin de las instalaciones. En la organizacin de la
infraestructura, entre los aspectos a tener en cuenta estn:

1) Acceso
La puerta principal debe ser amplia, permitiendo el fcil ingreso de los usuarios

al establecimiento.
Se debe contar con veredas y rampas de acceso para facilitar el trnsito de
camillas o sillas de ruedas.

2)

Sealizacin

El establecimiento debe contar con un letrero en la puerta de ingreso,

indicando en forma clara el horario de atencin al pblico, as como la cartera

de servicios brindados.
Todos los ambientes del establecimiento debern estar debidamente
sealizados para orientar al usuario, mediante letreros e imgenes fcilmente
comprensibles por los usuarios. Es importante anotar que el sistema de
sealizaciones debe ser coherente con el contexto cultural donde se ubique el
establecimiento.

3)

Unidad de admisin

La Unidad debe encontrarse muy prxima al punto de ingreso de los usuarios.

Su infraestructura y mobiliario tiene que permitir una fcil y adecuada
comunicacin con ellos, as como garantizar privacidad y confidencialidad entre
el personal de admisin y los usuarios (sobre todo en enfermedades con una
mala connotacin social, planificacin familiar, etc., o cuando se necesite
examinar a los usuarios para buscar signos de alarma). En establecimientos
con cierta demanda de atencin se necesita varios mdulos de atencin a los
usuarios; para los procedimientos definidos en el presente manual se estima
un mdulo por cada 50 a 60 personas por turno de atencin. En
establecimientos en los que se requiera ms de un mdulo de atencin, se

debe habilitar un rea privada para atencin personalizada.

Su infraestructura debe ser lo suficientemente amplia para instalar la estantera
del sistema de archivo de Fichas familiares, Historias Clnicas y el sistema de
citas.

4) Sala de espera

Debe reunir condiciones mnimas de iluminacin, ventilacin, comodidad y

medios de apoyo audiovisual. Debe contar con el nmero suficiente de bancas

para evitar que los pacientes permanezcan de pie.

Deber contar con paneles de informacin para la salud.
En establecimientos con gran demanda se puede necesitar sealizar las reas

para las filas de espera (colas) y reas restringidas en las ventanillas de

atencin para asegurar la privacidad de atencin.

Se debe contar con servicios higinicos en buen estado de higiene y
mantenimiento, provistos de agua para los usuarios.

5)

Servicios

La atencin integral se debe organizar con base en las necesidades

especficas de atencin de las personas, por lo cual, en el marco del modelo de
atencin integral su provisin implica una especializacin organizacional de los
servicios en funcin de las particularidades de las personas, establecidas por
su distinta constitucin en tanto gnero o grupo etario: nio, adolescente,

mujer, adulto, adulto mayor.

A los consultorios de atencin integral, se agregan los dems servicios propios
de cada establecimiento en funcin de su cartera de servicios: consultorios
mdicos, nutricionales, psicolgicos y odontolgicos.

Organizacin del personal

La organizacin adecuada del personal y la asignacin de funciones son elementos
crticos para el buen funcionamiento del proceso de admisin integral, ya que uno de los
principales problemas de calidad de atencin que tienen los establecimientos de salud es
precisamente el trato recibido por los usuarios durante el proceso de admisin, el
desorden y los tiempos de espera prolongados. Es por ello que este tema debe constituir
una de las principales preocupaciones del jefe del establecimiento y de su equipo de
gestin.
Perfil y funciones del responsable del rea de admisin
Se debe designar un responsable del rea de Admisin que tenga los conocimientos
bsicos de los procesos de atencin y de admisin integral, capacidad de organizacin y
gestin de servicios, liderazgo, trabajo en equipo y conduccin de personal, as como alta
disposicin al trabajo, orden y colaboracin.

Sus funciones bsicas, referidas al proceso de admisin, son:

Dirigir, coordinar, supervisar y evaluar la gestin tcnica y administrativa del

rea de Admisin.
Proponer, formular, elaborar, monitorear y supervisar el plan operativo
institucional de la microrred de salud para los procesos de su competencia de
salud individual referidos a la admisin y gestin de informacin, aplicando las

metodologas correspondientes.
Difundir, aplicar, monitorear, las polticas y la normativa regionales y locales en
los procesos institucionales de su competencia de gestin de informacin y

funcionamiento en los servicios de admisin de la microrred de salud.

Organizar, dirigir y controlar el sistema de referencia y contrarreferencia de la

microrred de salud.
Dirigir la implementacin y control de los sistemas de informacin,
telecomunicaciones y telemtica de salud en su microrred de salud, en el

marco de las polticas regional y local.

Dirigir y controlar la obtencin, verificacin,
clasificacin,

consolidacin,

procesamiento,

registro,

ordenamiento,

almacenamiento,

archivo,

comunicacin y difusin de la informacin y las historias clnicas y reportes de

atencin de la microrred de salud, supervisando su correcta confeccin;
verificar la utilizacin de la Denominacin Comn Internacional (DCI) en la

prescripcin de medicamentos.
Organizacin, registro, control de calidad, procesamiento, anlisis y uso
de la informacin administrativa y de atencin de salud de la microrred de

salud.
Facilitar el aseguramiento pblico en salud y dirigir la afiliacin activa de la
poblacin del mbito de la microrred de salud, en coordinacin con los
gobiernos locales; registrar las atenciones relacionadas al aseguramiento

pblico en salud.
Participar en el anlisis, la formulacin, la implementacin y el control de
propuestas de desarrollo organizacional, manuales de organizacin y funciones
de la microrred de salud para su unidad orgnica y en los procesos de atencin

individual y gestin de informacin.

Identificar los requerimientos de personal de su unidad orgnica, asignarlo y
realizar su induccin en sus puestos ocupacionales, supervisar las medidas de
higiene y salud ocupacional, supervisar, monitorear y evaluar su desempeo,
as como planificar, aplicar y controlar las acciones de desarrollo y capacitacin

de RRHH y de desarrollo organizacional.

Efectuar el requerimiento de los recursos econmicos en salud para los
procesos de su competencia de salud individual referidos a la admisin y

gestin de informacin en la microrred de salud.

Identificar las necesidades de bienes e insumos en los servicios de admisin,
archivo, estadstica y farmacia y en sala de espera de la microrred de salud,
asignando en custodia y controlando su uso, identificando sus requerimientos,
programando su distribucin y mantenimiento y supervisando el mantenimiento

preventivo primario, en coordinacin con el responsable de logstica.

Participar en la ejecucin de investigaciones sobre comportamiento y
satisfaccin de los usuarios de los servicios de salud, as como en planes de
educacin sanitaria y mercadeo de los servicios, en coordinacin con los

responsables de las diversas reas Tcnicas.

Participar en la evaluacin de los procesos de organizacin institucional,
planeamiento operativo institucional, organizacin y gestin de servicios de
salud de las personas, aseguramiento pblico en salud, suministro de
medicamentos e insumos mdico quirrgicos, odontolgicos y de laboratorio y
de gestin de informacin en salud en su mbito de responsabilidad de
servicios de su competencia en salud individual, admisin y atencin
farmacutica en la microrred de salud; participar en la evaluacin de dichos
procesos en la red de salud.

Perfil y funciones del tcnico de admisin

La asignacin de personal depender del nivel de complejidad, de la demanda y del
nmero de turnos de atencin del establecimiento. El nmero de tcnicos de admisin se
estima en uno por cada 50 usuarios y por turno de atencin. Es conveniente que su perfil

sea de tcnico de enfermera, con conocimientos de los procedimientos de admisin,

triaje y archivo de registros, del sistema de registros mdicos, de los derechos de los
usuarios y de los aspectos culturales de relevancia local en la atencin, con alta
disposicin al trabajo, orden, colaboracin, trabajo en equipo y comunicacin con los
usuarios. Sus funciones bsicas son:

Brindar atencin de admisin y triaje a los usuarios que acuden al

establecimiento de salud para atencin ambulatoria y de internamiento, segn

los procedimientos existentes.

Aplicar, las polticas y la normativa regionales y locales en los procesos
institucionales de su competencia de gestin de informacin y funcionamiento
en los servicios de admisin de la microrred de salud.

Organizar el archivo de historias clnicas y registros mdicos, en coordinacin con el

responsable del rea, lo que incluye:

Cumplir con la preparacin, conservacin, custodia, seguimiento y depuracin

de las historias clnicas y registros mdicos.

Archivar documentos mdicos legales y mantener la confidencialidad de los

archivos con informacin mdica.

Otorgar y controlar las citas de los usuarios, de acuerdo a los procedimientos

establecidos.
Efectuar el control de ingreso, del orden y flujo de los usuarios del

establecimiento.
Facilitar la atencin inmediata de los pacientes con signos de alarma al servicio
de emergencia, trasladndolos con los documentos requeridos (historia clnica

y otros).
Brindar informacin a los usuarios sobre los servicios del establecimiento y de

la red de salud.
Brindar informacin de salud a los usuarios de sala de espera a travs de
vdeos educativos, segn la programacin realizada con los responsables de

las diferentes reas tcnicas.

Realizar los procedimientos administrativos y de comunicacin para las

referencias y contra referencias, segn los procedimientos establecidos.

Aplicar los procedimientos para el registro, control y seguimiento durante la

prestacin de servicios y procedimientos.

Identificar los requerimientos de material e insumos del servicio y coordinar su

provisin con el responsable del rea.

Asegurar el cumplimiento de los derechos de los usuarios.
Velar por la limpieza del servicio de Admisin, de la Sala de Espera, servicios

higinicos del pblico y de la zona de ingreso del establecimiento.

Participar en las actividades de capacitacin y de gestin de la calidad del
rea.

BRINDAR ORIENTACIN E INFORMACIN AL USUARIO

Orientacin al usuario
Una de las funciones principales en la admisin de los usuarios es brindarles la
informacin necesaria para facilitar un flujo apropiado de atencin segn sus
necesidades. La informacin a brindar estar referida a la secuencia del flujo que le
corresponda a cada usuario, la ubicacin fsica de los servicios de salud y servicios
higinicos, de las funciones que cumple la Unidad de Admisin y la hora probable de su
atencin, indicndole la necesidad de que est pendiente del llamado desde 15 minutos
antes.
Asimismo, se le informar sobre la secuencia del flujo que le corresponda a cada uno,
indicndole que luego de pasar por la Unidad de Admisin, deber pasar por la Unidad de
Caja, sealndole su ubicacin y los procedimientos de control del flujo de usuarios hacia
esta unidad. El usuario con el documento emitido en la Unidad de Admisin procede a la
cancelacin en Caja, donde el cajero emite una boleta de venta como documento que
acredita que ha cancelado o que deja constancia de su exoneracin. Con dicho
documento el paciente pasa a la sala de espera hasta ser llamado para su atencin.
Informacin bsica al usuario
La promocin de todos los servicios es una tarea de que deben realizar todos los
trabajadores del establecimiento. El tcnico de la Unidad de Admisin debe promover la
atencin integral y todos los servicios del Paquete Preventivo Integral. Para ello, el
trabajador de salud informar sobre los diversos servicios y horarios de atencin que
brinda el establecimiento de salud o de los servicios de referencia en otros
establecimientos de la red de servicios; asimismo, indagar sobre las necesidades,

expectativas y opiniones de los usuarios, para luego brindar una adecuada orientacin al
usuario y su familia.
Es importante que el tcnico de admisin explique al usuario, el nuevo sistema de
registro, para que l a su vez informe a todos los miembros integrantes de su familia
sobre el nmero que tiene el nuevo documento. Se debe hacer nfasis en la facilidad de
su manejo y en las ventajas para la atencin integral de todos los miembros de su familia,
con la sola presencia de uno de sus integrantes en el establecimiento de salud.
Por otro lado, la sala de espera constituye un espacio importante de informacin y
educacin de salud a los usuarios. Para ello, la Unidad de Admisin tiene la
responsabilidad de los equipos de televisin y vdeo y de su proyeccin, coordinando la
programacin de las sesiones que han de transmitirse en forma diaria con los
responsables de las reas Tcnicas del establecimiento. Los vdeos cumplen con el
objetivo de brindar informacin de salud y los responsables de las reas deben desarrollar
los procesos educativo comunicacionales necesarios para alcanzar los objetivos
educativos. Es importante tambin considerar que otra finalidad de los vdeos es el
entretenimiento, para hacer ms llevaderos los tiempos de espera. Para elaborar la
programacin de las actividades educativas audiovisuales, los responsables de las reas
Tcnicas deben tener en consideracin las prioridades de salud locales, especificar los
objetivos educativos que se pretende alcanzar para cada sesin, as como las actividades
educativas de reforzamiento para lograrlos. Se debe incidir en la importancia de la
atencin integral de salud y los beneficios que sta brinda a la comunidad, as como el
fomento de las actividades preventivo promocionales.
Otorgamiento de citas
Un sistema de citas constituye un proceso importante en el funcionamiento de un
establecimiento, siendo necesario para brindar una atencin personalizada al usuario, un
mejor seguimiento, disminuir el tiempo de espera, la distribucin equitativa de las
atenciones por cada profesional de salud y mejorar el rendimiento y la eficiencia de cada
servicio. La programacin de citas de pacientes se traduce en una mejor atencin a los
usuarios y su correspondiente satisfaccin. El sistema de citas es ms necesario cuanto
mayor sea la demanda de atencin en un establecimiento.
El responsable de dicha actividad es el tcnico de la Unidad de Admisin y debe

centralizar los requerimientos de citas de los diversos consultorios y servicios de apoyo,

mediante un procedimiento nico para que se establezca una relacin adecuada entre los
diferentes servicios, y as lograr implementar un sistema de citas dentro de un enfoque de
eficiencia y eficacia de los servicios.
Las citas se otorgan a:

Acompaantes de usuarios que no dispongan de tiempo ese da.

El resto de familiares de los usuarios.
Los usuarios que hayan sido atendidos en los consultorios ese da y que hayan
sido citados para seguimiento o control por el profesional que los atendi.
Aquellos usuarios que no alcanzaron turno ese da en el consultorio que les
corresponda.
Los usuarios que sacaron cita por telfono, en aquellos establecimientos que
cuenten con una lnea telefnica y en los cuales se ha establecido este
procedimiento, cuando el sistema funciona bien. 11
3.3 DEFINICIONES OPERATIVAS

1. Aceptable. Seguridad: confianza que genera la actitud del personal que

brinda la prestacin de salud demostrando conocimiento, privacidad,
cortesa, habilidad para comunicarse e inspirar confianza.
2. Accesibilidad: Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento, a no
hacer esperar a los usuarios. Se logra con una atencin expedita al cliente,
una ubicacin conveniente y el establecimiento de horas adecuadas de
atencin.
3. Aspectos Tangibles: Son los aspectos fsicos que el usuario percibe de la
institucin y estn relacionados con las condiciones y apariencia fsica de
las instalaciones, equipos, personal, material de comunicacin, limpieza y
comodidad12

11 Disponible en: http://www.politicasensalud.org/site/documentos/12%20Manual%20de

%20Admision%20final%20%28Reparado%29.pdf

12 Disponible en: http://www.areasaludcaceres.es/docs/files/1734img.pdf

4. Atencin de Salud: Es el conjunto de acciones de salud que se brinda a la

persona, las cuales tienen como objetivo la promocin, prevencin,
recuperacin y rehabilitacin de la salud, que son efectuadas por el equipo
de salud.
5. Calidad de atencin de salud: La calidad de la atencin de salud es el
grado en que los medios deseables se utilizan para alcanzar las mayores
mejoras posibles en la salud. El anlisis de la calidad en servicios de salud
se realiza a partir de la dimensin humana, tcnico-cientfica y del entorno
de la calidad.
6. Carpeta Familiar: Es el conjunto de formatos que contiene la ficha familiar
con los datos del jefe de familia y sus integrantes, condicin socioeconmica de la familia y la definicin de riesgos como grupo familiar, as
como las historias clnicas individuales de los miembros integrantes de la
familia con el enfoque de etapas de vida. Sern utilizadas en el I Nivel de
Atencin en establecimientos de salud con poblacin asignada.
7. Capacidad de Respuesta: Disposicin de servir a los usuarios y
proveerles un servicio rpido y oportuno frente a una demanda con una
respuesta de calidad y en un tiempo
8. Comprensin: Implica la realizacin de esfuerzos serios para proveer
atencin esmerada e individual.
9. Competencia: Consiste en poseer las habilidades y conocimientos
requeridos para desempear el servicio, como destrezas del personal que
atiende a los clientes, conocimientos y habilidades del personal de soporte
y, por supuesto, capacidad de los directivos.
10. Comit de Historia Clnica: El Comit de Historia Clnica es un Comit del
Cuerpo Mdico de los Establecimientos de Salud del II y III nivel de
atencin, y de las Direcciones Regionales de Salud en el caso de
establecimientos de salud de primer nivel, teniendo la responsabilidad de
velar por la calidad del registro de la Historia Clnica as como el
cumplimiento de todas las disposiciones incluidas en la presente norma.
11. Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al cliente as como los
niveles de exactitud requeridos, otorgando el producto o servicio de

acuerdo con lo previsto y estipulado. Se obtiene al cumplir al cliente con lo

que el producto o servicio ofrece.
12. Cortesa: Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes, lo que
infunde confianza. La cortesa sin eficiencia o la eficiencia sin cortesa no
tienen el impacto positivo que puede tener la combinacin de estas
caractersticas.
13. Credibilidad: Desempearse con veracidad y honestidad, con objeto de
lograr la satisfaccin de las necesidades de los clientes. Comprende el
producto o servicio, la reputacin de la empresa y las caractersticas del
producto. El cliente debe poseer la seguridad de que su eleccin realmente
fue correcta.
14. Dimensiones de calidad que ms influyen en la satisfaccin de admisin
son la accesibilidad a los servicios, la confianza que se le brinda al usuario,
relaciones interpersonales y la calidad de atencin que se brinda al usuario,
son dimensiones que se deberan canalizaren los recursos para elevar la
satisfaccin del usuario.
15. Equipo bsico: conjunto de bienes considerados indispensables en la
prestacin de servicios de salud, de acuerdo a los niveles de complejidad
de las reas operativas.
16. Empata: Capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de
otra mediante una atencin esmerada e individualizada.
17. Establecimiento de Salud: Constituye la Unidad Operativa de la oferta de
servicios de salud, clasificada en una categora e implementada con
recursos humanos, materiales y equipos encargada de realizar actividades
asistenciales y administrativas que permiten brindar atenciones sanitarias
ya sean preventivas, promocionales, recuperativas o de rehabilitacin tanto
intramural como extramural, de acuerdo a su capacidad resolutiva y nivel de
complejidad.
18. Establecimientos Proveedores de Servicios de Salud: Entidades
pblicas o privadas, autorizadas por el Ministerio de Salud, tienen por
objeto actividades dirigidas a la provisin de servicios en sus fases de
promocin,

prevencin,

diagnstico,

tratamiento,

recuperacin

rehabilitacin de la salud que requiera la poblacin. Se incluye cualquier

otro establecimiento cuya actividad sea brindar servicios que incidan de

manera directa o indirecta en la salud del usuario.
19. Estndares: conjunto de expectativas explcitas, predeterminadas por una
autoridad competente que describe el nivel aceptable de rendimiento de
una organizacin y determinan el nivel de exigencia para cada rea a
evaluar, garantizando as, la salud y seguridad pblica.
20. Factor de Riesgo: cualquier caracterstica o circunstancia detectable de
una persona o grupo de personas que se sabe asociada con un aumento
en la probabilidad de padecer, desarrollar o estar especialmente expuesto a
un proceso mrbido.
21. Fiabilidad: Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
22. Filtro: espacio de transicin que dispone de un elemento fsico de
separacin, entre reas con diferentes condiciones de asepsia que controla
el paso de pacientes y de personal de salud en condiciones especiales.
23. Gestin: Es la asuncin y ejercicio de responsabilidades sobre un proceso
(es decir, sobre un conjunto de actividades) lo que incluye: La preocupacin
por la disposicin de los recursos y estructuras necesarias para que tenga
lugar.

La

coordinacin

de

sus

actividades

(y

correspondientes

interacciones).
24. Habilitacin: Proceso por el cual el MINSA evala el conjunto de requisitos
de estructura fsica, dotacin y ubicacin de equipo, flujo medico funcional y
recursos humanos acordes a la oferta de servicio que un establecimiento de
servicios de salud debe poseer para su funcionamiento.
25. Historia Clnica: Es el documento mdico legal, que registra los datos, de
identificacin y de los procesos relacionados con la atencin del paciente,
en forma ordenada, integrada, secuencial e inmediata de la atencin que el
mdico u otros profesionales brindan al paciente.
26. ndice de Pacientes: Es un registro permanente ordenado en forma
alfabtica, que identifica a todas las personas, que han sido atendidas en el
establecimiento de salud y las relaciona con su historia clnica.
27. Indicador en salud: Los indicadores son variables que intentan medir u
objetivar

en

forma

cuantitativa

cualitativa,

sucesos

colectivos

(especialmente sucesos biodemogrficos) para as, poder respaldar

acciones polticas, evaluar logros y metas. La OMS los ha definido como

"variables que sirven para medir los cambios"
28. Infraestructura: conjunto de reas, locales y materiales, interrelacionados
con los servicios e instalaciones de cualquier ndole, indispensables para la
prestacin de la atencin mdica.
29. Mtodos de Archivo de la Historia Clnica: Son las formas de organizar
las Historias Clnicas en el Archivo Clnico. En el primer nivel de atencin,
en el caso de establecimientos con poblacin asignada, las carpetas
familiares se ordenarn en sectores, los que sern definidos por el propio
establecimiento de salud.13
30. IMtodo Convencional: Es un mtodo a travs del cual las Historias
Clnicas o carpetas familiares se archivan en estricto orden numrico
ascendente, siguiendo una secuencia consecutiva segn el orden de
inscripcin. Es til en archivos clnicos con un volumen inferior a 10,000
historias.
31. Mtodo Dgito Terminal: Es un mtodo rpido, seguro y preciso de
archivar las Historias Clnicas o carpetas familiares, basado en un principio
matemtico que asegura una distribucin igual, entre 100 secciones.
32. Mtodo Dgito Terminal Simple: Es una modalidad del mtodo de archivo
dgito terminal en el cual el archivo se divide en 100 secciones que
comienza del 00 al 99 y las historias se archivan en la seccin
correspondiente a los dos ltimos dgitos del nmero y en orden
consecutivo. Es aplicable en archivos cuyo volumen de historias es mayor
de 10,000 y menor de 100,000.
33. Mtodo Dgito Terminal Compuesto: Es un mtodo ms complejo.
Permite archivar las historias de manera ms rpida, segura y precisa. Se
divide al Archivo inicialmente en 100 secciones (00 99), cada una de las
cuales a su vez se subdivide en 100 divisiones. Para archivar una historia
clnica se toma como primer elemento los dos ltimos nmeros, los cuales
constituyen su seccin; luego se toman los dos nmeros centrales y se
ubica la divisin dentro de la seccin correspondiente. Los dos primeros
13 Disponible en: http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/tesis/salud/tarco_vd/tarco_vd.PDF

nmeros sirven para ubicar el orden consecutivo que le corresponde dentro

de la divisin respectiva. Es aplicable en archivos cuyo volumen es mayor
de 100, 000 historias.
34. Paciente: Es toda persona sana o enferma que recibe una atencin de
salud.
35. PEAS Plan Esencial de Aseguramiento en Salud: Es el listado priorizado
de condiciones asegurables e intervenciones que como mnimo son
financiadas a todos los asegurados por las instituciones administradoras de
fondos de aseguramiento en salud, sean stas pblicas, privadas o mixtas,
el mismo que est traducido en un plan de beneficios que contiene
garantas explcitas de oportunidad y calidad para todos los beneficiarios. 14
36. Satisfaccin del usuario: es el indicador ms utilizado y expresa un juicio
de valor subjetivo de la atencin recibida.
37. Responsabilidad: Es la obligacin que tienen todos los ciudadanos de
velar, mejorar y conservar su salud personal, familiar y comunitaria, as
como las condiciones de salubridad del medio ambiente en que viven y
desarrollan sus actividades.
38. Responsabilidad Administrativa: Es la que se origina por la propia
conducta activa u/o misiva del mdico, bien sea por las personas que de l
dependen o por los instrumentos que utiliza en la prestacin de la atencin.
15

39. Responsabilidad: Servir al cliente pronto y eficazmente. Cuando los

clientes no pueden comunicarse con la empresa debido a la burocracia, o
cuando

sus

necesidades

no

son

atendidas,

perciben

escasa

responsabilidad.
40. SERVQUAL: Es una escala multidimensional elaborada por Parasuraman
et al (1988), diseada y validada para medir satisfaccin de los usuarios
externos en empresas de servicios.

14Disponible en: http://ftp.minsa.gob.pe/intranet/pre.../REGL_ESTABL-SALUD.doc

15 Disponible en:
http://www.minsa.gob.pe/dgsp/documentos/decs/2006/Auditoria/NT_Auditoria_029_MINSA_DGSP.
pdf

2.1. Hiptesis General

A mayor satisfaccin de los usuarios segn dimensiones mejor

atencin del servicio de admisin del Centro de Salud
Pimentel, septiembre- noviembre 2015

4.1. Tipo y diseo de la Investigacin

No experimental transaccional correlacional - descriptivo

Anlisis Estadsticos de Datos

CUADRO N 1

ITEMS

FIABILIDA
D

PORCENTAJ
E

SATISFECHO

87

76.99%

INSATISFECH
O

26

23.01%

TOTAL

113

100.00%

90.00%
80.00%
70.00%

76.99%

60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

23.01%

10.00%
0.00%

SATISFECHO

INSATISFECHO

ANALISIS E INTERPRETACION
Demuestra que la mayora de los usuarios encuestados estn satisfechos con la
capacidad de respuesta.
El mayor porcentaje de la encuesta aplicada sobre la capacidad de respuesta
revela que el 71.68% se encuentra satisfecho nos quiere decir que el personal
tcnico de enfermera del servicio de admisin desempea una atencin de
calidad que va coincidir con las expectativas del usuario del Centro de Salud
Pimentel, pasando por lo contrario que el menor porcentaje de la encuesta
aplicada sobre la capacidad de respuesta revelan que el 28.32% se encontrara
insatisfecho esto nos quiere decir que el personal tcnico en el servicio de
admisin no desempea una atencin adecuada que pueda coincidir con
expectativas del usuario del Centro de Salud Pimentel

CUADRO N 2
ITEMS
SATISFEC
HO
INSATISFE
CHO
TOTAL

CAPACIDAD DE
RESPUESTA
81

PERCEN
TAJE
71.68%

32

28.32%

113

100.00%

las

80.00%
70.00%

71.68%

60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
28.32%

20.00%
10.00%
0.00%

SATISFECHO

INSATISFECHO

ANALISIS E INTERPRETACION
Demuestra que la mayora de los usuarios encuestados estn satisfechos con la
capacidad de respuesta.
El mayor porcentaje de la encuesta aplicada sobre la capacidad de respuesta
revela que el 71.68% se encuentra satisfecho nos quiere decir que el personal
tcnico de enfermera del servicio de admisin desempea una atencin de
calidad que va coincidir con las expectativas del usuario del Centro de Salud
Pimentel, pasando por lo contrario que el menor porcentaje de la encuesta
aplicada sobre la capacidad de respuesta revelan que el 28.32% se encontrara

insatisfecho esto nos quiere decir que el personal tcnico en el servicio de

admisin no desempea una atencin adecuada que pueda coincidir con
expectativas del usuario del Centro de Salud Pimentel

CUADRO N 3

SATISFECHO
INSATISFECHO
TOTAL

SEGURI
DAD
81

PORCENT
AJE
71.68%

32

28.32%

113

100.00%

FUENTE: Encuesta realizada a usuarios atendidos en el servicio de admision del C.S. Pimentel.
Elaborado por: estudiantes del VIII Ciclo De La Escuela Profesional De Enfermera- UAP -Filial Chiclayo.

DIMENSION DE SEGURIDAD
80.00%
70.00%
60.00%

71.68%

50.00%
40.00%
30.00%
28.32%

20.00%
10.00%
0.00%

SATISFECHO

INSATISFECHO

las

ANALISIS E INTERPRETACION
Con respecto al cuadro N 3 En funcin a la dimensin de seguridad, podemos ver
que los usuarios del servicio de admision del C.S Pimentel del 100%, el 28.32%
representa insatisfaccin de los usuario encuestados. Las dimensiones de
seguridad evala la confianza que genera la actitud del personal que brinda la
prestacin de salud demostrando conocimiento, privacidad, habilidad para
comunicarse e inspirar confianza ocupan un primer lugar de satisfaccin con un
71.7% de satisfaccin por parte de los usuarios encuestados.

CUADRO N 4
EMPATIA
SATISFEC
HO
INSATISFE
CHO
TOTAL

43

PORCENT
AJE
38.1%

70

61.9%

113

100.00%

FUENTE: Encuesta realizada a usuarios atendidos en el servicio de admision del C.S. Pimentel.
Elaborado por: estudiantes del VIII Ciclo De La Escuela Profesional De Enfermera- UAP -Filial Chiclayo.

Chart Title
70.0%
60.0%

61.9%

50.0%
40.0%
30.0%

38.1%

20.0%
10.0%
0.0%

SATISFECHO

INSATISFECHO

ANALISIS E INTERPRETACION
En el cuadro N 4 podemos observar que del total de los usuarios encuestados del
servicio de admision que representan el 100%, el 38.1% de los usuarios se
encuentran satisfechos con esta dimensin. Empata es la capacidad que tiene una
persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente

las necesidades del otro, donde podemos observar que el 61.9% restante se encuentra
insatisfecha con esta dimensin
Esto quiere decir que el personal que labora en el servicio de admision no est en
teniendo las necesidad de cada persona de acuerdo a la situacin de salud que pueda
estar pasando cada persona.

CUADRO N 5

SATISFECHO

ASPECTOS
TANGIBLES
96

PORCENTAJE
84.96%

INSATISFECHO

17

15.04%

TOTAL

113

100.00%

FUENTE: Encuesta realizada a usuarios atendidos en el servicio de admision del C.S. Pimentel.
Elaborado por: estudiantes del VIII Ciclo De La Escuela Profesional De Enfermera- UAP -Filial Chiclayo.

DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES

90.00%
80.00%

84.96%

70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%

15.04%
SATISFECHO

INSATISFECHO

ANALISIS E INTERPRETACION
En el cuadro N5 podemos observar que a nivel general la muestra se presenta
Insatisfecha con un 15% frente a un 84.9% de satisfaccin de los encuestados de los
usuarios del servicio de admision.
Esto quiere decir que el personal que labora en el servicio de admision brindo un entorno
agradable, donde el usuario se siente cmodo y seguro con el ambiente asignado para su
atencin.

CONCLUSIN
Al finalizar el presente trabajo de investigacin realizado se lleg a las siguientes
conclusiones.

Los usuarios del servicio de admision requieren una atencin adecuada y

completa para la satisfaccin de las personas.

En cuanto al nivel de satisfaccin de los usuarios del servicio de admision

influye mucho en las personas ya que no se sienten cmodos con el
ambiente que se les ofrece para su atencin.

RECOMENDACIONES
Que los profesionales del servicio de admision que laboran en el C.S Pimentel,
tomen en cuenta el presente proyecto realizado, a fin de continuar mejorando cada
da en la atencin brindada al usuario.
Para obtener resultados positivos de los usuarios en la atencin brindada, deben
crearse estrategias o planes que permitan mejorar la calidad de atencin y as

tener a los usuarios satisfechos con la atencin y el personal este satisfecho por la
atencin que brinda.
Contar con un ambiente que rena las condiciones adecuadas para la

atencin de usuario y as las personas estn ms cmodos en las

atenciones recibidas.
Capacitar al personal en el buen trato que se les debe de brindar al
paciente, logrando as la empata del usuario y un mejoramiento en la
atencin.
Realizacin de la peticin de equipos y materiales necesarios para la

atencin en cada consultorio.

ANEXOS

ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERA

N_________

Fecha: _______________

CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE ADMISIN

A continuacin se le presenta un cuestionario el cual debe responder con total
confianza, el objetivo es determinar el nivel de satisfaccin de los usuarios en la
atencin en el servicio de admisin del centro de salud Pimentel, para lo cual
solicito su valiosa colaboracin. Marque con un aspa (x) la opcin que crea
conveniente.
Los resultados de la presente investigacin son netamente confidenciales por lo
que te solicitamos la veracidad de sus respuestas.

Edad:
Sexo:
Grado de instruccin:
Ocupacin:
Tipo de seguro: SIS ( ) PARTICULAR (

Marque segn su percepcin

1.- FIABILIDAD: PREGUNTA

El servicio que recibe en admisin le parece bueno?

a) Siempre
b)Frecuentemente
c) Algunas veces
d) Rara vez

e) Nunca
Ve usted al servicio de admisin organizado durante su atencin?

a) Siempre
b)Frecuentemente
c) Algunas veces
d)Rara vez
e) Nunca
Demora el servicio de admisin en empezar a atender?

a) Siempre
b)Frecuentemente
c) Algunas veces
d)Rara vez
e) Nunca
Tiene que esperar usted mucho para ser atendida en el servicio de admisin?

a) Siempre
b)Frecuentemente
c) Algunas veces
d)Rara vez

e) Nunca
Cundo llega a la ventanilla de admisin, la atienden con rapidez?

a) Siempre
b)Frecuentemente
c) Algunas veces
d)Rara vez
e) Nunca
2.- CAPACIDAD DE RESPUESTA
Sacan su historia clnica con rapidez?

a) Siempre
b)Frecuentemente
c) Algunas veces
d)Rara vez
e) Nunca
Recibe buen trato por parte del servicio de admisin?

a) Siempre
b)Frecuentemente
c) Algunas veces
d)Rara vez
e) Nunca
La persona que la atiende revisa su historia clnica?

a) Siempre
b)Frecuentemente

c) Algunas veces
d)Rara vez
e) Nunca
La persona que lo atiende le contesta sus preguntas

a) Siempre
b)Frecuentemente
c) Algunas veces
d)Rara vez
e) Nunca
3.- SEGURIDAD
La persona que lo atiende lo orienta apropiadamente segn el flujo apropiado
de atencin?

a) Siempre
b)Frecuentemente
c) Algunas veces
d)Rara vez
e) Nunca
La persona que lo atiende le contesta sus preguntas?

a) Siempre
b)Frecuentemente
c) Algunas veces
d)Rara vez
e) Nunca
La persona que lo atiende lo llama por su nombre?

a) Siempre
b)Frecuentemente
c) Algunas veces
d)Rara vez
e) Nunca
En admisin la persona que la atiende la saluda?

a) Siempre
b)Frecuentemente
c) Algunas veces
d)Rara vez
e) Nunca
4.- EMPATA:
El personal de admisin que lo atiende, entiende su necesidad de ser atendido.

a) Siempre
b)Frecuentemente
c) Algunas veces
d)Rara vez
e) Nunca
Cree usted que el personal que lo atiende se pone en su lugar?

a) Siempre
b)Frecuentemente
c) Algunas veces
d)Rara vez
e) Nunca

 Se siente cmodo en las instalaciones del servicio de admisin donde lo

atienden?

a) Siempre
b)Frecuentemente
c) Algunas veces
d)Rara vez
e) Nunca
La persona que lo atiende lo trata con amabilidad?

a) Siempre
b)Frecuentemente
c) Algunas veces
d)Rara vez
e) Nunca
Cree usted que el personal que lo atiende se pone en su lugar?

a) Siempre
b)Frecuentemente
c) Algunas veces
d)Rara vez
e) Nunca
5.- ASPECTOS TANGIBLES
Se encuentra limpio el ambiente de admisin?

a) Siempre
b)Frecuentemente
c) Algunas veces

d)Rara vez
e) Nunca
El servicio de admisin cuenta con las bancas o asientos necesarios para que
usted espere.

a) Siempre
b)Frecuentemente
c) Algunas veces
d)Rara vez
e) Nunca
El servicio de admisin cuenta con una ventanilla de atencin preferencial.

a) Siempre
b)Frecuentemente
c) Algunas veces
d)Rara vez
e) Nunca
Le parece que falta ms personal para una mejor atencin.

a) Siempre
b)Frecuentemente
c) Algunas veces
d)Rara vez
e) Nunca