UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

CENTRO UNIVERSITARIO DE OCCIDENTE

DEPARTAMENTO DE ESTUDIOS DE POSGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD

Artículo:
“APLICACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN
GUATEMALA”

FABIOLA HERNÁNDEZ HERNÁNDEZ

CARNÉ: 201790427

QUETZALTENANGO, NOVIEMBRE 2019

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN...........................................................................................................3

CALIDAD........................................................................................................................4

¿PORQUE PREOCUPARSE POR LA CALIDAD?....................................................4

COMPONENTES DE LA DEFINICION DE CALIDAD...............................................5

CALIDAD EN SALUD.....................................................................................................5

SATISFACCION DEL USUARIO...............................................................................6

APLICACIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD EN GUATEMALA.....................................6

GARANTIA DE CALIDAD..............................................................................................9

PRINCIPIOS DE LA GARANTIA DE CALIDAD (Malagón, Galán, & Pontón, 2006).9

CONCLUSIONES:.......................................................................................................11

BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................12
 RESUMEN

En los últimos años, el concepto de calidad aplicado a los servicios de salud ha

ganado cada vez más terreno. Lo que implica que históricamente estos servicios no
hayan estado en pos de la excelencia, sino que ya no se trata exclusivamente de
poseer calidad técnica, sino de producir actos de calidad y que esta sea percibida por
el usuario. Habitualmente se enmarca el accionar en el sector salud con cuatro
palabras: equidad, efectividad, eficacia y eficiencia. La prestación de servicios debe
realizarse con equidad, esto es, dar más a quién más necesita garantizando la
accesibilidad con metodologías y tecnologías adecuadas. (Ramos, 2011)
Sin embargo, existen algunas consideraciones importantes respecto al término
calidad que es necesario tener en cuenta ya que la calidad no es sinónimo de lujo o
de complejidad, sino que debe ser la misma en todos los niveles de atención de
acuerdo a los recursos disponibles, no constituye una expresión absoluta porque es
un proceso de mejoramiento continuo para las instituciones que depende de un
grupo de personas de toda una organización o institución.

El desafío es lograr evaluar el proceso en su conjunto de modo que pueda ser

comparado y permita satisfacer estándares y elaborar procesos disciplinarios para
producir mejoras continuas en los servicios de salud.

Palabras clave: Calidad, Servicios, Salud, atención.

 CALIDAD
La calidad puede referirse a diferentes aspectos de la actividad de una organización:
el producto o servicio, el proceso, la producción o sistema de prestación del servicio
o bien, entenderse como una corriente de pensamiento que impregna toda la
empresa. (López, 2014)

El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los años y dado lugar a que

tanto lo referente a su función como a su ámbito y objeto de control hayan variado
hasta nuestros días, cuando la calidad se configura como una modelo de gestión y
un estilo de dirección implantado en las empresas líderes. (López, 2014)

El objetivo fundamental de la calidad, como filosofía empresarial, es satisfacer las

necesidades del consumidor, aunque éste es un concepto controvertido, Las
necesidades pueden estudiarse según diversos puntos de vista -de la teoría
económica, del marketing, de la psicología y de la economía de la salud-, no siempre
coincidentes. Desde todos ellos se han aportado contribuciones al conocimiento de
las necesidades que deben considerarse al planificar los recursos sanitarios. (López,
2014)

El diccionario de la Real Academia Española define el concepto de calidad como <La

propiedad o conjunto de propiedades inherentes a un acosa que permite apreciarla
como igual; mejor o peor que las restantes de su misma especie”. (Asociación de
Academias de la lengua Española, 2019)

¿PORQUE PREOCUPARSE POR LA CALIDAD?

Las organizaciones e instituciones aportan en la promoción del crecimiento
económico más inclusivo y sostenible, y buscan generar más valor tanto para sus
grupos de interés como para la sociedad en general. No se puede conseguir un
verdadero objetivo si no se hace frente a los desafíos y, estos desafíos son cada vez
más complejos principalmente porque hay personas cada vez más informadas,
profesionales y usuarios preocupados por los altos o bajos costos y por razones de
ética.

COMPONENTES DE LA DEFINICION DE CALIDAD

 INCUESTIONABLES Y UNIVERSALES: son indiscutibles y se mencionan a
todo nivel.
 ACCESIBILIDAD: Cobertura universal, características que hacen posible que
el cliente pueda encontrarse con el servicio.
 EQUIDAD: Atención a quien más la necesita e igual atención a igual
necesidad, dimensión de la calidad del servicio que hace que el cliente perciba
que el servicio está pensado para sus necesidades particulares.
 DE ACUERDO A LOS RECURSOS DISPONIBLES: Calidad no es sinónimo
de lujo o de complejidad, sino que debe de estar en todos los niveles de
acuerdo a los recursos que estén dentro de la organización o institución.

CALIDAD EN SALUD
Existen múltiples opiniones acerca de la definición de calidad en salud en el que se
concluye que consiste en satisfacer o superar las expectativas de manera oportuna
del paciente o usuario. Es importante sensibilizar a los profesionales de la salud, no
solo de la importancia del concepto de calidad, sino del porque y para que se creó,
cual es la misión y la visión.

Es importante trabajar con una metodología incluyente desde profesionales de la

salud hasta el equipo de intendencia y realizar el trabajo con una organización que
permita la interrelación entre servicios para mejorar la atención al paciente.
(Malagón, Galán, & Pontón, 2006)
SATISFACCION DEL USUARIO
La satisfacción de los usuarios en uno de los aspectos que, en términos de
evaluación de los servicios de salud y calidad de atención, ha venido cobrando
mayor atención en salud considerándola desde años anteriores.

Es importante tener en cuenta que el usuario es la primera fuente de información

para el seguimiento de la medición de la calidad del servicio en salud, de manera que
la percepción subjetiva del usuario hablará del tipo de servicio recibido combinando
tanto necesidades como expectativas para la producción de un concepto más
completo.

Es de gran importancia para el mejoramiento de la salud de los pacientes ya que

está comprobado que un paciente que se encuentra satisfecho con el servicio
recibido se muestra más predispuesto a seguir las recomendaciones médicas y
tratamientos terapéuticos recibidos por el profesional en salud.

APLICACIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD EN GUATEMALA

Como parte la aplicación de la calidad en atención en el país el 24 de septiembre del
año 2010, doce hospitales se comprometieron a implementar una lista de verificación
de las practicas quirúrgicas seguras, entre ellos hospitales regionales públicos y
hospitales de referencia. Esto en cumplimiento con las recomendaciones de la
Organización Mundial de la Salud sobre el Segundo Reto Global “Cirugía Segura
Salva Vidas”. (OPS/OMS en Guatemala, 2010)

Los hospitales participantes destacados son: Hermano Pedro de Betancourt de

Antigua Guatemala, Hospital Regional de Quetzaltenango, Hospital de Cuilapa,
Hospital de San Benito Petén, Hospital Roosevelt y Hospital San Juan de Dios de la
Ciudad de Guatemala. En estas acciones de la OPS y OMS apoyaron la Asociación
guatemalteca de anestesiología, Reanimación y Tratamiento del Dolor a través de
Orlando Urroz, Director del Programa Nacional de Calidad y Seguridad del Paciente
de Costa Rica y Dolors Monserrat, Asesora Regional de OPS y OMS para la Calidad
de la Atención y Seguridad del Paciente como conferencistas en Antigua Guatemala
donde participaron más de 300 profesionales Médicos. (OPS/OMS en Guatemala,
2010)
Cabe destacar que en el año en el mundo se realizan 234 millones de operaciones,
cerca de 7 millones de pacientes sufren complicaciones debido a las intervenciones y
de estas complicaciones cerca de un millón de pacientes mueren. Basados a los
estudios que ha realizado la OMS la mitad de estos incidentes son prevenibles si se
aplicara el Listado de las Prácticas Quirúrgicas Seguras. (OPS/OMS en Guatemala,
2010)

En Guatemala apoya la OPS y la OMS para la implementación de procedimientos

que buscan garantizar la calidad de atención al paciente y cirugías seguras por lo
que el Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social con la Asociación
Guatemalteca de Anestesiología se llevan a cabo talleres de capacitación a personal
de hospitales públicos y privados. El Listado de Verificación de las Practicas
Quirúrgicas Seguras establecen procedimientos de seguridad en tres etapas; antes
de la administración de la anestesia, antes de la incisión de la piel y antes que el
paciente salga de la sala de operaciones. (OPS/OMS en Guatemala, 2010)

En el primer nivel de atención también se tomaron medidas de control de la calidad

en el Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social para mejorar la calidad y los
mecanismos de aseguramiento de calidad, pero una frecuente rotación en la
administración de la Unidad de Manejo de Aseguramiento de Calidad obstaculiza los
esfuerzos por institucionalizar los procesos de mejora de calidad. En el año 2009 el
MSPAS inicio un proceso de acreditación para obtener una certificación en manejo
de calidad por parte de la Organización Internacional de Estandarizaciones. Dos
años después Guatemala pasó un proceso extenso de auditoria corporativa y
financiera para convertirse en el primer país centroamericano en recibir la
Certificación de la Organización Internacional de Estandarizaciones. (Ávila, y otros,
2015)
Durante el transcurso de certificación el MSPAS capacitó a sus empleados en
análisis situacional, procesos de documentación y organizó enfoques estandarizados
para los aspectos administrativos y financieros de cinco unidades dentro de los
cuales están los de presupuesto, contabilidad, tesorería, costos y asistencia técnica y
recursos de capacitación, con la finalidad de asegurar que la calidad se convirtiera en
un elemento integral del sistema de salud. Este proceso logró que dentro del
Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social se creara una nueva unidad llamada
Manejo de Aseguramiento de Calidad. (Ávila, y otros, 2015)

En el año 2010 dentro de los esfuerzos que se realizaron para mejorar el

aseguramiento de calidad en la prestación de servicios esta la certificación del
Centro de Salud de San Pedro Sacatepéquez en el Departamento de San Marcos,
este servicio enfoco sus servicios en Materno-neonatal especialmente en el
cumplimiento de las normas para la prevención de hemorragias posparto a través del
manejo activo del tercer periodo del parto, según la evaluación posterior a la
implementación mejoro de un 43% a un 90%. (Ávila, y otros, 2015)

Colaboración en Aseguramiento de la Calidad:

Una colaboración en mejoras es un sistema de aprendizaje compartido que reúne a
una gran cantidad de equipos dedicados al mejoramiento de calidad de distintas
comunidades, establecimientos o distritos en un trabajo conjunto para rápidamente
lograr mejoras específicas de los procesos, calidad y eficiencia de un área de
atención en particular con la intención de difundir estos logros en otros sitios. Las
colaboraciones en mejoramiento buscan adaptar y difundir el conocimiento existente
a múltiples ubicaciones. Estos conocimientos existentes podrían consistir de
prácticas clínicas basadas en evidencia científica, prácticas comprobadas y
ampliamente consideradas buenas” o incluso “mejores” prácticas, o cualquier otro
cambio en la manera en que actualmente se hacen las cosas que haya demostrado
dar como resultado una mejor atención a la salud. Estos conocimientos componen el
“paquete de cambios” de la colaboración: los cambios a los procesos y la
organización de la atención que la colaboración busca introducir, refinar y difundir.
(Bustamante, Hurtado, & Askov, 2012)

En el Sistema Salud de Guatemala se han hecho varios esfuerzos para mejorar la

calidad de atención en los tres niveles de atención y en los diferentes programas, lo
que no se han tomado en cuenta son acciones o crear estrategias para el
seguimiento y poder medir el impacto de tales medidas de mejora de la calidad en la
prestación de servicios.

GARANTIA DE CALIDAD
Existen múltiples definiciones de la garantía de calidad, en conclusión, se refiere a un
proceso de evolución persistente que se orienta hacia el progreso del desempeño y
la utilización de la información en el proceso. (Forrellat, 2013)

PRINCIPIOS DE LA GARANTIA DE CALIDAD (Malagón, Galán, & Pontón, 2006)

Liderazgo
 Aliente el trabajo en equipo para la solución de problemas y la mejora de la
calidad.
 Utiliza datos e información para analizar la prestación de la atención.
 Se concentra en os sistemas y procesos de prestación de la atención.
 Se orienta hacia las necesidades y expectativas del usuario y de la
comunidad.
Competencia profesional
 Capacidad y desempeño de las funciones de los grupos de salud, personal
administrativo y del personal de apoyo.
 Se relaciona con el cumplimiento de las normas, técnicas relacionados con
diagnóstico y tratamiento.
 En la administración: supervisión, capacitación y solución de conflictos.
 Personal de apoyo, depende de la descripción de cada puesto.
Accesibilidad
  Eliminación de las barreras que obstaculizan el uso eficaz de los servicios de
atención de salud.
 Barreras: geográficas, económica, social, organizacional, cultural o de
idiomas.
 Cobertura es uno de los indicadores más directos y frecuentemente medido.
 Tiempos de espera.
Eficiencia
 Atención optima al usuario y su entorno.
 La eficiencia cobra importancia cuando hay pocos recursos.
 Ingeniarse de beneficios con los recursos existentes.
 La deficiencia en la atención resulta ser más costoso para los usuarios e
instituciones y es difícil de corregir.
Continuidad
 Atención holística en base a las necesidades del usuario sin repeticiones.
 Servicios constantes.
 No comprometer la eficacia porque disminuye la eficiencia de la atención.
Seguridad
 Implica reducción de riesgos.
 Es una preocupación del equipo de salud y de los pacientes.
 Se toma en cuenta todos los peligros para el usuario o paciente durante la
prestación de servicios de salud.
Comodidad
 Son aspectos que están relacionados directamente con la satisfacción de los
usuarios y su deseo de volver a los servicios de salud mas no de los
trabajadores.
 Aspecto físico de la institución y de las personas que prestan sus servicios.

Eficacia
  Depende de la calidad de normas de prestación de servicios, de la orientación
clínica y el uso de la tecnología basados en el entorno y a la población que se
atiende.
 Nivel de relación entre los procedimientos y los resultados esperados.
Satisfacción del usuario
 Es la reciprocidad entre el proveedor, el equipo administrativo y el usuario.
 Buenas relaciones interpersonales que produzcan confianza.
 Los buenos resultados dependen de las buenas relaciones interpersonales
entre profesionales competentes.

Las perspectivas de calidad son el usuario, proveedor, comunidad y la administración

y gerencia del servicio de salud. (Ramos, 2011)
 CONCLUSIONES:

 La finalidad de este artículo es mostrar la aplicación de la calidad de los servicios

de salud en Guatemala y aunque existe una unidad de Manejo de Aseguramiento
de Calidad aun las acciones son deficientes y algunas medidas no se cumplen ya
que la calidad no es sinónimo de lujo o de complejidad, sino que, por el contrario,
debe ser la misma en todos los niveles de atención.

 No constituye un término absoluto, sino que es un proceso de mejoramiento

continuo, es una cualidad inmensa que no depende de un grupo de personas,
sino que involucra a todas las organizaciones o instituciones que prestan
servicios de salud en Guatemala ya sea en el sector público o privado.
 BIBLIOGRAFÍA
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