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Calidad en las organizaciones sanitarias. Una filosofía

El interés por la calidad de la atención sanitaria es propio de aquellas organizaciones

orientadas a la excelencia. Esta orientación permite desarrollar la fidelidad de los
pacientes, la imagen de la organización, las oportunidades de desarrollo organizacional,
la reducción de costes, la fidelización de las personas que conforman la organización
entre otras.

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Existen una serie de características propias de las organizaciones sanitarias centradas en
la calidad de atención, entre ellas encontramos:

 
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La accesibilidad, la comunicación, la competencia, la cortesía, la credibilidad, la

fidelidad, la responsabilidad, la seguridad, la tangibilidad y la empatía.

Las organizaciones sanitarias deben analizar cada uno de estos aspectos, para detectar
los gaps existentes en cada una de estas características y poder establecer planes
concretos de mejora del servicio.
Para ello, en primer lugar, debemos comprender las expectativas de los pacientes. De
forma que se detecten los problemas como los de no saber las características de la
población de referencia, no saber qué es lo que estos consideran importante para su
salud. En ocasiones, nos encontramos con organizaciones que no presentan demasiado
interés en averiguar estos aspectos clave, incluso no saber como averiguar esto, o no
saber cómo recibir feedback de los pacientes.

Para cerrar esta brecha, la organización debe escuchar a la población de referencia

mediante encuestas, paneles de paciente, controles, formularios de satisfacción e incluso
estudio minucioso de las reclamaciones.
A continuación, las organizaciones deben desarrollar sus especificaciones de calidad.
Para establecer estas especificaciones de calidad, se debe entender las expectativas del
paciente, entender cada una de las especificaciones necesarias y analizar los servicios
sanitarios como procesos que deben ser promovidos, desarrollados y contrastados.

Es clave en este contexto, que los miembros de la dirección sepan analizar los servicios
que prestan, se interesen por la revisión de los procesos que se prestan directamente al
paciente, así como los procesos de soporte y estratégicos. Será preciso poner a prueba
todos los procesos y las normas que se establecen para aplicar al paciente. Como punto
clave debemos entender la adecuada comunicación y la recogida del feedback oportuno.
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Garantizar la prestación efectiva del servicio será otro de los puntos clave. En este
sentido, debemos anticiparnos a la brecha que puede producirse entre la especificación
de calidad de atención prestada y la prestación real que se ha desarrollado. Comprender
que son muchos factores los que pueden afectar a la calidad de atención es fundamental,
no solo los directamente relacionados con el restablecimiento de la salud, sino que
también son importante todos aquellos relacionados, con el mundo de los sentimientos y
las emociones experimentadas. Así mismo, existen factores relacionados con la
formación del personal, el clima laboral, la carga laboral, o el estado de motivación del
personal sanitario.

Relacionados con este punto, se relacionan otros problemas como no tener

especificaciones adecuadas, la confusión de rol de las personas y de la organización, la
inadecuada prestación de la
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atención, la planificación y desarrollo inadecuada de la prestación y el apoyo

insuficiente al personal sanitario que realiza la prestación sanitaria directa.

Para tratar de paliar estos factores es necesario conocer los procesos clave y adaptar
estándares de calidad precisos, valorar cómo desarrollar la prestación de asistencia de
forma adecuada, contrastar el funcionamiento de los procesos y desarrollar potentes
procesos de soporte.

Otro punto importante es el que tiene relación con las comunicaciones externas que
realiza la organización.
La comunicación puede precipitar una brecha en la prestación del servicio sanitario y
cómo esta es comunicada. Esto puede afectarse de forma que las expectativas del
paciente están afectadas por las promesas hechas de atención, las expectativas y la
realidad. Todo ello genera problemas relacionados con la consideración de la calidad
como un “escaparate” sin un trasfondo real, el paciente desconoce realmente los
procesos sanitarios, hay procesos que son menos accesibles a ciertos grupos de
pacientes por mala comunicación.

Para resolver estos problemas, hay que promover y difundir el conocimiento de

determinados procesos y el valor que aporta a la salud y el cuidado. Además de
desarrollar canales de comunicación a grupos específicos de población.

Existe otra brecha relacionada con la percepción del proceso sanitario que se presta y el
proceso que se espera. Este es un problema que se da siempre que los pacientes no
perciben de forma adecuada la calidad real de la atención que se presta. Así, una
enfermera podría visitar repetidamente a un paciente para mostrar interés, y éste
interpretarlo como que su estado de salud no es bueno. Esta brecha viene a recoger
todos los problemas contenidos en las brechas anteriores.
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