Presentación del problema.

Un concepto general, define la calidad como: “la satisfacción de las necesidades del cliente
y sus expectativas razonables”; dicha definición se enmarca en el precepto de: calidad
recibida/calidad esperada.

El concepto de calidad aplicado a los servicios de salud ha ganado cada vez más terreno en
los últimos años; sin embargo, Forellat (2014) aclara que ello no implica que
históricamente estos servicios no hayan estado en pos de la excelencia, sino que ya no se
trata exclusivamente de poseer calidad técnica o intrínseca, sino de producir actos de
calidad y que esta sea percibida por el usuario1.

Para Williams (2013)2 y Riveros (2007)3 la calidad de los servicios de salud está constituida
por 4 grandes variables: equidad, efectividad, eficacia y eficiencia. La prestación de
servicios debe realizarse con equidad, esto es, dar más a quién más necesita garantizando la
accesibilidad; con eficacia, o sea, con metodologías y tecnologías adecuadas; con
efectividad, alcanzar cobertura e impacto adecuados; y con eficiencia, con rendimiento y
costos acordes. Sin dudas esto constituye la calidad de los servicios de salud.

En este sentido, el enfoque de la calidad en el Sistema de Salud Colombiano ha venido

cambiando en los últimos 20 años. Si bien es cierto partió de una visión de calidad
sistémica, al pasar el tiempo los esfuerzos se concentraron en un mayor grado en la calidad
de la atención en los prestadores de servicios de salud.

En cuanto al derecho a la salud y de acuerdo a la reforma del sector en la década de los

noventa, que creó el Sistema general de seguridad social en salud (SGSSS) mediante la ley
100 de 1993, la calidad y oportunidad se consideraron como un atributo fundamental de la
atención integral en salud que se le brinda a la población4.

Así mismo, Kerguelen (2008, 12), en su publicación “Calidad en salud en Colombia”

expone como la calidad de la atención, en el marco del SGSSS y la normatividad vigente,
se ha definido como la provisión de servicios de salud a los usuarios de forma accesible,
equitativa y con un nivel profesional óptimo, considerando el balance entre beneficios,
riesgos y costos, con el fin de lograr la satisfacción de los usuarios.
1
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-02892014000200011

2
Williams GI. Programa Nacional de Garantía de Calidad de la Atención Médica. Calidad de los Servicios de
Salud. 2009. [acceso: 10 de mayo de 2013]. Disponible en:
http://med.unne.edu.ar/catedras/aps/clases/28_calidad.pdf

3
Ipinza Riveros M. Calidad y Atención Integral de Salud: dos conceptos inseparables. CuadMédSoc (Chile)
2007; 47 (1):5-17.

4
https://www.minsalud.gov.co/Documentos%20y%20Publicaciones/CALIDAD%20EN%20SALUD%20EN
%20COLOMBIA.pdf
Continuando con Kerguelen (2008, 12) esta definición centrada en el usuario, involucra
aspectos como accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad en la
atención, que se deben considerar en la prestación de los servicios de salud a la población
colombiana.

Para Granda (2016), la sostenibilidad financiera y la calidad de la atención son motivo de

preocupación creciente en los sistemas de salud colombiano. Además del consumo per
cápita de los servicios de salud, se deben agregar los costos de la no calidad por su
utilización inadecuada, los errores en la práctica clínica y los riesgos a los que se someten
las personas durante los procesos de atención. La paradoja de los altos costos y la limitada
calidad expone la existencia de un problema de orden sistémico5.

Ahora bien, en el Plan Nacional de Mejoramiento de la Calidad en Salud, 2016 se lograron

identificar durante su construcción los siguientes problemas de la calidad6:

 Dispersión de normas que han producido la falta de continuidad en los lineamientos

generales de política pública, en materia de calidad.
 Enfoque del mejoramiento continuo centrado en los agentes del sistema y no en las
personas, lo cual ha generado algunas prácticas deshumanizantes.
 Enfoque instrumental de la calidad, que ha dificultado la implementación de ciclos
continuos de mejora en la gestión y cierre gradual de brechas.
 Desarticulación del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en Salud (SOGC),
con los demás sistemas de gestión.
 Debilidad y falta de articulación en la gestión de los agentes, que dificulta el logro de
resultados en salud.
 Limitación en los incentivos, a los agentes y los trabajadores de la salud, para el
mejoramiento continuo.
 Deficiencias en la formación del talento humano en salud.
 Asimetría de la información para el monitoreo de la calidad de los agentes, que ha
dificultado la visión sistémica y el análisis para la toma de decisiones.
 Dificultad en el acceso de la información a los usuarios del sistema para la toma de
decisiones informadas.
 Crisis de legitimidad y confianza.

En el marco de los principios de accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y

continuidad en la atención, y con miras a disponer de evidencia, evaluar procesos y

5
http://repository.ces.edu.co/bitstream/10946/714/1/Tesis_Calidad_Teoria_sistemas_PAGC.pdf

6
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/Plan-nacional-de-
mejoramiento-calidad.pdf
proponer alternativas de solución en torno a la calidad de los servicios de salud en la IPS
Fundación La Luz se llevó a cabo un análisis de sus procesos y de la institución como tal,
donde se lograron evidenciar aspectos positivos y negativos como:

Aspectos positivos:

 Cuenta con un equipo interdisciplinario competente.

 Se capacita de manera continua al equipo de trabajo.
 Cuenta con guías, manuales y protocolos para el manejo de procesos.
 Hay conocimiento de la normatividad vigente.

Aspectos negativos:

 Un equipo interdisciplinario que no cuenta con disponibilidad de tiempo completo

para los usuarios.
 Las actualizaciones y capacitaciones continuas al equipo de trabajo no son puestas
en práctica por los mismos.
 Las guías, manuales y protocolos deben actualizarse según el cronograma de
capacitaciones para el debido registro escrito.
 Falta adherencia al tratamiento por la falta de disponibilidad de la agenda con los
especialistas.

Sin embargo, cabe resaltar que al interior de la institución se tiene claro que dentro del
estándar de la gestión del riesgo, el programa de seguridad del paciente implica la
evaluación permanente y proactiva de los riesgos asociados a la atención en salud
“oportunidad en la atención y calidad en los servicios de salud” para diseñar e implementar
de manera constante las barreras de seguridad necesarias para que los pacientes accedan a
un servicio oportuno y de calidad, pues con el incumplimiento de este servicio se verá
afectado en todas las áreas de la institución.

En este orden de ideas, al realizar un análisis general de la IPS se logró evidenciar asuntos
como: en cuanto a la oportunidad y pertinencia en la prestación del servicio está presenta
deficiencias, en tanto en el mes de mayo del año 2019 en la fundación La Luz se atendieron
350 pacientes en citas de control con especialista, evidenciándose que la oportunidad en la
atención está sujeta a la disponibilidad de los profesionales y sus agendas las cuales están
distribuidas de la siguiente manera:

Un día a la semana, cuatro veces por mes, en un día de atención un especialista en una
jornada de 8 horas continuas atiende en promedio 24 pacientes con un tiempo de atención
promedio de 20 minutos; este cálculo mensual nos da una atención de 100 pacientes al mes
por especialista. Igualmente, la fundación La Luz cuenta con dos especialistas, lo que nos
da un margen de atención de 200 pacientes al mes.

Ante este panorama, observamos que 150 pacientes al mes quedan con un retraso en su
tratamiento, al no contar la institución con la disponibilidad suficiente del personal para la
atención mensual de los pacientes. Tengamos en cuenta que la adherencia al tratamiento en
estos casos es de vital importancia para la salud de los pacientes. Debido a esto muchos
de los pacientes presentan falta de adherencia al tratamiento lo que lleva a que por lo
menos el 5% de los pacientes tengan recaídas y deban ser sometidos a una internación para
estabilizar su estado de salud. Con lo anterior queremos evidenciar que debido a la falta de
oportunidad en su atención tenemos un porcentaje de pacientes con recaídas mensuales lo
que aumenta los costos en la atención de los mismos al ser requerida una hospitalización.

Tanto la oportunidad y pertinencia en las consultas médicas, así como la calidad en los
diagnósticos han llevado a que en la actualidad la calidad en el servicio en salud que presta
la IPS no esté enmarcada dentro de los estándares de la Organización Mundial de la
Salud – OMS, quien al respecto la define como "la calidad de la asistencia sanitaria es
asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más
adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los
factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado
con el mínimo riegos de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el
proceso" (OMS,2018).

Lo anterior conlleva a que en la actualidad las PQRs en la fundación se incrementaron en

un 50%, es decir se pasó de tener un promedio mensual de 30 PQRs a tener en promedio 45
a 50 PQRs.

En este orden ideas se hace necesario plantearnos la siguiente pregunta: ¿Cómo

podemos realizar un plan de mejora que permita un adecuado desempeño de la tasa de
oportunidad para obtener mejores rendimientos en los esquemas de manejo de los
pacientes en la Fundación La Luz?