UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTÓBAL DE HUAMANGA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ASIGNATURA: OPTIMIZACIÓN Y MEJORA CONTINÚA

DOCENTE: PAUCAR RUIZ, Edith

INTEGRANTES:

Quispe Pillaca, Flor Mildred

Palomino Callañaupa, Lizbeth Flor

Gómez Castro Noemi Estefany

Quispe Curo, Bruno

Guerrero Jaulis, Franco Manuel

Sayas mauricio, Roel

INDICE

INTRODUCION

CAPITULO I: MARCO TEORICO

1.1 RESEÑA HISTORICA

1.2 JUSTIFICACION

1.3 SUPUESTO

CAPITULO II: DESCRIPCION DE LA EMPRESA

2.1 RAZON SOCIAL DE LA EMPRESA

2.2 TRAMITES Y LEGALIZACION DE LA EMPRESA

2.3 UBICACIÓN FISCAL DEL NEGOCIO

CAPITULO III: DESCRIPCION Y ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA

3.1 HORIO

3.2 PROVEEDPRES

3.3 ORGANIGRAMA

CAPITULO IV: DEFINICION DEL NEGOCIO

4.1 MISION DE LA EMPRESA

4.2 LA VISION DE LA EMPRESA

CAPITULO V: APLICACIÓN DE LAS HERRAMIETAS DE CALIDAD

5.1 5S

5.2 8D

5.3 7H

5.4 LA CASA DE LA CALIDA

CAPITULO IV: CONCLUSIONES

6.1 CONCLUSIONES

I. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
II. ANEXOS
 INTRODUCCIÓN

La mayoría de las micro y pequeña empresa en el Perú, están acostumbrados a manejar

su empresa con conocimientos empíricos, estar estancados y no poder expandir su empresa.

Ante esta problemática, en el siguiente trabajo monográfico, aplicaremos herramientas de

calidad a una librería llamada “María Jesús”, la cual estaba siendo administrada con los

conocimientos empíricos que tenía el dueño.

¿El suplemento influye en la anemia a los niños de 6 a 35 meses de edad en los

diferentes Microredes del Perú, 2022?

También mencionaremos el objetivo de esta monografía, la cual es aplicar

herramientas de calidad para una mejora exitosa de la librería, para su mejor posicionamiento

en el mercado y ser una empresa preparada a los problemas futuros, con las acciones

preventivas que desarrollamos en este material.

Como último detalle mencionaremos de manera breve el desarrollo del tema, en

donde analizamos varios subtemas que pretenden explicar con mayor énfasis la monografía, la

cual cuenta con cinco capítulos para su mejor entendimiento.

Iniciamos con el capítulo uno, en el cual hablaremos sobre el marco teórico, como

capítulo dos desarrollamos la descripción de la empresa y en el capítulo tres tocamos la organización

de la empresa. Seguimos con el capítulo cuatro en donde explicamos la definición de la librería, y en el

último capítulo tocamos la aplicación de las herramientas de calidad en la librería María Jesús.
 CAPITULO I

1. MARCO TEORICO

1.1. RESEÑA HISTORICA

Desde hace 18 años en la provincia de Sucre, distrito de Querobamba existieron cabinas

de internet y librería “María Jesús”, la cual constituyó la mayor competencia existente en la

zona, desde hace 4 años se trasladaron a la ciudad de Ayacucho exactamente en el barrio de

Miraflores del distrito san juan bautista desde donde va atendiendo las necesidades en útiles

escolares y librería en general. Actualmente “María Jesús” es la librería más surtida que

también cuenta con otros servicios como: fotocopias, impresiones, agentes bancarios, entre

otros. Tomando en cuenta que en la actualidad dentro del área donde está ubicado la librería a

dos cuadras donde existen: un colegio, una escuela, un instituto nacional y un parque donde la

concurrencia de las personas es muy grande, se ha considerado que dentro del área en mención

se puede abrir una librería y anexos, ya que es un mercado desatendido a los cuales se pretende

ofertar productos y servicios a precios competitivos.

1.1 JUSTIFICACION

La idea del negocio surgió a partir que se observa que es un mercado que no está

cubierto, de tal manera que, para comprar útiles escolares, sacar fotocopias e impresiones o

hacer uso de agente bancario el demandante tenía que dirigirse dos cuadras lejos de donde está

ubicado la librería además de pérdida de tiempo y la poca variedad en productos que los clientes

encontraban en negocios adyacentes.

1.2 SUPUESTO

• La Librería María Jesús ofrecerá otros artículos y servicios complementarios

con el fin de diversificar la línea de productos y servicios y obtener un mayor

mercado.
 • La Librería María Jesús se instauró con el fin de cubrir una demanda

insatisfecha, donde el competidor no ofrece todos los servicios que se planea

ofrecer.

• La Librería María Jesús establecerá precios más accesibles que los ofrecidos por

el principal competidor, la librería “X”, con el fin de captar mayor número de

consumidores.

• La Librería María Jesús, establecerá políticas de promoción y publicidad que en

conjunto con las demás estrategias permitirán el incremento en las ventas.

CAPITULO II

2. DESCRIPCION DE LA EMPRESA

2.1. RAZON SOCIAL DE LA EMPRESA

El nombre de la razón social como empresa es de PILLACA PUCLLA SAMUEL con

RUC: 10314795160 y como nombre comercial se consignó LIBRERIA MARÍA JESÚS

(principalmente para conocer las preferencias de los clientes y darse a conocer como una

alternativa económica y de calidad de producto de trato al cliente).

2.2. TRAMITES Y LEGALIZACION DE LA EMPRESA

La empresa cuenta con licencia de funcionamientos que fue otorgada por la

municipalidad de san juan bautista en la fecha que indica en dicho documento.

2.3. UBICACIÓN FISCAL DEL NEGOCIO

Se cuenta con un local propio acondicionado apropiadamente para este negocio, que se

encuentra localizado en el Psj. Virgen del Carmen Mz 01 Lote 3, Miraflores-distrito San Juan

Bautista-provincia de Huamanga. El local tiene acceso directo a la calle y no está ubicado en

un lugar muy estratégico por lo cual aplicaremos herramientas de calidad para potenciar y llevar
un mejor manejo del negocio para así tener mayor aceptación y fidelización de sus clientes y

futuros clientes.

CAPITULO III

3. DESCRIPCION Y ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA

3.1. HORAIO

Se tiene previsto atender en los siguientes horarios de atención al público:

• Lunes a domingo de 07:00 a 22:00 horas

• Se debe considerar la contratación de 2 a 3 personas más durante la campaña

escolar para el soporte y el apoyo.

3.2. PROVEEDORES

Mediante un análisis exhaustivo de los principales proveedores existentes en el mercado

nacional y considerando cuatro criterios (calidad, precio, forma de pago y tiempo de entrega)

se elaboró el cuadro Nº 3.2 que se muestra a continuación:

CUADRO Nº 3.1 CRITERIOS PARA LA ELECCION DE PROVEEDORES

(elaboración propia)

CRITERIOS PARA LA ELECCION DE LOS PROVEEDORES

PROVEEDORES Calidad Precio Forma de Tiempo de
pago entrega
Tai Loy S.A. Alta Económico Contra entrega Dos
semanales
Librería Ruiz S.A.C. Alta Económico Contado Una semana
Insumos y suministros Alta Económico Contado Una semana
Agape Perú E.I.R-L
Consorcio Valqui S.A.C. Alta Económico contado Una semana

Los proveedores serán lo siguiente:

a) Tai Loy S.A.

Es distribuidora y vendedora. Cuenta con, aproximadamente, veinticinco tiendas y cubre

el 35% del mercado de artículos de oficina.

b) Librería Ruiz S.A.C.

La distribuidora y vendedora de artículos escolares cuenta con varias tiendas en la

región de Ayacucho. Como, en la AV. Grau, paradero Huanta y en el distrito de nazarenas

(óvalo de Magdalena). Asimismo, ofrece sus productos vía online y ventas en cobertura.

c) Insumos y suministros Apague Perú E.I.R.L.

Librería y distribuidora. Brinda servicios de envíos a provincias. Asimismo, cuenta con

una tienda en la ciudad de Ayacucho.

d) Comercio Valqui S.A.C.

Distribuidora y vendedora. Cuenta con una tienda en la ciudad de Ayacucho, el cual

está ubicado en la calle nazarenas.

3.3. ORGANIGRAMA

En cuanto a su nivel de organización presenta el siguiente organigrama que muestra la

figura Nº 3.3

FIGURA N° 3.3 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

(Elaboración propia)

Gerente
(Samuel pillaca puclla)

contador
(....)

Ventas Finanzas Marketing Almacen

(Samuel pillaca (Samuel pillaca (Samuel pillaca (Samuel pillaca
puclla) puclla) puclla) puclla)
 CAPITULO IV

4. DEFINICION DEL NEGOCIO

4.1. MISION DE LA EMPRESA

En María Jesús, nuestra misión es ser el socio confiable de estudiantes, padres y

educadores del barrio Miraflores, proporcionando una amplia gama de útiles escolares de alta

calidad al mejor precio, así poder contribuir al aprendizaje y fomentar la creatividad.

4.2. VISION DE LA EMPRESA

Nuestra misión en María Jesús es convertirnos en el destino preferido del distrito San

Juan Bautista a mediano plazo. Aspiramos a contribuir de manera significativa al éxito

educativo al proporcionar las herramientas adecuadas para el aprendizaje y el desarrollo

integral.

CAPITULO V

5. APLICACIÓN DE LAS HERRAMIETAS DE CALIDAD

5.1. LA 5S

METODOLOGIA 5S

Método que dio inicio con la implementación en la empresa Toyota desde los años 60’s,

que tuvo como objetivo mejorar la productividad y mejorar el entorno laboral, mediante la

estandarización de hábitos y de limpieza. Este procedimiento, autocontrol organizacional

adquiridos en la 5 etapa será el cimiento de herramientas, metodologías y sistemas más

complejos. Este método de calidad se ha implementado en los últimos años en diferentes

organizaciones, donde ofrecen bienes y servicios, por ejemplo: Ford, American Express,

Colgate- Palmolive y Kimberly Clark, etc.

Procedimiento de dirección de gestión japones que se basa en cinco simples principios:

• Clasificación: Separar objetos o artículos que no son necesarios.

• Orden: Ordenar los artículos necesarios para el trabajo.

 • Limpieza: Eliminar la sociedad y evitar ensuciar.

• Estandarización: Ejecución contante.

• Mantener la disciplina: Mejora continua (Vasquez, 2022).

Cabe resaltar que estas herramientas de metodología 5s, prevalece, en el desarrollo de

implementación de Lean Manufacturing. Con la finalidad de conseguir espacios de trabajo que

permanezcan más organizadas, limpios y ordenados, teniendo como resultado, la productividad

con la calidad, optimizando mejor los recursos en especial el tipo, incrementar la capacidad de

producir más artículos de mejor calidad, Ambiente presentable frente a los clientes (César

Lindo, 2015).

De esta manera se conoce un estándar de trabajo brindando un seguimiento necesario

de que se está cumpliendo las medidas ya establecidas de acuerdo a la metodología 5s.

ETAPAS DE LA METODOLOGIA 5S

SELECCIONAR: SEIRI

Actividad que desarrolla remover o eliminar todo aquello que sea innecesario del área del

trabajo, dejando solo todo artículo que sea de utilidad. Para llevar un orden se debe seleccionar

siguiendo varias categorías.

• Separar lo útil de lo inútil

• Clasificar los objetos por frecuencia de uso

• Separar los elementos de acuerdo a su uso

• Organizar los objetos específicamente herramientas en sitios adecuados, mejorar,

reparar o eliminar los artículos con mal funcionamiento.

El objetivo de esta herramienta es establecer y eliminar aquello que obstruye el

funcionamiento adecuado. De esta manera incrementar la productividad y mejor calidad de los

bienes y servicios (Vasquez, 2022).

 ORDEN: SEITON

Es la segunda s, reside en ordenar los objetos o artículos y así no dilatar mucho tiempo

en tener que ubicarlos, ya que de esta manara se optimiza el tiempo y es utilizado dentro del

margen.

Se debe ubicar en lugar de factible acceso y que se pueda apreciar los artículos, no se

debe tomar decisiones apresuradas ya que no garantiza efectividad, es necesario pensar y

estudiar detenidamente antes de decidir. Tiene que haber una relación con que tanto optimice

el tiempo encontrado lo más rápido posible y a su vez regresarlo de manera sencilla a su lugar

de origen una vez que haya terminado su uso (Oltehua, 2018).

Con todo lo antes mencionado, se busca precisar un espacio con sus debidas

señalizaciones, generando orden e interés lo cual será de toda satisfacción para todos

interesados en el desarrollo, y el correcto desarrollo.

LIMPIEZA: SEISO

Al implementar la tercera s, menciona que se tiene eliminar la suciedad y evitar

ensuciar, el objetivo es establecer porque se originó la suciedad, si esto fue normal o no, y sobre

todo comprobar que esto funcione correctamente para que el siguiente trabajador u operador

no tenga ninguna dificultad y no retrase en el proceso.

Procedimiento recomendado:

• Identificar problemas reales o fallas potenciales.

• Determinar las causas de la suciedad.

• Establecer un programa de limpieza (Valle, 2016).

ESTANDARIZACION: SEIKETSU

EL termino estandarizar se refiere a implementar una táctica para adherir un

procedimiento a tal que punto de que el orden y la estructura sean componentes de suma

importancia. El enfoque de Estandarizar según dice (Sacristán, 2005)

 A través de gamas y controles, iniciar el establecimiento de los estándares de

limpieza, aplicarles y mantener el nivel de referencia alcanzado. Así pues, esta S

consiste en distinguir fácilmente una situación normal de otra anormal, mediante

normas sencillas y visibles para todos, así como mediante controles visuales de todo

tipo.

El estandarizar mantiene una relación de forma directa con las anteriores S, porque en

esta etapa se toma en cuenta los estándares operativos y de mantenimiento de las mismas para

saber si estamos en presencia de una anomalía o no, con la aplicación de normas sencillas o

por visualización.

DISIPLINA: SHITSUKE

Significa usar los métodos establecidos y estandarizados como cultura y filosofía de

trabajo para el trabajador, que se vuelva su hábito de trabajo y adopte el círculo de Deming

para mejorar continuamente su trabajo. (Álvarez Velezmoro & Paucar Poma, 2023)

¿En qué consiste?

• Respetar los estándares y normas establecidas para mantener el área de trabajo limpia

y organiza

• Realizar por el propio trabajador un control personal de sus actividades.

• Promover el hábito en el trabajador acerca de en qué medida se están cumpliendo las

normas y estándares y que debe hacerse.

• Mejorar el respeto propio y hacia los demás

BENEFICIOS DE LAS 5S

Los beneficios que se logra aplicando las 5S’s:

El principal beneficio que otorga la implementación de la metodología 5 S en las

empresas es el incremento de la productividad, ya que existirán menos productos defectuosos,

por otro lado, existirán menos accidentes, menos traslados o movimientos inútiles, un menor

tiempo en el cambio de herramientas, habrá una mejora en la calidad y finalmente el ambiente

de trabajo será el indicado. (Jara, 2017)

Ayuda adquirir autodisciplina, se puede confiar en su apego a estándares de calidad.

Resalta los diferentes desperdicios en el lugar de trabajo, determinando la causa del

mismo y la manera de eliminar.

Apoyo en el mejoramiento de los beneficios que se logra aplicando las 5S’s:

Ayuda adquirir autodisciplina, se puede confiar en su apego a estándares de calidad.

Resalta los diferentes desperdicios en el lugar de trabajo, determinando la causa del

mismo y la manera de eliminar.

Apoyo en el mejoramiento de los procesos Ergonómicos, reduciendo movimientos

innecesarios.

Evitar accidentes, mediante la eliminación de pisos resbalosos, ambientes sucios,

operaciones laborales inseguras

. • Mejora la eficiencia en el trabajo y reduce costos operativos.

Optimizar espacios laborales.

los procesos Ergonómicos, reduciendo movimientos innecesarios.

Mejorar la calidad, seguridad y productividad laboral.

Evitar accidentes, mediante la eliminación de pisos resbalosos, ambientes sucios,

operaciones laborales inseguras

. • Mejora la eficiencia en el trabajo y reduce costos operativos.

Optimizar espacios laborales.

Desarrollar la creatividad y autoestima.

APLICACIÓN DE LA 5´S EN LA LIBRERÍA “MARIA JESUS”

Este presente trabajo, se implementó localizar y seguidamente escoger las técnicas

apropiadas que contribuye con los objetivos planteados en el trabajo correspondiente.

El método se aplicó para lograr una implementación y obtener resultados efectivos de

los conocimientos previos ya mencionados, el fin de este trabajo es advertir de los mínimos

errores que se da usualmente, pero tienen un significante resultado para las organizaciones.

Donde, nos motivó para la implementación de la metodología 5s con el propósito de rendir la

productividad.

INTRODUCCION AL 5S

En esta actividad de aplicación, donde se impartió los conocimientos fundamentales de

las 5s al dueño de la librería “María Jesús”, durante un tiempo de 5 a 7 segundos. Expresamos

los beneficios y la utilidad que tenía esta herramienta. por otra parte, se fue conociendo la

forma de trabajo del dueño dejando en claro que no se pretendía modificar su costumbre de

trabajo empírico. Con lo anterior no solo se dio conocimiento de las 5 s al dueño sino también

se trazó un plan de trabajo conjuntamente.

Paso 1 SEIRI

Para la aplicación de la primera S, determinamos como grupo, realizar una

clasificación de los materiales que se venden continuamente y los que no se venden de manera

continua. También apartamos los materiales que no se habían vendido un buen tiempo y que

su permanencia estaba demás, porque ya estaban deteriorados por el tiempo permanecido en el

almacén. El objetivo principal de la primera S fue identificar y clasificar todo el material que

se encontrara dentro del almacén de acuerdo a su frecuencia de uso e importancia, y eliminar

todo aquel que obstruyera un área de trabajo limpia.

 La aplicación del Seiri Consistió en lo siguiente:

• Conocer el almacén y la tienda

• Aplicación de la primera S

• Clasificar el material y equipo

• Realizar una pequeña anticipación o inducción para la aplicación de la segunda S

Los resultados que obtuvimos en la aplicación de Seiri, fueron los siguientes:

• Clasificación de los materiales dentro del almacén y la tienda

• Liberar el espacio del área de trabajo

• Creamos una lista en forma de reporte del material.

Figura 1.

Aplicación de Seire

NOTA: Identificación y clasificación de los materiales del almacén.

Paso 2 SEITON

Al encontrarnos en el segundo paso dentro de la aplicación de la metodología de las 5´s

hacemos referencia a la palabra saiton la cual considera en el orden y organización del área de

trabajo de la librería María Jesús.

En esta actividad clave lo que se desarrollo fue ordenar, clasificar y ubicar los objetos o equipos

que se seleccionó, para ello se realizaron las siguientes actividades:

• Dar de baja definitiva a las herramientas clasificado como inútil, como la fotocopiadora,

cajas, juguetes, papelotes en el almacén de la librería “María Jesús”.

• Ordenamos por colores y fragilidad de los productos, se creó una ubicación específica

para cada uno de ellos, en el almacén como en el área de trabajo.

Al aplicar la segunda s y las actividades realizadas dentro de este se dio como resultado lo

siguiente:

• Se elimino materiales innecesarios

• Se libero espacio en el almacén y área de trabajo

• Se creo un orden del cómo y dónde ubicarlos los materiales

Figura 2.

Aplicación de Seiton

NOTA: La selección de los materiales útiles y desechables del depósito.

Paso 3 Seiso

Después de organizar y ordenar los materiales en el almacén y la tienda, limpiamos cada

rincón, pasillo y lugar del área identificado. En esta etapa y en conjunción con el personal
involucrado dentro de la metodología se creó un pequeño análisis de la causa raíz del posible

origen de los materiales innecesarios que se encontraron en el área de trabajo, realizando las

siguientes actividades.

• Se identificaron las fuentes de suciedad: los materiales que ya fueron apartados porque

no se usaban, pero seguían dentro del almacén ocupando espacio. También se

encontraron cartones en donde se acumulaba polvo en mayor cantidad.

• Se eliminó ciertas fuentes de riesgos como las impresoras malogradas

• Se generó la limpieza como una labor más del trabajo común

Así mismo, implementamos un check List para el registro de limpieza de las áreas, con el cual

se crearon las siguientes actividades a ser desarrolladas por el personal de sus respectivas áreas

de trabajo.

• Se asignó responsabilidades de limpieza

• Evaluación periódica de las actividades de limpieza realizada

Figura 3.

Aplicación de Seiso

Nota: limpieza de los productos de la librería

Paso 4 Seiketsu
 Durante esta etapa del proceso pretendemos estandarizar la aplicación de las tres primeras

“s” anteriores, por ello realizamos las siguientes actividades:

• Creamos medidas y evaluaciones periódicas

• Implementaron depósitos temporales de desechos o acumulación

• Implementaron formatos de reporte frecuente de las actividades de limpieza realizada

• Realizamos materiales de guía, para buscar o ubicar los productos con mayor facilidad

dentro del almacén.

Paso 5 Shitsuke

Como último paso, tenemos que frecuentar la aplicación del orden y limpieza, volverlo un

hábito las actividades realizadas anteriormente, para poder permanecer y mantener el ambiente

de trabajo bien limpio. En esta “s” las actividades y los procesos realizados son propios y

totalmente personales, puesto que cada trabajador decidirá el conservar su área de trabajo en

perfectas condiciones o en continuar con la costumbre obtenida en la cuarta S.

5.2 MEDTODO DE LA 8 DICIPLINAS

Son una secuencia de 8 etapas (disciplinas), p ara resolver problemas y mejorar la

calidad en los procesos de fabricación, producción y gestión en varias industrias, la

metodología de las "8 disciplinas de la calidad" (8D) es un método estructurado. Como parte

de su compromiso con la calidad del producto y la satisfacción del cliente y como parte de su

programa de mejora continua, Ford Motor Company lo creó en la década de 1980.

Las "8 disciplinas de calidad" están diseñadas para ofrecer un marco metódico y

eficiente para abordar problemas, encontrar sus causas subyacentes y desarrollar soluciones

adecuadas para evitar que los problemas se repitan en el futuro. El enfoque 8D se ha extendido
a muchas otras empresas y organizaciones de todo el mundo y se ha convertido en una

herramienta popular en la gestión de la calidad.

Es importante resaltar que el éxito de esta metodología se basa en el cumplimiento

estricto de cada una de las disciplinas.

DISCIPLINA 1. FORMAR EQUIPO

La primera disciplina, "Formación de un equipo", se enfoca en reunir un equipo de

personas con habilidades complementarias y experiencia pertinente para abordar un problema

de calidad en particular. Construir un equipo fuerte y bien coordinado es esencial para el éxito

de 8D porque permitirá un enfoque metódico y eficiente para resolver problemas y mejorar el

calibre de los bienes o servicios de la organización.

En este punto, se elige y reúne un equipo multidisciplinario para abordar el problema

particular que debe resolverse.

Las tareas en esta disciplina pueden incluir las siguientes:

✓ Identificación del Problema: El equipo se reúne para discutir el problema que

necesita ser resuelto. Debe tener una comprensión profunda del problema, cómo

afecta el valor del bien o servicio y cuán crucial es para el cliente o la

organización.

✓ Elección de los miembros del equipo: El líder del equipo o la dirección de la

empresa. Hay una necesidad de personas con experiencia y conocimientos

relevantes sobre el tema en cuestión de los miembros del equipo deben provenir

de varios departamentos o campos de especialización, y el equipo debe ser

multidisciplinario. Esto garantiza una perspectiva amplia y variada para abordar

el problema de manera efectiva.

 ✓ Cada miembro del equipo debe ser plenamente consciente de su papel y

responsabilidades dentro del proceso de resolución de problemas para compartir

información y trabajar juntos de manera efectiva, es esencial que todos los

miembros del equipo establezcan líneas de comunicación claras y abiertas.

Los miembros del equipo deben comprometerse a encontrar una solución al problema

en cuestión y estar motivados para colaborar para lograrlo.

✓ Liderazgo: para organizar y guiar los esfuerzos del equipo en la resolución de

problemas, se debe elegir un líder de equipo. Todos los miembros deben

participar activamente, y el líder debe asegurarse de que se alcancen las metas

predeterminadas. (Francisco, 2016)

DISCIPLINA 2. DEFINIR EL PROBLEMA

La segunda disciplina, "Definir el problema", se enfoca en comprender a fondo la

naturaleza del problema y cómo afecta el calibre del bien o servicio. Para que el equipo aborde

la causa raíz del problema y cree soluciones viables en las siguientes etapas 8D, se requiere un

enfoque claro y detallado en esta etapa.

El objetivo principal del equipo en este punto es comprender completamente el

problema específico que debe resolverse. Para garantizar que se aborden las causas

fundamentales del problema en lugar de solo sus síntomas, la claridad y la precisión en la

definición del problema son cruciales.

• Identificar el problema respondiendo las siguientes preguntas con el fin de prepararlo

para un análisis posterior: ¿Quién?, ¿Qué?, ¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Por qué?, ¿Cómo?, ¿Cuándo?

Dado que muchos problemas se pueden marcar como uno solo, de hecho, esta es la ocurrencia

más frecuente, es necesario dividirlo en problemas separados.

 Es necesario desarrollar la frase de desviación, que expresa la diferencia entre lo que

debería haber sucedido (lo que se anticipó que sucedería) y lo que realmente sucedió. (Team

Asana, 2023)

DISCIPLINA 3. IMPLEMENTAR ACCIONES DE CONTENCIÓN

La tercera disciplina, se enfoca en tomar medidas rápidas y temporales para evitar que

el problema se intensifique y se propague dentro de la empresa o entre los clientes. Mientras el

equipo trabaja para encontrar la causa fundamental del problema y crear soluciones a largo

plazo en las siguientes etapas 8D, estas acciones rápidas y eficientes son cruciales para

mantener la estabilidad.

“El enfoque principal del equipo en este punto es implementar soluciones rápidas y

medidas provisionales para contener el problema y evitar que empeore o se propague.”

(Marmolejo, 2019)

En conclusión, podríamos señalar que esta disciplina se propone una solución

provisional, que sea rápida en su ejecución y que evite que empeore la situación hasta que se

identifique la causa raíz y se implementen acciones correctivas. En esta disciplina podemos

revisar el tipo y grado de problema.

DISCIPLINA 4: ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZ (RCA)

El siguiente paso es para identificar las causas que podrían explicar por qué ocurrió el

problema en su origen último. Todas las causas deben ser comprobadas, en la mayoría de los

casos no es tan evidente la causa raíz por lo cual se debe hacer un análisis que conduzca a

encontrarla. Por ello es necesario reunir todos los datos disponibles como: la obtención del

problema, información y los datos reales obtenidos.

 El siguiente paso es para identificar las causas, se debe utilizar la explicación que, por

que ocurrió el problema en su origen y todas las causas deben ser comprobadas que al

eliminarla el problema no debe tener recurrencia. (Ortiz & Francisco, 2016)

DISCIPLINA 5: DETERMINAR ACCIONES CORRECTIVAS

Es potencial. Esta metodología radica en toda la información recopilada en el proceso.

Así pues, las soluciones adoptadas son extrapolables a otras áreas de la planta,

contribuyendo con esto a solventar problemas similares rápida y efectivamente de forma

permanente, o simplemente previniendo su ocurrencia en otras áreas.

La forma de prevenir la ocurrencia se puede asegurar mediante el empleo de:

AMFE, cambios en procedimientos y estándares o mediante Poka-Yoke.

Es importante en este punto marcar un calendario de auditoría para asegurar que la

solución implementada es totalmente efectiva y el problema se ha corregido definitivamente.

(IPEA, 2017)

DISCIPLINA 6: IMPLEMENTAR LAS ACCIONES CORRECTIVAS PERMANENTES.

aplicar las acciones efectivas identificadas y medir su efectividad para confirmar si las

acciones definidas de los resultados habrá que establecer que información o estadísticas serán

recopiladas y analizadas que contengan datos de antes y después de la verificación. al planificar

controles continuos, las posibles causas subyacentes se detectan con mucha antelación. los

efectos a largo plazo deben ser monitoreados y deben tenerse en cuenta en circunstancias

imprevistas. también es importante prestar atención a los posibles efectos adversos que

pudieran ser causados por las acciones. (izarrigue neyra & rosario, 2017)

DISCIPLINA 7. DESARROLLAR ACCIONES PREVENTIVAS

Establecer acciones que eviten la reincidencia del problema, así como la generación de

efectos negativos durante la implementación. (leyva, 2016)

DISCIPLINA 8. CIERRE ANÁLISIS

Requiere el reconocimiento por los esfuerzos de los involucrados, felicitar a todos los

miembros del equipo y compartir las lecciones aprendidas en relación con el método. (covian,

2020).

APLICACIÓN DE LA 8D´S EN LA LIBRERÍA “MARÍA JESÚS”

INTRODUCCION

Luego de aplicar la herramienta de los 5S en la librería “María Jesús”, tratamos de utilizar otra

herramienta igual de valiosa y muy efectiva, el cual no necesita de presupuestos y tecnología,

hablamos de la herramienta de los 8D que es muy útil para una empresa que quiera ofrecer un

marco metódico y eficiente para abordar problemas, encontrar sus causas subyacentes y

desarrollar soluciones adecuadas para evitar que los problemas se repitan en el futuro.

empezamos a utilizar la herramienta de los 8D con una pequeña inducción al dueño de la

librería, sobre de qué se trata, sus beneficios, cómo se utiliza, etc.

Figura 4.

Aplicación de las 8D
D0: INFORMACION PRELIMINAR

Como paso inicial de la metodología se realizó el uso de la Base de Datos Chek List para la

obtención de la información de los problemas de la librería. Donde, se realizó encuetas

seleccionas de clientes y no clientes durante dos semanas, ¿una vez seleccionada la información

se procedió a ejecutar la búsqueda como se muestra en la siguiente figura 5 y 6.

TABLA 1: Datos de la mala ubicación

Mala Ubicación
Encuestados Opciones Semana uno Semana dos Total Porcentaje
Conforme 2 5 7 2.50%
No clientes
No conforme 68 65 133 47.50%
Conforme 32 29 61 21.79%
Clientes
No conforme 38 41 79 28.21%
Total 140 140 280 100%
NOTA: Elaboración propia

TABLA 2: Datos del equipamiento

Equipamiento
Opciones Semana uno Semana dos Total Porcentaje
Siempre 9 20 29 20.71%
clientes Casi siempre 29 23 52 37.14%
A veces 27 27 54 38.57%
Nunca 5 0 5 3.57%
Todas 70 70 140 100%
NOTA: Elaboración propia

D1: PREPARACIÓN Y PLANIFICACIÓN

Una vez identificado los principales posibles problemas. Se procedió a convocar una reunión

con el líder y dueño de la librería María Jesús, donde se presentó implementar la metodología

8D´s para reducir los problemas aquejadas por los clientes. Donde, tomara decisiones para

implementar las acciones de contingencia para la solución transitoria del problema. A quien,

se brindó conocimiento y pautas de acuerdo al documento chek list sobre el problema

identificado.

TABLA 3: DISCIPLINA 1: FORMAR UN EQUIPO

NOMBRE PUESTO ROL
Samuel Pillaca Puclla • Gerente general • Líder del negocio

NOTA: Elaboración propia

D2: IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

1. ¿Qué?: Describe de forma breve del problema que se está presentando

✓ lugar poco estratégico y fuera de alcance de clientes potenciales. De acuerdo a

las encuestas realizadas durante la semana que fue de 07 de agosto del 2023

hasta 20 de agosto del 2023. De un total de 280 encuestados de clientes y no

clientes. Indican que 75 clientes que equivale al 26.79% están inconformes con

la ubicación de la librería María Jesús y 133 personas no clientes que equivale

el 47.50% desconocen la librería.

2. ¿Cuándo?: Describe el momento en el cual se está viendo el problema (momento del

día, semana, mes, etc.)

✓ durante la semana de encuesta que fue de 07 de agosto del 2023 hasta 20 de

agosto del 2023, se notó el desconocimiento del negocio en mayor porcentaje

que fuel el 47.50%, siendo el mayor factor de la problemática de la empresa la

cual identifica el lugar poco o nada estratégico.

3. ¿Dónde?: Describe dónde se están materializando los problemas (una Línea de

producción, una Máquina, un lugar, un producto o un proceso, etc.).

✓ está materializado en el psj. virgen del Carmen Mz 01 lote 3, Miraflores-distrito

san juan bautista-provincia de huamanga la problemática de la tienda María

Jesús, es la ubicación poco conocida y no estratégico.

4. ¿Quién?: Describe a quién le sucede el problema, y si está o no, relacionado con sus

habilidades.

✓ el problema está en la decisión del propietario Samuel Pillaca Puclla, quien

define el lugar donde pueda estar ubicado el negocio.

5. ¿Por qué?: Describe las condiciones aparentes, que están generando el problema (por

ejemplo, por una falla de la máquina, por una manipulación inadecuada, etc.)

✓ Por falta de capital para la adquisición o alquiler de un local en un lugar

estratégico.

6. ¿Cómo?: Describe cómo se diferencia el problema del estado normal (óptimo), hay

alguna tendencia en la que aparece el problema, es aleatoria o sigue un patrón.

✓ lo normal es que el negocio es poco conocido y lo óptimo seria abarcar cliente

y fidelizar.

7. ¿Cuánto?: Describe cómo se cuantifica el problema, ¿Cuántos problemas se dan en

un día?

los problemas más frecuentes son:

✓ De acuerdo, a la encuesta Indican 4 de 10 clientes al día no encuentran la

variedad de productos y 5 de 10 clientes mencionan que el lugar de la librería

es poco estratégico.

figura 5: Ubicación satelital

Fuente: Google Maps

 D3: DESARROLLO DE UN PLAN DE CONTENCIÓN PROVISIONAL

Se tomará en cuenta de acuerdo al problema identificado las siguientes acciones correctivas

permanentes:

1. Implementar un croquis de la librería

2. Mayor publicidad por las redes sociales

3. Implementar gigantografías, afiches al entorno del negocio

4. Contratar personal para la venta de los productos

5. Contratar personal para volantear

6. Implementar una sucursal de la librería

D4: VERIFICACIÓN DE CAUSA RAÍZ Y PUNTOS DE ESCAPE

Para esta fase del proyecto se realizó una encuesta a los clientes y no clientes de la librería. La

encuesta se realizó en puntos estratégicos para detectar los problemas, posteriormente se

entrevisto al dueño para discutir la información obtenida de la encuesta, se genera una lluvia

de ideas las cuales finalmente se documentaron en el diagrama Ishikawa.

Tecnología METODOLOGÍA CLIENTES

IMPLEMENTACIÓN DE FALTA DE ECONOMIA POCO

PUBLICIDAD POR REDES CONCURRENCIA
SOCIALES

MALA UBICACIÓN DE
LA LIBRERIA DESCONOCIMIENTO
MARKETING

MALA
UBICACIÓN
HUAYCOS AFICHES Y GIGANTOGRAFIAS ESTRATEGICO

LLUVIA
CROQUIS DE LA LIBRERIA
VENTARRONE
S
MEDIO AMBIENTE
MATERIALES
 TECNOLOGÍA METODOLOGÍA CLIENTES

FALTA DE ECONOMIA POCO

IMPLEMENTACIÓN DE CONCURRENCIA
MAQUINAS MODERNAS

NO HAY MUCHA
EL COSTO DE LAS DEMANDA PARA
IMPRESORAS IMPRESORAS EQUIPAR
MODERNAS

EQUIPAMIENTO

SE DESCONOCE LA ZONA UTILES ESCOLARES DE ACUERDO A

LA MODA ACTUAL
ZONA NO ESTRATÉGICA
MÁS ARTÍCULOS EN TENDENCIA
ESCASES DEL CONSUMIDOR O DE USO COTIDIANO

MEDICIÓN MATERIALES

D5: SELECCIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS PERMANTES

1. De acuerdo a la problemática de la ubicación del negocio, la acción correctiva

permanente a realizar según la encuesta. Indica, que el 70% de los no clientes

encuestados coinciden que la ubicación de la librería estaría mejor posicionada

alrededor del parque Miraflores.

2. De acuerdo a la encuesta, indica que la mejor opción de conocer el negocio es mediante,

recomendaciones y redes sociales en un 41% y 32% respectivamente.

3. Según la encuesta realizada a los no clientes, el 70% coinciden que la mejor alternativa

de ubicación, estaría situada alrededor del parque Miraflores o a los costados de los

colegios en dicho lugar.

4. La mejor solución a este problema, radica en la decisión del gerente. Ya que, depende

de él, la reubicación de la librería María Jesús.

 5. De acuerdo al gerente, la mejor solución al problema económico es tener

financiamiento de una entidad bancaria.

6. La librería María Jesús busca liderar el mercado local y regional, mediante

herramientas, conocimientos y estrategias óptimas.

7. La mejor alternativa para afrontar los escases de los productos variados, es obtener y

buscar mayores proveedores con diversos artículos y ampliar el espacio del negocio.

D6: IMPLEMENTACIÓN DE LAS ACCIONES CORRELATIVAS

Para esta fase de la implementación, el equipo se reunió para definir un plan con fechas y

responsables de cumplir cada una de las acciones correctivas. Para ello se realizó una reunión

donde se discutió los tiempos y las actividades que comprendían cada una de ellas. Una vez

identificado las actividades necesarias se definió fecha para la implementación, el resumen se

puede visualizar en la tabla.

TABLA 4: Tabla de acciones correctivas

Causa prima Acciones Programa de Responsable

Correctivas implantación
Mala ubicación 1.Implementar 1. 27/08/2020 1. El grupo
estratégica croquis para fácil 2. 27/08/2020 2. El grupo
ubicación de la
librería.

2.Implementación de
publicidades en rede
sociales.
Equipamiento 1.Prestamo de 1. 10/09/23 1. dueño
entidades 2. 20/09/23 2. dueño
financieras.

2. implementación
de quipos de copias.

NOTA: Elaboración propia

7D: DESARROLLAR ACCIONES PREVENTIVAS

 1. Implementar constantes capacitaciones al gerente, en el área de marqueting,

conocimiento y estrategia de ventas, e innovación, para evitar futuras problemáticas, y

así asegurar buena atención y permanencia en el mercado local y regional.

2. Implementar la estrategia de retroalimentación para verificar las faltas y carencias que

tiene el negocio. Resolviendo las necesidades o peticiones de los clientes.

3. Poner en práctica el buzón de quejas y el libro de reclamaciones, para los consumidores

que se sienten insatisfechos. de esta manera corregir los errores cometidos, para no

perder clientes o generan malas recomendaciones.

4. Poner en práctica la recreación e incentivar al gerente, reconociendo el esfuerzo arduo

por mantener el negocio en el mercado local, con mayor frecuencia y aumentar la

recompensa individual.

D8: RECONOCIMIENTO DE LOS ESFUERZOS DEL EQUIPO

Hacemos el reconocimiento al dueño de la librería (María Jesús). Por su esfuerzo y

compromiso por ofrecer productos de calidad a los estudiantes de diferentes niveles y al público

en general.

También por ejercer un buen desempeño y dedicación en su labor que presta servicio a

los clientes.

CONCLUSIÓN

En el contexto de la librería MARIA JESUS nos centramos en la resolución exitosa del

problema relacionado con la ubicación no estratégica, que según la encuesta realizada

abarcamos el problema relacionado con la ubicación. Porque, de un total de 280 encuestados

de clientes y no clientes, el 26.79% de los clientes indican que están inconformes con la

ubicación de la librería y el 47.50% de los no clientes desconocen el negocio.

Así mismo, la mayoría de las personas encuestadas que desconocen la ubicación de la

librería, optan una reubicación mejor posicionada. Según nuestros datos de la encuesta el 70%
coincide que su mejor ubicación sería en el parque Miraflores. porque es un lugar transitable y

una zona estratégica con clientes potenciales como los alumnos, padres de familia, profesores

que trae como consecuencia mayor demanda.

Por lo tanto, podemos afirmar que las "8D" son herramientas muy importantes para

cualquier tipo de negocio u organización que busca enfrentar problemas de manera

satisfactoria y efectiva que conlleva al crecimiento y mejora de la empresa.

LOS 7 HERRAMIENTA DE LA CALIDAD

Hay siete herramientas fundamentales que se han utilizado para la resolución de

problemas y mejora de la calidad. Cada empresa adopta y utiliza el éxito de estas herramientas

que depende de quienes las utilicen para mejorar su gestión.

habilidades que se han utilizado con éxito en una variedad de situaciones, problemas

en producción, comercialización y control de calidad, gestión y recursos humanos.

Estas siete herramientas básicas son flexibles y pueden aplicarse en una amplia variedad

de contextos, desde la manufactura y la producción, hasta los servicios y la gestión. Al adoptar

estas herramientas las organizaciones pueden analizar problemas de manera más estructurada,

tomar decisiones basadas en datos y trabajar hacia la mejora continua. (Garro, s.f.)

En esta ocasión utilizaremos dos de estas siete herramientas de la calidad como el

diagrama de estratificación y el diagrama de causa y efecto, las cuales nos servirán para detectar

más problemas que tiene o afronta la librería y para dar soluciones que lleven al éxito a la

empresa María Jesús.

ESTRATIFICACIÓN

La estratificación, como una de las siete herramientas básicas de calidad, se utiliza para

analizar datos desglosándolo en diferentes categorías o estratos con el fin de identificar

patrones, tendencias o relaciones ocultas. También se le conoce como "análisis por

estratificación". Esta herramienta es especialmente útil cuando se tienen datos complejos y se

desea comprender mejor cómo diferentes factores pueden influir en un problema o en la calidad

de un proceso.

En resumen, la estratificación es una herramienta valiosa para desglosar datos

complejos y entender cómo diferentes factores pueden estar influyendo en un problema o

situación. Permite una visualización más clara de las relaciones y patrones, lo que facilita la

toma de decisiones y la implementación de mejoras (Lucid Content Team, s.f.).

Según nuestra encuesta realizada de un total de 280 encuestados de clientes y no

clientes. Indican que 133 personas no clientes que equivale el 47.50% desconocen la librería,

personas que están o viven cerca a la librería. Entonces el desconocimiento de la tienda estaría

relacionada a la mala ubicación y el manejo escaso de la publicidad para atraer consumidores.

Como ya analizamos el problema de la ubicación no estratégica con las 8D, Con esta

herramienta de la calidad nos enfocamos al problema de la publicidad que tiene la librería

María Jesús.

Para dar una solución al problema de la publicidad, queremos analizar el tipo de

publicidad que quiere percibir el consumidor. Para tener nuestro base de datos, hicimos una

encuesta con opciones de tipos de publicidad durante dos semanas.

Los datos obtenidos se muestran en las siguientes tablas:

TABLA 5: Datos de la publicidad

PUBLICIDAD
encuestados Opciones Semana uno Semana dos Total
Redes sociales 23 22 45
Afiches pegados 11 11 22
no clientes Recomendaciones 16 12 28
Todas las anteriores 27 30 57
total 77 75 152
NOTA: Elaboración propia
TABLA 6: Datos de publicidad

PUBLICIDAD
encuestados Opciones Semana uno Semana dos Total
Redes sociales 15.13% 14.47% 29.61%
Afiches pegados 7.24% 7.24% 14.47%
no clientes Recomendaciones 10.53% 7.89% 18.42%
Todas las anteriores 17.76% 19.74% 37.50%
total 50.66% 49.34% 100.00%
Nota: Elaboración propia

Realizamos dos tablas, una con los datos unitarios y la otra con los porcentajes respecto

a la totalidad de encuestados.

Sólo observando la tabla nos damos cuenta que sobresalen las opciones de redes

sociales y todas las anteriores.

Si realizamos un diagrama de barras simple, obtendremos el siguiente gráfico:

GRÁFICA 1: Diagrama de estratificación

PUBLICIDAD
35
30
25
20
15
10
5
0
Recomendacion Todas las
Redes sociales Afiches pegado
es anteriores
Semana uno 23 11 16 27
Semana dos 22 11 12 30

Semana uno Semana dos

NOTA: Elaboración propia

 GRÁFICO 2: Diagrama de estratificación

PORCENTAJE

Todas las Redes sociales

anteriores 30%
38%

Afiches
pegado
Recomendaci 14%
ones
18%

NOTA: Elaboración propia

Tenemos dos graficas para analizar las opciones más prometedoras, una con los datos unitarios

y el otro con los porcentajes

En los gráficos vemos tal y como habíamos detectado en la tabla de datos anterior. Las

opciones más votadas fueron las redes sociales y todas las anteriores. Entonces podemos decir

que ya encontramos que tipo de publicidad quieren percibir los demandantes.

para nuestra próxima herramienta que será el diagrama de causa y efecto nos

enfocaremos netamente en la publicidad de las redes sociales.

DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO DE LA PUBLICIDAD

MARKETING METODOLOGÍA MAQUINARIA

EXCESIVO TRABAJO DEL

LINEA TELEFONICA
CAMPAÑAS PUBLICITARIAS GERENTE
DESCONECTADA
EFECTIVAS

FALTA DE CONTROL DE
SIN RELACION CON CLIENTES EN CALIDAD SISTEMA DE CORREO NO
REDES SOCIALES CONFIABLE

PUBLICIDAD
FECEBOOK, TIK TOK, POCA INSTALACION DE AFICHES
WHATSAPP, INSTAGRAM Y BANNERS
 REDES SOCIALES

DIFUSION DE LA FALTA DE GIGANTOGRAFIAS

UBICACIÓN A TRAVES
GOOGLE MAPS

TECNOLOGIA
INSTALACIONES

• Mayor difusión en la tecnología ya que librería a partir de ahora contara con redes

sociales (Facebook, Tik Tok, Instagram) para la atención a los clientes el mayor tiempo

posible en sus pedidos.

• Implementación de gigantografías alrededor del parque Miraflores y en zonas donde

hay mayor circulación de las personas.

• Se hará trasmisiones en vivo por las redes sociales para mayor difusión.

• Se implementará otros medios tecnológicos para comunicación con librería como

correo electrónico, Google maps, croquis en Google.

• Dar incentivos a los clientes que recomiendan a otros acudir a la librería.

• Se difundirá el nombre comercial en emisoras de mayor circulación como sea el radio,

TV para captar clientes de diferentes zonas de Ayacucho.

INTRODUCCIÓN DE LA CASA DE LA CALIDAD

La Casa de Calidad es una herramienta de gestión que ayuda a diseñar productos o

servicios alineados con lo que los clientes desean. Se basa en conectar las necesidades de los

clientes con características técnicas específicas y guía a los equipos para lograr objetivos de

calidad y satisfacción del cliente.

La casa de la calidad es un diagrama utilizado para definir los deseos de los clientes y

las capacidades de una empresa, por esta razón es necesario realizar una planeación para saber

lo que el cliente quiere y está buscando según sus necesidades. (Análisis web, 2020)

La Casa de la Calidad será útil para:

 • Relación entre los deseos de los clientes y las capacidades de las empresas.

• Busca focalizar el diseño de los productos y servicios y cómo éstas se alinean con las

necesidades de los clientes.

• Permite entender mejor las prioridades de los clientes y buscar cómo responder de

forma innovadora.

DEFINICIÓN

La casa de la calidad sirve para asegurarla la calidad en la creación de productos y la

prestación de servicio de alta calidad a la hora de desarrollar un producto, analizando las

necesidades y expectativas se debe tomar en cuenta los aspectos más diversos , aceptando el

compromisos y tomar constantemente las decisiones críticas, que utilizan para definir para

evaluar los requisitos del cliente y convertirlos en especificaciones de ingeniería, y así para

producir un buen producto que cumplen con estos requisitos en gustos y necesidades del

usuario, sino también en las características técnicas, evalúa las dificultades para el logro de las

metas y fortalece compromisos con los colaboradores a la buena relación entre ellos.

METODOLIGIA DE LA CASA DE CASA DE CALIDAD

La Casa de Calidad, también conocida como "Quality House" o "QFD" (Quality

Function Deployment), es una metodología utilizada en la gestión de la calidad y el diseño de

productos o servicios. Esta metodología se desarrolló originalmente en Japón y se utiliza para

traducir las necesidades y deseos de los clientes en características específicas del producto o

servicio, a través de una serie de matrices interconectadas. (Jimeno, 2022)

La Casa de Calidad es una herramienta valiosa para la gestión de calidad que

ayuda a alinear las necesidades del cliente con el diseño y desarrollo del

producto, lo que puede resultar en un producto más competitivo y satisfactorio

para los usuarios. (Sanchéz, 2023)

 En conclusión, definimos que la Casa de Calidad es una herramienta poderosa para la

toma de decisiones en el proceso de diseño y desarrollo de productos o servicios, ya que ayuda

a priorizar las características que realmente importan para los clientes y a enfocar los esfuerzos

en áreas clave. Además, fomenta la colaboración interdepartamental y la comunicación

efectiva, lo que conduce a un producto o servicio final que cumple con las expectativas del

cliente y se ajusta a los objetivos de la empresa.

VENTAJAS

La casa de la calidad también aporta ventajas que son provechos para detectar que aspectos nos

falta por mejorar según los consumidores. A continuación, mencionaremos algunas ventajas

más sobre esta herramienta.

➢ La mejora de la calidad de productos y la satisfacción del cliente

➢ Menor tiempo de desarrollo y menor costo.

➢ Promueve trabajo en equipo

➢ Eficiencia general

➢ Clientes satisfechos.

➢ Los requisitos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables

➢ El mejor desempeño en el mercado y producto

FASES DE LA CASA DE LA CALIDAD

Paso 1

Identificar las necesidades del cliente. El paso más vital y difícil en el proceso es

capturar la esencia de los comentarios del cliente; sus propias palabras son vitalmente

importantes para evitar malas interpretaciones. Escuchar a los clientes puede abrir la puerta de

oportunidades creativas.

Paso 2
 Lista de los requerimientos del producto necesarios para cumplir con las necesidades

del cliente: Los requerimientos del producto son características de diseño que describen las

necesidades del cliente, La información necesaria para realizar esta clasificación se puede

obtener mediante encuestas o en directa comunicación con los clientes. De esta información

podrás deducir qué exigencias deben ser el centro de atención de tu planificación.

Paso 3:

Desarrollar una matriz de relación entre las necesidades del cliente y las necesidades

técnicas. Las necesidades del cliente se listan debajo de la columna izquierda; las técnicas se

escriben en la parte superior. En la matriz los símbolos indican el grado de relación, de manera

similar a la que se utilizó en la parte del techo de la casa de la calidad.

Paso 4:

Agregar evaluación del mercado y puntos clave de venta. Este paso identifica las

clasificaciones importantes de cada una de las necesidades del cliente, y evalúa los productos

relacionados con ellas. Mediante este paso, los diseñadores pueden descubrir oportunidades de

mejora.

Paso 5:

Evaluar los requerimientos técnicos de productos de competencia y desarrollar

objetivos. Es la fase dedicada a comprobar que todo lo planeado funciona de acuerdo al diseño

y está operativo. Si todos los trabajos se han ejecutado correctamente, este momento sería el

de verificar que el proyecto ha sido un éxito.

Paso 6:

Seleccionar las necesidades técnicas a desplegar en el resto del producto.

 Por último, la evaluación de la competencia muestra la calificación que tiene cada

empresa para cada una de las necesidades de tus clientes, con lo que podrás saber qué se ha

pasado por alto y obtener una ventaja sobre la competencia.

Si bien esta matriz de correlación e investigación de la competencia no afecta las

calificaciones de importancia, te dará una perspectiva adicional para ayudarte a ponderar cuáles

necesidades de los clientes y requisitos de diseño son más importantes. (lindasy, 2004)

LA CASA DE LA CALIDAD APLICADO EN LA LIBRERÍA MARÍA JESÚS

Paso 1

Para acotar una nueva estrategia, se realizó encuestas durante dos semanas a los clientes

y no clientes, donde se seleccionó las preguntas para identificar las necesidades “lo que piden”.

Preguntas que hicimos en las encuestas fueron:

TABLA 7: preguntas de la encuesta

Clientes No clientes

1 ¿Qué valora más de la librería? ¿de qué manera le gustaría conocer la

librería?
2 ¿la librería cuanta con los productos que ¿Dónde estaría bien ubicado la librería
requiere? maría Jesús?

3 ¿Qué piensa usted, que la librería está ¿cómo sería una librería ideal para ti?
cerrada en ocasiones?

NOTA: Elaboración propia

Obteniendo los siguientes resultados de los clientes y no clientes, respectivamente:

TABLA 8: Opciones de la encuesta

1 • Atención rápida • Redes sociales

• Variedad de productos • Afiches y gigantografía
• Precio • Recomendaciones
• Calidad de productos
 2 • Siempre • En el parque
• Casi siempre
• A veces
• Nunca
3 • Muy malo/pésimo • Personal capacitado en atención
• Malo • Variedad de productos
• Regular • Todas las anteriores
• Muy bueno/excelente
NOTA: Elaboración propia

Analizando las respuestas más destacadas de cada pregunta obtenemos los siguientes

resultados:

De la primera pregunta ¿Qué valora más de la librería? Obtenemos las respuestas más

destacadas de los clientes encuestados. Las cuales son: atención rápida, productos variados y

el precio.

En la siguiente pregunta ¿La librería cuenta con los productos que requiere? Tenemos

los siguientes resultados, de los 280 encuestados, 147 mencionan los que productos sean

variados.

Por último, analizaremos la pregunta ¿Qué piensa usted, que la librería está cerrada en

ocasiones? En la cual los resultados fueron la inconformidad de 54 encuestados durante la

primera semana.

Ahora analizaremos las preguntas realizadas para los no clientes:

En muestra primera pregunta ¿de qué manera le gustaría conocer la librería? obtenemos

los siguientes resultados: 102 encuestados dicen que les gustaría conocer la librería mediante

la publicidad por las redes sociales; 85 personas, mediante las recomendaciones; y 79 por

afiches y gigantografías.

Siguiendo con la pregunta ¿Dónde estaría bien ubicado la librería maría Jesús?

logramos los siguientes resultados. De los 140 encuestados 85 coinciden y recomiendan que la

ubicación ideal para la librería estaría alrededor del parque Miraflores.

 como ultimo resultado de la pregunta ¿cómo sería una librería ideal para ti?

Conseguimos que la mayor parte de los encuestados quieren a un personal capacitado en

atención al cliente y quela librería cuente con los productos variados.

Paso 2

➢ Ante las peticiones encontradas en el paso uno, seguimos con el requerimiento

del diseño. Donde, nos da a conocer cómo podemos satisfacer cada uno de las

necesidades.

➢ Para el primer requerimiento del diseño nos enfocamos en la capacitación

continua del dueño,para su mejora en la atención.

➢ Para la segunda necesidad captada en las encuestas, bridamos la propuesta del

equipamiento de la tienda ya que, satisface la necesidad de 147 personas que

desean productos variados.

➢ Continuando con la tercera necesidad, proponemos un precio accesibles y

promociones para algunos productos que la librería ofrece.

➢ También es necesario contratar un personal capacitado en lo días de su

ausencia para una atención permanente.

➢ Para una buena calidad de producto, es necesario el control e inspección

adecuada.

➢ Ante la escasa publicidad de la empresa, optamos por crear página de

Facebook, Tik Tok e Instagram.

➢ Así como también para implementar afiches y gigantografías, es necesario

contratar un personal que sepa de lugares estratégicos y a quienes repartir el

afiche.

➢ Como ultimo necesidad encontrada en las encuestas tenemos las

recomendaciones, y para esto es esencial y primordial la atención adecuada y

 capacitada.

CONCLUSION DE LA CASA DE CALIDAD

Según los resultados de la casa de calidad, la capacitación continua es la propuesta que debemos

dar mayor prioridad, porque tiene el peso más grande, con un 24.6%. que según los clientes es

donde debemos prestar mayor atención e importancia

 CONCLUSIÓN
La implementación de las metodologías en la librería "María Jesús" de mejora continua

como las 5S, las 8 Disciplinas (8D), las 7 Herramientas de Calidad y la Casa de Calidad ha

generado un impacto significativo en la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y la

calidad de los productos y servicios ofrecidos.

La implementación de las 5S ha transformado el entorno de la librería, creando un

espacio organizado, limpio y funcional. La eliminación del desorden (Seiri), la disposición

ordenada (Seiton), la limpieza constante (Seiso), la estandarización (Seiketsu) y la disciplina

en el mantenimiento (Shitsuke) han llevado a una mejora notable en la productividad del

personal y en la experiencia del cliente. La librería se ha convertido en un lugar más atractivo

y eficiente, donde los productos son fácilmente accesibles y la atención al cliente es más ágil y

efectiva.

Las 8 Disciplinas (8D) han demostrado ser una herramienta valiosa para abordar y

resolver problemas de manera estructurada. Desde la identificación del problema hasta la

implementación de soluciones y el seguimiento posterior, cada fase ha permitido a la librería

enfrentar desafíos de manera proactiva y colaborativa. Los equipos de trabajo han utilizado

esta metodología para resolver problemas de manera efectiva, mejorando la calidad de los

productos y servicios, y fortaleciendo la confianza tanto interna como con los clientes.

La aplicación de las 7 herramientas de la calidad, como, la estratificación y el diagrama

de causa-efecto han proporcionado a la librería un enfoque sistemático y estructurado para

mejorar su calidad y eficiencia. Estas herramientas ayudaron a la librería a identificar áreas de

mejora, comprender las causas subyacentes de los problemas y tomar medidas concretas para

resolverlos. Las implementaciones de estas herramientas han contribuido a una experiencia

más satisfactoria para los clientes al ofrecer productos y servicios de mayor calidad.
 La Casa de Calidad ha llevado la calidad del servicio al siguiente nivel, al centrarse en

las necesidades y expectativas del cliente. Mediante la voz del cliente, se han alineado los

productos y servicios de la librería con las demandas reales del mercado. El uso de herramientas

como la matriz de correlación y el árbol de objetivos ha permitido establecer prioridades claras

y planificar acciones concretas para mejorar la satisfacción del cliente y la competitividad de

la librería.

En resumen, la combinación de estas metodologías ha transformado la librería en un

negocio más eficiente, orientado al cliente y de alta calidad. La mejora continua se ha

convertido en parte de la cultura organizacional, lo que ha llevado a una mayor competitividad

en el mercado y a una experiencia excepcional para los clientes que visitan la librería.
Referencias
Álvarez Velezmoro, M. A., & Paucar Poma, P. R. (2023).
Análisis web. (13 de julio de 2020). La casa de calidad. Obtenido de IONOS:
https://www.ionos.es/digitalguide/online-marketing/analisis-web/house-of-
quality/#:~:text=de%20la%20calidad%3F-
,Casa%20de%20la%20calidad%3A%20%C2%BFen%20qu%C3%A9%20consiste%3
F,ello%2C%20se%20utilizan%20distintas%20matrices.
César Lindo, P. S. (2015). aplicación a la herramienta 5S. risti, 59(16), 60-63.
covian, a. m. (2020).
Francisco, O. G. (2016). Aplicación de la metodología de los 8D. Tesis doctorial, Unidad
Profesional Interdisciplina de ingenieria Campus Guanajuato , Instituto Politécnico
Nacional . Recuperado el 5 de Abril de 2016
Garro, E. (s.f.). 7 herramienta de la calidad. Obtenido de PXS school of excellence:
https://blog.pxsglobal.com/wp-content/uploads/2017/06/Siete-herramientas-de-la-
Calidad.pdf
Granados, F. O. (2016). Aplicacion de la metodologia de las 8D. INSTITUTO POLITECNICO
NACIONAL.
izarrigue neyra, j. j., & rosario, p. v. (2017). s Industrial Data, vol. 20, núm. 2,. INDUSTRIAL
DATA, 61-70. Obtenido de chrome-
extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.redalyc.org/pdf/816/81653
909009.pdf
Jara, r. (2017). metodo de las 5s (Vol. 7). RES NON VERBA. Obtenido de
https://www.ecorfan.org/spain/researchjournals/Investigacion_y_Desarrollo/vol3num7
/Revista_de_Investigaci%C3%B3n_y_Desarrollo_V3_N7_4.pdf
Jimeno, J. (8 de diciembre de 2022). El portal de la gestión, calidad y mejora continua.
Obtenido de PDCA Home: https://www.pdcahome.com/
leyva, a. k. (2016).
lindasy, J. e. (2004).
Lucid Content Team. (s.f.). La estratificaón . Obtenido de Lucid Content Team:
https://www.lucidchart.com/blog/es/cuales-son-las-siete-herramientas-basicas-de-
calidad
Luis Fernando, M. H. (2015). Taller de Herramientas De Calidad. Instituto Tecnológico de
Nuevo Lareto, Departamento de Ingeniería Industrial y Mecánica. Publicaciones
Adventure Works. Recuperado el 11 de Febrero de 2015
Marmolejo, J. (20 de Diciembre de 2019). 8 Disciplina para la solución de problema.
Obtenido de SPC:
https://spcgroup.com.mx/8_disciplinas_20_12_19/#:~:text=planteamiento%20del%20
problema.-
,D3%3A%20Implementar%20y%20verificar%20una%20acci%C3%B3n%20de%20co
ntenci%C3%B3n,tipo%20y%20grado%20de%20problema.
Oltehua, A. D. (2018). Implementacion de 5´s´en are de produccion [universidad tecnologica
del centro de veracruz]. inginieria en mantenimiento industrial, cuitlahuac. Obtenido
de http://reini.utcv.edu.mx/bitstream/123456789/424/1/007487.pdf
Ortiz, G., & Francisco. (05 de abril de 2016). Instituto Politecnico Nacional. Obtenido de
chrome-
extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://tesis.ipn.mx/bitstream/handle/1
 23456789/23316/Aplicaci%C3%B3n%20de%20la%20metodolog%C3%ADa%20de%
20las%208%20D%20para%20Mancha%20en%20pistones%20primarios%20por%20
capa%20de%20aceite%20en%20la%20su
Sacristán. (2005). Las 5S. Orden y limpieza en el puesto de trabajo. Obtenido de Libros:
https://books.google.com.pe/books?id=NJtWepnesqAC&printsec=frontcover&hl=es&
source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false
Sanchéz, J. (23 de julio de 2023). Casa de Calidad: La herramienta clave para satisfacer a
tus clientes. Obtenido de Linkedin: https://es.linkedin.com/pulse/casa-de-calidad-la-
herramienta-clave-para-satisfacer-s%C3%A1nchez-l%C3%B3pez
Team Asana. (4 de Julio de 2023). ¿Qué es el método 8D? Obtenido de Team Asana:
https://asana.com/es/resources/8d-template
Team Asana. (4 de Julio de 2023). ¿Qué es el método 8D? Obtenido de Team Asana:
https://asana.com/es/resources/8d-template
Valle, J. R. (2016). Aplicación de las 5S como propuesta de mejora en el [universidad
nacional mayor de san marcos]. inginieria industrial, lima. Obtenido de
https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12672/5563/Murrieta_vj.pd
f?sequence=3&isAllowed=y
Vasquez, N. A. (2022). "Aplicacion de la mtodologia 5s para la mejora de competitividad en
una empresa productora de papeles absorbetes",[Universidad Politecnica
Salesianas]. Ecuador.
ANEXO:

Implementación 5s antes:
Implementación 5s después:
Implementación 8D: