DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE

COMERCIO EXTERIOR

TÉCNICAS DE VENTA

TEMA: CLÍNICA DE VENTAS PARA SUPERPACO Y ETAFASHION

SEGUNDO PARCIAL

DOCENTE: DRA. ALEXANDRA ATIENCIA

INTEGRANTES PORCENTAJE DE
PARTICIPACIÓN
NESTOR ALARCÓN 100%
JOSUÉ ESCUDERO 100%
NICOLE LATORRE 100%
SUSANA SUAREZ 100%
PAOLA OSORIO 100%

NRC: 2337
FECHA: 03 Junio de 2019

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Contenido
Clínica de Ventas.......................................................................................................................3
Venta de un celular en SuperPaco..............................................................................................8
Tipo de cliente........................................................................................................................8
Desempeño del vendedor frente al cliente amigable.............................................................8
Clínica De Ventas SuperPaco....................................................................................................9
Puntaje de calificación...........................................................................................................9
Análisis.................................................................................................................................10
Venta de un celular en Etafashion............................................................................................11
Tipo de Cliente.....................................................................................................................11
Desempeño del vendedor frente al cliente despistado:........................................................12
Clínica de ventas de Etafashion...............................................................................................13
Puntaje de calificación.........................................................................................................13
Análisis.................................................................................................................................14
Conclusiones............................................................................................................................16
Bibliografía..............................................................................................................................16

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Clínica de Ventas

Una clínica de ventas es una actividad de capacitación. Se trata de una experiencia vivencial

que al terminar generará impacto positivo en el equipo comercial, en el negocio y tendrá un

incremento de la performance del vendedor e incrementará los ingresos financieros.

 Objetivo de la clínica de ventas.

Fortalecer las capacidades de los vendedores, por medio de dramatizaciones o

representaciones de roles, con el fin de mejorar su desempeño y prepararlo para futuras

eventualidades.

 Tipos de clínicas de ventas

o Clínicas para el abordaje de un cliente

o Clínicas para el cierre de ventas

o Clínicas para el manejo de objeciones

o Clínicas para todo el proceso de ventas

o Clínicas para la atención telefónica de un cliente

o Clínica para la presentación de un producto o servicio

o Clínica para mejorar el uso del lenguaje (corporal y verbal)

o Entre otras.

El tipo de clínica que se usará depende de la finalidad que tiene la empresa, es decir, en qué

aspecto busca tener un desarrollo o una mejora. Para esto en el presente trabajo se trabajan

algunas de ellas ya que analizamos tanto abordaje, como el manejo del vendedor hacia

objeciones y demás; también la presentación del producto, lenguaje utilizado, entre otros.

 Organización de la clínica de ventas

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 1. Establezca los objetivos o propósitos claros de la clínica que se va a realizar.  Dentro

del trabajo se busca analizar el desenvolvimiento de los vendedores, por lo cual los

objetivos no radican en un ámbito en específico dentro de una empresa.

2. Considere aspectos de logística, tales como el lugar, la hora, la alimentación, el

equipo necesario, la forma de evaluar, etc. El trabajo se desarrolló en el centro

comercial San Luis Shopping en Sangolquí. Se eligieron las empresas Super Paco y

Etafashion para la compra de teléfonos celulares que esten en tendencia. Son

empresas no especializadas en la comercialización de tecnología, pero como parte de

su cartera manejan secciones de tecnología. Para esto cada uno de los integrantes del

grupo participó (dos de ellos haciéndose pasar como clientes y los que restan se

encargaron tanto de la grabación como observación del desarrollo de la compra). Para

evaluar se aplicó una matríz donde con un rango de ¨deficiente¨ a ¨excelente¨ se buscó

determinar cómo fue el desempeño de cada uno de los vendedores escogidos.

3. Planifique los roles:

a. Cliente difícil

b. Cliente dócil

c. Cliente amigable

d. Cliente crítico

e. Cliente “que le cuesta entender”.

La idea de establecer diferentes perfiles de los clientes es observar cómo el vendedor logra

lidiar con diferentes situaciones que se le puedan presentar en el ambiente laboral. Para el

actual trabajo se escogieron los clientes: amigable y ¨que le cuesta antender¨ o despistado,

cada uno ubicado en las dos diferentes empresas establecidas para el desarrollo de la clínica

de ventas.

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4. Elabore pequeños guiones de la actuación para cada rol. Lo que se desea evaluar es la

reacción del vendedor ante un cliente así. Según el perfil de cada cliente, se establecieron

distintos parámetros que se debían manejar. Desde el saludo hasta la finalización de la venta,

el cliente debió actuar acorde a su papel.

5. Cada dramatización debe ser de un plazo corto, por ejemplo más de cinco minutos no es

conveniente, ya que se pierde el interés. Cada intervención tuvo la duración de alrededor de 5

minutos.

6. Utilice un instrumento para medir el resultado y obtener la retroalimentación de los que

están observando el rol play. Se utilizó la siguiente matriz, donde se especifica el producto

sobre el cual se está desarrollando la venta, el vendedor y diferentes parámetros para analizar

y sobre los cuales se establecerá la calificación respectiva:

SUPER PACO ETAFASHION

En   1953, Pablo Pfeifer, Inauguró su primer local
un visionario empresario    de    procedencia   comercial en 1963, en la calle Guayaquil
checa, Fundó paco cuyas siglas significan en el Centro de Quito, con el nombre de
Paper Company. ALMACENES ETATEX. 
En sus inicios distribuía fundas deIncursionaba en la venta de telas, pieles,
papel y papel de despacho en las que se
artículos para el hogar. Posteriormente se
envolvían víveres y otros productos.
comercializó prendas de vestir. En 1978
El primer local de Paco se ubicó en se abrió el 2do almacén en la calle

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las calles Mejía y Benalcázar. En ese Venezuela. 
entonces había dos líneas de negocio: se
comercializaban materiales para la industria El 14 de Septiembre de 1989, se
gráfica y se distribuían fundas de papel para constituye como: COMERCIAL
surtir a los pequeños minoristas ETATEX CIA. LTDA. 
1978 es un año importante para paco
Se inicia un proceso de transformación
pues se apertura el local de la avenida colón,
que fue la primera gran papelería de quito, del negocio tradicional, a una empresa
que se destaca por su amplia oferta, entre ella moderna y dinámica. 
de material escolar. Las ventas todavía eran
tras mostrador. Dentro de su proceso de transformación
en1995 cambia su nombre comercial a:
Actualmente la compañía es dirigida ETAFASHION.
por la segunda generación de la familia Attia,
a través de una moderna visión de negocios
ha convertido a Paco en líder de mercado en
la comercialización de artículos de papelería,
oficina y tecnología en el Ecuador.

A partir de esta fecha, la empresa

toma un rumbo diferente y enfoca su negocio
al consumidor final, a través de la venta en
autoservicio. Se incorpora a la oferta
artículos de tecnología y se define los tres
canales comerciales con los que cuenta
actualmente:

 Retail
 Ventas al por mayor
  Outsourcing

VISIÓN VISIÓN
Ser líderes reconocidos en el Ser reconocidos como la cadena
Ecuador por la atención al cliente, en la líder en retail, siendo fuente inspiradora
comercialización de productos y de moda para nuestros clientes,
prestación de servicios de papelería y empleados y proveedores a nivel
tecnología; crear continuamente valor mundial. 
para los accionistas y colaboradores,
siendo un excelente lugar para trabajar.

MISIÓN MISIÓN
Trabajar con pasión y eficiencia, Inspirar estilos de vida creando
brindando a los clientes una experiencia una conexión con nuestros clientes,
de compra superior, ofreciendo productos ofreciendo una fascinante experiencia de
y servicios de calidad. compra y excelencia en el servicio. 

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Nosotros hemos elegido para la clínica de ventas dos empresas como es super paco y
etafashion, en su categoría de tecnología, las empresas que hemos elegido su fuerte no es en
sí la tecnología, pero nosotros deseamos ver como se desenvuelven en sus ventas de
tecnología.
Se supone que los vendedores conocen, ponen en práctica y dominan conceptos básicos de la
actividad de ventas, pero en este caso de las dos empresas nos encontramos que no siempre
resulta ser así, y tienen muchas dificultades, pierden ventas, no tienen interés en el rol que se
están desenvolviendo.
La metodología de nuestra clínica de ventas fue ser clientes interesados por teléfonos
celulares, en las dos empresas, se pretende que los vendedores nos expliquen las
características de los celulares con los tipos de clientes que vamos a dramatizar.
En la empresa de paco tuvimos mucha suerte, porque el vendedor fue un vendedor amigable,
respondió todas las características que el cliente le preguntaba, es decir estaba capacitado
para hacer la venta, genero confianza al cliente.
En cambio en la empresa de etafashion, no fue los mismo ya que el vendedor no tenia la gana
de explicar, su postura no era la correcta, estaba arrimado en el escritorio, no miraba a los
ojos, tampoco nos dio una bienvenida, y al momento de explicar confundía al cliente, porque
daba características de dos celulares pero no dijo cual es de cada una, de igual manera no
tenía una voz para que el cliente escuche, el vendedor hablaba muy bajo, aparte por la música
no se le escucha, lo que estaba diciendo.

Venta de un celular en SuperPaco

Tipo de cliente

Cliente utilizado: Amigable

Producto: Celular Samsung Galaxy S9

Las características de este tipo de cliente es que demuestra amabilidad, es simpático, cortes, y

conversador, no suele exteriorizar su interés inicial por la compra, y busca información

completa para valorarlos pros y contras del producto.

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Durante el proceso de venta este tipo de cliente demostró:

1. Amabilidad al momento del saludo, extendió la mano al vendedor,

2. Prestó atención en las explicaciones iniciales

3. Una vez que el vendedor generó más confianza el cliente se interesó en el móvil

Samsung Galaxy S9

4. Realizó una investigación a profundidad sobre el producto es decir hizo varias

preguntas al vendedor acerca de la memoria del teléfono, de la cámara, resistencia al

agua entre otras, para tomar su propia decisión.

Desempeño del vendedor frente al cliente amigable

Se evidenciaron las siguientes características:

1. El vendedor hizo el saludo de manera muy cordial, le extendió la mano.

2. Tono de voz alta y con seguridad.

3. Dio una breve explicación acerca de los móviles nuevos que tenía en exhibición.

4. Al generar confianza con el cliente, supo dar una sugerencia acerca de un modelo de

teléfono móvil (Samsung Galaxy S9).

5. Al encontrar interés por parte del cliente le brindo toda la atención y respondió a todas

sus preguntas.

6. Mostro argumentación completa y objetiva sobre las dudas del cliente.

7. Evito entrar en alguna discusión, le dio siempre la razón al cliente (Estuvo de su

lado).

8. Le hablo acerca de la oferta actual en la que se encontraba el dispositivo.

9. Dio sugerencias de compra y formas de pago.

8
 10. Finalmente, hizo que el cliente genere su propia decisión sobre los aspectos de la

compra porque partieron de él.

Clínica De Ventas SuperPaco

Puntaje de calificación

Excelente 5pnt Muy bueno 4pnt Bueno 3 pnt Regular 2 pnt Deficiente 1pnt

50-41 40-31 30-21 20-11 10-0

Calificación 41/50= Excelente

Análisis

 Al momento del ingreso la bienvenida fue de manera muy cordial lo que genera

confianza en el prospecto es decir que tuvo una postura acertada.

 Supo manifestar que hay mas de una opción el prospecto fue con la intención de

comprar un S9 pero el vendedor abrió el abanico de oportunidades, después de que

9
 vio mi interés se centro wn las características que yo entienda por ejemplo me hablo

de la cámara.

 Cada vez que el prospecto relazaba una ´pregunta este lo veía y respondía la pregunta

sin embargo había ocasiones en donde solo se enfocaba en el celular

 En este caso no existió el pre contacto ya que el prospecto estaba haciendo un sondeo

de precios para saber cual local le conviene mejor.

 El vendedor cuando un cliente llega mira los gestos como esta vestido en este caso yo

el se dio cuenta que yo estudiaba en la universidad por como vestía ya que no era

formal ni tampoco de una manera tan informal.

 El prospecto le supo manifestar al prospecto que este equipo es de una gama muy alta

que no todas las personas tienen las posibilidades de tener uno con ello genero cierta

exclusividad dándole un valor agregado.

 Al momento de hacer el cierre le dio un abanico de posibilidades en formas de pago y

una oferta si lo llegase a pagar en efectivo.

 El vendedor supo darse entender y se vio que conocía el producto ya que la

información que daba era precisa ya que eran fuertes del teléfono como la resolución

de la pantalla que es 4k que es la mejor resolución hasta el momento en el mercado

 Es manejo de interés que tuvo el prospecto fue muy bueno ya que supo diferenciar

que características son las mas relevantes como el hecho de que el celular posee una

cámara comparable a una profesional la resolución .

Venta de un celular en Etafashion

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Tipo de Cliente

Cliente utilizado: Despistado

Productos: Celulares Samsung A50 y el Huawei P30

Durante el proceso de venta este tipo de cliente demostró:

1. Despreocupación por las especificaciones técnicas del celular: Una característica

particular de este tipo de clientes o prospectos es que suelen confundirles, cansarles o

simplemente no le prestan atención a las especificaciones técnicas, mucho más si no

conocen del producto o del tipo de producto del cual están buscando información y

suelen necesitar explicaciones menos formales, más simples y enfocadas directamente

a explicar ideas dirigidas a la necesidad específica del prospecto. Por ejemplo en este

caso el prospecto buscaba un celular mejor que el que tenía con una buena cámara y

de cierta manera dio a notar que buscaba un precio bajo.

2. Lenguaje corporal que denotaba confusión: El lenguaje corporal que denota este tipo

de clientes es bastante reconocible y debe servir como un índice al vendedor para que

reconozca con qué tipo de cliente está tratando, suelen cruzar los labios, fruncen el

ceño o miran hacia otro lado como muestra de inseguridad o confusión, igual todas

estas características las mostró el prospecto en el video grabado.

3. Prioridad solo a cambiar su celular por uno mejor: Como ya se dijo en el punto

anterior, el cliente solo buscaba un celular mejor, esta era su necesidad a cumplir y de

igual manera ya se señaló un poco, este tipo de prospectos van solo con un fin y es

satisfacer su necesidad, y de igual forma los esfuerzos del vendedor deben estar

11
 puestas únicamente en satisfacerla y mostrar solo las características de importancia

para cumplir dicha necesidad.

4. Se olvidaba lo que el vendedor le decía: Tal y como su nombre lo indica, el cliente

despistado no suele poner mucha atención y mucho más cuando le dicen algo que no

entiende o que para él no tiene interés (como las especificaciones técnicas como en

esta venta), en esos casos esa persona muestra un lenguaje corporal con las

características que ya se señalaron en el punto dos de este apartado.

5. Buscaba continuamente un consejo del vendedor o de su acompañante: Le cuesta

mucho tomar una decisión cuando sus dudas no han sido satisfechas, es por eso que

generalmente busca sugerencias ya sea de su vendedor o si es su caso (como en

nuestro ejemplo) de su acompañante.

Desempeño del vendedor frente al cliente despistado:

1. No realizaba suficiente contacto visual con su prospecto.

2. No tenía una posición recta al pararse (estaba torcido o se apoyaba en los muebles).

3. Tenía un tono de voz bajo.

4. No realizaba preguntas para conocer del todo las necesidades del cliente.

5. Se rascaba la cabeza, tenía manías con las manos (lenguaje corporal negativo).

6. Utilizaba la muestra como técnica de convicción haciendo que el cliente manipule los

celulares.

7. Los celulares tenían promoción pero a él se le olvidó mencionarlo (la acompañante le

preguntó sobre esto).

8. No hacía nada mientras el cliente observaba los celulares.

9. No sabía cómo captar la atención de su prospecto

10. El prospecto no tenía dinero y el cliente no sabe cómo actuar para cerrar la venta o al

menos prolongarla o hacer algo para que el prospecto compre en un futuro.

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 Clínica de ventas de Etafashion

Puntaje de calificación

Excelente 5pnt Muy bueno 4pnt Bueno 3 pnt Regular 2 pnt Deficiente 1pnt

50-41 40-31 30-21 20-11 10-0

Calificación 20/50= Regular

Análisis

 El vendedor mostraba un lenguaje corporal inseguro por su postura, no se dirigía

hacia el cliente y parecía que no había interés sobre el mismo.

 El uso de las palabras era básico, por lo que parecía que el vendedor conocía del

producto.

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  No había contacto visual con el cliente, lo cual denotaba inseguridad del vendedor y a

la vez falta de atención en el cliente. Este detalle hizo que a pesar de que el cliente sea

inseguro, siga siendo quien maneja la venta por delante del vendedor.

 No hubo pre-contacto ya que el cliente es quien se acerca a la empresa en busca del

producto.

 No sabe manejar ofertas y promociones para captar la atención del cliente, sino es el

cliente mismo quien pregunta por las ofertas. Esta acción corrobora que quien domina

la venta es el cliente, más no el vendedor que a pesar de que el cliente era un cliente

despistado y tranquilo, el vendedor no se muestra determinante.

 El cierre de ventas no llegó a nada, ya que el vendedor no estaba encaminado a

vender el producto con eficacia, sino solo estaba a disposición del comprador.

 Trata de crear convicción en el cliente mostrandole los productos para que este los

manipule.

 La captación del interés se da por las características y la manipulación del producto,

pero aún así es deficiente ya que el vendedor no sabe cómo aprovechar la posición del

comprador.

La posición del vendedor

¿Por qué actuó de esa manera?

1. Etafashion no está centrada en la venta ni de celulares ni de ningún aparato

tecnológico, esto es una desventaja para poder manejar e incluso cerrar la venta

porque no tienen la experiencia en la venta de dichos productos y recordemos que

dicha característica es fundamental en un vendedor, es por eso que apegado a las

deficiencias de la empresa en estos productos, este no pudo manejar al prospecto ni

motivar la compra.

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 2. El vendedor tenía muy poca experiencia: No se puede asegurar nada, pero a juzgar

por la forma en la que manejó la venta y en la que se desenvolvía frente al prospecto

se notaba que el vendedor no solo tenía poca experiencia en la venta, si no también

poca experiencia en la venta de celulares y también en el manejo de este tipo de

clientes ya que no sabía cómo actuar frente a uno.

3. No realizó suficientes preguntas para conocer las necesidades del prospecto, y de

hecho este no es solo un error frente a este tipo de cliente, sino frente a cualquier tipo

de prospecto, si este no sabía que buscaba de los productos que venía a ver, era

imposible que motive y aún más que cierre la venta, porque puede que esos celulares

sean de los mejores en el mercado (que de hecho lo son) pero si no le hacía ver a su

prospecto que dichos productos cumplían con las características para cumplir sus

necesidades, no iba a pasar la venta más allá de una simple búsqueda de información

del prospecto.

¿Qué debió hacer el vendedor?

1. Conocer las necesidades del prospecto: Como ya se mencionó y se ha venido

mencionando, el vendedor debió haber hecho más preguntas o sacar la información de

a poco para conocer que era en realidad lo que el cliente buscaba, no solo que quería

un celular (como en este caso), si no que quería del celular.

2. Reconocer el tipo del cliente al que se enfrentaba: Pese a tener poca experiencia, el

vendedor debió haber reconocido las características que mostraba, y aunque se haya

dado el extraño caso de que no conocía de la existencia de los clientes despistados,

debió haber notado el poco interés y la confusión del cliente para llevar de mejor

forma la venta.

3. Intentar una venta más dinámica y simple: Una vez identificado el tipo de prospecto el

vendedor debía haber tomado otras medidas para la venta, en este caso un trato y

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 explicación más simple y una demostración más dinámica sobre todo al momento de

mostrar ambos celular hubiese servido bastante al menos para captar el interés.

Conclusiones

 En la empresa super paco hemos llegado a la conclusión que, si se preocupan por sus

vendedores, les dan capacitación para que estén más orientados a los productos que la

empresa ofrece, la empresa dedica tiempo para la preparación del vendedor y sepa

cómo atender a los clientes.

 En la empresa Etafashion fue todo lo contrario, la empresa no se dedica a los

vendedores, no les capacita para la atención al cliente, su postura no fue la correcta, y

su forma de vender tampoco lo fue.

 Todas la empresas tienen que capacitar a los vendedores, ya que ellos son la cara de la

empresa y son los que van a dar ganancia a la empresa, los vendedores que no saben

cómo vender o tratar al cliente, hace quedar mal a la empresa y los clientes ya no van

a regresar a comprar o cuando deseen algo comprar van a preferir otra empresa.

Bibliografía

https://zihervo.jimdo.com/home/ventas-con-pnl/

https://es.slideshare.net/lunawandasofi/clinica-de-ventas-32185756

https://www.etafashion.com/

http://www.superpaco.com/content/4-nosotros

Contacto

Asesor de ventas SuperPaco

16
Andres Ocaña

Cel: 0996518361

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