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UNIVERSIDAD JUREZ AUTNOMA DE TABASCO
DIVISIN ACADMICA DE INFORMTICA Y SISTEMAS
Carrera: Lic. En sistemas computacionales
Materia: anlisis y diseo de procedimientos
Nombre del maestro: Jos Trinidad Acosta de la cruz
Nombre del proyecto: Anlisis y diseo de procedimientos
Nombre de los integrantes:
Maelvi del Carmen Ramos Madrigal
GabrielaLpezMartnez
Xchilt Guadalupe Jimnez Vinagre
Turno: vespertino 1er semestre
KM.1 CARRETERA CUNDUACAN-JALPA DE [Link] ESMERALDA, CUNDUACAN,
02/12/201
TABASCO.
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NDICE
INTRODUCCIN................................................................................................... 3
ANTECEDENTES.................................................................................................. 4
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA........................................................................8
OBJETIVO GENERAL............................................................................................ 9
OBJETIVO ESPECFICO..................................................................................... 9
ALCANCES Y LIMITACIONES................................................................................. 9
LIMITACIONES................................................................................................... 9
JUSTIFICACION (BENEFICIOS)............................................................................ 10
MARCO TEORICO............................................................................................... 10
MARCO REFERENCIAL.................................................................................... 10
MARCO CONCEPTUAL.................................................................................... 11
METODOLOGA.................................................................................................. 13
ESTADO ACTUAL DEL PROCEDIMIENTO A ANALIZAR...........................................14
FALLAS ENCONTRADAS..................................................................................... 18
PROPUESTA DE MEJORA................................................................................... 19
PROCEDIMIENTO SUGERIDO CON LAS MEJORAS...............................................19
DIAGRAMA DE FLUJO......................................................................................... 22
CONCLUSIN..................................................................................................... 27
REFERENCIAS................................................................................................... 27
ANEXOS............................................................................................................. 29
INTRODUCCIN
En cumplimiento de las metodologas emitida oficialmente por la secretaria de relaciones exteriores el
proyecto cuenta con los antecedentes de la empresa en cuestin, planteamiento del problema, objetivo
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general, objetivo especfico, alcances y limitaciones, justificacin, marco terico, metodologa utilizada
para la realizacin de los procedimientos.
Las observaciones del procedimiento de cobro en caja de la empresa con la finalidad de analizar, disear
o en un dado caso redisear los procedimientos que se cuestionaran con el propsito de mejorar la
calidad eficiencia y eficacia de la empresa en el procedimiento de cobro de la empresa soriana, adems
de que se propone aumentar la rapidez del procedimiento de cobro en caja de la empresa.
ANTECEDENTES
Antecedentes de la empresa Soriana S.A de C.V.
Los orgenes de soriana se remontan al ao 1905 en la ciudad de Torren Coahuila, cuando Don Pascual
Borque estableci un negocio llamado la soriana, dedicado ala venta de telas a travs de un mostrador.
Poco apoco el negocio fue creciendo y en 1920 ya venda telas, ropa y novedades como
perfumera y artculos para el hogar entre otros.
En los aos treinta, cuando los fundadores de la empresa do Armando y don Francisco Martin Borque se
integran al negocio familiar, la soriana comercializaba mercanca al mayoreo, cubriendo la Comarca
Lagunera y gran parte de la sierra
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En los aos 50, ya bajo la direccin de don Armando y don Francisco, comienzan a darse importantes
cambios en la estrategia de negocios, uno de los ms relevantes fue impulsar la venta de menudeo al
introducir el sistema de venta de autoservicio en 1958.
La apertura del primer gran centro comercial de autoservicio Soriana Centro en noviembre de 1968, en
la ciudad de Torren, Coahuila, es el evento que marca el inicio formal de lo que hoy conocemos como
Organizacin Soriana. Por sus dimensiones y la variedad de productos que manejaba esta tienda se
adelant a su poca y su propuesta comercial fue muy bien recibida por la comunidad.
Los fundadores de la empresa, con su gran capacidad de trabajo, tenacidad y visin, daban el primer
gran paso para transformar un pequeo negocio familiar en la gran empresa que hoy conocemos.
As, paso a paso los hermanos Martn Borque fueron construyendo la empresa. En 1971 deciden
iniciar un plan de crecimiento acelerado y para mejorar el control y la administracin del negocio, instalan
las primeras oficinas corporativas del grupo en la ciudad de Torren, Coah., e introducen el sistema
detallista para la contabilidad.
En el perodo 1972-1979 implementan un plan de institucionalizacin de la compaa, definen los
principios de filosofa empresarial, disean un nuevo plan de negocios y establecen slidas bases para
cimentar el futuro crecimiento de la empresa.
Dentro del plan de crecimiento y diversificacin geogrfica abren tiendas en los estados de Durango y
Chihuahua y en 1974 abren el primer centro comercial de la cadena en la ciudad de Monterrey, N. L. la
sucursal "Vallarta".
Para darle un adecuado soporte a la infraestructura de la cadena de suministro abren centros de
distribucin de mercancas en Torren, Monterrey y la Ciudad de Mxico, adoptan el uso de sistemas de
informacin computarizados, establecen programas de capacitacin y desarrollo de personal y buscan
aplicar en las tiendas las mejores prcticas de comercializacin disponibles.
En 1979 inician una etapa de diversificacin de actividades econmicas en las que se integran al
portafolio de negocios la operacin de restaurantes, fabricacin de ropa, lneas de transporte y
actividades agropecuarias.
En 1984, derivado de una diferencia de prioridades en las estrategias de negocios de los fundadores, la
empresa se escinde en dos cadenas que operan con el mismo nombre comercial en diferentes ciudades
en la regin norte del pas.
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Para estar en contacto con el mercado ms importante para la empresa, el ao de 1989, las oficinas
centrales se trasladan de Torren, a la ciudad de Monterrey, N. L. y poco tiempo despus las oficinas de
compras, ubicadas en la ciudad de Mxico, tambin se mudan a la Sultana del Norte.
Derivado de los cambios que se dieron en la economa del pas con motivo de la apertura comercial
iniciada con la adhesin al Acuerdo General de Aranceles y Tarifas (GATT, por sus siglas en ingls),
Soriana hace tambin cambios en su estrategia y plan de negocios y entre otras medidas se deciden
concentrar los esfuerzos empresariales en la operacin de tiendas de autoservicio, fortalecer el uso de
tecnologa de informacin, modernizar la cadena de suministro y preparar a la empresa para enfrentar
exitosamente a un mercado detallista globalizado.
Ya con presencia de empresas detallistas globales en el mercado mexicano, en 1994 y en la bsqueda
de sinergias y de fortalecimiento de la empresa para enfrentar un mercado cada vez ms competitivo, la
segunda generacin de los fundadores decide unir nuevamente sus esfuerzos para fortalecer a
Organizacin Soriana. En 1994 Soriana inicia el ao con 26 tiendas, se agregan 15 que operaba Sorimex
y se abren 7 nuevas tiendas cerrando ese ao con un total de 48 unidades en operacin.
En esas fechas se establece el objetivo de llegar a futuro a tener presencia a nivel nacional, iniciando la
apertura de tiendas en el centro del pas y, se fija como meta llegar a
100 tiendas en el 2000.
Con las aperturas de tiendas de los siguientes aos, sin descuidar su posicionamiento en el norte, paso a
paso la empresa va fortaleciendo su posicin en el centro, la regin del Pacfico y el sur del pas.
En diciembre de 1998 fallece don Francisco Martn Borque, uno de los fundadores de la empresa y gran
promotor de la misma.
En diciembre del ao 2000 se logra una anhelada meta, tener 100 tiendas en operacin, este honor le
correspondi a la tienda Cigarrera ubicada en Tepic, Nayarit.
Con el fin de atender de manera enfocada a nichos de mercado que no se estaban atendiendo
adecuadamente con el formato de hipermercado, nico formato con el que se oper hasta 2001, se
decide iniciar una etapa de diversificacin de formatos y en 2002 se comienzan a operar clubes de precio
City Club, en 2003 las tiendas de 4,500 metros Soriana Mercado y en 2005 las tiendas de conveniencia
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Super City.
Dentro del plan para fortalecer y formalizar los programas de responsabilidad social corporativa en 2004
se constituye la Fundacin Soriana, A. C.
En 2005 se abre la primera tienda de la cadena en el Valle de Mxico y correspondi a la sucursal Cd.
Azteca, ser la primera unidad de Soriana en el mercado ms importante de la repblica y dos aos ms
tarde, en 2007, se abre la sucursal Ermita, primera unidad en el Distrito Federal.
En abril de 2006 se alcanza otro importante logro establecido en el programa 2001-2005, duplicar el
nmero de tiendas que se tena en el ao 2000, y le toc a la sucursal Frontera ser la apertura 200 de la
cadena.
Partiendo de este logro, la empresa lanza nuevamente un plan de crecimiento orientado a duplicar el
nmero de tiendas en el perodo 2006-2010.
En diciembre de 2007, se firma un acuerdo con Gigante a travs del cual Organizacin Soriana adquiere
los derechos de contratos de arrendamiento y la transferencia de activos operativos de Gigante
relacionados con la operacin de 206 unidades de autoservicio, 199 en Mxico y 7 en los [Link]., en
donde se encuentran ubicadas las tiendas de autoservicio que opera.
A cuarenta aos de su fundacin, sin duda, los logros alcanzados por la empresa rebasa con creces la
expectativas de sus fundadores y hoy se encuentra dentro de las ms importantes empresas de Mxico,
es una gran generadora de empleo y contina trabajando sobre el legado que sus fundadores cimentaron
cuando iniciaron la institucionalizacin de la empresa buscando trascender las generaciones.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la empresa Soriana S.A de C.V se encuentran ciertos problemas, uno de ellos es que cuando se est
escaneando el cdigo de barras de un producto en ocasiones el cdigo no pasa y al suceder esto tienen
que escribirlos ellos mismos y si no vuelve a pasar, tienen que llamar al gerente y eso ocasiona que el
resto de los clientes se desesperen y ya no compren la mercanca. El otro problema es que no tienen por
escrito el proceso de cobro y cuando entra un nuevo cajero solo tiene que observar lo que hacen los
otros para saber qu har y al momento de que sea su turno se tardar en atender a los clientes y eso
perjudica al resto de los clientes, ya que se aburrirn y se [Link] se encuentran los problemas de
diferencias de precios.
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OBJETIVO GENERAL
Analizar el proceso de cobro en caja de la empresa Soriana para as encontrar y rectificar las fallas o
mejoras que podran llegar a hacerse dentro de este proceso para mejorar su calidad y rendimiento.
OBJETIVO ESPECFICO
Elaborar propuestas con las mejoras en las fallas o errores de los procedimientos en el proceso de cobro
que afecten tanto a la empresa como a los clientes con el fin de mejorar la calidad y rendimiento del
servicio que otorgue la empresa al cliente.
ALCANCES Y LIMITACIONES
Se obtuvo libre acceso a la observacin del proceso de cobro de las diferentes cajas de cobro en
existencia en la empresa.
Se permiti la introduccin de material y artculos electrnicos (libretas, computadoras, celulares) para
realizacin del proyecto.
LIMITACIONES
Problemas de confidencialidad de la empresa, algunos de los procedimientos pueden ser confidenciales
por los cuales no se tiene acceso a tal [Link] encargado de la empresa tiene tiempo limitado para
[Link] momento de solicitar la entrada para elaborar el proyecto, se tiene que hablar con diferentes
encargados de la empresa, para que puedan aceptar el ingreso a la [Link] entrar a la empresas
se debe cumplir con ciertos documentos (horario de entrada y salida, oficio de presentacin expedida por
la institucin educativa). Adems que la empresa cuenta con cambios de turno por los cuales el nuevo
personal de la empresa podra no contar con la informacin del proyecto requerida.
JUSTIFICACION (BENEFICIOS)
La empresa se beneficiara con la copia del proceso de cobro en caja, para que as cuando la empresa
tenga la necesidad de contratar nuevo personal, pueda contar con el procedimiento por escrito para
realizar dicho proceso. Adems de las mejoras ofrecidas en el proyecto sobre el proceso de cobro en caja
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El cliente se beneficia en el ahorro de tiempo al momento de pagar la mercanca en caja, se observara
una mejora en la calidad y rendimiento del servicio de cobro en caja de la empresa Soriana.
El trabajador de la empresa obtendr una mejora en el rendimiento de su trabajo dentro de la empresa,
adems de que el procedimiento de cobro se ver realizado con una mayor rapidez.
El alumno obtendr el conocimiento que adquiera durante la realizacin del proyecto en la empresa,
adems de la perdida de temor hacia el trato de diferentes personas
MARCO TEORICO
MARCO REFERENCIAL
Los autores Armenta, Velazco, Torres y Gutirrez (2008) del manual de procedimientos para una
empresa de la localidad que ofrece servicios de estudios socioeconmicos, su objetivo es elaborar un
manual de procedimientos para una empresa de servicios de la localidad, con el fin de formalizar los
procedimientos del estudio socioeconmico documentando las acciones que se llevan a cabo en cada
una de ellos. Se utilizaron como comparacin algunos de sus puntos de vista y la estructuracin del
trabajo.
De ser necesario se adhiere un link con la pgina del manual de procedimientos para una empresa de la
localidad que ofrece servicios de estudios socioeconmicos:
[Link]
[Link]
MARCO CONCEPTUAL
ANLISIS
Definimos el anlisis de datos como un conjunto de manipulaciones, transformaciones operaciones,
reflexiones, comprobaciones que realizamos sobre los datos con el fin de extraer significado relevante en
relacin a un problema de investigacin (Velzquez, Gonzlez, Verde, 2003).
Tambin el Diccionario de la lengua espaola, nos dice que el anlisis proviene del gr. anlysis.
1. m. Distincin y separacin de las partes de algo para conocer su composicin.
2. m. Estudio detallado de algo, especialmente de una obra o de un escrito
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Diseo
El diseo interpreta y sirve a aquellas necesidades humanas que pueden ser cubiertas dando forma a
productos, mensajes o servicios. La funcin principal de estos productos es la de ayudar al hombre en el
mejor disfrute que el mismo crea (Richards Albers, 1982).
El diseo es una actividad creativa cuyo propsito es establecer las cualidades multifacticas de objetos,
procesos, servicios en su ciclo completo de vida. Por lo tanto el diseo es el factor principal de la
humanizacin innovadora de las tecnologas y el factor crtico del intercambio cultural y econmico
(ICSID, Internal Council of Societies of Industrial Design, 2004).
PROCEDIMIENTO
Es una serie de pasos claramente definidos, que permiten trabajar correctamente disminuyendo la
probabilidad de error, omisin o de accidente. Tambin lo define como el modo de ejecutar determinadas
operaciones que suelen realizarse de la misma manera (Prieto, 1997).
"Los procedimientos consiste en describir detalladamente cada una de las actividades a seguir en un
proceso laboral, por medio del cual se garantiza la disminucin de errores" (Melinkoff R, 1990).
ANALISIS Y DISEO DE PROCEDIMIENTOS
Segn Carmen R.M. (2016) es un proceso que indica y gua paso a paso como se debe ejecutar alguna
accin dada. Primero se debe analizar y desglosar lo que se quiere hacer, siguiendo las normas ya
establecidas, para as disear un procedimiento que sea vlido y que cumpla con las normas y reglas
dadas.
EFICAZ Y EFICIENCIA
Segn Robbins y Coulter (2005), eficacia se define como "hacer las cosas correctas", es decir; las
actividades de trabajo con las que la organizacin alcanza sus objetivos.
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Simn Andrade (2005), define la eficacia de la siguiente manera: "actuacin para cumplir los objetivos
previstos. Es la manifestacin administrativa de la eficiencia, por lo cual tambin se conoce como
eficiencia directiva".
Segn Idalberto Chiavenato (2004), eficiencia "significa utilizacin correcta de los recursos (medios de
produccin) disponibles. Puede definirse mediante la ecuacin E=P/R, donde P son los productos
resultantes y R los recursos utilizados".
Segn Robbins y Coulter (2005), la eficiencia consiste en "obtener los mayores resultados con la mnima
inversin"
DIFERENCIA ENTRE PROCESO Y PROCEDIMIENTO
Proceso deriva del latn processus , que significa progresin, por las etapas sucesivas de que consta.
Rivera Silva seala que proceso se define como el conjunto de actividades, debidamente reglamentadas
y en virtud de los cuales los rganos jurisdiccionales, previamente excitados para su actuacin por el
Ministerio Pblico, resuelven sobre una relacin jurdica que se les plantea.
Por su parte, etimolgicamente la palabra procedimiento se deriva del verbo latino procedo, is, essi,
essum, dere (de pro , adelante, y cado , retirarse, moverse, marchar) por consecuencia procedimiento
significa, adelantar, ir adelante. El conjunto de actos efectuados de manera interrumpida por autoridad en
ejercicio de sus funciones y de quienes intervienen, dan forma y constituyen el procedimiento penal que
indica el modo de obrar, la frmula para proceder y el mtodo a seguir.
METODOLOGA
La metodologa utilizada para la elaboracin del proyecto es la propuesta por la secretaria de relaciones
exteriores en la gua tcnica para la elaboracin de manuales de procedimientos, (2004).
Segn la gua tcnica para la elaboracin de manuales de procedimientos (2004), el primer punto que
debe concretarse cuando se investiga un procedimiento, ya sea para describirlos, implementarlos,
mejorarlos o sustituirlos, es definir con la mayor precisin posible los siguientes aspectos:
1. Delimitacin del procedimiento
2. Recoleccin de la informacin
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consiste en recabar los documentos y los datos, que una vez organizados, analizados y
sistematizados, permitan conocer los procesos tal como operan en el momento, y posteriormente
proponer los ajustes que se consideren convenientes (secretaria de relaciones exteriores, 2004).
Las tcnicas que usualmente se utilizan para la recabar la informacin necesaria son:
a) Investigacin documental
b) Entrevista directa
c) Observacin de campo
3. Anlisis de la informacin y diseo del procedimiento
4. Anlisis del procedimiento
Una vez que todas las actividades se han sometido al anlisis correspondiente, y se considera que es
necesario mejorar o redisear un procedimiento, se puede utilizar la tcnica de los cinco puntos que
se presentan a continuacin:
a) Eliminar
b) Combinar
c) Cambiar
d) Mejorar
e) Mantener
ESTADO ACTUAL DEL PROCEDIMIENTO A ANALIZAR
ESCANEO DEL CODIGO DE BARRAS DE LA MERCANCIA
1. El cliente coloca la mercanca en la banda
2. El cajero en turno le desea buenos das al cliente
3. El cajero pregunta al cliente si tiene tarjeta de puntos de la empresa.
4. Si el cliente responde negativamente, el cajero deber ofrecerle una tarjeta de puntos de la
empresa
5. El cajero escanea la mercanca del cliente
6. Si durante el escaneo de la mercanca, el cdigo de barras llega a tener un problema
7. El cajero teclea el cdigo de barras de la mercanca directamente
8. Si aun as marca error en el cdigo de barras
9. El cajero deber mandar a vocear al supervisor del rea de caja
10. El cajero deber esperar hasta que el supervisor llegue
11. El supervisor verificara el cdigo de barras e introducir su cdigo personal
12. El cajero continua con el escaneo de la mercanca al cliente
13. El cajero ofrece recarga telefnica al cliente
14. El cajero comunica al cliente de la cantidad total de la compra
15. El cliente paga el total de la cuenta
16. Si el pago del cliente es ms del total de la cuenta
17. El cajero devuelve la diferencia del total de la cuenta y entrega al cliente el ticket de compra al
cliente
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18. El cajero le desea al cliente un buen da
PAGO EN EFECTIVO
1. El cliente coloca la mercanca en la banda
2. El cajero en turno le desea buenos das al cliente
3. El cajero escanea la mercanca del cliente
4. El cajero le pregunta al cliente si desea una recarga
5. El cajero le pregunta al cliente si desea redondear los centavos
6. Si el cliente responde afirmativamente se redondeen los centavos en la cuenta a pagar por el
cliente,
7. si el cliente responde negativamente, el cajero deber imprimir el ticket de compra tal como
estaba en la cuenta principal
8. Si el dinero en efectivo con el que paga el cliente es ms del total de la cuenta, entonces el cajero
deber devolver la diferencia del total de la cuenta y el dinero en efectivo
9. El cajero le comunica al cliente el total de la cuenta a pagar
10. El cliente paga en efectivo
11. El cajero entrega el ticket de compra con el cambio del dinero al cliente
12. El cajero le desea buen da al cliente
PAGO CON TARJETA DE CREDITO
1. El cajero le pregunta al cliente la forma en que desea realizar el pago de la cuenta
2. Si el cliente responde con tarjeta de crdito
3. El cajero solicitara la tarjeta de crdito al cliente
4. El cajero insertara la tarjeta del cliente en el datafono, se espera que cargue la tarjeta del cliente
5. Si es necesario el cajero deber pedir al cliente que inserte su nmero PIN
6. Si latarjeta del cliente no es validada, y el cliente no cuenta con otra forma de pago
7. El cajero deber mandar a hablar al gerente
8. El gerente verificara que efectivamente la tarjeta del cliente no se encuentre validada
9. Si el gerente no lo puede solucionar y el cliente no cuente con otra forma de pago
10. Si el gerente de la empresa no se encuentra
11. El cajero deber volver a pasar la mercanca por el verificador de precios y cancelar la cuenta
12. El cajero deber mandar la mercanca de nuevo a los estantes pertenecientes
13. El cajero deseara un buen da al cliente y deber seguir con el siguiente cliente en la fila
14. Sino seguir con el proceso
15. Si el total de la cuenta a pagar por el cliente es mayor de $3000.00
16. El cajero solicitara al cliente su credencial
17. El cajero deber solicitar el comando TB en administracin
18. Se espera que el comando TB est listo
19. El cajero imprime el bauche junto al ticket de compra
20. El cajero le solicitara al cliente que firme el bauche
21. El cajero hace entrega del ticket de compra y la tarjeta de crdito al cliente
22. El cajero le deseara un buen da al cliente
RECARGA TELEFONICA
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1. El cajero pregunta al cliente si desea una recarga telefnica
2. Si el cliente responde afirmativamente
3. El cajero deber solicitar el nombre de la compaa telefnica del cliente
4. El cajero deber ingresar la compaa telefnica del cliente
5. El cajero preguntara la cantidad de saldo y el nmero del telfono del cliente
6. El cajero ingresara el monto de la recarga y el nmero de telfono del cliente
7. El cajero le informa al cliente el monto de la recarga a pagar
8. El proceso quedara en espera, hasta que el cliente haga el pago correspondiente a la recarga
telefnica
9. El cliente paga el total de la recarga telefnica
10. El cajero seguir el proceso de la recarga
11. El cajero entregara el ticket de compra al cliente
12. El cajero le deseara un buen da al cliente
DIFERENCIA DE PRECIOS DE LA MERCANCIA
1. Si durante el escaneo de la mercanca, el cliente verifica el precio de la mercanca e informa al
cajero que el precio de la mercanca es diferente al de los estante
2. El cajero llamara a un ayudante
3. El ayudante de caja deber ir a verificar el precio de la mercanca a los estantes del producto
4. El cajero deber esperar a que vuelva el ayudante y verifique que ciertamente el precio de la
mercanca es diferente al precio que aparece en la caja de cobro
5. Si es as el cajero voceara al encargado del rea de caja en la empresa
6. El encargado deber introducir su cdigo en caja
7. El encargado deber actualizar el sistema de precios de los productos de la empresa
8. Si no seguir con el proceso
9. El cajero informara al cliente del total de su compra a pagar
10. El cliente pagara la cuenta
11. El cajero devolver al cliente el ticket de compra junto con el cambio si es acaso
12. El cajero le deseara un buen da al cliente
FALLAS ENCONTRADAS
Las ms comunes que se encontraron en los procesos del procedimiento de cobro en caja de la empresa
son los siguientes:
El tiempo de retardo en la actualizacin de la red de los precios de la mercanca de la empresa lo que
ocasiona problemas en la diferencia de precios de los estantes y los precios que se encuentran en la red,
este retardo tambin ocasiona que mientras se verifica la diferencia de precios de la mercanca la fila de
la caja se har cada vez ms grande mientras ms se tarde en resolver la falla de actualizacin en la red.
Cuando el cliente pague contarjeta de crdito y si el valor de la compra a pagar es mayor a los $3000.00,
el cajero deber esperar por el formato TB que tendr que mandar a solicitar a la administracin de la
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empresa, el cual se tiene que elaborar por el personal de administracin, lo que la mayora de las veces
ocasiona que se genere una fila ms larga para el procedimiento de cobro.
Cuando se es necesario vocear al gerente de la empresa para que ingrese su cdigo de verificacin o
que de la aceptacin para alguna documentacin, mayormente el gerente puede tardar en llegar al lugar
solicitado ya que la mayora de las veces se encuentra ocupado con otros procedimientos de la empresa,
y si por algn motivo el gerente no se llegara a encontrar en la empresa la solicitud o proceso quedara
descartado ya que en algunos casos es esencial que el gerente de su autorizacin o ingrese su cdigo de
verificacin.
PROPUESTA DE MEJORA
La primera propuesta proporcionada ser para la diferencia de precios, el cual tendra una mejor funcin si en las
actualizaciones de la mercanca en la empresa se realizaran diariamente antes del inicio de cada jornada laboral,
para lo cual tambin se propone que una persona se encuentre encargada de dichas actualizaciones, as se
ahorrara el tiempo de retardo en la actualizacin y no ocasionara una mala calidad en el servicio que proporciona
la empresa.
Para cuando la compra del cliente es mayor a los $3000.00 se recomienda que la empresa proporcione los
formatos TB a los cajeros para que as en cuanto sea requerido por el cajero el formato TB no tendra que mandar
a solicitar el formato a la administracin, sino que el cajero lo tendra a la mano por lo cual ahorrara ms el tiempo
de rapidez en el procedimiento de cobro en caja y se le proporcionara una mejor calidad a los clientes
Para cuando sea necesario vocear al gerente, la propuesta proporcionada es que la empresa en cuestin
contrate a un personal, el cual solo se encontrara disponible para dichas cuestiones, as el gerente no
sera necesario en dichas cuestiones y no sera necesaria la interrupcin de los procesos.
PROCEDIMIENTO SUGERIDO CON LAS MEJORAS
ESCANEO DEL CODIGO DE BARRAS DE LA MERCANCIA
1. El cliente coloca la mercanca en la banda
2. El cajero en turno le desea buenos das al cliente
3. El cajero pregunta al cliente si tiene tarjeta de puntos de la empresa.
4. Si el cliente responde negativamente, el cajero deber ofrecerle una tarjeta de puntos de la
empresa
5. El cajero escanea la mercanca del cliente
6. Si durante el escaneo de la mercanca, el cdigo de barras llega a tener un problema
7. El cajero teclea el cdigo de barras de la mercanca directamente
8. Si aun as marca error en el cdigo de barras
9. El cajero deber mandar voceara al encargado de dichos asuntos
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10. El supervisor verificara el cdigo de barras e introducir su cdigo personal
11. El cajero continua con el escaneo de la mercanca al cliente
12. El cajero ofrece recarga telefnica al cliente
13. El cajero comunica al cliente de la cantidad total de la compra
14. El cliente paga el total de la cuenta
15. Si el pago del cliente es ms del total de la cuenta
16. El cajero devuelve la diferencia del total de la cuenta y entrega al cliente el ticket de compra al
cliente
17. El cajero le desea al cliente un buen da
PAGO EN EFECTIVO
1. El cliente coloca la mercanca en la banda
2. El cajero en turno le desea buenos das al cliente
3. El cajero escanea la mercanca del cliente
4. El cajero le pregunta al cliente si desea una recarga
5. El cajero le pregunta al cliente si desea redondear los centavos
6. Si el cliente responde afirmativamente se redondeen los centavos en la cuenta a pagar por el
cliente,
7. si el cliente responde negativamente, el cajero deber imprimir el ticket de compra tal como
estaba en la cuenta principal
8. Si el dinero en efectivo con el que paga el cliente es ms del total de la cuenta, entonces el cajero
deber devolver la diferencia del total de la cuenta y el dinero en efectivo
9. El cajero le comunica al cliente el total de la cuenta a pagar
10. El cliente paga en efectivo
11. El cajero entrega el ticket de compra con el cambio del dinero al cliente
12. El cajero le desea buen da al cliente
PAGO CON TARJETA DE CREDITO
1. El cajero le pregunta al cliente la forma en que desea realizar el pago de la cuenta
2. Si el cliente responde con tarjeta de crdito
3. El cajero solicitara la tarjeta de crdito al cliente
4. El cajero insertara la tarjeta del cliente en el datafono, se espera que cargue la tarjeta del cliente
5. Si es necesario el cajero deber pedir al cliente que inserte su nmero PIN
6. Si la tarjeta del cliente no es validada, y el cliente no cuenta con otra forma de pago
7. El encargado de dichos asuntos deber verificar la tarjeta del cliente si no.
8. El cajero deber mandar la mercanca de nuevo a los estantes pertenecientes
9. El cajero deseara un buen da al cliente y deber seguir con el siguiente cliente en la fila
10. Sino seguir con el proceso
11. Si el total de la cuenta a pagar por el cliente es mayor de $3000.00
12. El cajero solicitara al cliente su credencial
13. El cajero deber solicitar el comando TB en administracin
14. Se espera que el comando TB est listo
15. El cajero imprime el bauche junto al ticket de compra
16. El cajero le solicitara al cliente que firme el bauche
17. El cajero hace entrega del ticket de compra y la tarjeta de crdito al cliente
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18. El cajero le deseara un buen da al cliente
RECARGA TELEFONICA
1. El cajero pregunta al cliente si desea una recarga telefnica
2. Si el cliente responde afirmativamente
3. El cajero deber solicitar el nombre de la compaa telefnica , el monto de la recarga y el nmero
telefnico del cliente
4. El cajero deber ingresar la compaa telefnica del cliente
5. El cajero ingresara el monto de la recarga y el nmero de telfono del cliente
6. El cajero deber cobrar el monto de la recarga al cliente
7. El cliente pagara el total de la recarga telefnica
8. El cajero enviara la recarga telefnica al cliente
9. El cajero entregara el ticket de compra al cliente
10. El cajero le deseara un buen da al cliente
DIFERENCIA DE PRECIOS DE LA MERCANCIA
En este proceso si se llegara a implementar la propuesta quedara eliminado este proceso pues ya no
sera necesario, ya que el procedimiento no seguir teniendo esta falla.
DIAGRAMA DE FLUJO
ESCANEO DE MERCANCA
17
PAGO EN EFECTIVO
PAGO CON TARJETA DE
CRDITO
18
RECARGA TELEFNICA
CONCLUSIN
La empresa Soriana S.A de C.V.
No cuenta con demasiadas fallas
en el procedimiento de cobro en
caja, ya que se mantienen
actualizados ms
constantemente que algunas
de la otra empresa.
En las fallas que encontramos en
su procedimiento de cobro, se
analizaron y ya que se
obtuvieron las fallas de los
procesos se elaboraron nuevas
propuesta de los procesos con
las mejoras en ellos o en el dado
caso se eliminaron procesos del
procedimiento de cobro en
caja, tal es el proceso de diferencias
de precios.
Todo esto realizado con la finalidad
de mejorar la calidad, rapidez,
eficiencia del servicio de la
empresa para con el cliente y
otros afectados como los son
tambin los mismos trabajadores de la empresa.
REFERENCIAS
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19
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ANEXOS
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