1.

¿Cuáles cree que eran las expectativas del cliente, y en qué medida se sintió́
defraudado por Visionset?
Sus expectativas eran muy altas debido a la publicidad que tenía era muy buena de
Visionset y que hacía ver que tenía buena atención es decir sin demoras y sus
productos de muy buena calidad ósea sin equivocación alguna.

2. Identifique los costes de la no calidad que ha supuesto este acto de compra.

Los costes fue que al poner los cristales se equivocaron de material para uno de
ellos por tanto el cliente sintió decepción porque el pago por un material mucho
mejor, aunque al final lo cambiaron el material por el reclamo que tuvo; pero para
este cliente Visionset ya había perdido credibilidad.

3. Identifique los distintos clientes externos a internos que aparecen en el texto.

Los clientes externos son los consumidores ósea los que adquieren el producto final
como ser las personas que están haciendo la compra de gafas, sus amigos, la mujer
y su hija y su sobrina. Los clientes internos serian los que tienen relación con la
empresa, ya sea esta que consuma o que presta sus servicios; como ser la señorita y
el señorito que le atendieron en primera instancia, el oculista, los operarios que
preparan los cristales y el caballero elegante del momento del reclamo.

4. ¿Qué medidas sugeriría a la organización para evitar los errores cometidos?

Que tuvieran la misma atención que se muestra en la publicidad sin mucha demora
y si lo hay, tratar de que el tiempo de espera se pase ofreciendo algo más, respecto a
la atención está bien ya que se les atendió con mucha amabilidad y respecto a los
clientes, en cuanto a la elaboración del producto sería bueno que tengan una
clasificación acorde a su calidad y precio así para evitar las confusiones al momento
de elaborar los productos y que con esto llegaríamos a brindar una buena atención y
la organización perdería su credibilidad.

5. Si se utilizara un diagrama de causa efecto, ¿cuál problema estaría al final de la

línea horizontal de Ishikawa y en cuál de las M ́s estaría el mayor problema?
Justifique su respuesta
Procedimiento inadecuado
Falta de coordinación y control
Material equivocado
Lentes Defectuosos

El problema final sería Lentes Defectuosos por que le dieron material de baja calidad y no
acorde a lo que pago.
El mayor problema de las M’s estaría en el Método ya que no hubo un buen control y
seguimiento en la elaboración y que por eso haya un equívoco respecto a los materiales y
por lo cual uno de los cristales fue de buena calidad y el otro no.