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Impulsa tu Clínica
22 tips de gestión para tu clínica

@rosmegias

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TIP 1 Compras
A final de año es inevitable analizar
cómo han sido las compras en tu
clínica en los últimos meses.
¿Has comprado mucho?
¿Has comprado poco?
¿Tienes el almacén lleno de
productos?
¿Algunos han caducado?
¿Compras todo lo que te piden tus
doctores?
¿Vas a trabajar y te das cuenta de
que falta algún producto?
¿Sabes cuánto has invertido en
compras este año?
Muchas preguntas, y espero que
tengas las respuestas ;)
Algunos de los errores más frecuentes
en este área son:
No disponer de una responsable de
compras.
No asignar un presupuesto
mensual a compras.
Almacenar muchos productos en
clínica por "aprovechar" las
promociones tipo 2x1 y similares.
Tener productos caducados (sin ser
conscientes de ello).
Comprar de más "por si acaso".
Y, ¿sabes qué? Que gestionar de una
manera eficaz tus compras te ayudará
a ahorrar mucho dinero y evitará
cualquier tipo de sobresalto.
Muchos dentistas gastan "de más" en
materiales e instrumental de manera
involuntaria. Sin embargo, ahorrar
dinero en esta partida presupuestaria
nunca ha sido tan fácil.
Y todo ese ahorro puede ir
directamente al crecimiento de tus
beneficios.
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Vamos a ver las claves para lograrlo.
Las compras de material representan
un volumen importante en el total de
los gastos de tu clínica, por lo que es
imprescindible definir una estrategia
de compras óptima.
Comienza por controlar tu stock.
¿Qué tratamientos tienes previsto
realizar el próximo mes?
¿Tienes alguna promoción activa
que promueva algún tratamiento?
¿El próximo mes esperas un pico
importante de pacientes?
Por el contrario, ¿es un mes de
vacaciones y el volumen de
pacientes será más bajo de lo
habitual?
Compra la cantidad óptima de cada
material, de forma que puedas
desarrollar tu actividad tal y como está
planificada, sin caer en los sobrecostes
que supone adquirir cantidades
mayores a las realmente necesarias.
Tu stock debe ser suficiente para
trabajar con comodidad y tener
productos que roten en función de los
tratamientos que tienes previstos cada
mes.
Ten en cuenta que un error de cálculo
en este punto puede provocar que tus
pacientes sufran las consecuencias de
tu mala gestión, y que eso provoque
retrasos innecesarios.
Además, las compras de urgencia
generan un desgaste de energía, estrés
y, en ocasiones, el pago de costes de
envío extra que puedes evitar.
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TIP 1 Compras
En resumen...
Si tienes en stock muchas unidades de
todas las referencias, necesitarás un
almacén grande y tendrás mucho
dinero inmovilizado en productos que
probablemente no llegues a utilizar o,
incluso, que caduquen.
Por contra, si tienes la mínima cantidad
de productos y no planificas
correctamente en base a tu agenda, es
muy probable que tengas que cancelar
citas de pacientes porque te falte algún
material, ofreciendo un mal servicio y
perdiendo pacientes.
Ahora que ya has puesto el foco en tu
stock, es momento de actualizar tu
base de proveedores de confianza.
Es muy habitual «acomodarse» en los
proveedores que ya conoces, y el ritmo
de la consulta te impide analizar (con
objetividad y con los números en la
mano) si tu elección es la más
adecuada.
¿Lo óptimo?
Selecciona proveedores que se
adapten a tus necesidades y que se
conviertan en tus aliados para
conseguir tus objetivos.
El precio es importante, sin duda, pero
no es la única variable.
Analiza el servicio post-venta que te
ofrecen, la variedad de referencias, la
disponibilidad de los diferentes
materiales, los tiempos de entrega y el
cumplimiento de esas fechas de
entrega, las condiciones de pago…
Y no olvides un último paso esencial:
crea un protocolo para este proceso.
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¿Has establecido claramente quién
es la persona responsable del
control del stock y de los pedidos de
material?
¿Está clara la frecuencia de
realización de esos pedidos?
¿Has especificado "qué hacer en
caso de"? ¿Qué hacer en caso de
rotura de stock? ¿Cómo actuar si
hay que realizar un pedido de
urgencia? ¿Qué hacer si hay un
error en el albarán de entrega?
¿Qué hacer si llega una referencia
que no has solicitado? …
¿Quién es la persona que recibe el
pedido y comprueba el albarán de
entrega?
¿Quién es la persona responsable
de tramitar la factura y realizar el
pago?
En más del 50% de las clínicas que
conozco, la persona responsable de la
gestión de compras y stock es el propio
odontólogo, seguido por el personal
auxiliar y la responsable de
administración.
¿Crees que dedicar tu tiempo a esta
tarea es más o menos rentable que
atender a tus pacientes?
Creo que ya tienes la respuesta. Por
tanto, si formas parte de ese 50%
comienza a delegar el proceso.
Y recuerda: una política de compras
acertada es un factor crítico para tu
clínica dental.
Por eso es necesario que analices qué,
cuándo, a quién, y cómo comprar los
materiales y equipamiento, para
mejorar la rentabilidad de tu consulta y
lograr la plena satisfacción de tus
pacientes.
Ahora sí, ¿preparada para hacer tus
primeros ajustes en tus compras?
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TIP 2 Tarifas
Demasiados dentistas pierden tiempo
y dinero cada día porque no fijan bien
sus tarifas.
Eso hace que necesiten trabajar más
rápido o más horas solo para mantener
su clínica en marcha.
Pero tú puedes ganar más dinero, al
mismo tiempo que brindas una mejor
atención a tus pacientes, si estableces
bien tus tarifas.
Uno de los mayores errores que puedes
cometer es determinar los importes de
los tratamientos en base a “lo que hace
la clínica de al lado” y sin tener en
cuenta tu propia estructura de costes.
Cada clínica tiene un coste de
funcionamiento diferente, que está
determinado por el local, suministros,
compras, laboratorio y equipo humano,
entre otras partidas.
Por este motivo, es posible que «la
clínica de al lado» pueda cobrar 150€
por un blanqueamiento, pero tú
estarás en números rojos incluso
cobrando 250€.
Entonces, ¿qué debes hacer?
La respuesta es estudiar con detalle tu
estructura de costes y fijar un valor a
pagar promedio mayor en cada uno de
los tratamientos.
Ten en cuenta que tus precios
determinan tu posicionamiento en el
mercado y entregan mucha
información a tu paciente sobre el tipo
de atención que va a recibir y el tipo de
paciente que acude a tu clínica.
Por eso, si tu clínica se enfoca en un
segmento premium, una política de
precios con promociones y descuentos
recurrentes dañará tu estrategia de
posicionamiento.
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Además, a los ojos de tu paciente, la
calidad de tu clínica nunca volverá a
ser la misma, perdiendo identidad y
generando una posible fuga de
pacientes.
Por tanto, elige tu posicionamiento y
actúa en consecuencia.
¿Vas a aumentar tus tarifas
profesionales en 2023?
Si tu respuesta es sí, te invito a seguir el
siguiente plan de acción.
Revisa todos los presupuestos
entregados en 2022 que aún no han
sido aceptados.
Si tu volumen es elevado, filtra estos
presupuestos y selecciona aquellos
que estratégicamente son más
relevantes para ti (no es solo una
cuestión de dinero, también hay
otros aspectos que influyen como la
especialidad, tu posicionamiento o
nuevos servicios que hayas
incorporado).
Realiza las llamadas de seguimiento
oportunas y comunica que en 2023
habrá un cambio de tarifas.
Tal vez ahora mismo te preguntes...
¿cómo retomar el contacto con el
paciente?
Sencillo.
Tengo un guión telefónico para ti que
te servirá de referencia.
Sigue leyendo...
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TIP 2 Tarifas
“Hola [nombre], soy María Muñoz de la
Clínica Smile.

Hace unos meses que no te hemos

visto por la clínica, ¿todo bien?"

Guarda silencio y espera la respuesta

de tu paciente.

A continuación, dile lo siguiente:

"He querido llamarte personalmente

porque el X de [mes] de 2023 entran en
vigor las nuevas tarifas de nuestra
clínica, y el presupuesto que te
entregamos para tu tratamiento de
ortodoncia es válido solo hasta el 31 de
[mes].

¿Aún estás interesada en que te

ayudemos a mejorar tu oclusión para
que puedas masticar bien?"

Ahora solo falta que lo adaptes a tu

estilo de comunicación y al paciente
con el que estés contactando.

¿Preparada para hacer tus primeras

llamadas y cerrar más presupuestos?

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TIP 3 Ventas
El crecimiento de tu clínica se puede
medir de muchas maneras, pero
finalmente se reduce a ingresos (y
beneficios, por supuesto).
Una de las mejores maneras de
aumentar tu facturación, mientras
ayudas a tus pacientes a obtener la
atención que necesitan, es aumentar
tu porcentaje de aceptación de
presupuestos.
En todos los escenarios.
¿A qué me refiero con esto?
Fácil.
Imagina por un momento que nos
tomamos un café y te pregunto cuál es
tu tasa de aceptación de presupuestos,
y tú me dices que te aceptan 9 de cada
10, por tanto, un 90%.
Esto te puede hacer sentir orgullosa
pero... ¿has tenido en cuenta el tipo de
presupuestos de los que estás
hablando?
Porque cabe la posibilidad de que te
hayan aceptado 9 presupuestos de
500€ y te hayan dicho "me lo tengo
que pensar" al presupuesto de 12.000€.
¿Verdad que ahora cambia tu
percepción?
En este ejemplo, tienes una aceptación
del 90% en número de pacientes, pero
nos interesa conocer el porcentaje de
aceptación según los tratamientos
presupuestados.
Siguiendo con el ejemplo, si has
presupuestado 500€x9 + 12.000€x1,
hablamos de un total presupuestado
de 16.500€, y te han aprobado 4.500€,
por tanto, hablamos de un 27,27%.
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Fíjate en el cambio: del 90% bajamos al
27,27%.
En este punto, tu orgullo inicial se ha
desvanecido.
Primer aprendizaje.
Una vez analizado este importante
indicador, sigamos avanzando...
Muchas veces, los pacientes no
aceptan sus planes de tratamiento
porque la presentación del
presupuesto ha sido ineficaz.
Si mejoras la comunicación con tu
paciente y optimizas la presentación
del plan de tratamiento, aumentas
drásticamente tus ingresos.
Así de simple.
Ten en cuenta que tus pacientes no
aceptarán un tratamiento que no
entiendan.
Además, debes conocer y transmitir de
manera clara, sencilla y directa cuál en
el valor del tratamiento recomendado y
el impacto que tendrá en su calidad de
vida, bienestar, seguridad, autoestima,
imagen profesional... (según sea su
motivación en cada caso).
Tu paciente NO quiere un tratamiento,
busca una transformación, un
beneficio, un impacto positivo en su
vida.
Asegúrate de que todo tu equipo esté
capacitado de manera profesional en
habilidades de comunicación y venta
éticas y honestas, desde tu
recepcionista hasta el equipo médico.
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TIP 3 Ventas
Ten en cuenta que sois un equipo y
cada día tenéis acceso a decenas de
oportunidades que llegan a tu clínica
para solicitar ayuda.

Tu misión como líder es asegurarte de

que todo tu equipo esté capacitado
para maximizar estas oportunidades.

Un equipo capacitado es la base de

una clínica rentable.

Para finalizar, te comparto un tip

rápido que puedes aplicar en tu clínica
de inmediato.

Te propongo hacerle una sencilla

pregunta a cada paciente: "¿Hay algo
que te gustaría cambiar o mejorar en
tu sonrisa? Si es así, ¿qué sería?"

Guarda silencio y escucha con

atención. Vas a obtener información
muy valiosa.

¿Te animas a probarlo?

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TIP 4 Agenda
Cada paciente que no acude a su cita
te cuesta dinero.
Y si estableces una penalización o tarifa
de cancelación, cobrarla puede generar
tensión e insatisfacción en tu paciente
(además de que también exige tiempo
y energía por parte de tu equipo).
Lo cierto es que la cancelación de citas
y las faltas de asistencia o ausencias
son estresantes.
Pero puedes diseñar una serie de
acciones que te permitan prevenirlas y
actuar de una manera ágil para
minimizar el impacto económico que
tienen.
Las nuevas tecnologías nos permiten
establecer una comunicación más
rápida y efectiva con los pacientes (por
teléfono, WhatsApp, email, redes
sociales, chat web…)
Que lanzar un mensaje de este tipo de
manera esporádica no te llevará muy
lejos. Por eso te hablo de una acción
consistente y constante en el tiempo.
Vamos a allá con las plantillas.
"[Nombre del paciente], nuestro
compromiso con tu salud, con tu
tratamiento y contigo es del 100%,
tanto por parte de la Clínica X como
del Dr. X, por ello cuidamos y
mimamos cada aspecto que depende
de nosotros.
El tiempo es importante para todos, y
queremos atenderte como te mereces
para que los resultados de tu
tratamiento sean los deseados.
Por ese motivo, si no puedes acudir a
tu cita, comunícanoslo con 24 horas de
antelación en el [nº de teléfono] para
que podamos ayudar a otro paciente".

Un sistema de recordatorio de citas Te comparto una segunda opción.

optimizado, un listado actualizado de
pacientes que desean adelantar su cita Sigue leyendo en la siguiente página...
(si queda algún hueco libre en agenda)
y una labor de educación y
concienciación del paciente para que
comprenda los inconvenientes de su
ausencia resultan claves en este punto.

Y tal vez ahora pienses: "Todo esto ya lo

sé, Ros. Pero, ¿cómo puedo prevenir
que mis pacientes cambien o cancelen
sus citas?"

Te voy a compartir 2 plantillas de cómo

puedes dar tus primeros pasos (puedes
enviarlas por email o WhatsApp).

Eso sí, como cualquier cambio de

hábitos, rutinas y dinámicas con tus
pacientes, requiere acción sostenida en
el tiempo.

¿Esto qué quiere decir?

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TIP 4 Agenda
"Estimado [nombre del paciente], Por cierto, ese es un KPI importante y
debes conocerlo. ¿Sabes cuál es tu tasa
Queremos recordarte tu próxima cita de cancelación de citas mensual? ¿Y tu
el [fecha] a las [hora] con el Dr. tasa de ausencias?
[Nombre del doctor].
Si no tienes la respuesta, ese es el
Tu salud es importante para nosotros, mejor punto de partida para medir tus
por eso nos gustaría recordarte avances.
algunas cosas para que tu visita sea
puntual y agradable. ¿Preparada para prevenir ausencias y
cancelaciones?
Recuerda llegar [X minutos] antes.
Si llegas más de [X minutos] tarde,
es posible que tengamos que
reprogramar tu cita para poder
dedicarte la atención y el tiempo
que necesitas. Por favor,
infórmanos con antelación de
cualquier retraso.
Si necesitas reprogramar tu cita,
comunícate con nosotros en el
[número de teléfono] e infórmanos
con un mínimo de 24 horas de
antelación."

Cuando le transmites a tu paciente la

importancia de su cita y el respeto que
tienes por su tiempo, y le indicas cuál
es la forma de comunicarse contigo
para realizar cambios (siempre con
antelación), siembras la semilla para
una gestión optimizada de tu agenda.

¿Eso quiere decir que nunca tendrás

cancelaciones?

No, eso no va a suceder porque

siempre habrá imprevistos, accidentes
y situaciones urgentes que tus
pacientes deberán atender.

Pero sí que reducirás tu tasa de

cancelaciones.

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TIP 5 Formación
A menudo hablo con profesionales que
se sienten frustrados por los errores
que comete su equipo, o indignados
porque alguien se "escaquea" de hacer
el trabajo y pone excusas de manera
reiterada.
La pregunta del millón en estos casos
es: ¿cuál es el motivo real de esa
evitación, excusa o incompetencia?
En la mayoría de los casos es una
ausencia de capacitación, una
capacitación incompleta o una falta de
actualización.
Y es que la formación en el ámbito
odontológico, la atención al paciente y
el manejo del estrés, entre otras áreas,
ayudan a tu equipo a prepararse ante
la toma de decisiones y la solución de
problemas, y también lo motiva al
logro de metas individuales y en
equipo.
Además, los cursos y programas
formativos son una herramienta de
proyección importante que permitirán
a tu equipo obtener nuevos
conocimientos específicos y
diferenciarte de la competencia.
El enriquecimiento profesional y
humano es fundamental en cualquier
trabajo, aún más si se trata de la salud.
Ten presente que, para ponerte del
lado del paciente, aliviar su dolor y
comprender sus temores, necesitas
que tu equipo de trabajo tenga
preparación integral.
¿Piensas que ofrecer formación a tu
equipo es sólo un gasto?
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Te invito a conocer estas ventajas:
Fomenta la integración del
empleado en la empresa.
El equipo adquiere un mayor
crecimiento profesional y personal.
Mejora la calidad del servicio que
prestas a los pacientes.
Eleva el nivel de satisfacción del
empleado hacia su puesto de
trabajo.
Incentiva la igualdad de
oportunidades en todas las áreas de
la clínica.
Facilita los procesos de delegación
eficaz.
Es importante que la formación se
realice en todos los niveles de la clínica
para que ninguna persona del equipo
se sienta desmotivada o rechazada (en
este punto, presta especial atención a
tu recepcionista porque suele ser el
puesto que accede a menos
formaciones frente al resto).
Cuando logras fortalecer a tu equipo
con valores y principios sólidos, sin
duda, destacas ante otras opciones y
ganas la preferencia de tus pacientes
sobre aquellas clínicas que no
apuestan por la formación continua.
Además, ahora es el momento óptimo
para crear el plan formativo anual para
tu equipo.
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TIP 5 Formación
Si nunca antes lo has hecho, te
comparto los pasos a seguir:
1. Detecta las necesidades de
formación.
Analiza cuáles son las necesidades de
formación de tu clínica, es decir,
identifica las áreas que requieren de un
mayor fortalecimiento de
conocimientos.
Este primer paso te ayudará a conocer
los posibles problemas o fallos que se
presentan en la consulta, ya sea por
desconocimiento, descuido o
equivocación.
2. Define metas y objetivos claros.
Para ello, pregúntate:
¿Qué quiero lograr con mi clínica?
¿Cómo me visualizo en el futuro?
¿Qué imagen quiero transmitir?
¿Por qué quiero que se me
reconozca?
Estas preguntas son determinantes en
el momento de planificar la formación
de tu equipo ya que, en función de las
metas que desees alcanzar, será
mucho más fácil elegir la capacitación
correcta.
Por ejemplo, si tu deseo es aumentar la
efectividad de tus llamadas (para
reducir las cancelaciones y aumentar el
número de citas concertadas),
buscarás un curso de atención
telefónica para tu equipo de recepción.
3. Ejecuta el plan de formación.
Una vez definido el plan es hora de
ejecutarlo. En esta fase debes realizar
un seguimiento constante del plan
formativo para garantizar su
efectividad.
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4. Evalúa el plan formativo.
Tan importante como el diseño y la
aplicación del plan formativo es la
evaluación de los resultados.
A través de la interacción directa con
los participantes, podrás conocer su
nivel de satisfacción y el impacto que
ha tenido en el desempeño de sus
actividades diarias.
Esta evaluación permitirá corregir
posibles errores y mejorar las
estrategias del plan de formación del
próximo año.
Además, añadiría a esto un último
paso: la elección correcta de la
empresa de formación.
Te recomiendo que antes de buscar
una empresa de capacitación,
investigues los cursos que ofrecen, así
como la formación de sus facilitadores
y los testimonios de sus alumnos.
Asegúrate de que entre los
profesionales haya odontólogos,
expertos en formación, coaches,
consultores o directores de clínica.
Invertir en tu equipo nunca es dinero
perdido y con frecuencia es justo lo
que necesitas para llevar a una persona
o a tu clínica a un nivel superior.
¿Preparada para crear tu plan
formativo?
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TIP 6 Productividad
Tengo una pregunta incómoda para ti:
¿Tú necesitas ejercer la odontología o
tienes la libertad de ejercer la
odontología cuando tú lo decidas?
Si ahora mismo intercambias tu
tiempo por dinero y la facturación de
tu clínica depende en más de un 40%
de ti, debo decirte algo que no te va a
gustar: no eres dueña de tu clínica sino
que tu clínica te posee a ti.
Eres una autoempleada dentro de un
negocio muy caro.
Ooooooouch!
Duele.
Lo sé.
Recuerdo a una colega del mundo
digital que durante su primer
embarazo quiso entrenar a su equipo
para que fueran absolutamente
independientes y que su negocio
siguiera generando ingresos sin ella.
Un día les envío un email con el
siguiente asunto:
"Alba ha muerto".
Y, ¿qué pretendía Alba al enviar este
mensaje a su equipo?
Entrenarles.
Así que durante las siguientes
semanas, en las que ella estaba en la
recta final de su embarazo,
"practicaron" a actuar como si Alba
hubiera muerto (metafóricamente
hablando, obviamente).
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Aquí todos queremos tener una larga y
saludable vida, eso está claro.
Pero...
¿Qué sucedería si el mes que viene
tú salieras de la ecuación de tu
clínica?
¿Qué pasaría si dejaras de producir?
¿Podrías contratar a un colaborador
que hiciera tu trabajo?
¿Te estás asignando un salario
como si tú fueras un colaborador
externo?
¿Tu equipo sabría "funcionar" sin ti?
Porque ahora quiero que te plantees el
siguiente escenario:
¿Qué pasaría si pudieras tener la
clínica de tus sueños y disfrutar de
más tiempo libre para estar con tu
familia, viajar o practicar tus hobbies?
¿Por qué crees que tienes que elegir
una opción o la otra?
Mi mentora Vilma Núñez, a la que
admiro muchísimo, siempre dice: "se
puede tener todo".
Puedes tener una carrera profesional
exitosa sin renunciar a una vida en
familia, con tiempo libre, viajes,
hobbies, etc.
Pero para eso necesitas aprender el
juego del odontólogo-empresario para
saber cómo ganar MÁS dinero en
MENOS tiempo y salir de la "rueda" de
la odontología.
¿Alguna vez te has preguntado cuál es
el mayor y mejor uso de tu tiempo?
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TIP 6 Productividad
¿Estás tomando decisiones basadas en
donde estás ahora o en donde quieres
estar el año que viene?

Tú puedes salir hoy de la rutina, liberar

el potencial latente de tu equipo para
tomar grandes decisiones y liderar
desde sus puntos fuertes, y construir
una clínica que a muchas personas les
encantaría comprar pero que tú nunca
querrías vender.

¿Te imaginas?

El plan de acción que te propongo hoy

es dedicar unos minutos de reflexión y
calma a responder a las preguntas que
te propongo en este tip.

Adelante.

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TIP 7 Seguros
A menudo recibo esta pregunta: "Ros,
¿qué opinas de los seguros? ¿Crees
que merecen la pena?"
Y después de la pregunta llega el
clásico: "Estoy cansada de hacer
limpiezas por 3€" o "Los pacientes de
seguros luego no se hacen nada
porque lo quieren todo gratis".
Si trabajas con seguros privados, ya
sabes a qué me refiero.
Por eso ahora es el momento idóneo
para que te plantees algunas
preguntas relevantes que te ayudarán
a decidir si en tu caso la respuesta es
"sí, me interesa" o "no, lo dejo".
Vamos a ello.
Ofrecer servicios de salud a pacientes
de mutuas, seguros y obras sociales,
puede ayudarte a hacer crecer tu
clínica.
Pero, a menudo, los profesionales no
trazan una estrategia clara con este
perfil de pacientes.
Por eso, es importante que conozcas
algunas cifras básicas.
¿Cuánto has facturado en tu clínica
con servicios de mutuas, seguros y
obras sociales?
¿Qué porcentaje sobre tu
facturación anual total suponen
estos servicios?
¿Qué tratamientos adicionales has
realizado a estos pacientes (que no
estaban cubiertos por sus seguros)?
¿Cuántos pacientes han llegado a
tu clínica referidos por tus pacientes
de seguros?
¿Cuánto has facturado a estos
pacientes referidos?
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En este caso, es importante que tengas
un protocolo de actuación claro y
definido que te permita optimizar los
procesos.
Porque en muchas clínicas…
Desconocen los procesos
administrativos necesarios para
agilizar el cobro de estas
prestaciones.
Dejan de cobrar determinados
honorarios por desidia, dejadez o
«falta de tiempo» para presentar los
informes necesarios.
Llegan a «olvidar» la forma de
proceder con esos pacientes (si se
trata de una mutua o seguro con el
que trabajan con poca frecuencia).
Por tanto, tu clínica puede crecer si
eliges de manera inteligente tu
estrategia con estas empresas y
asociaciones, y si creas los procesos
para evitar pérdidas de tiempo
innecesarias, olvidos o falta de cobro de
los servicios prestados.
Ayudar a tus pacientes a comprender
la cobertura de su seguro, y encontrar
otras facilidades de pago para sus
tratamientos también puede tener un
impacto positivo inmediato en tu
facturación.
Y no olvides que un paciente con
seguro trae consigo a su propia red de
contactos (amigos, conocidos,
familiares, compañeros de trabajo…)
Está en tu mano ofrecer un servicio
excelente y promover las
recomendaciones.
Ahora sí, ¿preparada para analizar
datos y tomar decisiones inteligentes
en este área?
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TIP 8 Reuniones
Si fueses al banco a pedir un crédito
para ampliar y renovar tu clínica y
tuvieses que contarle al director de la
oficina tus objetivos, ¿qué le dirías?
Le hablarías de la visión que tienes, de
cómo vas a mejorar la atención a tus
pacientes, de que la ampliación te
permitirá atender a más pacientes y
más cómodamente, de lo positivo que
ves el futuro de tu clínica, etc…
¿Verdad?
Ese mensaje, tan importante para
inversores y socios potenciales, es aún
más importante para las personas que
trabajan cada día contigo.
Sin ellos no podrás lograr ese sueño y
esas metas.
Porque todos sabemos lo que
hacemos. Pero muy pocos sabemos
por qué lo hacemos.
Tú, como líder de tu clínica, tienes que
darle sentido al trabajo que hacen las
personas de tu equipo, para que
entiendan por qué su labor es
importante.
La gestión de su inspiración y del valor
que le dan a su trabajo es tan
importante como supervisar sus tareas
diarias.
Por eso las reuniones son tan
importantes en la gestión de tu equipo.
Pero...
La mayoría de los equipos que conozco
han tenido malas experiencias con las
reuniones, y muchas personas las
consideran una "pérdida de tiempo".
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Sin embargo, con un poco de
organización y planificación, las
reuniones del equipo pueden generar
un ambiente productivo donde se
comparten ideas y, lo mejor de todo,
ayudan a la clínica a mejorar y crecer.
Hay muchas clínicas que no tienen
ningún tipo de reunión y, cuando las
hacen, nadie obtiene ningún beneficio
porque, cuando las reuniones están
mal organizadas, pueden convertirse
en sesiones repletas de quejas y
reproches.
Las reuniones de personal, o reuniones
de equipo, deben ser útiles y formar
parte de la rutina de tu clínica, y no ser
reuniones que se convocan porque ha
surgido un conflicto o cuando un
miembro del equipo ha cometido un
error.
Convocar una reunión por estos
motivos suele ser ineficaz y, de hecho,
puede ser perjudicial.
Las reuniones que no están lideradas
por ti, como directora de tu clínica,
pueden convertirse en una mala
experiencia. Si todo el equipo se dedica
a criticar las cosas que están mal sin
proponer ideas efectivas y soluciones
para mejorar las cosas, son una pérdida
de tiempo y de dinero.
Solo tienes que multiplicar el
coste/hora de cada persona que
participa en la reunión para darte
cuenta de que la inversión es alta, y el
objetivo es que esa inversión tenga un
retorno favorable para todos (tanto en
lo económico como en lo emocional).
Entonces, ¿tu equipo valora las
reuniones?
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TIP 8 Reuniones
Si tu respuesta es no, es porque las
reuniones son una actividad de la
clínica a la que asisten solo porque les
has convocado. Es decir, son una
obligación a la que acuden en modo
"pasivo".
¿Qué tipo de aportación crees que
obtendrás de tu equipo si tienes este
tipo de reuniones?
Escasa o ninguna.
Por eso, vamos a ver una serie de
consejos prácticos que te ayudarán a
mejorar los resultados de tus reuniones
de equipo.
1. Orden del día:
La mayoría de las reuniones que no
siguen un orden del día son
improductivas. En las reuniones se
deben tratar puntos específicos y
concretos, de lo contrario, se alargan y
dejan de ser valiosas.
Tratar más de tres temas puede ser
demasiado, por tanto, selecciona bien
qué puntos son importantes.
Un aspecto esencial es que una
persona del equipo tome notas para
que la propietaria de la clínica pueda
hacer un seguimiento de lo tratado y
acordado.
2. Horario:
Las reuniones se pueden realizar cada
semana o cada dos semanas
(dependiendo del tipo). Establece un
horario habitual para la reunión y
asegúrate de que todos conozcan el
horario con suficiente antelación.
La propietaria y/o la gerente siempre
deben asistir, y la reunión debe durar
entre 30 minutos y una hora.
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3. Zona libre de quejas:
Las reuniones de personal no deben
usarse como sesiones de quejas.
La comunicación ha de ser fluida, por
supuesto, y no debes limitar ni filtrar lo
que las personas del equipo quieren
exponer, pero no toleres chismes o
rumores que afecten a la dinámica de
trabajo.
Anima al personal a compartir sus
ideas para mejorar los servicios de la
clínica. Además, es importante
agradecer las sugerencias que el
equipo aporta para corregir situaciones
que estén siendo un obstáculo.
4. Celebra tus éxitos:
Recalca que tu personal y tú misma
sois un equipo que brinda un servicio
valioso a la comunidad.
Un momento clave de la reunión es
compartir los testimonios de los
pacientes.
Esos casos de éxito le darán a tu equipo
el combustible necesario para hacer un
trabajo aún mejor en el futuro.
5. Crea un ambiente abierto al debate:
Involucra a tu equipo para que
participen en lugar de actuar como
meros espectadores. Permitir que las
personas del equipo aporten temas al
orden del día es un ejemplo de dicha
participación.
Otra forma de fomentar la
participación es hacer que los
miembros del equipo escriban sus
ideas en notas adhesivas. Esto brinda la
oportunidad de participar a las
personas más introvertidas.
15
 NICBOOK

TIP 8 Reuniones
6. Asigna la toma de notas a una
persona diferente en cada reunión:
Establecer este papel, involucra a los
empleados de una manera diferente y
hace que la reunión avance hasta
conseguir los objetivos.
La persona que toma notas, además de
registrar los puntos clave de la reunión,
debe asegurarse de que se traten
todos los temas de la agenda.
7. Establece metas específicas y un
plan de acción:
Los incentivos para el logro de metas a
lo largo del tiempo pueden incluir
llevar al equipo a comer a un
restaurante especial, entradas para el
teatro, un concierto o musical, o un día
de spa.
Si sigues estos consejos verás cómo las
reuniones pueden ser muy productivas
y, de hecho, aumentar la eficiencia y la
motivación.
Pruébalo en tu próxima reunión.

Los objetivos pueden incluir, por

ejemplo, reducir la cantidad de
ausencias y cancelaciones, aumentar el
número de referencias de nuevos
pacientes o aumentar la aceptación de
planes de tratamiento.

El plan de acción debe detallar las

tareas específicas que los miembros
del equipo pueden realizar para
contribuir a ese objetivo.

Por ejemplo, una higienista puede

ayudar a aumentar la aceptación de
presupuestos al responder las
preguntas del paciente en el box antes
de acompañarle a la recepción.

8. Premia el progreso de la clínica:

Recompensa a los miembros del

equipo por su buen desempeño para
mantener el comportamiento y
fomentar el crecimiento constante de
la clínica.

Una recompensa es solo una

recompensa cuando el miembro del
equipo ve valor en ella, así que pide
sugerencias de incentivos de manera
individual y colectiva.

16

TIP 9 Liderazgo + Manual de normas internas
He visto a muchos odontólogos
extraordinarios con serias dificultades
para tener una clínica tan exitosa como
debería ser.
Y es que en la Universidad nos enseñan
a diagnosticar, prescribir y tratar a
nuestros pacientes.
Sin embargo, liderar a un equipo exige
desarrollar una serie de habilidades:
visión estratégica, delegación eficaz,
creatividad, comunicación, persuasión,
negociación o el arte de ofrecer un
buen feedback.
Por eso, te animo a investigar, aprender
y entrenarte. Lo puedes hacer con
libros, escuchando charlas como las
TED Talks, realizando formaciones
específicas sobre liderazgo o formando
parte de nuestro club privado de
gestión.
Sea como sea, conviértete en la líder
más inspiradora y carismática que
puedas ser.
Si eres una buena líder, podrás crear
buenos líderes dentro de tu equipo, y
esto impulsará tu clínica y hará que el
trabajo de todos sea mucho más fácil,
con menos estrés y mejor clima de
trabajo.
En este punto, quiero recomendarte
una práctica que la mayoría de las
clínicas no realiza: crear un manual de
normas internas (normas de seguridad,
normas de convivencia, normas de
vestimenta...)
¿Trabajáis los fines de semana?
¿Hay alguna compensación
económica por hacerlo?
¿Cómo se gestionan las horas
extra?
¿Cuándo y cómo se eligen las
vacaciones?
NICBOOK
¿Cuál es el código de vestimenta?
¿Se permite el uso de teléfonos
móviles durante la jornada laboral?
¿Es posible comer dentro de la
clínica?
¿Se celebran los cumpleaños?
¿Están permitidos los piercings y los
tatuajes?
¿La clínica proporciona el
uniforme?
¿Hay normas en cuanto a
maquillaje y complementos?
El listado de preguntas a resolver es
mucho más extenso, obviamente. Pero
aquí tienes algunos ejemplos que te
permitirán dar tus primeros pasos.
Comparte tus expectativas con tu
equipo en detalle, y no des nada por
sentado.
Muchas veces me han dicho: "Ros, eso
es de sentido común", "eso no debería
hacer falta que lo diga" o "eso es algo
obvio".
Y, ¿sabes qué?
Lo que es obvio para ti viene
condicionado por tu educación, tu
entorno, tus creencias, tus valores y tus
experiencias.
Y es diferente para cada una de las
personas de tu equipo.
Por eso las normas internas son tan
necesarias.
Te voy a poner un ejemplo y lo vas a ver
clarísimo.
Imagina que en Fin de Año decides
hacer un viaje con amigos o con otra
familia.
17
 NICBOOK

TIP 9 Liderazgo + Manual de normas internas

En esos días de convivencia podrás
descubrir aspectos desconocidos de las
otras personas, de cómo viven, de sus
costumbres o de sus hábitos.

Y habrá cosas que te llamarán

muchísimo la atención, que pueden ser
chocantes para ti y que pueden
provocarte, incluso, rechazo.

¿Cómo es posible que les guste cenar

a las 10 de la noche cuando en tu casa
siempre cenáis a las 8?

¿Por qué dejan su ropa desordenada y

esparcida por todo el apartamento
cuando tú mantienes todo en orden?

¿Por qué no quieren madrugar por las

mañanas para aprovechar el día y
prefieren quedarse hablando hasta
muy tarde en la noche?

Y un largo etcétera.

Estoy segura de que en algún viaje te

habrá pasado, ¿verdad?

En tu clínica, tus normas también son

obvias, evidentes o claras para ti.

Pero no puedes pensar que cualquier

persona del equipo conoce esas
normas si tú no las compartes clara y
abiertamente.

¿Y tú? ¿Tienes tu manual de normas

internas? ¿Estás preparada para
crearlo?

18

TIP 10 Motivación
Estoy convencida de que más de una
vez te has preguntado cómo aumentar
la motivación de tu equipo en la clínica.
Es más, en momentos de alta tensión,
de conflictos internos o después de
vivir alguna decepción, te habrás
preguntado, "¿y quién me motiva a
mí?"
Te entiendo.
La automotivación es uno de los pilares
de la inteligencia emocional y una
habilidad imprescindible para ser un
buen líder.
Pero hoy vamos a centrarnos en ellos:
en tu personal y en tus colaboradores
externos.
Lo primero puede parecerte algo obvio,
pero es esencial: la clave del éxito es el
trabajo en equipo.
Cualquier persona que ha trabajado de
esta manera puede reconocer la
verdad tras esta afirmación.
La mayoría de las profesiones y trabajos
requieren de las 5Cs (Colaboración,
Comunicación, Cooperación, Cohesión
y Compromiso) de varias personas para
su ejecución, y la odontología NO es la
excepción.
Por ello, debes hacer todo lo posible
por mantener un alto nivel de
motivación en la clínica.
La odontología es una profesión
relacional en la que necesitas
mantener interacción constante con
todo tipo de personas.
La relación con tus pacientes es vital
para el crecimiento y el éxito de tu
clínica. Pero no solo la que tú entables
con ellos, sino la que tu equipo genere
con cada uno de tus pacientes.
NICBOOK
Antes, durante y después de
interactuar contigo, tus pacientes
deben relacionarse con otros
miembros del equipo: la higienista, la
recepcionista, la auxiliar, así como con
profesionales de otras especialidades.
Todos ellos influyen en su toma de
decisión, y es que una clínica se
asemeja al cuerpo humano.
Cada integrante es un órgano del
cuerpo y, si uno falla, aunque los demás
estén en perfectas condiciones, éste no
funcionará bien.
Esto es algo que tus pacientes tienen
muy claro.
Por lo que, si hay problemas con tu
equipo, esto se verá reflejado en una
menor facturación.
La motivación es lo que garantiza que
tu equipo de trabajo funcione de forma
eficaz, con profesionalidad y dedicación
a cada tarea que le compete.
¿Sabías que hay estudios que
demuestran que en las empresas
donde los empleados tienen más
estímulos laborales enfocados al
desarrollo individual hay un mejor
rendimiento?
Pues así es.
Esto se debe a que un equipo
motivado se esmera en su labor diaria.
Cuando esto ocurre, el paciente
obtiene la mejor atención, lo que hará
que prefiera tus servicios y los
recomiende, antes que a otras clínicas
dentales.
Y esto se traducirá en un incremento
en la aceptación de tus presupuestos,
aumentando así la facturación.
19

TIP 11 Marketing web
Estoy convencida de que tu prioridad
es asegurar el bienestar de tus
pacientes.
Y así es como debe ser.
Pero tal vez tu página web esté algo…
abandonada.
¿Cierto?
Muchos médicos y odontólogos con los
que hablo, o no tienen tiempo para
trabajar con un equipo de diseñadores
y programadores web, o no lo
consideran necesario.
Sin embargo, hoy en día, un negocio
sin página web, se dedique a lo que se
dedique, es como una tienda sin
vitrina.
Tal vez tus pacientes sean vecinos del
barrio donde está tu clínica, pero no
tiene por qué ser así.
Hay muchas personas que no dudarían
en desplazarse para visitar a un
dentista recomendado por otros
pacientes, ya sea en persona o a través
de las redes sociales.
Por eso, si no quieres perder la
oportunidad de atraer pacientes
nuevos y buscas comunicarte con tus
pacientes actuales de manera más
efectiva, debes tener una página web.
Con matices.
Debes tener una BUENA página web.
El objetivo será facilitar la navegación y
la lectura, y persuadir a tus pacientes
para que realicen las acciones que tú
quieres.
NICBOOK
¿Algunos ejemplos?
Aprovechar una promoción para
pacientes que te visitan por primera
vez.
Registrarse en tu boletín mensual
de consejos de salud.
Conocer un nuevo servicio que
acabas de incorporar…
¿Cómo puedes lograrlo? Con estos 3
puntos clave:
1. Diseño visualmente atractivo.
¿Sabías que tienes aproximadamente
10 segundos para atraer la atención de
la persona que visita tu página web?
Efectivamente, diez segundos (como
máximo).
Es decir, que si el paciente llega a tu
página y se encuentra con un espacio
poco atractivo, desaparecerá antes de
que tú puedas haberle transmitido tu
mensaje.
Además, el diseño tiene un impacto
importante en la respuesta emocional
del paciente.
Si tu página presenta un aspecto
inferior al «estándar», el subconsciente
de ese paciente considerará que te
encuentras por debajo del promedio
aceptable, y se marchará sin darte una
oportunidad.
Si el paciente se siente atraído por la
estética de tu página, le parece un
lugar atractivo y visualmente
interesante, las posibilidades de que
haga lo que tú quieras que haga,
aumentan radicalmente.
También será más propenso a volver y
a compartir la página con otros
pacientes, recomendándoles tus
servicios y tratamientos.
20

TIP 11 Marketing web
2. Experiencia de usuario sencilla y
lógica.
Cuando te reúnas con tu equipo de
diseñadores web, debes transmitirles
qué esperas obtener de la página y qué
quieres que «hagan» los pacientes que
la visitan.
Responde a preguntas como:
¿Por qué llegan a mi página web?
¿Qué problemas esperan resolver?
¿Qué podemos hacer para
ayudarles a que los resuelvan de la
manera más sencilla posible?
¿Qué servicios quiero destacar?
¿Qué puedo ofrecerles que sea de
su interés?
Siempre debes ponerte en el lugar de
tus pacientes.
Con todos esos datos, los diseñadores
podrán crear una página web que
fomente la interacción del paciente
potencial y le haga llamarte para
reservar una cita, que es, al fin y al cabo,
tu objetivo.
Es decir, si tu paciente necesita un
tratamiento de urgencia, pónselo fácil,
no le hagas dar vueltas por la web y
que le resulte imposible encontrar tu
número de teléfono.
Anticípate a las necesidades del
paciente y ofrécele las soluciones
adecuadas de manera fácil e intuitiva.
3. Redacción de alta calidad.
Sabemos que los internautas se
mantienen un promedio de diez
segundos o menos en el 90% de los
sitios que visitan.
Gracias al diseño atractivo del que
hablábamos antes, ya les tienes algo
ensimismados.
NICBOOK
Aún así, no es suficiente.
Necesitas transmitir un mensaje eficaz
y atractivo que resuelva sus problemas.
Necesitas un mensaje nítido y breve,
sin errores gramaticales u ortográficos.
Necesitas textos que no estén
«plagados» de palabras clave que les
confundan y les den la sensación de
que están escritos para Google, y no
para humanos.
Necesitas un mensaje que te dé
credibilidad y cause un impacto
positivo.
Necesitas un mensaje que les incite a
dar el paso que tú quieres que den: ya
sea llamar a tu clínica para pedir más
información, reservar una cita o que
recomienden tu clínica a sus conocidos
o amigos.
Por eso te invito a renovar tu página
web este año, ya que es la extensión
digital de tu clínica y la imagen que
estás transmitiendo al mundo.
Y un último tip práctico:
Asegúrate de tener la biografía de tu
equipo y la tuya propia completamente
actualizada.
La razón es sencilla: la página de
"quiénes somos" es la que buscan y
leen los pacientes potenciales cuando
buscan un nuevo dentista.
Si tu biografía no existe o está mal
escrita, con fotos obsoletas, mal
iluminadas o pixeladas, la posibilidad
de que esa persona llame a tu clínica
para programar una cita es mínima.
¿Preparada para revisar tu web y hacer
los cambios que necesita?
21
 NICBOOK

TIP 12 Las 3 C's

Atraer nuevos pacientes y retener a los
existentes es vital para la salud y la
rentabilidad a largo plazo de cualquier
clínica dental.

Sin embargo, a pesar de lo mucho que

trabajas para lograrlo, muchos
pacientes desaparecen con el tiempo
y nunca más vuelves a saber de ellos.

¿Por qué?

¿Qué es lo que estás haciendo, o no

haciendo, o podrías estar haciendo
mejor para evitar que esto suceda?

Lo más probable es que no tenga nada

que ver con tus habilidades técnicas.

Lo más probable es que tu equipo y tú

no estéis siguiendo de manera efectiva
la regla de las 3 C's que os ayudarán a
mantener a los pacientes
comprometidos e involucrados con su
salud:

Atención al Cliente
Comunicación
Cuidado Continuo

Si quieres que tu clínica tenga éxito,

asegúrate de brindar un excelente
servicio al cliente (paciente) en cada
interacción, que tus habilidades de
comunicación y las de tu equipo sean
excepcionales, y que tengas un
programa de atención continua
perfectamente diseñado e
implementado.

¿En qué área de las 3 C's crees que

necesitas mejorar?

22

TIP 13 Gestión de cobros
¿Cuándo fue la última vez que revisaste
cuántos pacientes tienes con
tratamientos impagados? ¿Y el
importe total de todos esos
tratamientos?
Muchas profesionales se sienten algo
incómodas a la hora de hablar de
dinero con sus pacientes.
Cuando se trata de reclamar un
importe pendiente de pago, esa
tensión aumenta hasta el punto de que
muchas veces me han dicho "Por X
euros que me debe, prefiero dejarlo
estar".
Pero en este punto debo decirte algo
alto y claro: ¿qué tipo de mensaje le
estás dando a tu equipo cuando le
restas importancia a este hecho?
¿Acaso no habéis realizado un
excelente trabajo?
¿Acaso no sois merecedores de ese
digno reconocimiento?
Por supuesto que sí.
Y cada vez que tú decides evitar esa
llamada "incómoda" el mensaje que le
das a tu equipo es: nuestro trabajo no
es valioso ni importante.
Y el mensaje que le envías a tu
paciente es "aquí te tratamos y no
pasa nada si dejas de pagar lo que
previamente hemos acordado".
Eso es grave.
Ya sean 50 euros, 500 o 5000.
Por eso, reserva cada semana un
espacio de tiempo para hacer el
seguimiento de las reclamaciones y los
saldos pendientes de tus pacientes.
NICBOOK
¿Tu mejor aliado? Un buen software de
gestión que te facilite esta tarea.
Ten en cuenta que, si no estás
haciendo un seguimiento exhaustivo
de este tema y ha pasado demasiado
tiempo desde que realizaste el
tratamiento, el paciente puede pensar
que “no pasa nada” y que su saldo
pendiente no es un tema importante.
Incluso puede pensar que en tu clínica
"no os enteráis", que no lleváis el
control o que sois poco profesionales.
Pero, ¿cómo puedes evitar esa
situación?
Tal y como sucede con tus pacientes, la
mejor forma es prevenirlo y voy a
contarte algunos tips para lograrlo:
1. Habla con tu paciente cara a cara en
su próxima cita.
La reunión de primera hora de la
mañana es el mejor momento para
que reviséis los saldos de los pacientes
y sepáis quién debe pagar ese día.
Si el paciente tiene una inquietud, una
pregunta o un problema con el saldo,
invítale a pasar a un despacho privado
en la clínica donde tu responsable de
atención al paciente o tu recepcionista
pueda sentarse con él y ayudarle a
solucionarlo.
Escucha. Empatiza. Ofrece opciones.
Ten en cuenta que a tus pacientes les
ves muy pocas veces al año, por eso es
importante implementar un sistema
correcto para eliminar la posibilidad de
tener saldos pendientes o que se
incrementen con el tiempo.
23

TIP 13 Gestión de cobros
2. Apuesta por una comunicación clara
y evita la letra pequeña.
Para muchos profesionales hablar de
dinero con sus pacientes puede
resultar algo incómodo. Pero recuerda
que tú estás prestando un servicio, que
tienes una empresa, y que tu paciente
está informado y se ha comprometido
a pagar tus honorarios profesionales.
Cuando expliquéis el plan de
tratamiento y la valoración económica
es importante que quede constancia
por escrito de todo lo que habéis
hablado: precios, formas de pago,
fechas en las que tendrá que pagar
cada importe, etc.
Todo claro. Todo escrito. Cero
sorpresas.
De hecho, un tip que funciona muy
bien es enviar una copia de la
propuesta por email y solicitar a tu
paciente que te responda con un
sencillo "ok" para confirmar que lo ha
recibido.
De esa forma siempre tendrás
constancia de lo que le has enviado y
que lo ha recibido.
Las palabras se las lleva el viento. Los
emails no.
3. Comunica tu política de pago.
Cada clínica dental gestiona los pagos
de sus pacientes de manera diferente.
Algunas cobran el importe total del
tratamiento por adelantado (sobre
todo en tratamientos como los
implantes).
Otras eligen la modalidad del 50-50. La
mitad del presupuesto al iniciar la
prótesis y la otra mitad al finalizar.
NICBOOK
También hay clínicas que solicitan el
pago inmediatamente después de
haber realizado el tratamiento.
Y quienes ofrecen opciones de
financiación bancaria. O de pronto
pago.
Elijas las opciones que elijas, debes
explicarle a tu paciente cómo trabajáis
en vuestra clínica, para que sepa
cuándo y cómo pagará. Cuantas
menos sorpresas, mejor.
4. Confirma la cita de tu paciente y
recuérdale el acuerdo de pago.
Si tu paciente se olvida de su cita
porque se programó con meses de
antelación es posible que no sepa o no
recuerde cuánto tendrá que pagar.
Por eso, confirma su cita varias veces
con el sistema del triple check.
Envía un mensaje de texto de
confirmación justo después de
programar la cita, otro mensaje una
semana antes de su visita y un último
mensaje 24 horas antes.
En la mayoría de los softwares de
gestión puedes personalizar las
preferencias de cada paciente para
estos recordatorios, ya sea con correos
electrónicos, llamadas o mensajes de
texto.
Estos recordatorios no solo
minimizarán las ausencias, sino que le
recordarán al paciente que
próximamente tendrá un tratamiento
dental que pagar.
¿Y si el paciente no realiza el pago el
día de su cita?
24
 NICBOOK

TIP 13 Gestión de cobros

En ese caso ofrece un buen plan de
seguimiento. Puedes enviarles una
factura por correo electrónico con una
fecha de vencimiento.

Si pasado ese tiempo no has recibido el

pago del paciente, realiza un
seguimiento al paciente vía telefónica.

5. Ofrece facilidades de pago siempre

que sea necesario.

Cuanto más fácil sea pagar, más

probable será que recibas el importe
completo de los tratamientos.

Lo ideal es que tengas todas las formas

de pago disponibles (efectivo, tarjeta,
transferencia, cheque…) y que ofrezcas
planes de pago a aquellas personas
que no pueden pagar en su totalidad.

La financiación es una buena forma de

hacer accesible el tratamiento a
muchos pacientes, y también les
proporcionas una sensación de apoyo,
de comprensión y de ayuda por parte
de la clínica.

Listo.

Ahora ya sabes cómo prevenir y tratar

las situaciones de impago.

¿Vas a contactar con aquellos

pacientes que deben regularizar su
situación contable?

Te animo a hacerlo cuanto antes.

25

TIP 14 Métricas
La raíz de muchos problemas de
gestión en las clínicas es la falta de
control.
Si aprendes a tomar el control, tendrás
a un equipo más comprometido
contigo y con tus pacientes, ya que
tendrán claro el por qué y el para qué
de todo lo que hacen.
El seguimiento de tus indicadores
clave de rendimiento (KPIs) es vital
para hacer crecer tu clínica a través de
la estrategia y el foco.
Y aquí no hay excusas.
Puedes realizar un seguimiento de
estos indicadores a la antigua usanza
con lápiz y papel, de forma un poco
más avanzada con un Excel, o con más
tecnología utilizando un software de
gestión especializado con cuadro de
mandos.
Independientemente de cómo lo
hagas, revisa tus KPIs diariamente con
tu equipo e inspírales para alcanzar
vuestras metas.
La razón es muy simple: no puedes
esperar resultados de alto impacto sin
una visión concreta.
Por eso, los datos realistas, honestos y
transparentes deben ser la columna
vertebral en tu proceso de toma de
decisiones.
¿Tienes dudas de por dónde empezar?
Tranquilidad.
He recopilado para ti una selección de
9 indicadores clave para que los
analices cada mes.
Comenzamos.
NICBOOK
1. Producción de tratamientos vs.
ingresos.
La producción y los ingresos no son lo
mismo, y puede llegar a generarte
serios problemas financieros cuando
no lo gestionas de manera correcta.
Imagina que este mes has financiado
tratamientos por un importe de
20.000€ y que, además, hay varios
pacientes que han realizado pagos a
cuenta por un importe de otros
20.000€.
Esos 40.000€ que has ingresado son
de tus pacientes y, por tanto, no
puedes disponer de ese dinero.
Es decir, de esa cantidad tú tendrás
que pagar a doctores, laboratorios,
material, etc. y, una vez realizado el
tratamiento y satisfechos los gastos
asociados a ese tratamiento, entonces
sí quedará un margen de beneficio
para la clínica (pero no antes).
Esta situación se hizo muy evidente
durante la pandemia, ya que muchos
propietarios tenían dinero entregado a
cuenta de los pacientes y esto les llevó
a pensar que disponían de más dinero
en el banco del que tenían en realidad.
Por eso es tan importante el concepto
de "provisionar" y hablamos de este
tema con mucho más detalle en uno
de los talleres de finanzas de nuestro
club privado de gestión.
2. Producción de doctores vs.
producción de higienes.
Para que tengas una orientación, la
producción de tu departamento de
higiene y prevención debería ser, al
menos, del 20% de la producción total
de tu clínica.
26

TIP 14 Métricas
Analiza qué higienista del equipo está
haciendo el trabajo y qué tipo de
tratamientos realiza, y pregúntate:
¿Podría realizar más tratamientos?
¿El box de higiene está trabajando
a pleno rendimiento?
¿Está derivando pacientes a los
especialistas?
¿Es rentable este departamento?
Si aún no tienes un departamento de
estas características, te recomiendo
crearlo porque los beneficios son
innumerables.
3. Número de primeras visitas.
El número mensual de nuevos
pacientes es importante en cualquier
clínica y debes conocer este indicador
para crear un objetivo.
Por ejemplo, podrías utilizar un modelo
en el que el 80% de la producción de la
consulta la realizan los dentistas y el
20% el departamento de higiene (como
hemos visto en el indicador anterior).
Además, el 80% del dentista puede
dividirse en un 50% de producción que
procede de pacientes de higiene, un
40% de pacientes nuevos y un 10% de
urgencias.
En cualquier caso, muchos
profesionales creen que los nuevos
pacientes son el factor decisivo para
determinar si una clínica crecerá y
tendrá éxito o no.
La realidad es que, para la mayoría de
las clínicas después del período de
apertura y lanzamiento (2-3 primeros
años), son los pacientes existentes (no
los nuevos) los que determinarán la
rentabilidad y el crecimiento.
NICBOOK
¿Por qué? Básicamente porque los
nuevos pacientes son una inversión a
futuro porque aún no confían en ti,
pueden demorar tiempo en iniciar sus
tratamientos y cambian de dentista
con más facilidad (porque no tienen un
vínculo contigo).
Por lo tanto, más allá del número de
primeras visitas, mide qué porcentaje
de tus ingresos procede de tus nuevos
pacientes para evaluar qué nivel de
prioridad debes proporcionarle a la
adquisición.
4. Porcentaje de aceptación de
presupuestos.
Sería genial si todos los pacientes
aceptaran el tratamiento
recomendado, pero esto nunca será
así.
Tu misión es analizar qué porcentaje de
presupuestos se aceptan, en qué
especialidades hay mejor aceptación,
en cuáles peor, qué doctores tienen
mejor aceptación, quiénes peor, cómo
se presenta el tratamiento, quién
presenta el presupuesto, qué
responsable obtiene mejor
aceptación...
Además, te invito a ir un paso más allá:
¿por qué tus pacientes dicen que "no"
al tratamiento?
Una de las razones más habituales es
que tengan demasiadas opciones para
elegir y se sienten abrumados y
confundidos.
Otra razón frecuente es que no sienten
la urgencia de iniciar el tratamiento
porque les das el mensaje de "piénsalo
tranquilamente y llámanos cuando
quieras comenzar".
27

TIP 14 Métricas
No cometas este error.
Recuerda que la profesional eres tú y
los pacientes buscan en ti el
asesoramiento, acompañamiento y
una opinión experta que les ayude a
tomar una decisión importante para su
salud.
¿Otro motivo para el "no"?
La falta de seguimiento. Algunos
pacientes dicen que volverán a llamar,
pero esto casi nunca sucede.
Te propongo decirles lo siguiente:
“María, entiendo que es una decisión
importante para tu salud y es muy
probable que después de la visita te
surjan algunas dudas. Con tu permiso,
me gustaría llamarte en unos días
para que me puedas preguntar todo
lo que necesites. ¿Qué día es mejor
para ti, el lunes o el martes?"
Una vez confirmado, haz la llamada de
seguimiento el día y hora en el que te
has comprometido.
Para mejorar tu tasa de aceptación de
presupuestos, tu paciente siempre
debe saber qué le pasa, por qué le pasa
lo que le pasa y cuál es la consecuencia
de no actuar de inmediato.
Sin esa información, la aceptación se
complica demasiado.
5. Tasa de cancelaciones y ausencias.
Muchas clínicas sueñan con trabajar
con una agenda perfecta en un día
perfecto.
Tengo malas noticias para ti: siempre
tendrás retrasos, cancelaciones y
ausencias.
NICBOOK
Peeeeero... siguiendo una serie de
pasos, se pueden reducir
drásticamente, y hablamos de ello en el
taller práctico de seguimiento de
pacientes de nuestro club privado de
gestión.
Realizar un seguimiento efectivo de tus
cancelaciones y ausencias es esencial
para saber si tienes "overbooking" en
tus agendas o si, por el contrario, estás
programando menos citas de las que
podrías.
Además, te dará un información muy
valiosa para descubrir los motivos
reales de esos retrasos y ausencias y, en
base a eso, podrás adoptar medidas
que faciliten el acceso de tus pacientes
a sus citas.
Mide tu tasa de cancelaciones y
ausencias, y comienza a reducirla
desde hoy.
6. Retención de nuevos pacientes.
El escenario idóneo es que el 90% de
tus primeras visitas programen una
cita contigo para realizarse algún
tratamiento.
Si este porcentaje es menor, esto
puede indicar que tienes un eslabón
débil en la experiencia de paciente de
tus nuevos pacientes.
¿Cómo mejorar esta situación?
Sencillo.
Reproduce e interpreta con tu equipo
la experiencia del nuevo paciente para
encontrar nuevas formas de hacer las
cosas que te ayuden a que tus nuevos
pacientes se sientan cuidados,
valorados y apreciados.
28

TIP 14 Métricas
Diseña cada interacción con tu
paciente desde la primera toma de
contacto (por teléfono, email,
WhatsApp o redes) para construir una
relación duradera y estable con él.
La mayoría de las personas se quedan
impresionadas cuando se sienten
bienvenidas. Mucho más cuando les
haces saber que tanto tu equipo como
tú habéis preparado con detalle y
esmero su visita.
7. Cita previa de higiene.
El 90% de los pacientes de higiene
debería programar su próxima cita de
higiene.
Si este KPI es bajo evita hacer la clásica
pregunta de "¿Quieres que te dé cita
para tu próxima limpieza?"
En su lugar, educa a tu paciente
diciéndole: "Es muy importante que
nos veamos en seis meses porque...". Y
finaliza la frase con un mensaje
personalizado según sea el caso.
8. Conversión periodontal.
Según el Consejo de Dentistas de
España, 8 millones de adultos presenta
algún tipo de enfermedad periodontal.
Esto representa 1 de cada 3 adultos.
Como sabes, muchos pacientes adultos
se sorprenden cuando, después de
acudir a su cita para limpieza durante
años, descubren que tienen una
enfermedad periodontal.
De hecho, te comparto un dato que ha
publicado recientemente Gaceta
Dental. Según un estudio realizado en
diferentes países europeos: el 49% de la
población española desconoce qué es
la enfermedad periodontal.
NICBOOK
Definitivamente, hay mucho por hacer.
Y se necesitan habilidades de
comunicación específicas para hacer la
transición de los pacientes de
"limpieza" a un programa periodontal.
El KPI óptimo debe rondar entre el 30 y
el 40%.
Pero, ¿qué tipo de mensaje puedes
utilizar?
Uno similar a este: "Miguel, me
preocupa lo que estoy viendo HOY.
Necesitamos tratar
[síntoma/enfermedad] de inmediato
porque [consecuencia de no actuar]”.
La mayoría de las clínicas tienen un
número muy elevado de pacientes que
necesitan tratamientos periodontales y
solo realizan limpiezas.
Te propongo hacer ese cambio en
2023. Tus pacientes te lo agradecerán y
lograrás su lealtad.
Eso sí, ten en cuenta que este KPI
requiere planificación, entrenamiento,
tiempo y dedicación por parte de todo
el equipo. Sé paciente y trabaja para
avanzar poco a poco, paso a paso.
9. Recuento de pacientes activos.
Tu recuento de pacientes activos es
una de las mejores formas de medir el
crecimiento de tu clínica.
Según diferentes estudios y autores, el
período de tiempo del "paciente activo"
puede variar, pero la mayoría oscila
entre 14 y 18 meses.
Este indicador es muy fiable.
29
 NICBOOK

TIP 14 Métricas
Si tu recuento de pacientes activos ha
disminuido y continúa disminuyendo
mes tras mes, y tú solo pones el foco en
tus ingresos, estás perdiendo una
información muy valiosa.

En momentos puntuales puedes ver

que tus ingresos aumentan, pero la
burbuja estallará si no prestas atención
a tu número de pacientes activos
porque ellos son los que sustentan tu
clínica en el medio y largo plazo.

¿Qué te han parecido estos 9

indicadores?

¿Los conocías? ¿Ya los estás usando?

30

TIP 15 Selección de personal
La selección de personal suele provocar
grandes dolores de cabeza en las
clínicas.
Los motivos son diversos: malas
experiencias previas, escasez de
candidatos, alta rotación de personal,
procesos de selección contra-reloj, falta
de energía para capacitar a alguien
nuevo...
Lo comprendo.
Sé a lo que te enfrentas y lo he vivido
en primera persona.
Por eso estoy aquí para ofrecerte
recursos, consejos y soluciones.
Hay muchas formas de impulsar una
clínica y realizar determinados cambios
estratégicos en tu equipo puede ser la
gran ayuda que necesitas para
aumentar considerablemente tus
ingresos y mejorar tu calidad de vida
profesional.
Solo tienes que recordar ese momento
en el que has tenido una "manzana
podrida" en el equipo. ¿Has vivido esa
situación alguna vez?
Cuando esto sucede, te puede robar
horas de sueño, generar grandes
conflictos y hasta quitarte las ganas de
ir a trabajar.
También lo he vivido.
Así que invierte en crear tu propio
"dream-team" con estas claves:
Contrata a personas con alto grado
de madurez (no por edad sino por
comportamiento).
Dedica el tiempo que sea necesario
a mostrarles la filosofía y los valores
de tu clínica.
NICBOOK
Capacítales y pon a su disposición
todos los medios que requieran
para poder realizar su trabajo de
una manera óptima.
Trátalos como el mayor elemento
diferencial de tu clínica. Porque lo
son.
Describe claramente qué esperas
de ellos.
Comparte con ellos cuáles son los
objetivos de tu clínica con una
política de transparencia.
Vigila y gestiona los egos dentro del
equipo. Los intereses particulares
nunca deben estar por delante de
los intereses de la clínica.
Nunca contrates a una persona que
no esté alineada con tus valores.
Después de estas consideraciones
iniciales, seguimos avanzando.
Cuando inicias un proceso de selección
puede ser por varios motivos:
Tu equipo crece y buscas un perfil
que ya existe (tu segunda
recepcionista, por ejemplo).
Necesitas cubrir una sustitución
(puede ser el caso de una baja por
maternidad o una enfermedad de
larga duración).
Vas a crear un nuevo puesto
(incorporas un perfil de atención al
paciente o contratas a un director
de clínica).
¿Hay más escenarios?
Por supuesto: un despido que requiere
un reemplazo.
Pero, ¿qué señales te muestran que ha
llegado la hora de contratar a alguien
nuevo?
31

TIP 15 Selección de personal
En realidad hay muchas razones por las
que puedes necesitar despedir a
alguien y reemplazarlo por una
persona que acaba de finalizar sus
estudios o que está deseando que le
den la oportunidad de trabajar en tu
clínica.
Algunos motivos habituales para el
despido o el cese de la colaboración
son:
Diagnóstico incorrecto.
Falta de rigor o baja calidad en los
tratamientos.
Dejadez o desidia al cumplimentar
los historiales médicos o realizar
otro tipo de tareas esenciales.
Falta de requisitos legales para
ejercer (colegiación, seguro de
responsabilidad civil, autónomos...)
Retrasos constantes o ausencias
injustificadas.
Intento de renegociación
económica en momentos
inadecuados.
Interés desmedido por ganar más
dinero (sin prestar atención a la
calidad asistencial).
Quejas y reclamaciones de los
pacientes.
Falta de educación o de respeto
hacia los pacientes.
Provocar problemas con otras
personas del equipo.
Recuerda que estás brindando un
servicio sanitario y debes asegurarte de
que tu equipo sea capaz de cuidar la
salud de tus pacientes ante todo.
Cuando llega el momento de iniciar el
proceso de selección, ¿cuáles son los
pasos a seguir?
Vamos a verlo a continuación.
NICBOOK
Antes de seguir avanzando quiero
preguntarte cosas que tal vez nunca te
hayas planteado.
¿Sabes por qué tu personal y
colaboradores te han elegido como
clínica para desarrollarse como
profesionales?
¿Sabes cuál es el motivo por el que
se marcharon voluntariamente las
personas que ya no están en el
equipo?
¿Hay un patrón común en las
personas que has tenido que
despedir con el paso de los años?
Las respuestas a estas cuestiones
contienen una información muy valiosa
sobre quién eres, qué transmites y
cuáles son tus valores.
Porque ya sabes que habitualmente se
contrata por aptitudes y se despide por
actitudes.
Pero, ¿y si empiezas a seleccionar a tu
equipo poniendo el foco en tus
valores?
Te garantizo que saldrás ganando.
Recuerdo que hace unos años capacité
en ventas a 20 personas del equipo de
una odontóloga a la que admiro.
En una de las actividades que
planteamos, una de sus higienistas
dijo:
"Yo soñaba con trabajar en esta
clínica. Y lo intenté hasta que lo
conseguí."
Su respuesta me fascinó.
¿Qué imagen tenía de la clínica antes
de trabajar en ella para desear ese
puesto con tantas ganas?
32

TIP 15 Selección de personal
Eso es lo que te pregunto hoy.
¿Tu clínica es una clínica en la que
soñarías trabajar?
Y no me refiero únicamente a tus
instalaciones o a tu tecnología.
Hablo de equipo, compromiso,
compañerismo, buen clima de trabajo,
oportunidades de desarrollo,
formación, valores...
Muchos profesionales abandonan un
puesto de trabajo porque "no
comparten los valores de la empresa".
A mí me ha pasado. También.
Y, cuando eso sucede, llega un
momento en que ir a trabajar se
convierte en algo insoportable.
Por eso quiero que tu clínica sea de las
que generan ilusión y deseo de formar
parte, en lugar de aburrir o ahuyentar
al equipo.
Así que, después de estas reflexiones
iniciales, seguimos avanzando con los 3
pasos clave para realizar un buen
proceso de selección.
1. Dedica tiempo a crear una exhaustiva
descripción del puesto de trabajo.
Cuando busques candidatos para tu
clínica, asegúrate de que la descripción
del puesto está bien clara.
Esta primera parte del proceso es
esencial porque si "te conformas" con
cualquier candidato o no tienes claro
qué quieres exactamente, vas a perder
mucho tiempo y dinero.
NICBOOK
Una definición clara de lo que quieres
garantizará que tus candidatos tengan
todas las habilidades y la experiencia
necesarias para desempeñar bien su
función.
Sé ambiciosa en este punto.
Piensa con todo lujo de detalles cómo
sería la persona ideal para ocupar el
puesto (aunque ahora mismo te
parezca algo imposible de encontrar).
Es algo así como escribir la carta a los
Reyes Magos.
La claridad genera la magia.
2. Haz visible tu oferta de empleo (en
lugares que tal vez nunca has usado).
Utiliza tu página web (en el apartado
de "equipo"), tu página de Facebook,
publícalo en Instagram y, por supuesto,
en LinkedIn.
Recurre a sitios web de búsqueda de
empleo, habla con tus proveedores
habituales (depósitos, comerciales,
laboratorios...), consulta en escuelas,
universidades o centros de formación.
Y habla con tu equipo para que te
recomienden a profesionales de su
entorno.
Las personas de tu equipo conocen tu
clínica, tu filosofía y tus valores, por lo
que tienen una mejor idea de los
compañeros que pueden encajar más.
Además, te recomiendo que siempre
mantengas una base de datos de
candidatos a la que recurrir cuando
abras un nuevo proceso.
33
 NICBOOK

TIP 15 Selección de personal

Archiva los currículums que te envían Recuerda que la falta de conocimiento
por email y redes sociales, así como los sobre un área o herramienta se puede
que te entregan en la clínica porque aprender. Y las habilidades se pueden
nunca sabes cuándo los puedes entrenar y potenciar.
necesitar.
Sin embargo, la actitud y los valores
3. Realiza entrevistas con preguntas están integrados en tu candidato, y no
abiertas y estimulantes. cambiarán ni con la mejor formación
del mundo.
Tras un proceso de filtrado, plantea
entrevistas telefónicas cuando la
persona que accede al puesto se vaya a
comunicar por esta vía de manera
habitual (una recepcionista, por
ejemplo).

En tus entrevistas presenciales hay

preguntas que no pueden faltar:

¿Con qué tipo de pacientes estás

acostumbrada a trabajar?
¿Cómo manejas las objeciones de
los pacientes?
¿Cuáles son tus tareas favoritas? ¿Y
las que te dan más pereza?
¿Cómo gestionas los conflictos con
tus pacientes?
¿Cómo manejas los conflictos con
tus compañeros?
¿Por qué te has presentado a esta
oferta de empleo?
¿Qué conoces de nuestra clínica?
¿Cuál ha sido la última formación
que has realizado?
¿Y el último libro que has leído?
¿Qué planes de futuro tienes a 5
años?
Si fueras la directora de la clínica,
¿cuál sería el primer cambio que
harías?

Estas preguntas pueden decirte

mucho sobre el tipo de persona que
estás entrevistando y ayudarte a
evaluar si encajará con el resto de tu
equipo. O no.

34

TIP 16 Redes sociales
Si te digo que tus pacientes tienen una
extensión de su mano llamada teléfono
móvil, no te descubro nada nuevo.
Ahora bien, ¿estás aprovechando todo
el potencial que te ofrece internet y las
redes sociales?
En el Tip 11 te hablaba de tu página
web y de cómo la imagen que
transmites a través de ella condiciona
tu posicionamiento.
Por hacerlo bien sencillo, puedes
transmitir que eres una clínica que
está:
Por encima de la media.
En la media.
Por debajo de la media.
Puestos a elegir, imagino que lo tienes
claro. Y eso exige estrategia,
planificación, inversión económica y
tiempo.
De lo contrario, estarás en la media o
por debajo de la media, con el peligro
que eso supone.
Pero ahora quiero hablarte de tus
redes sociales y de cómo te comunicas
en ellas.
Muchas veces he recibido la consulta
de: "Ros, los pacientes me piden
rebajas y descuentos. ¿Qué puedo
hacer?"
De manera muy esquemática te
propongo:
1. Analiza qué dices y cómo lo dices.
Es decir, ¿qué le hace pensar a tu
paciente que le vas a aplicar un
descuento?
NICBOOK
¿Haces publicidad con descuentos,
tratamientos 2x1 o prestaciones
gratuitas?
¿Han escuchado en la sala de
espera que aplicas descuentos a
otros pacientes?
¿Le has aplicado un descuento en
visitas anteriores?
¿Conocen a otros pacientes que
obtuvieron un descuento?
¿Tu estrategia de cierre de
presupuestos se basa en aplicar un
descuento?
Si usas descuentos, te piden
descuentos.
Es simple.
Si atraes a pacientes que valoran el
precio por encima de la calidad,
plantéate si esa es la forma de trabajar
que tú eliges para tu clínica.
Si decides que no, hay un trabajo de
reposicionamiento que debes hacer.
2. Modifica tus mensajes.
Si acabas de responder que "sí" a varias
de las preguntas anteriores, comienza
a cambiar tus mensajes (dentro de la
clínica, en tu web y en redes sociales).
3. Confía en la calidad de tus servicios y
adopta una posición asertiva.
Si tú no valoras tus servicios, tu
paciente no lo hará.
Vender un servicio del que te sientes
orgullosa y en el que tienes una
confianza ciega es realmente sencillo.
Tu entusiasmo, honestidad y
transparencia conectará con tu
paciente.
35
 NICBOOK

TIP 16 Redes sociales

Hace años, cuando trabajaba como
odontóloga, tenía una compañera que
me decía "yo no creo en el
blanqueamiento. Lo ofrezco por
ofrecerlo, pero a mí no me convence".
Y esto no sucede solo con tratamientos
estéticos. También conozco a
profesionales que prefieren
recomendar un puente metal-
cerámico a un implante (aún cuando
está indicado).
Por eso te hablo de la importancia de la
confianza.
Sin confianza, no hay venta.
Para el paciente, es fácil cancelar una
cita cuando "solo es una limpieza" o "es
una simple revisión".
Sin embargo, cuando le damos la
importancia que merece el riesgo de
padecer caries o enfermedad
periodontal, cáncer oral o bruxismo
(aspectos vinculados a la prevención y
la salud) esto cambia la perspectiva de
tu paciente.
Tu lenguaje importa. Tus palabras
transmiten tu valor.
Elígelas a tu favor en tus redes sociales.

Después de esta intro sobre

posicionamiento y comunicación,
hablemos de tus redes sociales.

El lenguaje que utilizas en tus redes

sociales refleja quién eres, qué haces y
cuánto confías en tu equipo, en tu
clínica y en ti.

Por ejemplo, ¿qué palabras utilizas

para hablar de una limpieza?

¿Limpieza dental? ¿O visita de higiene

bucodental y prevención de caries?

No es lo mismo "cita de revisión" que

"cita de diagnóstico integral y
prevención".

No es lo mismo "cita con el

ortodoncista" que "cita con el
especialista en oclusión".

No es lo mismo "tratamiento de perio"

que "plan integral de salud
periodontal".

No es lo mismo.

36

TIP 17 Inteligencia emocional
Hablemos de emociones y de
relaciones porque son la sal de la vida y
lo que condiciona, en gran medida, el
éxito de un negocio.
Del 1 al 10, ¿cómo calificas tu
inteligencia emocional?
Te doy algunas pistas para ayudarte a
evaluarla. La inteligencia emocional
engloba 5 grandes áreas:
autoconocimiento, automotivación,
autocontrol, empatía y habilidades
sociales.
Y cuando hablamos de liderazgo
emocional, tu misión es dirigir a tu
equipo gestionando correctamente no
sólo acciones y presupuestos, sino
también los sentimientos y las
expectativas de todos los que trabajáis
en la clínica.
¿Cómo puedes lograrlo? Hoy te
propongo 10 acciones concretas para
desarrollar tu inteligencia emocional
(sin importar tu edad).
1. Conócete mejor.
Esa es la base de todo.
¿Cómo reaccionas ante ciertas
situaciones?
¿Qué te hace sentir mejor?
¿Qué es lo que no soportas de ti
misma?
¿Y de los demás?
¿Qué te motiva?
¿Qué te hunde?
Te animo a crear una lista en Google
Drive de todo lo que te gusta, lo que te
apasiona, y lo que no toleras.
Es una forma extraordinaria de
conocerte mejor y ser más empática
con los demás.
NICBOOK
"Plásmate” en papel virtual o real.
Describe emociones, sentimientos,
pensamientos, etc. frente a las distintas
situaciones que protagonizas en tu día
a día.
Esto te hará ser más consciente de
cómo eres y cómo actúas, lo que te
dará la llave para manejar todo lo que
no suponga un beneficio para ti.
2. Trabaja tu empatía.
Estamos programados para juzgar a los
demás.
No lo hagas.
Repite este mantra siempre que caigas
en la tentación de ponerle una etiqueta
a alguien: “No voy a juzgar su camino
porque no he andado con sus
zapatos”.
A mí también me gusta pensar que
cada persona tiene una historia. Una
historia que no conocemos y no hemos
vivido.
Por tanto, desarrolla tu capacidad de
ponerte en el lugar del otro y ser capaz
de sentir lo que la otra persona está
sintiendo.
3. Gestiona tus impulsos.
¡Ay! ¡Esos impulsos! ¿A que te llevan
por el camino de la amargura?
A mí, a veces, también.
Pero hay que aprender a dominarlos
porque la persona emocionalmente
inteligente piensa antes de actuar.
Necesitas autorregularte
emocionalmente.
37

TIP 17 Inteligencia emocional
No puedes dejar que las emociones te
secuestren, te bloqueen o te arrastren.
Desahógate todo lo que quieras en
casa, pero no dejes que las emociones
te gobiernen en la clínica.
4. Potencia tu motivación.
Que no te engañen.
Cuanto más grande sea tu energía y
dedicación, mayor será la recompensa.
No hay atajos.
Lo que cuenta es que estés motivada
para llegar a tu meta.
Una persona emocionalmente
inteligente invierte toda su fuerza de
voluntad y se mantiene motivada
incluso en los momentos más difíciles.
No deja de intentarlo nunca.
¿Tu mejores aliados? Resiliencia y
constancia.
5. Trabaja tus niveles de felicidad.
Y aquí hay que hacer un matiz
importante.
No (siempre) por tener más vas a ser
más feliz.
Pero sí que vas a serlo dando más.
Cuanto más bienestar, alegría y buena
energía transmitas a los demás, mejor
te vas a sentir en tu vida personal y
profesional.
Y el día que hayas conseguido tus
metas, no olvides que dando y
compartiendo es como realmente se
siente una feliz.
NICBOOK
6. Entrena tus “destrezas sociales”.
Ser emocionalmente inteligente
significa reconocer las emociones de
los demás e intentar que esa relación
sea beneficiosa y productiva para las
dos partes.
Ser emocionalmente inteligente
significa pasar diez minutos más con
esa persona de tu equipo a la que le
supera el nuevo software de gestión de
clínica que habéis instalado y se siente
ineficaz.
Ser emocionalmente inteligente
significa buscar el bienestar de los
demás tanto como el tuyo.
7. Amplia tu vocabulario (emocional).
Sólo hay cuatro emociones básicas a
partir de las cuales se crean todas las
demás:
Alegría.
Tristeza.
Ira.
Miedo
Algunos autores añaden la sorpresa y
el asco.
Cuando intentes reconocer tus
emociones no te quedes sólo con ellas.
No basta con decir “He identificado mi
emoción y es el enfado”.
Debes ser lo más específica posible.
Los nombres que pongas a tus
emociones te ayudarán a entender
cómo te estás sintiendo y por qué.
No digas “Estoy enfadada” si las
palabras que mejor describirían tu
estado emocional serían decepcionada,
frustrada, traicionada, rabiosa o herida.
38

TIP 17 Inteligencia emocional
Sé concreta.
Tener un vocabulario rico con el que
describir exactamente tus
sentimientos es muy importante.
No dominar el lenguaje limita el
conocimiento de lo que estás
experimentando, dando la sensación
de que no sabes lo que te pasa.
Puedes comenzar con este libro escrito
para niños: El emocionario. Un
diccionario de emociones
extremadamente útil para niños y
adultos.
8. No te juzgues.
Las emociones tienen una única
función: darte información sobre lo que
está ocurriendo.
Si pudieras reprimirlas estarías a ciegas
y no sabrías cómo reaccionar.
¿Te imaginas? Seria tremendo.
Las emociones negativas te previenen.
No luches contra ellas.
Debes entenderlas y obtener toda la
información posible para enfrentarte al
reto del que te están alertando.
El miedo te avisa de que no tienes
recursos para abordar lo que está
sucediendo. Refleja una desproporción
entre la situación y los recursos con los
que cuentas.
El enfado lo sientes cuando vulneran
tus derechos o necesidades. Te empuja
hacia el ataque o la defensa para
hacerte respetar.
La tristeza te indica la pérdida de algo
valioso para ti y te prepara para superar
esa ausencia.
NICBOOK
La alegría aparece cuando algo te
resulta agradable y te motiva a
experimentarla de nuevo con
conductas que vuelvan a generarla.
Tus emociones no son algo «bueno» o
«malo», sino una extraordinaria fuente
de información que te ayudará a ser
más consciente de ti misma.
9. Elige (bien) lo que piensas.
Muchas personas se excusan diciendo
que en determinados momentos
«pierden el control» y no son dueñas de
sus actos. Pero sólo tienen razón en
parte.
Las emociones son la consecuencia de
tus pensamientos y de cómo
interpretas lo que está sucediendo.
Por eso, elige bien cómo te hablas y
qué te dices, porque eso condiciona
cómo te sientes y cómo actúas.
10. Lleva un diario emocional (el efecto
Bridget Jones).
Otra forma muy práctica y eficaz para
mejorar tu inteligencia emocional es
apuntar en una libreta tus
sentimientos diarios.
Los escáneres cerebrales han
demostrado que escribir tus
emociones en una libreta reduce la
actividad de la amígdala, responsable
de la intensidad emocional.
Este beneficio fue especialmente
evidente en el género masculino, y
todavía más cuando fueron escritas a
mano en lugar de tecleadas en un
ordenador.
39
 NICBOOK

TIP 17 Inteligencia emocional

10+1. Expresa tus emociones de forma Las personas con alta inteligencia
asertiva. emocional son capaces de identificar e
influir en las emociones, propias o
Una vez sabes identificar y poner ajenas.
nombre a tus emociones, el siguiente
paso es aprender a expresarlas sin En la clínica, un buen nivel de
efectos adversos mediante la inteligencia emocional (o habilidades
asertividad. blandas) ayudan a que tus días sean
más productivos y agradables. Ya sea
La fórmula general es “Me siento X con tus socios, colaboradores, personal,
(emoción) cuando haces Y (conducta) proveedores o pacientes…
en la situación Z”, teniendo en cuenta
lo siguiente: ¿Y tú? ¿Tienes en cuenta tu
inteligencia emocional en tu vida
Define concretamente la emoción X profesional? ¿Personal?
(controlada, asustada,
entusiasmada…)
Expresa tu emoción en primera
persona.
Comunica la conducta que te
provoca esa emoción, no las
intenciones (no juzgues).
Termina expresando lo que
necesitas.

Evita usar frases que empiecen por “Tú”

y continúen con un juicio o acusación.

Vamos a verlo con un ejemplo.

En este caso con un mensaje que tú

podrías recibir por parte de tu
recepcionista o de tu higienista.

“Me siento poco valorada porque llevo

5 años sin aumento de sueldo en la
clínica a pesar de toda mi dedicación”.

¿Conclusiones?

Las emociones son parte de nuestra

naturaleza como humanos.

Según Daniel Goleman “las emociones

guían todo lo que hacemos” y están
presentes en toda interacción que
realizamos.

40

TIP 18 Estrategia empresarial
Hace unas semanas asistí al Growth
Marketing Summit de mi mentora
Vilma Núñez, y ella nos hizo una
reflexión inicial que quiero compartir
contigo.
Ahora que muchos profesionales están
preocupados por la inflación, la
recesión y la crisis económica, hay algo
evidente: los consumidores seguimos
comprando pero cada vez somos más
exigentes.
¿Esto qué implica?
Básicamente que debemos ponernos
las pilas. Mucho.
Y que no podemos seguir liderando
una clínica y haciendo las mismas
cosas que hacíamos hace 5 o 10 años.
Porque tus pacientes tienen más
opciones para elegir.
Porque tus pacientes son más
selectivos.
Y porque tus pacientes van a
compararte con otros profesionales.
Por eso debes poner el foco en todo
aquello que tú puedes hacer dentro de
tu clínica para ofrecer más valor a tu
paciente y una experiencia memorable.
Y Vilma nos lanzó la siguiente
pregunta: ¿sabes reconocer las
oportunidades?
Porque las hay. Siempre.
Hay profesionales que tienen una
habilidad especial para identificarlas,
asumir riesgos y aprovecharlas.
NICBOOK
Mientras que hay otros profesionales
que se dejan llevar por la inercia de lo
que otros hacen.
¿En qué lugar quieres estar?
Si eliges centrarte en las
oportunidades, hay algo que tienen en
común todos los profesionales de éxito
que conozco: su amplia mirada
empresarial.
¿A qué me refiero?
A que no se limitan a aprender de sus
homólogos y de profesionales de su
sector, sino que cruzan los límites para
investigar, analizar y observar qué
sucede en otros sectores para
inspirarse.
Ese es uno de los motivos por los que
he creado nuestro nuevo podcast Todo
Corazón, en el que entrevisto a
profesionales de otros sectores para
poder nutrirnos, enriquecernos y
crecer.
Por eso hoy quiero compartir contigo
los episodios que hemos publicado
hasta ahora:
Escúchalo en Spotify aquí.
Escúchalo en Ivoox aquí.
Te garantizo que cada episodio tiene
ideas, consejos y recursos que te
ayudarán a ampliar la mirada que
ahora mismo tienes sobre tu clínica.
41

TIP 19 Atención telefónica
Hoy te traigo un tip para que dejes de
perder dinero.
Imagino que te interesará ;)
Pero antes, permíteme que te
comparta un dato sorprendente.
¿Sabías que casi un tercio de todas las
llamadas que recibe una clínica son
llamadas perdidas?
Tal vez ahora mismo digas: "Ros, eso en
mi clínica no sucede".
Y mi pregunta para ti es... ¿seguro que
no?
¿Tienes la total certeza de que esto no
es así?
¿Estás generando informes y haciendo
un seguimiento de todas las llamadas
perdidas?
Porque no solo es probable que estés
perdiendo un número significativo de
tus llamadas sino que, de las llamadas
que contestas, podrías estar perdiendo
miles de euros al poner a los pacientes
“en espera” u ofreciendo respuestas
imprecisas o transmitiendo prisa,
inseguridad o cierta desgana.
Cuando un paciente nuevo decide
llamar a tu clínica, tienes muy poco
tiempo para impresionarle.
Diversos estudios hablan de apenas
unos segundos.
Pero, ¿cómo te ganarás a esa persona?
El hecho es que el 87% de los pacientes
nuevos que son enviados al buzón de
voz o puestos “en espera” sin un saludo
adecuado, colgarán y no devolverán la
llamada.
NICBOOK
Demoledor. ¡El 87%!
Y comprendo que tu recepcionista está
demasiado ocupada para contestar el
teléfono el 100% del tiempo.
¿Qué sucede entonces?
Que si estás pagando por servicios de
marketing y publicidad para atraer a
nuevos pacientes, debes asegurarte de
analizar el flujo de llamadas entrantes,
registrar las llamadas no atendidas de
inmediato y realizar un seguimiento
ágil de esas llamadas.
Ten en cuenta que tú estás pagando
por esas llamadas y, por tanto, llamada
que pierdes, dinero que pierdes.
Por eso es tan importante establecer
un sistema para dar seguimiento a las
llamadas fuera del horario de apertura
o durante el break de la comida (en el
caso de que cerréis a mediodía).
¿Le estás dando la importancia que
tiene a tu contestador automático?
Tu mensaje en el contestador (y tener
un contestador activo), es una manera
excelente de tener más pacientes y de
mejorar la calidad de tus servicios y tu
reputación.
Si quieres atraer a más pacientes (y no
ahuyentarlos), activa tu contestador y
graba una locución adecuada y
alineada con tus valores y tono de
comunicación.
Si es con una locutora profesional,
mejor que mejor.
Porque tu clínica tiene voz propia, y tú
decides la imagen que quieres
transmitir a través de ella.
42

TIP 20 Reputación online
Hace unos días recibí un mensaje por
WhatsApp que me decía:
“Acabo de pasar por delante de esta
clínica y me he acordado de ti”.
El mensaje venía acompañado de 2
fotografías tomadas desde fuera.
Me llamaron poderosamente la
atención.
Parecía una tienda de moda o un hotel
boutique más que una clínica dental.
Su diseño era innovador, diferente,
atípico… era evidente que las
propietarias habían invertido tiempo,
energía y dinero en contratar a un
interiorista profesional.
¿El resultado? Muy profesional.
De inmediato quise saber más.
Descubrí que era una clínica
especializada en periodoncia e
implantología y que la lideraban dos
odontólogas.
Teniendo en cuenta la ubicación del
local y la ciudad donde está la clínica,
entendí que la inversión en las
instalaciones, el alquiler o compra del
local, y el proyecto de arquitectura e
interiorismo habían sido muy elevados.
En mi mente, situé la clínica en un
segmento premium.
Todo parecía indicar que lo era hasta
que…
… investigué un poco más.
Después de ver las imágenes, decidí
analizar su presencia digital (por
deformación profesional, obviamente).
NICBOOK
En ese momento fue cuando me di
cuenta de dos grandes y graves
errores.
El primero de ellos era tener una
página web de finales de los años 90.
Tal cual.
Con un diseño desfasado, imágenes
mediocres y sin adaptación responsive
(era imposible leer los textos en un
dispositivo móvil porque la web no
estaba preparada para ello).
Esto es muy grave.
De hecho, esa total incoherencia entre
la imagen presencial y la imagen
digital les está haciendo perder
pacientes todos los días (y
probablemente no lo sepan).
Vamos con el segundo error.
Después de ver su web decidí echar un
vistazo a sus reseñas de Google (te
animo a que tú misma hagas esa
comprobación en el día de hoy).
¿Qué me llamó la atención?
La puntuación media era correcta: un
4,3 (aunque lo óptimo sea superar el
4,5).
Sin embargo, vi que todas las reseñas
de 5 estrellas estaban respondidas pero
la más reciente, de 1 estrella, se había
quedado sin responder.
Habían pasado 2 meses desde que el
paciente la había escrito.
¿Qué imagen crees que transmite
esto?
43
 NICBOOK

TIP 20 Reputación online

¿Te inspira confianza?

¿Irías a esta clínica?

Probablemente no.

Estoy convencida de que muchas

veces has descartado un hotel, un
restaurante o un apartamento para tus
vacaciones por las opiniones negativas
que has encontrado en TripAdvisor o
Airbnb.

Cuando hablamos de algo tan sensible

como nuestra salud, este punto es aún
más relevante.

¿Qué imagen estás transmitiendo con

tu presencia digital? ¿Y con tus reseñas
de Google?

44

TIP 21 Fidelización (seguimiento)
¿Sabes cuáles son tus objetivos de
comunicación cuando hablas con tus
pacientes (para que te elijan, te valoren
y regresen)?
Básicamente son tres y tu misión es
transmitir:
1️⃣ Puedo resolver el problema que
tienes.
2️⃣ Aunque hay otras personas que
pueden resolver tu problema, soy la
mejor persona para hacerlo.
3️⃣ Puedes gastar tu tiempo y tu dinero
de muchas formas, pero la mejor
manera de emplearlos ahora es
resolver tu problema de salud.
Es decir, tu objetivo de comunicación
se basa en mostrarle al paciente que tú
tienes la solución a su problema, en
generar confianza en él para
convertirte en la profesional elegida y
en exponerle de una manera clara y
sencilla por qué su tratamiento es una
excelente inversión.
Pero, ¿qué sucede cuando el paciente
se va de la clínica sin una cita
asignada?
¿O cuando te dice que "se lo tiene que
pensar"?
¿O que lo tiene que consultar en casa?
Ahí es donde entra en acción la
fidelización en forma de seguimiento.
Si estás preocupada por cómo hacer
un seguimiento efectivo de tus
pacientes, presta mucha atención a
estos tips que te voy a dar.
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Ten en cuenta que realizar un
seguimiento efectivo y constante de tu
paciente aumentará tu facturación de
manera inevitable.
La pregunta ahora es:
☑️¿Cómo hacer ese seguimiento?
☑️¿Qué pasos hay que seguir?
☑️¿Cuándo hacerlo?
☑️¿Cuántas veces debes contactar?
☑️¿A través de qué medio (teléfono,
email, WhatsApp...)?
☑️¿Qué intervalo de tiempo debe pasar
entre una toma de contacto y la
siguiente?
Puedes verte en la situación de que
pasen dos días, una semana o un mes,
y no recibas noticias del paciente.
Puedes llegar a creer que tu esfuerzo
por ofrecerle una primera visita de lujo
se ha perdido.
Y llega el punto en que no sabes cómo
contactarle porque temes resultar
insistente o pesada.
Sin embargo, ese seguimiento tiene su
origen en tu interés genuino por
AYUDAR a tu paciente.
Para garantizar que el paciente regrese
a tu clínica necesitas transmitirle lo
especial que es para ti y cuánto le
valoras.
Y debes asegurarte de que todo tu
equipo conoce, comprende y comparte
la misma forma de hacer las cosas.
¿Por qué esto es tan relevante?
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TIP 21 Fidelización (seguimiento)
En primer lugar, porque la persona
encargada de los seguimientos debe
saber la importancia de esta tarea.
Entendemos que es una profesional
muy ocupada con el día a día de la
consulta, pero esta labor es crucial y no
se puede descuidar.
La escasez de tiempo, la falta de
organización o la ausencia de
protocolos definidos, pueden provocar
que el seguimiento de los
presupuestos quede desatendido.
Y dejar desatendido el seguimiento es
sinónimo de descuidar a tus pacientes.
Por eso, NO HAY EXCUSAS.
Antes de que tu paciente salga por la
puerta de la clínica, hazle saber que
estás 100% disponible para hablar
sobre su tratamiento y su salud.
Menciónale que estarás encantada de
responder a todas sus preguntas e
inquietudes.
De esta forma, conseguirás que, en
ocasiones, sea el propio paciente quien
vuelva a abordar el tema.
Y también sentarás las bases para que,
más adelante seas tú (o un miembro
de tu equipo) quien mencione el
tratamiento de nuevo.
Entonces, ¿cuáles son las ventajas de
hacer un seguimiento efectivo de tu
paciente?
✅ Conoces mejor al paciente y eso te
permite saber cuáles son sus
necesidades y motivaciones.
✅ Fidelizas al paciente y evitas que se
vaya a otra clínica.
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✅ Puedes lograr que el paciente
regrese (aunque haya buscado una
segunda opinión).
✅ Le recuerdas al paciente los
beneficios que va a obtener con el
tratamiento.
✅ Le puedes informar sobre
promociones y campañas de salud de
su interés.
✅ Detectas a los pacientes que se han
perdido y puedes indagar en las
razones por las que no volvieron.
Si pones en práctica un buen
seguimiento de tus pacientes, tendrás
resultados efectivos que mantendrán
tu clínica dental siempre activa.
Y este punto es importante.
De nada te sirve tener una base de
datos con 8.000 pacientes, si solo
tienes a 500 pacientes activos (son los
que te visitan periódicamente año tras
año).
Por eso el seguimiento que le das a tus
pacientes es muy importante para la
sostenibilidad de tu clínica.
Trata de diferenciarte de la mayoría de
las clínicas, que centran su atención y
esfuerzos en conseguir nuevos
pacientes y se olvidan de los que ya
tienen.
Para ello, plantéate preguntas como
estas:
☑️¿Cuántas promociones y campañas
has realizado dirigidas a tus pacientes
actuales?
☑️¿Cuánto has invertido en ellas?
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TIP 21 Fidelización (seguimiento)

☑️¿Cuál ha sido el retorno de la
inversión de esas campañas?

☑️¿Cuándo fue la última vez que le

consultaste a tus pacientes qué es lo
que más valoran de tu clínica?

☑️¿Has ofrecido algún beneficio a tus

pacientes más fieles y prescriptores?

☑️¿Has desarrollado un plan o

programa de fidelización?

Cuidar y mimar a tus pacientes

actuales es una fuente inagotable de
nuevos pacientes.

Y hacerlo de la mejor manera posible te

facilita la posibilidad de aumentar su
satisfacción y tu facturación.

¿Ya lo estás haciendo?

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TIP 22 Visión
Horizonte.
Esa es una de tus principales misiones
como líder: ofrecer a tu equipo un
horizonte, una visión a futuro, un por
qué y para qué hacemos lo que
hacemos.
Por eso te invito a realizar dos
actividades con ellos.
El momento idóneo para realizarlas es
Fin de Año, pero que la fecha no te
limite (lo importante es llevarlas a
cabo).
Actividad nº 1: Libro de recuerdos.
Crea junto a tu equipo tu libro de
recuerdos del último año.
Cada uno de vosotros aportará uno o
varios momentos inolvidables que
hayáis vivido en los últimos 12 meses.
Pueden ser anécdotas, felicitaciones de
pacientes, alguna persona del equipo
que haya sido mamá o papá, algún
reconocimiento que hayáis recibido...
... lo importante es que gire entorno a la
clínica, el equipo y los pacientes.
Es una actividad muy bonita para que
podáis celebrar lo que cada uno de
vosotros se lleva en el corazón de ese
último año juntos.
Actividad nº 2: El cofre de los deseos.
Piensa por un momento qué te
gustaría conseguir para tu clínica el
próximo año. Seguro que tienes
muchos deseos para ella :)
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Tal vez sea ponerla aún más bonita con
una reforma, o incorporar determinada
tecnología, o contratar a una persona
nueva en el equipo, o hacer alguna
formación avanzada, o hacer un viaje
de empresa todos juntos, o contratar a
una empresa que te ayude en algún
área de tu clínica, o renovar algún
equipamiento, o cambiar la decoración,
o abrir una clínica nueva... tú eliges.
Pero no escojas una única opción.
Piensa en grande.
Imagínate el próximo 1 de enero
observando tu clínica, ¿cómo deseas
que sea? ¿La ves?
Pues ahora que la has visto, pon cada
cambio, cada mejora y cada novedad
en un papel diferente. Dobla todos los
papeles varias veces y guárdalos en
una caja, bote de cristal o cofre.
El cofre permanecerá cerrado hasta el
31 de diciembre.
Tienes todo ese tiempo por delante
para hacer realidad todo lo que deseas.
Con estrategia, planificación y mucha
ACCIÓN, por supuesto.
No se trata de desear sin más, sino de
desear para tener claridad de hacia
dónde quieres ir y trazar tu plan para
poder lograrlo.
¿Te animas a realizar estas dos
actividades con tu equipo?
Son realmente inspiradoras.
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Hasta aquí los 22 tips de gestión

para tu clínica...
... ¿quieres aprender más?

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RECURSOS GRATUITOS
Redes sociales
Este año seguiremos compartiendo
tips, recursos y consejos en redes
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Por eso, te recuerdo dónde puedes

encontrar recursos gratuitos todas las
semanas:

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Impulsa tu Clínica
22 tips de gestión para tu clínica
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