REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

POLITÉCNICA DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL
UNEFA FALCÓN
VICEMINISTERIO DE EDUCACIÓN PARA LA DEFENSA
MAESTRÍA EN GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL DIRIGIDO AL

FORTALECIMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL
LABORATORIO CLÍNICO SANTA ANA

Autor: Lcdo. Francisco Primera

C.I. Nº V- 19.058.629
Tutor: Lcda. Erika Sánchez (MSc)

Santa Ana de Coro, Mayo 2022.

 FORMATO DI-VAC/ III-02A

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL BOLIVARIANA
DEPARTAMENTO DE POSTGRADO
UNEFA NÚCLEO FALCÓN

APROBACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN POR EL TUTOR

Por la presente hago constar que he leído el Proyecto de Investigación de

Doctorado, presentado por la estudiante, Francisco Javier Primera Rodríguez,
titular de la C.I Nº V-19.058.629, para optar al Grado de Magister en Gerencia de
Recursos Humano, cuyo título tentativo es PROCESO DE SELECCIÓN DE
PERSONAL DIRIGIDO AL FORTALECIMIENTO DE LA CALIDAD DE
SERVICIO EN EL LABORATORIO CLÍNICO SANTA ANA, y acepto
asesorar a la estudiante, en calidad de Tutor, durante la etapa de desarrollo de la
investigación hasta su presentación y evaluación

Dado en Santa Ana de Coro, a los 18 días de Mayo 2022.

_____________________________
Lcda. Erika Del Valle Sánchez Lugo (MSc)
CI. No. V- 11.770.155
 ÍNDICE DE CONTENIDO
p.p

RESUMEN
INTRODUCCIÓN

CAPÍTULOS

I. EL PROBLEMA

II. MARCO TEÓRICO REFERENCIAL

III. MARCO METODOLOGICO

IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

FUENTES REFERENCIALES
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL BOLIVARIANA
DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
NÚCLEO FALCÓN – EXTENSIÓN PUNTO FIJO
DOCTORADO EN CIENCIAS GERENCIALES

PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL DIRIGIDO AL

FORTALECIMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL
LABORATORIO CLÍNICO SANTA ANA

Autor: Lcdo. Francisco Javier Primera Rodríguez

Tutora: Lcda. Erika, Sánchez Lugo (MSc.)
Fecha: Mayo, 2022
RESUMEN
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL BOLIVARIANA
DEPARTAMENTO DE POSTGRADO
UNEFA NÚCLEO FALCÓN

GUÍA RESUMEN PARA EVALUAR EL PROYECTO DE

INVESTIGACIÓN

Participante: Lcdo. Francisco Javier Primera Rodríguez C.I.Nº: V-

19.058.629 Programa: Maestría en Gerencia de Recursos Humanos.
Núcleo: Falcón. Fecha: 18 de Mayo de 2022 Tutora: Lcda. Erika Sánchez
Lugo (MSc). Título: Proceso de Selección de Personal dirigido al
Fortalecimiento de la Calidad de Servicio en el Laboratorio Clínico Santa
Ana.

OBSERVACIONES GENERALES

DECISIÓN PRELIMINAR DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

APROBADO NO APROBADO
APROBADO CON OBSERVACIONES

JURADO EVALUADOR:

Nombres y Apellidos: C.I.Nº Firma

_____________________ ____________ _______________

 INTRODUCCIÓN

En la actualidad debido a la complejidad social y económica de

América Latina y Venezuela, los servicios de salud han evolucionado para
satisfacer y adaptarse, por ello existen diversos procesos que se
relacionan de manera directa o indirecta con el desempeño laboral de los
colaboradores, entre estos se encuentran, el clima organizacional, los
estándares laborales, la calidad del servicio, los planes de capacitación y
desarrollo, y principalmente la selección de personal, por esta razón se
considera que el proceso de escogimiento debe ser efectivo, cumplir con
los patrones exigidos en cada puesto de trabajo, para que la empresa
asegure el buen desempeño laboral. Bajo este enfoque no escapa la
atención de salud, quien históricamente ha sido de vital importancia para
la sociedad en el desarrollo y bienestar de la humanidad.
Reflejado en una nueva cultura de comercialización que dispone al
sector de los laboratorios clínicos en un aliado para cobrar relevancia,
crecimiento y desarrollo, fomentando un entorno especial, en donde todas
las empresas de este ámbito se deben desenvolver, como un factor
competitivo de primer orden en estas organizaciones. En este aspecto los
recursos humanos constituyen un factor clave para el logro de los
objetivos estratégicos, donde el reclutamiento y selección de personal
inician desde que se genera un puesto vacante en la organización y
finalizan con un perfil completo de habilidades, actitudes y competencias
de cada postulante de acuerdo a lo que requiere el perfil del puesto.
Este proceso de selección en las empresas se encuentran con
algunas limitantes, entre ellas la preparación tanto académica como
profesional de los candidatos, ya que en la mayoría de casos no se
encuentran en el nivel requerido por las competencias del puesto a
ocupar, dado a esta 2 problemática la organización se ve obligada a elegir
al candidato que aunque no cumpla todos los requerimientos del perfil sea
el más adecuado, al caer en esta necesidad de cubrir el puesto a pesar
de la deficiencia de habilidades el proceso de selección va perdiendo
efectividad. Se considera, que entre todos los procesos de recursos
humanos existe relación, por tal caso el presente estudio se enfoca en
analizar la relación entre la selección y reclutamiento de personal en la
búsqueda de fortalecer la calidad del servicio de la organización.
Este estudio se estructura en cuatro (04) capítulos. El primero hace
referencia al planteamiento de problema, el objetivo general, objetivos
específicos, la justificación, alcance y delimitación de la investigación. El
segundo reseña los antecedentes históricos de la investigación propios de
este objeto de estudio, los referentes teóricos y legales relacionados
donde se apoya la investigación, la operacionalización de las variables, y
definición de términos básicos.
El tercer capítulo trata lo relativo al marco metodológico, integrado por
el tipo y diseño de investigación, población y muestra, técnicas e
instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad del
instrumento, técnicas de procesamiento y análisis de los resultados,
necesarios para desarrollar el trabajo investigativo. En el cuarto se
presenta el sistema administrativo con las consideraciones de los
recursos para alcanzar los objetivos planteados.
 CAPÍTULO I
EL PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Hoy en día en el campo de los laboratorios clínicos, el entorno exige
una mejora continua, actualización de técnicas, equipos y procedimientos,
que permitan ofrecer información exacta y oportuna, mediante el análisis
de muestras biológicas, contribuyendo así al diagnóstico, prevención y
curación del paciente. Es deber de los servicios de laboratorio realizar
procesos de análisis con garantía de calidad, esto constituye un
compromiso ético de los profesionales y además implica que los
laboratorios de ensayos deben cumplir con ciertos requisitos para
demostrar que poseen un sistema de gestión y son técnicamente
competentes y capaces de generar resultados técnicamente válidos, el
uso de una norma internacional facilita el intercambio de información y
armoniza los procedimientos interlaboratorios.
La convergencia tecnológica y su desarrollo, en el campo ha
generado grandes cambios, en los últimos años, caracterizándose por
ostentar un dinamismo acelerado, permitiendo ofrecer a los usuarios una
gama cada vez más amplia de aplicaciones y servicios, con lo cual el
sector ha venido desempeñando un rol fundamental dentro de la vida
económica, social y cultural de los países, convirtiéndose en uno de los
servicios necesarios para el diagnóstico oportuno de los pacientes a nivel
atención de salud.
Aunque no es un proceso lineal, sino un sistema de interacciones
entre diferentes funciones (investigación y desarrollo, diseño e ingeniería,
producción, distribución y mercadeo) y entre diferentes agentes
(empresas con sus clientes, competidores, proveedores y centros
tecnológicos), cuya experiencia y conocimientos se refuerzan
mutuamente. Por lo cual el consumidor es cada vez más exigente dada la
gran variedad de servicios que se ofrecen en el mercado, dando origen a
demandas competitivas.
 Siendo justamente son las condiciones de adaptación a los cambios
tecnológicos, económicos y políticos lo que impera actualmente,
obligando a las empresas que están dentro de este campo en mantener
una estructura organizacional capacitada en las últimas tendencias
tecnológicas adaptada al esquema de trabajo y a un sistema de
mejoramiento continuo de los procesos internos, como el medio por el
cual deberán regirse para alcanzar los objetivos de la manera más
eficiente. Sin embargo de manera tradicional las organizaciones, se
desarrollan con una estructura jerárquica establecida de acuerdo a los
objetivos que persiguen, y dirigida por personas que buscan generar un
crecimiento organizacional.
El mantenerse en el tiempo, pasar por las evoluciones tecnológicas,
innovar, gestionar, tener a todo el personal capacitado en las nuevas
tecnologías, controlar y mejorar, son los grandes problemas en los que se
encuentran inmersas aquellas empresas que deseen seguir en este
campo. Y una de estas empresas es el Laboratorio Integral Salud C.A., la
cual proporciona análisis clínicos de vital importancia para usuarios
particulares, médicos y demás personal de salud, para las organizaciones
como instituciones privadas y a las entidades gubernamentales del país
representadas por servicios de salud público, ofreciendo diferentes
análisis de muestras biológicas en las diferentes áreas como hematología,
química, serología, hormonas, bacteriología, entre otras.
Con el fin de ser líder en su área, es importante reconocer el valor de
los recursos humanos y su constante necesidad de profesionalismo para
la producción. De la misma manera, es importante resaltar que el
funcionamiento máximo de la empresa dependerá de que cada posición
que exista dentro de la misma esté ocupada por la persona mejor
calificada para desempeñarla; pero esta óptima situación tendrá dificultad
en lograrse si no se parte en primer lugar con un proceso de selección.
Los conocimientos técnicos del personal cambian constantemente y
actualmente se identifican constantemente diversas oportunidades de
mejora en calidad del servicio dependiendo directamente en su
vinculación, surgiendo la necesidad de encontrar una solución a esta
situación.
Con base a tener clara la idea de a quienes se incorporen en la
organización serán las claves que los conducirán finalmente al éxito o al
fracaso, las organizaciones emplean parte de su esfuerzo y recursos en
actividades que faciliten localizar y disponer de personas que sean
poseedores de competencias que le permitan un desempeño exitoso de
sus funciones con un resultado de calidad, en este caso específico en el
servicio que prestan. En ese orden de ideas, Bizagi (2014) refiere que
“Las compañías exitosas son aquellas que logran encontrar, atraer y
retener las mejores personas del mercado” (p.4). Un grupo de empleados
capacitado se traduce en un aumento de productividad, pero encontrar
estas personas no es una tarea fácil”. Pues bien, según lo expuesto en la
cita anterior el proceso que permite a la empresa, localizar, atraer y
escoger a las personas es denominado: Proceso de reclutamiento y
selección de personal, fases de un mismo proceso de dotación de
personal que la organización requiere.
Este se inicia cuando en algún lugar de la estructura organizativa se
produce una vacante que genera la solicitud para contratar a alguien que
cubra un cargo determinado. Implica una serie de pasos específicos
destinados a decidir sobre bases objetivas, cuales solicitantes tienen
mayor potencial para el desempeño de sus funciones y posibilidades de
un desarrollo futuro, a fin de realizar su contratación.
Esto no siempre ha sido así, como lo señala Figueroa (2015), en el
pasado esta selección se efectuaba sobre base de nepotismo o simpatía.
Una persona obtenía un empleo porque conocía o era pariente de alguien
que tenía un puesto de autoridad, o porque su personalidad fue agradable
a la persona que efectuaba la contratación lo cual se refiere que la
selección no se ejecutaba de forma correcta para la empresa es decir era
tan errada que el tiempo de existencia de la misma se prolongaba corto.
Se entiende que hoy en día la mayoría de los casos este procedimiento
subjetivo ha sido reemplazado por una selección más objetiva y
sistemática del personal. A fin de verificar el potencial empleado, es
necesario aplicación de pruebas test y exámenes físicos, elaborados
sobre criterios científicos que garanticen tomar decisiones acertadas en la
elección del candidato, para así cubrir los requerimientos del cargo.
Para aquellas empresas u organizaciones que se han mantenido a lo
largo de los años prestando sus servicios, el manejo y gestión del
personal de una empresa, generalmente está a cargo por el área de
Recursos Humanos o un encargado que atiende dichas funciones; su
capacidad de respuesta, adaptación y profesionalización puede ser alto o
bajo, pero siempre hace la diferencia para tener un impacto adecuado. A
lo que Medina. H y Correa. R (2009), plantean que “la globalización
económica, los cambios en los hábitos de consumo y las mayores
exigencias de los clientes (mejor relación calidad/precio) obligan a las
empresas a lograr mayores niveles de competitividad si quieren seguir
en el mercado”.
En este sentido, se asume la calidad como la capacidad para el logro
de los propósitos en relación al valor agregado, que se ha utilizado en
varios países donde el producto generado es enriquecido en todas sus
fases. Al respecto Berry (2004), hace referencia al éxito de las
organizaciones como el resultado de las capacidades y conocimientos de
las personas que laboran allí, así como también de las actividades para
brindar un servicio efectivo al usuario, el cual es el servido precisamente
cuando los clientes lo esperan, con el tiempo justo y una calidad
confiable.
Por lo tanto, la calidad de servicio es una categoría relativa, en cuanto
que es consecuencia de la puesta en práctica de dos variables, la
percepción del desempeño y las expectativas del usuario. Ahora bien, las
deficiencias anteriormente expresadas pueden afectar diversas
organización; generado consecuencias a corto plazo como pérdidas en
inversión monetarias, inestabilidad laboral, falta de eficiencia y eficacia,
mala ejecución de las labores de cada cargo, constantes errores y
detalles que requieren corrección de forma inmediata ya que pueden
afectar negativamente y a mediano plazo adecuado funcionamiento de la
empresa, además del descenso en su productividad e incluso el cierre de
la organización.
Todo ello; representa motivos razonables por los cuales se realizará
este trabajo de investigación para incorporar en la empresa Laboratorio
Integral Salud C.A, un proceso de reclutamiento y selección de personal
dirigido al fortalecimiento de la calidad de servicio, el cual servirá de base
para el cumplimiento adecuado de los lineamientos de estandarizados
exigidos en el país, como por ejemplo las Normas ISO 9001:2000,
17024:2003 y la 10015:2000 enfocados a la ejecución de la calidad.

INTERROGANTES DE LA INVESTIGACIÓN

En virtud de lo expuesto, y teniendo en cuenta lo anteriormente

planteado, surgen las siguientes interrogantes:
¿Cómo debe ser el proceso de reclutamiento y selección de personal
dirigido al fortalecimiento de la calidad de servicio en el Laboratorio
Clínico Santa Ana?
En este orden de ideas debe también responder las siguientes
interrogantes secundarias:
 ¿Cuál es la situación actual del talento humano, con referencia a
las capacidades profesionales y competencias técnicas para la
calidad del servicio prestado en las empresas del sector de
laboratorios?
 ¿Cuáles son los perfiles de los puestos y sus requisitos necesarios
para el desempeño laboral enfocados en la calidad del servicio?
 ¿Cómo se pueden establecer los elementos necesarios para el
reclutamiento y selección de personal en el Laboratorio Clínico
Santa Ana para el fortalecimiento de la calidad de servicio?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General
 Proponer un Proceso de Reclutamiento y Selección de Personal
dirigido al Fortalecimiento de la Calidad de Servicio en el Laboratorio
Clínico Santa Ana.
Objetivos específicos
 Diagnosticar la situación actual del talento humano, con referencia
a las capacidades profesionales y competencias técnicas para la
calidad del servicio prestado en las empresas del sector de
laboratorios.
 Identificar los perfiles de los puestos y sus requisitos necesarios
para desempeño laboral enfocados en la calidad del servicio.
 Determinar los elementos necesarios para el diseño del proceso de
reclutamiento y selección de personal en el Laboratorio Clínico
Santa Ana para el fortalecimiento de la calidad de servicio.

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN

Este trabajo busca aportar soluciones a las organizaciones que
prestan servicios en el área de laboratorios clínicos; que posean la
necesidad de reclutar y seleccionar a su personal, como recursos
importantes para enfrentar el desafío de los cambios tecnológicos del
mercado, desarrollando un factor determinante para obtener una ventaja
competitiva en el sector, beneficiándose las empresas ubicadas en esta
rama, y proporcionando a la población venezolana, el acceso a un
servicio de calidad, adecuado a las normativas nacionales e
internacionales.
Con la realización de esta investigación se obtendrá el diseño de un
proceso que busca mejorar la calidad del servicio, con la mejora de las
competencias técnicas del talento humano que se contrata y que incidirá
en la calidad de los procesos fundamentales de las empresas de este
sector, logrando así el control y optimización del recurso humano
dedicado a la prestación de un servicio de calidad para los diferentes
tipos de clientes a un costo aceptable y entregado en el tiempo
establecido.
 Tales alternativas no pretenden de ninguna manera sustituir
totalmente a la experiencia y a los estudios analíticos desarrollados por el
departamento de recursos humanos de la empresa, sino que, pretenden
respaldar las decisiones con la simplificación y unificación de los
procedimientos que actualmente se emplean que disminuyan las
incertidumbres, así como, su riesgo, y proporcionen bases que conlleven
a un crecimiento y proyección en el ámbito empresarial regional, inclusive
nacional. De allí la relevancia teórica.
A nivel profesional, la presente investigación garantiza la formación
intelectual del futuro profesional en recursos humanos o gerencia de los
mismos, donde debe implementar estrategias para enfrentar
contingencias que se presenten en su ámbito laboral y permitirá el
incremento del conocimiento técnico como base de un manejo
cognoscitivo adecuado a la profesión.
Igualmente, la misma se ofrece como antecedente de estudio a
investigadores que realicen trabajos afines, porque puede ser consultado
para como referencia bibliográfica o partir del mismo como diagnóstico
situacional para el diseño de propuestas referidas a la selección y
reclutamiento del personal o recursos humanos que respondan a las
nuevos retos que enfrenta la actual economía venezolana. Este tópico
representa la relevancia metodológica e institucional de la presente
investigación. Esta información se puede hacer disponible no solo a nivel
de otros investigadores, que realicen trabajos afines y hasta instituciones
donde se hace prioritaria la contratación de nuevo personal.
.
Alcance de la investigación

La investigación tendrá como contexto al Laboratorio Integral Salud

que presta los servicios de laboratorio clínico, puesto que representa uno
de los sectores que posee mayor demanda caracterizado por clientes con
marcadas necesidades en la obtención de unos resultados confiables y
bajo un proceso de trabajo seguro y eficaz.
 El estudio es un proyecto factible para dar respuesta a las
necesidades de las empresas del sector de los laboratorios clínicos en
Venezuela dado que no existe un proceso para el reclutamiento y
selección de personal dirigido al fortalecimiento de la calidad de servicio.

Delimitaciones
Conociendo que existe un vasto campo de estudio, se decidió delimitar
el trabajo al área de los recursos humanos, dado que es una de las
actividades neurálgicas de una empresa y de la que sus decisiones
representan mejoras en la productividad y motivación de los trabajadores.
Su localización geográfica es el Sector Santa Irene, en la ciudad de Punto
Fijo, Municipio Carirubana, Estado Falcón, de la República Bolivariana de
Venezuela.
 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO REFERENCIAL

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Arias (2006) define los antecedentes de la investigación

Se refieren a todos los estudios o investigaciones previas
(regionales, nacionales e internacionales) relacionados con
el problema planteado, es decir investigaciones realizadas
que guardan alguna vinculación con el objeto de estudio.
Los antecedentes de la investigación son aquellos trabajos
donde se hayan manejado las mismas variables o se hallan
propuestos objetivos similares; además sirven de guía al
investigador y le permiten hacer comparaciones y tener
ideas sobre cómo se trató el problema en esa oportunidad.
(p.78)
Es por lo cual se menciona que es de importancia revisar quién o
quiénes con anterioridad han estudiado esa problemática, aunque sea
con variables diferentes o con las mismas, pero en tiempos distintos, son
apoyos referenciales como antecedentes para sustentar la presente
investigación. A continuación se presenta los antecedentes que sustentan
a esta investigación.
Inicialmente, se hace referencia a García Maldonado, J. (2012), quien
presentó su Trabajo Especial de Grado para optar al Título de Magíster en
Gerencia y Administración de la Salud, analizó la Calidad de los Servicios
de salud Pública en el Área 1 de Machala, Guayaquil - Ecuador, a
manera de evaluar la percepción de los usuarios, con el objetivo de
contribuir al desarrollo y mejoramiento de la atención primaria del Sub
centro de Salud “El Bosque”, tomando como referente los indicadores de
demanda de los servicios y criterios de los pacientes. Fue una
investigación de tipo descriptiva, evaluativa y estudio de caso, que
confirmó la hipótesis: “Aplicando un programa gerencial se mejorara la
calidad y calidez de atención a los usuarios”. Logró estándares básicos de
calidad asistencial establecidos: accesibilidad, competencia profesional,
efectividad, eficiencia, satisfacción del paciente, oportunidad, seguridad
clínica, atención centrada en los pacientes y su familia. Finalmente,
propuso un plan de mejoramiento con estrategias centradas en identificar
el problema y en la capacidad de respuesta.
Este trabajo especial de grado se relaciona con el presente estudio,
por cuanto en ambos se aborda la calidad del servicio, visto desde una
perspectiva del beneficiario del servicio de salud (usuario) que en la
presente investigación será uno de los puntos de vista (el de los clientes).
Además del estudio de las dimensiones de la calidad, como factor
relevante para la determinación de estrategias de mejoramiento continuo,
con la evaluación de indicadores de calidad previamente establecidos.
Seguidamente, otro trabajo que guarda relación con la presente
investigación fue la de Mavarez, R (2016) para optar al título de magister
Scientiarum en gerencia de recursos humanos en la Universidad nacional
experimental “Rafael María Baralt” ubicada en la ciudad de Coro estado
Falcón cuyo título fue: Estrategias para optimizar la calidad de servicio y
el desempeño laboral en el servicio de enfermería del IPASME de Coro
estado Falcón.
El propósito del estudio fue promover el desarrollo de estrategias para
optimizar la calidad de servicio y el desempeño laboral en el área de
enfermería, donde las acciones están dirigidas a lograr mayor satisfacción
en los usuarios. Su metodología estuvo enmarcada en una investigación
de campo de tipo descriptivo, y la población y muestra estuvo constituido
por 12 empleados. Las conclusiones arrojaron que la institución no estaba
prestando un servicio de calidad a los usuarios debido a la falta de
motivación de su personal, lo cual repercutía en su desempeño laboral
creando insatisfacción tanto a la gerencia, empleados y por su puesto a
los usuarios. Ahora bien una vez aplicadas las estrategias motivacionales
se vislumbró la importancia de las mismas que significo la disminución de
debilidades y el aumento de fortalezas que se manifestó en ofrecer un
servicio de calidad creando satisfacción en las personas atendidas.
En cuanto al aporte que representa este estudio a la presente
investigación está el hecho de que la gerencia empresarial debe hacer
una revisión de las diversas formas en que se puede brindar calidad de
los servicios, atendiendo prontamente a las necesidades de los
trabajadores en cuanto a su ambiente laboral y motivarlos frecuentemente
a través de diferentes estrategias direccionadas al equilibrio de su praxis
laboral conjuntamente con su satisfacción laboral, además de brindar
información en cuanto a las bases teóricas y legales se refiere.
Asimismo, Martínez (2020), realizó un trabajo titulado: “Procedimiento
para la gestión del proceso de reclutamiento y selección del personal en
la Empresa Provincial de la Industria Alimentaria de Pinar del Río” Trabajo
el cual fue presentado ante la Universidad de Pinar del Río “Hermanos
Saíz Montes de Oca” de Cuba, para obtención del título de Magister en
Dirección de Empresas, su objetivo principal fue elaborar un
procedimiento para la gestión del proceso de reclutamiento y selección
del personal en la Empresa Provincial de la Industria Alimentaria de Pinar
del Río, que tribute a una mayor eficacia y eficiencia de la gestión de
recursos humanos, motivado a elevar la eficacia y eficiencia de la
gerencia de recursos humanos. Fue un trabajo donde se empleó el
procedimiento de abstracción para el análisis y descomposición del objeto
de estudio, así como la inducción-deducción para determinar
generalidades y regularidades del proceso.
Para fundamentar el procedimiento para la gestión del proceso de
reclutamiento y selección del personal, el autor utilizó como
procedimientos el análisis y síntesis para la descomposición del
funcionamiento del objeto en sus diversos componentes y el
establecimiento de las relaciones entre ellos. Se utilizó una población
conformada por ocho (8) personas del área de capital humano, se
implementó una técnica de recolección de datos fue una encuesta con
instrumento de cuestionario con diez (10) preguntas cerradas, los
resultados arrojados permitieron evaluar unidades un plan de descripción
de actividades de lineamientos y métodos para mejorar el proceso de
reclutamiento y selección de personal
En dicho trabajo se logró apreciar como aportes al presente estudio
como el punto de vista metodológico, que radica en la elaboración del
procedimiento para la gestión del proceso de reclutamiento y selección
del personal en el marco de la misión, visión y objeto social de la
organización, sobre la base de normativas vigentes, que permitan su
fortalecimiento y una mejor gestión, ya que la principal fortaleza de las
organizaciones la constituyen los trabajadores.

REFERENTES TEÓRICOS.
Representan el soporte técnico de la investigación que se extrae de
bibliografía validada y recolectada una vez que ha sido revisada por el
autor, son de gran utilidad debido a que permiten estudiar el basamento
conceptual que ayuda a corroborar los planteamientos emitidos por el
investigador, hace uso de conceptos que le permitan desarrollar la
relación que pueda surgir entre ello. En este sentido, Arias (2006), señala
que la base teórica “Comprende un conjunto de conceptos y
proporciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado
dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado” (p.39). A
continuación se exponen una serie de fundamentos teóricos extraídos de
diferentes textos y fuentes bibliográficas las cuales sustentaran
teóricamente la investigación

Reclutamiento de Personal

La fase de reclutar personal, facilita al departamento de recursos

humanos en el proceso de selección en la búsqueda de talentos
potencialmente calificados y capaces de ocupar puestos dentro de la
organización. Por el cual la institución deberá ofrecer al mercado de
Recurso Humano las oportunidades de empleo que pretende llenar. Es
fundamental él envió de un currículo actualizad, con imagen del
profesional, su historial académico y laboral, el mismo debe contener
información de las capacidades, habilidades y destrezas con la finalidad
de que la búsqueda sean más efectivas.
Con respecto, Chiavenato (2009) lo define como “La selección busca
entre diversas candidatos, a quienes sean más adecuados para los
puestos que existen en la organización o para las competencia que
necesitan”. (p.49) El proceso de reclutamiento es para incorporar a la
personas a las organización, buscar la mejora continua del capital
humano y agregar nuevos valores a los activos intangibles de la
organización, haciendo hincapié en la eficacia, habilidades y
competencias que le permitan a la institución realizar su misión y alcanzar
sus objetivos globales.
Mecanismo de selección

Es escoger entre varios candidatos, al más idóneo para desempeñar

las actividades de cada puesto, y su proceso de selección puede ser:
Entrevista con el reclutador para conocer su perfil y determinar si es un
candidato potencial para ocupar la vacante.
• Aplicación de pruebas: si el candidato cumple con el perfil, el
reclutador da seguimiento al proceso con la aplicación de pruebas
psicométricas.
• Referencias personales y laborales: se procede a realizar la
investigación de referencias laborales y personales, con las cuales
obtendremos información importante sobre su historial laboral, de
acuerdo a estos resultados se continuara con el proceso y es parte
importante para la selección del candidato idóneo.
• Estudio socioeconómico: algunas empresas recurren a la aplicación
de estudios socioeconómicos, una vez concluidas las referencias el
siguiente paso es la aplicación de este, con lo cual se pretende conocer
al candidato en su espacio, y un poco más de cerca a él y a su familia
Una vez que se obtiene un conjunto de solicitantes o candidatos más
idóneos, por medio del reclutamiento, se inicia el proceso de selección,
en donde se decide que solicitantes deberás ser contratados. Este
proceso culmina cuando se toma la decisión de contratar a una de los
candidatos. Por su parte, Chiavenato, (2009) destaca que:
Forma parte del proceso de provisión de recursos humanos,
y es el paso que sigue al reclutamiento. El reclutamiento y la
selección de recursos humanos deben considerarse dos
fases de un mismo proceso: el ingreso de recursos humanos
a la organización. Si el reclutamiento es una actividad de
divulgación, de llamar la atención, de incrementar la entrada
y, por lo tanto una actividad positiva de invitación, la
selección es una actividad de oposición, de elección, de
escoger y decidir, de clasificación, de filtrar la entrada y por
lo tanto, de restringirla. (p. 135)

En ese mismo orden de ideas el mecanismo de selección de

personal tiene su punto de partida desde la elección de los candidatos el
momento que se realiza la entrevista, son los pasos que se ejecutan en el
ciclo de la selección del talento requerido para desempeño de funciones
específicas razón por la cual las personas pertinentes de realizar dicho
trabajo deben ser cautelosas y centradas en el bienestar de la
organización, lo que requiere la empresa y lo que busca.

Pruebas de Conocimientos

Son instrumentos objetivos para evaluar los conocimientos y

habilidades adquiridos a través del estudio, la práctica o el ejercicio.
Busca medir el grado de conocimiento profesional o técnico que exige el
puesto o el grado de capacidad o habilidad para ciertas tareas.

Clasificación de las Pruebas de Acuerdo con el Método

Pruebas orales: Utilizan preguntas y respuestas verbales. Funcionan
como entrevista, pero sólo con preguntas específicas que tienen por
objetos obtener respuestas también específicas.
Pruebas escritas: Son pruebas de preguntas y respuestas que
suelen aplicarse en las organizaciones y escuelas para evaluar los
conocimientos adquiridos.
Pruebas de realización: Se aplican por medio de ejecución de un
trabajo o tarea, de manera uniforme y en determinado tiempo, como
prueba de mecanografía, de cálculo o diseño, o de conducción de un
vehículo.
Clasificación de las pruebas de acuerdo con el área de
conocimiento
Pruebas generales: Son las que evalúan cultura general y
conocimientos generales.
Pruebas específicas: Son las que evalúan conocimientos técnicos y
específicos relacionados directamente con el puesto.

Clasificación de las Pruebas de Acuerdo con su Forma

Pruebas objetivas: Se estructuran en forma de exámenes objetivos, de

aplicación y corrección rápidas y fáciles.
Pruebas Tradicionales: Son de tipo expositivo o de disertación. Pueden
improvisarse pues no exige planeación. Tienen un número menor de
preguntas porque exigen respuestas largas, explicativas y tardadas.
Espacios en blancos: Preguntas con espacios en blancos que hay que
llenar. ∙
Opciones simples: Verdadero o falso, sí o no, etc., con 50% de
probabilidad de acertar por casualidad.
Opción múltiples: En las que cada pregunta tiene tres, cuatro, o cinco
opciones, para reducir la probabilidad de acertar por casualidad.
Relacionar columnas: Por ejemplo varios países numerados por un
lado, y varias capitales por el otro. Los test permiten medir la extensión y
profundidad del conocimiento y facilitan tanto su aplicación como su
evaluación.
Pruebas mixtas: Plantean preguntas tanto expositivas como reactivas
en forma de test.
Test Psicológicos
El Test se utiliza para conocer mejor a las personas en decisiones de
empleo, en orientación profesional, evaluación profesional, diagnostico de
personalidad, etc. Los test psicológicos constituyen una medida objetiva y
estandarizada de modelos de conducta. Su función es analizar esos
modelos de comportamiento humano en condiciones estandarizadas y
compararlos con estándares de investigaciones estadísticas.
Los test psicológicos se basan en las diferencias individuales, sean
física o de personalidad. Analizan la variación de las aptitudes en un
individuo en relación con el conjunto de personas tomadas como
estándar de comparación. Así los resultados de los Test de una persona
se comparan con las estadísticas de resultados, con lo que se les da un
valor en percentiles en relación con el estándar de comparación.
Ruano (2015) menciona que “Las pruebas de conocimiento tienen
como objetivo evaluar el grado de nociones, habilidades adquiridas
mediante el estudio, la práctica o el ejercicio” (p.69) Se explica que todas
las pruebas antes mencionadas se basan para el entorno laboral en el
análisis de muestras del comportamiento humano, sometiéndose a
examen bajo condiciones normativas, verificando la aptitud, para intentar
generalizar y prever cómo se manifestará ese comportamiento en
determinada forma de trabajo.
Lineamientos de reclutamiento y selección

Por otra parte, un lineamiento es el programa o plan de acción que

rige a cualquier institución. De acuerdo a esta aceptación, se trata de un
conjunto de medidas, normas y objetivos que deben respetarse dentro de
una organización. Como refiere Porter (2016) “Estos se describen como
el proceso de reclutamiento y selección y contratación del personal, estos
proporcionan la información necesaria para identificar, atraer y seleccionar
a los candidatos idóneos competencias, habilidades y conocimientos
requeridos de acuerdo al perfil del puesto correspondiente.”(p. 80) Es
decir que todos los procesos de reclutamiento y selección deben estar
establecidos a través de lineamientos para simplificar y ordenar las etapas
que este requiera para futuras contrataciones optimizando el tiempo de
esta gestión.
 Perfil del puesto

Previo al reclutamiento, se requiere realizar un análisis, descripción y

diseño de puesto. Es por lo cual se realiza un análisis del puesto es el
proceso de obtener información sobre los puestos o cargos al definir sus
deberes, tareas o actividades. El procedimiento tradicional de análisis del
puesto de trabajo se compone en varias etapas: en primer lugar
establecer el tipo de resultado que se espera obtener, a continuación
elegir el enfoque que se va utilizar para obtener resultados válidos y
fiables y de esta forma seleccionar las herramientas que se emplearan
con el fin de recopilar la información necesaria, posteriormente verificar su
validez y por ultimo tomar decisiones del puesto de trabajo y el aspirante.
El propósito final de esta actividad consiste en mejorar el desempeño y la
productividad organizacional.
Tal como lo refiere Dolan (2016) “el perfil del puesto de trabajo permite
tener un análisis sustancial este contiene la especificación y requisitos del
mismo los puestos de trabajo presentan diferentes aspectos van acorde
el conocimiento habilidades y aptitudes necesarios para el mismo.” (p.24)
Como lo indica la cita anterior es necesario el estudio al perfil del puesto
según sea el cargo vacante ya que cada departamento esta incorporados
por diferentes cargos o niveles de responsabilidad el estudio del perfil
para un puesto de trabajo servirá para el buen funcionamiento y logros en
la organización o para llevar a cabo una mala gestión.

Medios de Reclutamiento

La fuentes de reclutamiento son las áreas del mercado de recursos

humanos explorada por los mecanismos de reclutamiento. En otras
palabras, el mercado de recursos humanos presenta diversas fuentes de
recursos humanos que deben diagnosticarse y localizarse para después
influir en ellas por medio de múltiples técnicas de reclutamiento que
atraigan a candidatos para atender sus necesidades. Existen dos medios
de reclutamiento como lo son:
Reclutamiento interno
 Esta alternativa se lleva a cabo cuando la organización busca llenar
la posición vacante tomando como candidatos a personas que ya laboran
para la misma, haciendo una reubicación del talento, otorgando un
ascenso o algún movimiento horizontal, es decir transferir al empleado de
un puesto a otro en el mismo rango o jerarquía pero con distintas
actividades o en un área distinta de la empresa. Incluso puede ocurrir que
sea un movimiento de una ciudad a otra.
Rodríguez (2015) define reclutamiento interno como “El proceso en
el cual las empresas trata de llenar una determinada vacante mediante el
reacomodo de sus empleados, movimiento vertical, movimiento
horizontal, movimiento diagonal. Así el reclutamiento interno implica:
Transferencias, ascensos, programas de desarrollo de personal, planes
de carrera”. (p. 27) En este punto es importante mencionar que aun
cuando no existan vacantes en la empresa otros empleados pueden ser
entrenados para ocupar otros puestos, de esta manera la empresa podrá
anticiparse a la eventualidad de tener que reclutar a una persona, ya que
tendrá un inventario de personal capacitado para hacerlo.

Reclutamiento externo

El reclutamiento es externo cuando al existir determinada vacante,

una organización intenta llenarla con personas extrañas, vale decir, con
candidatos externos atraídos por las técnicas de reclutamiento. El
reclutamiento externo incide sobre los candidatos reales o potenciales,
disponibles o empleados en otras organizaciones.

Suarez (2016) señala que:

El reclutamiento externo incide en candidatos reales o

potenciales, disponibles o empleados en otras
organizaciones mediante una o más de las técnicas de
reclutamiento siguientes: Archivo de candidatos que se
presentaron espontáneamente o en reclutamientos
anteriores, recomendación de candidatos por partede los
 empleados de la empresa, contacto con sindicatos o
asociaciones de profesionales, convenios con otras
empresas que actúan en el mismo mercado, en término
de cooperación mutua, anuncio en periódicos y revistas,
reclutamiento por internet. (p.38)

A menudo las empresas utilizan con énfasis el proceso de

reclutamiento externo antes mencionado ya que este funciona con
candidatos que provienen de afuera cuando hay una vacante, la
organización trata de cubrirla con personas ajenas, es decir, con
candidatos externos atraídos mediante las técnicas de reclutamiento, en
ocasiones es favorable este reclutamiento el cual es el más utilizado
actualmente ya que da la facilidad de personal nuevo con conocimiento y
adquisición de compromiso con la empresa.

Referencias de los empleados

A medida que el mercado laboral se vuelve cada vez más

competitivo, una recomendación positiva y entusiasta de un anterior o
actual empleador puede ser la herramienta más valiosa para una persona
postulada a un cargo.
Spector (2015) indica:

No hay nada más persuasivo que un testimonio real y

directo. Lo que diga la plantilla de la organización puede
ser decisivo para simplificar el proceso de reclutamiento
y contratación, pero además reporta otros beneficios,
como fomentar la participación, la colaboración y la
satisfacción profesional. Al final, esto redunda en mayor
retención y lealtad de los mejores candidatos. Las
recomendaciones de terceros, y más de los empleados,
pueden decidir al candidato a favor de una empresa
determinada. (p.50)
En relación a lo antes expuesto se debe mencionar que las
organizaciones utilizan la búsqueda de referencias de cada persona a
optar por el cargo vacante esto ayuda a conocer la trayectoria profesional
del aspirante, personalidad, y desempeño del mismo, este proceso es de
importancia que se realice y sea involucrado para conocer un poco el
candidato nos permite prevenir causas y consecuencias de las decisiones
a tomar.
Pruebas internas

• Pruebas Psicométricas: Se basan en el análisis de muestras del

comportamiento humano, sometiéndose a exámenes bajo condiciones
normativas, verificando la amplitud para intentar generalizar y prever
como se manifestará ese comportamiento en determinada forma de
trabajo. Es una medida objetiva y estandarizada de una muestra de
comportamiento humano. En general se refiere a capacidades, aptitudes,
intereses o características del comportamiento del candidato.
• Pruebas de Personalidad: Analiza los diversos rasgos
determinados por el carácter (rasgos adquiridos) y por el temperamento
(rasgos innatos). Investigan determinados rasgos o aspectos de la
personalidad como equilibrio emocional, interés, frustraciones, motivación
entre otros.
• Técnicas de Simulación: Consiste en la representación de papeles
más característicos en forma de comportamiento, bien sea de manera
aislada o en interacción con otras personas. El propósito de utilizar estas
técnicas de selección es identificar y emplear a los individuos más aptos
para puestos específicos; donde el reclutamiento tiene un gran impacto
sobre la calidad de la decisión de selección.
Estas pruebas son bien como menciona Dolan (2016) “Un conjunto
de instrumentos disponibles para valorar las competencias, personalidad,
valores y otras características relevantes de los solicitantes, tienen como
objetivo evaluar a los candidatos.”(p.70) Así que cada candidato a
ingresar dentro de la organización se le debe practicar pruebas internas
estas proporcionan resultados resaltantes para la toma de decisiones de
la contratación.
 Resultados de pruebas

Por medio de los resultados de las pruebas se pueden estimar las

capacidades específicas o potenciales de los individuos. A menudo a
estas se les conoce como pruebas de aptitud, y constan de medidas, con
lápiz y papel, de las capacidades intelectuales, la precisión de las
percepciones, las capacidades mecánicas y espaciales y las habilidades
motoras. A la vez estas pruebas indican qué cosas podría ser capaces de
desempeñar una persona, dada su experiencia o formación apropiadas.
Así como menciona Porret (2015) “El resultado de cada una de las
pruebas practicadas a los individuos ayuda a determinar en la toma de
decisiones para la contratación de personal, cabe destacar que cada
prueba realizada es con un fin específico bien sea física, psicológica, de
personalidad y esta ayudara en el proceso de selección.”(p.60). Es por lo
cual que cada empresa debe implementar pruebas a cada participante,
cada uno de los procesos para el reclutamiento de selección de personal
juega un papel fundamental es un engranaje de pasos a seguir.

Definición de Servicio
Es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es
esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su
producción puede o no vincularse a un producto físico, en otras palabras
se entiende por servicio a todas aquellas actividades identificables,
intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe
para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.
Según Albrecht y Zemke (2006), “un servicio se produce en el instante de
prestarlo, no se puede prestar de antemano o mantener en preparación”.
Un servicio se resume básicamente en una transacción, que puede
ser tan sencilla como manejar una queja o tan complejo como aprobar un
crédito hipotecario, es allí donde intervienen las organizaciones de
servicios como los son aquellas que se dedican principalmente a prestar
gran variedad de servicios a personas, otros negocios o departamentos
gubernamentales, como por ejemplo: hospitales, instituciones educativas,
oficinas de atención al ciudadano, empresas de telecomunicaciones,
hoteles, líneas aéreas, bancos.

Características de los Servicios

Las características de los servicios más frecuentes son:
 Intangibles:
Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los
servicios antes de comprarlos. Para Abrecht y Zemke (2006) se
pueden buscar ante mano opiniones o actitudes; una compra
repetida puede descansar en experiencias propias previas, al
cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio,
pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo
intangible. De lo anterior se deduce que la intangibilidad es la
característica definitiva, que distingue productos de servicios y que
intangibilidad significa tanto algo palpable como algo mental.

Estos dos aspectos explican algunas de las características que

separan el mercado del producto del de servicio. Con frecuencia
los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor.
Una consecuencia de esto es, que la creación o realización del
servicio puede ocurrir al mismo tiempo de su consumo y sea éste
parcial o total. Según Evans. J y Lindsay. W (2008), los bienes son
producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los
servicios se venden y luego se producen y consumen por lo
general de manera simultánea sin pasarse a un tercero.

En ese mismo sentido tiene gran relevancia desde el punto de

vista práctico y conceptual, en efecto, tradicionalmente se ha
distinguido nítidamente funciones dentro de la empresa en forma
bien separada, con ciertas interrelaciones entre ellas, por lo general
a nivel de coordinación o traspaso de información que sirve de
insumo para unas u otras. Sin embargo, aquí se puede apreciar
una fusión más que una coordinación, el personal de producción
 del servicio, en muchos casos, es el que vende y/o interactúa más
directamente con el cliente o usuario mientras este hace uso del
servicio (consume).

 Heterogeneidad:
Es difícil lograr la estandarización de producción en los
servicios, debido a que cada unidad de prestación de un servicio
puede ser diferente de otras unidades. Además no es fácil asegurar
un nivel de producción desde la calidad y desde el punto de vista
de los clientes, ya que también es difícil juzgar a la calidad con
anterioridad a la compra. Según Cubillo P. y Cerviño F. (2008), la
heterogeneidad significa flexibilidad, aunque esta puede ser difícil
en algunas ocasiones, porque implica adaptar el servicio a las
necesidades del usuario y la percepción de éste suele ser negativa.
 Perecibilidad:
Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden
almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demanda
fluctuante puede agravar las características de perecibilidad del
servicio. Las decisiones claves se deben tomar sobre qué máximo
nivel de capacidad debe estar disponible para hacer frente a la
demanda antes de que sufran las ventas. Igualmente hay que
prestar atención a las épocas de bajos niveles de uso, a la
capacidad de reserva o a la opción de políticas de corto plazo que
equilibren las fluctuaciones de demanda.
 Propiedad:
El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de determinados
elementos. La falta de propiedad es una diferencia básica en una
industria de servicios y una industria de productos, porque un
cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio
determinado.
Definición de la calidad
El concepto de calidad puede ser algo confuso en algunos casos, ya
que es debido a las personas que la interpretan, el considerarla de
acuerdo a diversos criterios basados en la evolución de la
profesionalización del entorno donde se desenvuelven. Además, el
significado de calidad tomará más de una función estratégica en vez de
táctica, por lo que el equilibrio de ella dependerá funcionalmente de la
perspectiva con que sea enfocada.
Por otro lado, Evans. J y Lindsay. W (2008), definen la calidad como la
medida de la dimensión donde una característica satisface una
necesidad, resuelve un problema o agrega valor para alguien. En una
cultura de calidad todos en una organización son igualmente
responsables del producto final. Es allí donde se realiza la cadena de
valor, donde las especificaciones se reflejan en los atributos que el
consumidor considera importante. Desde el punto vista del usuario la
calidad “es satisfacer o exceder las expectativas”.
Según Duque, E. (2005), la calidad se puede concebir de diferentes
maneras dependiendo de su aplicación, pero la más común es como la
consistencia del producto (bienes o servicios), donde existe
constantemente la búsqueda por reducir al mínimo los errores en el
proceso y por ende los defectos en el resultado. Es decir, de alguna
manera la calidad es el nivel de excelencia que la organización ha
escogido asignarle al resultado.

Importancia de la Calidad
Recientemente ha habido un deseo de utilizar medidas subjetivas
como indicadores de la calidad. Estas medidas son subjetivas, porque
enfocan la percepción y la actitud, contrariamente a un criterio más
objetivo y específico. Ellas permiten a las empresas comprender mejor, de
un modo más global, la actitud de sus clientes con relación a productos y
servicios. Las medidas subjetivas incluyen investigaciones de la
satisfacción de los clientes o usuarios, las cuales determinan su
percepción en relación con la calidad del servicio del producto que
recibieron (Evans. J y Lindsay. W, 2008).
 La medición de la actitud de los clientes se está volviendo un elemento
cada vez más importante en el movimiento para la calidad en las
organizaciones. De igual manera Trujillo, A. Carrete, L. Vera, J y Garcia
López, S. (2011), identifican que el conocimiento de la actitud y de la
percepción de los clientes sobre los negocios de una organización,
aumentan significativamente sus oportunidades de tomar mejores
decisiones de negocios. Así esta organización conocerá las expectativas
y las necesidades de sus clientes y podrán determinar si están atendiendo
a esas necesidades. Para utilizar las actitudes y las percepciones de los
clientes, para evaluar la calidad de los productos y de los servicios, los
instrumentos de obtención de datos de la satisfacción del cliente deben
medir con exactitud esas percepciones y actitudes.
Si tales instrumentos son desarrollados de manera inadecuada,
representaran de manera impropia las opiniones de los clientes. Las
decisiones basadas en esas informaciones pueden ser perjudiciales para
el éxito de la organización. Por su parte, Griffin, R. (2011), manifiesta que
la calidad se ha convertido en uno de los puntos más competitivos en la
actualidad en relación al servicio y la productividad, dados los constantes
cambios económicos. Por otro lado, con información precisa sobre la
percepción de los clientes con relación a la calidad de sus servicios y
productos, las empresas pueden tomar mejores decisiones para servir
mejor a sus clientes o usuarios.

Calidad de Servicio
El American National Standards Institute (ANSI) y la American Society
for Quality (ASQ) en el año 1978 trataron de estandarizar la concepción
de la calidad de servicio como “la totalidad de los rasgos y características
de un producto o servicio en que se sustenta su capacidad para satisfacer
determinadas necesidades”. Este concepto está directamente basada en
el producto y el usuario, impulsado por la necesidad de adquirir valor
agregado incluyendo su preferencia y satisfacción.
En otras definiciones de calidad de servicio se tiene que según Evans.
J y Lindsay. W (2008) “es satisfacer o exceder las expectativas del
cliente” (p. 17). Todas estas definiciones presentadas implica la
participación directa de los clientes como órganos que determinan y
evalúan la calidad, es decir, en la identificación de las características
necesarias del producto o servicio se basara el beneficio para ellos, su
utilidad y satisfacción de las necesidades, allí adquiere valor agregado y
se diferenciará de la competencia.
En el sector de servicios es importante la calidad, es decir, no se
puede sobrevalorar, ya que ésta permite dar respuesta a las necesidades
de los clientes o usuarios, de manera oportuna y cumpliendo las
especificaciones y estándares de desempeño de la organización. No
obstante, para Setó, P. D. (2004), la calidad de servicio se puede
considerada una variable clave, desde una perspectiva análoga a la
manufactura; por ejemplo, los estándares técnicos, como los
componentes de una habitación de hotel bien distribuida, la velocidad de
una operación de servicio o la exactitud de la información.
Sin embargo, es más difícil manejar las características intangibles de
los servicios, porque casi siempre depende el comportamiento y
desempeño de las personas involucradas en el proceso. Para Albrecht, K.
y Zemke, R. (2006), dos componentes claves de la calidad en el sistema
de servicios en una organización son los empleados y la tecnología de la
información:
 Empleados: los clientes evalúan un servicio sobre todo por la
calidad del contacto humano, es decir el proceso de atención
al cliente. Si la satisfacción en el trabajo de un empleado es
alta, la satisfacción del cliente también lo es. Este es un
método es “la utilización inteligente de la inteligencia humana”.
(p. 141). Se cree que aquellos que están en contacto con las
labores diarias, son quienes están en óptimas condiciones
para solventar cualquier problema.
 Tecnología de la información: es esencial para la calidad en
las organizaciones de servicios debido a los altos volúmenes
de información que se deben procesar y a que los clientes
 exigen los servicios a velocidades de respuesta cada vez
mayores. El uso inteligente de la tecnología de la información
no sólo lleva a mejorar la calidad y la productividad, sino
también a la obtención de una ventaja competitiva, en
particular cuando la tecnología se utiliza para servir mejor al
cliente obteniendo así una mejor relación.
Por su parte Mendez, C. (2009), asegura que la calidad de servicio es
la filosofía basada en los principios del liderazgo con espíritu colectivo de
servicio proporcionando maneras eficaces para conservar a los clientes o
usuarios, es decir, se ha constituido en la base fundamental para las
organizaciones prestadoras de servicios. Bajo este enfoque se busca la
satisfacción total y completa del usuario; para ello se deberá realizar
esfuerzos importantes a fin de conocer sus necesidades y expectativas.
En este sentido en las organizaciones o instituciones de servicios se
hace imprescindibles actualmente ofrecer un servicio de calidad a fin de
proyectar una imagen positiva permanente en el tiempo y se convierta en
una variable que modifique y determine las conductas, actitudes y
opiniones del público. Al respecto resulta fundamental el conocimiento de
las características de los servicios que se ofrecen, la satisfacción del
cliente y la imagen de la organización.

Bases Legales

Las bases legales constituyen un conjunto de documentos de

naturaleza legal que sirven de testimonio referencial y de soporte a la
investigación, los cuales pueden ser: Normas, Leyes, Reglamentos,
Decretos, Resoluciones, entre otros. Con el propósito de sustentar el
presente trabajo, se tomaron como puntos referenciales o apoyo ciertas
información corresponde al ámbito legal. A continuación se presentan los
basamentos legales, sobre los cuales se realiza la presente investigación.
Se señalan las leyes y los artículos que son de conveniencia para los
investigadores.

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (2000)

 Artículo 87: Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de
trabajar. El Estado garantizará la adopción de las medidas necesarias a
los fines de que toda persona puede obtener ocupación productiva, que
le proporcione una existencia digna y decorosa y le garantice el pleno
ejercicio de este derecho. Es fin del Estado fomentar el empleo. La ley
adoptará medidas tendentes a garantizar el ejercicio de los derechos
laborales de los trabajadores y trabajadoras no dependientes. La libertad
de trabajo no será sometida a otras restricciones que las que la ley
establezca. Todo patrono o patrona garantizará a sus trabajadores y
trabajadoras condiciones de seguridad, higiene y ambiente de trabajo
adecuados. El Estado adoptará medidas y creará instituciones que
permitan el control y la promoción de estas condiciones.
Es por ello, que el trabajo se fundamenta en este artículo, pues
indica el suministro de pautas dignas para el buen desempeño laboral del
trabajador por cuenta de mejor manera de propiciar es por medio de la
motivación o el incentivo al personal.

Ley Orgánica del Trabajo, los Trabajadores y las Trabajadoras

(2012)
Artículo 26: Toda persona tiene el derecho al trabajo y el deber de
trabajar de acuerdo a sus capacidades y aptitudes, y obtener una
ocupación productiva, debidamente remunerada, que le proporcione una
existencia digna y decorosa. Las personas con discapacidad tienen igual
derecho y deber, de conformidad con lo establecido en la ley que rige la
materia. El Estado fomentará el trabajo liberador, digno, productivo,
seguro y creador. El presente se concatena con el art.87 de la CRBV,
afirmando nuevamente que toda persona tiene derecho al trabajo y deber
de trabajar para poder obtener ocupación productiva la cual debe ser
debidamente remunera según su labor.

Artículo 47: A los efectos de esta Ley se entiende por tercerización

la simulación o fraude cometido por patronos o patronas en general, con
el propósito de desvirtuar, desconocer u obstaculizar la aplicación de la
legislación laboral.
 Los órganos administrativos o judiciales con competencia en materia
laboral, establecerán la responsabilidad que corresponda a los patronos o
patronas en caso de simulación o fraude laboral, conforme a esta Ley. En
este se evidencia el derecho al respecto de la legislación laboral la cual
deben garantizar los patronos a sus trabajadores en toda organización
con el fin de hacer cumplir las leyes a conformidad de la ley.

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

Calidad: Se puede concebir de diferentes maneras dependiendo de

su aplicación, la más común es el nivel de excelencia que la organización
ha escogido asignarle al resultado. (Duque, E. 2005).
Calidad de Servicio: Es la relación existente entre las necesidades y
expectativas del cliente y su percepción del servicio percibido. (Pérez. V,
2007).
Cliente/ Usuario: Es aquel individuo o grupo de ellos que pagaban por
los bienes o servicios de una organización. (Domínguez C, 2006).
Estrategia: Es el planteamiento de objetivos a largo plazo y la
asignación de recursos disponibles para el logro eficiente de dichos
objetivos. (Albrecht, K. y Zemke, R. 2006).
Perfil: Es en donde se especifican las características que debe poseer
el sujeto que ocupará el cargo, cumplimiento de manera eficaz la labor, y
a la vez se especifica el sueldo a remunerar. Teniendo presente que debe
existir una evaluación previa del cargo y su estructura misma.
(Chiavenato, 2009).

Reclutamiento de Personal: es una actividad de divulgación, de

llamar la atención, de incrementar la entrada de personal y, por lo tanto
una actividad positiva de invitación. (Chiavenato, 2009).

Selección de Personal: es buscar entre diversos candidatos, a

quienes sean más adecuados para los puestos que existen en la
organización o para las competencias que se necesitan. (Chiavenato,
2009).
 Servicio: Es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra,
que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna
propiedad. (Evans y Lindsay, 2008).
 CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO

TIPO DE INVESTIGACIÓN
El manual de trabajos de grado de especialización y maestría y tesis
doctorales de la UPEL (2006), determina que la investigación puede ser
concebida dentro de varias modalidades de estudio que lo justifiquen, en
base a los avances del conocimiento y práctica. Según lo manifestado, la
presente investigación fue de campo, es decir, basada en un análisis
sistemático de un problema de la realidad actual, primeramente dirigido a
diseñar un proceso de reclutamiento y selección de personal dirigido al
fortalecimiento de la calidad de servicio en el Laboratorio Clínico Santa
Ana, la misma se realizará observando situaciones ya existentes no
provocadas intencionalmente.
Tal como lo indica Arias, F (2006), “la investigación de campo es
aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los
sujetos investigados o de la realidad donde ocurren los hechos (datos
primarios), sin manipular o controlar variable alguna” (p.31). Igualmente,
el estudio, es de carácter descriptivo, ya que describirá situaciones,
eventos y hechos, cómo es y cómo se manifiestan determinados
fenómenos, sus aspectos, dimensiones o componentes, como lo señala
Hernández, S. y otros (2010), el objetivo de los estudios descriptivos, es
identificar las propiedades, las características y los perfiles más
importantes del objeto de investigación.

DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
Para el estudio por sus características, el diseño apropiado es
transeccional, dado su enfoque no experimental, con un alcance final
descriptivo, ya que lo que se buscaba era recabar información en un solo
momento, con el objetivo de describir las variables y analizar su incidencia
e interrelación.
 Según Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2010), los diseños
transeccionales descriptivos indagan la incidencia de las modalidades,
categorías o niveles de una o más variables en una población, son
estudios puramente descriptivos. Como lo señalan, “los estudios
descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y los
perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro
fenómeno que se someta a un análisis”. (p.80)
Es por ello, que se analizaron las características del proceso de
reclutamiento y selección de personal, en contexto de la evaluación de
capacidades para dar servicio de calidad a los clientes en el Laboratorio
Clínico Santa Ana, estableciendo como planteamiento inicial que no cabe
la noción de manipulación, puesto que cada concepto se trató
individualmente, es decir, no se vincularon las variables.

POBLACIÓN Y MUESTRA
Población
La población es la totalidad del fenómeno a estudiar, según Arias
(2006). El término “Población es el conjunto finito o infinitivo de elementos
con características comunes para la cuales serán intensivas las
conclusiones de la investigación (p.28). Por tanto para fines de estudio la
población estará conformada por la totalidad del personal que labora en la
empresa Laboratorio Santa Ana, C.A.

Muestra
En relación a lo que el autor Sabino (2007), indica que la muestra
“es una parte del todo que llamamos universo, y que sirve para
representarlo”. (p. 99). Siendo solo una sección de la población en
estudio. Para esta investigación, la población es menor a 30 personas, es
decir, una población pequeña, en virtud de esto, se trata de una muestra
no probabilística de tipo censal, lo cual significa que los sujetos no fueron
seleccionados al azar, motivo por el cual se tomará la totalidad de la
población de esta investigación, por ser ésta de tamaño finito, por lo que
serán todos los trabajadores del Laboratorio Santa Ana, C.A.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Los investigadores utilizan gran variedad de métodos a fin de compilar
los datos sobre un hecho existente, como entrevistas, cuestionarios,
inspección de registros (revisión en el sitio) y observación. Cada uno
tiene ventajas y desventajas. Generalmente, se utilizan dos o tres para
complementar el trabajo de cada una y ayudar a asegurar una
investigación completa.
En este orden de ideas Arias, F. (2006), indica que se entenderá por
técnica, “el procedimiento o forma particular de obtener datos o
información”. Las mismas, pueden ser más específicas como
complemento al método científico aplicado, todo ello lleva consigo una
consecución de información que tiene que ser registrada, interpretada y
analizada posteriormente. La técnica a emplear, en primera instancia será
la observación participante, la cual el autor antes mencionado la define
como la situación donde “el investigador pasa a formar parte de la
comunidad o medio donde se desarrolla el estudio”.
Para complementar la idea del autor, puede inferirse que la
observación es una técnica que permite la identificación a de un
fenómeno o situación en particular, haciendo uso del sentido de la vista
para captar la información necesaria, a objeto de revisar e identificar las
brechas de capacitación del proceso de reclutamiento y selección de
personal, logrando así recolectar la data requerida de primera mano y de
forma precisa. En este mismo orden de ideas se utilizará también la
entrevista, que de acuerdo con PEÑALOZA (2005), es: “una técnica de
recolección de datos basada en el intercambio de opiniones, ideas o
puntos de vista, a través del dialogo o conversación, entre el entrevistador
y el entrevistado, con propósitos de obtener información suministrada por
éste último”. (p. 21).
 Por otra parte, para la recolección de los datos necesarios para cumplir
con este estudio, es necesario definir los instrumentos que serán
utilizados para tal fin, según Sabino (2010), “El instrumento sintetiza en si
toda la labor previa de la investigación, resume los aportes del marco
teórico al seleccionar datos que corresponden a los indicadores y, por lo
tanto a las variables o conceptos utilizados” (p.149, 150).
En esta oportunidad se pone de manifiesto las fichas de trabajo como
instrumento a implementar, que según TAMAYO y TAMAYO, M. (1998)
“son instrumentos que nos permiten ordenar y clasificar los datos
consultados y recogidos, incluyendo nuestras observaciones y críticas” (p.
212). El fichaje se aplicara como un instrumento para la extracción de
aquellos aspectos de interés de la investigación con la finalidad de
ordenar y clasificar la información. De igual manera es importante
especificar que para la técnica de la entrevista que serán en su mayoría
estructurada se utilizará como instrumento una guía de entrevista, como
pauta para obtener los datos necesarios, sin embargo se dejará la libertad
de incluir y formular otras preguntas que surgirán durante el desarrollo de
la misma, considerándose importantes y de gran aporte para la
investigación.

TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS

Luego de aplicación de las técnicas e instrumentos seleccionados es
necesario realizar el análisis de la información obtenida, lo que Hurtado
(2000), define que: “El propósito del análisis es aplicar un conjunto de
estrategias y técnicas que le permiten al investigador obtener el
conocimiento que estaba buscando, a partir del adecuado tratamiento de
los datos recogidos.” (p.181). Dentro de este marco, se utilizará la
estadística descriptiva, la cual permite organizar y presentar un conjunto
de datos de manera que describan en forma precisa las variables
analizadas haciendo rápida su lectura e interpretación.
Para describir los datos recolectados, estos serán analizados a través
de esta técnica, reflejando los resultados en histogramas y gráficos
circulares. De la misma manera, que los datos arrojados por la guía de
entrevista serán procesados a través de un análisis de contenido, como
una técnica de investigación que pretende ser imparcial, metódica y
cuantitativa en la determinación del contenido manifiesto de la
comunicación las distintas situaciones a las que serán sometidos los
datos obtenidos en la investigación.

, las técnicas utilizadas para el análisis de los mismos serán las

distribuciones de frecuencia, definidas por Hernández y otros. (2010) “un
conjunto de puntuaciones ordenadas en sus respectivas categorías “.
(p.287) En esta investigación, los datos serán analizados a través de esta
técnica, reflejando los resultados en histogramas y gráficos circulares. De
igual manera, los datos arrojados por la guía de entrevista serán
procesados a través de un análisis de contenido, la misma es una técnica
de investigación que pretende ser objetiva, sistemática y cuantitativa en el
estudio del contenido manifiesto de la comunicación.
Cuadro 3
Sistema de variables

Objetivo general: Diseñar un Proceso de Reclutamiento y Selección de Personal dirigido al Fortalecimiento de la Calidad de Servicio en el
Laboratorio Clínico Santa Ana.

Objetivos Específicos Variables Conceptualización Dimensiones Indicadores Instrumento 1 (Guía Instrumento 2

de entrevista) (Ficha)
Deben considerarse dos
Describir los procesos de
fases de un mismo  Apoyo
reclutamiento y selección Reclutamiento y Condiciones
selección de proceso: el ingreso de laborales
 Compromiso
de personal más utilizados  Reconocimiento
personal recursos humanos a la
actualmente.  Estándares
organización. Chiavenato
(2009).
Diagnosticar la situación
actual del talento humano,
con referencia a las
capacidades profesionales y
competencias técnicas para la 

calidad del servicio prestado

en las empresas del sector de
laboratorios.

Determinar los elementos

necesarios para el
Elementos
reclutamiento y selección
del Estrategias
de personal en el 
reclutamiento gerenciales
Laboratorio Clínico Santa
y selección
Ana para el fortalecimiento
de personal
de la calidad de servicio
Fuente. Primera (2022).
Instrumento 1: Guía de entrevista dirigida al personal del Laboratorio Clínico Santa Ana
Instrumento 2: Ficha dirigida a la observación de los procesos actuales de reclutamiento y selección del personal del Laboratorio Clínico Santa Ana

44
 CAPÍTULO IV
SISTEMA ADMINISTRATIVO

Recursos
En esta investigación se consideran los siguientes recursos para
alcanzar los objetivos planteados:
1. Institucionales
Se cuenta con el apoyo del Laboratorio Santa Ana, aspecto que facilita
el acceso a la información necesaria, que contribuya al logro del objetivo
general de esta investigación, así como también se le solicitará el
suministro de algunos de los materiales, equipos, recursos humanos y
servicios de apoyo necesario para tal fin.

2. Materiales y equipos
Como parte de los materiales y equipos esenciales a utilizar:
 Computadora.
 Una impresora de inyección de tinta a color, con cartuchos de
repuestos.
 Material de oficina (bolígrafo, lápices, libretas, entre otros).
 Hojas de papel.
 Textos y revistas especializados en metodología, gerencia de servicio
y liderazgo.

3. Recursos Humanos
En relación al recurso humano que fortalecerá la investigación:
 Tutor Académico.
 Tutor Metodológico.
 Especialistas en el área de Gerencia de Recursos Humanos.

4. Servicios de Apoyo
Los servicios de apoyo que se utilizaran:
 Trascripción de Datos.

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 Impresión de Documentos.
 Teléfono, scaner.
 Acceso a Internet.

 Transporte.

5. Recursos Económicos
Sujetos a cambios por las variaciones en los índices económicos
actuales nacionales.
Concepto Costo Costo
Unidad
Materiales y Equipos Unitario Total
Revistas y Textos Especializados 3 180,00 360,00
Cartucho de Tinta para Impresora 2 150,00 300,00
Material de Oficina Varios 230,00 230,00
Subtotal Materiales y Equipos 890,00
Servicios de Apoyo
Impresión de Documentos 3 210,00 630,00
Acceso a Internet 1 185,00 185,00
Teléfono 1 70,00 70,00
Transporte 1 490,00 490,00
Subtotal Servicios de Apoyo 1.375,00
TOTAL RECURSOS ECONÓMICOS 2.265,00

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