UNIVERSIDAD NACIONAL DEL NORDESTE

Comunicaciones Científicas y Tecnológicas 2000

Gestión de la calidad en los servicios de salud

Una experiencia educativa

O. de Auchter, María C. - Martínez, Carlos A.

Cátedras: Administración en Enfermería. Semiotecnia y Fisiopatología - Facultad de Medicina - UNNE.

Moreno 1240 - (3400) Corrientes - Argentina.
Teléfono: +54 (03783) 422290 - E-Mail: camartinez00@yahoo.com

ANTECEDENTES

Las actividades y resultados contenidos en el presente artículo se enmarcan en los nuevos paradigmas de la
Calidad que ponen en evidencia cómo las instituciones sanitarias dedican más energía a solucionar sus
problemas cotidianos, que a prevenirlos y crecer, con lo cual se alejan en el tiempo de sus principales fines:
satisfacer las necesidades y expectativas tanto de sus clientes externos como de los recursos humanos que
participan en sus procesos.
Si a esto se agregan las redefiniciones del entorno y las exigencias del cambio estructural para la adecuación
de las relaciones entre el sistema y el contexto de la globalización, el sector salud está sometido a tantas
presiones que debe utilizar enfoques apropiados a esta nueva dimensión si realmente se propone alcanzar
niveles de competencia organizativa de carácter universal.
En nuestro país la reforma sanitaria consecuente con las tendencias actuales está contenida en Leyes
específicas de desregulación y en Políticas Sustantivas del Ministerio de Salud, que a los efectos normativos
tiene en vigencia el “PROGRAMA NACIONAL DE GARANTIA DE CALIDAD DE LA ATENCION
MEDICA (Decreto 1424/97 Poder Ejecutivo Nacional)”, cuyos contenidos han sido consensuados por los
diferentes grupos profesionales y técnicos para unificar criterios mínimos de calidad de los servicios,
racionalizando el uso de equipos e insumos, favorecer el desempeño de las gerencias y disminuir los costos de
atención.
Si bien en 1996 el Dr. Avedis Donabedian marcó un hito en la Salud Pública y una verdadera explosión de
ideas en el campo de la organización y de la atención de la salud relativas a los componentes y
procedimientos para evaluar la calidad, dejó en claro el carácter dinámico del concepto y la debida adecuación
a realidades concretas de práctica, estructura y resultados, factor clave para generar perfiles de competitividad
empresarial en pro de servicios compatibles con los criterios de equidad, accesibilidad y legitimación social.
Para la OMS implica estándares de excelencia profesional compartidos por el oferente y el usuario; uso
eficiente de los recursos; minimización de riesgos; alto grado de satisfacción por parte del paciente, de la
comunidad y del personal y transformación de las situaciones de salud por impacto del hacer organizativo, a
partir de un sistema de pensamiento que involucra a todos los elementos interactuantes y da lugar a un estilo
de gestión con y hacia sus clientes internos y externos.
Un liderazgo creativo a través de una política empresarial hacia el cambio de la cultura tradicional a la
estratégica y competitiva, sustenta la presente propuesta para transitar desde el modelo sanitario de oferta
según la expectativa de los prestadores, al modelo de demanda en pro de las necesidades reales de la
población.
La Gestión Total de Calidad o del mejoramiento contínuo tomada de la industria en la década del `80 ha
enriquecido el debate, permitido a los países de menor desarrollo relativo mejorar las áreas de los servicios y
está siendo incorporada por los sectores público y privado en vistas a un Modelo Prestador unificado.
Son objetivos de nuestra propuesta educativa:

• Brindar un foro de reflexión de posgrado sobre estos sistemas de gestión, Normas ISO, Instituciones de
Acreditación, Premio Nacional a la Calidad.
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• Integrar a las diferentes profesiones en un espacio académico de actualización y de perfeccionamiento

destinado a asociar criterios y a modificar conductas mediante la aplicación de teorías y métodos
preventivos y estadísticos de la Gestión de la Calidad.
• Colaborar con las autoridades sanitarias de la región para instrumentar los compromisos asumidos en el
Consejo Federal de Salud, en concordancia con el Decreto 1424/97, de cumplimiento obligatorio.
• Desarrollar habilidades para identificar, priorizar y cuantificar problemas relativos a la administración de
servicios de salud y a elaborar Programas de Mejora Continua.

MATERIALES Y METODOS

En la búsqueda de producir un efecto multiplicador de los paradigmas, la integración interdisciplinaria y el

trabajo en equipo, se planteó como estrategia el dictado de Cursos Anuales sobre Gestión de la Calidad en los
Servicios de Salud, los que se iniciaron en 1998 y continúan a la fecha dirigidos a todos los profesionales
involucrados en el ámbito de la salud, tanto de las instituciones públicas como privadas y de la seguridad
social, mediante:
ü Un sistema combinado de enseñanza presencial y a distancia válido para el logro de las metas propuestas,
con una carga total de 495 horas distribuídas en 60 teórica; 120 prácticas para el desarrollo de
habilidades de aplicación en establecimientos sanitarios utilizando bajo supervisión docente registros y
protocolos definidos por los especialistas a tales efectos, más 315 horas de estudio independiente
debidamente certificados en informes escritos, revisiones bibliográficas, resolución de problemas o
auditorías de programas, con evaluaciones periódicas por unidad de estudio y un Programa Final de
Mejora Continua de la Calidad para un área de interés del educando.
ü En el año 2000 y en el marco de un Acuerdo de Trabajo que fuera suscripto entre la Facultad de
Medicina y el Instituto Técnico de Acreditación de Establecimientos de Salud a pedido de los autores, se
programó como primera actividad conjunta otro Curso de Posgrado pero esta vez de Actualización y
Perfeccionamiento sobre Acreditación y Calidad en los Servicios de Salud, con cupo limitado a 30
participantes.
ü También se ha presentado un proyecto de Extensión Universitaria en la modalidad de Curso de
Capacitación en Calidad Total para el personal operativo y técnico de los servicios de salud, cerrando de
esta manera el círculo de los métodos participativos y de prevención de fallas de Edward Demming.

ACREDITACIÓN UNIVERSITARIA
1er. Curso (1998): Resolución 562/98 CD y 391/98 CS. 13 Créditos.
2do Curso (1999): Resolución 334/99 CD y 158/99 CS. 15 Créditos.
3er. Curso (2000): Resolución 2265/99 CD y 067/00CS. 15 Crèditos.

DISCUSION DE RESULTADOS

El proyecto se encuentra en ejecución y los resultados se presentan en dos etapas: la primera referida ha
mostar la población sujeto del proceso de enseñanza-aprendizaje desde el punto de vista de las profesiones
involucradas y de los Programas de Mejora de la Calidad que fueron evaluados como propuestas de los
egresados y la segunda destinada a realizar un estudio del estado de avance de dichos proyectos en las cuatro
provincias del nordeste utilizando como encuestadores a los alumnos del III Curso año 2000; en aquellas
jurisdicciones, caso Misiones que no cuenta aún con ningún egresado, se realizará un muestreo exploratorio
del grado de conocimiento y/o aplicación de las Normas Nacionales o de otros parámetros de la Calidad en
los Servicios de Salud.
Analizando la población inscripta en los tres años se observa el predominio de Licenciados en Enfermería y
Médicos sobre el resto de las profesiones relacionadas con la salud; a su vez en dos primeros, se dio una
importante concurrencia de Bioquímicos, que disminuyó posteriormente dado que sus propios Colegios y
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Federaciones se encuentran abocados a trabajar en Programas de Calidad con orientación más específica a
manera de requisitos de Acreditación y de Certificación de los asociados. (Gráficos 1 y 2).
Durante los dos primeros años, de los grupos de trabajo intraúlicos constituídos libremente y por lo general
por Institución de procedencia, se obtuvieron un total de 40 programas de Mejora Continua de la Calidad (26
en 1998 y 14 en 1999), cuya aplicación en muchos casos ya se había iniciado antes de finalizar el año lectivo.
Otro hecho puntual refiere al nivel de manejo de normas y criterios de calidad entre los profesionales
concurrentes, pudiendo afirmarse que en el techo superior de una escala cualitativa se ubicaron los
bioquímicos por el conocimiento y uso tanto de las Normas para Laboratorios, Bioseguridad, Notificaciones
Médicas Obligatorias, como métodos y técnicas de calidad en su función contributoria al diagnóstico,
tratamiento y control del proceso evolutivo de las enfermedades y a su prevención a través de servicios
personalizados de análisis clícos y serológicos; en otros profesionales el desconocimiento de normas e
instrumentos era casi total.

CONCLUSIONES

Es posible afirmar que en mayor o en menor medida y particularmente en las instituciones privadas la
Acreditación y Certificación es una inquietud genuina sustentada en juicios de valor o en juicios de hecho
hacia una legítima competitividad; el grado de adhesión a Proyectos de Mejoramiento y de Gestión de la
Calidad de los Servicios varía según los intereses de las profesiones y así ha quedado plasmado en las
respuestas obtenidas a la presente oferta educativa.

Gráfico Nº1

Número de Alumnos por Año

según Profesiones
28
24
20
16
12
8
4
1998 0
1999 ga
do
ico
s
sta
d. os a
1998
Ab
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Gráfico Nº 2

Comparativo de Profesionales
Años 1998, 1999, 2000
Abogado
8% 1% 3%
1% Arquitectos
15%
Bioquimicos
3% Contadores
28% 1%
2% Exp Estad.
Farmaceuticos
Ingenieros
2% Kinesiologos
5% Lic Enfermeria
Lic. Estadística
1%
1%1% Lic. Relaciones Ind
28%
Lic. Trabajo Social
Medicos
Nutricionistas
Odontologos

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