Republica Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular Para la Defensa

Viceministerio de Educación Para la defensa
Universidad Nacional
Experimental Politécnica de la Fuerza Armada
UNEFA Falcón
Ing. Petroquímica VII Semestre
Control de Calidad
 Prof.: Eneida Salgueiro
 María Alejandra Rojas 28.382.244
 Aplicaciones de control de calidad: las relaciones postventa y exploración
de información.

Actualmente son muchos los mercados donde las empresas se encuentran ante
una creciente presión competitiva. En un entorno tan difícil el mantenimiento y
cuidado de las relaciones estables con los clientes juega un papel fundamental.
Esto ha llevado a que la calidad del servicio y la satisfacción del cliente sean parte
principal de los objetivos empresariales, al considerarse que los clientes
satisfechos producen mejores ratios de fidelidad y como consecuencia rentabilidad
empresarial. Entonces todas las empresas siguen un proceso para asegurar que
sus productos o servicios cumplan con los requerimientos mínimos de calidad
establecidos por la propia empresa. En la post venta el área de aseguramiento de
calidad de las empresas está relacionada por la serie de las normas ISO
(International Standards Organization) 9000, la cual está compuesta por un
conjunto de cinco normas; el objetivo de ISO es establecer normas de diferentes
tipos que representen y traduzcan el consenso de los diferentes países del mundo
que lo conforman, los representantes de dichos países discuten y analizan y llegan
al consenso de una determinada norma. Cada Empresa debe seleccionar la
Norma de Aseguramiento de la Calidad que se va a aplicar en su organización.
En cuanto la implementación el proceso de servicios postventa significa llevar a la
práctica la planificación de esta, lo que significa: capacitar al personal encargado
del desarrollo del servicio, adquirir los recursos necesarios para la prestación de
cada servicio, implantar los mecanismos de recepción de las necesidades de cada
servicio, implantar el procedimiento diseñado para la realización de cada servicio,
utilizar los documentos y registros diseñados para cada servicio.
Por su parte el controlar se debe realizar tanto al proceso de servicio postventa
como al resultado de este (el servicio en sí) significa entonces: medir el
desempeño real del sistema, comparar el desempeño real, identificar
desviaciones, determinar sus causas y los responsables, actuar en consecuencia,
donde hay que tomar acciones correctivas y preventivas para evitar las
desviaciones, evaluar la efectividad de las medidas tomadas, registrar las medidas
tomadas.

La mejora de los procesos, que constituye la base del desarrollo, es consecuencia

de la necesidad de satisfacer necesidades y expectativas cada vez más
crecientes, las presiones competitivas y los avances técnicos. Esta tiene lugar
cuando, después de alcanzados los niveles planificados se trazan metas más
ambiciosas y exigentes que conducen a un grado de perfección mayor y a una
calidad superior de productos.

La mejora de la calidad en el proceso de servicio postventa conduce a una nueva

planificación de esta, por lo tanto requiere: redefinir los requisitos de cada servicio
y los indicadores para evaluar el desempeño y los niveles a alcanzar en cada
servicio, perfeccionar los mecanismos para identificar la necesidad de cada
servicio, rediseñar el procedimiento para la realización de cada servicio, rediseñar
los registros y los documentos a utilizar para cada servicio, redefinir los recursos
necesarios, redefinir la estructura organizativa necesaria y asignar nuevas
responsabilidades y funciones, redefinir las necesidades de capacitación y/o
formación del personal.
Las etapas de la gestión de la calidad en el proceso de servicio postventa
(planear, implementar, controlar y mejorar) no se dan de manera lineal sino
interactiva, así por ejemplo durante la planificación y la implementación se ejecuta
también acciones de control y de mejora. Es así que una de las característica que
se pueden identificar en el proceso a mejorar en la calidad del servicio post venta
es la duración de los procesos, las personas que intervienen en los procesos, la
disponibilidad de recursos, el estado de elementos complementarios de los
procesos.

En este mismo orden de idea en el sector industrial, los proyectos tecnológicos

explicativos generan el intercambio y almacenamiento de grandes volúmenes de
documentos, toda esta vorágine informacional hace que los consumidores de
estos sistemas no puedan captar tanta información, que se torna más difícil aun
cuando se trata de sectores especializados, como puede ser el sector de las
ciencias biomédicas, por sólo citar un ejemplo; este fenómeno se ha venido
nombrando por los especialistas, está cobrando vital importancia los estudios
sobre temáticas específicas como el control de calidad de un producto y se le está
dando primordial importancia al análisis de información, como vía de hacer más
asequible a los usuarios los colosales volúmenes de datos que se generan
diariamente.

El proceso de análisis es un tipo de trabajo profesional, la devoción por la

búsqueda de la verdad y una síntesis cultural, como en ninguna otra profesión,
emerge entonces con especial énfasis en un tiempo cuyo signo es la abundancia
de datos e informaciones que complican los procesos divisionales y donde los
escépticos no se atreven a entender la esencia de su carácter. En este caso el
analista debe ser un administrador de recursos de información, para manejar
herramientas para encontrar materia prima destinada a la producción de
información útil. Al mismo tiempo, tendrá un mayor control sobre proyectos de
investigación y desarrollo, en temas cada vez más específicos bajo los
paradigmas de la investigación cualitativa o cuantitativa de las relaciones en
cuanto a las producciones que generara dicho producto. El objetivo del análisis de
información es obtener ideas relevantes, de las distintas fuentes de información, lo
cual permite expresar el contenido sin ambigüedades, con el propósito de
almacenar y recuperar la información contenida así , el producto obtenido del
procesamiento de fuentes de información, de las más diversas características,
contiene dos tipos de elementos: por una parte, la evolución de la capacidad
analítica para obtener lo esencial y por otra parte, la asociación única de datos y
hechos que pueden explicar y sostener la veracidad de las conclusiones y
proposiciones que se envían al decisor. Es este "valor agregado" lo que le otorga
al documento o producto elaborado un determinado nivel de confidencialidad y de
suma importancia, pues representa la puesta en evidencia de circunstancias que
otros no perciben y por lo tanto surge por sí, un valor de uso que otros no
disponen; convirtiéndolo en un documento estratégico para el desarrollo de los
objetivos y metas de la institución beneficiaria.