COACHING DE

VENTAS
Coach: Javier Rivera Martínez
 HABÍA UNA VEZ…
El lecho de Procusto es un
estándar arbitrario para el que
se fuerza una conformidad
exacta. Se aplica también a
aquella falacia seudocientífica
😄 en la que se tratan de deformar
los datos de la realidad para
que se adapten a la hipótesis
previa.

Lo que esperamos de la otra parte en un proceso de negociación antes

de conocerla, es una creencia, un acto de fe o de miedo. Suponer es una
enfermedad para la negociación, las ventas y la gestión comercial total.
 Alineamiento entre los pasos de Compra y Venta
PASOS DE COMPRA
1 2 3 4 5 6 7

Evaluar Desarrollo Selección Resolver Implementar

Estrategias Reconocer Evaluar
Ambiente de Opción de Dudas y Solución y
de Negocios Necesidades Opciones
Negocios Solución Decidir Evaluar Éxito
e Iniciativas

Alineamiento con el cliente en cuanto al avance

Desarrollo
Entender el Establecer la
planes ligados Influenciar Evaluar Evaluar Evaluar
ambiente de visión de
a iniciativa de criterios de Ambiente de Ambiente de Ambiente de
negocios del compra con el
negocio del evaluación Negocios Negocios Negocios
cliente cliente
cliente

PASOS DE VENTA
Modelo de Reuniones de Ventas

PREPARACIÓN

Apertura

Objeciones
Manejo de
Necesidades

Propuesta

Cierre

!Úsalo como guía!

Preparación
Investigar
➢ Que necesitamos saber del cliente, de la industria, de nuestra compañía.

Fijar Objetivos
➢ Qué queremos obtener de la reunión de negociación o ventas, que tipos
de objetivos podemos fijarnos.

Preparar la conducción
➢ Cómo asegurarse que la reunión vaya bien

¡Fallar en prepararse, es prepararse para no fallar!

Modelo de reuniones con clientes

PREPARACIÓN

Apertura

Objeciones
Manejo de
Necesidades

Propuesta

Cierre
Al inicio de la reunión

Estar alerta de nuestra:

Agradar
➢ Conducta

➢ Competencia
Confianza

➢ Intención Por qué estás ahí

¿Qué hay para mi?

Comunicar para vender
Crear sintonía mediante:

Postura

Apariencia personal

La voz y las palabras

Y sobre todo procura ESCUCHAR!

Comunicar para vender
En una llamada o reunión asegúrate
de:

Mostrar entusiasmo

Mostrar pasión

Ser perseverante

Capacidad de convicción
Comunicar para vender
Debes EVITAR:

Frases hechas

Generalizaciones

Exageraciones

Hablar mal de la competencia

 Estilos de influencia
Dando Información

Estilo «Push» Proponiendo

Abarcando las «pausas»

Decir

Preguntar
Pidiendo información

Confirmando entendimiento Estilo «Pull»

Relacionando Temas
Escala relativa de preguntas
Tú serás quién…
Qué Por qué Cuándo
Cuál
Dónde
Quién

Cuéntame Cómo Es eso lo que…

Completamente Algo Algo Completamente

Abiertas Abiertas Cerradas Cerradas

Habla,
habla, Si o No
habla
¿Preguntas abiertas o cerradas?
➢ ¿Podrías contarme todo lo que sepas acerca de ese proceso?

➢ ¿Cuáles son tus planes para el futuro?

➢ ¿Por favor cuéntame por qué es tan importante para tí?

➢ ¿Cómo funciona tu sistema en la actualidad?

➢ ¿Por dónde empezarías los cambios?

➢ ¿Qué departamentos utilizarían esto?

➢ ¿Existe un presupuesto separado para eso?

➢ ¿Tú aprobarás la compra?

Escuchar activamente

¿Escuchado?
➢ Asentir con la cabeza
Hablado

➢ Acusar recibo

➢ Clarificar

➢ Resumir

➢ Captar detalles
La habilidad de escuchar
Dos principales impedimentos para escuchar
• Generalmente ya tienes una opinión antes de empezar a
escuchar.
• Ya has tratado de convencer antes de escuchar toda la historia

Dos reglas de escucha efectiva

• Primero, escucha con la intención de entender
• Segundo, escucha con la intención de responder

Piensa en cómo escuchas actualmente

• ¿Haces otras cosas mientras el otro habla?
• ¿Tu mente está en otro lado mientras otro habla?
• ¿Estás esperando la pausa para comentar porque ya sabes
qué decir?
Apertura
Apertura Efectiva

• Ir al grano

• No hablar de soluciones muy rápido

• Concentrarse en preguntar

Ganarse el derecho
Objetivo a Preguntar
«A la gente no le importa cuánto sabes
hasta que saben cuánto les importas»

Harvey Mackay
Modelo de reuniones con clientes

PREPARACIÓN

Apertura

Objeciones
Manejo de
Necesidades

Propuesta

Cierre
¿Qué es una necesidad?
Un estado existente de insatisfacción

En la forma de:
➢ Problemas
➢ Dificultades
➢ Dudas
➢ Preocupaciones
➢ Ambiciones

que el Cliente tiene

No siempre el Cliente está consciente de esto

¿Cuál es una necesidad?
A Creo que esto nos da problemas.

B Debemos actuar ya.

C Estoy tranquilo con las cosas como están.

D Esto también está afectando a otros departamentos.

¿Cuándo proponer?
Estoy tranquilo con las Poco Valor
cosas como están paga bajo precio
Menos
Creo que esto nos
da problemas

Necesidad
Esto también
está afectando a
Más otros departamentos
Mayor Valor
paga precio más alto

Debemos actuar ya
Tipos de necesidad
Estoy tranquilo con las
cosas como están No Desarrollada
(Asumida o implícita)
Creo que esto nos
da problemas

Necesidad
Esto también
está afectando a Desarrollada
otros departamentos (Acordada o explícita)

Debemos actuar ya
Tipos de necesidad

NECESIDAD Un estado existente de

insatisfacción En la forma de:

➢ Problemas
➢ Dificultades
➢ Dudas
➢ Preocupaciones
➢ Ambiciones

NECESIDAD …… de la cual el Cliente es

Desarrollada consciente y quiere hacer algo al
respecto
¿Desarrollada o no desarrollada?

1. a. «No estoy contento con la exactitud de nuestras facturas»

2. b. «Me gustaría mostrarle a mi jefe algunas mejoras rápidas»

2. a. «Quiero que nuestro personal esté bien informado»

2. b. «Nuestras comunicaciones internas no están siendo efectivas»

3. a. «Tenemos que encontrar una forma de acelerar la producción»

3. b. «No estamos haciendo suficientes PCs en el turno de noche»
¿Cómo se originan las necesidades?

Negocio Personal

➢ Aumentar ganancias ➢ Ganar prestigio

➢ Reducir costos ➢ Ser promovido

➢ Reducir personal ➢ Mantener el empleo

➢ Reducir Papeleo ➢ Ganar más dinero

➢ Acelerar el trabajo ➢ Más tiempo libre

➢ Mejorar servicio ➢ Mantenerse actualizado

Pensar Emocional Actuar

Lógica
Preguntas estructuradas

Ps Antecedente Acerca del Negocio

Hechos y detalles acerca de:
➢ Estructura
➢ Operación
➢ Gente
➢ Organización de la compañía

Tip: Preguntas sobre antecedentes deben ser relevantes

Preguntas Antecedente

DEFINICIÓN: Averiguar hechos de la situación

actual del cliente.

EJEMPLOS: - Cuánta gente tiene en esta

Preguntas sede?
Antecedente - ¿Podría decirme cómo está
configurado el sistema?

IMPACTO: Las menos poderosas. Menos

relacionada al éxito. La mayoría
hace demasiado.

CONSEJO: Eliminar preguntas innecesarias

haciendo la tarea por adelantado.
Preguntas Antecedente

Selección de preguntas:

Asegura que cada pregunta tenga un

propósito.

Lista los problemas potenciales que tu

producto puede solucionar

Determina qué información factual necesitas

para investigar efectivamente ese problema
Preguntas estructuradas
Ps Antecedente Acerca del negocio del cliente

Ps Problema Acerca de los problemas

Opiniones sobre:
➢ Dificultades
➢ Insatisfacciones
➢ Dudas
➢ Preocupaciones
➢ Ambiciones, etc.

Tip: Prueba hacer una pregunta más

Preguntas Problema

DEFINICIÓN: Preguntas acerca de dificultades o

insatisfacciones que el cliente está
experimentando con la situación actual.

EJEMPLOS: - ¿Qué es lo que dificulta la operación?

Preguntas - ¿Qué partes del sistema don las que
Problema generan errores?

IMPACTO: Más poderosas que las Antecedente.

Más utilizadas mientras más experiencia
de ventas se tiene.

CONSEJO: Piense en sus productos o servicios en

términos de los problemas que puede
resolver, no en términos de las
características que tienen.
Preguntas estructuradas
Ps Antecedente Acerca del negocio del cliente

Ps Problema Acerca de los problemas del cliente

Descubrir Necesidades Usualmente no urgentes y no

desarrolladas

Tip: Trata de descubrir más

¿Pregunta Antecedente o Problema?
AoP

1. «¿Cuántos productos almacenas?»

2. «¿Recibes muchas quejas de clientes?»

3. «¿Qué es lo que más te preocupa al conducir?»

4. «¿Cuál es el tiempo normal de viaje?»

5. «¿Cuán difícil es cambiar los cartuchos de la máquina?

Ejemplo: Preguntas Problema
VENDEDOR: ¿Usted utiliza máquinas ACME en esta división? Antecedente

COMPRADOR: Sí, tenemos 3 de ellas.

VENDEDOR: ¿Y son difíciles de utilizar para sus operadores?

Problema
COMPRADOR: Son algo duras, pero hemos aprendido a
Necesidad No
manejarlas.
desarrollada
VENDEDOR: Nosotros podíamos resolver esa dificultad de operación
con nuestro nuevo sistema ACMEFACIL
Ofrece
Solución
COMPRADOR: ¿Cuánto cuesta ese sistema?

VENDEDOR: El equipo básico cuesta $120,000 y…

COMPRADOR: $120,000!!!!... Sólo para manejar una máquina más fácil!, debes
estar bromeando…
¿Debería comprar?

Problemas
Preocupaciones
Dudas
Costo, tiempo,
esfuerzo, trabajo,
Compro para.

No Compro
 Preguntas estructuradas
Ps Antecedente Acerca del negocio del cliente

Ps Problema Acerca de los Problemas del Cliente

Descubrir/Definir Necesidades Usualmente no urgentes y no

desarrolladas
Desarrollar
➢ Extender el problema
Ps Efecto ➢ Crecer el problema
➢ Desarrollar el problema

Tip: Las más difíciles de hacer pero muy poderosas

Preguntas Efecto

DEFINICIÓN: Preguntas acerca de las consecuencias

o efecto que causa los problemas o
insatisfacciones.

EJEMPLOS: - ¿Qué efecto tiene ese problema en la

Preguntas operación?
Efecto - ¿Podría llevar eso a incrementos de
costo?

IMPACTO: Las más poderosas. Los vendedores

Top hacen muchas preguntas Efecto.

CONSEJO: Son las más difíciles de hacer. Analice

detenidamente la situación del cliente
y planee cuidadosamente las
preguntas antes de la reunión.
 Finanzas
➢ Presupuestos
Tiempo ➢ Costos
➢ Entrega ➢ Utilidades
➢ Tiempo de
planeación
Gente
➢ Gerente
➢ Pares
Familia y amigos
Impacta ➢ Subordinados

en…

Otros departamentos

Terceros
➢ Clientes
➢ Proveedores
➢ Público
¿Comprar o no comprar?

Pérdida, Utilidad, Mala

Costo, Tiempo,
Imagen, Esfuerzo,
Moral baja, Trabajo, Para
Pérdida de oportunidades,
Pérdida de ventaja
competitiva.

Compro No Compro
¿Preguntas Problema y Efecto?
PoE

1. «¿Un mal tiempo de respuesta podría ser un problema

para tus usuarios?»
2. «¿Qué inconvenientes genera a tu personal la falta de
estacionamientos?»
3. «¿Qué es lo que más te preocupa al elegir un socio para
el proyecto?»
4. «¿Cómo ha afectado la huelga en la lealtad de tus
clientes?»
Ejemplo: Preguntas Efecto
VENDEDOR: ¿Y son difíciles de utilizar para sus operadores? Problema

COMPRADOR: Son algo duras, pero hemos aprendido a

manejarlas. Necesidad No desarrollada

VENDEDOR: Dice que son difíciles de usar, ¿qué efecto tiene en su Efecto
producción?

COMPRADOR: Muy poco, por que hemos entrenado a 3 personas Problema percibido
que saben utilizarlas. pequeño

VENDEDOR: Si sólo tienen 3 operadores, ¿no crea cuello de botella? Efecto

COMPRADOR: No, sólo cuando el operador se va de la compañía y tenemos Todavía problema

que esperar que el reemplazo se entrene. percibido pequeño

VENDEDOR: Pareciera que la dificultar para usar estas máquinas lleva a una alta Efecto
de rotación de operadores, es correcto?

COMPRADOR: Si, a la gente no le gusta operar máquinas ACME y los Reconoce

operadores no se quedan mucho tiempo. problema mayor

VENDEDOR: ¿Cuánto significa el nivel de rotación en términos de costo de Efecto

entrenamiento?
 Ejemplo: Preguntas Efecto
COMPRADOR: Toma un par de meses para que domine la máquina, así que $4000 en Analizando
salario y beneficios por operador. Además, pagamos $500 a ACME para más el
que los entrene en su planta, así que hay que sumar $1000 en pasajes y efecto
estadía. Sería $5000 por cada uno y ya hemos entrenado 5 en lo que va
del año.

VENDEDOR: Eso es más de $25000 en costos de entrenamiento en menos de 6

meses. Si has entrenado 5 personas en 6 meses, eso significa que Efecto
nunca has tenido 3 operadores entrenados al mismo tiempo, ¿Cuánto
has perdido en producción?

COMPRADOR: No mucho, cuando hay cuello de botella hemos persuadido a otros

operadores que trabajen sobretiempo, o hemos mandado el trabajo
a hacer fuera.

VENDEDOR: Y ese sobretiempo no suma a tus costos? Efecto

COMPRADOR: Si, hemos estado pagando sobretiempo, 2.5 veces más caro que la hora
normal. A pesar de eso, los operadores no quieren trabajar horas extra. Dándose
Será por eso que tenemos un alto nivel de rotación. cuenta de el
efecto
 Ejemplo: Preguntas Efecto
VENDEDOR: Asumo que enviar trabajos afuera también incrementa sus costos, pero
¿es ese el único impacto?, ¿la calidad no se ve afectada?
Efecto
COMPRADOR : Eso es lo que más me preocupa, puedo controlar la producción interna,
pero no lo que pasa afuera, ahí estoy a merced de los proveedores.

VENDEDOR: Y asumo también que habrá demora en los tiempos de entrega…

Efecto
COMPRADOR: Ni me digas, acabo de estar 2 horas en el teléfono persiguiendo una
entrega que está atrasada.

VENDEDOR : Resumiendo lo que comentaste, dada la dificultad de uso de sus

máquinas ACME, ustedes han gastado $25 000 en entrenamiento este
año y tienen una alta rotación que es muy costosa. Tienen también
Resumiendo
cuellos de botella que resulta en horas extra u en envío de producción a
otra planta, lo que ocasiona una pérdida de calidad y atrasos en la
entrega.

COMPRADOR : Si lo pone de ese modo, estas máquinas ACME están creando un

verdadero problema.
¿Cómo cambiar?

Problemas
Dudas
Preocupaciones, Cómo hacemos
etc. que nuestro Cliente
quiera cambiar.

Queriendo hacer algo al

respecto
 Cuestionario estructurado
Ps Antecedente Acerca del negocio del cliente

Acerca de los Problemas del Cliente

Ps Problema
Usualmente no urgentes y no
desarrolladas
Descubrir/Definir Necesidades
Extiende y agranda el problema
Desarrollar

Hacer Ps Efecto
Acerca del valor
Ps Valor-Solución de las soluciones
Tip: Es mejor si el Cliente ve el valor por sí mismo.
Preguntas Valor-Solución

DEFINICIÓN: Preguntas acerca del valor o utilidad

de la solución propuesta.

EJEMPLOS: - ¿Cómo te ayudaría una impresora

silenciosa?
Preguntas - Si lo hiciéramos de esta manera,
Valor-Solución ¿cuánto crees que podrías ahorrar?

IMPACTO: Preguntas versátiles muy utilizadas

por vendedores Top. Impacto positivo
en clientes, quienes consideran las
preguntas de ayuda y constructivas.

CONSEJO: Use estas preguntadas para lograr que

el cliente diga los beneficios que tu
solución le puede ofrecer.
¿Ps Efecto o Valor-Solución?
E o VS

1. «¿Cómo afecta tu imagen?»

2. «¿Quisieras llevarlo a cabo de esa manera?»

3. «¿Dónde más podría ayudar esto?»

4. «¿Qué dificultades le traería a tu personal?»

5. «¿Cuánto de ahorraría?»
 Preguntas estructuradas
Ps Antecedente Acerca del negocio del cliente

Acerca de los Problemas del Cliente

Ps Problema
Usualmente no urgentes y no
desarrolladas
Descubrir/Definir Necesidades
Extiende y agranda el problema
Desarrollar

Hacer Ps Efecto Acerca del valor de las soluciones

Cliente quiere una

Ps Valor-Solución
solución

Necesidades Desarrolladas
Modelo de Reuniones con Clientes

PREPARACIÓN

Apertura

Objeciones
Manejo de
Necesidades
Propuesta

Cierre

Si no hay No hay
Necesidades Venta
Modelo de Reuniones con Clientes

PREPARACIÓN

Apertura

Objeciones
Manejo de
Necesidades

Propuesta

Cierre
Propuesta

Proponer una solución

Proponer el siguiente paso con el cliente

• Una reunión posterior

• Una reunión con otras personas clave
• Una visita a otro cliente
• Una consultoría/investigación
• Una demostración
• Asistencia a evento

¡ALINEADOS Y AGREGANDO VALOR!

Proponiendo una solución
❖ Si proponemos una solución debemos tener:

✓ Un entendimiento de la situación actual

✓ Una necesidad desarrollada y deseo de

una solución por parte del cliente

✓ Una solución que satisfaga esa necesidad

Característica

DEFINICIÓN: Características son datos, descripciones

información sobre tu producto o servicio

EJEMPLOS: * Tenemos 200 equipoas RX-100

Característica * El equipo X2 valida 100 hojas por hora
en la venta de * Tiene 3 años de garantía
valor
IMPACTO: - Temprano en el ciclo de venta – efecto
negativo en la venta
- Tarde en el ciclo de venta – neutral
- A mitad del ciclo – en ventas muy
complejas de equipos técnicos pueden
solicitar detalles técnicos, la respuesta
tiene efecto positivo.
- Usuarios responden mejor a
características que los decisores
Ventaja

DEFINICIÓN: Ventajas muestran cómo productos,

servicios y sus características pueden ser
usados o ayudar al comprador.

Característica EJEMPLOS: * … lo que significa que es fácil de usar

en la venta de * … y por el tipo de rotor opera sin ruido
* … por que ofrece seguridad extra
valor
* Debido a su eficiencia, ahorrarás energía

IMPACTO: - Temprano en el ciclo de venta – ligero

efecto positivo, especialmente en la
primera visita
- Tarde en el ciclo de venta – no más
efectivo que las características
- A mitad del ciclo – menor impacto positivo
a medida que avanza el ciclo de venta
Característica, Ventaja y Beneficio

DEFINICIÓN: Beneficios muestran cómo un producto o

servicios cubre una necesidad desarrollada
expresada por el comprador

Beneficios EJEMPLOS: * Nuestro gateway te da acceso completo a

en la venta de la red y la capacidad que solicitaste
* Nosotros cumplimos las especificaciones
valor
Alpha que nos indicaste
* Podemos ofrecerte los tiempos de entrega
descritos en tu requerimiento

IMPACTO: - Son las afirmaciones más poderosas que un

vendedor pueda hacer en cualquier punto
del ciclo de venta
- Son aún más poderosas si son mencionadas
por el comprador
¿Características, ventajas o beneficios?
C, V o B

1. «Este equipo tiene un peso de sólo 2kg

2. «Ud. Dijo que necesita una buena calidad de sonido,

que lo provee este facilidad de reducción de ruidos»

3. «Y otro beneficio de tomar las vacaciones en mayo es

que evitarás el tumulto»
4. «Este paquete de software es lo último en tecnología y
sería de gran beneficio para usted»
Preguntas estructuradas
Ps Antecedente Acerca del negocio del cliente

Ps Problema
Acerca de los Problemas del Cliente

Usualmente no urgentes y no
Necesidades desarrolladas

Extiende y agranda el problema

Ps Efecto

Acerca del valor de las soluciones

Ps Valor-Solución
Cliente quiere una solución
Ncsds Desarrolladas
El Vendedor debe
ofrecer Beneficios
Beneficios
Resumen – Propuesta

Proponer el siguiente paso o una solución

Mantenerse alineado con el cliente

Pasa de la necesidad desarrollada a la solución

Desarrollar propuesta de valor

Avanza la Venta
Modelo de Reuniones con Clientes

PREPARACIÓN

Apertura

Objeciones
Manejo de
Necesidades

Propuesta

Cierre
¿Por qué la gente objeta?

• Porque hay dudas o preguntas no respondidas en la mente del

prospecto

• Porque quiere conseguir un mejor acuerdo

• Porque no tiene el poder de decisión

• Para evitar una decisión o inventar una excusa y no decir «no»

• Para indicar un genuino descontento

Objeciones más comunes

• Quiero pensarlo • Estoy satisfecho con mi

proveedor actual
• No tenemos presupuesto
• Necesito aprobación de la
• Quiero comparar con casa matriz
otros proveedores
• Necesito consultarlo con…
• Quiero comprar, pero el
precio es muy alto • Llámame en 6 meses
Las Objeciones reales

• No tengo el dinero • Tiene un amigo que vende lo

mismo
• Tengo el dinero, pero es muy
poco • No quiere cambiar de
proveedor
• No ha obtenido el crédito
• No tiene tiempo para ocuparse
• No tiene poder de decisión del tema

• No tiene autoridad para • No confía en el producto

pasarse del presupuesto
• No confía en ti o en la
• No lo necesita (o piensa) compañía

• Piensa que puede obtenerlo

más barato
Manejo de Objeciones
✓ No las tomes personalmente
✓ Espera lo inesperado
Hemisferio ✓ Gana tiempo para pensar Hemisferio
Izquierdo Derecho

Analítico Emocional
Piensas & ¡Reacciona!
Empatiza Acepta o Pelea

Objeciones pueden ser señales de compra.

Manejo de Objeciones
Objeción

Clarificar

Empatizar

Test Falsa Regresa a clarificar / desarrollar la necesidad

Malentendido Desventaja
Ayuda al cliente a Admítelo y resta
aclararlo y importancia
entenderlo
Espera lo inesperado

Confirma que la objeción fue resuelta

Manejo de Objeciones

Ejercicio en papelógrafo:
• Indique las objeciones más importantes
que haya tenido en su experiencia,
• Selecciones la más importante, difícil y/o
insalvable que te haya tocado,
• Finalmente, sigue el mecanismo de
manejo de objeciones y coloca en cada
parte los argumentos para solucionarlas.
Modelo de Reuniones con Clientes

PREPARACIÓN

Apertura

Objeciones
Manejo de
Necesidades

Propuesta

Cierre
Cierre - Definición

«Una conducta utilizada por el vendedor que

implica o invita a un compromiso, de manera
que la siguiente declaración del comprador
acepta o rechaza tal compromiso»

Neil Rackham, autor de SPIN Selling

Requerimientos para el Cierre
1. Debes ser positivo, entusiasta y estar ansioso de lograr el cierre.

2. Los requerimientos del prospecto deben estar claros para ti. Como resultado de
preguntar y escuchar, tú debes saber exactamente qué necesita de tu producto.

3. El prospecto debe entender tu oferta y el valor del producto o servicio para ellos.

4. El prospecto debe creerte y confiar en tu compañía.

5. El prospecto debe desear disfrutar los beneficios de tu oferta. Debe querer lo que
ofreces.

6. El producto debe convenirle al prospecto, ideal para sus necesidades.

Señales de Compra

Habla más rápido

Repentinamente más amigable

Mano en la barbilla

Pregunta sobre precio, términos, entrega, cantidad

Cambio en actitud, postura, voz

Tipos de Cierre

Alternativo

• Ofrece la opción de elegir entre dos alternativas.

• La gente prefiere tener opciones antes que ultimátum.
• Ofrezca las opciones den función al producto a vender
✓ ¿Va a pagar en efectivo o tarjeta?
✓ ¿Prefiere el rojo o el azul?
✓ ¿Va a llevar el medium o large?
✓ ¿Desea que lo enviemos hoy o puede ser el lunes?
Tipos de Cierre

Asumido

• Empiece haciendo una pregunta de confirmación

✓ ¿Va a pagar en efectivo o tarjeta?
✓ ¿Esto cubre lo que Ud. necesita?
• Indique los siguientes pasos para cerrar el trato
• Haga una pregunta complementaria asumiendo que la venta está
cerrada:
✓ ¿A nombre de quién sale la factura?
✓ ¿Me podría dar su número de DNI y dirección?
Tipos de Cierre

Benjamín Franklin (Pro y Contras)

• Compara las razones para la compra contra las razones para no comprar.
• Corresponde a la forma como el cerebro toma decisiones importantes.
• A menos que sea emocional, uno normalmente lo analiza punto por
punto.
• Tome una hoja de papel, trace una línea en el medio y a la izquierda
anote y explique todos los beneficios que el cliente recibirá.
• Luego entregue la hoja para que el cliente anote los puntos en contra de
la compra.
Tipos de Cierre

Cierre «Take-Away»

• Al terminar su presentación de ventas o sustento de su producto o

servicio, pida un momento para confirmar su disponibilidad o
autorización para algún punto en particular.
• Si el cliente está de acuerdo que proceda con la confirmación,
inconscientemente ha aceptado la compra.
✓ ¿Permítame ver si tenemos con esas características?
✓ Quisiera confirmar si podemos empezar la próxima
semana, ¿de acuerdo?
✓ ¿Me permite chequear si tenemos los recursos para
cumplir con lo que nos pide?
Tipos de Cierre

Cuento bueno/Cuento malo

• Estimula la parte emocional del cerebro. El hemisferio derecho del

cerebro toma todas las decisiones de compra.
• Comparte con el prospecto la experiencia positiva de un cliente que
compró ese producto o servicio y los beneficios que obtuvo.
• Los clientes se olvidan de los datos, características y detalles de los
productos en 24 horas, pero recuerdan los cuentos con un final feliz.
• También funciona una historia del cliente que no compró el producto,
lo mal que lo pasó y cuán arrepentido estaba de no haberlo comprado.
Cuando haya cerrado…
Estoy seguro que
estará contento con
nuestro producto. No
sé por qué un cliente
lo odiaba…

Guarde Silencio
Dele al cliente tiempo para
pensar… y decir que sí
Cerrando en grandes ventas
Para un cierre exitoso:

Empiece con objetivos realistas

Desarrolla necesidades para demostrar el

efecto y el valor
Proponga beneficios relacionados con esas
necesidades

Solicite un compromiso apropiado

Use el método que funcione para Ud.,

y PIDA un compromiso
Mensajes Clave

PREPARACIÓN Fallar en prepararse

Gánate el es prepararse para
derecho fallar
Apertura

Objeciones
Manejo de
No hay
necesidades,
Necesidades
no hay venta
Propuesta
Avanza la Venta
Cierre
Espera lo
inesperado
Solicítalo
A manera de repaso…
INVESTIGAR:
• CLIENTE
• LO QUE HACES • PRODUCTO
(CONDUCTA) • RELACIÓN
• LO QUE DICES ESTABLECER
(COMPETENCIA) OBJETIVOS
• POR QUÉ ESTÁS AHÍ
(INTENCIÓN)
GANATE EL
DERECHO
PREPARACIÓN
CLARIFICAR

P. ANTECEDENTE Apertura EMPATIZAR

Objeciones
Manejo de
P.PROBLEMA
TEST FALSA
NECESIDADES
Necesidades GENUINA
P. EFECTO
P. VALOR-SOLUCIÓN
Propuesta MALENTENDIDO DESVENTAJA

AYUDA RESTA
Cierre CONFIRMAR
• CARACTERÍSITICA (LO QUE ES)
• VENTAJA (LO QUE HACE POR TI)
PÍDELO:
• BENEFICIO (LO QUE SIGNIFICA
• ASUMIDO
PARA EL CLIENTE)
• PASO A PASO
• ALTERNATIVO
NEGOCIO – RELACIONAL • PROS Y CONTRAS
PERSONAL - EMOCIONAL Y… ¡QUÉDATE
CALLADO!
 A manera de repaso…
Ps Antecedente Acerca del negocio del cliente

DESCUBRIR Ps Problema
Acerca de los Problemas del Cliente

Usualmente no urgentes y no
Necesidades desarrolladas
DEFINIR

Extiende y agranda el problema

Ps Efecto

DESARROLLAR Acerca del valor de las soluciones

Ps Valor-Solución
Cliente quiere una solución
Ncsds Desarrolladas
HACER
El Vendedor debe
ofrecer Beneficios
Beneficios
A manera de repaso…

Objeción

Clarificar

Empatizar

Test Falsa Regresa a clarificar / desarrollar la necesidad

Malentendido Desventaja
Ayuda al cliente a Admitir y restar
entender importancia

Confirma que la objeción fue resuelta

Gracias

ING. JAVIER MANUEL RIVERA MARTÍNEZ, PMP, MBA

COACH INTERNACIONAL ICC
TELÉFONO: 959202480
javiermanuel.rivera@gmail.com