Taller de Mecanización 1

Actividad 1. Unidad I. Cliente

Complete el siguiente mapa conceptual, tomando en

consideración lo visto en la Unidad 1.

Persona física o
jurídica, que tiene
una necesidad o
deseo por satisfacer Es todo esfuerzo encaminado a atender
al cliente y a resolver sus inquietudes,
sugerencias, dudas o reclamos.
Herramienta de
marketing, que se
encarga de Externo
establecer puntos de
contacto con los
clientes, a través de
diferentes canales.

Miembros de la
propia empresa,
están vinculados La sociedad en
Es el grupo general, las empresas
a esta por una
que adquiere del entorno, los
relación de
trabajo.
el producto de medios de
la empresa. comunicación y los
organismos públicos.

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 Actividad 2.
Unidad II. La comunicación con el
cliente

Estudio de caso

Consuelo, compró un aparato de aire acondicionado de una marca conocida.

Ha leído las instrucciones del aparato, pero no consigue entender cómo
programarlo, para que se encienda a las 22:00 horas. Tras varios intentos, y ya
bastante nerviosa, decide llamar al servicio de atención al cliente de la marca, para
preguntarlo. ¿Cómo tratarías a Consuelo si tuvieras que atenderla?
Redacta un posible diálogo. Analiza esta situación y razona si es correcto el
trato que se da a esta clienta.

 Vendedor: Buenos días señora Consuelo. Habla con Sofia, en qué le

puedo colaborar?
 Consuelo: Compre un aire acondicionado en su tienda el día de ayer pero
no he podido programar el encendido automático, ¿usted me podría
colaborar?
 Vendedor: Por su puesto, tiene a la mano el manual de instrucciones?
 Consuelo: sí.
 Vendedor: Por favor vaya a la página 54 de su manual y verá en las
imágenes donde habla de los mandos de programación de su aire
acondicionado. Compárelo con el electrodoméstico. ¿Es similar?
 Consuelo: Si señora, son iguales. Pero yo la he intentado y no se pude,
eso como que no sirve.
 Vendedor: Mire señora Consuelo, vamos a intentarlo con mi asesoría, ¿de
acuerdo?
 Consuelo: Pues, miremos a ver, porque yo no he podido sola.
 Vendedor: Ok, entonces siga los siguientes pasos.
1. Toma el mando o control remoto de tu aire acondicionado.
2. Busca la tecla de temporizador la cual puede figurar como “Timer”,
“Timer ON”, presiona sobre este botón.
3. A hora vas a ver en la pantalla del control que nos indica un número,
este es el horario en que vamos a programar el encendido del equipo. El
tiempo se configura por horas y minutos pudiendo elegir la hora exacta
en que queremos que se encienda.

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 4. Utiliza los botones de subir y bajar para elegir la hora, y lo mismo para
los minutos.
5. Cuando hayas elegido la hora, espera unos segundos a que los
números dejen de titilar y listo.
Tu aire ya se encuentra programada para apagarse a la hora indicada.
 Consuelo: Así, de fácil, ¡YA FUNCIONÓ!, no puedo creer que yo sola no
hubiera podido-. Muchas gracias.
 Vendedor: Con mucho gusto señora Consuelo, acá estamos para servirle,
y recuerde que la garantía es de un año. Cualquier inquietud no dude en
llamarnos.
 Consuelo: Nuevamente muchas gracias y hasta luego.
 Vendedor: Hasta pronto y muchas gracias por su compra.

Yo creo que es correcto el trato a al cliente, ya que se solucionó el inconveniente

que tenía y ya puede utilizar el objeto que compró.

Actividad 3
Unidad III. Atención al cliente

Estudio de Caso 1

Usted va a comprar zapatos para su hijo, y sabe que existen varios comercios
en la ciudad, que se dedican a la venta de zapatos para niños y decide entrar a una
tienda en cuyas vitrinas hay modelos muy interesantes. Al entrar, usted recorre la
tienda sin que nadie lo atienda, ¿qué haría?
1. Se retira de la tienda y busca los zapatos en otra.
2. Se acerca hasta donde los vendedores y pregunta.

Justifique su respuesta
Respuesta: Me retiraría de la tienda y busco otra tienda, a pesar de que en este
hayan zapatos de buena calidad, la falta de atención por parte de los vendedores
haría que me retirara del almacen.

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Cuando un cliente ingresa a un establecimiento lo que mes espera es un saludo por
parte del vendedor y un ¿en que le puedo ayudar?

Estudio de Caso 2

La empresa Simax, es una cadena de tiendas especializada en ropa deportiva.

Vende: mochilas, sudaderas, ropa deportiva de primeras marcas, etcétera. Quiere
desarrollar e implantar un programa de fidelización enfocado a sus clientes.
Planifica un programa basado en puntos y descuentos, exclusivo
para los clientes de Simax.

Por la compra de cualquier producto de la empresa Simax, obtiene puntos de descuento para una próxima
compra.
Cada punto equivale en un 1% de descuento.
 Las mochilas o carteras dan 10 puntos de descuento para otra mochila.
 Las sudaderas y ropa deportiva 20 puntos de descuento para otra prenda de la misma marca.
El descuento quedara registrado en el comprobante de compra, pero no serían acumulables.
Igualmente a cada vendedor se le dará un incentivo por artículo vendido, para que hagan su trabajo con ánimo
y alegría.