Taller de portafolio y protocolo de productos acorde a la política institucional

Aprendiz:
William Andrés Sánchez Parales

Instructora
Laura Vanesa Cano Bermúdez

Servicio de Aprendizaje Nacional SENA

Asesoría al consumidor financiero

Arauca, 04 septiembre, 2023
INTRODUCCIÓN
En el desarrollo de la evidencia se requiere la capacidad de análisis e interpretación, donde además
tenga presente las orientaciones brindadas por el instructor. Para su desarrollo siga los pasos
descritos a continuación:
1. Haga lectura del caso o situación problema:

La empresa Soluciones Financieras S.A, lleva tres años en el sector financiero; la cual inició hace 10
años como un fondo de empleados, posteriormente se transforma en una cooperativa de ahorro y
crédito, sin embargo, ha presentado inconvenientes en su operación debido a que no ha identificado
sus clientes activos y posibles clientes potenciales, y cuenta con un pequeño portafolio de productos
financieros.
La empresa Soluciones Financieras S.A, tiene como clientes activos sus asociados y no asociados,
los cuales son empleados del sector público, y reciben un mismo trato en cuanto a las tasas; como
información en base de datos solo cuenta con información de ingresos, edad y donde labora; lo cual
también ha presentado inconvenientes, en sus canales de comunicación. En el último año se ha
visto que los socios de la antigua cooperativa se han retirado como clientes activos, y mantienen los
clientes no afiliados activos debido a la tasa que ofrece esta entidad financiera.
Dentro del portafolio de productos financieros cuenta con:
1. Ingreso por aportes de asociados.
2. Préstamos de libre inversión.
El mes anterior la empresa Soluciones Financieras S.A, realizó un estudio de mercado, el cual arrojó
los siguientes datos:

CONSUMIDOR FINANCIERO

AFILIADOS ACTIVOS NO AFILIADOS POTENCIALES

No. 1.500 afiliados No. 800 No. 3.500

Edad: 25-55 años Edad: 30-45 años Edad: 25- 60 años

Género: 800 masculino Género: 300 Masculino Género: 1.500 Masculino
700 femenino 500 femenino 2.000 femenino
Ingresos: $3.500.000 a Ingresos: $3.800.000 a Ingresos: $2.500.000 a
$6.000.000 $5.000.000 $4.500.000
Ubicación: Urbano Ubicación: Urbano Ubicación: Urbano
Sector: Público Sector: Público Sector: Público y Privado
Hijos: 2 a 3 hijos Hijos: 2 a 3 hijos Hijos: 2 a 3 hijos
Tipo de vivienda: Tipo de vivienda: Tipo de vivienda:
500 propia 200 propia 900 propia
1.000 arriendo 600 arriendo 2.600 arriendo

Medios de comunicación: Medios de comunicación: Medios de comunicación:

Celular
E-mail
Redes Sociales
-Es muy frecuente el uso de teléfono,
chat o sucursales virtuales, las
plataformas digitales.
-Equipos, programas informáticos,
aplicaciones, redes y medios.
Celular
E-mail
Redes Sociales
-Es muy frecuente el uso de teléfono,
chat o sucursales virtuales, las
plataformas digitales.
-Equipos, programas informáticos,
aplicaciones, redes y medios.
Celular
E-mail
Redes Sociales
-Es muy frecuente el uso de teléfono,
chat o sucursales virtuales, las
plataformas digitales.
-Equipos, programas informáticos,
aplicaciones, redes y medios.

Aplicaciones de banca electrónica Aplicaciones de banca electrónica Aplicaciones de banca electrónica

Sucursales virtuales Sucursales virtuales Sucursales virtuales

Billeteras digitales Compra de divisas. Billeteras digitales Compra de divisas. Billeteras digitales Compra de divisas.

Plataformas para realizar Plataformas para realizar Plataformas para realizar

operaciones de trading. operaciones de trading. operaciones de trading.
Plataformas de franquicias para Plataformas de franquicias para Plataformas de franquicias para
realizar pagos online. realizar pagos online. realizar pagos online.

Tipo de consumidor: Tipo de consumidor: Tipo de consumidor:

-Natural -Natural -Natural
-Jurídico -Jurídico -Jurídico

Tipos de consumidor: Tipos de consumidor: Tipos de consumidor:

-Conservador -Conservador -Conservador
-Impulsivo -Impulsivo -Impulsivo
-Optimista -Optimista -Optimista
-Por experiencia -Por experiencia -Por experiencia
-Organizacional -Organizacional -Organizacional

-Gustos, preferencias, necesidades, -Gustos, preferencias, necesidades, -Gustos, preferencias, necesidades,

las dudas e inquietudes. las dudas e inquietudes. las dudas e inquietudes.
Opiniones políticas Opiniones políticas Opiniones políticas
Opiniones religiosas Opiniones religiosas Opiniones religiosas

DATOS BÁSICOS: DATOS BÁSICOS: DATOS BÁSICOS:

-Domicilio -Domicilio -Domicilio
-País de nacimiento -País de nacimiento -País de nacimiento
-Ocupación -Ocupación -Ocupación
-Documento de identidad -Documento de identidad -Documento de identidad
-Número -Número -Número
-Correo -Correo -Correo
 Este estudio también identificó que la empresa se comunicaba con sus clientes, mediante
correspondencia física, la cual en la mayoría de los casos es devuelta; como también que
el motivo del retiro de sus asociados es el no trato preferencial respecto a otros
consumidores y el portafolio de productos no es amplio.

2. Realice el análisis a través de las siguientes indicaciones:

El gerente y asociados de la empresa Soluciones financieras S.A, requiere de un Asesor

Comercial financiero que, a partir de la información suministrada, ayude a dar solución a la
problemática presentada, así:
 De acuerdo con los datos recolectados, segmente los consumidores financieros en
clientes activos y potenciales, destacando información que se debió recolectar y
no se encuentra suministrada.

 debemos tener en cuenta

 que según el problema
planteado, también hay
otros gastos extras los
cuales no se
 ingresaron, como lo son
servicios médicos,
alimentación, vestuario,
arriendo, facturas de
Según el problema planteado, debemos tener en cuenta que, también hay otros gastos
extras como lo son servicios médicos, alimentación, vestuario, arriendo, facturas de servicios
públicos, gastos de salidas los fines de semana, tiempos de descanso o vacaciones, gastos
ocasionales por enfermedad o calamidades familiares, etc. Los cuales nos traen más gastos
que al hacer las cuentas totales, la ganancia anual vendría siendo posiblemente la mitad del
Ingreso Neto al Año, dependiendo de muchas variables o situaciones que pueden suceder
con el transcurrir de los días, pero lo que si debemos tener claro es que se debe tener unas
finanzas mensuales y anuales, para así mismo poder proyectarnos a los gastos que tenemos
a corto y largo plazo y así, no gastar más de lo que devengamos. Igualmente es bueno que
con estos ahorros podamos invertir en otro negocio o actividad económica que pueda
producir ingresos extras, para no depender solamente del sueldo del trabajo, si no que
podamos tener ingresos extras, para así poder tener una estabilidad económica a futuro.

 Establezca unos criterios mínimos de recolección de datos específicamente

cuando el asesor de productos financieros está en contacto con el consumidor y
que estos son relevantes para la construcción del portafolio de productos
financieros.
Los datos que no se ingresaron que considero son importantes en la información básica y no
están, los resalté con letra en color rojo relacionados en el cuadro principal.

 Teniendo en cuenta que muchos de sus asociados se han retirado, se debe

estructurar las técnicas de ventas para el asociado, el consumidor activo y el
consumidor potencial.
En relación a las técnicas de ventas para el asociado, el consumidor activo y el consumidor
potencial, las estructuraría de la siguiente manera:

 portafolio: Es
fundamental que conozcas
a fondo cada producto que
 ofreces. Familiarízate
con sus características,
beneficios y diferencias
 con
 respecto a la
competencia. Esto te
permitirá ofrecer una
descripción precisa y
 persuasiva a tus clientes.
 Portafolio: Es fundamental que conozcas a fondo cada producto que ofreces.
Familiarízate con sus características, beneficios y diferencias con respecto a
la competencia. Esto te permitirá ofrecer una descripción precisa y persuasiva a tus
clientes.

 Segmento de mercado: Analiza tu portafolio de productos y define a qué tipo de

clientes se dirige cada uno. Segmentar tu mercado te ayudará a personalizar tú
enfoque de ventas, adaptando tus argumentos y presentaciones según las
necesidades y preferencias de cada segmento.

 Identifica necesidades y problemas: Antes de ofrecer tus productos, dedica tiempo a

escuchar a tus clientes y descubrir cuáles son sus necesidades y problemas
específicos. Luego, relaciona estas necesidades con los beneficios y soluciones que
tus productos pueden ofrecerles. Destaca cómo tus productos pueden
satisfacer esas necesidades y resolver los problemas que enfrentan.

 Destaca los beneficios: En lugar de centrarte únicamente en las características de

tus productos, resalta los beneficios que obtendrán tus clientes al
adquirirlos. Comunica cómo tus productos pueden mejorar su vida, ahorrarles
tiempo, dinero o brindarles una experiencia única. Los beneficios son lo que
realmente motiva a los clientes a comprar.

 Muestra pruebas sociales: Las pruebas sociales, como testimonios de clientes

satisfechos o casos de éxito, son poderosas herramientas de persuasión. Utiliza
ejemplos concretos de cómo tus productos han beneficiado a otras personas o
 empresas. Esto genera confianza y credibilidad en tus productos y en tu capacidad
para cumplir lo prometido.

 Ofrecer demostraciones: Si es posible, muestra tus productos en acción.

Las demostraciones prácticas permiten a los clientes ver y experimentar
directamente los beneficios que pueden obtener al adquirirlos. Esto les ayuda
a tomar una decisión informada y aumenta la confianza en la calidad y
utilidad de tus productos.

 Crear paquetes o combinaciones de productos: Si tienes varios productos en tú

portafolio, considera la posibilidad de crear paquetes o combinaciones que
ofrezcan un mayor valor al cliente. Puedes ofrecer descuentos o promociones
especiales al comprar varios productos juntos. Esto fomenta compras adicionales y
puede incrementar el valor de cada venta.

 Proporciona un excelente
servicio al cliente: El
servicio al cliente es
fundamental
 para mantener a tus
clientes satisfechos y
fomentar la repetición de
compras.
 Asegúrate de ofrecer un
servicio personalizado,
 atento y de calidad en todas
las
 etapas del proceso de
venta. Esto incluye
desde la atención inicial
hasta el
 seguimiento posterior a
la venta
 Proporcionar un excelente servicio al cliente: El servicio al cliente es fundamental
para mantener a tus clientes satisfechos y fomentar la repetición de compras.
Asegúrate de ofrecer un servicio personalizado, atento y de calidad en todas las
etapas del proceso de venta. Esto incluye desde la atención inicial
hasta el seguimiento posterior a la venta
Recordar que la adaptación y flexibilidad son clave en las técnicas de ventas. A medida
que interactúes con tus clientes, evalúa qué enfoque funciona mejor y ajusta tus
estrategias en consecuencia.

1. portafolio: Es
fundamental que conozcas
a fondo cada producto que
2. ofreces. Familiarízate
 con sus características,
beneficios y diferencias
con
3. respecto a la
competencia. Esto te
permitirá ofrecer una
descripción precisa y
4. persuasiva a tus clientes.
 ¿Cuáles medios de la tecnología y la información debe implementar la empresa
Soluciones Financieras S.A., para gestionar sus bases de datos y crear canales
de comunicación más efectivos con los consumidores?
Acceso rápido y conveniente: Las TIC permiten un acceso rápido y conveniente a la
información y los servicios. Los clientes pueden comunicarse con las empresas a través de
canales digitales como el correo electrónico, chats en línea, redes sociales y aplicaciones
móviles. Esto evita la necesidad de desplazarse físicamente a una ubicación o esperar en
una línea telefónica, lo que ahorra tiempo y esfuerzo.
Comunicación en tiempo real: Las TIC facilitan la comunicación en tiempo real entre los
clientes y las empresas. Los clientes pueden realizar consultas, realizar pedidos, hacer
seguimiento de sus solicitudes y recibir respuestas instantáneas a través de herramientas de
chat en vivo o sistemas de gestión de tickets. Esto mejora la eficiencia y reduce el tiempo de
espera para los clientes.
Personalización y segmentación: Las TIC permiten recopilar y almacenar datos de los
clientes, lo que brinda a las empresas la capacidad de ofrecer un servicio más
personalizado. Con la información recopilada, las empresas pueden segmentar a los clientes
según sus preferencias y necesidades, lo que les permite adaptar sus ofertas y
comunicaciones de manera más efectiva.
Automatización de procesos: Las TIC facilitan la automatización de varios procesos, lo que
puede agilizar la atención al cliente. Por ejemplo, las respuestas automáticas de correo
electrónico o los chatbots pueden brindar respuestas inmediatas a consultas comunes,
mientras que los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) pueden automatizar
la administración de datos y el seguimiento de las interacciones con los clientes.
Disponibilidad las 24 horas: A diferencia de los protocolos establecidos que suelen tener
horarios limitados, las TIC permiten a las empresas brindar soporte y atención al cliente las
24 horas del día, los 7 días de la semana. Los clientes pueden acceder a información,
realizar compras o resolver problemas en cualquier momento que les resulte conveniente, lo
que mejora su satisfacción y experiencia.
Teniendo en cuenta las características de cada consumidor crear un portafolio de
productos y servicios, y el tratamiento preferencial que se debe dar a cada uno,
debido a que la empresa solo ofrece dos.
Portafolio de productos y servicios:
-Portada
Soluciones Financieras S.A.
Datos de contacto:
Número de teléfono: 607852300
Correo electrónico: solucionesfinancieras@gmail.com
-Presentación
De manera atenta nos permitimos presentar a usted nuestro portafolio de servicios en el área de
financiamiento a través de microcréditos, créditos y préstamos.
-Quiénes somos
Somos una entidad financiera de crédito cuya actividad principal consiste en la captación de
depósitos y en la concesión de créditos con el fin de impulsar el desarrollo económico de otras
empresas.
-Misión
Ser el aliado estratégico que le permita a las empresas agilizar todos los procesos de proyección
financiera a corto, mediano y largo plazo para que optimicen su activo más valioso: el tiempo.
-Visión
Ser líderes en el país en el acompañamiento y asesoramiento en financiación a toda clase de
empresas.
-Nuestros servicios
Créditos y préstamos: Para vehículos, agropecuarios, personales, microcréditos, comerciales.
Tarjetas de crédito: Dorada, afinidad, clásica, visa, masterd card.
-Servimos de apoyo a: Ideas de negocios, entidades formadas, emprendedores.
-Canales de pago
Manejamos los pagos por medio de los siguientes canales:
Efectivo, cuenta de ahorros, cuenta corriente.

3. Finalmente, en el documento en Word coloque las respuestas que se sugieren

abordar, donde se consideran elementos respecto al proceso de venta de
productos financieros, la construcción y estructuración de producto financiero,
empleando la utilidad de los medios tecnológicos de la información y la
comunicación.
El desarrollo tecnológico y la innovación se muestran en la actualidad como las vías más
claras de la evolución, las cuales tienen una trascendencia relevante en el campo de la
dinámica competitiva y la viabilidad de las organizaciones o sociedades. Los ciclos de vida
tecnológicos y los sistemas que giran y se construyen en torno a ellos, pueden ser descritos,
en ocasiones, mediante la construcción de escenarios, características, patrones, trayectorias
organizacionales y comportamientos que permitan entrever el posible curso de las acciones
y tendencias de desarrollo. Sin embargo, la tecnología en sí, no representa la panacea del
conocimiento; la tecnología es la herramienta que permite la ejecución y/o el desarrollo de
las operaciones en forma eficiente y eficaz, es decir, la tecnología es el instrumento
mediante el cual se optimiza, se reducen o se eliminan acciones que en el pasado
imposibilitaban una cierta flexibilidad en los procesos.