Gestión de Operaciones

MSc. Ing. José Alberto Ramón Silva De Las Casas

 PRESENTACIÓN

La actividad fundamental que realiza toda empresa es la

producción que consiste en la utilización de los factores
productivos y de los inputs intermedios para obtener bienes y
servicios. La producción sirve para acercar un bien o servicio y
que éste pueda satisfacer las necesidades de los
consumidores. Definir claramente los pasos a seguir para la
producción de los bienes que una empresa ofrece es esencial
para que los productos y servicios cumplan con estándares de
calidad, así como para hacer más eficientes las operaciones de
una empresa. En la presente sesión analizaremos la calidad en
los procesos, JIDOKA, las 5 eses y el mantenimiento
productivo total (TPM).
.
.
Logro de aprendizaje para la presente sesión :

Al finalizar la presente sesión, el estudiante define y caracteriza la

calidad, JIDOKA, las 5S y TPM, mediante el análisis de casos y la
revisión de literatura científica especializada; además, podrá
proponer planes de mejora para la mejora de la calidad en las micro y
pequeñas empresas en surgimiento, dentro del ámbito local.

Datos/Observaciones
Conocimientos previos:

Datos/Observaciones
Utilidad del tema:

Datos/Observaciones
El concepto de calidad ha ido pasando desde la calidad del producto, medidos por
métodos estadísticos muéstrales hasta llegar a la gestión de la calidad total que abarca a
toda la Empresa y afecta a todo tipo de bienes y servicios.

La calidad se basa en la satisfacción del cliente interno y externo. La calidad es la

totalidad de funciones y características de un bien o servicio que atañen a su capacidad
para satisfacer necesidades expresas o implícitas.
 Historia y evolución del desarrollo de la calidad

1° Etapa: Desde la revolución industrial hasta 1930

Las primeras épocas de producción:
1850 Revolución Industrial
• No existía el control de calidad
• La inspección del producto la realizaban los .mismos consumidores.
• Las amortizaciones encarecían el precio de los productos (corta vida útil de las máquinas).
• Los productos eran simplemente consumidos por la población.
• Las fábricas transferían su propia ineficiencia a los clientes.
• Alta división del trabajo: especialización: simplificación de la tarea, reducción de las exigencias
educacionales de los obreros, visión parcializada del proceso.
1900 Taylorismo
• Concepción pesimista del hombre: tendencia innata al ocio ya la vagancia conducente a
la baja productividad.
• Estudio de tiempos y métodos en .las tareas para eliminar movimientos inútiles.
• Profundización de la división del trabajo.
• Estricta separación entre las tareas de concepción - programación con las de ejecución.
• Inspección del 100% de los productos fabricados al final de la línea de producción.

1920 Control estadístico de la calidad del producto

• Se continuó con la inspección, pero por muestras de lo producido.
2° Etapa: 1930-1949, El movimiento hacia la calidad total

1930 Crecimiento de la complejidad y del volumen

• Ingeniería de calidad
• Aplicación de los métodos estadísticos para el control de calidad.
• Ingeniería de fiabilidad
• Estandarización de modelos y fórmulas de control y producción.

1940 La segunda guerra mundial

• La industria norteamericana tuvo que hacer frente a la carga añadida de producir productos militares.
• Había que producir cada vez más y mejor porque en el medio de la batalla no había tiempo ni personal para las
reparaciones.
• Se instauró el Control Estadístico del Proceso.
• Fundamentalmente, su esencia radica en el uso del concepto de PREVENCIÓN.
• Así, se disocia el concepto de CALIDAD en: CALIDAD DEL PRODUCTO y CALIDAD DEL PROCESO
3° Etapa: 1949-1979, La aparición de Japón

1949
• La Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros establece un grupo de investigación para mejorar los procesos de
control de calidad.

1950
• Comienza una serie de invitaciones a expertos norteamericanos para contribuir a mejorar la industria japonesa,
desbastada por la derrota en la Guerra.
• Así, el Dr. Deming dicta seminarios y realiza publicaciones. Entre los oyentes estaba Kaoru Ishikawa.
• Los principales efectos de esta nueva experiencia fueron los siguientes:
✓ Los altos directivos tomaron parte personalmente en liderar la revolución.
✓ Todos los niveles y funciones se sometieron a formación en la gestión para la calidad.
✓ Se acometió la mejora de la calidad a un ritmo continuado y revolucionario.
✓ La mano de obra se enroló en la mejora de la calidad a través del concepto del círculo de calidad.

1951
• Se establece el "Premio Deming", para individuos y para empresas.
1960 Control Total de la Calidad (CTC)
• Ishikawa - Feigenbaum - Juran
• El CTC es un conjunto de esfuerzos efectivos de los diferentes grupos de una organización para la integración del
desarrollo, del mantenimiento y de la superación de la calidad de un producto, con el fin de hacer posible la fabricación
y los servicios, a satisfacción completa del consumidor y al nivel más económico.
• Los seis pasos del C. T. C:
1. Determinar metas y objetivos
2. Determinar métodos para alcanzar las metas
3. Dar educación y capacitación
4. Realizar el trabajo
5. Verificar los efectos de la realización
6. Emprender la acción apropiada

1960 Los Círculos de Calidad

Está integrado por un pequeño número de empleados de la misma área de trabajo y su supervisor, que se reúnen
voluntaria y regularmente para estudiar técnicas de mejoramiento de control de calidad y de productividad, con el fin de
aplicarlas en la identificación y solución de dificultades relacionadas a sus trabajos.
4° Etapa: Década del 80

• En los años 70´ Japón represento una amenaza para el mundo

occidental con sus productos tecnológicos avanzados y a un
menor costo, por la escala de producción y economía de escala
aplicada. Es en ese momento que occidente descubre el nuevo
manegement.

• La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta

dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los
miembros de la organización.

• En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad

competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad
se administra”
5° Etapa: 1990 hasta la fecha
• La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción
entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se
conoce como Servicio de Calidad Total.
• El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es
por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad
perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras
que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la
organización.
• Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad
de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del
funcionamiento de la empresa.
1 INSPECCIÓN
Calidad = Conformidad a especificaciones

2 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Calidad = Aptitud para el uso Normas ISO y equivalentes. Manual de la calidad. Auditorias de
calidad. Certificación. Énfasis en el producto.

3 CALIDAD TOTAL
Calidad = Satisfacción del cliente
Cambio cultural. Calidad atañe a todos. Participación de todos. Cultura liderada por la dirección.
Mejora continua y sin límites. Cero defectos. Calidad de la gestión. Cliente interno. Proveedor
externo un colaborador. Calidad concertada. Énfasis en las relaciones totales con el cliente.
 Las modalidades de las ideas modernas sobre calidad
Los círculos de calidad

• Los CC son pequeños.

• Todos sus miembros deben trabajar en un mismo taller o área de trabajo.
• Los miembros trabajan bajo el mismo supervisor. Quien a su vez forma parte del círculo.
• Se rige por participar en forma voluntaria.
• Los círculos se reúnen por lo general una vez a la semana durante horas hábiles, y reciben remuneración por este
trabajo adicional.
• Los círculos generalmente se reúnen en salas especiales de conferencia alejadas de su propia área de trabajo.
• Los miembros del círculo -y no la gerencia- son quienes eligen los problemas y los proyectos sobre los cuales desean
trabajar.
• Los círculos recogen la información y reciben la ayuda que requieren para analizar un problema y llegar a una solución.
• Las exposiciones preparadas para la gerencia son presentadas a los gerentes y los expertos técnicos que normalmente
tienen la autoridad para tomar una decisión con respecto a una propuesta determinada.
• La existencia de los círculos depende de la voluntad de sus miembros para reunirse.
EDWARD DEMING: Los 14 puntos de la calidad total

• Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.

• Adoptar la nueva filosofía.
• No depender más de la inspección masiva.
• Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio.
• Mejorar continuamente el sistema de producción y servicio.
• Instituir la capacitación en el puesto adoptar e instituir el liderazgo.
• Desterrar el terror.
• Derribar las barreras que hay entre las áreas de staff.
• Eliminar los slogans y las metas numéricas para la fuerza laboral.
• Eliminar el trabajo a destajo.
• Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un trabajo.
• Instituir un programa vigoroso de educación, reentrenamiento y autodesarrollo.
• Tomar medidas para lograr la transformación .
 El Divorcio entre la Productividad y la
Calidad

o ¿Se pueden obtener excelentes resultados en productividad

y costos, dejando de lado a la calidad?

o ¿Se puede gestionar la producción independientemente de

la calidad?, ¿ y viceversa?

o Entonces,... ¿Por qué razonamos separadamente estos

conceptos en nuestras empresas?
 ISO Serie 9000 - Sistema de Gestión de la Calidad

La serie ISO 9000 es un conjunto de cinco normas relacionadas entre sí, son normas genéricas, no
específicas que permiten ser usadas en cualquier actividad ya sea industrial o de servicios.

La importancia de la aplicación de las normas ISO 9000 para el desarrollo e implementación de

sistemas de aseguramiento de la calidad radica en que son normas prácticas. Por su sencillez han
permitido su aplicación
generalizada sobre todo en pequeñas y medianas empresas.

Las normas ISO Serie 9000 brindan el marco para documentar en forma efectiva los distintos
elementos de un sistema de calidad y mantener la eficiencia del mismo dentro de la organización.
 Jidoka: Un principio
Lean en la fabricación
 ¿Qué es Jidoka?
Jidoka es un principio aplicado en la fabricación ajustada en el que las máquinas dejan
de funcionar automáticamente al detectar una condición anormal y los operarios
intentan arreglar el defecto para evitar que se repita el problema. La jerga lean tiene su
origen en el japonés, que se traduce en inglés como “autonomation”, una combinación
de las palabras autónomo y automatización. Literalmente, Jidoka significa
automatización con toque humano, un pilar clave en el Sistema de Producción Toyota
(TPS) que más tarde inspiró la Casa de Lean. El concepto de integrar la inteligencia en
la maquinaria facilita que un solo operario maneje varias máquinas con el mínimo
esfuerzo y que las empresas sean más rentables al aumentar la productividad.
Jidoka en lean es técnicamente un término creado por Toyota que se pronuncia exactamente
como la palabra japonesa para automatización (Jidōka), pero se escribe de forma diferente.
Debido a que el carácter para “ser humano” se ha añadido a la ortografía estándar, su
significado ha cambiado. Por lo tanto, la definición de Jidoka puede entenderse mejor como
“autonomía”, es decir, automatización con un toque humano, o automatización autónoma.

El origen de Jidoka se remonta a Sakichi Toyoda, el fundador de Toyota, que comenzó como
una empresa de fabricación textil. En 1896 Desarrolló un mecanismo que podía detectar los
hilos rotos en un telar y detener automáticamente la producción de materiales defectuosos.
Antes de su invención, los telares seguían fabricando tejidos defectuosos cuando se rompía
un hilo, por lo que los trabajadores debían vigilar constantemente cada máquina.
Como aplicación práctica del principio de Jidoka, el
dispositivo de autodetención de rotura de trama
incorporado a los telares muestra la automatización con
inteligencia humana. Proporciona a los equipos la
capacidad de reconocer las piezas buenas de las malas
de forma autónoma, o sin ser supervisados de cerca por
los empleados. Gracias a ello, un solo operario puede
manejar varias máquinas, lo que supone un enorme
aumento de la productividad. No sólo se puede liberar a
las personas de estar atadas a la maquinaria, sino que
también se las puede situar para que realicen un trabajo
de mayor valor añadido en las operaciones diarias de la
empresa.
Su práctica constituye algo
indispensable a la hora de lograr una
empresa de calidad global. Las 5S se
desarrollan mediante un trabajo
intensivo. El significado de las 5S
deriva de cinco palabras japonesas
que conforman los pasos a desarrollar
para lograr un óptimo lugar de trabajo,
produciendo de manera eficiente y
efectiva.
1. Seiri: Diferenciar entre los elementos necesarios de aquellos que no lo son. Implica separar
lo necesario de lo innecesario y eliminar o erradicar lugar de trabajo. Un método práctico y
fácil consiste en retirar cualquier cosa que no se vaya a utilizar en los próximos 30 días.

2. Seiton: Disponer de manera ordenada todos los elementos que quedan después del seiri.
El seiton lleva a clasificar los ítems por uso y disponerlos como corresponde para minimizar
el tiempo de búsqueda y el esfuerzo. Para hacer esto, cada ítem debe tener una ubicación,
un nombre y un volumen designados.

3. Seiso: Significa limpiar el entorno de trabajo, incluidas máquinas y herramientas, lo mismo

que pisos, paredes y otras áreas del lugar de trabajo. Seiso también significa verificar. Por
esta razón, seiso constituye una gran experiencia de aprendizaje para los operadores, ya
que pueden hacer muchos descubrimientos útiles mientras limpian las máquinas.
4. Seiketsu: Significa mantener la limpieza de la
persona por medio de uso de ropa de trabajo
adecuada, lentes, guantes y zapatos de seguridad,
así como mantener un entorno de trabajo saludable
y limpio. También implica continuar trabajando en
seiri, seiton y seiso en forma continua y todos los
días.

5. Shitsuke: Construir autodisciplina y formar el hábito

de comprometerse en las 5S mediante el
establecimiento de estándares.
 ¿Qué es el TPM?

TPM, es el acrónimo de Mantenimiento productivo total, es una herramienta lean, que tiene como objetivo
reducir a 0 los fallos en el proceso de la planta de producción. La clave del TPM: 0 defectos, 0 accidentes
e implicación de todos los miembros de la empresa.

TPM es una herramienta indispensable si quieres un proceso de mejora continua en tu negocio, ya que
tendrás a una gran parte de la empresa implicada en reducir fallos. TPM lean nació en Japón, en la
empresa Nippon Denso Co Ltd, filial de componentes electrónicos de Toyota.

Para aplicar correctamente el TPM hay que analizar y sacar conclusiones de las perdidas asociadas con
calidad, accidentes y paros en producción, ya sean por cambios de referencias, o por fallos en la
maquinaria.
Beneficios de implementar TPM:

• Minimizar fallos: Al mantener los equipos en buen estado, la producción generará menos unidades
defectuosas y

• Implicación de las personas: Una de las claves de este sistema es la implicación de todos los
miembros, los operarios que están en producción son los expertos en su trabajo, y ellos te explicarán los
fallos que encuentran.

• Operario autónomo: Gracias al aplicar el TPM en tu negocio, los operarios serán formados para realizar
el mantenimiento autónomo de su zona de trabajo, priorizando las inspecciones, limpieza y orden.
• Mejora de comunicación: Gracias a ir a hablar con los operarios, la empresa se dotará de una buena
comunicación entre distintos departamentos y mandos, incluyendo operarios, mandos intermedios y
directivos.

• Mejora la calidad: Al llevar un proceso de producción minimizando los fallos, provoca que el número de
productos defectuosos disminuya. También se añade más valor al producto final del cliente.

• Aumenta la productividad: Al optimizar los fallos, aumenta el tiempo de cada operario, por este motivo
se puede aumentar la productividad si es necesario. Aunque ya aumenta de manera automática teniendo
menos productos finales defectuosos.

• Reduce gastos: Reduce costos operativos al máximo. Hay menos averías, menos productos
defectuosos, menos compras urgentes, y menos urgencias en general.
 Pilares del TPM
Para aplicar el sistema TPM de lean manufacturing debes conocer los pilares fundamentales que lo
forman:

1. Mejoras enfocadas u orientadas: Este pilar consiste en la mejora constante en las

distintas áreas de trabajo, llegando a la raíz de los problemas y aplicando soluciones efectivas.
Para realizar las mejoras enfocadas es necesario una planificación previa, analizando el factor que
se quiere mejorar y definir el tiempo disponible para realizar la mejora. Estas mejoras enfocadas
solucionan problemas de toda la empresa, desde procesos de producción, hasta componentes
específicos de algún equipo. Entrenar a toda la empresa para encontrar mejoras es trivial para
introducir tu negocio en un ciclo de mejora continua.

Disponemos de dos métodos probados para aplicar las mejoras orientadas:

2. Mantenimiento autónomo:

7 pasos para un mantenimiento autónomo exitoso

1. Limpieza inicial: Los operarios y operadores deberán normalizar el hecho de tener su espacio de
trabajo, herramientas y máquinas limpias y ordenadas. El problema muchas veces aparece cuando nos
acostumbramos a trabajar en un ambiente de desorden y suciedad, esto provoca resistencia al cambio.

2. Propuesta y análisis de medidas correctivas: Se debe lograr incentivar a los operarios para que ellos
mismos quieran mantener su área limpia, así el tiempo de limpieza será menor. El operario debe
proponer medidas de cambio, propuestas para solucionar los problemas con la limpieza, el orden y los
inconvenientes a los que se enfrenta.

3. Limpieza y lubricación: Una vez que los operarios conocen y están dispuestos a mantener la limpieza y
el orden en su zona de trabajo, herramientas y máquinas es hora de aplicar protocolos estandarizados
para realizar la limpieza. Lo mismo ocurre con la lubricación de la maquinaria, lo deben realizar los
mismos operarios. Las 5S es una herramienta ideal para este paso.
4. Inspección general: Cuando ya se han completado los primeros 3 pasos, el siguiente es
capacitar a los mismos operarios, quienes deben ser formados para seguir avanzando, para
realizar inspecciones generales eficaces. Conseguir una plantilla que realice las inspecciones
generales de manera periódica y eficaz, necesitarás tiempo para formar a los operarios, hasta
que desarrollen la habilidad de encontrar fallos y anormalidades.

5. Inspección autónoma: Ahora ha llegado el momento de analizar el progreso de los operarios en

su desarrollo de habilidades para realizar inspecciones y detectar anomalías. De esta manera
identificarás si hay alguna inconsistencia y asegurarás el buen funcionamiento del mantenimiento
autónomo. Debes desarrollar un procedimiento estándar para llevar a cabo la inspección
autónoma. De esta manera las probabilidades de cometer un error durante la inspección y el
mantenimiento autónomo serán mínimas. Ahora se puede realizar mantenimiento e inspección
cuando el equipo está parado u en marcha. Esto comporta una mejora de comunicación entre
operarios y técnicos.
6. Orden y organización: En este paso deben actuar, sobre todo, el equipo directivo y los
mandos intermedios, creando procedimientos y estándares para optimizar el orden y la
limpieza. Por ejemplo, aplicando las 5 S’s. Uno de los puntos clave para la mejora
continua es el orden y la limpieza, y esto es trabajo de los operarios, con un plan y
estándares definidos será mucho más fácil conseguir los objetivos.

7. Implementación del mantenimiento autónomo: Ahora los empleados están

debidamente formados para realizar un mantenimiento autónomo exitoso, aunque se
necesita práctica. De esta manera construyes una plantilla preparada, independiente y
especialista. Aplicando el mantenimiento autónomo, los mismos trabajadores
encontrarán oportunidades de mejora, se realizarán inspecciones autónomas y
realizarán el mantenimiento del equipo.
3. Mantenimiento planeado: El mantenimiento planeado consiste en crear un plan de acción con
visión al futuro, para conseguir un sistema de producción con cero averías, cero defectos, cero
despilfarros y cero contaminaciones. Para lograr este objetivo, el equipo destinado al
mantenimiento debe diseñar el plan del mantenimiento planificado. El mantenimiento programado
trata de:

• Prevenir y corregir averías.

• Mejorar las características de los equipos, optimizando las tareas y procedimientos
de mantenimiento.

La gestión administrativa y técnica del mantenimiento se debe formar después de aplicar el plan de
acción diseñado para el mantenimiento planeado se conseguirá un equipo de mantenimiento
optimizado, logrando menores tiempos de solucionar averías, más dedicación a implementar
mejoras en los equipos técnicos e instalaciones.
4. Mantenimiento preventivo: El mantenimiento preventivo es el mantenimiento diseñado para
evitar las averías, limpiando, lubricando y ajustando las máquinas con las que trabaja el operario.
En este pilar no invertiremos mucho tiempo en explicarlo, ya que es parecido al pilar anterior. Se
basa en que el mantenimiento preventivo lo deben realizar los mismos operarios que trabajan con
las maquinas.
5. Mantenimientos de la calidad: El mantenimiento de calidad se centra en lograr alcanzará
el máximo valor del producto final que acabará en las manos del cliente. En este proceso, el operario
del sistema de producción debe conocer todos los aspectos que afectan directamente a la calidad del
producto, de esta manera el negocio se aproximará al objetivo de «cero defectos» en el producto final.

6. TPM administrativo: La herramienta TPM lean no solo sirve para aplicarse al sistema de
producción, sino a todo el negocio, proporcionando una mejora continua en cualquier departamento.
Se trata de aplicar toda la filosofía de mejora en los sistemas y procesos administrativos, ya que
funcionan como un sistema de producción de información y papeleo. El departamento de
administración es uno de los puntos más importantes de la empresa, a partir de aquí se distribuyen las
faenas del resto de la empresa, si los fallos empiezan aquí, se arrastrarán hasta el producto final del
cliente. Para mejorar los procesos administrativos se han descrito 5 ideas que se deberán aplicar en
estos procedimientos, estas ideas son las mismas que se utilizan en planta de producción.
7. Formación del personal: Para aplicar correctamente el TPM en tu negocio, debes saber que todos
los miembros de la empresa se deben involucrar, y para saber como actuar en cada momento necesitan
cierta formación y entrenamiento. Para desarrollar las habilidades necesarias se deberán instruir en:

• Desarrollo de competencias en términos de equipamiento.

• Desarrollo de competencias en términos de gestión.
• Desarrollo de la participación y las habilidades de toda la empresa.
• De esta manera tendrán empleados más competentes que se sentirán más importantes dentro del sistema
productivo y dentro de la empresa.

8. Seguridad y medio ambiente: Para tener un negocio saludable, debes cuidar la seguridad de los
empleados y tener políticas medioambientales regidas por el gobierno. Objetivos principales de la
seguridad y medio ambiente: Cero accidentes y Cero contaminaciones. Este aspecto se centra,
principalmente, en la seguridad y la zona de trabajo del empleado, un lugar seguro y confortable es el
lugar ideal para trabajar.
Repasemos los principales temas de la presente
sesión:
• Calidad,
• Historia de la calidad,
• Sistemas de Calidad: ISO 9000,
• JIDOKA,
• 5S,
• Mantenimiento productivo total (TPM).
¿Tiene Usted alguna duda sobre los temas
vistos en la presente sesión de clase?
 Gracias
Docente: MSc. Ing. José Alberto Ramón Silva De Las Casas