COMUNICACION EN LA EMPRESA

OBJETIVO GENERAL .

Al finalizar el presente curso

las y los participantes
estarán en capacidad de
conocer conceptos,
fundamentos, técnicas y
estrategias principales de la
comunicación efectiva en la
empresa, mediante la
integración de diferentes
herramientas, mejorando la
expresión en el ámbito
personal y laboral.
 COMUNICACION EN LA EMPRESA
CONTENIDO
Qué es la Comunicación
1 Efectiva? Barreras de la Comunicación
6 Efectiva
Elementos y Tipos de
2 Comunicación
3 El Feed-Back o Realimentación Técnicas y Estrategias de la
7 Comunicación
4 Los Gestos y su significados

Claves de la Comunicación
5 Tipos de Tonos 8 Eficaz
 OBJETIVO DE APRENDIZAJE

Al finalizar los temas las

personas participantes
estarán en capacidad de
integrar conceptos,
técnicas y estrategias de
comunicación positiva,
para una mejor expresión
en el ámbito personal y
laboral.
 “El que es
capaz de
escuchar, es
capaz de
hablar”

(Sócrates)
 Qué entendendemos por comunicación?

 Establecer contacto con alguien.

 El dar o recibir una información.
 Expresar nuestros pensamientos o
sentimientos.
 Compartir algo con alguien.
 COMUNICACION EFECTIVA

Es el proceso de transmisión de un
mensaje, idea o pensamiento de manera
congruente y precisa entre dos o más
personas.
 PORCENTAJE DE LA COMUNICACION

Lenguaje
En 1981 el profesor corporal Posturas y
Albert Mehrabian, de gestos
la University of
California, Los
Ángeles (UCLA),
escribió el libro El
Mensaje Silencioso.
sentimientos y actitudes
de las personas. Voz
COMPONENTES DE LA COMUNICACION
CONTEXTO
 Es la situación en la que se produce la
comunicación, incluye también el canal que
usamos para comunicarnos, como enmarcamos
el mensaje, el lugar donde se produce, número
de interlocutores, entre otros.
 MENSAJE
 Constituye el uso mismo que hacemos del
lenguaje: la estructura y claridad del mismo, la
congruencia entre los signos verbales, no
verbales y paralenguaje.

 Es la idea o pensamiento previamente

organizado de manera congruente.
 PERSONAS

 Los protagonistas del proceso de comunicación, son las

personas que lo desarrollan y las habilidades de emisión y
recepción que ponen en juego, para favorecer la consecución
de objetivos y fomentar relaciones constructivas.
 RECEPTOR
 Es la persona a quien va dirigido el mensaje que ha
transmitido el emisor. Su función es descodificar el
mensaje de acuerdo al código en el que ha sido
emitido y comprenderlo.
FEED-BACK

La comunicación tiene por objeto suscitar una respuesta,

por tanto, el Feed-Back es:

 La respuesta, verbal o no verbal que ofrece el receptor al

emisor una vez recibido el mensaje, donde le transmite
su interpretación de la información recibida y el efecto
que le ha causado: agrado, desagrado, aceptación,
duda…
PRACTIQUE EL HÁBITO DE ESCUCHAR CON PROFUNDIDAD

 Busque Comprender
Primero y ser
Comprendido Después.

 “Se requiere tremenda

energía para comprender,
para escuchar en lugar de
hablar”.

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. LAS TRES "R" PARA ESCUCHAR CON
EFICACIA

 Recibir

 Reflexionar

 Reformular

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. LAS TRES "R" PARA ESCUCHAR CON
EFICACIA

 Recibir:
Permanezca en
silencio,
espere. No
suponga

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. LAS TRES "R" PARA ESCUCHAR CON
EFICACIA

 Reflexionar:
Piense en lo que
escucha,
escuchar es un
proceso activo.

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. LAS TRES "R" PARA ESCUCHAR CON
EFICACIA

 Reformular:
Para estar
seguro de que
comprende
correctamente

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TIPOS DE COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN VERBAL Y PARALENGUAJE

 Para expresarnos, utilizamos el lenguaje y los

sonidos y debe existir coherencia entre ambos, es
decir entre lo que se dice y COMO se dice.

 Por ello, para conseguir una comunicación eficaz,

es tan importante cuidar el lenguaje, con el
paralenguaje, es decir, el tono con el que se
habla, el volumen, la vocalización con la que se
pronuncia y las pausas que se realizan.
 FACTORES DE LA
COMUNICACIÓN VERBAL

 Timbre
 Entonación
 Volumen
 Lenguaje
 Pausas
 Vocalización
 Velocidad
 PAUTAS A SEGUIR PARA MEJORAR LA
COMUNICACIÓN VERBAL

 Elegir el momento y lugar adecuado: El lugar debe propiciar

un ambiente tranquilo en el que no puedan interrumpir.
 Pensar ante de hablar
 Evitar improvisar
 Evitar desviaciones del tema
 Mantener la mirada
 Ser breve
 Cambiar el tono y el timbre de voz
 COMUNICACIÓN NO VERBAL
 La Comunicación no verbal se refiere a todo un
conjunto de mensajes y símbolos sin palabras:
expresión facial, miradas, sonrisas, gestos con las
manos, que generalmente de forma involuntaria e
inconsciente son transmitidos por los interlocutores de
cualquier conversación.
LOS GESTOS Y SUS SIGNIFICADO
ACTO
 Acariciarse la quijada
 Entrelazar los dedos
 Dar un tirón al oído
 Mirar hacia abajo
 Frotarse las manos
 Apretarse la nariz
 Golpear ligeramente los
dedos
 Sentarse con las manos
agarrando la cabeza por
detrás
LO QUE REFLEJA
 Toma de decisiones
 Autoridad
 Inseguridad
 No creer en lo que se
escucha
 Impaciencia
 Evaluación negativa
 Impaciencia
 Seguridad en sí mismo y
superioridad
LOS GESTOS Y SUS SIGNIFICADO
ACTO LO QUE REFLEJA
 Inclinar la cabeza  Interés
 Sinceridad, franqueza e
 Palma de la mano abierta
inocencia
 Caminar erguido  Confianza y seguridad en sí
mismo
 Pararse con las manos en las  Buena disposición para hacer
caderas algo
 Jugar con el cabello  Falta de confianza en sí mismo
e inseguridad.
 Comerse las uñas  Inseguridad o nervios
 La cabeza descansando sobre
las manos o mirar hacia el piso  Aburrimiento
LOS GESTOS Y SUS SIGNIFICADO
ACTO LO QUE REFLEJA
 Unir los tobillos  Aprensión
 Manos agarradas hacia la  Enojo, ira, frustración y
espalda aprensión
 Cruzar las piernas,
balanceando ligeramente  Aburrimiento
el pie.
 Brazos cruzados a la  Actitud a la defensiva
altura del pecho.
 Caminar con las manos  Abatimiento
en los bolsillos o con los
hombros encorvados
LOS GESTOS Y SUS SIGNIFICADO
ACTO LO QUE REFLEJA
 Manos en las mejillas  Evaluación
 Frotarse un ojo  Dudas
 Tocarse ligeramente la nariz.  Mentir, dudar o rechazar algo.
 LOS TIPOS DE TONOS

Tono cálido: amabilidad y empatía: sonrisa.

 -Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda.

 -Se utilizan en la presentación y en la despedida.
 -Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto
al comienzo de la conversación como al final.
 LOS TIPOS DE TONOS
T
Tono tranquilo: pausado, calculado.

 -Refleja una actitud de control, de dominio de la situación.

 -Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para
tratar reclamaciones.
 -Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que
elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte.
 TIPOS DE TONOS

Tono persuasivo: entusiasta y convincente.

 -Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio.

 -Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor,

su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del
interlocutor.
 TIPOS DE TONOS

Tono sugestivo: caracteriza y expone.

 -Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo.

 -Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a
características o ventajas de nuestra idea, servicio
o empresa.
 -Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto
de vista evitando la sensación de compromiso.
 TIPOS DE TONOS

Tono seguro: directo, serio.

 -Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad.

 -Se utiliza para sondear necesidades o potencial,

para la obtención de datos.

 -Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle

luego la solución, idea o servicio adecuado.
 BARRERAS A LA COMUNICACION

“ESTEREOTIPOS
DEFENSAS PREVIOS Y
DISTORSIONES PERCEPCIONES
PSICOLOGICAS EFECTO DE
HALO”

CONTEXTO ESTADO AMBIGUEDAD

INFERENCIA
INADECUADO EMOCIONAL EN EL MENSAJE
DISTORSIONES
 Efecto
- La principal barrera comunicativa
suele ser la distorsión del
mensaje por:
- Pérdida de información (sobre
todo si la información ha circulado
de uno más interlocutores).
- Pérdida de contenido
- Interpretaciones.
 Pautas de Actuación
- Confirmar la comprensión del receptor.
- Utilizar más de un medio para transmitir el
mensaje puede aumentar el nivel de
retención de la información.
- Evitar las frases excesivamente largas o
aportar exceso de información no relevante:
poseemos una capacidad limitada, para
captar información y almacenar en la
memoria.
 INFERENCIA
 Efecto  Pautas de
- El proceso de inferir Actuación
hechos o datos, se - Proporcionar la información
produce cuando la completa y comprobar la
información que hemos comprensión del receptor
recibido u ofrecido es (preguntas cerradas,
incompleta. parafraseo).
- Solicitar aclaraciones o
información adicional, si
- El receptor tiende a actuamos como receptores.
deducir aquella parte de
- Evitar el uso de términos que
la información que no puedan dar lugar a
comprende o desconoce: interpretaciones o
distorsionando o deducciones negativas: como
desvirtuando el mensaje. prejuicios, caracterizaciones,
expresiones ambiguas y más.
AMBIGÜEDAD EN EL MENSAJE
 Efecto  Pautas de Actuación
- En ocasiones, el mensaje que transmitimos - Se recomienda:
al receptor difiere notablemente del que
habíamos pensado comunicar debido a: - Diseñar los mensajes o
Rapidez excesiva conversaciones más relevantes
que debamos transmitir.
- Inadecuada utilización del lenguaje.
- Analizar la propia actuación y
- Uso de palabras ambiguas. evaluar la eficacia de las
conversaciones que
- “Ocultar” o no atreverse a expresar parte del mantenemos.
mensaje que pretendía decirse.
PERCEPCIONES
 Efecto
- El proceso perceptivo del ser
humano consiste en “filtrar” los
datos que observamos o nos
comunican y procesarlos o
entenderlos en base a nuestro
punto de vista y apreciación
personal: según valores,
expectativas, cultura, aprendizajes o
experiencia pasada, sentimientos,
necesidades personales, y más.
- No es posible pretender la
objetividad o máxima similitud de
opinión sobre un mismo mensaje.
 Pautas de Actuación
- Ofrecer información y opiniones
basadas en datos contrastados,
numéricos, ejemplos experiencias
pasadas contrastables y más.
- Como emisores: no pretender que la
información sea entendida, tal y como
hemos pensado transmitirla o la
entendemos personalmente.
- Contrastar los distintos puntos de vista
y percepciones, con nuestros
interlocutores: Indagar o interesarse
por la opinión del interlocutor y más.
CONTEXTO INADECUADO
Efecto
 El entorno de una situación en la
que se transmite una información
puede llegar a determinar el
significado del mensaje.
 La creación del contexto
adecuado, tanto físico como
comunicativo: enmarcar el
mensaje y definir el objetivo,
repercusión o alcance, sobre todo
ante solicitudes de acciones o
servicios de otras personas,
facilita la consecución del objetivo.
Pautas de Actuación
 Intentar contar con el contexto más
adecuado para trasmitir los distintos
tipos de mensajes.
 Evitar interrupciones.
 Crear previamente el contexto
explicativo suficiente, ofreciendo los
datos y argumentos necesarios, antes
de solicitar la colaboración de alguien
o antes de aceptar/declinar, por
ejemplo, una petición (si somos
receptores), hace que nuestra
respuesta sea mejor aceptada.
ESTADO EMOCIONAL
Efecto Pautas de Actuación
 Las emociones puestas en  Ser más eficaces en las
“juego”, por los interlocutores conversaciones en el ámbito
de un proceso de profesional pasa por: saber
captar y atender a las
comunicación son, muchas
necesidades emocionales del
veces, más relevantes que la interlocutor y hacer uso del
información que se transmite ámbito emocional y racional de
de forma racional. forma equilibrada.

 La conversaciones mediadas  Buscar la objetividad del

por emociones negativas mensaje, mediante
manifestadas o no, argumentaciones y hechos
contrastados que confirmen la
condicionarán en gran parte el
información que se aporta.
resultado y satisfacción con el
 No comunicar en estados
proceso comunicativo.
emocionales alterados.
“EFECTO DE HALO” Y “ESTEREOTIPOS
PREVIOS”
“Efecto Halo”
 El efecto de Halo, es la tendencia
a juzgar por parte de la persona
receptora, de manera favorable o
desfavorable cualquier
información que se le ofrezca, en
función de una impresión general
previa que no es objetiva.
“Estereotipos previos”
 Los estereotipos son formas de
pensar sobre las características
de una persona o grupos de
personas, provocando una
distorsión en el mensaje, de forma
que una misma palabra puede
adquirir un significado connotativo
diferente.
Pautas de Actuación
 Es importante que el emisor sea
capaz de preocuparse por conocer
al receptor, entender su situación y
ponerse en su lugar, es decir,
mostrar “empatía” hacia una
persona.
 Saber escucharla y observar las
circunstancias que rodean el
proceso de comunicación lo más
objetivamente posible.
 Preguntar todo aquello que pueda
ser útil para conocer la situación y
la persona.
 Evitar “caracterizaciones” y
“generalizaciones” procurando no
juzgar a la persona, sino la
conducta y actuación.
DEFENSAS PSICOLOGICAS
Efecto
Las defensas psicológicas se
pueden producir cuando:
 El emisor se encuentra confuso o
desorientado, con un estado
emocional alterado.
 Cuando la información que se
proporciona al receptor, va en contra
de la imagen que posee de si mismo o
de las creencias más arraigadas de la
persona. Estas defensas pueden
producir un bloqueo de la recepción y
comprensión del mensaje,
justificaciones y más.
Pautas de Actuación
 Para conseguir efectividad en la
comunicación es imprescindible
practicar la ESCUCHA ACTIVA:
 Como emisor: no emitir juicios de
valorar o juzgar a “la persona”, sino
valorar objetivamente conductas,
actuaciones, desempeños y más,
para favorecer que el receptor no se
“cierre” y deje escuchar.
 Clarificar posibles interpretaciones
erróneas entre emisor y receptor,
buscando un punto de entendimiento
entre ambos.
FACTORES QUE FACILITAN LA
COMUNICACIÓN

 Mantener una adecuada relación

Crear un clima que facilite la comunicación y
evitar comunicar en estado emocionales que
favorezcan una actitud hostil frente al receptor.
 EMPATIA

 Conocer al interlocutor y preocuparse por su situación.

 Ser capaz de ponerse en su lugar objetivamente, sin

prejuzgar opiniones o actuación.
COMPORTAMIENTO A EVITAR

 La ironía o el sarcasmo
 Ofrecer escasa o excesiva información
 Actitud negativa
 Hablar demasiado rápido o demasiado despacio
 Juicios de valor no contrastados
 Generalizaciones o clasificaciones no contrastadas
 Adoptar actitudes dogmáticas
HABILIDADES DE COMUNICACION

 Asertividad

 Escucha Activa

 Empatía

 Criticas Constructivas

 Expresión Clara y Eficaz

 ESTRATEGIAS QUE FACILITAN LA
EXPOSICION
 Apropiarse de las opiniones
 Admitir la posibilidad de estar equivocado
 Exponer las observaciones que fundamentan su
razonamiento
 Utilizar ejemplos y casos concretos
 Verificar que los interlocutores han entendido el argumento
 Invitar a los demás a opinar y aportar sugerencias
 Evitar defender “a ciegas” la postura propia
 TECNICA DE EXPONER/INDAGAR
Para indagar productivamente el receptor debe:

 Ayudar al emisor a que transmita los motivos por lo que ha llegado a

una determinada conclusión.

 Disponer de una actitud positiva de escucha y transmitir un deseo real

de querer entender lo que el emisor está transmitiendo.

 Generar un clima de colaboración que favorezca la resolución de

posibles diferencias.
 ESTRATEGIAS QUE FACILITAN LA
INDAGACION
 No interrumpir a nuestro interlocutor
 Mantener un constante contacto visual y una adecuada
posición corporal.
 Verificar que se ha comprendido el mensaje.
 Preguntar por los datos y observaciones que sustentan el
razonamiento.
 Pedir permiso para aportar o discrepar sobre algún aspecto
concreto.
 CLAVE DE LA COMUNICACIÓN
EFICAZ
 Siempre hay tiempo para decir las palabras, pero no para retirarlas.
(Baltasar Gracián).

 Todo emisor ha de tener en cuenta que parte del mensaje iniciar que
se pretende transmitir, se pierde en el intercambio de información, por
tanto, ¡ATENTO!.

 Las palabras sólo son el comienzo, detrás de ellas está el cimiento

sobre el que se construyen las relaciones humanas. (Flora Davis).
 CLAVE DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ
 Para que una comunicación sea eficaz, es necesario controlar y/o
eliminar los factores que distorsionan la comunicación.

 Para hacerse comprender, lo primero que hay que hacer con la gente
es hablarle a los ojos. (Napoleón)

 Aprendamos a decir las cosas con presteza, claramente, de forma

sencilla y con una determinación serena. Hablemos poco pero con
claridad; digamos más que lo estrictamente necesario. (Emilie Coué).
CLAVE DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ

 Las palabras pueden muy bien ser lo que emplea el

hombre cuando falla todo lo demás. (Flora Davis).

 Dediquemos tiempo a la interpretación, ya que a través

de los gestos, transmitimos el 55% de la información.

 Si disponemos de habilidades sociales, obtenemos las

consecuencias que deseamos y evitamos las que no
deseamos, sin provocar malestar en nuestro interlocutor.

 El que es capaz de escuchar, es capaz de hablar.

(Sócrates).
¡Feliz resto del día!