Cap.

2 E󰈗 󰈼is󰉃󰈩󰈛󰇽
in󰉃󰈩󰈈r󰇽󰇷o 󰇶󰈩 l󰇽 󰇹a󰈘󰈎d󰇽󰇷
Lic. Carla Navarro
UMSA-2023
 Con󰉃󰈩󰈞󰈏do󰈻

01 02 03
Nor󰈚󰈀󰈘󰈏za󰇹󰈎ó󰈞 Cer󰉃󰈎fi󰇸󰇽ció󰈝 IS󰈮
 01
Nor󰈚󰈀󰈘󰈏za󰇹󰈎ó󰈞
El sistema de calidad está integrado por
muchos procesos:
 Nor󰈚󰈀󰈘󰈏za󰇹󰈎ó󰈞
Nor󰈚󰈀
Registro escrito de todos los
aspectos que se han de
respetar en la producción de
un bien o la prestación de un
servicio
Nor󰈚󰈀 󰉄éc󰈝󰈏󰇸a
Documento establecido por
consenso y aprobado por una
organización autorizada para el uso
común y repetido de reglas
directivas o características
especiales de los productos y
servicios a fin de que se introduzcan
a mercados nacionales o
internacionales
 Eje󰈚󰈦l󰈡: 󰈝󰈢󰈹ma
● Normas de seguridad. Se trata de aquellas que velan por la protección de los
trabajadores, obligándoles a actuar de una manera determinada por su bien o
a emplear elementos protectores para no correr riesgos innecesarios en su
trabajo. Por ejemplo: Una norma en una empresa metalúrgica que obligue a los
trabajadores a emplear guantes y lentes protectores en todo momento.
● Normas de convivencia. Aquellas que velan por la sana y respetuosa existencia
de los trabajadores empresariales, impidiendo que las conductas de unos
perjudiquen a otros. Por ejemplo: Una norma en una empresa de oficinas que
disponga de un comedor como área exclusiva de alimentación, para no
ensuciar o llenar de olores el ambiente de trabajo.
● Normas de vestimenta. También llamados “códigos de uniforme”, se trata de
normas que regulan la manera de vestir de los trabajadores, manteniendo un
código común que sirva a la empresa para identificar a sus empleados o que
respete la impresión formal de la empresa a sus visitantes. Por ejemplo: Un
código de uniforme en una empresa de servicios de salud, que haga a los
empleados médicos usar una bata blanca y limpia todo el tiempo.
 Eje󰈚󰈦l󰈡: 󰈝󰈢󰈹ma 󰉃é󰇸n󰈎󰇹󰇽
1.ISO 9000. Promulgadas por la International Organization for Standarization (ISO) al igual que las anteriores,
son una serie de normas para la administración de un criterio de calidad en el diseño, producción,
instalación, servicio, inspección, pruebas y gestión de los diversos procesos industriales posibles, cuyo
cometido es regular y unificar los criterios para avalar con su nombre únicamente aquellos que cumplan con
las exigencias debidas y especificadas..

2.Copyright. En sus inicios, el Copyright creado por el gobierno de los Estados Unidos no era más que una
norma de protección de mapas, cartas de navegación y libros que impedía su reproducción indiscriminada
sin el consentimiento del autor. Pero a partir de los años 50 se extendió internacionalmente y se convirtió en
el estándar de derechos de autor más conocido y difundido, defendiendo la absoluta potestad de un autor (y
sus herederos) sobre su creación hasta un cierto tiempo después de muerto (se estipula un plazo mínimo de
50 años).

3.Licencias Comunes de Creative Commons. De origen estadounidense, este conjunto de normativas legales
persiguen una estandarización no capitalista de las obras creativas y del conocimiento, velando por su libre
circulación conforme a los lineamientos establecidos por el autor, que incluyen libertad de consulta y
circulación, a veces incluso edición, pero nunca de venta ni explotación comercial alguna.
 Nor󰈚󰈀󰈘󰈏za󰇹󰈎ó󰈞

Reg󰈗󰈀󰈛󰇵n󰉃o
Requisitos obligatorios
establecidos generalmente
implícitos u obligatorios por
entidades reguladoras del
gobierno.
Req󰉉󰈏󰈻i󰉄󰈡
Necesidades o expectativas
establecidas generalmente
implícitas u obligatorias.
Condición necesaria para
tener acceso a algo, o para
que una cosa suceda.
 Nor󰈚󰈀󰈘󰈏za󰇹󰈎ó󰈞

Es󰈥e󰇸󰈎fic󰇽󰇹ió󰈞 Des󰈩󰈚󰈦󰇵ño
Explicación detallada Capacidad que tiene una
organización para alcanzar
Documento que establece los requisitos, resultados medibles en un
partes interesadas, personas o grupos contexto determinado.
que tengan interés en el desempeño o
éxito de una organización, clientes,
propietarios, empleados, proveedores,
socios, sindicatos y sociedad.
 Fin󰈀󰈗󰈏󰇶ad 󰇷󰈩 󰈘󰇽s e󰈻󰈦󰈩c󰈏fi󰇹a󰇸󰈎󰈢ne󰈻
Garantizar que el producto se ha elaborado de acuerdo con el estándar
autorizado y con las certificaciones oportunas (normas ISO).

- Permitir que el consumidor conozca con detalle aquello que ha

adquirido (materias primas utilizadas, descripción del producto, controles
realizados, requisitos legales...)

- Evitar un posible fraude en la fabricación (la copia y la falsificación es

una realidad y los documentos técnicos son un mecanismo para que el
consumidor pueda diferenciar entre un producto auténtico de uno que no
lo es).

- Comunicar cómo funciona algo.

 Eje󰈚󰈦l󰈡: 󰈸󰇵󰈈la󰈚󰈩󰈞t󰈢

https://www.umsa.bo/documents/20142/78948/Res+HCU+069+-+20+REG.+EDUCACI%C3%93N+A+DISTANCIA+Y+SEMIPRESENCIAL+UMSA+2020.pdf/59770ff7-0
5bb-90db-f2cf-e6911f2e92ea
Eje󰈚󰈦l󰈡: 󰈸󰇵󰈬u󰈎s󰈏󰉃o
 Ven󰉃󰈀󰈒󰇽s 󰇷e 󰈘󰈀 n󰈢󰈸󰈛al󰈎󰉛󰇽󰇸ión

Fac󰈎󰈗󰈏󰉄a l󰈀 Rac󰈎󰈢󰈝a󰈘󰈎z󰇽 󰈗o󰈼 Pro󰈚󰉉󰇵󰉐e l󰈀 󰇹󰇽󰈘id󰈀󰇷

p󰈗a󰈞󰈎fic󰇽󰇹ió󰈞 󰈩n 󰈗󰇽 p󰈸o󰇸󰈩s󰈢󰈻 󰉙 co󰈝 󰈩󰇸󰈢no󰈚í󰈀
p󰈸o󰇶󰉉c󰇹󰈏ó󰈞 op󰈩󰈸󰇽󰇸i󰈡n󰇵󰈻

La norma guía para Es más fácil realizar Aumenta la

obtener lo que quiero. subprocesos y más productividad y los
difícil equivocarse. ingresos ya que
garantiza clientes.
 Ven󰉃󰈀󰈒󰇽s 󰇷e 󰈘󰈀 n󰈢󰈸󰈛al󰈎󰉛󰇽󰇸ión

Fac󰈎󰈗󰈏󰉄a 󰈩l Fac󰈎󰈗󰈏󰉄a l󰈀 󰈸󰇵󰈘ac󰈎ó󰈝 In󰈻󰈦ir󰈀 󰇹󰈢󰈞fian󰉛󰈀

in󰉃󰈩󰈹c󰇽󰈚󰇻i󰈡 n󰇽󰇹i󰈡󰈞󰇽l en󰉃󰈹󰈩 c󰈗󰈏e󰈞t󰈩 󰉘
e 󰈎n󰉃󰇵󰈹na󰇹󰈎󰈢󰈞al p󰈸o󰉐󰈩󰇵do󰈸

Se exigen sellos de Se muestra que se da En el uso de

calidad para un buen servicio, se productos o consume
importar. posiciona en el de servicios.
mercado.
Cam󰈥󰈡 󰇶󰇵 ap󰈗󰈎󰇸󰇽ció󰈝 󰇶󰈩
la 󰈝󰈡󰈹m󰇽󰉃i󰉐󰈀
● Materiales
● Productos
● Áreas
● Departamentos
● Servicios
● Máquinas y equipos
● Información
● Actividades
 P󰈤O󰉎󰉋S󰈭 󰉍E 󰉎R󰉋󰉚󰉑IÓ󰈯 D󰉋 󰈴󰉚 󰈯OR󰈲󰉝
TÉ󰉑󰈯IC󰉝
Tra󰇼󰈀󰈒󰈢 An󰉃e󰈦r󰈡󰉘󰇵󰇸to Pro󰉘󰈩󰇸t󰈢
p󰈸e󰈘󰈎m󰈏󰈝a󰈹
Se elabora el Consulta pública, Se aprueban las
esquema de la para que se ratifique normas. Directorio y
norma con todos los o se observe por consejo.
interesados todo el sector
(consenso)
 Pro󰈥󰉉󰇵󰈼ta Edi󰇹󰈎ó󰈞

Se pasa a la Se publica la norma

organización oficial para todo el sector
(IBNORCA)
 Ase󰈇󰉉󰈹󰇽mi󰈩󰈝󰉄󰈢 de 󰈗󰈀
Da confianza a
ca󰈗󰈎󰇶󰇽d los clientes de
que se están
Toda actividad sistemática y cumpliendo
documentada (Manual de sus requisitos,
calidad) que tiende a asegurar ya que todo
los servicios, procesos, está escrito.
productos, etc. Que están siendo
realizados de acuerdo a las
especificaciones, normas y
procedimientos.
 Fas󰈩󰈻 󰇶󰇵 un 󰈻󰈎󰈼t󰇵󰈚a 󰇶󰈩 c󰇽󰈗i󰇶󰈀d

1 2 3
Investigación del Definición del servicio Autodiagnóstico
mercado

4 5
Mejora de la calidad Evaluación de los
del servicio turístico resultados: auditorías
y certificación
In󰉏e󰈼t󰈎󰈇󰇽󰇸ión 󰇷󰈩 󰈛󰇵r󰇹a󰇶󰈡
 2 Defin󰈎󰇹󰈏ó󰈞 de󰈗 󰈼󰈩r󰉏󰈏󰇸i󰈡
Establecer objetivos

Desarrollar y estandarizar
las características del
servicio

Qué se ofrece

Cómo se va a ofrecer

La definición del servicio se

lleva a cabo mediante:
• Normas de calidad
• Manual de calidad
 Nor󰈚󰈀󰈼 d󰇵 󰇹a󰈘󰈎d󰇽󰇷

Estándares o características
objetivas, observables
que tiene relación directa
con los factores
identificados en el perfil
de la calidad.
 Man󰉉󰇽󰈗 󰇶e c󰈀󰈗󰈏󰇶ad
Un libro en el que la empresa
redacta QUÉ es lo que se va a
hacer en relación con la calidad.

• Política que se requiere

• Medios que se utilizarán
• Compromisos que se
establecerán
• Puntos que se tendrán en
cuenta Guía de
• Actividades de la actuación
organización
 Man󰉉󰇽󰈗 󰇶e p󰈸󰈡󰇸󰇵di󰈚󰈎󰇵󰈞to󰈻

Recogen y desarrollan los diferentes

procesos de la empresa en todos
los ámbitos.
Con la redacción de las normas
y el manual de calidad el
servicio queda
completamente definido.
3 Aut󰈡󰇷󰈏a󰈈nó󰈻󰉄󰈎c󰈢

Averiguar cual es el perfil

real de sus servicios y
detectar posibles
deficiencias
 ej󰈩󰈚󰈦l󰈢

Perfi󰈗 󰇶󰈩 c󰇽󰈗i󰇶󰈀d Nor󰈚󰈀 Aut󰈡󰇷󰈏a󰈈nó󰈻󰉄󰈎c󰈢

ex󰈎󰈇󰈏󰇶a “Los clientes no Tiempo de espera
deben esperar más real de 10 minutos
Rapidez del servicio de 5 minutos en
recepción” Se debe mejorar la
rapidez de atención.
4 Mej󰈡󰈸󰇽 󰇶e l󰈀 󰇹󰇽󰈘id󰈀󰇷 󰇶󰇵l 󰈻e󰈹v󰈎󰇹󰈏o 󰉄󰉉rí󰈻󰉄󰈏co

Establecer objetivos Poco serviría emprender

claros y realistas en mejoras exclusivamente
función de las internas que no se
prioridades perciban desde afuera
manifestadas

La dirección debe Los programas de mejora

establecer deben ser desarrollados
responsables para por grupos de mejora
alcanzar los objetivos formados por personas
de varios departamentos
 Ru󰈩d󰇽 󰇷e D󰈩󰈛󰈏n󰈇 o 󰇸󰈎c󰈗󰈢 P󰉍󰉎A
p󰈗a󰈞, d󰈡, 󰇹󰈋󰇵c󰈔, a󰇸t
Ac󰉃 Pla󰈝
Aplicar las acciones sobre la 04 01 Recoger información relativa al
organización, estandarizando problema.
sus medidas y estableciendo Plantear causas, soluciones
condiciones para mantener el posibles y acciones concretas.
resultado.

Che󰇹󰈕 03 02 Do
Los grupos deben probar si sus
Comparar el resultado de las
propuestas funcionan e indicar
pruebas con los objetivos
como se pueden llevar a la
Si son positivos se aplican.
práctica.
 Téc󰈝i󰇸󰈀s 󰈥󰇽󰈹a r󰈩󰇹󰈢󰈈er 󰉘 󰈦ro󰇹󰈩󰈼󰇽r i󰈝󰇿󰈡r󰈚󰇽󰇸ión
● Hojas de recogida de datos
● Diagramas (Pareto)
● Hojas de control

https://www.youtube.com/watch?v=vd7QVKpW27Q
 5. Eva󰈗󰉉󰇽󰇸ión 󰇷󰈩 󰈹󰇵su󰈗󰉄󰈀d󰈢󰈻

● Conocer la evolución cuantitativa y

cualitativa de los factores de calidad
del servicio.

● Establecer un sistema de indicadores

 Sis󰉃󰈩󰈛󰇽 de 󰈎󰈝󰇶󰈏ca󰇷󰈡󰈹󰇵s

Ayudan a identificar Ayudan a identificar

diferencias entre las diferencias entre las
Debe ser fácil de
prestaciones ofrecidas prestaciones ofrecidas
interpretar
y las normas de y las normas de
calidad calidad

Que recoja las

Representativo del expectativas de los
parámetro a controlar clientes y permita
tomar decisiones
 Eje󰈚󰈦l󰈡
Se requiere controlar la limpieza de una instalación

● Se establecerán indicadores como:

● El número de desperdicios en el suelo

● Número de manchas en paredes y mobiliario

● Frecuencia de cambio de basureros y ceniceros

Realizar ESTUDIOS
PERIÓDICOS de los clientes,
para ver si han cambiado
sus expectativas o si no
están satisfechos con el
servicio que reciben

Así se vuelve a la primera

fase, reanudando el ciclo
 Aud󰈎󰉃󰈢󰈹ía d󰈩 󰈗󰇽 󰇸al󰈎󰇷󰇽󰇶

Es un proceso Demuestra que una

sistemático organización está
utilizado para realizando esfuerzos
identificar las para la mejora de la
brechas o barreras calidad
operativas para
conseguir calidad.

Requiere control y
evaluación.
 Aud󰈎󰉃󰈢󰈹ía d󰈩 󰈗󰇽 󰇸al󰈎󰇷󰇽󰇶

01 02 03
In󰉃e󰈹n󰈀 Ex󰉃e󰈹n󰈀 Ex󰉃e󰈹n󰈀
Hecha por la Realizada por A través de una
misma empresa personas organización
(autogestión) externas a la externa para
empresa obtener un sello
(clientes) de calidad
(Ibnorca)
Examen sistemático, llevado a cabo por una
entidad independiente, con el fin de
determinar si las actividades de calidad y sus
resultados cumplen las exigencias fijadas
previamente por las normas.
 Par󰈀 󰈻󰉊󰈦er󰈀󰈸 󰈘󰇽 a󰉉d󰈏󰉃o󰈹í󰈀 l󰇽󰈻 e󰈛p󰈸󰈩󰈼󰇽s 󰇷e󰇻󰈩n 󰇷󰇵󰈛os󰉃󰈹󰈀r:

Los requisitos
dependerán de los
criterios fijados por
cada organismo
certificador

• Realizan actividades de formación de calidad

• Han elaborado un manual de calidad
• Las normas son respetadas
• Sistema de calidad implantado
Si se supera la
auditoría, la empresa
dispondrá del aval de
la entidad
certificadora.
 Mar󰇹󰈀󰈼 d󰇵 󰇹a󰈘󰈎d󰇽󰇷

Para dotar a las organizaciones certificadas es una herramienta

competitiva se crean las marcas de calidad

● Dota a las empresas de una imagen homogénea y

representativa

● Está respaldada por un riguroso sistema de certificación

 Ven󰉃󰈀󰈒󰇽s

La comunicación El turista dispone de Los procesos internos

empresa-cliente se una garantía de de las organizaciones
apoya en una base atención de calidad, se racionalizan, fruto
comúnmente puesto que las de la orientación al
aceptada: las normas empresas con marca cliente que simboliza
de calidad de calidad están la marca.
sometidas a controles
que así lo aseguran
Para lograr la MÁXIMA EFICIENCIA, no solo deben ser el resultado de la
implementación del sistema de gestión de la calidad

Para que tenga peso ante los clientes e intermediarios debe representar
el compromiso de buena parte del sector o subsectores (Alojamiento,
transporte, servicios públicos…)

De lo contrario, si la administración pública o las asociaciones

sectoriales no respaldan la marca creada, sus ventajas se verán
seriamente disminuidas.
● La creación de marcas de calidad y su consecución no es el ultimo
peldaño de la búsqueda de calidad, ya que los gustos, necesidades,
deseos y expectativas de los clientes cambian permanentemente

● El sistema de gestión de la calidad en turismo debe ser dinámico,

actuando como un ciclo.
 Con󰇹󰈘󰉉s󰈏o󰈝󰈩󰈼
El sistema de calidad:

● Orienta la organización al cliente

● Eleva el nivel de satisfacción
● Fidelizarla clientela
● Introduce la mejora continua
● Facilita la reducción de costos
● Posibilita el ahorro de tiempo y dinero
● Incrementa la rentabilidad de los negocios
● Promueve la competitividad del sector turístico
 02
Cer󰉃󰈎fi󰇸󰇽ció󰈝
 Acción llevada a cabo por una
institución externa o independiente a
las partes interesadas de una
empresa, que expresa por escrito la
conformidad del producto o del
servicio en la gestión de la calidad.
 Ven󰉃󰈀󰈒󰇽s

• Proporciona confianza al cliente

• Valida la calidad de los productos
• Mejora la competitividad, implica que se es mejor que los otros
• Aporta transparencia en la gestión (Se obliga a seguir los pasos correspondientes)

• Facilita el acceso a mercados internacionales

• Evita la evaluación de los productos y servicios, ya no son necesarias las quejas o reclamos*

• Facilita la compra del consumidor

• Aumenta el valor de las organizaciones (inversión de capital, más beneficios)

 Car󰈀󰇹󰉄󰇵rí󰈻󰉄ic󰈀󰈻
•Es voluntario

•Implica que la empresa está en condiciones óptimas

para ofrecer el servicio

•Se obtiene mediante el cumplimiento de normas

•Se pueden certificar productos, servicios o a la empresa

en su totalidad
 Hom󰈡󰈗󰈢󰈈ac󰈎ó󰈝
Cuando un organismo que otorga certificación obligatoria
reconoce la certificación de otros organismos internacionales

Ac󰈸e󰇶󰈎t󰇽󰇹ió󰈞
Un organismo autorizado otorga reconocimiento formal a un
organismo o persona competente para efectuar tareas
específicas. Legitima a la organización acreditada.
(Reconocimiento a lo que hacemos)
03
IS󰈮
Or󰈇a󰈞󰈎z󰇽󰇹ió󰈞 󰈎n󰉃󰇵󰈹na󰇹󰈎󰈢󰈞al 󰇷󰈩 󰈞󰈢r󰈚a󰈘󰈎z󰇽󰇹ió󰈞

ISO (Internacional Organization for

Standardization) es la Organización
Internacional de Normalización,
cuya principal actividad es la
elaboración de normas técnicas
internacionales.

https://www.youtube.com/watch?v=QrWsBj6ARG0&t=1
s
 Car󰈀󰇹󰉄󰇵rí󰈻󰉄ic󰈀󰈻

• LAS NORMAS ISO SON CONVENIDAS INTERNACIONALMENTE POR EXPERTOS

• Piensa en ellos como una fórmula que describe la mejor manera de hacer algo.

• Podría tratarse de fabricar un producto, administrar un proceso, brindar un

servicio o suministrar materiales: los estándares cubren una amplia gama de
actividades.

• Los estándares son la sabiduría destilada de personas con experiencia en su

materia y que conocen las necesidades de las organizaciones que representan:
personas como fabricantes, vendedores, compradores, clientes, asociaciones
comerciales, usuarios o reguladores.
 Par󰈀 󰈫󰉊é 󰈼ir󰉏󰈩󰈞
● Las normas ISO son de gran utilidad para la mejora de la calidad de
las organizaciones y sirven como acreditación del cumplimiento de
los objetivos de calidad de nuestros productos y servicios.

● Los Standards ISO actualmente cumplen la función de establecer los

criterios que permiten implantar unas pautas a nivel internacional
que nos ayuden conseguir la calidad y que además nos sirvan como
garantía para obtener la confianza de los mercados.
 Ven󰉃󰈀󰈒󰇽s
● Las normas ISO contribuyen a que el desarrollo, la producción y el
suministro de bienes y servicios sean más eficaces, seguros y
transparentes.

● Gracias a estas normas, los intercambios comerciales entre países

son más fáciles y justos.

● Proporcionan a los gobiernos un fundamento técnico para la

legislación en materia de salud, seguridad y medio ambiente.
También contribuyen a la transferencia de tecnología a los países en
vías de desarrollo y, además, sirven para proteger a los
consumidores y usuarios en general, ante cualquier problema
surgido de un producto o servicio, haciéndoles la vida más sencilla.
 Ven󰉃󰈀󰈒󰇽s
● Mejoran los procesos y aumentan la productividad.

● Mejoran el reconocimiento de la marca y la reputación de la

empresa.

● Asegura las mejores prácticas a nivel internacional.

● Dan acceso a licitaciones públicas que exigen cumplir normativas

ISO.

● Ayudan a proteger el medio ambiente.

● Facilita la colaboración y el comercio entre empresas certificadas.

 IS󰈮 9001:2015

Se trata de una norma que incide en el enfoque de las

empresas hacia el cliente para ofrecer unos productos y servicios
de mayor calidad.

Un sistema de gestión de calidad ISO 9001 ayuda a las empresas a

controlar de forma continuada la calidad en todos sus procesos.

Es la norma que más certificaciones tiene emitidas, siendo muy

valorada en el entorno del mercado actual.

h󰉅󰈥󰈼://w󰉒󰉓.yo󰉉󰉃󰉊󰇻e.c󰈡󰈚/wa󰉃󰇸h?󰉏=TE󰈶󰈟9R0n󰈴E󰈄
 Ven󰉃󰈀󰈒󰇽s
● Aumenta la competitividad.

● Ayuda a mejorar la satisfacción del cliente.

● Reduce los errores.

● Aumenta la implicación del personal.

● Mejora el servicio de atención al cliente, consiguiendo clientes de

mayor valor.

● Amplía las oportunidades de negocio.

 IS󰈮 14785
Ofici󰈝󰈀󰈼 d󰇵 I󰈝󰇿or󰈚󰈀󰇸󰈏ón Tu󰈸í󰈼t󰈎󰇹󰇽. Se󰈹v󰈎󰇹󰈏o󰈼 d󰈩 I󰈝󰇿󰈢r󰈚a󰇸󰈎ón T󰉊󰈸í󰈼ti󰇹󰈀
y Re󰇹󰈩󰈦c󰈏ó󰈝. Re󰈬󰉉󰈏si󰉃󰈡󰈼.

Establece una serie de requisitos de calidad para los servicios prestados

por las oficinas de información turística de cualquier tipo y tamaño, ya
sean públicas o privadas. Con el fin de satisfacer las expectativas de los
visitantes, las oficinas deben brindar una atención personalizada y
contar con capacidad de resolución de incidencias, personal
capacitado y diversas opciones lingüísticas para que la información sea
accesible para todos.
 IS󰈮 21902
Tur󰈎󰈻󰈛󰈢 y Se󰈸󰉐󰈎c󰈏o󰈻 R󰈩󰈘󰇽ci󰈡󰈝󰇽󰇶os. T󰉉󰈸󰈏󰈼mo A󰇹󰇸󰈩s󰈏󰇼󰈘e p󰈀󰈸󰇽 To󰇶󰈡s.
Req󰉉󰈏󰈻i󰉄󰈡s 󰉘 R󰇵󰇸om󰈩󰈝󰇶󰇽ci󰈡󰈝󰇵󰈼.

Ofrece una guía a todas las empresas que brindan servicios turísticos
promoviendo la colaboración entre todas las partes implicadas para
mejorar la experiencia de turistas y residentes, incluyendo a las
personas con discapacidad. Esta norma también recomienda brindar
disposiciones de accesibilidad para que los visitantes puedan
aprovechar al máximo su visita, proporcionando una lista de hoteles,
actividades y medios de transporte accesibles y adaptados a sus
necesidades.
 IS󰈮 21401
Tur󰈎󰈻󰈛󰈢 y 󰈻e󰈹v󰈎󰇹󰈏o󰈼 r󰈩󰈗󰇽󰇸i󰈡n󰇽󰇷o󰈼 - S󰈎s󰉃󰇵󰈛a d󰈩 󰈇󰇵󰈼tió󰈝 󰇶󰈩
so󰈻󰉄󰈩n󰈏󰇼i󰈘󰈎d󰇽󰇷 󰈦ar󰈀 󰇵󰈻󰉄ab󰈗󰈩󰇸󰈏mi󰈩󰈝󰉄󰈢s 󰇷e 󰈀󰈘󰈢ja󰈚󰈎󰇵󰈞to - R󰈩q󰉊i󰈻󰈎󰉄󰈢s

Ayuda a la industria hotelera a reducir su impacto en el medio

ambiente, promover el intercambio social y hacer contribuciones
positivas a las economías locales.
 IS󰈮 18513
Ser󰉏󰈎󰇸󰈏os T󰉉󰈸í󰈼t󰈏󰇹o󰈼. H󰈡t󰇵󰈗e󰈼 y O󰉃󰈹os T󰈎󰈥󰈢󰈼 de A󰈗󰈡󰈒󰇽mi󰈩󰈝󰉄󰈢 Turí󰈻󰉄󰈎c󰈢.
Ter󰈚󰈎󰈞󰈢lo󰈇í󰈀.
Es una de las primeras normas ISO del sector. Define los términos para
regular los diversos tipos de alojamiento turístico y servicios
relacionados. Para alcanzar un nivel óptimo de atención al cliente es
necesario que las empresas refuercen la calidad de servicios, como
medios de transporte, acceso y comunicación para ofrecer una mejor
estancia a los huéspedes. Además, deben preocuparse por evaluar el
desempeño de operaciones de limpieza, seguridad, recepción, sanidad,
así como la conducta por parte de los empleados.
 IS󰈮 18065
Ser󰉏󰈎󰇸󰈏os T󰉉󰈸í󰈼t󰈏󰇹o󰈼 y S󰈩󰈸󰉐󰈏ci󰈡󰈻 Afi󰈞󰇵s. Se󰈸󰉐󰈎c󰈏o󰈻 T󰉉󰈹ís󰉃󰈏󰇸os 󰈥󰈀󰈹󰇽 Uso
Púb󰈗i󰇸󰈡 Pr󰇵󰈻󰉄ad󰈡󰈻 󰈦󰈢r 󰈗a󰈼 A󰉉t󰈢󰈸i󰇶󰈀d󰇵󰈻 󰇶e Ár󰈩󰇽󰈻 Na󰉄󰉉r󰇽󰈗e󰈼 Pr󰈡󰉃󰇵󰈈id󰈀󰈻.
Req󰉉󰈏󰈻i󰉄󰈡s.
El tema central de esta normativa es la preservación y cuidado de los
espacios naturales protegidos como parques, reservas, bosques,
lagunas, entre otros. En la mayoría de los casos, su implementación va
de la mano con el cumplimiento de leyes nacionales, regionales y
locales que están vigentes en cada contexto. Los turistas pueden
experimentar el entorno natural al mismo tiempo que lo respetan y
aprenden más sobre la importancia de la conservación.
 IS󰈮 20611
Tur󰈎󰈻󰈛󰈢 de A󰉏󰈩󰈞t󰉊󰈸a. B󰉉󰇵na󰈻 P󰈹ác󰉃i󰇸󰈀s 󰈥󰇽󰈹a l󰈀 S󰈢󰈻󰉄en󰈎󰇼󰈏󰈘id󰈀󰇷.
Req󰉉󰈏󰈻i󰉄󰈡s 󰉘 R󰇵󰇸om󰈩󰈝󰇶󰇽ci󰈡󰈝󰇵󰈼.

Este estándar proporciona requisitos y recomendaciones para lograr

prácticas de sostenibilidad en las actividades de turismo de aventura
con el propósito de mitigar los impactos negativos en estas áreas,
especialmente en los ecosistemas frágiles. La norma no solo promueve
la conservación de los hábitats naturales, sino que impulsa el respeto
por las comunidades que reciben al turista.
 IS󰈮 21101
Tur󰈎󰈻󰈛󰈢 de 󰈀󰉏󰇵󰈞tu󰈸󰈀 - S󰈏s󰉃e󰈛󰈀s 󰇷󰇵 󰈈es󰉃󰈎ó󰈞 d󰇵 󰈻e󰈈󰉉r󰈏󰇷a󰇶 - R󰈩q󰉊i󰈻󰈎󰉄󰈢s

Brinda a los proveedores de actividades de turismo de aventura una

forma de establecer un sistema de gestión de seguridad, asegurando
que los participantes tengan una gran experiencia y sobrevivan para
contarlo. Permite al operador de turismo de aventura mejorar su
desempeño en seguridad, cumplir con las expectativas de seguridad de
los participantes y del personal, y respaldar el cumplimiento de los
requisitos legales aplicables.
 IS󰈮 22525
Tur󰈎󰈻󰈛󰈢 y 󰈻e󰈹v󰈎󰇹󰈏o󰈼 r󰈩󰈗󰇽󰇸i󰈡n󰇽󰇷o󰈼 - T󰉉r󰈏󰈻󰈛o mé󰇷󰈎󰇸󰈢 - Req󰉉󰈏󰈻i󰉄󰈡s 󰇷󰇵
se󰈸󰉐󰈎c󰈏o

(Actualmente en desarrollo), ayudará a los proveedores de atención

médica en la industria del turismo médico a proporcionar el nivel de
calidad que los pacientes esperan.
https://www.ibnorca.org/
https://www.youtube.com/watch?v=pbgQ8Aywexk
https://www.youtube.com/watch?v=kHwMDb6PGSo
 IB󰈰󰈮󰈣C󰉚
El Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (IBNORCA), es
una asociación privada sin fines de lucro, creada mediante
Decreto Supremo Nº 23489 del 29 de abril de 1993, iniciando sus
actividades el 5 de mayo de 1993.

La competencia definitiva de sus actividades, le confiere el

Decreto Supremo Nº 24498 del 17 de febrero de 1997, con el cual
se crea el Sistema Boliviano de Normalización, Metrología,
Acreditación y Certificación (SNMAC), con la finalidad de
fortalecer la infraestructura de la calidad en Bolivia.
En el campo de la Normalización Técnica, IBNORCA es el único
representante en Bolivia de la Organización Internacional de
Normalización ISO, en su condición de miembro pleno, de igual
manera pertenece a la Asociación Mercosur de Normalización
(AMN) y la Comisión Panamericana de Normas Técnicas
(COPANT) a la Comisión Internacional de Electrotecnia (IEC),
entre otras.

IBNORCA tiene a su cargo dos pilares fundamentales de la

calidad:

● Normalización Técnica
● Certificación de Calidad
 Fun󰇹󰈎󰈢󰈞es
● Promover el desarrollo de la elaboración de normas técnicas
bolivianas, con la participación abierta a todas las partes
interesadas y colaborar, impulsando la aportación boliviana, en la
elaboración de normas COPANT (Comisión Panamericana de
Normas Técnicas) e internacionales.

● Certificar productos, servicios y sistemas, confiriendo a las mismas

un valor competitivo diferencial, que contribuya a favorecer los
intercambios comerciales y la cooperación internacional.

● Orientar la gestión a la satisfacción de nuestros clientes y a la

participación activa de las personas, con criterios de calidad y
obtener resultados que garanticen un desarrollo competitivo
 Mis󰈎ó󰈝

Procurando el bienestar de la sociedad, IBNORCA contribuye a

mejorar la competitividad, productividad y gestión de las
organizaciones, a través de actividades de normalización,
evaluación de la conformidad y formación de capital humano.
 Vis󰈎ó󰈝

Ser la organización referente de la calidad en Bolivia, con

prestigio internacional; reconocida por su excelencia en la
gestión del conocimiento y el desarrollo tecnológico basado en
la normalización técnica que promueva, difunda y contribuya a
la cultura de la calidad con sustentabilidad, sostenibilidad y
responsabilidad social.
 Polí󰉃󰈎󰇸󰇽 de 󰇹󰈀󰈘󰈏da󰇷
IBNORCA, organismo de normalización técnica, certificación,
inspección y capacitación, establece para cada uno de los
servicios que presta, el compromiso de satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas,
dando respuesta oportuna a sus quejas, trabajando en función
de la mejora continua, aplicando requisitos legales,
reglamentarios y cumpliendo los principios de: imparcialidad,
independencia, responsabilidad, competencia, transparencia,
confidencialidad, receptividad, integridad y ética. Capacitando
y motivando al personal para incrementar su nivel de
competencia.
Gra󰇹󰈎󰇽󰈼