CONTROLAR LA CALIDAD

DE LA INFORMACIÓN DEL
SISTEMA DE INFORMACIÓN
DE GESTIÓN DEL TALENTO
HUMANO DE ACUERDO CON
LA NORMATIVIDAD Y
PROCEDIMIENTOS.
CONCEPTO DE CALIDAD
EXCELENCIA
• Griegos
• Hacer lo mejor
• Patrón más elevado de desempeño

VALOR
• S. XVIII, producción en masa de bienes baratos.
• Calidad como lujo
• Valor es relativo: utilización y precio.
• Más atributos

ESPECIFICACIONES
• Ingeniería: calidad planeada, especificaciones del proyecto del P/S (tamaño, peso, color,
entre otras)
CONFORMIDAD
• Calidad como atención a las especificaciones previstas, entre más se acerque a lo planeado,
mayor será la calidad.
REGULARIDAD
• Uniformidad

ADECUACION AL USO
• Calidad de proyecto: atiende a las necesidades del cliente.
• Ausencia de deficiencias: acercarse a las especificaciones.
HISTORIA DE LA CALIDAD

ERA DE LA INSPECCION
ERA DEL CONTROL ESTADISTICO
Observación directa de
P/S por consumidor o ERA DE LA CALIDAD TOTAL
proveedor. Observación del P/S por
parte del proveedor al
Inspección uno a uno de final del proceso P/S con base en los
forma aleatoria. productivo, intereses del consumidor
Inspección de P/S con Observación de P/S
base en muestras durante el proceso
productivo
Calidad garantizada del
proveedor del cliente.
HISTORIA DE LA CALIDAD
 COSTOS DE LA CALIDAD
Para evitar los costos de la ausencia del sistema de calidad

COSTOS DE
COSTOS DE EVALUACIÓN:
PREVENCIÓN: Costos de
evitar la ocurrencia de Costos de evaluación
errores y defectos comparativa
(brenchmarking)

• Planeación del proceso de • Medición y prueba de

control de calidad
• Capacitación para la
calidad
• Desarrollo de proveedores
• Desarrollo de productos
con calidad
• Desarrollo del sistema de
producción
• Mantenimiento preventivo
materias primas e
insumos.
• Adquisición de equipos
especiales para evaluar el
producto
• Realización de actividades
de control estadístico de
proceso
• Inspección
• Elaboración de informes
 COSTOS DE LA AUSENCIA DE
CALIDAD
Perdidas para el cliente y para la organización
COSTOS INTERNOS DE LOS
DEFECTOS:
Costos de los defectos que se
identifican antes de expedir
los P/S al cliente
• Materias primas y productos
rechazados
• Productos que necesitan más
trabajo
• Modificaciones en los
procesos productivos
• Pérdida de ingresos
• Tiempo de espera de los
equipos parados para
correcciones
• Prisa y tensión para la
entrega de productos
corregidos o reparados.
COSTOS EXTERNOS DE LOS
DEFECTOS:
Costos de los defectos que
ocurren después de que el P/S
llega al cliente.
• Cumplimiento de las
garantías ofrecidas al cliente
• Pérdida de pedidos
• Procesamiento de
devoluciones
• Costos de procesos en los
organismos de defensa del
consumidor.
• Comprometimiento de la
imagen
• Perdida de clientes y
mercado
 Mejorar continuamente el desempeño de la
organización considerando los intereses de:
 ¿PARA QUÉ GESTION DE LA CALIDAD ?

OFRECER PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE :

• Cumplan una necesidad, uso y propósito bien definidos
• Satisfagan las necesidades de los clientes
• Cumplan con normas y especificaciones aplicables
• Cumplan con los requisitos de la sociedad
• Reflejen las necesidades del ambiente
• Se puedan obtener a precios competitivos
• Sean económicos
• Aumenten la satisfacción de todas las partes interesadas
• Generen y mantengan fidelidad de los clientes

3
 ¿PARA QUÉ GESTION DE LA CALIDAD DE LA
INFORMACIÓN?

• Documentar y estandarizar los procesos procedimientos.

• Tener claridad del rol de la información en la organización.
• Generar mecanismos de comunicación participativa
• Detectar a tiempo los aspectos a mejorar y /o mantener en
la organización
• Realizar trazabilidad
• Genera un clima laboral adecuado
• Cumplir con los debidos procesos en los términos que la
ley exige

3
IMPORTANCIA DEL SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD
 VIDEO EN PLATAFORMA
VENTAJAS DEL SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD
 VIDEO EN PLATAFORMA
 ¿QUE ES LA ISO ?
La Organización Internacional no
gubernamental para la
Estandarización o ISO (en inglés,
International Organization for
Standardization), nace después de
la 2ª guerra mundial y fue creada
el 23 de Febrero de 1947.
Es el organismo encargado de
promover el desarrollo de normas
internacionales de fabricación,
comercio y comunicación para
todas las ramas industriales y su
finalidad es la de producir normas
internacionales industriales y
comerciales, en consonancia con
el Acta Final de la OMC, con el
propósito de facilitar el comercio,
facilitar el intercambio de
información y contribuir con unos
Estándares comunes para el
desarrollo y transferencia de
tecnologías.
 ¿QUE ES LA ISO ?

Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y

seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional.

La ISO es una red de los institutos de normas nacionales y de organismos de enlace (Liaison
Member) de 157 países, con una Secretaría Central en Ginebra, Suiza, que coordina el
sistema, está compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales
subdivididos en una serie de comités encargados de desarrollar las guías.

Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo
no gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional, por lo tanto, no
tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país.
Mapa mundial de Estados con comités miembros de la ISO.
Colores:
Miembros natos
Miembros correspondientes
Miembros suscritos
Otros Estados clasificados ISO 3166-1, no miembros de la ISO
 ¿QUE SON LAS NORMAS ISO 9000?

LAS NORMAS ISO 9000, SON EL RESULTADO DE LA

EXPERIENCIA DE UN GRUPO DE ESPECIALISTAS DE
DIVERSOS PAISES, QUIENES DOCUMENTARON SU
EXPERIENCIA DE MUCHOS AÑOS Y EN DIVERSOS
ISO
TIPOS DE EMPRESAS Y ORGANIZACIONES, EN EL
9000 ?
DESARROLLO E IMPLANTACION DE SISTEMAS DE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.

DESCRIBEN DE FORMA GENERAL Y UNIVERSAL LOS

CRITERIOS Y DIRECTRICES BASICAS EN LO QUE SE
REFIERE A SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD, SUS IMPLICACIONES Y ASPECTOS
RELACIONADOS CON SU IMPLEMENTACION EN
DIVERSOS TIPOS DE AMBIENTES Y ORGANIZACIONES
CUAL ES EL ALCANCE DE LAS NORMAS ISO 9000

Las normas ISO-9000 son reconocidas a nivel mundial,

cada uno de los países, las ha adoptado directamente, o
ha hecho reconocimiento de ellas.

En los diversos países, se reconocieron y homologaron como por

ejemplo en Colombia son Normas Técnicas Colombianas “NTC-ISO”
con la misma numeración, NTC-ISO- 9000, NTC-ISO-9001, NTC-ISO-
9004. En países como USA se conocen como las Q-90, Q-91, EtC., En
Brasil se conocen como las NBR-ISO-19000, NBR-ISO19001, ETC, En
Chile son las NCH-ISO-9001, NCH-ISO-9004, ETC..

En transacciones comerciales, son reconocidas

a nivel mundial, como adecuadas para demostrar la existencia y

funcionamiento de programas de aseguramiento de la calidad, y exigidas
por muchos compradores, junto a los certificados de los productos, que
se exportan o importan según el caso.

8
¿QUIENES PUEDEN O DEBEN USAR NORMAS
ISO-9000 ?

• ORGANIZACIONES DE TODO TIPO QUE QUIERAN

SER LIDERES EN SU SECTOR
(Manufactureras o de servicios)
• EMPRESAS DE TODO TAMAÑO
(Grandes-Medianas y pequeñas)
• PROCESOS ESPECIFICOS DE EMPRESAS
• LABORATORIOS DE EMPRESAS

EN GENERAL ORGANIZACIONES QUE PRESTEN

SERVICOS O DESARROLLEN ACTIVIDADES
ESPECIFICAS, CON ANIMO DE CRECIMIENTO Y
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
DE LOS RODUCTOS Y EN GENERAL DE LA VIDA DE
LA ORGANIZACION
9
Actualmente existen
ISO 9000
mas de 20 Normas Sistema de Gestión de la Calidad
de la Serie ISO 9000 Principios y Vocabulario

Estas serán ISO 9001

integradas en las Sistema de Gestión de la Calidad
Requisitos
cuatro normas
primarias ISO 9004
Sistema de Gestión de la Calidad
Éxito Sostenido

ISO 19.011
Guías para Auditorias Sistemas de gestión
 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

Principios y Vocabulario
•Proporciona una introducción al
entendimiento del Sistema Gerencial de
Calidad.

•También proporciona
un vocabulario de la calidad.
PRINCIPIOS DE LA GESTION DE
LA CALIDAD
• Principio1: Organización enfocada al cliente
•Principio 2: Liderazgo
•Principio 3: Participación del personal.
•Principio 4: Enfoque basado en procesos.
•Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
•Principio 6: Mejora contínua.
•Principio 7 Enfoque basado en hechos para la
toma de decisión.
•Principio 8: Relaciones mutuamente
beneficiosas con los proveedores.
VIDEO EN PLATAFORMA

I S O 9000: 2015?

¿QUE ES LA ISO 9000:2015?

 ISO-

1
Guía para Auditorias de
Sistemas de gestión
Proporciona la guía sobre el manejo y
dirección interno y externo en auditorias
de Sistema de gestión su desarrollo,
administración y calificación
de auditores
 NORMAS ISO COMPLEMENTARIAS DE LA SERIE 10000

• 10001- Satisfacción del cliente- Código de conducta

• 10002- Satisfacción del cliente - Quejas
• 10003- Satisfacción del cliente - Disputas externas
• 10004- Satisfacción del cliente- Medición Satisfacción
• 10005 - Directrices para planes de calidad
• 10006 - Directrices para la calidad en admón de proyectos
• 10007 - Directrices para admón de la configuración
• 10012 - Requisitos para aseguramiento para equipos
medición.
• 10013 - Directrices para Gestión de la documentación
• 10014 - Beneficios financieros y económicos de un sistema
de gestión
• 10015 - Gestión de la calidad – Directrices para la
formación.
• 10.017- Uso de herramientas estadísticas para ISO-9001
• 10.018 – People Aspects
• 10.019 - Selección y uso de consultores en calidad
 NORMAS ISO COMPLEMENTARIAS DE
LA SERIE 10000

• 22.000 Sistema de gestión de la Inocuidad en alimentos Gestión de

• 27.000 seguridad de la información
• 28.000 Gestión de seguridad en la cadena de suministro
Gestión calidad en el sector petróleo Sector
• 29.000
automotriz
• 16.949 Calidad en el Suministro, mantenimiento y
• 90000-3 desarrollo
software
• 17.025
Calidad en laboratorios de pruebas y metrología Calidad en
• 15.189 laboratorios clínicos
• TL-9000 Calidad en Telecomunicaciones
• XXXX E- Comerce
• 26000 Responsabilidad Social Gerencia
• 31000 Integral de Riesgos

• IWA-1 Guía para la aplicación de 9001 en Salud Guía para

• IWA-2 la aplicación 9001 en educación
• IWA-4 Guía para la aplicación de 9001 en Gobiernosales
lo2c6
Héctor V. Garzón
Granados
 PANORAMA GENERAL
Procesos de gestión de calidad
PLANIFICAR ASEGURAR CONTROLAR

IDENTIFICA REQUISITOS O
NORMAS PARA PROYECTO Y MONITOREA Y REGISTRA
AUDITA REQUISITOS DE RESULTADOS DE
PRODUCTO .
CALIDAD Y RESULTADOS DE EJECUCION DE ACTIVIDADES
MEDIDAS DE CONTROL DE DE CONTROL DE CALIDAD,
DOCUMENTA FORMA DE CALIDAD PARA REVISAR DESEMPEÑO
DEMOSTRAR CUMPLIMIENTO Y RECOMENDAR CAMBIOS
PLANIFICAR LA GESTION DE LA CALIDAD
HERRAMIENTAS
 PLANIFICAR LA GESTION DE LA CALIDAD
HERRAMIENTAS

LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

• Diagramas de causa-efecto, Diagramas

espina de pescado o diagramas Ishiwaka

• Diagramas de flujo, también denominados

mapas de procesos, porque muestran la
secuencia de pasos y las posibilidades de
ramificaciones que existen en un proceso
que transforma una o más entradas en una
o más salidas.

• Hoja de verificación, también conocidas

como hojas de control, se pueden utilizar
como lista de comprobación a la hora de
recoger datos.
 PLANIFICAR LA GESTION DE LA CALIDAD
HERRAMIENTAS

• Diagrama de Pareto, son una forma particular de

un diagrama de barras verticales y se utilizan para
identificar las pocas fuentes clave responsables de
la mayor parte de los efectos de los problemas

• Los Histogramas, son una forma especial de

diagrama de barras y se utilizan para describir la
tendencia central, dispersión y forma de una
distribución estadística.

• Los diagramas de control, se utilizan para

determinar si un proceso es estable o tiene un
comportamiento predecible

• Diagrama dispersión, representan pares

de (X,Y) y a menudo se les denomina
diagramas
ordenados de correlación, ya que pretenden
explicar un cambio en la variable dependiente Y en
relación con un cambio observado en la variable
independiente X.
 DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
¿Qué es?

 Representación que muestra

gráfica relación entre ylatodas causas
un efecto las
 Las
posibles
causas
que lo
sonafectan.
clasificadas por categoría
(Ejemplo: mano de obra, maquinaria, métodos
y materiales).

¿Para qué sirve?

Identifica todas las causas posibles y
probables de problema o una condición
específica. un
 ESQUEMA BÁSICO: DIAGRAMA
DE ISHIKAWA

Métodos
Mano de de Materiales
Obra Trabajo

Problema

Medio
Maquinaria Medición
Ambiente
 DIAGRAMA DE FLUJO

¿Qué es?
Representación gráfica muestra
que
todos los pasos de un proceso.

¿Para qué sirve?

Identificar la trayectoria actual e ideal que
sigue un producto o servicio con el fin de
identificar no conformidades.
 DIAGRAMAS DE FLUJO
¿Para qué y cómo se usan?
Tres tipos son particularmente útiles:
Diagrama de Bloques

Educar y Analizar Actuar

Clasificar Investigar datos y
metas desarrolar el adecuada- Conclusión
el equipo buscar mente
proceso soluione
s
 DIAGRAMAS DE FLUJO

Diagrama de Flujo Arriba-

Abajo Analizar
Clasificar Educar y Investigar Actaur
desarrolar datos y adecuada-
metas el Conclusión
el equipo buscar mente
proceso soluiones
- Discutir la - Comenzar a - Describir el - Buscar patrones - Ver si se - Evaluar el
declaración desarrolar el proceso o en los datos necesitan proceso del equipo
de la equipo problema - Explorar investigaciones - Evaluar los
misión - Establecer - Localizar las soluciones adicionales resultados del
-Crear plan reglas funda- causas alternativas - Diseñar o proyecto
de mentales y fundamentale - Desarrollar una rediseñar - Organizar
mejoramient logísticas s estratégia para el porducto los archivos
o - Discutir los - Probar y mejoras adicionales o proceso - Poner al día
asuntos de refinar los - Estandariz los
calidad procedimiento ar formatos
- Educar a los s para los - Hacer la presen-
miembros del recolectar de todos los cambios - Recomendar
procedimien tación final
equipo con las datos tos actividades de
herramientas - Vigilar el seguimiento
de calidad resultado - Documentar
el proceso
 DIAGRAMAS DE FLUJO

Convenciones Gráficas

Inicio Actividad

Etapas del
proceso Decisión

Sí
Decisiones Hacer algo Inicio y término
del proceso
No
Dirección del proceso
Documento Continuación
del diagrama
Resultado Documentación
 HOJA DE
VERIFICACIÓN

¿Qué es?
Es hoja de recolección de datos
una responde a la pregunta ¿qué tan
que
frecuente ocurren ciertos
eventos?
convirtiendo las “opiniones” en
“hechos”.
¿Para qué sirve?
Reunir basados en la
datos
observación de las muestras con el fin
de detectar tendencias.
 EJEMPLO DE UNA HOJA DE
VERIFICACIÓN
Hoja de verificación
Producto Fábrica
Especificaciones
Sección
Frecuencia
Grupo 3 7 13 20 24 Fecha
20 8 4 2 0
Total
F
r

25
e
c

20
u

15
e
n
Especificación Especificación
10 Inferior superior
c
 DIAGRAMA DE PARETO

¿Qué es?
Gráfico de barras verticales ordenadas en forma
descendente que identifica los “pocos vitales de los
muchos triviales”.

¿Para qué sirve?

Muestra la importancia relativa de todos los
problemas o condiciones con el fin de seleccionar el
punto de inicio en la solución de problemas o la
identificación de la causa fundamental de un
problema.
 EJEMPLO PARA UN DIAGRAMA
DE PARETO

Pareto C hart & Analysis

100
180
160
80
140 119
120 60
100

Perce
Valu

80 40
es

60

nt
37
40 20
13 12 9
20
0 0
Rasguños Incompletas O t ro s
Ruptura Forma
inapropiada
Cat egori es (variable: DEFECTOS)
Va l u e Cumul. P e r c e n t
 HISTOGRAMAS

¿Qué es?
Gráfico de barras que indica la variable
o medición en estudio en el eje “x” y la
frecuencia (número de veces que se
repiten los valores de la variable) en el
eje “y”.
¿Para qué sirve?
Descubrir y mostrar cómo se
distribuyen datosen los valores o
los grupo valores
de de variable
la de
estudio.
HISTOGRAMA (EJEMPLO)
MICRÓMETRO ALCANCE DE MEDICIÓN 600-625 mm

3
observaciones
Número de

0 Com portam iento

-15 -10 -5 0 5 10 15 esperado

Desviación media del valor mostrado por el instrumento (µm)

 GRÁFICOS DE CONTROL

 Se utilizan para efectuar el control durante el

proceso.

 Sobre estos gráficos se representan

los resultados obtenidos de las muestras.

 El interés principal que se persigue es detectar

la presencia de causas asignables y esto se
podrá debido a que las no
hacer causas de
tienen
asignables conocida. una distribución
probabilidad
 GRÁFICOS DE CONTROL

 Por lo se con bastante

tanto, conocerá la de que
aproximación probabilidad
resultado obtenido es consecuenciaelde causas
asignables o no asignables.

 Al trabajar con gráficos de control se tendrán

dos casos: con valores específicos y con
valores no especificados
 EJEMPLO DE GRÁFICAS DE
CONTROL
GRÁFICO X-BARRA
G r a f i c o X

LS 4 2 .2 3 0 9

LC 4 1 .0 6 0 0

LI 3 9 .8 8 9 1

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0
S a m p l e s

Ejemplos
GRÁFICO R-BARRA
R a n g e M e a n : 2 . 0 3 0 0
2 0 . 0( 3 0 0 ) 0 S i g m a : . 7 5 4 1 3 . 7 7 5 ( 4 1 3 ) 7 N : 5

LS 4 .2 9 2 4 1

LC 2 .0 3 0 0 0

LI 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0
0 .0 0 0 0 0

S a m p l e s

Ejemplos
LS: Límite Superior
LC: Límite Inferior LI: Límite Central
 DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN

¿Qué es?
Gráfico relaciona una variable
que
independiente en el eje “x” y una
variable dependiente en el eje “y”.

¿Para qué sirve?

Mostrar lo que sucede a una variable
cuando otra cambia y probar la teoría de
que las dos variables se relacionan.
 EJEMPLOS DE DIAGRAMAS DE
DISPERSIÓN

a) Correlación positiva b) Correlación negativa

c) Sin correlación d) Posible correlación negativa

e) Correlación por estratificación f) Relación parabólica

 PLANIFICAR LA GESTION DE LA CALIDAD
HERRAMIENTAS

• ESTUDIOS COMPARATIVOS
Implican comparar prácticas reales o
planificadas del con las de
proyectos comparables
proyecto para identificar las
mejores prácticas, generar ideas
mejora y proporcionar
medir desempeño. de
una base para
•DISEÑO DE EXPERIMENTOS (DOE)
Método estadístico para identificar qué
factores pueden influir en variables
especificas de un producto o proceso en
desarrollo o en producción.
 PLANIFICAR LA GESTION DE LA CALIDAD
HERRAMIENTAS

• Muestreo Estadístico
Consiste en seleccionar una parte
de la población de interés para su
inspección. La frecuencia y el
tamaño de la muestra se deberían de
determinar durante el proceso
planificar la gestión de la calidad, de
modo que el costo de la calidad
tenga en cuenta el número
pruebas. de
 PLANIFICAR LA GESTION DE LA CALIDAD
HERRAMIENTAS

• Herramientas Adicionales de
Planificación de Calidad
Otras herramientas de planificación
de calidad son utilizadas para definir
los requerimientos de calidad y para
planificar actividades de gestión de
calidad eficaces. Entre estas:
• Tormenta o Lluvia de ideas.
• Análisis de campo de fuerza.
• Técnicas de grupo nominal
 LLUVIA DE IDEAS

¿Qué es?
Técnica de generación de ideas llevada
a cabo en un tiempo determinado.

¿Para qué sirve?

Expandir el pensamiento de un grupo de
personas e incluir todas las dimensiones
de un problema o solución.
 REALIZAR EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
SALIDAS

AUDITORIAS DE CALIDAD
Proceso estructurado e independiente cuyo objetivo es
determinar si las actividades del proyecto cumplen con las
políticas, los procesos y los procedimientos de la
organización y del proyecto. Pueden incluir:
• Identificar todas las buenas y mejores
practicas
implementadas.
• Identificar todas las no conformidades, las brechas y los
defectos.
• Compartir las buenas prácticas introducidas o
implementadas en proyectos similares de la organización
y/o del sector.
• Ofrecer ayuda de manera proactiva y positiva para mejorar
la implementación de procesos que ayuden al equipo a
incrementar su productividad
• Resaltar las contribuciones de cada auditoria en el
repositorio de lecciones aprendidas de la organización.
 REALIZAR EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
SALIDAS

ANALISIS DE PROCESOS

• Sigue los pasos descritos en el plan de mejora del

proceso para determinar las mejoras necesarias.

• Examina también los problemas y restricciones

experimentados así como las actividades que no
añaden valor, identificadas durante la ejecución del
proceso.
 REALIZAR EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
SALIDAS

Realizar el aseguramiento de Calidad: Salidas

• Las solicitudes de cambio se crean y utilizan como

entradas del proceso Realizar el Control Integrado de
Cambios, lo que permite tener en cuenta las mejoras
recomendadas en su totalidad.

• Las solicitudes de cambios se utilizan para realizar

acciones correctivas, acciones preventivas, o para
proceder a la reparación de defectos.
 CONTROLAR LA CALIDAD
HERRAMIENTAS

Controlar la Calidad: Herramientas y

Técnicas

• Siete Herramientas de la calidad

• Muestreo Estadístico

• Inspección

• Revisión de Solicitudes de Cambio

Aprobadas
 CONTROLAR LA CALIDAD
SALIDAS

Controlar la Calidad: Salidas

• Mediciones de Control de Calidad

• Cambios validados
• Entregables verificados
• Información sobre desempeño
de
trabajo
• Solicitudes de Cambio
• Actualizaciones al Plan para la Dirección
del Proyecto
• Actualización a los activos de
los Procesos de la Organización
 QUÉ ES UN PROCESO
CONJUNTO DE ACTIVIDADES INTERRELACIONADAS,
QUE TRANSFORMAN INSUMOS, AGREGÁNDOLES VALOR,
EN PRODUCTOS Y SERVICIOS, QUE SATISFACEN UNAS
NECESIDADES, EXPLÍCITAS DE CLIENTES

PRODUCTOS Y
INSUMOS MATERIAS
SERVICIOS
PRIMAS

PROVEEDORES ENTRADAS PROCESOS ENTREGAS

CLIENTES
 QUÉ ES UN PROCESO?
entradas salidas
proceso

Las salidas tiene clientes y partes interesadas

Interno o externo a la organización

Deben definirse los requisitos de la salida de

acuerdo a sus necesidades y expectativas
APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA PHVA
A TODOS LOS PROCESOS Establecer objetivos y procesos
necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los
 PLANIFICAR requisitos del cliente y las
políticas de la organización

Implementar los procesos

 HACER
Realizar el seguimiento y la
medición de los procesos y
productos respecto a las
 VERIFICAR políticas, objetivos y los
requisitos para el producto e
informas sobre los resultados

 ACTUAR Tomar acciones para mejorar

continuamente el desempeño
de los procesos
 QUÉ ES UN PROCESO?
Un proceso puede dividirse en actividades o
subprocesos, que detallan cómo se lleva a
cabo

entradas salidas
proceso

P H V A
 QUÉ ES UN PROCESO?
Para desempeñar las actividades dentro de los procesos

Asignar recursos tales como:

Personal, materiales, instalaciones, información, etc.
Usar un sistema de medición para:
Obtener datos, convertirlo en información y
conocimiento, sobre el comportamiento del proceso y
poder identificar la necesidad de acciones correctivas,
preventivas o de mejora
 CARACTERIZACION
RECURSOS? CON QUIEN?
(Materiales/Equipos (Competencias RIESGOS
ASPECTO Herramientas, Habilidades
S Tecnologia etc) Experiencia
Conocimientos)

INPUTS PROCESOS OUTPUTS CLIENTES

Productos Y PARTES
ACTIVIDADES DE
INTERESADA

transforman
P–H–V–A y no
S
Otros Procesos
Internos o
Partes Intere –
sadas externas
COMO ? QUE RESULTADOS?
(Procedimientos, Registros
 TIPOS DE PROCESOS

PROCES OS D E D I R E C C I O NAM I E N TO DIRECCIONAN

O G E R E N C IALE S Y MONITOREAN

PROCESOS DE REALIZACION SU RESULTADO

O MISIONALES
VA AL
CLIENTE

PR O CE SO S DE APOYAN Y
SO PO RT E O DEAPOY O SUMINISTRA
N
RECURSOS
PROCESOS DE MEDICION Y MEJORA MIDEN ANALIZAN
O DE CONTROL Y DESARROLLAN
 IMPLEMENTACIÓN DEL
ENFOQUE
BASADO EN PROCESOS
• Metodología para la implementación de un sistema
de procesos, la cual no pretende ser prescriptiva:

Identificación Planificación implementación Análisis Corrección

de los de los y medición de del y mejora
procesos procesos los procesos proceso del proceso
PROCESOS GERENCIALES PROCESOS DE MEDICION
ANALISIS Y MEJORA

PROCESOS DE
REALIZACION

PROCESOS DE SOPORTE PROCESOS DE SOPORTE

 SALIDA
S
Procesos
Entradas Estratégico
s

Proceso de

Realización

Procesos de Medición y
Procesos de Soporte Mejora
PROCESOS GERENCIALES PROCESOS DE MEDICION
ANALISIS Y MEJORA

PROCESOS DE
REALIZACION

PROCESOS DE SOPORTE PROCESOS DE SOPORTE

138
 PROCESOS DE MEDICION
ANALISIS Y MEJORA
PROCESOS GERENCIALES

PROCESOS DE
REALIZACION

PROCESOS DE SOPORTE

PROCESOS DE SOPORTE
FIN