UNIDAD 1.

TEORÍA GENERAL DE LA CALIDAD Y

HERRAMIENTAS BÁSICAS
Actividad 1.1 (Calidad)
Realiza una investigación documental sobre la definición y las dimensiones de la calidad.
Posteriormente, realiza lo siguiente:
a) Escribe tres definiciones de calidad de diferentes autores. Luego, construye tu propia
definición.
b) Elabora un mapa mental con las dimensiones de la calidad.

Actividad 1.2
Realiza una investigación documental sobre la historia del control y mejoramiento de la
calidad (gestión de la calidad). Posteriormente, plasma los eventos más importantes en una
línea del tiempo.

Actividad 1.3
Realiza una investigación documental sobre los “Gurús de la Calidad”. Enlista cinco de
ellos con sus principales aportaciones.

Actividad 1.4 (Costos de la calidad)

¿El mejoramiento de la calidad puede contribuir a incrementar la productividad y a reducir
los costos? Argumenta.

Considera la fabricación de una componente mecánica utilizada en una máquina copiadora.

Las partes se fabrican en un proceso de maquinado a una razón aproximada de 100 partes
por día. Por varias razones, el proceso está operando con un rendimiento en la primera
pasada de cerca de 75 %. Es decir, aproximadamente 75 % de la salida del proceso cumple
con las especificaciones y 25 % de la salida es disconforme. Cerca de 60 % de la porción
caída (el 25 % disconforme) puede reprocesarse para hacer un producto aceptable, y el
resto debe desecharse (scrap). El costo de manufactura directo por parte en esta etapa de la
producción es de aproximadamente 200 pesos. Las partes que pueden reprocesarse incurren
en un cargo adicional de 40 pesos.
Contesta lo que se te pide:
a) ¿Cuál es el rendimiento total de este proceso, después del reprocesamiento?
b) ¿Cuál es el costo de manufactura por parte satisfactoria producida?

Un estudio de ingeniería de este proceso revela que la variabilidad excesiva del proceso es
responsable de los productos disconformes. Se implementa un nuevo procedimiento de
control estadístico del proceso que reduce la variabilidad. El porcentaje de productos
disconformes se reduce de 25 % a 5 %. Del 5 % de la porción caída, cerca del 60 % puede
reprocesarse, y el 40 % se desecha.

Contesta lo siguiente:
c) Después de implementar el nuevo procedimiento, ¿cuál es el rendimiento total del
proceso, después del reprocesamiento?
d) ¿Cuál es el costo de manufactura por parte satisfactoria producida?
e) ¿En qué porcentaje se incrementó el rendimiento del proceso (capacidad de
producción)?
f) ¿En qué porcentaje se disminuyeron los costos de manufactura?

Actividad 1.5 (Herramientas de calidad)

Investiga las siete herramientas básicas de la calidad y las siete nuevas herramientas de la
calidad. Posteriormente haz lo siguiente:

a) Enlista las siete herramientas básicas de la calidad.

b) Enlista las siete nuevas herramientas de la calidad.
c) Describe brevemente el propósito de cada una de las siete nuevas herramientas de la
calidad a través un organizador de la información.
d) Investiga en internet, por ejemplo en scholar.google.com, un artículo donde se reporte
la aplicación de una de las nuevas herramientas de la calidad. Anota los datos de la
referencia (autor/es, año, título del artículo y nombre de la revista). Además, en forma
breve, señala el objetivo del trabajo, los detalles del estudio, y las conclusiones, en caso
de tenerlas.
Actividad 1.6 (Estratificación y hoja de verificación)

En una empresa que fabrica colchones existen cuatro tipos básicos de defectos: plisado,
hilvanado, fuera de medida y manchados. La fabricación se hace mediante cinco máquinas.
Diseña una hoja de verificación para registrar los defectos cuando se realiza la inspección.

Hoja de verificación

Producto: empresa: fecha: inspector:

Defectuoso Frecuencia subtotal

por

Maquina Maquina Maquina Maquina Maquina

B C D E
A

plisado

Hilvanado

Fuera de
media

manchados

total

Actividad 1.7 (Hoja de verificación)

Escanea un ejemplo de una hoja de verificación de alguna empresa que conozcas. Muestra
la evidencia en esta actividad.

Actividad 1.8 (Estratificación, hoja de verificación y diagrama de Pareto)

En una empresa del ramo metalmecánica se quiere evaluar cuáles son los problemas más
importantes por los que las piezas metálicas se rechazan cuando se inspeccionan. Este
rechazo se da en diversas fases del proceso y en distintos departamentos. Para hacer tal
evaluación, los datos de inspección de la semana reciente se agrupan por tipo de defecto o
razón de rechazo y el departamento que produjo la pieza. Los defectos se muestran en la
siguiente hoja de verificación:

a) Realiza un análisis de Pareto por departamento y por tipo de defecto.

Actividad 1.9 (Estratificación, hoja de verificación y diagrama de Pareto)

La siguiente tabla contiene los defectos encontrados en la pintura de unas piezas metálicas
fabricadas a lo largo de una semana.

Tipo de defecto Cantidad de

N° de quejas
defectos
Goteos ///// ///// 10
Cráteres ///// ///// ///// ///// ///// . . 42
Rasguños ./////
. // / 6
Opacidad ///// ///// //// 14
Impurezas Pintura ///// ///// ///// 104
Aspersión seca /////… . . ////
///// ///// ///// ///// 20
Otros //// 4
TOTAL 200

a) Ordena la lista de defectos en orden descendente, con base en los totales individuales.
Obtén los totales acumulados, la composición porcentual y los porcentajes acumulados.
b) Realiza el análisis de Pareto.
Actividad 1.10 (Estratificación, hoja de verificación y diagrama de Pareto)
En una fábrica de válvulas se está buscando reducir la cantidad de piezas defectuosas. Cada
molde está dividido en tres zonas, cada una de las cuales incluye dos piezas. Como punto
de partida se recaban datos mediante la hoja de verificación que se muestra en seguida, en
la cual se especifica el tipo de problema, el producto y la zona del molde para los datos
obtenidos en dos semanas.

Producto Zona 1 Zona 2 Zona 3

*** ***** **********
A1 ××× ×× ××××××
++ ++ / / /
****
A2 ×× ××××× ×××××××
+++ / / ++
***** **** ********
A3 × ××× ×××××
+ ++ /
**** ****** ************
A4 ×× ××× ×××××
++ / / / ++++
* Porosidad × Llenado
+ Maquinado / Ensamble
a) Realice un análisis de Pareto por tipo de problema, por tipo de producto y por zona del
molde. ¿Cuál es el problema más importante?

Actividad 1.11 (Estratificación, hoja de verificación y diagrama de Pareto)

En un proceso de manufactura las piezas resultan defectuosas por distintas razones. Para
entender cuál es la regularidad estadística de esta problemática se decide registrar los datos
de la inspección final. Para el diseño de la hoja de verificación se toma en cuenta que las
posibles fuentes de variabilidad (origen de los problemas) son las máquinas, el día y el
turno. En la siguiente hoja de verificación se muestran los datos obtenidos en dos semanas:
a) Realiza un análisis de Pareto de primer nivel por tipo de defecto.
b) Realiza un análisis de Pareto de segundo nivel por máquina, día y turno.

Actividad 1.12 (Diagrama de Pareto)

En una empresa se tienen localizados cuatro tipos básicos de quejas por mal servicio: A, B,
C y D. La frecuencia con que se han presentado en el último trimestre es de 45%, 30%,
15% y 10%, respectivamente. Además en una escala de 0 a 5, se ha evaluado el grado de
molestia que implica para el cliente cada queja: 2, 5, 1 y 3, respectivamente. Con base en lo
anterior y considerando que 5 significa la máxima molestia, realice un análisis de Pareto
para determinar cuál es la queja más importante por reducir.

Actividad 1.13 (Diagrama de Causa y Efecto, 6M)

Elabore un diagrama de Causa y Efecto con los siguientes aspectos o factores a considerar en las
6 M.

Mano de obra

 Conocimiento: ¿la gente conoce su trabajo?

 Entrenamiento: ¿están entrenados los operadores?
 Habilidad: ¿los operadores han demostrado tener habilidad para el trabajo que realizan?
 Capacidad: ¿se espera que cualquier trabajador pueda realizar de manera eficiente su
labor?
 Motivación: ¿la gente está motivada?

Métodos
  Estandarización: ¿las responsabilidades y los procedimientos de trabajo están definidos
clara y adecuadamente o dependen del criterio de cada persona?
 Excepciones: cuando el procedimiento estándar no se puede llevar a cabo, ¿existe un
procedimiento alternativo claramente definido?
 Definición de operaciones: ¿están definidas las operaciones que constituyen los
procedimientos?, ¿cómo se decide si la operación fue hecha de manera correcta?

Máquinas o equipos

 Capacidad: ¿las máquinas han demostrado ser capaces de dar la calidad que se les
pide?
 Condiciones de operación: ¿las condiciones de operación en términos de las
variables de entrada son las adecuadas?, ¿se ha hecho algún estudio que respalde
esta afirmación?
 Diferencias: al hacer comparaciones entre máquinas, estaciones, instalaciones, etc.,
¿se identificaron grandes diferencias?
 Ajustes: ¿los criterios para ajustar las máquinas son claros y se determinaron de
forma adecuada?
 Mantenimiento: ¿hay programas de mantenimiento preventivo?, ¿son adecuados?

Material

 Variabilidad: ¿se conoce cómo influye la variabilidad de los materiales o materia

prima sobre el problema?
 Cambios: ¿ha habido algún cambio reciente en los materiales?
 Proveedores: ¿cuál es la influencia de múltiples proveedores?, ¿se sabe si hay
diferencias significativas y cómo influyen?
 Tipos: ¿se sabe cómo influyen los distintos tipos de materiales?

Mediciones

 Disponibilidad: ¿se dispone de las mediciones requeridas para detectar o prevenir el

problema?
 Definiciones: ¿están definidas operacionalmente las características que se miden?
  Tamaño de muestra: ¿se han medido suficientes piezas?, ¿son lo bastante
representativas como para sustentar las decisiones?
 Repetibilidad: ¿se tiene evidencia de que el instrumento de medición es capaz de
repetir la medición con la precisión requerida?
 Reproducibilidad: ¿se tiene evidencia de que los métodos y criterios usados por los
operadores para tomar mediciones son los adecuados?
 Calibración o sesgo: ¿existe algún sesgo en las medidas generadas por el sistema de
medición?

Medio Ambiente

 Ciclos (¿existen patrones o ciclos en los procesos que dependen de condiciones del
medio ambiente?).
 Temperatura (¿la temperatura ambiental influye en las operaciones?).

Actividad 1.14 (Diagrama de Causa y Efecto, 6M)

Se descubrió, mediante un diagrama de Pareto, que la forma ovalada de la boca en las tinas
de lavadora era el principal problema en la fabricación de lavadoras. Un equipo de mejora
se dio a la tarea de encontrar las causas de tal problema y, para ello, usaron como guía la
pregunta: ¿cuáles son las causas que provocan que la boca de la tina esté ovalada?
Se realizó un diagrama de Ishikawa para identificar las causas:
Al analizar el problema, llegaron al acuerdo de que tal vez el problema radicaba en el
subensamble del chasis. Se decidió realizar un diagrama de Ishikawa de segundo nivel.
Al analizar cada una de las posibles causas que afectan el ensamble del chasis, se llegó a la
conclusión de que quizás el problema se debía al mal manejo de la tina en la operación de
ensamble (transporte), la cual consistía en que “después de efectuar la operación de
aplicación de fundente, la tina se colgaba de las perforaciones de la boca con dos ganchos,
cuya distancia entre uno y otro podía ser más abierta o cerrada, según el criterio del
operario. Esto provocaba que, al pasar por el horno a altas temperaturas, la boca de la tina
se deformara y quedara ovalada. Además, se deformaban las perforaciones de donde se
sujetan con los ganchos”. Ante esto, la propuesta de solución fue: “Después de aplicar
fundente a la tina, esta debe colocarse boca abajo sobre una parrilla. Esto permite que, al no
resistir su propio peso y al tener cuatro puntos de apoyo, no se deformen la boca ni las
perforaciones. Dicha parrilla se sujetará por herrajes para introducirla al horno”. Al hacer el
análisis del costo de la solución y de los beneficios obtenidos en un año, concluyeron que
estos últimos superaban en más de 10 veces la inversión necesaria para instaurar la
solución. Además de otros tipos de beneficios, como menos demoras en la línea de
ensamble y una mejora de la calidad en las lavadoras, también se evitarían
despostillamientos en perforaciones provocadas al enderezar la tina. Con todo este análisis,
se decidió aplicar la solución propuesta y se obtuvieron excelentes resultados.
a) Realizar los diagramas de causa y efecto en los programas solicitados por el facilitador.

Actividad 1.15 (Diagrama de Causa y Efecto, enumeración de causas)

Elabora el siguiente Diagrama de Ishikawa del tipo enumeración de causas para la
conservación de pintura de un automóvil:

Actividad 1.16 (Diagrama de dispersión)

Se quiere investigar, para ciertas resistencias eléctricas sobrecargadas, la manera como
puede influir su resistencia (en ohms) sobre el tiempo de falla de estos dispositivos. Con
este fin, se obtienen datos para 24 resistencias, los cuales se muestran a continuación:

Resistencia (X) Tiempo de falla (Y, minutos)

43 32
 29 20
44 45
33 35
33 22
47 46
34 28
31 26
48 37
34 33
46 47
37 30
36 36
39 33
36 21
47 44
28 26
40 45
42 39
33 25
46 36
28 25
48 45
45 36
43 32

a) Elabora un diagrama de dispersión de los datos. ¿Cómo es la relación entre las

variables?
b) Determina el coeficiente de correlación de los datos.
Actividad 1.17 (Diagrama de dispersión)
En una fábrica de pintura se quiere reducir el tiempo de secado del barniz. Los siguientes
datos corresponden al tiempo de secado y a la cantidad de aditivo con el que se intenta
lograr tal reducción.
Aditiv
Tiempo de secado
o
0 14
1 11
2 10
3 8
4 7.5
5 9
6 10
7 11
8 13
9 12
10 15

a) Construya un diagrama de dispersión, observe la relación entre el tiempo de secado y la

cantidad de aditivo utilizado.
b) Con base en la relación, ¿alrededor de qué cantidad de aditivo recomendaría para
reducir el tiempo de secado?
c) Obtenga el coeficiente de correlación lineal entre ambas variables e interprételo.
d) Al parecer, el coeficiente de correlación lineal es muy bajo. ¿Quiere decir entonces que
el tiempo de secado no está relacionado con la cantidad de aditivo?

Actividad 1.18 (Diagrama de dispersión)

Uno de los principales problemas en la manufactura de tarjetas electrónicas es la cantidad
de cortos de soldadura que se generan en el proceso de soldadora de ola. Para tratar de
encontrar las variables de entrada del proceso que influyen en esta problemática se
investiga si hay alguna relación entre la cantidad de flux (mm) que se aplica en el proceso
de soldado y la cantidad de cortos. Los datos obtenidos se muestran a continuación.

Flux Cortos Flux Cortos Flux Cortos

 23 6 30 4 35.7 2
23.5 5 30.1 2 36 2
24 5 30.8 4 38 1
25 5 32 1 38.5 1
26 7 32.2 3 38.9 1
26 5 32.5 3 39 0
26 5 34 3 39.5 0
28 4 34.8 2
28 3 34.8 1
28 4 35.2 0

a) Haga un diagrama de dispersión para los datos y calcule el coeficiente de correlación.

¿Cuáles son sus conclusiones?

Actividad 1.19 (Índices de capacidad)

Si una característica de calidad debe estar entre 30  2, y se sabe que su media y desviación
estándar están dados por µ = 29.3 y  = 0.5. Calcula e interpreta lo que se te pide en cada
inciso:
a) Índice de capacidad potencial del proceso (Cp).
b) Intervalo de confianza de Cp.
c) Índice de capacidad para la especificación inferior (Cpi).
d) Índice de capacidad para la especificación superior (Cps).
e) Índice de capacidad real del proceso (Cpk).
f) Intervalo de confianza de Cpk.
g) Índice K.
h) Índice de Taguchi (Cpm)
i) Índice Z inferior.
j) Índice Z superior.
k) Fracción de defectos.
l) PPM
m) Nivel Z de la fracción de defectos.
n) Nivel de calidad sigma.
Actividad 1.20 (Índices de capacidad)
Si una característica de calidad tiene una especificación de 35 ±1, y de acuerdo con los
datos históricos se tiene que µ = 35.1, con una desviación estándar de corto plazo igual a
0.31, y de largo plazo igual a 0.40. Calcula los siguientes índices:
Habilidad del Desempeño del
proceso proceso
Sigma 0.31 0.40
Cp/Pp
Cpk/Ppk
Nivel Z- LEI
Nivel Z- LES
Fracción de defectos
Porcentaje de defectos
Partes por millón (PPM)
Rendimiento (Yield)
Nivel Z- Referencia =
Nivel Z- Fracción de defectos
Nivel de calidad sigma

Actividad 1.21 (Estadísticas descriptivas e histograma)

En un restaurante se tiene una fórmula específica para elaborar una cantidad determinada
de “agua fresca”, la cual contempla agregar 500 gramos de azúcar. Es claro que resulta de
suma importancia añadir exactamente esa cantidad de azúcar para la calidad del agua, de lo
contrario, esta queda muy dulce o desabrida. Aunque a los cocineros se les ha insistido
sobre lo anterior, es frecuente que no pesen el azúcar y la agreguen al tanteo. Al considerar
la calidad del agua como un aspecto clave, se decide diseñar un procedimiento a prueba de
olvidos: comprar bolsas que contengan 500 gramos de azúcar. Suponga dos marcas de
azúcar que cuentan con la presentación de 500 gramos; ahora es necesario decidir qué
marca comprar. Con este propósito se pesan 40 bolsas de ambas marcas, y se obtienen los
siguientes datos:
Marca Peso de las bolsas de azúcar (g)
A 503 507 492 499 498 506 502
502 506 502 505 493 500 489
500 492 500 515 510 502 508
499 510 494 503 499 508 513
 502 515 514 507 510 498 507
491 507 502 484 500
505 492 502 499 496 499 496
495 498 501 504 501 498 498
499 495 501 500 497 495 500
B
491 493 507 496 492 499 492
501 500 497 500 498 496 494
497 504 496 500 499

Contesta lo que se te pide en cada inciso:

a) Calcula las siguientes medidas de tendencia central: media, mediana y moda.
b) Calcula las siguientes medidas de dispersión o variabilidad: desviación estándar
muestral, rango y coeficiente de variación.
c) Calcula los límites reales o naturales de los procesos de ambas marcas.
d) Construye e interpreta el histograma de ambas marcas.
e) Argumenta ¿qué marca comprarías?

Actividad 1.22 (Estadísticas descriptivas e histograma)

Una característica clave en la calidad de las pinturas es su densidad, y un componente que
influye en tal densidad es la cantidad de arena que se utiliza en la elaboración de pinturas.
La cantidad de arena en la formulación de un lote se controla con base en el número de
costales, que según el proveedor deben contener 20 kg. Sin embargo, continuamente se
tienen problemas en la densidad de la pintura, que es necesario corregir con trabajo y
procesos adicionales. En este contexto, en la empresa se preguntan: ¿cuánta arena contienen
en realidad los costales? Para averiguarlo deciden tomar una muestra aleatoria de 30
costales de cada lote o pedido (500 costales). Los pesos obtenidos en las muestras de los
últimos tres lotes se presentan en la siguiente tabla:
Lote Peso de los costales (kg)
18.6 19.2 19.5 19.2 18.9 19.4 19.0 20.0 19.3 20.0
1 18.8 19.3 19.1 18.6 19.4 18.7 21.0 19.8 19.0 18.6
19.6 19.0 19.1 19.1 19.6 19.4 19.8 19.1 20.0 20.4
 18.6 19.9 18.8 18.4 19.0 20.1 19.7 19.3 20.7 19.6
2 18.9 18.4 19.5 19.1 18.5 19.6 19.4 19.6 20.3 18.8
19.2 20.6 19.0 19.7 20.0 18.4 18.9 19.7 17.8 19.4
20.1 20.2 21.0 19.7 20.1 20.0 19.1 20.4 19.6 20.6
3 19.9 20.3 20.0 19.7 20.8 19.7 19.7 20.4 19.8 20.5
20.0 20.0 20.4 20.2 20.2 19.7 20.0 19.6 19.7 19.8

Contesta lo que se te pide en cada inciso:

a) Calcula las medidas de tendencia central y de dispersión de cada lote.
b) Las tolerancias que se establecen para el peso de los costales de arena son 20 ± 0.5.
Obtén un histograma por lote. Inserta las especificaciones en cada histograma y
concluye.
c) Calcule los estadísticos básicos para los 90 datos.
d) Obtén un histograma para los 90 datos, inserte las especificaciones y realiza una
conclusión general sobre el peso de los bultos.

Actividad 1.23 (Gráfico e índices de capacidad)

Los siguientes datos representan las mediciones de viscosidad de los últimos tres meses de
un producto lácteo. El objetivo es tener una viscosidad de 80 más menos 10 cps. Los datos
se fueron ingresando en columnas.

84 81 77 80 80 82 78 83
81 78 83 84 85 84 82 84
82 80 83 84 82 78 83 81
86 85 79 86 83 82 84 82
83 82 84 86 81 82 81 82
87 84 83 82 81 84 84 81
78 83 83 80 86 83 82 86
87 81 78 81 82 84 83 79
80 82 86 82 80 83 82 76
79 81 82 84 85 87 88 90

a) Construye una gráfica de capacidad de este proceso (histograma con tolerancias).

b) Estima e interpreta los índices de capacidad a corto plazo y a largo plazo. Estima sigma
de corto plazo a partir del rango móvil promedio.
c) Estima el porcentaje fuera de especificaciones.

Actividad 1.24 (Gráfico e índices de capacidad)

En una fábrica de envases de vidrio se han venido teniendo problemas con la capacidad de
las botellas de 750 ml. Con base en el historial del proceso se sabe que la capacidad media
del tal tipo de botellas es de 749 ml, con una desviación estándar de 12 ml. Si las
especificaciones para la capacidad de las botellas son de 750 ± 10. Con el propósito de
mejorar la calidad de las botellas en cuanto al volumen se tienen dos propuestas a nivel
experimental. Los datos para cada propuesta están en la siguiente tabla. Con base en los
gráficos de capacidad de cada propuesta, describa cada una de ellas y elija la que considere
mejor.

Propuesta Volumen de las botellas

740 759 740 751 751 751 750 757 744 752
A 738 743 748 742 761 765 754 733 753 752
751 758 747 753 746 753 766 751 750 744
746 744 751 747 748 745 748 743 745 746
B 744 750 741 745 749 743 748 744 747 742
745 749 738 742 751 743 749 748 744 749

Actividad 1.25 (Gráfico e índices de capacidad)

En la fabricación de las láminas de asbesto un equipo de mejora detectó que se tienen
problemas en cuanto a que no se está cumpliendo con el grosor especificado que es de 5

mm, con una tolerancia de ±0 . 8 mm. Con el objetivo de corregir tal situación, el equipo
pone en práctica un plan de mejora. Para verificar si el plan tuvo éxito, toman
aleatoriamente 45 láminas de la producción de una semana posterior a las modificaciones.
Los espesores obtenidos se muestran a continuación:

5.2 5.4 5.4 4.7 5.1 4.7 5.0 5.1 5.0 4.9 4.3 4.7
5.3 4.6 4.8 4.4 4.7 4.9 5.6 4.7 4.7 4.5 5.1 4.7
 4.7 5.1 5.3 5.0 5.3 4.5 4.4 4.7 5.6 5.2 4.7 4.6
5.0 5.4 4.7 4.8 5.2 5.1 4.9 5.0 5.0

a) Construye una gráfica de capacidad de este proceso (histograma con tolerancias).

b) Estima e interpreta los índices de capacidad a largo plazo. ¿El plan dio resultado?