BACHILLERATO TÉCNICO VOCACIONAL EN SERVICIOS TURÍSTICOS

Descriptor del módulo de Segundo Año:

Módulo 1.2: “Gestión del mantenimiento de servicios hoteleros”.

ASPECTOS GENERALES
Campo: Turismo.
Opción: Servicios Turísticos.
Competencia: Implementar actividades de hostelería.
Título del módulo: Gestión del mantenimiento de servicios hoteleros.
Duración prevista: Cinco semanas (90 horas).
Prerrequisito: Noveno grado Código: BTVST 1.2

Objetivo del módulo:

Desarrollar las competencias de gestión del mantenimiento de servicios turísticos

mediante el monitoreo de las instalaciones del hotel, utilizando los indicadores de
calidad y los instrumentos de verificación para optimizar el funcionamiento de los
servicios que brinda el hotel.

Situación problemática:

La deficiencia en el mantenimiento de las instalaciones del hotel por la falta de un

plan de mantenimiento preventivo, así como monitoreo de las instalaciones, origina
pérdidas económicas, que pueden ser parciales o totales, así como deterioro en el
equipo y mobiliario, lo cual genera pérdidas de tiempo y dinero al implementar el
mantenimiento correctivo, propiciando la insatisfacción de los huéspedes y como
consecuencia se disminuye la demanda de los clientes que a su vez genera un
impacto negativo en la rentabilidad y en la imagen del hotel.

Criterios de evaluación:

1. Elabora proceso de seguimiento a indicadores de calidad del mantenimiento

de los servicios hoteleros, haciendo uso de los criterios establecidos por la
empresa.
2. Elabora informe con resultados de las inspecciones realizadas al
cumplimiento de los indicadores de calidad del mantenimiento.
3. Entrega instrumentos de inspección de cada área en forma ordenada y

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 limpia.
4. Elabora registro de las visitas de inspección realizadas completando
debidamente todos los campos del instrumento.
5. Elabora plan de implementación de las propuestas de mejora a partir de los
registros de las visitas realizadas.
6. Registra las atenciones realizadas sobre las quejas y reclamos de los
clientes utilizando los instrumentos proporcionados para tal fin.

Criterio de promoción:

Comprobar que se ha alcanzado al menos el 70% de las competencias esperadas

en una escala estimativa correspondiente a 7: nivel 4.
Competencias. La persona es competente cuando:
DESARROLLO
DESARROLLO DESARROLLO DESARROLLO
ACADÉMICO
TÉCNICO EMPRENDEDOR HUMANO
APLICADO
 Elabora  Acota riesgos, al  Escucha  Describe la
indicadores de establecer los atentamente norma de
medición de la riesgos, entonces quejas y calidad
calidad en entiende que sugerencias turística.
mantenimiento. puede perder. del cliente.  Explica la
información
del manual de
buenas
prácticas de
mantenimient
o.
 Elabora  Desarrolla  Establece  Explica los
calendarización predisposición calendarizació apartados del
de actividades hacia el trabajo en n de plan de
de equipo. actividades en mantenimient
mantenimiento. orden de o.
prioridades.  Clasifica las
áreas para
verificar el
mantenimient
o.
 Jerarquiza las
actividades
del
cronograma
de monitoreo
a realizar.
 Elabora  Muestra  Establece  Describe los
instrumentos de capacidad de diálogo con procesos de
monitoreo. asumir riesgos y todos los mantenimient
disposición para involucrados. o de cada

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 afrontarlos. área.
 Determina los
indicadores
del monitoreo.
 Indica los
procesos
operativos de
cada área.
 Verifica el  Muestra  Promueve  Explica el uso
mantenimiento capacidad de trabajo en de la lista de
de las áreas. iniciativa al equipo en la chequeo.
realizar sus verificación  Describe la
tareas. del programación
mantenimient de actividades
o en las por área
áreas. operativa.
 Traslada  Detalla el
necesidades proceso de
del cliente en rutina de las
el menor visita a las
tiempo áreas
posible.  Explica la
elaboración
de informes
diarios de las
inspecciones
realizadas.

Sugerencias metodológicas

El docente debe presentar los aspectos sobre los que trata el módulo,
especialmente los siguientes conocimientos tecnológicos: indicadores de medición
de la calidad en mantenimiento, calendarización de actividades de mantenimiento,
instrumentos de monitoreo y mantenimiento de las áreas. Además, debe explicitar
las técnicas de trabajo siguientes: observación, visitas de campo, entrevistas
dirigidas y lluvia de ideas, y señalar la importancia de las competencias a
desarrollar y su vinculación con las oportunidades de empleabilidad.
En esta etapa, el docente debe organizar los equipos de trabajo para desarrollar
las competencias del módulo.
El facilitador debe orientar al grupo de estudiantes durante todas las etapas del
módulo para lograr el desarrollo de las competencias. Se sugiere formular un
proyecto para superar el manejo de quejas por los servicios que brinda el hotel. En
el mismo se deben seguir las seis etapas de la acción completa:

1. Etapa de informarse

Para obtener la información se emplearán las siguientes estrategias:

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  Cada equipo de estudiantes realiza investigación documental sobre manejo de
quejas por los servicios que brinda el hotel y los tópicos siguientes: tipos de
instrumentos a utilizar para el seguimiento y estándares de calidad en el
servicio al cliente.
 Los estudiantes de cada equipo investigan sobre instrumentos utilizados para
el monitoreo del manejo de quejas por los servicios que brinda el hotel.
 Los estudiantes de cada equipo investigan en la web sobre los manuales de
calidad para dar respuesta al manejo de quejas por los servicios que brinda el
hotel.
 Cada equipo de trabajo visita ambientes hoteleros y observa el proceso de
atención al cliente y el manejo de quejas por los servicios que brinda el hotel.
 Los estudiantes de cada equipo de trabajo elaboran informes sobre los
procedimientos y tiempos de respuesta en acciones de mantenimiento de
servicios de hotel.
 Cada equipo de estudiantes recopila información relacionada con los puntos
críticos de control en alojamiento, referente a cada área de servicio.
 Los estudiantes de cada equipo preparan una ficha para especificar el
procedimiento de atención a reclamos referentes al mantenimiento de
servicios hoteleros.
 Los estudiantes de cada equipo realizan entrevista a encargados de
supervisar la calidad en los productos a ofrecer en servicios hoteleros, para
obtener información sobre los procesos de atención al cliente y tiempos de
respuestas.

2. Etapa de planificar

La fase de planificación se caracteriza por la elaboración del plan de trabajo, la

estructuración del procedimiento metodológico y la planificación de los instrumentos
y medios de trabajo.

 El docente debe ensayar por su propia cuenta lo que los estudiantes van a
realizar. De esta manera conocerá el mejor modo de realización y podrá
apreciar las soluciones propuestas por ellos.
 El docente promueve un diálogo con los estudiantes para conversar sobre el
enfoque del problema de investigación y la elaboración del plan de trabajo.
 Los estudiantes forman equipos de tres o cuatro miembros y planifican las
actividades del proyecto. El docente proporciona la estructura básica del perfil
del proyecto a ejecutarse para solucionar el problema relacionado con el
manejo de quejas por los servicios que brinda el hotel.
 Los estudiantes plantean las alternativas de solución al problema propuesto
mediante las técnicas siguientes: lluvia de ideas, observación, entrevista
dirigida y otras que faciliten un resultado óptimo en el entendimiento de las
causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la solución del
mismo.
 Cada equipo de estudiantes compara, analiza y evalúa las alternativas; luego,
selecciona y justifica la alternativa de solución.

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  Los estudiantes esquematizan o hacen una representación de lo que piensan
hacer e indican las distintas fases del proceso:

 Identificar la situación problema.

 Realiza análisis de alternativas e involucrados: visitas de inspección a
las áreas del hotel.
 Describe el producto: especificar los criterios de los instrumentos a
utilizar en las visitas de inspección.
 Establece los entregables: define la estructura de los instrumentos de
inspección para el mantenimiento.
 Determina recursos y presupuestos

 Los estudiantes elaboran la matriz de organización del proyecto, para

determinar las funciones y responsabilidades de cada miembro del equipo, el
cronograma del proyecto y los recursos a utilizar.
 Los estudiantes hacen equipos de trabajo y elaboran una ficha de control de
los servicios que ofrece el hotel para el monitoreo de la calidad de estos.
 Las actividades de esta etapa son desarrolladas con el apoyo del docente.

Herramientas recomendadas para utilizarse en la etapa de planificación:

 METAPLAN
 Ruta crítica de planificación.

3. Etapa de decidir

En cada equipo de trabajo se analiza la factibilidad técnica y económica para el

manejo de quejas por los servicios que brinda el hotel. En cada actividad se razona
cómo utilizar, de la mejor manera, los recursos humanos, técnicos y económicos
con que cuenta el equipo. Se recomienda delegar una responsabilidad a cada
miembro del equipo y definir el tiempo de ejecución de cada actividad en la ruta
crítica de planificación, para que todos los estudiantes tengan una participación
equitativa.

 Los estudiantes utilizan las siguientes técnicas de toma de decisiones: método

Delphi, evaluación de alternativas (pros y contras) y análisis de causa y
efecto.
 El equipo de trabajo de los estudiantes distribuye las actividades con base a
una responsabilidad personal.
 Los estudiantes discuten las estrategias de solución propuestas, valorando los
problemas, riesgos y beneficios asociados a cada una de las alternativas.
 El equipo de trabajo de estudiantes determina sí la solución que se pretende
tomar en realidad resuelve el problema que se pretende solucionar.
 El facilitador observa el proceso de toma de decisiones del equipo.

Para esta etapa se pueden realizar las siguientes técnicas:

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  Debate grupal.
 Diagrama de espina.
 Discusión guiada sobre factibilidad y pertinencia.

4. Etapa de ejecutar

Se fomenta la participación activa de cada estudiante en el proceso para solventar

las situaciones de insatisfacción por los servicios que están recibiendo el huésped.
En esta etapa, el estudiante realiza la actividad de la cual es responsable, tomando
en cuenta el tiempo necesario para cada una.

 El equipo de trabajo de estudiantes realiza una visita a diferentes ambientes

hoteleros: resort, boutique, rurales, hostales y casas de huéspedes, entre
otros, para identificar los procesos relacionados con los procesos de
mantenimiento de los servicios.
 Los estudiantes de cada equipo realizan las actividades definidas en el plan
de trabajo. El docente está a disposición de los estudiantes en los casos que
requieran asesoramiento y apoyo.
 Los estudiantes de cada equipo ejecutan las actividades asociadas con las
siguientes tareas: interpretación de manuales de buenas prácticas en
servicios de alojamiento turísticos y aplicación de instrumentos para conocer
la opinión de los clientes.
 Los estudiantes de cada equipo desarrollan los ejercicios prácticos
relacionados con cuadros de control y calendarización para monitoreo de la
calidad en los servicios que se ofrecen desde ambientes hoteleros.
 El docente observa el proceso de implementación del plan de trabajo e
interviene cuando hay desviaciones que pongan en riesgo el servicio ofrecido.

Se pueden utilizar las siguientes técnicas:

 Estudio de casos.
 Pasantía.
 Microempresa.
5. Etapa de controlar
Cada equipo de trabajo, con apoyo del facilitador o facilitadora, da seguimiento a
cada actividad realizada, a través de la verificación de avances en el cronograma
de actividades, resultados logrados y conocimientos adquiridos, para realizar
ajustes o fortalecer el aprendizaje adquirido.

 El equipo de trabajo de estudiantes verifica el desempeño en los resultados

logrados con el desarrollo de cada actividad. Además, comprueba el logro de
su aprendizaje a partir de las habilidades y conocimientos adquiridos.
 Los estudiantes utilizan técnicas como ―positivo, negativo e interesante‖ para
establecer los logros y las dificultades encontradas durante la ejecución de las
actividades.
 El docente acompaña el proceso de verificación de la calidad de los

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 aprendizajes y de ejecución de las actividades planificadas. Además, sugiere
al equipo que presenten un informe de avance de las actividades, el
seguimiento de las actividades en el cronograma para verificar el estatus de
avance y las propuestas de mejora para el área de desempeño.
 Cada equipo de trabajo crítica constructivamente el progreso del trabajo de los
otros equipos.
 El docente retroalimenta a los estudiantes acerca de la calidad de su trabajo,
con el fin de revisarlo y mejorarlo.
 Los estudiantes reciben la retroalimentación de su nivel de los resultados
alcanzados.
 Los estudiantes organizan reuniones para revisar los resultados de
aprendizaje y explican los progresos logrados. También comparten lo que han
hecho y lo que no.
 El docente monitorea el trabajo individual y el de los equipos de trabajo.
 Los estudiantes de cada equipo de trabajo verifican el correcto desarrollo de
las actividades, a través de reuniones de seguimiento y resultados
establecidos en la planificación. Asimismo, comprueban los plazos y recursos
utilizados.

Se pueden utilizar las siguientes técnicas:

 Registros de los procesos identificados para el producto.
 Preguntas sistémicas.
 Informe de avance de actividades.
 Diseño de flujo de proceso.
 Costos de las etapas.
 Cronograma de actividades (realizado versus lo planificado).
6. Etapa de valorar (evaluar)
 Los equipos de estudiantes, al final de cada actividad, se reúnen para evaluar
de manera crítica los resultados obtenidos. Con esto aprecian el progreso de
su aprendizaje.
 Los equipos de estudiantes realizan una evaluación de la participación
individual dentro del grupo.
 Cada equipo de estudiantes se autoevalúa para detectar las fallas y los
retrasos en la ejecución de las actividades relacionadas con el proceso de
gestión del mantenimiento en servicios hoteleros y tiempos de respuesta.
 Los equipos de estudiantes reflexionan sobre la adquisición de las habilidades
y las exigencias propias de las tareas realizadas.
 El equipo de estudiantes valora la retroalimentación de la práctica de
habilidades.
 Los estudiantes y el docente, al culminar el proyecto, reflexionan sobre las
competencias desarrolladas a través del proyecto.

Se pueden utilizar las siguientes técnicas:

 Método de Scamper (sustituye, combina, adapta, modifica,

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 propone, elimina, reúsa).
 Lecciones aprendidas.

Sugerencias de evaluación (evidencias de competencias):

En la evaluación de los aprendizajes, desde la perspectiva del enfoque basado en

competencias, se aprecian tres formas de evaluación: autoevaluación, evaluación y
heteroevaluación.
El módulo propicia que los estudiantes ejerciten su propia evaluación
(autoevaluación) y la evaluación de sus compañeros (coevaluación). Esto les
permitirá verificar sus errores, dificultades, vacíos y progresos durante el proceso
de aprendizaje.
El docente puede seleccionar algunas de las sugerencias presentadas a
continuación, de acuerdo a los momentos de la evaluación diagnóstica, formativa o
sumativa.

Antes de iniciar el módulo se sugiere al docente:

 Preparar el plan de evaluación teniendo en consideración el propósito de la

evaluación, las competencias a evaluar, los criterios de evaluación, los
momentos de la evaluación y los tipos de evaluación.
 Establecer los momentos de evaluación según las siguientes categorías:
evaluación diagnóstica o inicial, evaluación de proceso o formativa y
evaluación de resultados o sumativa.

Al inicio del módulo puede aplicarse la evaluación diagnóstica, y se

recomiendan las siguientes técnicas e instrumentos diversos:

 Prueba escrita u oral con preguntas estructuradas relacionadas con los

saberes previos.
 Prueba escrita u oral sobre las expectativas, necesidades e inquietudes de
los estudiantes, relacionada con los saberes necesarios y la medición de la
calidad en mantenimiento y los instrumentos de monitoreo de la misma.
 Prueba escrita u oral acerca del conjunto de aprendizajes que posee el
estudiante al inicio del módulo.
 Prueba escrita u oral acerca de los conocimientos básicos de las
asignaturas fundamentales que debería poseer el estudiante al entrar al
módulo.
 Apertura del portafolio de evidencias.

Durante el proceso de desarrollo o de formación del módulo se recomiendan

las siguientes técnicas e instrumentos diversos:

 Análisis de las fases o actividades del proyecto presentado por el equipo de

estudiantes.

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  Observación de la presentación del proyecto y la calendarización para el
monitoreo del mantenimiento de cada área ante todo el grupo de
estudiantes.
 Prueba escrita sobre la información recolectada por los estudiantes acerca
de indicadores, manuales de calidad en servicios de alojamiento, atención
al cliente, tiempos de respuesta en acciones de mantenimiento y
mecanismos para el mantenimiento de servicios hoteleros.
 La observación de la práctica sobre las entrevistas a encargados de
supervisar la calidad en los productos a ofrecer en servicios hoteleros, para
obtener información sobre los procesos de atención al cliente y tiempos de
respuestas.
 Observación estructurada para registrar información sobre procesos para el
mantenimiento de servicios hoteleros.
 Pruebas escritas con ítems cualitativos y cuantitativos relacionados con el
mantenimiento de servicios hoteleros para que los estudiantes valoren la
formación de sus competencias.
 Retroalimentación sobre avance o dificultades en la elaboración de
calendarización para el monitoreo de la calidad.
 Ejercicios prácticos de aplicación de instrumentos para la automatización
del procedimiento sobre el monitoreo de actividades de mantenimiento en
servicios de hotel, la rapidez y seguridad con que se aplica, y el esfuerzo
que requiere su ejecución.
 Análisis de producciones de los estudiantes, tales como documentos e
informes con el planteamiento de un caso real, que presente una situación
problema con su respectiva solución, en el que se aplique la interpretación
por parte del estudiante.
 El autoinforme del estudiante para explorar las valoraciones respecto al
logro de aprendizajes.
 La observación de actitudes y valores relacionados con el trabajo del
equipo de estudiantes.
 La observación de actitudes y valores de los estudiantes ante el equipo de
estudiantes.
 La observación de actitudes y valores de los estudiantes ante el docente.

En la etapa de desarrollo o de formación del módulo se recomiendan las

siguientes técnicas e instrumentos diversos:

 Autoevaluación centrada en las opiniones de los estudiantes acerca de la

aplicación de indicadores e instrumentos para el monitoreo de actividades
de mantenimiento en servicios de hotel.
 Autoevaluación fundamentada en fichas individuales de los estudiantes,
relacionada con propuestas de mejora en procesos de monitoreo de
actividades de mantenimiento en servicios de hotel.
 Autoevaluación a través de un diario individual de los estudiantes para
evaluar su desempeño.
 Autoevaluación de cada componente del equipo de trabajo.
 Análisis y evaluación del comportamiento y funcionamiento del equipo de

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 trabajo.

En la etapa de desarrollo o de formación del módulo puede aplicarse la

coevaluación, y se recomiendan las siguientes técnicas e instrumentos
diversos:

 Presentación pública de resultados sobre la aplicación de indicadores e

instrumentos para el monitoreo de actividades de mantenimiento en
servicios de hotel y su consiguiente valoración.
 Valoración entre los miembros del equipo respecto a la intervención de
cada uno y el interés en las actuaciones destacadas de los integrantes del
equipo a partir del plan de implementación de las propuestas de mejora.
 Evaluación mutua entre los equipos de trabajo relacionado con el
mantenimiento en servicios de hotel.
 Heteroevaluación del docente por parte del alumno y del alumno por parte
del docente y de cada grupo individualmente.

Técnicas e instrumentos

 Técnica Rúbrica, para obtener evidencias de actitudes y proceso.

 Lista de cotejo, para obtener evidencia de los productos obtenidos.
 Escala de valoración, para obtener evidencia de la participación activa de
las y los estudiantes en cada equipo de trabajo.
 Entrevista estructurada, para evaluar logros tales como toma de decisión,
iniciativa y procesos, entre otros.

En la evaluación de resultados o sumativa del módulo se recomiendan las

siguientes técnicas e instrumentos diversos:

 Observación en un puesto de trabajo para registrar el desempeño de

monitoreo de actividades de mantenimiento en servicios de hotel.
 Pasantías en una empresa relacionada con alojamiento y el mantenimiento
de servicios.
 Elaboración de los documentos de control de evidencias del sistema de
calidad en la identificación de los estándares de los productos y servicios a
ofrecer, y socialización de los procesos de calidad de los productos y
servicios a ofrecer.
 Demostración de procedimientos o tareas determinadas relacionadas con
el mantenimiento en servicios hoteleros.
 Análisis de trabajos elaborados por los estudiantes a través de
demostraciones prácticas sobre inspecciones realizadas al cumplimiento de
los indicadores de calidad de mantenimiento.
 Recuperación del módulo que ha sido reprobado, al final del año, mediante
prueba oral y escrita, o a través de la presentación de trabajo individual
según el docente lo disponga.
 La metodología de recuperación del módulo deberá ser incluida dentro de
la planificación anual de los módulos.

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Instrumentos:
 Portafolio de evidencias.
 Lista de cotejo.
Recursos

Equipos:
 Computadora con acceso a Internet.
 Parlantes de computadora.
 Proyector.
 Calculadora básica.
 Impresor y copiadora.
 Escáner.
Herramientas:

 Papelería y utensilios escolares personales: lapiceros, lápiz, cuadernos,

papel bond, borrador, etc., según consideren necesarios los estudiantes.
 Audiovisuales de atención al cliente en ambientes hoteleros y restaurantes:
DVD, CD o presentaciones de PowerPoint. Pueden ser encontrados en
internet o elaborados por los docentes, de acuerdo con las necesidades
específicas del módulo.
 Materiales de aplicación didáctica: formularios, planillas, fichas, manuales,
formatos de encuestas, cuestionarios, tablas de madera con clip, navaja,
cinta métrica.
 Manuales sobre buenas prácticas hoteleras, adquiridos por los alumnos en
internet o suministrados por el docente.

Instalaciones:

 Aula para clases teóricas equipada con pizarra, escritorio, archivo, estantes
y sillas y mesas para estudiantes.
 Espacio hotelero. Considerar la solicitud de cooperación con un hotel para
realizar las prácticas requeridas.

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Fuentes de información

Libros:
 Publicaciones Vértice, Gestión de hoteles. Vértice. 2008.
 Navarro Ureña, Antonio, Recepción hotelera y atención al cliente.
Paraninfo. 2008.
 Navarro Ureña, Antonio, Recepción y reservas. Paraninfo. 2008.
 Parrilla García, Patricia, Operaciones de recepción: gestione las tareas de
recepción de forma eficaz. Editorial S.L. 2006.
 Díaz, Esmeralda, El mantenimiento hotelero. 2004.
 Publicaciones Vértice, Gestión de hoteles. 2008.

Manuales, guías y sitios web:

 Normas de calidad turística en hoteles y normas en alojamientos rurales.

UNE 167000. (Disponible en:
http://www.calidadturisticadealbacete.com/normascalidad/pdf/UNE
%20182001%20HOTEL.pdf).
 Plan Nacional de Calidad Turísticas de Perú, CALTUR, 2009. (Disponible
en: http://www.mincetur.gob.pe/turismo/OTROS/caltur/caltur.htm).
 Manual de buenas prácticas. (Disponible en:
http://media.peru.info/catalogo/Attach/manual_de_buenas_practicas_9124.
pdf).
 Manual de buenas prácticas en turismo y hostelería. (Disponible en:
 http://media.peru.info/catalogo/Attach/manual_de_buenas_practicas_9124.
pdf).
 Manual de buenas prácticas del sector turístico. (Disponible en:
http://www.andaluciadestinocalidad.es/html/portal/com/bin/contenidos/docu
mentos/ManualBBPPTarifa/1197458108611_manual_buenas_practicas_ta
rifa.pdf).

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