Código: PRC-SST-01

Versión: 01 ACCIONES CORRECTIVAS,

PREVENTIVAS Y DE
Tipo de documento: Procedimiento MEJORA
Fecha de aprobación: 2024/01/30

1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos generales para la investigación de las causas reales y/o potenciales de los
problemas relacionados con la conformidad del servicio, con el fin de contribuir en el mejoramiento
continuo del Sistema integrado de Gestión de LUIS MATEUS S.A.S.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para todas las acciones preventivas, y correctivas tomadas en cada uno de los
procesos del Sistema Integrado de Gestión, donde Inicia con la identificación de las no conformidades
reales, potenciales y finaliza con el registro de la eficacia de los resultados de las acciones tomadas.

3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable. En una acción correctiva, el problema existe, pero la solución se implanta para
que dicho problema no vuelva a presentarse. Implica investigación de las causas.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situación potencialmente indeseable. En una acción preventiva el problema no se ha presentado aún;
precisamente la acción preventiva permite que el problema no se presente.

No conformidad: Es el incumplimiento de un requisito previamente especificado.

Plan de Acción: Cronograma de trabajo desarrollado para la implementación, seguimiento, y la

verificación de la eficacia de la acción tomada.

Oportunidad de Mejora: Acción tomada para aumentar la capacidad de gestión de un proceso o una
actividad, sin que repercuta o está afectada por una no conformidad real o potencial. Se ejecuta para
optimizar el servicio.

Corrección: Acción inmediata tomada para eliminar un NO conformidad puntual y eliminar la

situación en tiempo real pero que no implica necesariamente la eliminación de la causa raíz.

SIG: Sistema Integrado de Gestión

SST: Seguridad y Salud en el Trabajo

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4. PERSONAL COMPROMETIDO

 Gerente General
 Jefes / directores de cada proceso
 Coordinador HSEQ
 Analista HSE
 Trabajadores

5. INFRAESTRUCTURA, EQUIPO O INSTALACIONES

 Equipos de computo
 Equipos de comunicación (teléfono, internet)

6. PRECAUCIONES

6.1 Una acción correctiva se puede generar por:

 La revisión del sistema integrado de gestión (SIG) por parte de la Alta Dirección.
 Auditorías externas o Internas al Sistema Integrado de Gestión (SIG).
 Quejas y Reclamos de los clientes (Internos y Externos).
 Encuestas de evaluación del servicio a clientes.
 Interacción de los procesos.
 Servicio no conforme.
 Incumplimiento de Indicadores de Gestión.
 Incumplimiento de requisitos legales.

6.2 Una acción preventiva se puede generar por:

 Análisis de Datos.
 Seguimiento y Monitoreo de Procesos.
 Riesgos en la Higiene, la seguridad, salud en el trabajo.
 La revisión del sistema integrado de gestión por parte de la Alta Dirección.
 Auditorías externas o Internas Integrales (Observaciones, sugerencias,
recomendaciones).
 Reclamos no críticos de los clientes (Internos y Externos).
 Encuestas de evaluación del servicio a clientes.
 Interacción de los procesos.
 Servicio no conforme no repetitivo.
 Resultados no satisfactorios de Indicadores de Gestión.
 Recomendaciones de los entes de Control.
 Cambios que puedan afectar la integridad del Sistema Integrado de Gestión.
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6.3 Se deben considerar los siguientes criterios para determinar si se inicia o no una acción
correctiva, luego de presentada un NO conformidad, o una acción preventiva luego de
detectada una posible no conformidad:

 El efecto sobre el incumplimiento de los requisitos del cliente.

 El efecto sobre el cumplimiento de los objetivos de calidad o de los procesos.
 La frecuencia con que se presentan las no conformidades y Quejas y Reclamos
(repetibilidad).
 El efecto sobre la eficacia de los procesos
 Resultados de auditorias

La aplicación de estos criterios para cada situación en particular es responsabilidad del

responsable de cada proceso en común acuerdo con el Coordinador HSEQ o Analista HSE.

6.4 Se debe tener en cuenta que aquellas acciones correctivas que para su solución requieran
gestión de recursos deben ser sometidas a revisión por parte del jefe o director del proceso
involucrado en la acción.

6.5 Se debe tener en cuenta que los cargos a los que se les direccionan los hallazgos para dar
tratamiento como acción correctiva y/o preventiva son los responsables de las soluciones
planteadas; sin embargo, pueden ser otros cargos los que ejecuten las acciones
documentadas.

6.6 Si bien, en una acción correctiva o preventiva se cuenta hasta con 60 días calendario para
desarrollar el plan de acción documentado, se debe tener en cuenta que el responsable de
sistemas de gestión realizará seguimiento a los 30 con el fin de verificar la implementación
progresiva de las soluciones documentadas.

7. ESCENARIOS Y ACTIVACIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Cuando se identifique un NO conformidad real o potencial.

8. CONTENIDO

8.1 IDENTIFICAR LAS NO CONFORMIDADES Y LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA

Todos los funcionarios y responsables de proceso que identifiquen un NO conformidad real,

potencial u oportunidad de mejora deberán documentarla en el formato ACCIONES
CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA.

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8.2 REGISTRO DE LA NO CONFORMIDAD

Una vez diligenciado el formato deberá ser remitido al responsable del proceso para determinar la
necesidad de realizar una corrección o implementar una acción correctiva o preventiva.

8.3 ANÁLISIS DE CAUSAS

El responsable del proceso en la cual se identificó la No conformidad deberá convocar a las

personas involucradas para identificar, analizar y evaluar las causas aplicando el método de análisis
pertinente (aplicando cualquiera de los métodos conocidos: espina de pescado, los 5 Porque, entre
otros), con el fin de encontrar la causa raíz y definir las acciones a implementar en el formato
ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA.

8.4 DEFINICIÓN DE ACCIONES

Después de determinar la(s) causas(s) de la No conformidad, el funcionario o equipo designado

deberá definir el plan de acción a implementar para dar tratamiento a la no conformidad, así mismo
deberá proponer el (los) responsables de la ejecución, la fecha limite propuesta de implementación.
Cabe resaltar que esto deberá quedar registrado en el formato ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORA.

Luego se socializará al responsable del proceso afectado con el fin de que se gestionen los recursos
requeridos y se proceda a la implementación. Además, el responsable del proceso deberá evaluar si
las causas identificadas son adecuadas a la situación, si las acciones definidas están dirigidas a las
causas identificadas.

El responsable del proceso remitirá por correo electrónico al Coordinador HSEQ el formato
ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA, una vez haya(n)
sido debidamente diligenciado(s).

De igual manera planeará las fechas de seguimiento de las acciones establecidas y las concertará
con el líder del proceso y el Coordinador HSEQ.

8.5 IMPLEMENTACIÓN

El proceso responsable implementará las acciones de mejora, correctivas o preventivas propuestas y

registrará las evidencias que permitan la ejecución del plan de acción para que se autorice el cierre
de cada una de las acciones.

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8.6 SEGUIMIENTO

El Coordinador HSEQ o analista HSE se encargará de realizar seguimiento en las fechas

programadas para verificar el cumplimiento hasta el cierre de las acciones, mediante el formato
SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA.

8.7 CIERRE

Si al realizar el seguimiento, se verifica el cumplimiento de las acciones planeadas y su eficacia a

través de las revisiones, el responsable del proceso involucrado oficializará el cierre con su firma e
informará al Coordinador HSEQ.

9. FUENTES DE INFORMACIÓN Y REGLAMENTACIÓN

 NTC ISO 9001

 NTC ISO 14001
 NTC OHSAS 18001

10. CONTROL Y GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN FINAL

 FORMATO ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

 FORMATO SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORA

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