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ISSN: 2145-1389
revistasignos@usantotomas.edu.co
Universidad Santo Tomás
Colombia
** Administradora de Empresas. Especialista en Gerencia Financiera. Magíster en Calidad y Gestión Integral. Asesora de Control Interno en
Gobernación de Cundinamarca. Correo electrónico: fannysabogal2014@gmail.com.
*** Terapeuta Ocupacional. Especialista en Administración en Salud Ocupacional. Terapeuta Ocupacional. Magíster en Calidad y Gestión Integral.
Profesional Especializada Hospital Pablo VI de Bosa. Correo electrónico: jcyazterapy@gmail.com
**** Fisioterapeuta. Magíster en Salud y Seguridad en el Trabajo – perfil investigativo. Doctorado en Administración en curso. Docente de Maestría
en Calidad y Gestión Integral. Correo electrónico: ylrodriguezr@gmail.com
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La toma de conciencia del personal frente al sistema de gestión de la calidad en tres organizaciones del sector público colombiano
El Ministerio de Educación Nacional (MEN), con espacios naturales donde el ser humano se comprome-
el Proyecto de Modernización de las Secretarías de te a protegerlos (Drillaeu, 2013).
Educación, desde el año 2004 ha buscado mejorar la
calidad de la educación en Colombia, y desde el año De igual manera, en Latinoamérica, la Universidad de
2010 ha venido dando cumplimiento a la certificación México realizó una caracterización frente al servicio
en calidad de los macroprocesos planteados por el de atención al cliente de calidad y cómo se debería
MEN para las Secretarías de Educación, con el fin de utilizar el conocimiento en la resolución de problemas
que puedan acceder a los recursos que otorga el go- en la organización en cuanto a calidad y evaluación
bierno para mejorar su infraestructura y la planta de del servicio, para posteriormente aplicar un modelo
que estableciera las diferencias entre las expectativas
personal.
y percepciones de los clientes enfocado en la articu-
Para este estudio se tuvieron en cuenta las Secretarías lación de factores que limitan la gestión del servicio
de Educación certificadas que cumplieran los siguien- (Garza, 2009).
tes criterios: 1) contar con una población superior a
En República Dominicana se investigó sobre la pers-
cien mil habitantes; 2) tener capacidad técnica, finan-
pectiva de la gestión humana desde el desempeño or-
ciera y administrativa de acuerdo con lo establecido
ganizacional en empresas descentralizadas y se compa-
en el Decreto 3940 de 2007; 3) contar con la certifi-
raron variables como el capital humano y los sistemas
cación vigente en sistema de gestión de la calidad.
de gestión. Se encontraron similitudes y diferencias
Actualmente, a nivel nacional existen 94 Secretarías
que afectan positivamente la estabilidad del personal
de Educación certificadas y 87 con certificación de ca-
en las organizaciones y, con ello, la apropiación del co-
lidad. En el departamento de Cundinamarca, a la fecha
nocimiento (Martínez, 2013).
de esta investigación, las siguientes siete Secretarías
de Educación contaban con certificación de calidad vi- Otro estudio determinó que, en dos empresas con alto
gente otorgada por el Icontec: Soacha, Chía, Girardot, grado de interiorización, los costos se reducen, aunque
Mosquera, Facatativá, Fusagasugá y Zipaquirá. no es un resultado concluyente, pues una de ellas tuvo
reducciones significativas de sus costos pese a los indi-
Aunque existen pocos referentes de investigación so-
cadores elevados de adhesión a la norma que presenta-
bre la toma de conciencia frente al SGC en el sector
ron sus miembros (Heras, 2009).
público, hay aproximaciones hacia la conciencia orga-
nizacional, como el trabajo sobre “maduración y con- De igual manera, en el análisis realizado en las empre-
ciencia organizacional”, que describe las etapas prea- sas para medir el valor agregado que les otorga contar
nalítica, verbal y de acción, las cuales son transversales con un departamento de recursos humanos idóneo,
a las organizaciones. Esta aproximación sugiere realizar que hiciera orientación y respaldo para que el producto
un análisis del nivel de maduración de la organización estuviese relacionado con la calidad, se concluyó que
a partir de los enfoques de desarrollo organizacional y cuando hay un buen líder, es evidente su gestión en la
la teoría general de sistemas (Beltri, 2008). situación del personal y en la forma en que ejecutan
sus funciones (Calderón, 2006).
En el contexto europeo y de Estados Unidos, es-
critores como Jack Kerouac han investigado sobre la En el ámbito colombiano, los resultados de la audito-
conciencia ecológica, que consiste en la protección de ría realizada por el Instituto Colombiano de Normas
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La toma de conciencia del personal frente al sistema de gestión de la calidad en tres organizaciones del sector público colombiano
sin reconocer que los SGC no funcionan solos porque cultura organizacional influye de manera decisiva en la
requieren la toma de conciencia de los miembros de la apropiación de los SGC por parte del personal, siendo
organización (Amorós, 2009). necesario comprender la razón por la que se deben ha-
cer las cosas de una forma y no de otra (Llinás, 2002).
Sin lugar a dudas, uno de los sectores con dificultades
respecto a la toma de conciencia del personal es el sec- Por otra parte, a pesar de la modernización de las ofici-
tor público, por esta razón, se requiere identificar las nas de talento humano, de la existencia de las certifi-
situaciones que impiden que el personal se apropie del caciones de calidad y del esfuerzo por demostrar que lo
SGC y aquellos aspectos que contribuyen a su mante- más importante son las personas, las cifras demuestran
nimiento y mejoramiento (Vargas y Rodríguez, 2011). que estas no son felices en su trabajo por las condicio-
nes laborales y el trato que reciben (Orozco, 2014).
Como resultado de estas reflexiones, surge un inte-
rrogante general frente a cuáles son las concepciones Dentro del proceso que se adelantó para la moderni-
del personal sobre la toma de conciencia frente al zación de las Secretarías de Educación en el país, el
SGC y su relación con el modelo de madurez descri- Ministerio de Educación Nacional (MEN) estableció
to en la NTC-ISO-9004:2010, en tres Secretarías de la certificación de cuatro macroprocesos: cobertura,
Educación de Cundinamarca. En este estudio se buscó calidad educativa, atención al ciudadano y talento
indagar la concepción del personal directivo, profesio- humano. La certificación de calidad es otorgada por
nal y asistencial sobre la toma de conciencia frente al un período de tres años, con seguimientos anuales
SGC. De igual manera, se analizó el grado de madurez
para verificar el cumplimiento de los procedimientos
del SGC en las Secretarías de Educación objeto de in-
obligatorios de gestión de calidad, la evaluación de las
vestigación y su relación con las principales causas de
competencias, el desempeño del personal, el uso ade-
la falta de toma de conciencia del personal.
cuado de los sistemas de información, el soporte de los
Frente a los avances tecnológicos y de la ciencia, el procesos, la atención oportuna y efectiva de peticiones,
hombre afronta constantes cambios para adaptarse a quejas reclamos y sugerencias (PQRS) de los usuarios,
un mundo robotizado que lo llevan a actuar de manera la implementación de mecanismos de seguimiento y
diferente, en especial en el ámbito laboral; esto precisa medición, entre otros aspectos.
retomar una conciencia que lo lleve a confiar y a darle
la importancia que merece la persona en la implemen-
tación y el éxito de los sistemas (Henao, 1992), ya que
las personas juegan un papel fundamental en las orga- METODOLOGÍA
nizaciones, de manera que las vivencias se convierten
La investigación se realizó con el método inductivo,
en experiencias exitosas que tienen relación con los
pues partió de concepciones individuales de distin-
sistemas de gestión de la calidad (Summers, 2004).
tos actores de una misma organización para llegar a
Para el contexto de esta investigación, y por los insufi- consideraciones globales (Packer, 2010) y tuvo un
cientes estudios en profundidad sobre la relación que alcance de tipo exploratorio al pretender conocer la
puede existir entre la toma de conciencia según la nor- situación de la toma de conciencia en el interior de
ma NTC ISO 9001:2008 y el aumento de la eficiencia las tres Secretarías de Educación del departamento
de los procesos de una organización (Heras, 2009), la de Cundinamarca.
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importante aclarar que, según la información consul- han establecido formalmente estrategias de comunica-
tada en la página del MEN, en el Directorio Único de ción, según lo manifestado por los entrevistados.
Establecimientos Educativos (DUE), la Secretaría de
Educación 1 y la 3 cuentan con 23 y 36 colegios en- Las tres primeras Secretarías de Educación coinciden
tre públicos y privados, mientras que la Secretaría de en que se realizan reuniones periódicas con el nivel
Educación 2 cuenta con 627. directivo para discutir temas relacionados con las en-
tidades. La comunicación forma parte del nivel estra-
Planificación tégico y debe llegar a los demás niveles de la entidad
con el ánimo de involucrar a todo el personal en el
Para el estudio, esta subcategoría se refiere a la gestión logro de los objetivos. En el caso de la Secretaría de
para la asignación de los recursos, tanto para el cum- Educación 2, existen otros medios de comunicación,
plimiento de las metas de la Secretaría de Educación como la intranet, carteleras, periódico institucional y
como para el mantenimiento y mejoramiento del SGC, boletines internos. Sin embargo, en todas las entida-
adelantada por la alta dirección. Los entrevistados ma- des, aunque se cumple con algunos de los aspectos que
nifestaron que, al dar cumplimiento a los requisitos forman parte de la información y la comunicación, aún
exigidos y a la obtención de la certificación de calidad, hay brechas en comparación con lo que requiere una
el MEN les ha otorgado los recursos financieros para
comunicación organizacional efectiva.
contratar personal, mejorar la infraestructura y los cos-
tos generados por la implementación del sistema de Los entrevistados se refieren a la comunicación en el
gestión de calidad, en lo que el Ministerio aportó el 60 interior de la entidad, pero en ningún momento se
% y la entidad el 40 %. hace referencia a la comunicación externa, y una co-
municación eficaz tiene en cuenta las necesidades de
En las tres Secretarías de Educación, la alta dirección
las partes interesadas y hace uso de las oportunidades
es el Secretario de Despacho; y el MEN, con el fin
para obtener ventajas competitivas.
de estandarizar los procesos, optimizar los recursos de
las Secretarías y prestar un mejor servicio, estableció Beneficios
la certificación de los siguientes procesos: gestión del
talento humano, cobertura, calidad, atención al ciuda- Las personas entrevistadas tienen claridad sobre los
dano e inspección y vigilancia. beneficios que han obtenido a partir de la implemen-
tación del sistema de gestión de la calidad: ahora se
Según lo expresado por los entrevistados, todos los ni- trabaja por procesos con mayor organización e inme-
veles reconocen el liderazgo desde la alta dirección y
diatez, proporcionando un mejor servicio a las partes
su equipo de trabajo, así como lo importante que ha
interesadas, ya que se han acortado los tiempos en la
sido el apoyo del Ministerio en este proceso.
realización de traslados y en operación de las distintas
Comunicaciones actividades. Resaltan que han obtenido reconocimien-
to a nivel local y nacional, cuentan con potencial hu-
Se concluyó que, aunque existen instrumentos como mano, en quienes la conciencia de hacer las cosas bien
ISolución, correo electrónico, aplicativos para el mane- va tomando importancia y que se identifican en una
jo de la correspondencia y las PQRS, se evidencia que organización transparente, oportuna y eficiente en la
la comunicación no llega a todos los niveles y aún no se prestación de los servicios.
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Motivación Cultura
Los entrevistados son conscientes de que el proceso de Para este proyecto de investigación, esta subcategoría
implementación del sistema de gestión de la calidad ha se asoció al autocontrol, entendido como la capacidad
sido liderado por el Ministerio de Educación Nacional que tienen las personas de todos los niveles de la orga-
en el cumplimiento del Proyecto de Modernización de nización para la realización de sus funciones, determi-
Secretarías de Educación y que esta exigencia fue el nar en dónde hay falencias y aplicar los correctivos ne-
principal motivo que impulsó este proceso. Los en- cesarios; esto contribuye al logro de los objetivos y, en
trevistados consideran que no se han diseñado estra- consecuencia, a la satisfacción del cliente. En dos de
tegias que motiven al personal a involucrarse y tomar las Secretarías de Educación estudiadas se encuentran
conciencia sobre el sistema de gestión de la calidad funcionarios con sentido de pertenencia y compromiso
y el cumplimiento de los objetivos; se realizan capa- frente a sus funciones, el mantenimiento del sistema y
citaciones, lo cual facilita su desempeño, pero sería la mejora continua. En una de ellas, aunque también
importante establecer algún tipo de incentivos, no se reflejan estas características, se puede apreciar que
necesariamente en dinero, sino, por ejemplo, eventos la constante rotación de personal o los cambios de pro-
de reconocimiento a los empleados, que hacen que las cesos de los funcionarios generan traumatismos, pues
personas se sientan importantes, y de esta manera ge- la mayoría de las personas reflejan temor e incertidum-
nerar compromiso e identidad corporativa. bre frente a los cambios. Es de anotar que el compo-
nente de gente y cultura, establecido por el MEN, ha
Liderazgo contribuido en gran medida en este tema del autocon-
trol para que los funcionarios realicen su quehacer dia-
Es uno de los principios del SGC. En las Secretarías de
rio de manera asertiva y organizada, promoviendo la
Educación objeto de estudio, los entrevistados mani-
mejora continua y el autocontrol. Igualmente, los en-
fiestan que los secretarios de Despacho y los directivos
trevistados manifiestan que las auditorías les permiten
están comprometidos con el SGC y que se lidera con
detectar las desviaciones para implementar los planes
ejemplo, aunque no fue posible entrevistar a ninguno
de mejoramiento. Consideramos que el tema del au-
de los secretarios. Es claro que en cualquier entidad es
tocontrol es diferente a las auditorías porque aquel se
muy difícil implementar un sistema sin el compromiso
refiere a lo que el propio individuo identifica y a las
de la alta dirección; por esta razón, los líderes juegan
acciones que establece para corregir y mejorar.
un papel muy importante y es el liderazgo efectivo
el que permite su operación y mantenimiento. No Competencias del personal
se puede confundir el liderazgo con el poder, pues el
liderazgo logra influir en las personas para que estas Esta subcategoría, relacionada específicamente con
se desempeñen de manera voluntaria en su trabajo y el requisito de la NTC-ISO 9001:2008, numerales
contribuyan en la consecución de objetivos y en los 6 (gestión de los recursos), 6.2 (recursos humanos) y
resultados esperados; un buen líder logra convertir la 6.2.2 (competencia, formación y toma de conciencia),
resistencia de las personas en compromiso hacia la or- está ligada al presente proyecto de investigación por-
ganización, de manera que los verdaderos líderes son que establece que el personal que realice trabajos que
los principales agentes del cambio, que se refleja en afecten la conformidad con los requisitos del produc-
impacto positivo para las organizaciones. to debe ser competente con base en la educación, la
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La toma de conciencia del personal frente al sistema de gestión de la calidad en tres organizaciones del sector público colombiano
formación, las habilidades y la experiencia. Para el caso de la Secretaría de Educación 2, dependen del
caso, competencia en el sector público se refiere a la Sector Central de la Gobernación, se tiene un plan de
capacidad que tienen las personas para desempeñarse capacitación, inducción y reinducción para docentes,
en diferentes contextos, con base en los requerimien- directivos docentes y personal administrativo en las
tos de calidad y los resultados esperados. De la misma diferentes sedes. De igual forma, se realizan capaci-
manera, cuando sea necesario, la organización debe taciones virtuales con el fin de evitar el desplazamien-
proporcionar la formación y desarrollar acciones para to de los docentes desde los diferentes municipios.
lograr la competencia del personal y la evaluación de la Los funcionarios de la Secretaría de Educación 2 son
eficacia de las actividades desarrolladas. programados para tomar la capacitación por parte del
Sector Central, teniendo en cuenta que la Secretaría
De lo expresado por los entrevistados, se determi- de Educación forma parte de ducho sector.
na que en las tres Secretarías de Educación objeto
de estudio se realizan capacitaciones, pero es evi- Igualmente, los entrevistados manifiestan que algu-
dente que estas no se hacen bajo los parámetros que nas veces las capacitaciones son dirigidas a personal
el “Plan Institucional de Capacitación - PIC” del al que no le competen, que no tienen en cuenta sus
Departamento Administrativo de la Función Pública áreas de trabajo ni sus funciones; la otra situación que
establece de acuerdo con la normatividad vigente (Ley se presenta es que los empleados no asisten por falta
1567 de 1998, Ley 909 de 2004), especialmente y en de tiempo, lo que implica que los recursos no son apro-
lo que se refieren a la metodología adecuada para el vechados eficientemente. Lo que sí es claro es que el
desarrollo del PIC y de los programas de inducción y fortalecimiento de las competencias facilita la toma de
reinducción dirigidos al fortalecimiento de competen- conciencia por parte del personal, y los dos aspectos
cias. Igualmente, no se observa que se realicen eva- están directamente relacionados con el logro de los ob-
luación y seguimiento del impacto de las capacitacio- jetivos en la organización.
nes. Los entrevistados manifiestan que el Ministerio
de Educación Nacional (MEN) es la entidad que ha Conocimiento y percepción
proporcionado los recursos y realiza las capacitaciones
según lo establecido en el componente de gente y Con relación a esta subcategoría, se puede concluir
cultura, las cuales son eventuales; por lo tanto, es evi- que, aunque los entrevistados manifestaron diferentes
dente que en las Secretarías de Eduación no se le da conceptos sobre la toma de conciencia por parte del
a este tema la importancia que merece para facilitar el personal frente al sistema de gestión de la calidad, se
logro de los objetivos y tampoco se apropian los recur- evidencia un desconocimiento del requisito 6.2.2 (d)
sos suficientes para capacitación y fortalecer, de esta de la norma. Consideran que toma de conciencia es
manera, las competencias del personal. tener apropiación del sistema, el cumplimiento de los
requisitos, el perfil del cargo y cómo aporta de mane-
En las Secretarías de Educación 1 y 3, el tema de ca- ra individual al cumplimiento de los objetivos y en
pacitación depende, en gran parte, de las respectivas la operación de los demás procesos; reconocen que
alcaldías, y no se evidencia el establecimiento de un el liderazgo de los responsables de los procesos es
plan de formación y capacitación para los funciona- muy importante para que el personal tome concien-
rios, esto por falta de recursos o porque este aspecto cia, así como también es relevante tener en cuenta
estuvo apoyado por el MEN en años anteriores. En el las actividades que cada uno realiza, dar directrices
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claras, contar con una cultura de autocontrolar lo que por factores políticos; 3) las personas son la principal
cada uno hace; agregan que con la mejora continua se barrera por su apatía al trabajo en equipo y por que-
aporta a la toma de conciencia, a tener responsabilidad rer sobresalir individualmente; 4) procesos fallidos de
y compromiso con las actividades diarias y al conven- implementación hacen que se pierda la credibilidad
cimiento de la importancia del SGC. hacia el SGC; 5) el SGC se considera adicional a las
funciones; 6) pasar de trabajar por funciones a hacerlo
En general, en las tres Secretarías de Educación se
por procesos; 7) no entender la utilidad del SGC como
puede decir que no hay conocimiento claro del requi-
instrumento de gestión; 8) falta de cultura de autocon-
sito establecido en la norma ISO 9001: 2008 y que no
trol y 9) no se tiene en cuenta el requisito 6.2.2 (d) en
se tienen en cuenta en los diferentes procesos de audi-
los procesos de auditoría.
toría; además, falta claridad respecto del concepto de
toma de conciencia por parte del personal. Ahora bien, a partir de los resultados de las entrevistas,
las investigadoras consideran que los aspectos que im-
Limitaciones piden que el personal tome conciencia frente al SGC
Esta subcategoría se refiere a las fallas y dificultades son los siguientes: 1) falta de una adecuada planifica-
que se presentaron en la implementación y opera- ción, 2) falta de liderazgo, 3) falta de competencias del
ción del sistema de gestión de la calidad en las tres personal, 4) la comunicación y 5) la cultura. Además, se
Secretarías. De las entrevistas realizadas, se concluye incluye el no tener en cuenta en las auditorías especí-
que se presentan las siguientes fallas: 1) falta de plani- ficamente el requisito establecido en el numeral 6.2.2
ficación y afán de conseguir la certificación de calidad (d) de la norma ISO 9001: 2008, lo que indica que la
en tiempo récord; 2) falta de capacitación y acompa- organización lo cataloga como no relevante, siendo el
ñamiento en la etapa de implementación y posterior; más importante de todos en el éxito de los sistemas de
3) desarrollo de procesos complejos e innecesarios; 4) gestión. Otra falla es la rotación del personal cuando no
falta de coherencia entre lo que se hace y lo que está se establecen estrategias encaminadas a la gestión del
escrito en los procedimientos; 5) la capacitación no se conocimiento y el no involucrar al personal de todos
da en todos los niveles de la entidad, lo que conlle- los niveles en estos procesos.
va pensar que el SGC corresponde solamente a unas
personas y, por esta razón, los demás ignoran el tema; Mejora continua
6) la inducción se realiza mucho tiempo después del
En las tres Secretarías de Educación se considera
ingreso de las personas; 7) la información no llega a to-
que día a día el sistema de gestión de la calidad evi-
dos los niveles de la entidad y se queda especialmente
dencia mejoramiento en todos los aspectos. En esto
en las personas responsables del SGC, sumado a que
contribuye el establecimiento de los indicadores por
no se utilizan los métodos apropiados para socializar de
acuerdo con el nivel en el que se desempeña el funcio- proceso y los procesos de auditoría. Las reuniones
nario; 8) rotación del personal y 9) falta de planifica- que realizan los directivos también contribuyen a
ción de los recursos. identificar los aspectos por mejorar y a establecer
los planes de mejoramiento correspondientes. No
Se distinguen también las siguientes dificultades: 1) se hizo mención a aspectos importantes como el se-
resistencia al cambio por parte del personal; 2) pos- guimiento a los procesos por parte de los líderes y la
turas negligentes de los directivos, especialmente revisión por la dirección.
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Participación del personal para que todos comprendan el tema en la misma me-
dida y se sientan comprometidos e identificados en la
El talento humano es el recurso más importante en
contribución hacia el cumplimiento de los objetivos.
cualquier organización y no se puede desconocer que
Se puede decir que falta implementar estrategias que
el compromiso y la idoneidad son fundamentales para
el éxito del SGC. En las Secretarías de Educación ob- faciliten el proceso y el logro de los objetivos que se
jeto de estudio, se evidencia que en el momento de persiguen al implementar un SGC.
la implementación del SGC, no se involucró a todo el
Para establecer el grado de madurez de las Secretarías
personal, lo cual ha dificultado su operación y la toma
de conciencia de la importancia del SGC como instru- de Educación, estudiadas se realizó en ellas la autoe-
mento que facilita y organiza la realización de las acti- valuación de los niveles de madurez de acuerdo con los
vidades y el cumplimiento de las funciones. A pesar aspectos planteados como elementos clave y apartados
de las capacitaciones y la inducción que se realiza a los descritos en la NTC-ISO 9004:2010, como se presenta
funcionarios, estas actividades no han sido suficientes a continuación:
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9.4 Aprendizaje 4.1 (Gestión para el éxito sostenido de una organización Generalidades)
9.3 Innovación 4.2 Éxito sostenido
9.2 Mejora
4.3 El entorno de la organización
9.1 (Mejora, innovación y aprendizaje) Generalidades
8.5 Revisión de la información obtenida del 4.4 Partes interesadas, necesidades y expectativas
seguimiento, la medición y análisis
5.1 (Estrategia y Política) Generalidades
8.4 Análisis
5.2 Formulación de la estrategia y la política
Estudios comparativos con las mejores
prácticas (Benchmarking) 5.3 Despliegue de la estrategia y la política
5.3 Despliegue de la estrategia y la política
5.4 Comunicación de la estrategia y la política
8.3.4. Autoevaluación
6.1 (Gestión de los recursos) Generalidades
8.3.3 Auditoria Interna
6.2 Recursos Financieros
8.3.1 (Medición) Generalidades
6.3 Personas en la organización
8.2 Seguimiento 6.4 Proveedores y aliados
8.1 (Seguimiento, medición, análisis y revisión) Generalidades
6.5 Infraestructura
7.3 Responsabilidad y autoridad relativa a los procesos
6.6 Ambiente de trabajo
7.2 Planificación y control de los procesos
7.1 Generalidades 6.7 Conocimiento, información y tecnología
Los SGC han sido una estrategia de las organizaciones, de gestión de la calidad (Heras, 2009) fue relevante
por medio de los cuales la alta dirección busca mejorar para esta estudio al corroborar que los funcionarios de
su desempeño frente a sus procesos y la obtención de las Secretarías de Educación entrevistados no tienen
certificación por exigencias del entorno. Esto se evi- la percepción sobre la toma de conciencia frente al
denció en las Secretarías de Educación seleccionadas, SGC y lo ven de forma aislada, lo cual se refleja en la
donde la motivación principal fue obtener una certifi- ejecución de las tareas diarias, realizadas de una forma
cación que les proporcionara beneficios, como estatus, automatizada por el cumplimiento de requisitos para
mejorar su imagen y tener independencia. mantener una certificación.
Por tal motivo, luego de revisar las teorías sobre el tema, Además, este autor señala que la cultura es un eje
se realizó un comparativo con autores como Saizarbitoria, fundamental para que las personas se apropien del
Llinás, Ishikawa, Crosby, entre otros, para reafirmar sus sistema de gestión de la calidad. En esta investiga-
teorías con los resultados obtenidos en la investigación ción, la cultura fue asumida como una subcategoría
de las Secretarías de Educación objeto de estudio. relacionada con el autocontrol, según lo establecido
en el MECI 2014, el cual refiere que es la capacidad
El estudio de Iñaki Heras Saizarbitoria, que plasma que tienen las personas de considerar el control de sus
que no hay suficientes investigaciones que tengan re- acciones, actuaciones y responsabilidades mediante
lación con la toma de conciencia frente a los sistemas sus propios mecanismos, en donde debe prevalecer
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En las Secretarías de Educación estudiadas, se observó Calderón, H. (2006). La gestión humana y sus apor-
que uno de los principales factores que influyó en la tes a las organizaciones colombianas. Cuadernos de
Administración, 19(31), 9-55. Recuperado de goo.
difícil tarea de conseguir la certificación fue especial-
gl/akcK0c
mente la falta de planificación y liderazgo adecuados,
lo cual implicó tener varios procesos fallidos e hizo que Departamento Administrativo de la Función Pública.
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Con relación a la comunicación, en las entidades objeto
de estudio se demostró especialmente la realización de Drillaeu, T. (2013). El despertar de la conciencia ecológica
reuniones periódicas y en ls Secretaría de Educación 2, internacional. Recuperado de goo.gl/pKBeJF
la implementación de herramientas tecnológicas, pero
sin reflejar el impacto esperado dentro de una comu- Garza, H., Abreu, J. y Garza, E. (2009). Impacto de la
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Ministerio de Educación Nacional contribuyó en gran
parte con recursos para los procesos de capacitación, Henao, G. (1992). El papel de la conciencia humana en
pero se evidencia que su colaboración no es continua el proceso de la calidad total. Revista Universidad
y que no existe un plan de capacitación formalmente Eafit, 87, 11-14. Recuperado de goo.gl/rXzvNA
establecido acorde con las necesidades de las entida-
Heras, I. (2009). Interiorización de ISO 9001 y eficiencia
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Igualmente, los procesos de inducción y de reinduc- gl/fxR6Iv
ción no se realizan oportunamente y con la profundi-
dad que se requiere. Así mismo, estas entidades por Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certifi-
ser de carácter público, se ven afectadas por la alta cación – ICONTEC. (2009). Sistemas de gestión de
rotación del personal, lo cual influye en la pérdida del la calidad: Fundamentos y vocabulario. NTC – ISO
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