UNIVERSIDAD EVANGÉLICA DEL PARAGUAY

FACULTAD DE HUMANIDADES Y CIENCIAS DE LA

EDUCACIÓN

APORTES DESDE EL TRABAJO SOCIAL EN LA IMPLEMENTACIÓN

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Nadia Borda
Ambar Nuñez
Dorothea Wolk
Agueda Garcia

TRABAJO MONOGRÁFICO PRESENTADO A:

Profesora: Mg. Liz Correa

EN CUMPLIMIENTO FINAL

PARA EL MÓDULO TRABAJO SOCIAL Y GESTIÓN DE CALIDAD

LAMBARÉ
SEPTIEMBRE, 2023

1
 INDICE

Indice ........................................................................................................................2

Introducción .............................................................................................................3

Capítulo I. .................................................................................................................4

Sistemas de gestión de calidad y trabajo social .......................................................4

a. Calidad en el ámbito de servicios sociales. ................................................... 4

b. Sistemas de gestión de calidad en servicios sociales..................................... 5

Capítulo II. ...............................................................................................................9

Marco regulador .......................................................................................................9

Conclusión .............................................................................................................13

Bibliografía ............................................................................................................15

2
 INTRODUCCIÓN

La gestión de la calidad es un aspecto esencial en el ámbito de los sistemas

de organizaciones, empresas e instituciones. Surgió en respuesta a la necesidad de

estandarizar los procesos internos y mejorar los servicios proporcionados, al tiempo

que se busca cumplir con los requisitos y expectativas de los usuarios y clientes.

Para alcanzarla, se requiere no solo un compromiso ético, sino también un

conjunto de conocimientos y habilidades destinados a gestionar exitosamente las

técnicas de mejora de la calidad. En el caso específico del Trabajo Social, un sector

que se caracteriza por brindar atención a personas altamente vulnerables, la calidad

cobra una relevancia aún mayor. En este contexto, el monitoreo constante de los

procesos y la implementación de indicadores transparentes se tornan prácticas

fundamentales. La naturaleza delicada de las situaciones a las que se enfrenta el

Trabajo Social subraya la necesidad de una gestión de calidad rigurosa y una

evaluación cada vez más exigente para garantizar que se satisfagan las necesidades

de aquellos que más lo necesitan.

Así, esta monografía explora la importancia de la gestión de calidad en el

ámbito del Trabajo Social y su influencia en la prestación de servicios de

excelencia. A lo largo de este estudio, se analizarán los principios fundamentales

que respaldan la gestión de calidad en esta profesión, su impacto en la satisfacción

de los usuarios y las mejores prácticas para su implementación efectiva. La

comprensión de estos aspectos resulta esencial para el avance de la profesión y para

garantizar que las personas en situación de vulnerabilidad reciban el apoyo y la

atención de la más alta calidad.

3
 CAPÍTULO I.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y TRABAJO SOCIAL

A. Calidad en el ámbito de servicios sociales.

La calidad es un concepto que ha ido evolucionando con el correr de los

tiempos y las investigaciones, con ella se dieron grandes innovaciones en técnicas,

acciones e intervenciones sustentadas en nuevos conocimientos con el fin de aportar

en la mejora de la calidad de vida de los usuarios/beneficiarios. A través de los

procesos de calidad se han logrado grandes mejoras y perfeccionamientos en los

procesos de intervención y servicios ofrecidos.

La calidad en las organizaciones sociales de servicios ocupa un lugar

importante cualquiera sea su tipo y el servicio ofrecido ya la misma permite a las

mismas identificar al sujeto como centro y visualizar el impacto en la satisfacción

de las necesidades de los usuarios.

El área de trabajo social y servicios sociales está en constante expansión. El

continuo cambio en las estructuras sociales y la aparición constante de nuevas

necesidades y demandas exigen la modernización de los procesos de atención para

afrontar los retos generados por estas situaciones.

Según se menciona al autor Galán Vallejo en “la calidad de los servicios

sociales en Europa se observa como una necesidad, como un derecho de los

ciudadanos y como una obligación de las instituciones que se responsabilizan de

dichos servicios” (Galán Vallejo (2004) en González, L., Rubén, M., Ortiz, F., &

Ayensa, E. J (s.f.); pág.84).

4
 La incorporación de la calidad a la práctica profesional, según menciona

Carmen Barranco a Barriga (2000) “es una exigencia ética en las organizaciones de

bienestar social y servicios sociales, ya que en estas organizaciones la no calidad

quebranta sistemáticamente los derechos del cliente” (Barriga (2000) en Expósito,

C. B. (2004); pág. 87).

En síntesis, el enfoque del Trabajo social como profesión y de los servicios

sociales es mejorar la calidad de vida de las personas, grupos o comunidades. La

finalidad es poner a las personas en el centro de la intervención profesional para

satisfacer sus necesidades, potenciar sus capacidades, contribuir a eliminar los

obstáculos personales y los del medio social, para avanzar en el desarrollo humano,

potenciando la igualdad de oportunidades y la justicia social de toda la ciudadanía.

Por lo tanto, la calidad en este ámbito implica mejorar la calidad de servicio, lo que

significa incrementar la eficacia y la eficiencia de la gestión en la organización,

desde el desempeño propio de los trabajadores sociales; desempeños que se

caracterizan por la responsabilidad profesional con las personas, las organizaciones

y la sociedad. Además, buscar maximizar los recursos; establecer procesos de

comunicación basada en la calidez en el trato, la atención integral, la empatía y la

autenticidad. (Expósito, C. B. (2004); pág. 100).

B. Sistemas de Gestión de calidad en servicios sociales

Las organizaciones sociales enfrentan grandes desafíos ante una sociedad

cambiante los cuales los llevan a buscar alternativas para mejorar sus procesos y

servicios de tal manera que puedan dar respuestas a las demandas y necesidades

crecientes de esta nueva era, ajustados a los intereses de los usuarios y contextos

5
sociales de intervención. En este contexto el Sistema de Gestión de calidad juega

un papel importante ya que la misma aborda la evaluación de la forma de

intervención, gestión y acción de los servicios ofrecidos y las razones del porqué se

hacen, permitiendo la estandarización de los procedimientos y las

fundamentaciones de los mismo con el fin de unificar las acciones y registrando los

resultados alcanzados en los procesos de intervención.

Los servicios sociales constituyen uno de los ámbitos donde “se fabrica y

donde se utiliza el conocimiento sobre gestión” (Fantova, 2003; pág. 12).

Es así, que el Sistema de Gestión de calidad se puede entender como

un conjunto de normas, procesos y procedimientos requeridos para la

planificación y ejecución (producción/desarrollo/servicio) de la actividad principal

de una organización (por ejemplo, áreas que pueden impactar la capacidad de la

organización de satisfacer las necesidades del cliente). ISO 9001 es un ejemplo de

un sistema de gestión de calidad. (escuela de Postgrado de la Universidad Católica

San Pablo, 2020)

Según el Ministerio de Desarrollo Social de Paraguay, el Sistema de Gestión

de Calidad “Es la gestión de servicios que incluye planear, controlar, y mejorar,

aquellos elementos de la organización, que de alguna manera afectan o influyen en

la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la

organización” (Ministerio de Desarrollo social, en línea)

En cuanto a los objetivos de este Sistema, se menciona que consiste en

“Incrementar la satisfacción del cliente, mediante procesos de mejora continua.

Permite establecer una política, unos objetivos y cómo lograrlos.” (Ministerio de

Desarrollo social, en línea)

6
 Así mismo menciona como objetivos específicos:

• Sistematizar las operaciones.

• Mejorar las estructuras de forma sostenible.

• Potenciar la imagen positiva de la institución

• Identificar, describir, controlar, medir y mejorar los procesos.

• Mejorar la gestión documental

• Mejorar la interacción y comunicación entre las áreas de trabajo.

• Generar mayor eficiencia y efectividad

• Generar mayor confianza a nivel interno y externo. (Ministerio de

Desarrollo social, en línea)

Uno de los más reconocidos sistemas de gestión de calidad es la NORMA

ISO 9001, la cual se trata de “una norma internacional que se centra en todos los

elementos de gestión con los que una organización debe contar para tener un

sistema efectivo, que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos

o servicios” (Ministerio de Desarrollo social, en línea)

Incorporar los sistemas de gestión de calidad y una cultura de calidad dentro

del Trabajo social es una estrategia profesional que posibilita:

• Legitimar prácticas y modelos de intervención, Guillen y Pérez (2002, p.

213).

• Responder a la demanda social y profesional.

• Aplicar las recomendaciones de las instituciones internacionales y europeas

• Incorporar los procesos de la evaluación continua a los planes, programas y

proyectos sociales. (Expósito, C. B. (2004); pág. 87)

C. Calidad de vida laboral

7
 La calidad de vida laboral es entendida como una filosofía enfocada a

humanizar el trabajo, teniendo como meta mejorar las condiciones laborales,

incrementar la satisfacción laboral de los trabajadores, así como mejorar la eficacia

y eficiencia organizacional. Según menciona Carmen Exposito, se parte de la

premisa de que “para poder ayudar a otras personas y ofrecer un servicio con calidad

y eficacia, es preciso que los trabajadores que prestan los servicios tengan unas

adecuadas condiciones laborales. Ello significa tener satisfacción laboral, apoyo

social laboral y evitar el "burnout” (Expósito, C. B. (2004); pág. 99).

La calidad de vida laboral no se limita únicamente a la satisfacción personal

de los trabajadores, sino que tiene un impacto directo en la calidad de los servicios

brindados a los usuarios y clientes. Cuando los trabajadores se sienten valorados,

respaldados y satisfechos en sus roles, están en una posición mucho mejor para

desempeñar sus funciones de manera efectiva y proporcionar un apoyo de alta

calidad a las personas que atienden.

Un elemento clave en la calidad de vida laboral es la prevención del burnout,

un fenómeno que afecta a muchos profesionales del Trabajo Social debido a la

naturaleza desafiante y emocionalmente exigente de su trabajo. Evitar el burnout

no solo es beneficio para la salud mental y emocional de los trabajadores sociales,

sino que también garantiza que puedan mantener su compromiso y pasión por la

profesión, lo que se traduce en una atención más efectiva a los clientes.

En este sentido, la investigación y las prácticas centradas en mejorar la

calidad de vida laboral dentro del campo del Trabajo Social son de vital

importancia. Comprender cómo se pueden crear ambientes de trabajo que fomenten

la satisfacción, el bienestar y la prevención del burnout entre los profesionales es

8
esencial para asegurar que puedan desempeñar su papel de manera efectiva y, en

última instancia, brindar servicios de alta calidad a aquellos que dependen de ellos.

La calidad de vida laboral no solo beneficia a los trabajadores sociales, sino que

también es un factor crítico para el éxito y la eficacia general de la profesión.

CAPÍTULO II.

MARCO REGULADOR

A. Del ejercicio profesional del trabajo social en el Paraguay

La legislación establecida en la Ley N° 6220, que regula el ejercicio

profesional del Trabajo Social en Paraguay, desempeña un papel crucial en la

gestión de calidad en varios aspectos importantes:

Garantizar la Competencia y Calidad de los Profesionales:

Esta ley en sus diferentes artículos establece requisitos claros para el

ejercicio profesional del Trabajo Social, asegurando que los profesionales cuenten

con la formación y competencia necesarias para desempeñar sus funciones. Esto es

fundamental para mantener altos estándares de calidad en la prestación de servicios

sociales.

Enfoca en la Defensa y Promoción de Derechos Humanos:

La legislación en el Artículo 3 subraya la importancia de la defensa y

promoción de los derechos humanos en el trabajo social. Esto significa que los

profesionales están obligados a garantizar que sus intervenciones se alineen con

principios éticos y legales que protejan y respeten los derechos de las personas. Esta

9
perspectiva es esencial para la gestión de calidad, ya que se centra en proporcionar

servicios justos y equitativos.

Establece Responsabilidades y Funciones Claramente Definidas:

La ley define en el artículo 6 las responsabilidades y funciones de los

profesionales de Trabajo Social de manera detallada. Esto contribuye a una gestión

más efectiva al proporcionar una base sólida para la planificación y ejecución de

políticas y programas sociales. Los profesionales saben exactamente cuáles son sus

roles y responsabilidades, lo que ayuda a prevenir la duplicación de esfuerzos y

garantiza una gestión más eficiente de los recursos.

Promueva la Ética y la Integridad Profesional:

La legislación en el artículo 8 establece un código ético para los

profesionales de Trabajo Social y promueve la integridad y la ética en la profesión.

Esto es esencial para la gestión de calidad.

B. La importancia de regirse bajo una ley

Las leyes desempeñan un papel fundamental en cualquier profesión,

incluyendo el Trabajo Social, y son esenciales para garantizar que la profesión se

lleve a cabo con calidad. Algunas de las razones clave por las cuales las leyes son

importantes en la profesión de Trabajo Social y contribuyente a la calidad de los

servicios según Nuñez, Víctor Manuel (2009):

Establecen un Marco Regulatorio: Las leyes crean un marco regulatorio

que define las reglas y regulaciones que rigen la práctica del Trabajo Social como

se puede observar en el artículo 10. Esto proporciona una base legal para las

10
actividades y responsabilidades de los trabajadores sociales, lo que ayuda a prevenir

la mala praxis y garantiza la protección de los derechos de los clientes y

beneficiarios de los servicios sociales.

Defina Competencias y Requisitos: Las leyes establecen los requisitos

educativos y de formación necesarios para convertirse en un trabajador social

calificado. Estos requisitos aseguran que los profesionales tengan la preparación

adecuada para llevar a cabo sus responsabilidades de manera competente, lo que

contribuya a la calidad de los servicios prestados.

Protegen a los Clientes y Beneficiarios: Las leyes establecen estándares

éticos y legales que los trabajadores sociales deben seguir al interactuar con clientes

y beneficiarios. Esto garantiza la protección de los derechos y el bienestar de las

personas a las que sirven, lo que es esencial para la calidad de la atención y la

prestación de servicios éticos y seguros.

Promueven la Responsabilidad y la Rendición de Cuentas: Las leyes

establecen responsabilidades y obligaciones para los profesionales y las

instituciones en el campo del Trabajo Social. Esto fomenta la rendición de cuentas

y la responsabilidad por las acciones y decisiones tomadas en la práctica, lo que

contribuye a la mejora continua y la calidad de los servicios.

Orientan la Formulación de Políticas y Programas: Las leyes a menudo

sirven como base para la formulación de políticas y programas sociales. Esto

asegura que las políticas estén alineadas con los principios éticos y legales del

Trabajo Social y se enfoquen en la promoción del bienestar y la justicia social.

Fomentan el Desarrollo Profesional: Las leyes que requieren la educación

continua y el desarrollo profesional contribuyen a que los trabajadores sociales

11
estén actualizados en las mejores prácticas y avances en el campo, lo que mejora la

calidad de los servicios que ofrecen.

En resumen, las leyes son fundamentales para la regulación, la protección

de derechos y la promoción de estándares éticos en la profesión de Trabajo Social,

lo que a su vez contribuye a la calidad de los servicios y la seguridad de los clientes

y beneficiarios. También proporciona un marco para la mejora continua y el

desarrollo profesional en el campo del Trabajo Social.

12
 CONCLUSIÓN

En resumen, la gestión de la calidad se erige como un proceso continuo de

mejora que se sustenta en la formulación de una sólida política de calidad. Esta

política no solo debe ser un documento estático, sino una declaración dinámica que

define con precisión las expectativas tanto de los trabajadores que conforman una

organización como de los usuarios que confían en sus productos o servicios. Esta

definición precisa es el primer paso crucial para orientar a la organización hacia la

excelencia en calidad.

Sin embargo, la mera definición de una política de calidad no garantiza su

efectividad. Su implementación exitosa depende en gran medida del compromiso

de todos los componentes de la organización. Cada miembro, desde la alta dirección

hasta los empleados de primera línea, debe asumir su responsabilidad en la

realización de esta política. Esto significa estar alineado con los valores y principios

de calidad de la organización y trabajar de manera constante para alcanzar y superar

sus objetivos.

El logro de la calidad en la prestación de servicios o en la fabricación de

productos no se limita solo a la implementación de procesos y procedimientos. Más

bien, requiere que cada individuo dentro de la organización internalice la

importancia de la calidad en su trabajo diario. Esto implica una inversión en

capacitación y desarrollo profesional para asegurar de que todos los miembros de

la organización estén equipados con los conocimientos y habilidades necesarios

para cumplir con los estándares de calidad.

13
 Además, es fundamental que todos comprendan las necesidades y

expectativas de los usuarios. Esto solo se puede lograr mediante una estrecha

comunicación con los clientes y una escucha activa de sus comentarios y

sugerencias. Al ponerse en la piel de los usuarios, la organización puede ofrecer un

servicio de excelencia que no solo cumple con las expectativas, sino que las supera,

lo que a su vez genera una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

En última instancia, la gestión de la calidad no es simplemente una serie de

normas y procesos a seguir, sino un compromiso constante con la mejora y la

satisfacción del cliente. Cuando todos los actores dentro de una organización se

alinean en busca de la excelencia en calidad, se crea un entorno propicio para el

éxito en la entrega de productos y servicios que cumplen con los más altos

estándares. La gestión de la calidad no es solo una meta a alcanzar, sino un camino

continuo hacia la excelencia y la competitividad en un mundo en constante

evolución.

14
 BIBLIOGRAFÍA

González, L., Rubén, M., Ortiz, F., & Ayensa, E. J. (n.d.). Sistemas de calidad en
programas sociales. Unirioja.Es. Recuperado el 2 de setiembre de 2023, de
https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/3675063.pdf

Casado, D. C. (2011, July 6). Calidad Total y Mejora Continua en el ámbito del
Trabajo Social. Monografias.com. Recuperado de
https://www.monografias.com/trabajos87/calidad-total-mejora-continua-
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Fantova, F. (2003) Perspectivas en gestión de servicios sociales. Recuperado de

https://es.scribd.com/document/289159385/Perspectivas-en-Gestion-de-
Servicios-Sociales

Descubre qué es un sistema de gestión de calidad. (2020, July 27). Escuela de

Postgrado de la Universidad Católica San Pablo.
https://postgrado.ucsp.edu.pe/articulos/que-es-gestion-calidad/

Ministerio de Desarrollo Social (s.f.) Sistema de Gestion de Calidad. Obtenido el 2

de septiembre de 2023, de
https://www.mds.gov.py/index.php/institucional/sistema-de-gestion-de-la-
calidad

Expósito, C. B. (2004). La intervención en Trabajo social desde la calidad

integrada. Alternativas Cuadernos de trabajo Social, 12, 79–102.
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2375598

VÍCTOR MANUEL NÚÑEZ RODRÍGUEZ (COORDINACIÓN), MARCO

NORMATIVO DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN EN EL
PARAGUAY. Edición 2009. 628p. CORTE SUPREMA DE JUSTICIA -
DIVISIÓN DE INVESTIGACIÓN, LEGISLACIÓN Y
PUBLICACIONES. Asunción – Paraguay
https://www.pj.gov.py/ebook/libros_files/Marco_Normativo_Regulatorio_
de_la_Sociedad_de_la_Informacion_en_el_Paraguay.pdf

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