UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA

VEGA
FACULTAD DE CIENCIAS FARMACÉUTICAS
Y BIOQUÍMICA

PROYECTO DE TESIS
“DISMINUCIÓN DE LA CREDIBILIDAD DE LA DROGUERÍA
PHARMAGEN COMO RESULTADO DE LA MALA PRAXIS
EN SU SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD”

PRESENTADO POR:
Bach. Sonia Isabel, Machaca Ari
Para optar el Título Profesional de:
Químico Farmacéutico y Bioquímico

LIMA – PERÚ
2018
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 INDICE

INTRODUCCIÓN

CAPITULO I: PLANTEAMIENO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la realidad problemática.
1.2. Formulación de la pregunta de investigación.
1.3. Objetivos de la investigación
1.3.1. Objetivo General
1.3.2. Objetivos Específicos
1.4. Justificación y viabilidad de la investigación
1.5. Limitación de la investigación

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedente de la Investigación
2.2. Bases teóricas
2.3. Supuestos básicos
2.4. Identificación de dimensiones.
2.5. Codificación a priori
2.6. Definiciones de términos básicos.

CAPITULO III: METODOLOGÍA

3.1. Tipo de Investigación
3.2. Método y diseño de la Investigación
3.3. Población y punto de saturación.
3.4. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos.

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. Cronograma de actividades
4.2. Presupuesto

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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 INTRODUCCIÓN

La empresa fue formada por el Sr. José Olortegui y familia, en el año 2008, la
Droguería PHARMAGEN S.A.C. se dedica a la importación, almacenamiento y
comercialización de productos farmacéuticos y dispositivos médicos y se formó con
la finalidad de brindar productos farmacéuticos y dispositivos médicos de calidad a
precios accesibles al público, respetando la normativa vigente y sus modificatorias
del D.S. Nº 014-2011-SA y el D.S. Nº 016-2011-SA.

La Droguería PHARMAGEN S.A.C., de acuerdo a las Buenas Prácticas de

Almacenamiento, el Área de Aseguramiento de Calidad, gestiono la
implementación del Manual de Calidad, del Manual de Funciones, así como
también los Procedimientos Operativos Estándares (POE´s), programas,
instructivos, formatos, entre otros; realizando así el Sistema de Gestión de Calidad.

La Droguería PHARMAGEN S.A.C., en especial el Área de Aseguramiento de

Calidad, ha gestionado en estos últimos meses del año 2018, el aumento de las
quejas, reclamos, e incluso las devoluciones, de los productos farmacéuticos y
dispositivos médicos por parte de nuestros clientes, con respecto a años
anteriores. Al no tener la aceptación del cliente ante las respuestas consistente que
realiza el Área de Aseguramiento de Calidad.

Se necesita examinar la problemática, del porque el incremento de las quejas,

reclamos y devoluciones de los productos farmacéuticos, dispositivos médicos y
productos sanitarios, cuyo propósito es descubrir los motivos que hayan podido
ocasionar la desconfianza en la calidad de los productos farmacéuticos, dispositivos
médicos y productos sanitarios,

La motivación de este presente trabajo es analizar el significado de la mala praxis

del Sistema de Gestión de Calidad, y descifrar sus consecuencias.

La Autora.

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 CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la realidad problemática.

Según (Ishikawa), los superiores tienen la función de educar y desarrollar a sus

subalternos. Las normas técnicas laborales pueden convertirse en reglamentos
excelentes, pero al distribuirlos a los empleados quizás estos no los lean. O si los
leen, tal vez no entiendan el proceso conceptual subyacente en cada reglamento o
como debe manejarse. Lo importante es educar a las personas que se verán
afectadas por estas normas y reglamentos.

Según (Parra Penagos y Rodríguez Fonseca), definen de acuerdo a la

Organización Internacional de Trabajo (OTI), a la capacitación como una capacidad
efectiva para llevar a cabo exitosamente una actividad laboral plenamente
identificada, se evidencia que vivimos en un mundo cambiante, en donde
constantemente hay que formarse y capacitarse para ser competentes (Wurgaft,
1998).

Por lo tanto, el o los gerentes de la Droguería Pharmagen S.A.C. deben de tomar

conciencia en la importancia de capacitar a su personal en forma constante, para
mejorar las habilidades del colaborador, y que sienta que la empresa está
comprometida en mejorar sus conocimientos en cuanto a las funciones que realiza,
para que pueda mejorar, y/u optimizar sus habilidades, y/o “variables blandas” así
como sus propios procesos de trabajo. Puesto que contar con colaboradores
concientizados pueden mejorar, garantizar la calidad del rendimiento de la empresa
y disminuir la alta rotación de personal.

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(Saldias Seguel y Torres Navarro), mencionan que la gestión del recurso humano,
obliga a que las organizaciones definan cuáles son las competencias requeridas
por el personal y se vayan ajustando luego constantemente las capacidades de sus
empleados con las que son requeridas para el buen desempeño de las tareas. Esto
implica seleccionar al personal, entrenarlo, evaluarlo y capacitarlo de manera
constante.

Dentro de las competencias del Área de Aseguramiento de Calidad es definir las

funciones que realiza cada colaborador en torno al área de trabajo designado
dentro de almacén, por lo tanto, la evaluación constante que se le realiza a los
colaboradores de las capacitaciones brindadas, deben ser con mayor frecuencia,
puesto que se desea conocer si las capacitaciones brindadas, son puestas en
práctica por los colaboradores, donde la Jefatura de cada área del almacén
deberían supervisar las funciones del colaborador, hasta de que él mismo tome
conciencia de sus funciones, para fortalecer el proceso de Sistema de Gestión de
Calidad.

Según (Giménez Espín, Jiménez Jimenéz y Martínez Costa); hace referencia que
entre las principales ventajas del Sistema de Gestión de Calidad están en la
satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente interno y externo
(Martinez-Lorente, Dewhurst y Gallego-Rodriguez, 2000; Buch y Rivers, 2001), el
desarrollo de procesos de mejora en todas las áreas de la empresa (Terziovski y
Samson) el compromiso de la dirección y un liderazgo activo (Yeo y Neal, 2004), la
implicación de proveedores en el sistema de calidad de la organización (Flynn et
al., 1994), la participación de todos los empleados y el fomento del trabajo en equipo
(De Menezes y Wood,2006; Yang, 2006; Vouzas, 2007), la identificación y gestión
de los procesos clave y el desarrollo de una visión de calidad (Yang, 2006),etc.
Donde los autores concluyen, en general a la que llegan estos trabajos es que las
dimensiones más influyentes son las que Powell (1995) denominó como
intangibles: liderazgo, habilidades organizativas y cultura, compromiso de la
dirección, organización abierta, trabajo en equipo y empowerment (Abdullah et
al., 2008; Baird et al., 2011). Es por ello que la implantación con éxito de la GCT

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(Garantía de la Calidad Total) va a estar condicionada con el establecimiento
efectivo de las «variables blandas».
(Ishikawa), también menciona que pueden existir otros obstáculos que pueden
afectar al control y a las mejoras, y que usualmente estas suelen provenir de los
mismos colaboradores, personas que se identifican con actitudes erradas que
constituyen algunas de las causas principales del declive de la Organización del
Sistema de Gestión de Calidad donde menciona por ejemplo la pasividad entre
altos ejecutivos y gerentes, colaboradores que evaden responsabilidades, personal
que piensan que todo marchan bien y que no hay ningún problema, personas que
piensan que la mejor manera de hacer algo y la más fácil es la que conocen.
Personas que confían en su propia insuficiente experiencia. Personas que no tienen
oído para las opiniones de otros, personas que anhelan destacarse, pensando
siempre en ellos mismos; el desánimo, los celos y la envidia laboral, entre otros.

(Villalbi. R, Ballestín y Casas), concluyó que una estrategia inicial de

implementación difusa de acciones de optimización de la Calidad introdujo diversas
innovaciones en diversos segmentos de la organización. Sin embargo, sin un
programa estructurado, se vieron limitadas.

(Vega de la Cruz, Lao León y Nieves Julbe, Propuesta de un índice para Evaluar la
Gestión del Control Interno) Donde se puede interpretar según la tabla Nº4: los
pesos de los componentes según los expertos, donde la influencia de estos se basa
en cinco puntos importantes que son: ambiente de control, gestión de prevención
de riesgos, información y comunicación, supervisión y monitorización y actividades
de control en ese orden de importancia, por lo cual podemos interpretar que para
realizar una correcta Gestión y Control Interno, se deben de tomar mucha
importancia en los cinco puntos más importantes.

(DIGEMID), en el Artículo 23º de la Ley Nº 29459 menciona que la responsabilidad

del Director Técnico es compartida solidariamente con el propietario o
representante legal del establecimiento.

Por ende, el presente trabajo de investigación cualitativa – descriptiva con diseño

de campo, pretende realizar la búsqueda de las posibles razones por las cuales

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existe una mala praxis del Sistema de Gestión de Calidad, por parte de los
colaboradores por lo cual, se demostraría como consecuencia la disminución de la
credibilidad de la Droguería PHARMAGEN S.A.C.

1.2. Formulación de la pregunta de investigación.

 ¿Cuáles son las razones que originarían una mala praxis del Sistema de
Gestión de Calidad de la Droguería PHARMAGEN S.A.C.?

 ¿Cuáles son las consecuencias de una mala praxis del Sistema de Gestión
de Calidad por parte de la Droguería PHARMAGEN S.A.C.?

1.3. Objetivos de la Investigación:

1.3.1. Objetivo General

- Descubrir las razones que originan la mala praxis del Sistema de Gestión
de Calidad de la Droguería PHARMAGEN S.A.C.

1.3.2. Objetivos Específicos

- Desarrollar las consecuencias de una mala praxis del Sistema de Gestión

de Calidad de la Droguería PHARMAGEN S.A.C.

1.4. Justificación y viabilidad de la investigación:

(Ishikawa), menciona que un buen control significa revisar las normas de calidad
constantemente para que se reflejen en la voz del consumidor y sus reclamos, así
como los requisitos del siguiente proceso, las normas son fijas por naturaleza en el
sentido de que buscan asegurar la normalización y la uniformidad. Pero no
podemos ser demasiado rígidos. Ceñirse demasiado a las normas conduce a la
arrogancia dentro de la industria, a la coerción por parte del estado y al descontento
de los consumidores. Por lo cual Ishikawa practica su lema “Si las normas y

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reglamentos no se revisan en un término de seis meses, esto es prueba de
que nadie lo está utilizando seriamente”

(Giménez Espín, Jiménez Jimenéz y Martínez Costa), concluye que también se ha

hallado evidencia que indica que la cultura orientada a la calidad tiene un efecto
positivo sobre cada una de las «variables blandas» señaladas anteriormente. Esto
sugiere que aquellas empresas en las que se asuman como válidos unos ideales y
normas favorables a la calidad van a tender a estar preocupadas por las
necesidades de los clientes, desarrollar un capital humano o llevar a cabo una
dirección que facilite la calidad en todos los procedimientos de la empresa.

Según (Artiles Visbal y Márquez Pérez), concluyen que es necesario que los
directivos y el resto de los trabajadores en las empresas visualicen la importancia
de contar con acciones, que en función de sus objetivos y metas guíen la selección,
el almacenamiento, la organización, la representación y la diseminación de la
información generada y atesorada.

(Castro Silva y Rodríguez), menciona que con los estudios realizados por el
ICONTEC, el 95% de los empresarios manifestó que la certificación fue positiva
para sus empresas. Menos del 1% expresó que el impacto de la certificación fue
negativo. El puntaje más alto manifestado en contra es el costo-beneficio de
administrar y mantener la certificación, y el siguiente indica que se consume mucho
tiempo en la implementación y mantenimiento. Y una de las ventajas para las
compañías de hoy, se deben enfocar hacia acciones para integrar sistemas
modernos y dinámicos que permitan mantenerse en el mercado y abrir nuevos
campos de acción, en este mundo cada vez más exigente en lo relacionado con la
calidad. Bajo este contexto, se ha afirmado que entre los beneficios que trae
consigo la implementación de la norma ISO 9001, está el que posibilita la apertura
de nuevos mercados internacionales, puesto que de esta forma se atenderá a las
exigencias establecidas por otros países.

Por lo tanto para la Droguería PHARMAGEN S.A.C., sería importante conocer las
principales causas por lo cual se genera una mala praxis del Sistema Gestión de
Calidad, implementado por el Área de Aseguramiento de Calidad, para realizar las

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mejoras respectivas, y llegar a cumplir la misión de la empresa de ser conocida
como una de las empresas que impulsa el Sistema de Gestión de Calidad, para
que sus clientes internos y los clientes externos se vean identificados con la calidad
de los productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios que se
comercialicen.

El presente estudio es viable ya que, se posee los recursos económicos suficientes

para subvencionar los gastos originados durante su ejecución, además se cuenta
con los recursos humanos correspondiente para el desarrollo de la presente
investigación; también cuenta con el apoyo del Jefe del Área de Aseguramiento de
Calidad, de la Dirección Técnica y las instalaciones de la Droguería PHARAMGEN
S.A.C., para realizar las encuestas necesarias para llevar a fin la presente
investigación.

1.5. Limitación de la investigación

La ejecución de la presente investigación se limita puesto que se orienta en

aprender experiencias y puntos de vista de la Droguería PHARMAGEN S.A.C.
debido a que esta es una limitante, a la par la investigación ayuda a contribuir a la
sociedad como parte del conocimiento actual.

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 CAPITULO II
MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedente de la Investigación

Documento Técnico: RM 519-2006/MINSA, Dirección General de Salud de las

Personas Dirección de Calidad de Salud Publicado 2007.

La finalidad del documento técnico es contribuir a fortalecer los procesos de mejora

continua de la Calidad en Salud en los establecimientos de Salud y servicios
médicos de apoyo. Su objetivo es establecer los principios, normas, metodología y
procesos para la implementación del Sistema de gestión de la Calidad en Salud,
orientado a obtener resultados para la mejora de la Calidad de atención en los
servicios de salud.

El sistema de Gestión de la Calidad en Salud que el Ministerio de Salud desarrolla

y se enmarca dentro de los lineamientos de Política del Sector Salud, que se
traduce en políticas y objetivos de Calidad orientados a la búsqueda permanente
de la mejora de la calidad de atención.

Las funciones de los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo:

- Implementar la normativa vigente del Sistema de Gestión de la Calidad

en el establecimiento.
- Proporcionar la conformación de comités especializados en temas de
calidad y equipos de mejora en el establecimiento de Salud según
corresponda.

10
 - Difundir y brindar asesoría técnica para la aplicación de metodologías de
acreditación auditoria en Salud, medición de la satisfacción del usuario y
otras para la garantía y mejoramiento de la calidad.
- Elaborar/ brindar asesoría técnica en la elaboración de estudios de
investigación y proyectos para la mejora de la calidad.
- Monitorear y evaluar estándares e indicadores de la calidad en el
establecimiento.
- Difundir, supervisar y evaluar el cumplimiento de la norma de auditoria.
- Realizar el proceso de autoevaluaciones, primera fase de la acreditación
de establecimientos de salud.
- Diseñar e implementar planes de mejoramiento continuo para mejorar el
desempeño institucional y proponer por la calidad de los servicios.
- Establecer y gestionar mecanismos de información y escucha al usuario.
- Informar de los resultados y avances del Sistema al novel inmediato
superior y otros interesados.

También, de acuerdo a la Ley Nº 29459, publicada en el diario oficial El Peruano el

26 de noviembre del 2009, donde en el Capítulo VI de la Calidad de los productos
Farmacéuticos, Dispositivos médicos y productos sanitarios. Artículo 19º.- De la
responsabilidad de la calidad de los productos farmacéuticos, dispositivos médicos
y productos sanitarios: “…Los establecimientos públicos y privados de distribución,
dispensación o expendio de productos farmacéuticos dispositivos médicos y
productos sanitarios, cada uno en el ámbito de su competencia, están obligados,
bajo responsabilidad, a conservar y vigilar el mantenimiento de su calidad
hasta que sean recibidos por los usuarios.”

Bach. Arrascue Delgado Jesús Elizabeth, y Bach. Segura Cardozo Edgar Benjamín.
(2016), TESIS: GESTION DE CALIDAD Y SU INFLUENCIA EN LA
SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA CLINICA DE FERTILIDAD DEL NORTE
“CLINIFER” CHICLAYO-2015.

La presente investigación titulada “GESTION DE CALIDAD Y SU INFLUENCIA EN

LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA CLINICA DE FERTILIDAD DEL NORTE

11
“CLINIFER” CHICLAYO-2015”, tiene como objetivo determinar la influencia que
existe entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la clínica de fertilidad
del norte “CLINIFER”. Para ello, se realizó una investigación cuyo diseño fue no
experimental cuantitativa descriptiva correlacional, cuya población y muestra es de
9 trabajadores y población y muestra finita de 32 clientes, utilizando como técnica
la encuesta y como instrumento de investigación, un cuestionario estructurado de
26 preguntas con opción única y de calificación que miden los indicadores y las
variables tanto independiente como dependiente, validado por especialistas. Luego
de realizado el estudio, se comprobó la hipótesis planteada que determinó que la
gestión de calidad influye de manera significativa en la satisfacción del cliente en la
clínica de Fertilidad del Norte, CLINIFER - Chiclayo.

2.2. Bases teóricas

M. Martínez Costa, Á. R. Martínez Lorente (2008), Sistemas de gestión de calidad

y resultados empresariales: una justificación desde las teorías institucionales y de
recursos y capacidades.

Después de dos décadas en las que la gestión de calidad se ha incorporado al

vocabulario de los directivos, esta materia sigue teniendo una importancia
significativa en la investigación acerca de organización de empresas.
Concretamente, la Gestión de Calidad Total (GCT) y la norma ISO 9000 son las
dos áreas que más se han estudiado. A pesar de sus grandes diferencias, estos
dos sistemas han sido en ocasiones confundidos en el mundo empresarial. La
presente investigación es una nueva contribución al conocimiento de la relación
existente entre GCT e ISO 9000 basada en un estudio empírico. Mientras estudios
anteriores han analizado ambos sistemas separadamente, este trabajo lo hace
conjuntamente utilizando una misma muestra. Para profundizar en el estudio de su
efecto en los resultados se han tomado como base dos teorías organizativas, la
teoría institucional y la de recursos y capacidades. Los datos para la investigación
se han obtenido de una amplia muestra de empresas industriales españolas. Se
utilizan datos subjetivos de corte transversal y objetivos longitudinales. Las
conclusiones ofrecen nueva evidencia de las ventajas de la implantación de un

12
sistema de GCT y reflejan las consecuencias implantar un sistema de gestión de
calidad únicamente debido a presiones externas.

Carlos O. Amador PorroI; Ormandy Cubero MenéndezII (2010), Un sistema de

gestión de calidad en salud, situación actual y perspectivas en la atención primaria

El tema de la calidad parte de los propósitos y los requisitos establecidos que debe
cumplir cualquier organización y de la satisfacción de las necesidades de las
personas a las cuales presta un servicio. En materia de salud, dar una respuesta
efectiva a los problemas o situaciones de salud que inciden sobre una población y
sus individuos, identificados o no por ellos, mediante la aplicación de normas,
procedimientos y protocolos diagnóstico-terapéuticos necesarios así como la
verificación de los instrumentos y medios médicos que se utilizan. En la atención
secundaria se trabaja en ello. En la atención primaria se han invertido cuantiosos
recursos en los últimos años, ha mejorado la calificación profesional y técnica del
personal y se llevan a cabo nuevos planes de formación, no obstante, las
expectativas y el grado de satisfacción de los pacientes, familiares, de los propios
trabajadores de la salud y de otros usuarios del sistema no se corresponde con
estas transformaciones. En el trabajo se identifican los principales problemas que
inciden en la calidad de la atención: la inexistencia de un sistema de gestión dirigido
a la calidad y se proponen las vías para su creación. El Sistema de Gestión de la
Calidad de las instituciones de salud tiene necesariamente que estar en
correspondencia con la Excelencia, el Colectivo Moral y el Programa Revolución y
aplicarse de forma creadora lo dispuesto sobre la Calidad por los órganos que
dirigen esta actividad.

Joan R.Villalbı, Conrad Casas, et al (2010), Indicadores para la gestión de los

servicios de salud pública

El objetivo es pretender definir indicadores apropiados para la gestión de los

distintos servicios de una organización que presta servicios integrales de salud
pública a una población y territorio definidos. El método son los análisis de la
actividad y discusión con los responsables de los diversos servicios para buscar
indicadores de obtención viable que recojan de la mejor forma tres aspectos: su

13
actividad, su cobertura, calidad o efectividad, y su costo. Dando como resultados;
indicadores cuantitativos para todos los servicios productivos de salud pública
relacionados en el catálogo de servicios, pero en algunas líneas de trabajo no
parece factible cubrir los tres ámbitos. Además, para las actividades de
coordinación y enlace de los indicadores son a menudo menos cuantitativos y poco
sensibles a cambios. Se ha podido cuantificar el costo para las grandes líneas de
trabajo productivo y los 47 servicios o productos, y los costos indirectos se han
estimado en un 14%. Conclusiones: Es factible desarrollar un sistema de
información de gestión para los servicios de salud pública que permita comprar
acciones a lo largo del tiempo o entre territorios, con indicadores de actividad para
todas las líneas de trabajo productivo. Los indicadores que reflejan la cobertura,
calidad o impacto de los servicios plantean las mayores dificultades. Para algunas
líneas de trabajo se pueden obtener indicadores de costo por unidad de producto
consentido, y para otras es más difícil. En todos los casos, el costo por habitante
ya no es un buen indicador sintético del costo de los servicios de salud pública.

Joan R. Villalbí, Manuela Ballestín, et al (2012), Gestión de calidad en una

organización de salud pública.

Se presenta la experiencia de introducción de acciones de mejora de la calidad en

una organización de salud pública. Tras la acreditación ISO 17025 del laboratorio
de control oficial obtenida por requisito legal, la dirección acordó en 2003 extender
la política de calidad, poniendo en marcha un repertorio de acciones mediante el
análisis de procesos y la formulación de acciones de mejora, la mayor formalización
de procedimientos, el conocimiento de la opinión de los clientes, la creación de
grupos de mejora, y la auditoría o certificación externa. La organización respondió
de forma diversa a estas iniciativas. Someter los servicios a auditoría o certificación
externa parece el motor más poderoso para el cambio. El estudio de costes de la
actividad permite valorar que, en 2010 el 75% del gasto total se realiza en servicios
de salud pública sujetos a auditoría/certificación externa.

Sara Artiles Visbal, y Yarine Márquez Pérez (2013), El Modelo de Gestión de

Información y Conocimiento: resultados de su aplicación en una empresa en
perfeccionamiento.

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El Modelo de Gestión de Información y Conocimiento para la empresa en
perfeccionamiento (MOGICEP) utiliza la gestión del conocimiento como enfoque
gerencial, se sustenta en el marco regulatorio del país para la organización de la
información, su aplicación se basa en el cumplimento de las etapas que lo
conforman y las herramientas que permiten la evaluación de la organización objeto
de estudio, estas aportan datos e información y además facilitan el control del
modelo propuesto. Esta combinación resulta en extremo necesaria para las
organizaciones cualquiera que sea su sector de aplicación. Todo sistema de
información debe contribuir decisivamente a propiciar espacios de intercambio, de
identificación y de generación de nuevo conocimiento, de ordenación de los datos
y de la información interna, para que sean utilizados en el momento preciso por
quienes lo necesiten y demanden. Si logramos organizar la información de conjunto
con el conocimiento podemos alcanzar en más breve tiempo mejores resultados;
este trabajo expone algunas de las experiencias obtenidas en la aplicación del
MOGICEP.

Luz María Marín Vinuesa (2013), Gestión de la Calidad Total e indicadores no

financieros: reflejo del valor de la certificación ISO 9001:2000.

Entender los motivos que guían la implantación y certificación de sistemas de

calidad ISO 9000 es fundamental para conocer las ventajas que derivan de la
misma. Los estudios más recientes sugieren que es necesaria una fuerte cultura de
calidad en la empresa certificada para que dicha iniciativa suponga mejoras en los
resultados empresariales. Este estudio comprueba para una muestra de empresas
del mueble en España que la implantación de prácticas TQM e indicadores no
financieros está relacionada con el reconocimiento de calidad ISO 9001:2000.

Ann e Morris-Díaz, Carlos Rodríguez-Monroy, et al (2013), Sistema de gestión de

la calidad y desempeño organizacional en la industria petrolera

Esta investigación tiene por objeto determinar la estructura factorial del modelo de
relaciones entre el sistema de gestión de la calidad (SGC) y el desempeño
organizacional (DO), así como también, el efecto mediador que sobre dichas

15
relaciones ejercen la gestión del conocimiento (GC) y satisfacción del cliente interno
(SCI). El estudio fue de tipo descriptivo-correlacional, no experimental, transversal
y expost-facto; analizado factorialmente, a través de técnicas multivariantes. La
población fue de369 trabajadores del área de la calidad de la industria petrolera
Venezolana (IPV). A la muestra no probabilística se le aplicó un cuestionario,
diseñado y validado por los investigadores, a través del método de panel de
expertos y de una prueba piloto, la cual alcanzó un α (Cronbach)= 0,899. Se
determinó que en el modelo de relaciones subyacen tres factores o variables
latentes: ENCSCIAO (Eliminación de la No Conformidad, Satisfacción del Cliente
Interno y el Aprendizaje Organizacional), SGC (Sistema de Gestión de la Calidad)
y DOOA (Desempeño Organizacional y Organización de Aprendizaje) y que el
efecto mediador es ejercido por el factor ENCSCIAO, constituyendo la SCI el núcleo
dinamizador del efecto mediador, a través de la dimensión activos físicos,
constituida por los indicadores ‘instalaciones aptas’ e ‘información visual
entendible’. Se concluye que el modelo teórico formulado sirvió para la
configuración de un nuevo modelo empírico de relaciones, en el cual la SCI
representa el principal constructo, que favorece un mejor desempeño en la larga
cadena de valor de la IPV.

Víctor Gisbert Soler, Ruslan Esengeldiev (2014), Sistemas Integrados de Gestión y

los Beneficios.

En la sociedad actual, las empresas y, por ende, la sociedad exige altos requisitos
de calidad, salud, seguridad, medio ambiente y responsabilidad social. Cada vez
más, las organizaciones, son conscientes de la importancia de implementar los
sistemas integrados de gestión con el fin de satisfacer las demandas de los clientes
y ser así más competitivos. Es una decisión lógica, que las empresas integren sus
sistemas de gestión en un solo sistema para lograr los beneficios de eficacia,
practicidad y simpleza en su mantenimiento. El foco de este artículo es mostrar la
esencia del sistema integrado de gestión y los beneficios que comporta, mostrando
las experiencias de tres diferentes organizaciones que emprendieron con éxito la
integración de sus sistemas de gestión.

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Jackelin Virginia Lima Delgado, María Eugenia Colmenárez Lima (2014) Gestión
de calidad y toma de decisiones en PYME´S del sector de medios impresos
regionales del estado Lara, Venezuela

La investigación tiene como objetivo analizar la gestión de calidad para la toma de

decisiones gerenciales en cinco PYMES pertenecientes al sector de medios
impresos regionales del estado Lara, Venezuela. Para ello, se realizó un
diagnóstico de la situación actual, luego se describieron las condiciones que
enmarcan el uso de los sistemas de calidad. Por último, se generaron lineamientos
orientados a lograr mejoras en el uso de los sistemas mencionados. Se trata de
una investigación descriptiva con diseño de campo. Se aplicaron dos cuestionarios.
Uno dirigido a los gerentes generales y/o administrativos y otro dirigido a los
encargados de los departamentos y/o instancias responsables de la calidad. Entre
los resultados más relevantes se tiene que sólo dos empresas cuentan con un
sistema de gestión de calidad basado en el pensamiento estratégico. La mayoría
de las empresas utilizan las herramientas gerenciales de calidad de manera
rutinaria y no se le da la importancia debida, adicionalmente, se presentan
debilidades en las relaciones con los clientes.

Juan Antonio Giménez Espín, Daniel Jiménez Jiménez y Micaela Martínez Costa
(2014), La gestión de calidad: importancia de la cultura organizativa para el
desarrollo de variables intangibles

La gestión de calidad total frecuentemente se relaciona con una mejora en los

resultados organizativos. De las diferentes dimensiones que engloban este
concepto, las denominadas «variables blandas» son las que la literatura afirma que
tienen una mayor incidencia en los resultados empresariales. El objetivo de nuestro
estudio consiste en analizar cómo las empresas con una mayor orientación hacia
la calidad promueven el desarrollo de determinadas prácticas organizativas de
carácter intangible que apoyen la obtención de beneficios. Algunas de estas
variables determinantes de la orientación a la calidad son la cultura organizativa, la
orientación al mercado, la gestión de recursos humanos y el liderazgo. No existe
un marco empírico generalmente aceptado de las relaciones entre dichas variables.

17
Este trabajo pretende avanzar en este sentido. El modelo propuesto está formado
por relaciones directas y mediadas, cuyo análisis realizamos mediante ecuaciones
estructurales. Los resultados ponen de manifiesto que una cultura que promueva la
flexibilidad con una orientación mixta, interna y externa, facilita la orientación hacia
la gestión de calidad total y la realización de prácticas, tales como una orientación
al mercado, una adecuada gestión de recursos humanos y un estilo de liderazgo
que apoyen el efecto en resultados de la gestión de calidad total en las empresas.

Alex J. Ruiz-Torresa, Jorge Ayala-Cruza, Nelson, et al (2015), Revisión de la

literatura sobre gestión de la calidad: caso de las revistas publicadas en
Hispanoamérica y España

El propósito de este estudio es presentar una revisión de las investigaciones sobre

gestión de la calidad, publicadas en revistas hispanoamericanas y españolas entre
2005 y 2013. El estudio considera artículos redactados en español o inglés con un
enfoque fundamentalmente gerencial. La clasificación posterior de cada artículo se
fundamentó en 3 elementos: la metodología del estudio, el tipo de aplicación/sector
de negocios en la que se enfocó el estudio, y temas específicos abordados en el
artículo. El análisis de muestra un gran interés en investigaciones sobre normativas
internacionales e implementaciones de sistemas de calidad, mientras que temas
relacionados con sistemas de calidad basados en metodologías Seis Sigma han
recibido poca atención. El estudio concluye con una examinación sobre futuras
áreas de investigación de alto potencial que no han generado suficiente discusión.

Dra. Mitre Camacho Sofía, Dra. Ramírez Elías Gloria, (2016), Sistema de gestión
de calidad un método para disminuir el costo operativo, Tlaxcala, México

La gestión de calidad representa el actual paradigma económico cuyo objetivo es

la mejora continua de los procesos, con la finalidad de ofrecer a los consumidores
servicios a precios justos, brindados con las especificaciones de las partes
interesadas en la organización, emanadas de diversas organizaciones
preocupadas por la estandarización en calidad. La investigación revisa los
fundamentos de la gestión de calidad mediante la formulación de la siguiente
pregunta: ¿Cómo los sistemas de calidad pueden prevenir los costos en las

18
organizaciones? La metodología para esta investigación es mixta, transversal,
documental de campo y aplicativa en un caso dentro de una organización que
presta servicios de Contacto Center (asesoría telefónica, chats y atención a
clientes) cuyo propósito es el estudio de los principales modelos de calidad que han
permitido la mejora continua de los procesos, sistemas y servicios en las
operaciones de las entidades con la finalidad de satisfacer las necesidades de
nuestro cada cliente.

H. F. Castro-Silva y F. Rodríguez (2016), Incidencia de la certificación de la norma

ISO 9001 en los resultados empresariales. Un caso colombiano

Esta investigación está enfocada a establecer la incidencia que ha generado la

implementación y certificación de la norma ISO 9001 en algunas empresas del
departamento de Boyacá - Colombia. Para la evaluación se tomaron como muestra
empresas que cuentan con certificación activa y con mínimo dos años de
antigüedad; se les aplicó un cuestionario que recopiló información relacionada con
el desempeño de las organizaciones en diversos aspectos. Finalmente, por medio
de la aplicación de técnicas de análisis estadístico se evaluó la incidencia de la
certificación en los resultados de las empresas. El estudio permitió concluir que los
esfuerzos de las empresas por lograr la certificación de calidad ISO 9001 provocan
impactos positivos en su desempeño, específicamente en aspectos como
mejoramiento de procesos, planificación y diseño de productos, y satisfacción del
cliente. La investigación pretende ayudar a los practicantes de la gestión de la
calidad a comprender mejor las posibles consecuencias de la implantación y
certificación de un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001.

Carlos Parra-Penagos y Fernando Rodríguez-Fonseca (2016), La capacitación y su

efecto en la calidad dentro de las organizaciones.

El presente artículo es abordado desde las ciencias de la gestión. El objetivo es

hacer una revisión sobre la capacitación y su efecto en la calidad dentro de las
organizaciones. Inicialmente se plantean algunos antecedentes relacionados con
la calidad y capacitación; posteriormente se realiza una conceptualización de la
capacitación como una manera de formación en la organización, y finalmente, se

19
enfatiza en la capacitación como base de la gestión de calidad en las
organizaciones. Se concluyó que la capacitación influye directamente en la calidad
desde el desarrollo de conocimientos, habilidades y destrezas; coadyuvando al
desarrollo de los sistemas de calidad en la organización.

Leudis Orlando Vega de la Cruz, Yosvani Orlando Lao León y Any Flor Nieves Julbe
(2017), Propuesta de un índice para evaluar la gestión del control interno.

Derivado de su misión humanitaria, de prestar una asistencia sanitaria de calidad a

la población, en los hospitales y establecimientos sanitarios, se necesita disminuir
la aparición de hechos que puedan atentar contra la integridad física y psicológica
de los pacientes que atienden. Una de las estrategias a considerar para superar
este reto, es la implementación adecuada del sistema de control interno, que
garantice la sostenibilidad de los aseguradores, mediante el aumento de la
eficiencia en la atención de las personas, factible únicamente dentro de un modelo
de atención que cuantifique la gestión sobre la población ya identificada y atendida.
El objetivo de este artículo fue proponer un índice de gestión del control interno
para una entidad hospitalaria. Este fue concebido bajo las pautas de la modelación
multicriterio en conjunto con la detección de debilidades a través de las redes de
Petri. Para esto se determinó el orden de importancia y cumplimiento de los
componentes del control interno y al unísono se identificó la no fiabilidad de los
procesos críticos en la entidad objeto de aplicación práctica.

Roselyn Martínez-Rivera, Yimay Crespo-Reinoso, Zoe Rodríguez-Cotilla (2018)

Diseño de instrumentos de medición del nivel de madurez del sistema de gestión
de calidad en Empresas de Alta Tecnología del sector biofarmacéutico

Las empresas del sector biofarmacéutico, históricamente han estado estrictamente

regidas por requisitos regulatorios de Buenas Prácticas de Fabricación y más
recientemente han ido incorporando los principios de las Normas ISO para
estructurar los sistemas de gestión de la calidad. En el contexto cubano, no en
todos los casos los sistemas de gestión de calidad logran un enfoque hacia el éxito
sostenido ni la sinergia con el cumplimiento de los estándares o características
distintivas de las Empresas de Alta Tecnología (EAT) del sector biofarmacéutico. Si

20
bien la Norma Internacional ISO 9004:2009 constituye un punto de partida
importante, que proporciona ayuda para conseguir el éxito sostenido y sugiere
herramientas para la evaluación del nivel de madurez de los sistemas de gestión
en el camino hacia la excelencia operacional; aún no ha sido asumido de forma
consciente por las EAT, debido en lo fundamental a que dista de las
particularidades del sector. Es así que en este trabajo se presenta por primera vez
un nuevo diseño de instrumento (Encuesta para Evaluación del Nivel de Madurez
del Sistema de Gestión de Calidad Total de una EAT) para evaluar el nivel de
madurez del sistema de gestión de calidad en estas empresas, complementado con
otro instrumento (Encuesta para Evaluación del Nivel de Madurez del Sistema de
Calidad Farmacéutico) específico para el sistema de calidad farmacéutico. Ambos
incluyen elementos referidos a los principios de gestión de riesgos y resiliencia y al
mismo tiempo consideran la pertinencia de disponer de una herramienta que se
acerque en justa medida a las particularidades de estas organizaciones.

2.3. Supuestos básicos

- La mala praxis del Sistema de Gestión de Calidad disminuye la

credibilidad de la empresa PHARMAGEN S.A.C.

- La mala praxis del Sistema de Gestión de Calidad no disminuye la

credibilidad de la empresa PHARMAGEN S.A.C.

2.4. Identificación de dimensiones:

2.4.1. Variable independiente: La mala praxis del Sistema de Gestión de

Calidad de la Droguería PHARMAGEN S.A.C.
2.4.1.1. Indicadores: Evaluación y Encuestas sobre el Sistema de Gestión de
Calidad de la empresa PHARMAGEN S.A.C.
2.4.2. Variable dependiente: Disminución de la credibilidad de la Droguería
PHARMAGEN S.A.C.
2.4.2.1. Indicadores: Quejas, reclamos y devoluciones realizados por los
clientes de la empresa PHARMAGEN S.A.C.

21
2.5. Codificación a priori
2.6. Definiciones de términos básicos.

- Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestión de Calidad orientada

a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de calidad.
Es la totalidad de medidas tomadas con el objetivo de asegurar que los
productos o dispositivos sean de la calidad requerida para el uso al que
están destinados. (DIGEMID)

- Droguería: Establecimiento farmacéutico dedicado a la importación,

exportación, comercialización, almacenamiento, control de calidad y/o
distribución de productos farmacéuticos, dispositivos médicos o
productos sanitarios. (DIGEMID)

- Establecimiento farmacéutico: Establecimiento dedicado a la

fabricación, control de Calidad, reacondicionamiento, comercialización,
importación, exportación de productos farmacéuticos, dispositivos
médicos o productos sanitarios entre otras actividades según su
clasificación y que debe contar con autorización de funcionamiento.
(DIGEMID)

- Establecimiento no farmacéutico: Establecimiento que entre algunas

de sus actividades, almacena, distribuye, comercializa o expende
productos farmacéuticos, dispositivos médicos o productos sanitarios y
que no se encuentra obligado a contar con autorización sanitaria de
funcionamiento, termino referido a los almacenes aduaneros y
establecimientos comerciales. (DIGEMID)

- Establecimiento de Salud: Establecimiento que realiza, en régimen

ambulatorio o de internamiento atención de salid con fines de prevención,
promoción, diagnóstico, tratamiento, rehabilitación, dirigida a mantener o
restablecer el estado de salud de las personas, las familias y comunidad.
(DIGEMID)

22
- Sistema de Gestión de la Calidad en Salud: está definido como el
conjunto de elementos interrelacionados que contribuye a conducir,
regular, brindar asistencia técnica y evaluar a las entidades de Salud del
Sector y a sus dependencias públicas de los tres niveles (nacional,
regional y local), en lo relativo a la calidad de la atención y de la gestión.
El sistema incluye los componentes de a planificación, organización,
garantía y mejora de la calidad e información para la calidad dentro de la
dirección estratégica de la institución, en la perspectiva de diseñar,
gestionar y mejorar los procesos institucionales hacia la cultura de
calidad. (Direccion General de Salud de las personas Dirección de
Calidad en Salud)

- Sistema de Gestión de Calidad (SGC): En la actualidad existe un

interés en el desarrollo de sistemas de calidad en todos los tipos de
organizaciones, como un medio de cambio organizacional a través de la
mejora de procesos. (Parra Penagos y Rodríguez Fonseca)

- ISO: La Organización Internacional de Normalización es una federación

mundial de organismos nacionales de normalización (organismos
miembros de ISO).

23
 CAPITULO III
METODOLOGÍA

3.1. Tipo de Investigación

La presente investigación es de tipo descriptiva correlacional con el que se

pretende determinar la influencia que existe entre la variable de a mala praxis
del Sistema de gestión de Calidad de la Droguería PHARMAGEN SAC y la
variable de la disminución de la credibilidad de la empresa. Basados desde
un enfoque cuantitativo.

3.2. Método y diseño de la Investigación

La investigación utilizara un diseño no experimental transversal, primero porque

se analizara y medirá la mala praxis del Sistema de Gestión de Calidad y la
disminución de la credibilidad de la empresa PHARMAGEN SAC, sin la
manipulación deliberada de estas variables, por lo que únicamente se pretende
observar los fenómenos a estudiar en su ambiente natural para después
analizarlos. Posteriormente la recopilación de los datos se dará en un momento
único, buscando así describir ambas variables y analizar su incidencia e
interinfluencia en un momento determinado. (Arrascue Delgado y Segura
Cardozo).

24
Dónde:

M: Muestra
Ox: Mala praxis de SGC de la empresa PHARMAGEN SAC
Oy: Disminución de la credibilidad de la empresa PHARMAGEN SAC
R: Relación entre las dos variables

3.3. Población y punto de saturación.

Para la presente investigación se utilizará un muestreo no probabilístico

intencionado.

Carrasco (2005), la muestra probabilística intencionada es aquella que el

investigador selecciona según su propio criterio, sin ninguna regla matemática o
estadística.

3.3.1. Población

Población Nº 1
La Droguería PHARMAGEN SAC cuenta con personal administrativo de 30
colaboradores.

Población Nº 2
La droguería PHARMAGEN SAC cuenta como mercado de colocación de sus
productos a entidades del estado. Y ventas al público en general.

25
3.3.2. Punto de Saturación:

Muestra Nº 1
La Droguería PHARMAGEN SAC cuenta con personal administrativo de 30
colaboradores.
Muestra Nº 2
La droguería PHARMAGEN SAC cuenta como mercado de colocación de sus
productos a entidades del estado. Y ventas al público en general.

3.4 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos:

3.4.1. Métodos de investigación

Método inductivo – deductivo: Este método de inferencia se basa en la lógica y
estudia hechos particulares, aunque es deductivo en un sentido (parte de lo general
a lo particular) e inductivo en sentido contrario (va de lo particular a lo general).
(Bernal, 2010)

3.4.2. Técnicas de recolección de datos

Encuesta.- Se utilizara la encuesta para la recopilación de información en campo.

Cuestionario.- Para la recopilación de información se utilizara como instrumento el
cuestionario, que estará diseñado de tal forma, que permita determinar cómo incide
la evasión tributaria en el desarrollo económico. El cuestionario utilizara la teoría de
Likert que constara de 18 a 4 ítems. 84

3.4.3. Procedimiento para recolección de datos de Información

Para el procesamiento estadístico de datos se usará el software SPSS19.0 para
Windows en español y Microsoft Excel. Los datos se presentarán en Tablas y
gráficos estadísticos, y se realizará un análisis de correlación.

26
 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Cronograma de actividades

Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto

ACTIVIDADES
18 18 18 18 18 18

Planteamiento del

Problema
Establecimiento de

Objetivos
Elaboración del Marco

Teórico
Formulación de Hipótesis 
Desarrollo de la

Metodología
Validación de Instrumentos 

Aplicación de Instrumentos 

Tabulación de datos 
Realización de tablas de

las encuestas
Creación de tablas, gráficos

y cuadros

Comprobación de Hipótesis 
Discusión de los

Resultados
Interpretación de datos 

Conclusiones y Redacción

de Informe Final de Tesis

Sustentación Final de Tesis 

27
4.2. Presupuesto:

El costo económico para la ejecución del presente proyecto de investigación está

calculado según los siguientes gastos:

Recursos Humanos.

 Investigado S/. 500.00

 Expertos S/. 200.00
 Correctores de Estilo S/. 200.00

Recursos Materiales.

 Bibliografía S/. 500.00

 Materiales de escritorio S/. 50.00
 Movilidad S/. 100.00

Recursos Físicos.

 Mobiliarios S/. 100.00

 Infraestructura S/. 50.00
 Servicios S/. 100.00

Gastos administrativos.

 Proceso de Tesis (pagos administrativos) S/. 6000.00

28
CALCULO DEL COSTO GLOBAL

 Costo Humana S/. 900.00

 Costo Material S/. 650.00
 Costo Físico S/. 250.00
 Costos Administrativos S/. 6000.00
 Imprevistos (20% del total) S/. 1560.00

COSTO GLOBAL DE LA INVESTIGACIÓN: …………………… S/. 9 360.00

La presente investigación será autofinanciada, por lo que el responsable del estudio
se hará cargo de subvencionar económicamente el costo global de la investigación.

29
 BIBLIOGRAFÍA

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Gestión de Calidad en Salud, Situación actual y perspectivas en la atención
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2011-MINSA.pdf>.

c. «http://www.digemid.minsa.gob.pe.» 27 de Julio de 2011.

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d. «http://www.digemid.minsa.gob.pe.» 24 de Diciembre de 2013.

http://www.digemid.minsa.gob.pe. D.S. Nº 016-2013-SA. 09 de 06 de
2018.

30
 <http://www.digemid.minsa.gob.pe/UpLoad/UpLoaded/PDF/Normativ
idad/2013/DS_016-2013.pdf>.

e. «http://www.digemid.minsa.gob.pe.» 23 de Diciembre de 2015.

http://www.digemid.minsa.gob.pe. Resolución Ministerial Nº 833-
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<http://www.digemid.minsa.gob.pe/UpLoad/UpLoaded/PDF/Normativ
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ISBN 958-04-7040-5. 06 de 2018.

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31
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32
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22. Villalbi. R, Joan, y otros. «Gestión de Calidad en una Organización de Salúd

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<https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0213911112000696>.

33
CAPÍTULO IV

ANEXO

34
 UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA
FACULTAD DE CIENCIAS FARMACÉUTICAS Y BIOQUÍMICA
MATRIZ DE CONSISTENCIA INTERNA

Est. Machaca Ari, Sonia Isabel

DEFINICIÓN POBLACION,
DEFINICIÓN DEL CLASIFICACIÓN DE INSTRUMEN
TÍTULO PROBLEMA
OBJETIVOS FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS
VARIABLES
OPERACIONAL DE LAS METODOLOGIA MUESTRA Y
TO
VARIABLES MUESTREO

Objetivo
General:
PROPÓSITO:
Determinar el
Problema General: Aplicativo
efecto de la
¿En qué medida
aplicación del
afecta la aplicación ENFOQUE:
extracto
del extracto Cuantitativo
hidroalcóholico de
hidroalcóholico de la
“DISMINUCIÓN DE la cebolla (Allium
cebolla (Allium cepa), SECUENCIA
cepa) en la Hipótesis Principal:
LA CREDIBILIDAD en la reducción  Concentració TEMPORAL:
reducción La aplicación del extracto Variable
microbiana del n del extracto Longitudinal
DE LA DROGUERÍA microbiana del hidroalcóholico de la cebolla (Allium Independiente:
Streptococos hidroalcóholic
Streptococos cepa L.) afecta significativamente en a) Extracto
PHARMAGEN pneumoniae? o de la CUESTIONA
pneumoniae. la reducción microbiana de cultivos hidroalcóholico MUESTRA:
cebolla TEMPORALIDAD RIO AD-HOC
COMO RESULTADO Objetivos de Streptococos pneumoniae. de la cebolla ATCC:49619
Problemas (Allium cepa Prospectivo DE
Específicos: (Allium cepa L.) (en agar
DE LA MALA Específicos: L.) RECOLECCI
Hipótesis Específicas: sangre)
 Tamaño del ASIGNACIÓN DE ÓN DE
PRAXIS EN SU Analizar y Variable MUESTREO:
¿Cuál es el halo de FACTORES: DATOS
determinar el El porcentaje de la reducción Dependiente: No
SISTEMA DE porcentaje del halo inhibición del Experimental
porcentaje del microbiana del S. pneumoniae se Reducción microbiana probabilístico
de inhibición del cultivo de S.
GESTIÓN DE halo de inhibición relaciona directamente con el halo del cultivo de S.
cultivo de S. pneumoniae FINALIDAD:
en la reducción de inhibición (mm). pneumoniae.
CALIDAD” pneumoniae en la Analítica
microbiana del
aplicación del
cultivo de S.
extracto DISEÑO
pneumoniae en la
hidroalcóholico de la ESPECÍFICO:
aplicación del
cebolla (Allium cepa Pre clínico
extracto
L.)?
hidroalcóholico de
NIVEL:
la cebolla (Allium
Experimental
cepa L.)

35
36
37