HABILIDADES DE COMUNICACIÓN.

1. Implementación de estrategias y de técnicas que favorezcan la relación social y la

comunicación.

1.1. Habilidades sociales y conceptos afines.

Los seres humanos interaccionamos de manera contante con el entorno en el que nos movemos.

De este modo, nos relacionamos con otras personas de distintos contextos de nuestro día a día

como familia, amigos, pareja, compañeras y compañeros de trabajo desarrollando lazos que nos

permitirán desarrollarnos en nuestro contexto de una manera sana y efectiva. En el centro de esta

red de conexiones e interrelaciones es donde nace el concepto de habilidad social.

Pero ¿cómo podemos definir las habilidades sociales? Las podemos definir como el conjunto de

comportamientos y actitudes que desarrollamos para interaccionar de manera efectiva con otras

personas. De este modo conseguimos un nivel de desempeño optimo que nos ayudará a

relacionarnos, interactuar y comunicarnos de manera adecuada ante el resto del mundo.

Gracias a un adecuado y correcto uso y desarrollo de las habilidades sociales podemos:

• Comunicarnos de manera asertiva y respetuosa.

• Alcanzar nuestros objetivos de manera efectiva.

• Desarrollar relaciones sanas con el entorno.

• Defender nuestros derechos respetando en todo momento los derechos del resto de

personas.

• Desarrollar una gestión emocional positiva.

• Alcanzar mayores niveles de bienestar personal.

A la hora de trabajar las habilidades sociales es importante que distingamos entre las diferentes

que existen:

• Básicas.

• Organizativas.

• Complejas.

• Negociadoras.

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Por habilidades sociales básicas comprendernos aquellas acciones o comportamientos

fundamentales para poder interaccionar de manera sencilla con otras personas. A continuación

se recogen algunos ejemplos prácticos que nos ayudan a identificar este tipo de situaciones:

• Presentarse y presentar a otras personas.

• Saludar.

• Dar las gracias.

• Iniciar una conversación.

• Hacer preguntas.

• Escuchar.

• Despedirse.

Por habilidades sociales complejas comprendemos aquellas acciones y comportamientos que

requieren un mayor nivel de conocimiento y de práctica para poder llevarlos a cabo de manera

efectiva. Se trata de comportamientos en los que existen una capacitación específica previa para

su desarrollo. A continuación, se recogen algunos ejemplos prácticos que nos ayudarán a

identificar este tipo de habilidad social:

• Inteligencia emocional.

• Asertividad.

• Empatía.

• Escucha activa.

• Respeto.

• Autocontrol.

• Autogestión.

Por habilidades sociales negociadoras comprendemos aquellas acciones y comportamientos

que necesitamos desplegar para poder resolver de manera adecuada cualquier situación

conflictiva en la que nos encontremos. A continuación se recogen algunos ejemplos prácticos que

nos ayudarán a identificar este tipo de habilidad social:

• Capacidad de negociación.

• Resolución de conflictos.

• Solidaridad.

Por habilidades sociales organizativas comprendemos aquellas acciones y comportamientos que

nos ayudan a organizar de manera adecuada nuestro día a día tanto a nivel individual como

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grupal. A continuación se recogen algunos ejemplos prácticos que nos ayudarán a identificar este

tipo de habilidad social:

• Planificación.

• Gestión de tiempo.

• Toma de decisiones.

En base a lo anterior, definimos a continuación algunos de los conceptos básicos que están

vinculados con las habilidades sociales y que debemos conocer para su correcta aplicación. De

este modo, entre estos conceptos destacamos:

• Autocontrol:

Capacidad para controlar y regular los sentimientos y emociones en función en base a los

estímulos externos que recibimos de manera constante.

• Autogestión:

Capacidad para organizarnos de manera individual y conseguir los objetivos marcados

sin que exista un estímulo u orden externa que nos vaya indicando las acciones o pasos a

seguir.

• Asertividad:

Capacidad para comunicarnos con las personas de nuestro entorno de un modo sano y

respetuoso poniendo en valor nuestras necesidades y decisiones y respetando las del

resto de personas. Gracias a la asertividad podemos llegar a acuerdos que beneficien de

manera mutua a las partes.

• Empatía:

Capacidad para ponernos en el lugar de otra persona y sentir lo que siente en cada

momento y por tanto, comprender por qué se puede estar comportando de una

determinada manera.

Una adecuada habilidad social pasa irremediablemente por ser capaces de comprender

lo que cada persona siente o vive en cada momento y poder llegar a conclusiones y

acuerdos en las que ambas partes salgan beneficiadas.

• Inteligencia emocional:

Capacidad para comprender y manejar nuestras emociones y las de las personas que se

encuentran en nuestro entorno de una forma satisfactoria tanto para nosotros como para

el resto de las personas.

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 • Escucha activa:

Capacidad para escuchar de manera consciente la comunicación que otra persona nos

está haciendo llegar. Es decir, mediante la escucha activa comprendemos aquellos

sentimientos y emociones que van más allá del mensaje y podemos tener un nivel de

comunicación y de interacción social mucho más completo y eficiente.

• Solidaridad:

Capacidad para apoyar de manera desinteresada las necesidades e intereses ajenos

poniendo en marcha una serie de acciones que ayuden a su consecución.

• Gestión del tiempo:

Capacidad para organizar las tareas que debemos hacer y adecuarlas al tiempo que

teneos disponible. Cuanto más eficientes seamos gestionando este recurso, más

satisfechos no sentiremos con lo que hacemos.

RECUERDA

Las habilidades sociales nos permiten expresar sentimientos,

pensamientos, actitudes, miedos o deseos de una manera adecuada y

siempre desde el respeto a uno mismo y al resto de personas. Podemos

decir, por tanto, que las habilidades sociales nos permiten interactuar en

sociedad de manera sana y equilibrada, estableciendo relaciones que

ayudan a nuestro desarrollo y crecimiento como seres humanos.

1.2. Análisis de la relación entre comunicación y calidad de vida en los ámbitos de

intervención.

Los procesos de comunicación son sin duda, una de las piezas clave para conseguir unas

relaciones sociales adecuadas. De una manera u otra, tienen una influencia fundamental en la

calidad del servicio que prestamos a las personas usuarias y es por ello por lo que deben ubicarse

en el centro de cualquier proceso de mejora del trabajo que llevamos a cabo.

Gracias a los procesos de comunicación nos acercamos a las personas creando un vínculo de

seguridad, honestidad, empatía y confianza que permite alcanzar los objetivos de una forma

mucho más satisfactoria.

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Cuando nuestras habilidades comunicativas son las adecuadas y llevamos a cabo procesos de

comunicación que cuidan los elementos antes mencionados podemos mejorar la experiencia y

la calidad de vida de las personas con las que estamos en contacto, sobre todo si estos ámbitos

están relacionados con la intervención social.

A la hora de trabajar con las personas usuarias es importante que tengamos presente una serie

de elementos clave que van a ser fundamentales para el éxito del proceso comunicativo:

• Debemos cuidar de manera muy específica el momento, el lugar y el modo en que vamos

a iniciar el proceso comunicativo, asegurándonos de que se dan todas las condiciones

para que ésta sea un éxito, no existiendo ninguna barrera especialmente compleja que

nos pueda hacer fracasar. En este sentido debemos evitar las distracciones o las

situaciones que puedan generar incomodidad a nuestro interlocutor.

• Realizar un análisis diagnóstico rápido de situación con el objetivo de poder valorar las

habilidades comunicativas de la otra persona. Gracias a este análisis podemos

adaptarnos rápidamente a la situación y establecer una atmósfera adecuada para la

comunicación.

• En función del nivel de conocimientos de la persona usuaria tendremos que adaptar

nuestro lenguaje seleccionando aquellas expresiones, palabras y ejemplos que mejor

creamos que puede entender. De esta forma facilitamos el proceso comunicativo y nos

aseguramos de que el mensaje que necesitábamos trasladar se ha comprendido de

manera íntegra. En la medida de los posible evitaremos la utilización de conceptos o

términos técnicos que no se comprendan si no trabajas o tienes conocimientos

específicos de este sector.

• Nuestra comunicación verbal y no verbal debe estar alienada y ser coherentes. Si

trasladamos un mensaje de manera verbal pero la persona percibe otro de manera no

verbal se puede generar un estado de confusión que no ayuda al proceso comunicativo.

• Estructuraremos los mensajes de manera que permitan al interlocutor comprender el

significado de una forma sencilla y ágil. Para ello es importante optar por expresiones

sencillas y directas evitando las frases excesivamente largas y subordinadas que puedan

complicar la comprensión del mensaje final.

• La comunicación debe estar fundamentada en la premisa básica de la veracidad. Es decir,

solo podemos trasladar aquellos mensajes que somos conscientes que son ciertos y

reales. Es decir, todo lo que sean suposiciones, creencias o posibilidades sin certeza firme

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 deben no estar incluidos en nuestro proceso comunicativo. De lo contrario, podemos

generar confusión provocar situaciones complejas en el medio y largo plazo.

• Recoger el feedback que la otra parte nos trasmite será fundamental para poder atender

de manera adecuada sus dudas y poder culminar con éxito el proceso de comunicación.

Para ello es importante que generemos un espacio donde la persona nos pueda plantear

aquellos aspectos que no hayan quedado claros, recordatorios de alguna información

que incluyan datos, fechas, plazos o cualquier otro elemento enumerado por nosotros o

simplemente utilizar esta retroalimentación para recapitular toda la información,

reforzando así los mensajes trasladados.

Además de seguir estas pautas claves para que el proceso comunicativo sea un éxito es

importante tener presente en todo momento que este mismo modelo debe realizarse en cualquier

situación de comunicación que llevemos a cabo. Es decir, debe ser una pauta estandarizada,

independientemente del tipo de situación a la que nos enfrentemos. De este modo garantizamos

la coherencia y la profesionalidad de nuestro trabajo.

Por supuesto este tipo de premisa también son válidas cuando tenemos que hablar con familiares

o con cualquier otro interlocutor que guarde vínculo con las personas usuarias y con las que de

una manera u otra tengamos relación.

RECUERDA

Uno de los aspectos básicos a la hora de trabajar la comunicación con

las personas usuarias es que seamos capaces de adaptarnos a la

situación particular de cada una de ellas. Es decir, un elemento como el

nivel educativo o de comprensión va a condicionar de una manera

sustancial la forma en la que debemos comunicarnos. Sin esta

adaptación, el proceso de comunicación sería un fracaso.

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 1.3. El proceso de comunicación. La comunicación verbal y no verbal.

El proceso de comunicación.

Podemos definir el proceso de comunicación como aquel que se lleva a cabo entre un emisor y

un receptor con la finalidad de trasladar un mensaje. Dicho mensaje es trasladado por el primero,

el emisor, con el objetivo de que el segundo, el receptor, lo reciba, interprete y genere una

respuesta. Todo ello a través de un canal donde se utiliza un código concreto y en base a un

contexto que puede variar en función del proceso comunicativo en el que nos encontremos.

En base a lo anterior podemos decir que el proceso de comunicación estaría compuesto por una

serie de elementos que recogemos a continuación:

• Emisor: encargado de trasladar el mensaje al receptor o receptores de manera clara,

sencilla y directa. Si el receptor no entiende bien el significado del mensaje será el emisor

el encargado de modificarlo o adaptarlo.

• Receptor: es la persona o personas a las que va dirigido el mensaje. Es la persona

encargada de descodificar, comprender y emitir una respuesta en forma de

retroalimentación si fuera necesario.

• Mensaje: es el para qué del proceso de comunicación. Es decir, aquello que se quiere

trasladar en forma de mensaje es lo que da sentido al proceso comunicativo.

• Canal: es el medio por el cual se hace llegar el mensaje desde el emisor al receptor. Debe

estar configurado de manera clara y sencilla para que las personas que lo reciban lo

puedan interpretar sin problemas. La elección del canal adecuado es fundamental para

que la efectividad comunicativa se produzca. En este sentido se pueden optar por canales

diversos como el canal oral, escrito, mediante símbolos, etcétera.

• Código: conjunto de elementos que el emisor decide utilizar a la hora de elaborar un

mensaje con el fin de que se adapten lo máximo posible al receptor, pudiendo éste

interpretarlo sin dificultades.

• Contexto: es el marco o lugar en el que se está produciendo el proceso comunicativo y

que puede influir tanto positiva como negativamente en el correcto desarrollo de dicha

comunicación.

Tras cualquier proceso comunicativo se suele producir una retroalimentación o feedback que no

es más que la respuesta que el receptor emite al emisor con el fin de garantizar que el proceso

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comunicativo ha sido exitoso y que ambas partes son conocedoras del mensaje que se quería

trasladar.

La comunicación verbal y no verbal.

Una vez comprendido el proceso de comunicación es importante saber diferenciar entre la

comunicación verbal y no verbal, que si bien dos caras de una misma moneda deben ser

estudiados y analizados en profundidad por separado para entender cómo funcionan juntos.

Cuando hablamos de comunicación verbal nos referimos a aquella comunicación que

expresamos mediante el uso de palabras, ya sea en formato oral o escrito. Por tanto podemos

decir que existen dos tipos claramente diferenciados de comunicación verbal, la comunicación

oral y la comunicación escrita.

Entre las principales características que definen la comunicación verbal, tanto oral como escrita,

destacamos:

• Tiene un carácter espontáneo, es decir, poder comunicarnos de manera verbal en

cualquier contexto y situación sin que haya sido necesario una preparación previa.

• Para que la comunicación verbal sea efectiva debemos utilizar los canales visual o

auditivo, en función de si es oral o escrita.

• La comunicación verbal oral tiene un carácter efímero, es decir, lo que se comunica se

pierde y no suele quedar registrado en ningún sitio. No pasa así como la comunicación

verbal escrita.

• El contexto cultural, marcado principalmente por el idioma, puede generar ciertas

dificultades a la hora de que se produzca dicha comunicación de manera exitosa.

A continuación recogemos algunos ejemplos de comunicación verbal, tanto oral como escrita:

• Conversación.

• Correo electrónico.

• Llamada telefónica.

• Mensaje de texto.

• Libro.

• Grito.

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Cuando hablamos de comunicación no verbal nos referimos al tipo de comunicación en el que se

utilizan los gestos, expresiones y movimientos corporales para trasladar un mensaje. Se trata de

un tipo de comunicación muy compleja ya que la mayor parte de mensajes que trasladamos bajo

este formato lo estamos haciendo sin ser conscientes de ello. Se trata de un tipo de comunicación

con una gran fuerza a la hora de trasladar los mensajes y que debemos ser capaces de controlar

para que no reste credibilidad a nuestro proceso comunicativo.

Entre las principales características que definen este tipo de comunicación destacamos:

• El estado emocional de la persona es fácilmente perceptible a través de la comunicación

no verbal por lo que si la analizamos con detenimiento podremos obtener información

relativa a este aspecto de manera sencilla.

• Los gestos y movimientos corporales ayudan a modelar el mensaje, dotándolo de mayor

o menor peso en función de aquello que queramos comunicar.

• La comunicación no verbal siempre está presente por lo que debemos tenerla en mente

en todo momento para reforzar o quietar peso al mensaje verbal.

• La comunicación no verbal es lo que nuestro cuerpo comunica sin nuestro permiso por lo

que entrenarla y adaptarla al tipo de comunicación es básico para una comunicación

efectiva.

A continuación recogemos algunos de los principales componentes que conforman la

comunicación no verbal:

• Expresiones faciales:

Son aquellas expresiones que se dibujan en nuestro rostro durante el proceso

comunicativo. La cara está conformada por una gran cantidad de músculos que de

manera inconsciente se ponen en funcionamiento en el proceso comunicativo y que

muestran nuestros estados emocionales con facilidad: sorpresa, enfado, indiferencia,

etcétera.

• Gestos corporales:

Son aquellos gestos que llevamos a cabo con nuestras manos, brazos o piernas y que

forman parte del proceso comunicativo al ayudarnos a reforzar o minimizar determinados

mensajes.

Así, cuando cruzamos los brazos podemos estar mostrando una posición de defensa

mientras que cuando los dejamos extendidos mostramos una actitud de apertura hacia

la otra persona.

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• Postura corporal:

Hace referencia a la postura de nuestro cuerpo en general. A modo de ejemplo, si en un

proceso comunicativo una persona está con los hombros y brazos caídos y la cabeza

agachada nos puede estar transmitiendo una sensación de pasividad o falta de interés e

incluso su fuéramos más allá podríamos encontrar una sensación de inseguridad o

incomodidad a estar presente en dicho proceso de comunicación.

• Paralingüística:

Hace referencia a aquellos elementos que están relacionados con la voz. El tono, la

cadencia, la velocidad a la que hablamos, el timbre o el uso de pausas y silencios nos

puede dar una gran cantidad de información relativo al proceso comunicativo.

• Proxémica:

Hace referencia a cómo la distancia física que las partes en comunicación estipulan en

su proceso comunicativo nos puede dar información sobre el tipo de mensaje que se está

lanzando.

De este modo, cuanto más cerca se sitúen las partes más cercana, personal y distendida

será la comunicación mientras que si la distancia aumenta es probable que el tema a

abordar sea de carácter más general o bien las partes no se sientan con la suficiente

confianza como para acercarse más.

• Imagen personal:

La forma de vestir, peinar o los accesorios o complementos que una de las partes del

proceso de comunicación lleva en el momento de la comunicación pueden influir positiva

o negativamente en cómo se percibe el mensaje.

• Rapport:

Es el suceso que se produce cuando dos personas están en sintonía psicológica y

emocional, desencadenando un estado de conexión positiva entre ambas que les permite

estar en sintonía y desarrollar una comunicación positiva.

Desde la perspectiva de la comunicación no verbal cuando somos conscientes de que

esto se está produciendo podemos influir de manera más sencilla en la otra persona a

través de la comunicación verbal, ya que existe predisposición a escucharnos y a llegar a

un acuerdo con nosotros.

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 IMPORTANTE

La comunicación no verbal tiene una importancia vital en el proceso

comunicativo al ser la encargada de aportar una cantidad de matices

que pueden modificar por completo un mensaje trasladado de manera

verbal. Entender su funcionamiento y trabajarla de manera consciente

será la cave para mejorar de manera sustancial nuestra comunicación.

1.4. Valoración comunicativa del contexto: facilitadores y obstáculos en la comunicación.

Trabajar en el proceso comunicativo implica entre otros aspectos identificar los diferentes

elementos que lo componen, valorar la comunicación verbal y no verbal o trabajar en la

adaptación del mensaje para que este alcance su objetivo y sea eficaz. En este sentido, es

importante mencionar también la necesidad de realizar una valoración comunicativa del contexto

con el fin de identificar aquellos facilitadores y obstáculos que se nos pueden presentar.

Pero ¿qué son exactamente los facilitadores y los obstáculos en la comunicación? Pues como su

propio nombre indica, son elementos que ayudan y hacen sencilla la comunicación o por el

contrario, elementos que pueden complicar dicha labor y que es necesario identificar para poder

buscarles solución.

En este sentido es importante que comencemos diferenciando aquellos elementos que son

considerados facilitadores de aquellos otros que pueden llegar a ser obstáculos a estos dos

conceptos:

• Facilitadores:

- Marco adecuado de trabajo.

- Sistemas adaptados.

- Nuevas tecnologías.

• Obstáculos:

- Humanas.

- Físicas.

- Semánticas.

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A la hora de hablar de los elementos facilitadores mencionamos:

• Marco de trabajo adecuado:

En función de la persona usuaria con la que trabajemos y su situación individual

tendremos que potenciar más un tipo de elemento u otro. Es decir, no es lo mismo trabajar

con una persona que tiene problemas auditivos, que con otra que tiene problemas

visuales o sencillamente con una persona que no domina el idioma y que por tanto va a

tener dificultades para entender que se le está tratando de decir.

Podemos decir que nuestra comunicación y los mensajes que traslademos deben estar

adaptados a las particularidades de cada persona. Si trabajamos desde esta perspectiva,

estaremos facilitando enormemente el proceso de comunicación.

Además, si encima establecemos un marco de trabajo que sea respetado y aceptado por

todas las partes conseguiremos optimizar el proceso y sacarle el máximo partido posible.

• Sistemas adaptados:

Cuando nos encontremos con personas usuarias con dificultades para la comunicación

por alguna particularidad especial será necesario por nuestra parte llevar a cabo una

adaptación del sistema de trabajo que nos permita alcanzar nuestro objetivo.

A modo de ejemplo, si trabajamos con una persona con deficiencias auditivas tendremos

que complementar la comunicación con lenguaje de signos. Si en otra situación

trabajamos con una persona usuaria que tienen una deficiencia visual será necesario

utilizar por ejemplo un sistema Braille. Situaciones especiales que requieren de una gran

capacidad de reacción y adaptación por nuestra parte.

• Nuevas tecnologías:

Las nuevas tecnologías han facilitado mucho las comunicaciones desarrollando sistemas

que nos permiten comunicarnos de manera asíncrona y que dotan de mayor tranquilidad

a determinados procesos comunicativos.

Por ejemplo, si una persona debe comunicarse con nosotros pero necesita hacerlo con

tiempo, puede optar por escribirnos un email donde de manera tranquila y utilizando el

tiempo que sea necesario para su elaboración nos podrá hacer llegar a un mensaje con

la misma efectividad que si fuera una conversación presencial.

Por otro lado, cuando hablamos de obstáculos mencionamos:

• Obstáculos o barreras humanas:

Son aquellos aspectos relacionados directamente con la participación de la persona en

el proceso comunicativo.

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 Limitaciones personales, malos hábitos de escucha, incorrecto control de las emociones,

percepciones o preocupaciones son solo algunas de las barreras que pueden hacer

fracasar la comunicación y que están directamente relacionada con la participación de

la persona en el proceso comunicativo.

• Obstáculos o barreras físicas:

Son aquellos aspectos relacionados con el espacio físico en el que se produce la

comunicación tales como interferencias, ruidos ambientales, situaciones concretas que

suceden en el lugar donde se produce la comunicación o la propia distancia física entre

los interlocutores. Elementos que puede boicotear la comunicación y provocar que esta

no se produzca de forma adecuada

• Obstáculos o barreras semánticas:

Son aquellos aspectos más vinculados al uso en si del lenguaje tales como la

interpretación de las palabras, el significado de símbolos y señales, la descodificación de

los gestos, la interpretación de los recuerdos asociados a esa comunicación, etcétera. Es

decir, barreras provocadas por el propio lenguaje y que igual que sucede con los otros

tipos de obstáculos, podrían poner en peligro el objetivo de la comunicación.

Tener perfectamente identificados tanto los facilitadores como los obstáculos nos

permitirá llevar a cabo procesos de comunicación de mayor calidad para todas las partes

implicadas.

RECUERDA

De una correcta identificación de los facilitadores y los obstáculos va a

depender en gran parte la calidad del proceso comunicativo. Es por ello

por lo que debemos conocerlos en profundidad para poder identificarlos

con facilidad en el momento de la comulación y plantear algún tipo de

solución que nos ayude a potenciar o minimizar el efecto de unos y otros.

1.5. Valoración de la importancia de la comunicación en el desarrollo del grupo.

Uno de los elementos que mayor importancia adquieren en el desarrollo de los grupos es sin duda

alguna la comunicación. Como seres sociales que somos, la comunicación se convierte en nuestro

vehículo de interacción y en la opción prioritaria para relacionarnos dentro de los grupos. De su

correcto desarrollo dependerá en gran parte el éxito de un grupo.

La comunicación cumple cuatro funciones principales dentro de un grupo:

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 • Información:

Es la encargada de trasladar cualquier tipo de información que los miembros del grupo

deban conocer. A través de sus mecanismos, canales y herramientas mantendrá a

cualquier persona que conforme el grupo al día de cualquier noticia que sea de su interés.

• Control:

La información que se traslada a través de la comunicación permite llevar a un control de

lo que se va realizando y consiguiendo. De un modo u otro es la forma en la que las

personas del equipo pueden poner en común sus ideas, trasladar sus disconformidades o

aportar otro punto de vista de modo que se lleve un control de lo que va sucediendo y el

impacto que provoca.

• Motivación:

La comunicación ayuda a que las personas que componen un grupo se sientan motivadas

al conocer información y datos que pueden serles gratificantes y generadores de una

experiencia positiva. Cuando se comunica desde la transparencia, las personas que

conforma un grupo sienten que son tenidos en cuenta y esto aumenta sus niveles de

motivación y de orgullo de pertenencia al grupo.

• Emoción:

La comunicación genera emociones, tanto positivas como negativas, en las personas que

componen un grupo. Trabajar la comunicación de una forma adecuada permitirá llevar a

cabo una mejor gestión emocional lo que redundará de manera positiva en el grupo y sus

resultados.

Trabajar en una adecuada comunicación tiene efectos muy positivos para el desarrollo del grupo.

Entre los más significativos destacamos:

• Grupo más enfocado y productivo. Resolución de problemas interpersonales con mayor

agilidad y facilidad.

• Crecimiento y desarrollo de cada persona del grupo gracias a la comunicación y feedback

que recibe de las otras personas.

• Identificación de situaciones que podrían generar conflictos o problemas en la

consecución de los objetivos del grupo.

Dentro del grupo suelen surgir dos tipos de comunicación claramente diferenciadas y que, pese a

que pueden resultar interesantes para el desarrollo del equipo, en el caso de la segunda es

necesario tenerla bajo control para evitar que se extralimite. Nos referimos a la comunicación

formal y la comunicación informal.

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Podemos definir cada una de ellas de la siguiente manera:

• Cuando hablamos de comunicación formal hacemos referencia a la comunicación que

se genera por los canales y medios consensuados en el grupo. Todas las personas que

conforman el grupo son conocedores de su existencia y son conscientes de que cualquier

comunicación que se produzca a través de estos canales estará contrastada y

confirmada por los involucrados.

• Cuando hablamos de la comunicación informal hacemos referencia a la comunicación

que se genera por canales que nada tienen que ver con los marcados y consensuadnos

en el grupo. Normalmente la comunicación de este tipo surge en alguna persona o

personas que de manera particular traslada una información con el fin de que ciertas

personas dentro del equipo la conozcan, pero sin que previamente se haya sometido a la

valoración y aprobación por parte de las persona interesadas o involucradas. Este tipo de

comunicación suele tener en muchas ocasiones una intencionalidad negativa por lo que

es necesario que el grupo cuente con la suficiente confianza como para frenarla desde el

mismo momento en el que surja.

RECUERDA

La comunicación tiene un papel fundamental en el correcto desarrollo del

grupo. Como seres sociales que somos, la comunicación se convierte en

el vehículo principal a través del que interactuamos con el resto de las

personas del grupo, solucionamos los problemas o crisis que puedan

surgir y establecemos el diálogo que nos permitirá marcar las pautas

para alcanzar nuestros objetivos.

1.6. La comunicación en los grupos. Estilos de comunicación. Comunicación verbal y gestual.

Otros lenguajes: icónico, audiovisual, las TICs. Obstáculos y barreras. Cooperación y

competencias en los grupos.

La comunicación en los grupos.

La comunicación debe tener un papel protagonista en cualquier grupo. Saber trabajarla de

manera adecuada aportará una serie de beneficios que dotarán al grupo de mayores recursos y

opciones a la hora de llevar a cabo su trabajo diario. La comunicación se convierte en el hilo

conductor que permite a las diferentes personas que componen el grupo estar en contacto,

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abordar situaciones o problemáticas, ofrecer feedback o trasladar información valiosa que afecte

al grupo en su conjunto.

Pero ¿conocemos los diferentes flujos de comunicación que se pueden genera dentro de un

grupo?, ¿somos conscientes de las herramientas y recursos que se pueden utilizar?, ¿qué sucede

si la comunicación se utiliza de manera incorrecta?

En primer lugar, centrémonos en los flujos de comunicación:

• Comunicación ascendente:

La comunicación ascendente es la que se produce entre personas que dentro de un grupo

se encuentran en diferentes niveles jerárquicos, discurriendo ésta de un nivel inferior a un

nivel superior. Normalmente son mensajes que se utilizan para informar sobre el estado

de las tareas, situaciones que estén afectando al grupo o cualquier otro aspecto que se

considere debe ser conocido por las escalas superiores del grupo.

• Comunicación descendente:

La comunicación descendente es la que se produce entre personas que dentro de un

grupo se encuentran en diferentes niveles jerárquicos, discurriendo ésta desde un nivel

superior a un nivel inferior. Normalmente son mensajes que se producen de manera

formal, supervisados para que no contengan información que el nivel inferior no deba

conocer y en la mayoría de los casos sin opción a feedback. Podríamos decir incluso que

se trata más de informar que de comunicar.

• Comunicación horizontal:

La comunicación horizontal es la que se produce entre personas que dentro del grupo se

encuentran en al mismo nivel ya sea porque están dentro de un mismo subgrupo de

trabajo o porque en el grupo no existe jerarquía. Los mensajes son fluidos, abiertos a

cualquier tipo de temática y no suelen ser supervisados, es decir, se trasmiten con total

libertad.

Con relación a las herramientas o recursos que el grupo puede utilizar para comunicarse,

en la actualidad son muchas y muy diversas. A continuación, se citan algunas de la más

comunes:

- Encuentro físico.

- Reunión.

- Entrevista.

- Correo electrónico.

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 - Mensajería instantánea.

- Chat.

Todas ellas son complementarias y se pueden utilizar en las diversas situaciones y momentos que

se dan en un grupo. De este modo, debemos saber identificar cuáles son las más adecuadas en

base al objetivo que perseguimos y a la trascendencia que esperamos que la comunicación

tenga. Así, si debemos comunicar alguna información importante lo más adecuada será convocar

un encuentro o reunión. Por el contrario, si lo que debemos comunicar es algo rutinario o con poca

importancia podremos utilizar el correo electrónico.

Por último, es necesario hacer referencia a los que sucede cuando la comunicación se utiliza de

manera incorrecta dentro del grupo. Normalmente, una inadecuada utilización de la

comunicación genera incertidumbre, malestar o sensación de pérdida de control por parte del

grupo lo que se traduce en errores, conflictos y perdida de foco en los objetivos. Para evitar este

tipo de situaciones se debe trabajar de manera consciente en un plan de acción que marque la

pautas sobre cómo se debe realizar la comunicación en el grupo, qué herramientas existen o qué

comportamientos no están permitidos.

Estilos de comunicación.

Dentro del grupo es importante que diferenciemos los diferentes estilos que las personas pueden

tener a la hora de interaccionar y relacionarse con los demás. En este caso nos referimos a los

estilos de comunicación. Una catalogación que nos ayuda a comprender desde qué perspectiva

se comunica cada persona, así como los recursos, actitudes y herramientas que utiliza para ello.

Identificamos los 4 estilos principales existentes, para a continuación realizar una breve

descripción de cada uno de ellos:

1. Estilo agresivo.

El estilo agresivo se caracteriza por:

Tono de voz elevado.

Gran velocidad en discurso.

Inexistencia de pausas, silencios o interacción con el interlocutor.

Mirada directa y desafiante.

Expresión corporal rígida.

Intromisión en el espacio personal.

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2. Estilo pasivo.

El estilo pasivo se caracteriza por:

Tono de voz bajo.

Discurso carente de argumentos.

Tiempos de exposición breve.

Falta de contacto visual.

Distancia personal amplia.

Movimientos nerviosos y torpes.

3. Estilo pasivo-agresivo.

El estilo pasivo-agresivo se caracteriza por:

Ser una combinación de los dos estilos anteriores.

Se alterna momentos de agresividad con momentos de pasividad.

Inconsistencia general de la comunicación.

4. Estilo asertivo.

El estilo asertivo de caracteriza por:

Tono de voz adecuado y cálido.

Fluidez y claridad de la conversación adecuada.

Argumentación sólida y consistente.

Contacto visual directo y amable.

Gestos amistosos.

Respeto de la distancia personal.

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Comunicación verbal y gestual.

A la hora de comunicar debemos tener presentes que existen diferentes opciones que nos

ayudarán a que la interlocución con la otra persona sea un éxito. De este modo es importante que

diferenciemos entre comunicación verbal y comunicación gestual.

Por comunicación verbal, que podríamos desgranar en oral y escrita, entendemos aquel tipo de

comunicación que se lleva a cabo mediante el uso de palabras, ya sean en formato oral o escrito.

En este sentido, podemos hacer una diferenciación entre los dos mecanismos principales de la

comunicación verbal:

• En primer lugar, hacemos referencia a la comunicación oral. Se trata de la comunicación

que tiene como medio de trasmisión de los mensajes el aire y como herramienta principal

las palabras que se intercambian los interlocutores. Para que ésta se produzca de manera

adecuada es necesario que exista un idioma común o al menos un idioma que las partes

entiendan, un espacio adecuado para la trasmisión de los mensajes y la inexistencia de

barreras o ruidos que compliquen el proceso.

• En segundo lugar, hacemos referencia a la comunicación escrita. Se trata de un tipo de

comunicación con carácter asíncrono, donde los interlocutores no tienen por qué estar

presentes a la vez en el momento de la comunicación y que utiliza el lenguaje escrito y las

diferentes herramientas asociadas a éste para hacer efectivo los mensajes.

Por comunicación gestual entendemos aquel tipo de comunicación que utiliza elementos no

verbales de la comunicación como el cuerpo, los gestos de la cara, los movimientos de las manos

o cualquier otro recurso similar para llevar a cabo el proceso comunicativo. Esta comunicación

tiene una importancia fundamental en la correcta y completa comprensión de los mensajes sobre

todo en aquellos entornos donde la comunicación verbal, tanto oral como escrita, se pueda ver

limitada.

Algunos de los elementos básicos que componen la comunicación gestual y debemos conocer

son:

• Contacto visual.

• Gestos y expresiones de la cara.

• Postura corporal.

• Distancia interpersonal.

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 • Movimientos de las extremidades.

• Elementos paralingüísticos.

Otros lenguajes: icónico, audiovisual, las TICs. Obstáculos y barreras. Cooperación y

competencia en los grupos.

Además de los tipos de comunicación identificadas y abordadas anteriormente es necesario

mencionar otros tipos de lenguajes existentes que nos pueden ayudar en nuestra misión de

interactuar con otras personas.

Lenguajes que en muchos casos se han ido desarrollando de manera más concreta en los últimos

años y que han aumentado las opciones existentes, aprovechando las nuevas tecnologías o

herramientas que permiten interpretar la realidad desde otras perspectivas distintas, como los

medios audiovisuales. En definitiva, medios que nos permiten completar los recursos tradicionales

y dotan de mayor valor al proceso comunicativo.

Los principales tipos que abordaremos a lo largo de este punto son:

• Lenguaje icónico:

Por lenguaje icónico entendemos aquel que utiliza las imágenes para realizar

representaciones que posteriormente serán interpretadas por las personas que participan

en la comunicación.

En el proceso de trabajo con un lenguaje icónico entran en juego diferentes aspectos

como la relación que las personas hacen de determinados símbolos en función de su

cultura, la interpretación que los colores o las formas pueden ofrecer o las ideas previas

en torno a determinados elementos que pueden provocar que la interpretación sea muy

diferente si previamente no se han macado unas pautas comunes.

• Lenguaje audiovisual:

Por lenguaje audiovisual entendemos aquel que utiliza las imágenes y los sonidos y que

por tanto interpretamos a través de estos dos sentidos, vista y oído. Podemos decir que es

una integración de ambos elementos.

La publicidad, el diseño, la televisión y el cine han dotado de una mayor repercusión a este

tipo de lenguaje.

20
 • Lenguaje TICs:

Por lenguaje TICs entendemos aquel que utiliza las herramientas y recursos que las

tecnologías de la información y la comunicación han desarrollado para hacer efectiva la

comunicación. Chat, videollamadas o correos electrónicos son solo algunos ejemplos de

esta nueva fórmula que tenemos a nuestro alcance a la hora de complementar los

canales comunicativos tradicionales.

En el proceso comunicativo nos vamos a encontrar en todo momento con obstáculos y barreras

que van a limitar o impedir el correcto desarrollo de ésta y que debemos tener presente en todo

momento para poder solucionarlos de la manera más eficiente posible. Barreras y obstáculos que

van desde una comprensión de los mensajes por no hablar el mismo idioma, pasando por ruidos

o problemas en el espacio en el que se lleva a cabo la comunicación o simplemente estilos de

comunicación incompatibles que provoquen una falta de entendimiento.

Por todo ello, la cooperación se vuelve un ingrediente básico para que todo ese proceso se realice

de una manera adecuada. Gracias a este elemento las partes implicadas se predisponen a llegar

a acuerdos, hacer un esfuerzo por entenderse o intentar supera cualquier limitación o

contratiempo que pueda surgir.

Si por el contrario la actitud es de competencia y de falta de alineamiento, se generará una

situación tensa que hará del proceso comunicativo y de las relaciones en general un campo de

batalla en el que demostrar cuál de las partes es más fuerte o lleva la razón. En el largo plazo este

tipo de competencia se vuelve negativa e insostenible para el grupo en su conjunto y puede ver

mermados los resultados que se podrían alcanzar.

RECUERDA

Los estilos de comunicación nos aportan una gran cantidad de

información referente a nuestro interlocutor. Si somos capaces de

identificar en qué estilo se comunica podremos analizar de manera

previa comportamientos y actitudes y generar una respuesta adecuada

a la situación. Sin duda, una ventaja competitiva para desarrollar una

comunicación efectiva.

21
 1.7. Valoración de la importancia de las actitudes en la relación de ayuda.

A la hora de trabajar de manera enfocada y efectiva en la relación de ayuda que se establece

entre los profesionales y las personas usuarias es importante identificar cómo el proceso

comunicativo y de relación social se convierte en un gran aliado para este cometido.

Gracias a ambos procesos, comunicativo y de relación social, se desarrolla un clima de confianza,

cercanía y empoderamiento que permite a las personas usuarias poner el foco en determinados

aspectos que le reportarán grandes beneficios a nivel personal. Para ello, debemos aprender a

trabajar poniendo en el centro a la persona usuaria en todo momento y desarrollando una serie

de actitudes y protocolos de actuación que nos ayuden en este cometido.

De este modo, si queremos que la relación de ayuda sea adecuada y que consigamos nuestros

objetivos profesionales es importante centrar nuestra actitud en una serie de pilares que nos

ayudarán con este cometido.

De este modo podemos decir que los pilares o aspectos sobre los que debemos trabajar son:

• Asertividad.

El asertividad nos permite mantener relaciones con los demás donde se lleva a cabo una

defensa común de los intereses de ambas partes, no anteponiendo ninguno por encima

de otro. De este modo, el resultado al que se llega siempre es beneficioso para ambas

partes y la relación se ve cuidada y favorecida por un clima de confianza mutua.

Mantener una actitud asertiva en la relación va a favorecer un ensanchamiento del canal

comunicativo, mayor cercanía entre las partes y la posibilidad de buscar soluciones que

satisfagan los intereses de las partes implicadas.

• Empatía:

Cuando trabajamos desde la empatía estamos demostrando una actitud de apertura y

comprensión de lo que la otra parte está viviendo aun cuando no se comparte su punto

de vista.

El objetivo es comprender lo que sucede y poder buscar un punto en el que ambas partes

se sientan cómodas para poder seguir avanzando en su relación social o proceso

comunicativo.

¿Cómo se comporta una persona empática? A continuación citamos algunos

comportamientos propios de las personas que demuestren una actitud empática:

22
 - Escuchan con atención y entienden lo que la otra persona está diciendo más allá

de los evidente o superficial.

- Realizan preguntas a la otra parte cuando necesitan profundizar o comprender

con mayor nivel de detalles un aspecto de la comunicación.

- Se es absolutamente respetuoso con lo que la otra persona está contando. No se

realizan juicios que puedan llevar a un terreno incómodo la comunicación.

- Asienten con la cabeza o realizan algún tipo de gesto que permita a la otra parte

identificar que se le está escuchando en todo momento.

- Si se realizan comentarios o se vierten opiniones, éstas siempre van a ser

respetuosas y abiertas a la reflexión sobre el tema que se está abordando.

• Escucha activa:

La escucha activa es un tipo de escucha que nos permite ir más allá de la relación

biológica de oír y atender las palabras que la otra persona está diciendo para entrar en

un estado de conexión y comprensión absoluta con el mensaje que se nos está

trasladando.

Las personas que escuchan activamente:

- Están cien por cien centrados en la conversación y no piensan en otros temas o se

dejan interrumpir por ideas recurrentes.

- Asienten y dan indicios de que están conectados con la conversación para que la

otra persona se sienta atendida y escuchada.

- Se muestran conectados con la otra persona mediante el contacto visual, la

formulación de preguntas ante partes de la comunicación que no comprenden o

el uso inteligente del silencio para que la otra persona siga hablando o

profundizando en lo que nos cuenta.

- Mantienen una conexión total con la persona con el objetivo de comprender toda

la información. Por ello, intentan evitar pensar en lo que van a responder sino más

bien, se centran en analizar la información para identificar si existe algo que

puedan aportan y que verdaderamente genere valor en el proceso comunicativo.

• No juicios:

Por último, es importante comprender que para que la relación de ayuda sea exitosa es

importante abandonar los juicios y las ideas preconcebidas que solo llevan a limitar el

poder de la relación social y la comunicación.

Los juicios limitan nuestra capacidad de pensamiento y de abordar los diferentes temas

a los que no tendremos que enfrentar desde perspectivas muy diferentes.

23
 Por ello es importante trabajar de manera consciente en la identificación de las

situaciones en las que estos juicios se están produciendo para sacarlos del terreno de

juego y no permitir que nos influencien negativamente.

RECUERDA

Para conseguir una relación de ayuda cien por cien efectiva tenemos que

trabajar la relación social y la comunicación desde una perspectiva de

apertura centrada en el asertividad, la empatía, la escucha activa y la

eliminación de los juicios. De este modo conseguimos dotar de mayor

profesionalidad y rigor a todo el proceso aumentando la satisfacción de

las personas usuarias y la nuestra.

1.8. La inteligencia emocional. La educación emocional. Las emociones y los sentimientos.

La inteligencia emocional.

La inteligencia emocional se ha posicionado como uno de los elementos más importante a la hora

de comunicarnos y relacionarnos con las personas. Pero ¿a qué nos referimos exactamente

cuando hablamos de este concepto? En palabras de Goleman (1995) la inteligencia emocional se

define como “la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás, de

motivarnos y de manejar de manera adecuada las relaciones”.

Dentro de este contexto, Goleman identifica cinco grandes áreas que debemos conocer para

entender este concepto de manera completa. A continuación, diferenciamos estos elementos

para poder comprenderlos en su totalidad:

• Autoconocimiento.

• Autocontrol.

• Automotivación.

• Empatía.

• Habilidades sociales.

Ahora bien, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de cada uno de estos elementos? A

continuación, desglosamos su significado para poder comprender su totalidad el concepto de

inteligencia emocional:

24
 • Cuando hablamos de autoconocimiento nos estamos refiriendo a la capacidad que

tenemos las personas para identificar nuestros propios estados emocionales, miedos,

fortalezas o debilidades. Gracias a este autoconocimiento podemos desarrollar una

conciencia emocional para reconocer qué emociones sentimos y cómo nos afectan,

realizando una evaluación en el momento y tomando decisiones en base a ellas.

• En segundo lugar, cuando hacemos referencia al autocontrol nos referimos a la

capacidad para controlar y regular las diferentes emociones y situaciones que los

estímulos de nuestro día a día nos generan, haciéndolo de la forma más sana y ecológica

posible, tanto para nosotros mismos como para el entorno.

• En tercer lugar, debemos hablar de la automotivación. Este concepto hace referencia a la

capacidad para encontrar motivación en diferentes estímulos, tanto internos como

externos, que nos van a llevar a alcanzar nuestros objetivos. Gracias a la automotivación

no necesitamos de otras personas para encontrar ese aspecto o matiz que nos lleve a

ponernos manos a la obra sobre lo que queremos alcanzar o conseguir. En este concepto

de automotivación hay que hacer referencia a elementos como el afán de superación, el

compromiso con nosotros mismos, la iniciativa o el optimismo y la positividad para

alcanzar lo que nos hemos propuesto.

• En cuarto lugar, hacemos referencia a la empatía. Definimos este concepto como la

capacidad para captar los sentimientos, necesidades o intereses de otras personas y

actuar en consecuencia. Desde esta perspectiva podemos ponernos en el lugar de otra

persona y entender por qué hace lo que hace, piensa lo que piensa o dice lo que dice. Con

este no queremos decir que necesariamente tengamos que claudicar antes lo que la otra

parte necesita, pero sí que nos ayuda a entender mucho mejor cómo suceden las cosas

y el impacto que nuestras decisiones pueden tener.

• En quinto y último lugar hacemos referencia a las habilidades sociales. Podemos definirlas

como el conjunto de comportamientos que nos van a ayudar a interaccionar con otras

personas, manteniendo relaciones sanas y equilibradas y ayudándonos a alcanzar

nuestros objetivos.

Comprender estos conceptos de manera individual nos ayudan a entender la importancia que

este elemento tiene para las personas. Según Goleman, son las habilidades, capacidades y

competencias vinculadas a la inteligencia emocional las que garantizan un desempeño personal

y profesional excelente. De hecho, cuanto más complejo es el trabajo que debemos llevar a cabo,

más importancia adquiere la inteligencia emocional.

25
La educación emocional.

Si anteriormente hemos hecho referencia a la inteligencia emocional, ahora es el turno de la

hablar de la educación emocional. Pero ¿a qué nos estamos refiriendo exactamente cuando

hablamos de educación emocional? Por educación emocional comprendemos el proceso

educativo que pretende desarrollar las competencias emocionales en las personas con el fin de

que puedan utilizarlas en los diferentes ámbitos de su vida, mejorando su bienestar personal,

social y profesional.

Si bien es cierto que hasta hace relativamente poco tiempo no se trabajaban estos elementos en

la etapa educativa, cada vez es más frecuente encontrar programas donde de manera

transversal o específica, se incluyen conocimientos vinculados a este concepto. Sin duda, una

innovación con efectos muy positivos que ayudará a minimizar las carencias existentes en este

ámbito y que de manera tan directa afectan a muchas personas a la hora de comunicarse o

relacionarse.

Entre los principales objetivos que persigue la educación emocional podemos destacar:

• Mayor capacidad para reconocer las emociones propias y las de otras personas.

• Mayor capacidad para gestionar y regular las emociones que sentimos en cada momento

y cómo nos afectan en nuestro día a día personal y profesional.

• Mayor capacidad para identificar las emociones negativas e intentar minimizar el impacto

que nos provocan.

• Mayor capacidad para la generación de emociones positivas y sus beneficios asociados.

• Mayor capacidad para desarrollar el autoconocimiento, autogestión y automotivación.

En este sentido es importante conocer algunas técnicas que nos ayuden a poner en marcha esta

educación emocional y que de manera sencilla podemos aplicar en nuestro día a día. A

continuación, se recogen algunos ejemplos prácticos:

• Estado emocional:

- Preguntarnos cómo nos sentimos.

- Gestionar ese estado emocional.

• Rueda de las emociones:

- Identificar emociones.

- Valorar cómo afrontamos cada una de ellas.

26
Las emociones y los sentimientos.

A la hora de trabajar el ámbito de la inteligencia emocional es importante que aprendamos a

diferenciar dos conceptos que, aunque a priori puedan parecer y se utilicen como conceptos

similares, no lo son. Hablamos de las emociones y los sentimientos.

Cuando hablamos de emociones nos estamos refiriendo al conjunto de respuestas que el cuerpo

genera como consecuencia de un estímulo interno o externo y que nos predispone a actuar de

una manera concreta. Las emociones en si no pueden ser catalogadas como buenas o malas ya

que cada una de ellas responde y da respuesta a un tipo de situación concreta. La emoción

precede al sentimiento y tiene un carácter físico e instintivo.

Existen 6 tipos de emociones básicas que debemos conocer:

• Miedo.

• Ira.

• Asco.

• Tristeza.

• Alegría.

• Sorpresa.

Cuando hablamos de sentimientos nos estamos refiriendo a la suma de la emoción y un

pensamiento, es decir, un sentimiento es en lo que se convierte una emoción una vez ha pasado

el tiempo. El sentimiento es una emoción de la que somos conscientes y que gestionamos desde

el pensamiento y la razón. Normalmente los sentimientos tienen una duración mayor y para que

se produzcan primero hemos tenido que sentir una emoción.

Algunos ejemplos de sentimientos podrían ser:

• Culpa.

• Desesperanza.

• Compasión.

• Frustración.

• Felicidad.

• Celos.

• Humor.

27
Podemos decir que el sentimiento es la representación de lo que sucede en nuestro cuerpo

después de haber sentido lo que significa una emoción. En definitiva, el sentimiento es el resultado

de catalogar la emoción y conformar una respuesta acorde a ello.

Si tuviéramos que elaborar un listado con las principales diferencias entre ambos conceptos

podríamos decir que:

• Las emociones son puntuales y los sentimientos se pueden alargar durante un periodo

más extenso de tiempo.

• Para que se produzca un sentimiento es vital que primeo se haya producido una emoción.

No hay sentimiento sin emoción.

• Una misma emoción puede dar lugar a varios tipos de sentimientos.

• La intensidad es mucho mayor en las emociones que en los sentimientos.

• Las emociones son reacciones espontáneas y automáticas mientras que los sentimientos

se pueden regular mediante nuestros pensamientos.

RECUERDA

Aunque en muchas ocasiones utilizamos los conceptos emoción y

sentimiento como si significaran lo mismo, no es así. La emoción precede

al sentimiento y una misma emoción puede ser el causante de diferentes

tipos de sentimiento. Ambos conceptos están relacionados con lo

irracional, es decir, con la perspectiva subjetiva desde la que vivimos una

situación.

1.9. Los mecanismos de defensa.

Nuestro día a día está lleno de situaciones que nos generan una sensación negativa y que nos

llevan a tener pensamientos que nos ayuden a bloquearlas, intentando así evitarlas y no tener que

enfrentarnos a ellas.

Normalmente estas actitudes o mecanismos, conocidos comúnmente como mecanismos de

defensa, van a entrar en funcionamiento cuando nos sentimos amenazados o tengamos que

enfrentarnos a una situación que nos genera desagrado o malestar.

28
Los mecanismos de defensa los podemos definir como estrategias psicológicas que ponemos en

marcha cuando queremos hacer frente a una situación que nos genera especial desagrado,

malestar o animadversión. No necesariamente debe ser un desagrado o malestar físico, sino que

puede responder a un malestar mental o emocional.

Existen diferentes tipos de mecanismos de defensa en función del momento en el que aparecen

en nuestra vida y cómo se asociación con la realidad. Es importante tener presente en todo

momento que los mecanismos de defensa son mayoritariamente inconscientes.

En este caso nos valdremos de la catalogación que realizó McWilliams (2011), donde diferenció

entre mecanismos de defensa primarios y mecanismos de defensa secundarios:

• Mecanismos primarios:

- Retraimiento.

- Negación.

- Idealización.

- Escisión.

• Mecanismos secundarios:

- Aislamiento.

- Inversión.

- Sublimación.

- Compartimentalización.

En cuanto a los mecanismos de defensa primarios destacamos:

• Retraimiento:

Este mecanismo de defensa consiste en replegarse o retraerse sobre uno mismo con el

objetivo de evadirse del mundo para no tener que hacer frente a las diferentes situaciones

que se son presentan en el día a día y que nos hacen tomar decisiones o enfrentarnos a

situaciones complejas.

Un ejemplo de este mecanismo de defensa sería dormir y olvidarnos así de la situación a

la que tenemos que hacer frente. Mientras estamos durmiendo no estamos pensando en

esta situación y por tanto no nos afecta. Si bien es cierto que mantenerlo en el tiempo es

complejo, puede ayudarnos en momentos puntuales quitándole peso a la situación y

posponiendo la acción o decisión a abordar.

29
 • Negación:

Este mecanismo de defensa consiste en negar que algo está sucediendo bajo la premisa

de que si no reconocemos que algo está sucediendo, no puede llegar a afectarnos. Su

efecto es muy útil cuando podemos mantener durante mucho tiempo esta idea.

Un ejemplo de este mecanismo de defensa sería no reconocer una situación de

enfermedad por lo que, si no me considero enfermo, no me pondré en tratamiento y por

lo tanto no tendré que hacer frente a las consecuencias derivadas de esta situación. En

estos casos el mecanismo de defensa nos puede ser útil mientras que la enfermedad no

nos dé la cara y deje ver síntomas que mermen nuestras capacidades.

• Idealización:

Este mecanismo de defensa consiste en dotar de valor o poder a una persona en la que

vamos a hacer recaer todas nuestras necesidades, dotándole de un alto poder y

dependiendo emocionalmente de ella. Perdemos de este modo toda capacidad de

decisión dejando en sus manos nuestro destino.

Un ejemplo de este mecanismo de defensa sería cuando idealizamos a una persona y

dejamos de lado la parte objetiva relativa a sus fortalezas y limitaciones, enalteciendo las

primeras y minimizando o borrando las segundas.

• Escisión:

Este mecanismo de defensa consiste en separar a las personas en buenas y malas para

luego tomar decisiones función de este criterio. Es decir, el mundo se divide entre los que

están conmigo o contra mí. De esta manera, podemos defendernos de situaciones que

nos incomodan achacando que tal o cual persona es buena o mala.

Un ejemplo de este mecanismo de defensa sería dejar de tomar una decisión profesional

porque creemos que la persona que tiene la última decisión no nos va a apoyar o incluso

nos va a boicotear porque no le caemos bien o porque tiene algo contra nosotros.

En cuanto a los mecanismos de defensa secundarios destacamos:

• Aislamiento:

Este mecanismo de defensa consiste en la separación entre el afecto y el pensamiento en

torno a algo concreto. Es decir, gracias a este mecanismo de defensa conseguimos

diferenciar un hecho de las emociones que nos genera y evitamos que nos perturbe.

Un ejemplo de este mecanismo de defensa sería un cirujano que debe operar a una

paciente y que debe aislar el objetivo de su trabajo, llevar a cabo la operación, de las

30
 emociones que le puede generar el hecho de pensar que la operación no salga bien, que

haya alguna complicación, etcétera.

• Inversión:

Este mecanismo de defensa consiste en darle la vuelta a cómo nos está afectando una

situación para dejar de ser sujetos pasivos y convertirnos en parte activa de la situación.

Un ejemplo de este mecanismo de defensa sería cuando una persona que durante un

largo periodo de tiempo ha sido dependiente de una situación, decide darle la vuelta y

convertirse en pate activa, para que dicha situación deje de afectarle.

• Sublimación:

Este mecanismo de defensa consiste en la identificación de una satisfacción que está

provocada por aquellos impulsos que no pueden ser satisfechos debido a preceptos

sociales o a limitaciones del marco social en el que nos movemos.

Un ejemplo de este mecanismo de defensa sería el que un pintor demuestra cuando pinta

una obra y satisface así un deseo de exhibirse y mostrarse ante el mundo de una manera

que la sociedad no tolera o admite.

• Compartimentalización:

Este mecanismo de defensa consiste en dar espacio en nuestra mente a dos ideas que,

aunque a priori no son compatibles de cara al exterior, si lo son en nuestro fuero interno.

De este modo podemos compatibilizar ambos conceptos sin que dicha contradicción nos

afecte.

Un ejemplo de este mecanismo de defensa sería aquellas personas que tienen una

vocación altruista pero que sin embargo en alguna faceta de su vida ejercen algún tipo

de violencia o maltrato.

En definitiva y como hemos podido ver, los mecanismos de defensa tienen una función principal

para la persona que los utiliza ya que le ayuda a gestionar mejor su relación con la realidad

aunque en el medio y largo plazo puedan tener consecuencias negativas. Su función adaptativa

está más que demostrada y conocerlos por nuestra parte nos ayuda a poder comprenderlos y

trabajar con ellos de una manera eficiente.

31
 RECUERDA

La diferencia entre mecanismos de defensa primarios y secundarios

radica en el momento de nuestra vida en la que aparecen. Es decir, los

mecanismos de defensa primarios suelen aparecer en las primeras

épocas de nuestra vida mientras que los mecanismos de defensa

secundarios son mayoritariamente inconscientes. Es decir, más

vinculados a etapas más tardías de nuestro desarrollo.

1.10. Programas y técnicas de comunicación y habilidades sociales.

A la hora de mejorar y perfeccionar nuestras habilidades comunicativas y sociales es necesario

conocer una serie de programas y técnicas que nos pueden ser muy útiles en este cometido. De

este modo conseguimos mejorar la calidad de nuestras relaciones sociales y dotamos a nuestra

comunicación de una serie de recursos que amplían las posibilidades de trasladar mensajes de

una forma más asertiva, entender mejor lo que otra persona nos quiere decir o mejorar nuestra

habilidad para hacer preguntas o escuchar.

Desde esta perspectiva vamos a trabajar en torno a tres grandes áreas que nos dotarán de

mayores recursos para realizar nuestro trabajo con mayores niveles de profesionalidad y rigor:

• Escucha:

A la hora de comunicarnos y de mantener relaciones sociales efectivas es importante

entender la importancia que la escucha tiene en ambos procesos. Se trata de un

mecanismo que nos permite conectar con la otra persona, entender su situación y poder

ofrecerle ayuda en el caso de que sea necesario. Cuando dominamos el arte de la

escucha disponemos de un mayor número de herramientas para realizar un tipo u otro de

escucha en función de la situación a la que nos enfrentamos.

De este modo, es importante identificar la diferencia entre oír y escuchar con el fin de que

no las confundamos y utilicemos de manera indistinta. Cuando nos referimos a oír

estamos hablando del fenómeno fisiológico que se produce por el mero hecho de tener

sentido del oído y que éste funcione sin ningún problema. Constantemente estamos

oyendo aunque dichos sonidos no transmitan ningún mensaje. Oír es una actividad pasiva

que realizamos de manera constante a menos que nos tapemos los oídos.

Cuando hacemos referencia a escuchar hablamos de la capacidad para recibir,

comprender, interpretar y responder a dicha comunicación con más comunicación ya sea

32
de forma vernal o no verbal. Escuchar es un acto intencionado en el que debemos poner

toda nuestra atención si queremos que resulte efectivo.

Pero ¿existe un solo tipo de escucha o muchos tipos de escucha? La respuesta a esta

pregunta es que existen muchos tipos de escucha diferente en función de la intención del

receptor. De este modo podemos diferenciar entre:

- Escucha apreciativa: se trata de un tipo de escucha en la que la persona

receptora escucha de manera relajada, tranquila, disfrutando del hecho de

escuchar con el fin de encontrar placer o inspiración.

- Escucha selectiva: se trata de un tipo de escucha en la que la persona receptora

escucha seleccionando aquella información que le resulta de interés y dejando a

un lado todo lo demás.

- Escucha reflexiva: se trata de un tipo de escucha en la que la persona receptora

escucha reflexionando sobre aquello que le traslada la persona emisora,

analizando parte o la totalidad el mensaje.

- Escucha analítica: se trata de un tipo de escucha en la que la persona receptora

analiza cada uno de los detalles que la persona emisora transmite, intentado

obtener ideas o valorar la información para obtener alguna conclusión. Separa en

todo momento la información de las emociones para que de este modo el análisis

del mansaje no sea vea influenciado por el estado de ánimo de la persona.

- Escucha discernitiva: se trata de un tipo de escucha en la que la persona

receptora escucha de manera atenta toda la información, ordena las ideas que le

han trasladado y saca conclusiones o ideas fuerza del mensaje.

- Escucha activa: se trata de un tipo de escucha en la que la persona receptora

escucha el mensaje de forma atenta, lo interpreta y traslada a la persona emisora

algún tipo de señal para que sea consciente de que lo ha captado y entendido.

- Escucha empática: se trata de un tipo de escucha en la que la persona receptora

escucha de forma atenta, sin juzgar y prestando apoyo a todo lo que la persona

emisora le dice. Evita realizar cualquier tipo de apreciación o dar consejos.

33
• Pregunta:

Preguntar, como cualquier otra acción dentro de la comunicación, debe hacerse teniendo

en cuenta el alto impacto que puede generar en la otra persona y siendo consciente de

que no existen malas respuesta sino preguntas equivocadas. Ante esta premisa, debemos

estar en un proceso de mejora continua que nos permita ir perfeccionando nuestra

capacidad para realizar preguntas.

Si bien el uso de la pregunta puede parecer sencillo y carente de complejidad, lo cierto es

que comunicar utilizando buenas preguntas o preguntas poderosas se convierte en una

técnica que debe ser entrenada y desarrollada de manera consciente.

En este sentido, ¿cuáles serían las características de una buena pregunta?, ¿qué aspectos

debemos tener en cuenta a la hora de preguntar?, ¿influye el tipo de preguntas que

realicemos en la calidad final de la conversación o la comunicación?

A continuación damos respuesta a todas estas preguntas:

- Para que una pregunta sea efectiva debe tener un propósito claro. Es decir,

debemos preguntar con algún tipo de intencionalidad para que las respuestas

que se nos ofrezcan tengan valor y relevancia para la comunicación.

- Deben generar reflexión en la persona que la recibe con el fin de que la respuesta

aporte información de valor para el proceso comunicativo.

- Alternar el uso de preguntas abiertas y cerradas en función del tipo de información

que deseemos conseguir. Un uso excesivo de preguntas abiertas o cerradas

puede limitar o extender en exceso la comunicación no aportando valor real al fin

que se persigue.

- El silencio es uno de los mayores aliados de la pregunta. Cuando deseamos

profundizar en una respuesta pero la persona a la que preguntamos no sigue

avanzando es importante trabajar con los silencios que inciten a la persona a

seguir hablando y profundizando en lo que nos dice. El silencio tiene ese poder y

esa capacidad, incluso de incomodar, que provoca que la conversación siga y

fluya.

- Debemos dar espacio para la respuesta. Es decir, no podemos atosigar a

preguntas una persona sin primero dejarle el margen de tiempo suficiente para

que reflexione y encuentre la información que nos desea proporcionar. Las prisas

nunca han dio buenas consejeras de las preguntas.

- Una pregunta pueda dar pie a otra mediante la indagación. Se trata de una

técnica que nos permite ir profundizando en un tema a través del uso adecuado

34
 y coherente de la pregunta. Fallar en la elección de la pregunta que se hace en el

transcurso de la conversación puede generar que el hilo conductor se pierda y por

tanto que la indagación sobre un detalle o aspecto concreto se vea truncado.

Como hemos podido comprobar, ser capaz de mejorar nuestra capacidad para

realizar preguntas se puede convertir en una ventaja a la hora de trabajar en el

desarrollo de nuestra comunicación y nuestras habilidades sociales.

• Feedback:

Trabajar en la mejora de la capacidad de dar feedback o retroalimentación es otro de los

elementos que junto con la escucha y la pregunta nos permite ofrecer una comunicación

de calidad y orientada a objetivos. Se trata de una acción con un alto valor para el proceso

comunicativo y que como sucede con otros aspectos de la comunicación se puede

entrenar y mejorar.

Podemos definir el feedback como la capacidad para escuchar con atención el mensaje

que la persona emisora nos envía, decodificarlo, comprenderlo y devolverle una respuesta

acorde a la información que se nos ha trasladado. El feedback no es más que la acción

de responder de manera adecuada y con sentido ante la acción de comunicar. Es

importante comprender que no se puede tomar a la ligera y que debemos meditar y

valorar las diferentes opciones de las que disponemos antes de lanzar una respuesta.

Para que un feedback, sea cual sea la situación comunicativa, sea efectivo debe cumplir

una serie de premisas:

- Debe estar centrado en el objeto de la comunicación y en el hecho en sí que se

está comunicando.

- Evitar hacer juicios de valor sobre la persona que está comunicando. Es

importante que el feedback se centre en la situación o hecho del que se habla y

no en la persona que lo emite.

- Debe ofrecer puntos de vista si la persona receptora así nos lo solicita.

- Si se tienen dudas referentes a la conversación es importante solicitar que se

amplíe la información antes de dar el feedback.

- El feedback debe darse en el momento en el que se mantiene la conversación. De

otro modo puede perder efectividad.

Cuando perfeccionamos nuestra capacidad de dar feedback y la introducimos en nuestro

estilo de comunicación como una herramienta o técnica más, podemos conseguir

mejorar la calidad de nuestras conversaciones y la sensación de que cada proceso

comunicativo es una oportunidad para el crecimiento y el desarrollo.

35
 IMPORTANTE

Trabajar de manera adecuada el feedback se convierte en un elemento

fundamental para el éxito de la comunicación. Nos permite concluir la

conversación con una retroalimentación a la otra persona que le ofrece

información importante para su necesidad y dota al acto de comunicar

de una reciprocidad de alto valor para ambas partes.

2. Implementación de estrategias de gestión de conflictos y de toma de decisiones.

2.1. Identificación de los tipos de causas de los conflictos.

Para poder realizar una correcta gestión de los conflictos es necesario que previamente hayamos

sido capaces de identificar los posibles tipos de causas que los han provocado. Gracias a esta

identificación de causas podremos valorar que herramientas o técnicas son las más adecuadas

en cada caso.

Conflictos de recursos.

En el desarrollo de cualquier de las actividades que tenemos que realizar en nuestro día a día

debemos hacer uso de una serie de recursos. Cuando estos recursos resultan ser limitados o

necesitan ser empleados por más de una persona a la vez se pueden producir problemas o

situaciones incómodas que será necesario solucionar para que no desencadene en situaciones

más graves.

En este caso, la solución a este tipo de problemas podría pasar por:

• Ampliación de recursos.

• Uso compartido de los mismos.

• Intercambio entre las partes implicadas para llegar a un acuerdo.

Conflictos en la forma de proceder.

Cada persona tiene una forma de actuar y comportarse tanto en los ámbitos personal como

profesional. En el ámbito profesional podemos encontrarnos perfiles de todo tipo, desde personas

36
con una alta capacidad para la planificación y la coordinación hasta perfiles que son muy

productivos y proactivos, pero con pocas habilidades para el orden. Igual sucede en el ámbito

personal.

Los problemas que podrían generar conflictos en este tipo de situaciones van a surgir por ejemplo

cuando tengan que trabajar juntos en un mismo equipo y se necesiten mutuamente. Para evitar

este tipo de problemáticas podemos optar por darles roles diferentes dentro de los equipos e

intentar que se compenetren desde sus fortalezas y aprendan a convivir con sus puntos débiles.

Conflictos de intereses.

Suelen ser más habituales de lo que creemos y surgen por motivos muy diversos frutos de las

relaciones e interacciones entre las personas.

Cuando una persona se siente en peligro por esta causa puede poner en marcha mecanismos de

defensa para asegurar que su situación no cambiará, provocando momentos complejos y de

tensión con la otra parte que podrían desencadenar en un conflicto.

Conflictos de percepción.

Cada persona ve la realidad de lo que sucede desde su propio prisma faltando en muchos casos

grandes dosis de empatía para ponernos en lugar de la otra persona e intentar comprender su

postura. Bajo esta premisa surgen los conflictos de percepción.

Para entender su funcionamiento podemos decir que se producen en el momento en el que

nuestra percepción de una situación entra en confrontación con la de otra persona, haciendo

surgir un problema que podría generar situaciones de tensión que pueden afectar a la relación,

necesitando ser solucionados para dar por concluido el conflicto.

Una de las soluciones más utilizadas ante este tipo de situaciones pasa por aportar grandes dosis

de información y datos sobre la situación además de involucrar a todas las personas afectadas

en la resolución del problema.

37
Conflictos de roles.

Los conflictos de roles entre dos o más personas se producen cuando hay demandas o exigencias

en torno a alguna acción a realizar que son incongruentes o incompatibles entre sí. En el mismo

momento en que esto se produce estamos ante un conflicto de roles que detectado a tiempo se

puede quedar en una simple anécdota.

También se puede producir un conflicto de roles cuando una persona debe hacer una tarea que

considera no está entre sus funciones. En este caso la persona afectada tiene la sensación de que

está realizando más trabajo del que debería mientras otra persona se está liberando del mismo.

Conflictos de objetivos o metas.

Para que un grupo desarrolle correctamente sus funciones o tareas es necesario contar con cierto

grado de uniformidad en lo que a los objetivos o metas se refiere. Es en este tipo de situaciones

cuando surgen los conflictos de objetivos o metas.

Podemos decir por tanto que los conflictos de objetivos o metas hacen referencia a las situaciones

en las que los miembros de un grupo reciben órdenes o indicaciones distintas de personas

diferentes que en principio deberían estar alienadas sobre lo que estas personas deben hacer.

Esta situación provoca que las personas se sientan confusas pudiendo surgir situaciones

complejas que pongan en peligro la cohesión y alineamiento del grupo.

IMPORTANTE

Una catalogación muy común de los conflictos hace referencia a las

personas que participan en él, diferenciando entre: conflicto

intrapersonal, interpersonal, intragrupal e intergrupal. De este modo se

hace referencia a las relaciones e interacciones que se establecen entre

las personas o grupos y cómo se comportan ante una situación

considerada como conflictiva.

38
 2.2. Fases del desarrollo de los conflictos.

Para poder entender un conflicto en toda su magnitud es importante conocer las diferentes fases

por las que atraviesa y que va a afectar a su resolución. A continuación, detallamos las fases del

desarrollo de un conflicto que recoge 5 etapas:

1. Gestación.

Nos encontramos ante lo que se puede denominar con el nacimiento del conflicto. Aún no

existen muestras evidentes ni explícitas de que tenemos un problema, pero será solo cuestión

de tiempo que los primeros síntomas comiencen a aparecer.

Son muchos los motivos que pueden dar lugar a un conflicto como ya hemos visto en el punto

anterior, por lo que entender que los conflictos son naturales es el primer paso para

gestionarlos de manera adecuada. Como decimos, en esta primera fase se está generando el

conflicto en base a situaciones que están sucediendo.

Aunque el problema en sí no ha surgido aún ni se ha planteado y hecho evidente ante las partes

implicadas lo cierto es que tanto el ambiente como las relaciones entre ambas es tenso. En

poco tiempo estaremos ante el surgimiento explícito y la manifestación del problema.

2. Manifestación.

Entramos en la considerada como segunda fase, la manifestación del conflicto. A partir de este

momento el conflicto empieza a hacerse latente. Surgen señales, momentos incómodos o

tensiones por parte de una o ambas partes que ya muestran de manera inequívoca que

tenemos un conflicto al que enfrentarnos.

Tomar consciencia en esta fase e intentar buscar soluciones que pongan fin a esta situación

debería ser nuestra prioridad ya que en estos primeros momentos el conflicto aún tiene una

alta carga racional y las emociones no han cobrado tanto protagonismo. Si somos capaces de

argumentar y encontrar el punto de fricción, podríamos conseguir que la situación conflictiva

se resolviera exitosamente.

3. Explosión.

Entramos en la fase en la que el conflicto se vuelve un hecho evidente. La situación que se venía

gestando se vuelve insostenible y el problema toma el protagonismo. Estamos ante el

momento en el que si no hemos hecho nada aún por no haber percibido el problema

tendremos que tomar las riendas y ponernos manos a la obra.

39
4. Planificación de la solución.

Una vez el conflicto ha explotado llegamos al momento en el que las partes implicadas deben

trabajar en la planificación de la solución al problema. Cada una de ellas deberá identificar la

situación, cómo le afecta, cómo puede empatizar con la otra parte y a partir de ahí intentar

desarrollar un argumentario que le permita defender su posición en la fase de resolución del

conflicto.

Se deberá actuar de buena fe, intentando plantear soluciones que beneficien a las partes

implicadas y que no resulten inflexibles o inadmisibles. La voluntad de solucionar un conflicto

parte de la generación de una actitud proactiva hacia las alternativas de solución.

5. Resolución.

La última fase a la hora de solucionar un conflicto es la de resolución. Tras hablar, analizar la

situación, exponer los puntos de vista y negociar las posturas que las partes en conflicto tienen

ante la situación, llega el momento de resolver el conflicto.

Lo ideal es que todas las partes implicadas terminen esta fase con la sensación de haber

satisfecho sus necesidades y expectativas o al menos, si han tenido que ceder, teniendo la

sensación de que esos puntos de inflexión han servido para cerrar el problema. Del tipo de

acuerdo que se alcance en esta fase dependerá que el conflicto se pueda solucionar de

manera definitiva o que vuelva a surgir en el futuro.

El estilo de negociación con el que cada parte del conflicto afronte la situación permitirá que

la resolución sea más o menos aceptada. Es decir, si todas las partes adquieren una posición

de buscar el beneficio mutuo será mucho más fácil de que la situación se solucione de manera

efectiva a que si la actitud con la que se encara el proceso de negociación es inflexible y no

busca los elementos de encuentro entre todos los puntos de vista.

Sin duda alguna podemos decir que la resolución del conflicto va a depender en gran parte de

lo que cada parte esté dispuesta a flexibilizar sus requerimientos a favor del beneficio común.

IMPORTANTE

Gestionar emocionalmente un conflicto se puede volver una tarea

complicada si este se extiende manera indefinida en el tiempo ya que las

partes pueden llegar a pensar que la situación es personal y que, por

tanto, la otra parte tiene un problema que va más allá de la situación

concreta que sucede. Ser capaces de buscar una solución en las

primeras fases del confincito es la mejor alternativa para que este no se

eternice en el tiempo.

40
 2.3. Análisis de técnicas de resolución de problemas.

Para resolver problemas y situaciones de conflicto es necesario poner en marcha una serie de

acciones conocidas como técnicas para la resolución de problemas. Maneras de proceder que

nos ayudarán a avanzar hacia nuestro objetivo de alcanzar acuerdos con la otra parte para poder

desbloquear cualquier situación que nos pueda estar limitando.

Pero antes de conocer las diferentes técnicas que podemos aplicar a la resolución de problemas

es importante conocer el proceso de evolución que una situación de este tipo sigue en el

transcurso de su desarrollo.

¿Qué ha provocado el problema?

En el momento en el que decidimos resolver un problema es fundamental que seamos capaces

de identificar las causas que han originado el problema. Existen multitud de circunstancias

distintas que generan problemas y ser capaces de valorarlas de manera ágil y rápida nos ayudará

a enfrentarnos al problema lo antes posible.

Una vez hemos realizado este análisis y hemos identificado las posibles casusas que han dado

ligar al origen es fundamental que llevemos a cabo un análisis de la actitud de las partes ante el

conflicto tal y como se explica en el siguiente punto.

¿Cuál es la actitud de las partes?

La actitud con la que nos enfrentamos a un problema va a ser determinante en su resolución.

Básicamente porque la actitud nos va a predisponer a enfrentarnos a la situación con mayores o

menores recursos, así como con mayor o menor apertura y toma de realidad de la situación que

nos está afectando.

En este caso, nos vamos a detener ante tres estilos de actitud que nos será de gran ayuda conocer

y que presentamos en el material “Actitud ante un problema”:

41
 Negación Proactividad

Resignación

Actitud ante un problema.

Estilos de enfrentamiento de situaciones problemáticas.

Negación.

• Cuando nos encontramos con esta actitud vamos a percibir ya sea en nosotros/as o en

la persona que esté tomando esta posición que el problema no va con nosotros/as.

• No creemos que el problema nos afecte por lo que no hacemos nada para intentar

solucionarlo.

• Esta actitud solo nos lleva a dejar para otro momento o procrastinar el problema y no

hacerle frente mientras esta actitud de indiferencia nos acompañe.

• Si esta situación se mantiene en el tiempo podemos generar un problema aún mayor que

pueda resultar absolutamente ingestionable y que se convierta en una situación sobre la

que no tengamos ninguna capacidad para hacer nada.

Resignación.

• Esta actitud se caracteriza por asumir el problema ya que creemos que no se podrían

haber hecho nada para evitarlo.

• Nuestra actitud en estas situaciones se puede convertir en nuestro peor enemigo al dar

por hecho y asumir que las situaciones no tienen otra alternativa y que los problemas van

a surgir, aunque intentemos que no sea así.

• Esta posición de absoluta pasividad nos hace enfrentarnos a los problemas con una

actitud reactiva que no es precisamente la más recomendable a la hora de afrontar

cualquier situación de este tipo, eliminando cualquier opción de proactividad por nuestra

parte.

• Transformar la resignación en actitud proactiva es la mejor evolución de actitud que

podemos realizar a la hora de afrontar los problemas desde otra perspectiva.

42
Proactividad.

• La actitud de proactividad es sin duda la actitud más adecuada para la resolución de

cualquier problema.

• Gracias a la proactividad no centramos en los posibles escenarios que podemos plantear

para solucionar la situación, analizando cual sería el más beneficioso y adecuado para la

correcta solución de la situación.

• Busca en todo momento cómo poner fin a la situación que genera la situación de

incertidumbre, conflicto o negatividad con la intención de encontrar una solución creativa

y beneficiosa para todas las partes implicadas.

¿Qué soluciones existen?

Una vez hemos identificado qué ha pasado y cuál es la actitud de las partes en conflicto llega el

momento de valorar las posibles soluciones existentes.

Siempre que trabajemos con diferentes opciones de solución, debemos hacerlo teniendo en

cuenta diferentes variables como:

• ¿Cuál es la opción mínima viable para resolver nuestro problema? Es decir, la situación a

partir de la cual podríamos alcanzar un acuerdo viable para ambas partes.

• ¿Qué características debe tener la solución para que sea valorada como positiva por las

partes implicadas?

• ¿Qué gana y qué pierde cada una de las partes haciendo realidad esta solución?

• ¿Con esta solución resolveos el problema en el corto, medio o largo plazo?

• ¿Cuáles son los límites o líneas rojas que bajo ningún concepto estamos dispuestos a

sobrepasar a la hora de alcanzar un acuerdo?

Ser capaces de resolver estas preguntas será de vital importancia para tomar la mejor decisión

que nos ayude a encontrar la solución más viable para el problema o conflicto planteado.

¿Hasta dónde estamos dispuestos a llegar para resolver un problema?

Por último, es importante tener claro el nivel de compromiso a la que las partes en conflicto están

dispuestas a llegar para alcanzar una solución al problema que les afecta. El compromiso

43
alcanzado en este proceso será un factor decisivo para que la solución que decidamos

verdaderamente solucione la situación en cuestión.

En este sentido es importante mencionar que aquellos problemas cuyas soluciones finalmente no

terminan de funcionar están provocados mayoritariamente por una falta de compromiso de las

partes que deben aplicar dicha solución. Es decir, sin compromiso, la resolución del problema es

inviable.

RECUERDA

La actitud con la que las partes enfrentan un conflicto es un elemento

crucial para conseguir una solución factible. De la posición que cada

parte adopte dependerá la forma en la que tendremos que hacer frente

el conflicto, las estrategias de negociación a desarrollar e incluso los

límites a los que estaríamos dispuestos a llegar para que la situación se

diera por concluida.

A la hora de resolver conflictos debemos tener en cuenta que existen una serie de técnicas que

nos pueden ayudar a hacer esta tarea más sencilla. Desde esta perspectiva resulta interesante

abordar el método para la resolución de problemas de Thomas-Kilmann o TKI.

Kenneth W. Thomas y Ralph H. Kilmann desarrollaron en los años 70 del siglo pasado un test que,

de forma sencilla, a través de treinta preguntas, nos permite identificar el estilo con el que cada

persona se siente más cómoda afrontando los problemas, lo que nos va a ayudar a utilizar un tipo

de estrategias u otras en dicho cometido.

De este modo encontramos que existen cinco alternativas posibles a la hora de solucionar un

conflicto y que en cada una de ellas debemos actuar de una manera u otra para conseguir

nuestro objetivo.

44
Competencia.

Cuando trabajamos desde esta perspectiva una de las partes busca solventar la situación

obteniendo un beneficio mayor que la otra. No existen diálogos ni puntos de encuentro. Que una

de las partes gane significa que la otra pierde. Este tipo de técnicas es muy utilizado cuando una

de las partes necesita solucio0nar de manera rápida la situación en la que se encuentra.

Cuando se utiliza esta técnica hay que ser consciente de que la relación entre las partes siempre

termina deteriorada. De cara a futuras situaciones de conflicto es probable que las partes

desconfíen unas de otras y se generen situaciones de tensión aún mayor que no beneficiarán a la

búsqueda de situaciones de acuerdo.

Colaboración.

Cuando trabajamos desde esta perspectiva intentamos solucionar el problema de forma que

todas las partes implicadas ganen con la decisión tomada. Para conseguirlo es necesario

mantener una actitud abierta, proactiva, empática y asertiva que nos permita alcanzara

acuerdos.

Entre las acciones que podemos poner en marcha estarían el diálogo fluido y abierto para conocer

qué necesitan ambas partes, la búsqueda de puntos de conexión entre las necesidades, la

identificación de aquellos elementos que pueden ser sacrificados y los puntos de encuentro en los

que ambas partes se dan por satisfechas con la solución o decisión alcanzada.

Evasión.

Cuando trabajamos desde esta perspectiva buscamos que el problema o la situación conflictiva

se solucione sin que ninguna de las partes implicadas se pronuncie ni ponga en marcha ningún

tipo de iniciativa. Esperamos que el tiempo se haga cargo de ello y finalmente la situación termine

por solucionarse, aunque la solución no sea la esperada o la más beneficiosa para nosotros/as.

Se trata de una técnica muy poco eficiente para la resolución de problemas ya que en algunas

ocasiones el problema se convierte en una situación más grave debido a la desidia y al no haber

45
tomado medidas antes. Lo ideas es no utilizar o intentar que sea la última opción a la hora de

resolver problemas o conflictos.

Cesión.

Cuando trabajamos desde esta perspectiva buscamos que la relación con la otra parte no se

deteriore. Es probable que lo que está en juego no resulte excesivamente importante para

nosotros/as por lo que podemos ceder antes las necesidades o peticiones de la otra parte.

Como decimos, en este tipo de situaciones la relación con la otra parte en conflicto es importante

y lo que se debate no nos genera ningún tipo de situación de desventaja por lo que podemos

permitir que la otra parte acceda a sus peticiones. Es una técnica muy recomendada en aquellos

casos en los que identificamos que lo que está en juego no nos genera ningún tipo de perjuicio.

Compromiso.

Cuando trabajamos desde esta perspectiva buscamos llegar a algún tipo de acuerdo que,

aunque no sea el mejor para la parte en conflicto, nos permite avanzar y alcanzar a acuerdos

parciales que facilitarán la solución final del problema.

En esta técnica debemos ir dando pequeños pasos que permitan que la negociación y la

búsqueda de soluciones vaya avanzando poco a poco. Como decimos, es probable que el primer

acuerdo no sea el más beneficio para nosotros/as, pero será un primer paso para salir del bloqueo

y poder seguir avanzando en la búsqueda de soluciones.

2.4. El proceso de toma de decisiones.

El proceso de toma de decisiones es sin duda uno de los momentos más importantes a los que

nos vamos a tener que enfrentar a la hora de solucionar una situación problemática o conflictiva.

Se trata del punto álgido en la resolución de la situación y como tal debe ser afrontada teniendo

presente todos los elementos que están en juego y el impacto que la solución que tomemos puede

tener sobre las partes implicadas y sus círculos más cercanos.

46
Desde esta perspectiva es importante que conozcamos las 8 etapas que componen el proceso

de toma de decisiones desde la perspectiva de los conflictos:

1. Identificación del problema.

El primer paso para proceder a la toma de decisiones consiste en identificar que existe una

situación que debe ser solventada ya que difiere de la situación en la que nos gustaría estar.

Es decir, lo que esperamos y lo que sucede no coinciden y para ello debemos ser capaces de

identificar esta situación y tomar algún tipo de decisión que nos ayude a solucionarla.

El problema o situación no deseada está generando algún tipo de problema que afecta a dos

o más personas y que sostenida en el tiempo podría tener consecuencias muy negativas. En

ocasiones, tomar conciencia de lo que sucede es más complejo de lo que parece y debe

producirse algún acontecimiento que dispare la situación de alerta.

2. Identificación de criterios para la toma de decisiones.

En esta segunda etapa debemos ser capaces de identifica r los criterios que guiarán la toma

de decisiones. Cada persona o parte implicada en la situación deberá valorar sus opciones

desde diferentes perspectivas y decantarse por aquella que considera más beneficiosa.

En ocasiones este paso resulta complejo ya que muchas personas tienen dificultades para

priorizar estos criterios y retrasan o desatienden la toma de decisiones con las consiguientes

consecuencias negativas que puede tener para la situación que se intenta gestionar.

3. Priorización de criterios.

Una vez hemos identificado aquellos criterios en los que vamos a basar nuestra toma de

decisiones llega el momento de priorizarlos estableciendo aquellos criterios principales y

aquellos criterios complementarios que utilizaremos en el caso de que los primeros fallen.

Priorizar implica identificar cuáles son los criterios más adecuados para la situación ante los

que nos enfrentamos, siendo capaz de generar más beneficios que inconvenientes en el

resultado final. En ocasiones resulta complejo poder definir estos criterios porque a priori todos

pueden parecer una opción razonable. Es por ello, que debemos realizar un listado

pormenorizado de pros y contras y a partir de ahí tomar la decisión.

4. Desarrollo de alternativas.

Una vez hemos identificado los criterios de decisión y priorizado el que consideramos más

adecuado llega el momento de que convirtamos dichas premisas en una alternativa que

pueda ser implantada. En ocasiones resulta complejo pasar la teoría a la práctica. De ahí, que

trabajemos con la priorización de criterios para intentar que el seleccionado pueda ser

extrapolado a la situación sin demasiada dificultad.

47
 Como decimos, estas alternativas se deben traducir en acciones concretas a poner en marcha

en el corto plazo. Acciones que posteriormente valoraremos y analizaremos para identificar su

potencial real de cara a la solución de la situación a la que estamos haciendo frente.

5. Análisis de las alternativas más factibles en función del conflicto.

Una vez hemos identificado las alternativas y valorado la simplicidad o complejidad de su

puesta en marcha llega el momento de analizar si de las que hemos planteado son las más

factibles.

Lo ideal aquí es realizar un análisis utilizando algún tipo de herramienta que nos permita medir

diferentes factores. Métricas que puedan darnos una idea del impacto que dichas acciones

tendrían en la situación a solucionar.

6. Selección de alternativa:

Una vez todo el trabajo de análisis anterior está finalizado llega el momento de decantarse por

la alternativa que cumpla con nuestros requisitos en el momento concreto en el que debemos

proceder a la toma de decisiones. Es importante recalcar este último punto porque en muchas

ocasiones la toma de decisiones va a ser circunstancial, es decir, van a estar sucediendo cosas

en el contexto que puedan hacer que el entorno cambie y que por tanto la medida a aplicar

deba ser actualizada y adaptada a dicha casuística.

Podemos decir por tanto que como premisa básica para la selección de alternativas siempre

debemos seleccionar aquellas que mejor se adapten al momento concreto en el que se va a

tomar la decisión y que por supuesto mejor se adapte a la situación que debe ser resuelta.

7. Presentación e implantación de alternativa.

Llegamos a uno de los últimos pasos, la presentación e implantación de la alternativa por la

que finalmente nos hemos decantado. Es uno de los pasos más trascendentales ya que de su

correcto desarrollo va a depender que la situación que ha generado todo este proceso de toma

de decisiones tenga sentido.

Como puntos básicos a abordar destacamos la comunicación a las partes implicadas de la

alternativa de solución a implantar, su feedback sobre dicha selección, así como los pasos a

abordar y el calendario de acciones. También es necesario tener presente los recursos o

herramientas que podrían hacer falta, así como cualquier otro aspecto o elemento que se

considere necesario para el éxito en la implantación de la alternativa.

8. Valoración final.

Llegamos al último paso y quizás uno de los más importantes desde el punto de vista de la

valoración de la idoneidad de las decisiones tomadas y acciones puestas en marcha. En este

48
 momento debemos realizar un análisis en torno a los resultados que la decisión tomada e

implantada ha tenido sobre la situación que lo provocó todo.

En este momento nos podemos encontrar con una dicotomía típica en este tipo de situaciones,

y es que la decisión tomada haya funcionado y por tanto podamos estar satisfechos porque

todo el trabajo realizado ha dado sus frutos o, por el contrario, darnos cuenta de que el

problema o la situación conflictiva sigue existiendo y que por tanto ha sucedido algo en el

proceso de toma de decisiones que no ha sido correcto.

En cualquier caso, tomarnos muy en serio este último paso es clave para reflexionar y aprender

cada vez que nos tengamos que enfrentar a un proceso de este tipo.

IMPORTANTE

La toma de decisiones adquiere una importancia vital cuando se trabaja

con grupos y equipos ya que de los resultados de estas situaciones van

a derivar multitud de aspectos que les afectan directamente. Saber

trabajar este elemento con todas las personas y hacerles partícipe

generará mayor cohesión y alineamiento dentro del grupo, así como una

sensación de mayor compromiso.

2.5. Gestión de conflictos grupales. Negociación y mediación.

Uno de los elementos más enraizados dentro de los grupos son los conflictos. Situaciones

complejas que surgen de manera recurrente y que requieren de una solución para que no

provoquen problemas mayores. Saber afrontar este tipo de situaciones se vuelve una tarea

fundamental para cualquier profesional que quiera estar al frente de un grupo o equipo y

conseguir alcanzar su máximo potencial.

Para hacer frente a estas situaciones inherentes a los grupos es importante que aprendamos a

trabajar con dos herramientas que nos resultarán fundamentales en esta labor. Herramientas que

nos ayudan a hacer frente a situaciones sencillas o complejas y para lo que se requiere de unos

conocimientos y práctica si quiere desarrollarse adecuadamente. Hablamos de la negociación y

de la medicación.

49
En primer lugar, podemos definir la negociación como la relación que se mantiene entre dos o

más personas o grupos con relación a un asunto determinado con la intención de que podamos

acercar posiciones y llegar a un acuerdo que resulte lo más beneficioso posibles para todas las

partes implicadas.

En la negociación buscamos eliminar diferencias para conseguir poco a poco ir acercando

nuestras posturas hasta llegar a un punto de acuerdo. Para que la negociación se desarrolle con

normalidad es necesario que:

• Exista interés por las partes implicadas para llegar a un acuerdo.

• Trabajemos en la eliminación o subsanación de las diferencias que han provocado la

situación problemática o de conflicto.

• Nos enfrentemos a los problemas o discrepancias y no a las personas.

Es importante, que en base a todo lo dicho anteriormente, que entendamos que no se puede

considerar negociar. Entre las premisas básicas podemos destacar:

• Ver a la otra parte como un enemigo al que debemos vencer para superar la situación o

conseguir nuestros objetivos.

• No tener intención de llegar a ningún acuerdo y por tanto perder y hacer perder el tiempo

a la otra parte.

• No atender las necesidades de la otra parte ni estar dispuesto a escuchas sus puntos de

vista.

Para que podamos llevar a cabo un correcto proceso de negociación es necesario que

entendamos las fases de la negociación, así como los principales hitos que la componen.

Análisis.

En esta primera etapa o fase del proceso de negociación debemos centrarnos en los siguientes

elementos:

• Recogida de la información de la manera más ordenada y estructurada posible con el fin

de facilitar su análisis posterior.

• Organización y análisis de la información de la que disponemos para poder identificar

elementos comunes y puntos de conexión.

50
 • Identificar el punto de partido desde el que podemos comenzar la negociación con el fin

de tener identificados tanto los aspectos positivos como negativos del proceso al que nos

vamos a enfrentar.

• Identificar o hacer una valoración aproximada del punto de partida desde el que creemos

que la otra parte pretende comenzar el proceso de negociación. Tener una referencia o

aproximación de esta postura nos puede ayudar a encarar el proceso de manera más

enfocada.

Planificación.

Una vez hemos analizado e identificado la postura inicial desde la que consideramos debemos

afrontar la negociación llega el momento de llevar a cabo el proceso de planificación. Para ello

debemos tener en cuenta:

• Definición de nuestra estrategia en el proceso de negociación. Es decir, aspectos como la

postura que vamos a mantener, cuánto estamos dispuestos a ceder, qué haremos si la

negociación se descontrola, etcétera.

• En base a esta estrategia tendremos que definir el plan táctico o de acción, es decir, el

conjunto de actuaciones concretas a desarrollar cuando estemos ante la otra parte en el

proceso de negociación. Entre estas acciones podemos destacar: listado de elementos

que consideramos fundamentales en el proceso, los plazos en los que debemos alcanzar

acuerdo o lo que sucedería si este no se produjera.

• Si la planificación y el correspondiente plan táctico o de acción se han desarrollado

adecuadamente nos debería conducir al momento de cierre de la negociación.

• Gracias a este plan y a los elementos que lo componen vamos a poder identificar en todo

momento si lo estamos haciendo bien y en caso negativo poder tomar medidas para

subsanarlo. Lo peor que nos podría pasar sería que la negociación de enconara y cayera

en punto muerto.

Desarrollo.

Llegamos a la última de las fases en el proceso de negociación. La fase de desarrollo del proceso

en sí en base a todo lo que anteriormente hemos trabajado. Esta fase se caracteriza por:

• Desarrollar el proceso de negociación en base a nuestra posición y argumentario, pero

siendo en todo momento empático con la situación de la parte contraria. Debemos

51
 entender que el hecho de que no compartamos su punto de vista no implica que no sea

una posición legítima, inteligente y correcta. Simplemente está alejada de lo que

necesitamos conseguir.

• Mantendremos en todo momento una actitud de respeto y tolerancia hacia los otros

puntos de vista, solicitando aclaraciones cuando no entendamos algo o pidiendo más

profundidad en las explicaciones para poder comprender lo que la otra parte solicita.

• En todo momento debemos mantener una comunicación tanto verbal como no verbal

adecuada y coherente a nuestra posición y postura. En un proceso de tú a tú como es el

proceso de negociación la comunicación no verbal adquiere una importancia vital y es

capaz de reforzar o distorsionar nuestros mensajes.

• Como elemento de ayuda de esta fase nos serviremos de las preguntas. Estas deben ser

en todo momento enfocadas a ampliar o profundizar en las líneas de argumentación con

el fin de que no quede ningún cabo suelto.

• Para poder llegar a acuerdos coherente y que busquen el beneficio mutuo es importante

que realicemos propuestas realistas y alcanzables.

• Por último, es importante que en toda esta fase seamos capaces de leer entre líneas para

poder identificar los intereses ocultos que no se estén poniendo de manifiesto.

Algunos consejos que debemos seguir a la hora de negociar serían los siguientes:

Identificar lo que queremos transmitir y hacerlo de manera adecuada y coherente con la

situación y la persona que está en la otra parte.

• Debemos de presentar nuestra postura y nuestras líneas de argumentación con un

propósito claro y teniendo claro en todo momento lo que deseamos conseguir. De otro

modo entraremos en una situación que no son lleve a ningún sitio.

• En la medida de lo posible evitaremos improvisar en el proceso de negociación ya que nos

podría llevar a callejones sin salida y a no cumplir los objetivos que nos hemos marcado.

• EL nerviosismo y la improvisación suelen responder a una falta de preparación. Cuanto

más controlada y preparada tengamos la situación menos nervioso y situaciones de

estrés nos generará el proceso de negociación en sí.

• En la medida de lo posible debemos intentar mantener una actitud serena y colaborativa.

Evitaremos enfadarnos o perder las formas.

52
Realizar escucha activa y control emocional.

• Debemos intentar en la medida de lo posible escuchar más que hablar, es decir, dejemos

espacios a la otra parte para que nos de sus puntos de vista. No la interrumpamos y

pensemos ampliamente la respuesta que en cada momento daremos a la otra parte para

que resulte coherente con nuestro argumentario.

• Gestionar los silencios de manera adecuada se puede convertir en nuestro mayor aliado

en el proceso de negociación. De este modo trasmitimos a la otra parte una sensación de

seguridad y confianza, de que sabemos en todo momento lo que está sucediendo y de

que tenemos clara nuestra posición y líneas de argumentación.

• Debemos gestionar adecuadamente las emociones que surgen durante el proceso ya que

en ocasiones podemos caer en el enfado o la ira y perder los nervios. Si esta situación se

produce podemos estar cayendo en la estrategia de negociación de la otra parte que en

ocasiones puede consistir en tensar la situación hasta el límite.

Evitar tener prisa y dar la sensación de querer acabar pronto el proceso de negociación.

• Que una de las partes tenga prisa en terminar o llegar a un acuerdo puede llevarnos a que

se alcancen soluciones que no sea las más adecuadas. El proceso de negociación tiene

su tiempo y es necesario respetarlo.

• Si este tiempo se extiende de manera indefinida habrá que tomar algún tipo de decisión,

pero siempre habiendo valorado todas las líneas estratégicas que nos hayamos trazado

en el proceso de planificación.

Por otro lado, cuando hablamos de mediación estamos haciendo referencia a un método

alternativo de resolver conflictos que tiene como finalidad intrínseca llegar a la solución integral

de una situación compleja entre diferentes partes, evitando que estos se agraven y provoquen

consecuencias más graves.

En la mediación son las partes las que tratan, por sí mismas, de alcanzar un acuerdo que sirva de

solución al conflicto con la asistencia de un tercero, la persona mediadora, que les presta ayuda

profesional en este cometido. La figura de la persona mediadora se posiciona por tanto como el

intermediario que deberá conseguir, en la medida de sus posibilidades, que las partes lleguen a

un acuerdo que sea lo más beneficioso posible para ambas.

53
Las premisas básicas que guían e instrumentan la mediación son:

• La confidencialidad hace referencia a la necesidad de que en todo momento la persona

mediadora sea consciente de que lo que se habla en dicho proceso debe quedar en ese

ámbito y no trascender o se utilizado para generar ningún agravio a las partes.

• La voluntariedad hace referencia a que las partes implicadas en un proceso de resolución

de problemas o conflictos deben querer de manera no coaccionada utilizar la opción de

la mediación como posible vía a la resolución de la situación.

• La plena comunicación entre las partes se vuelve básica para que la persona que actúe

como mediadora pueda tener toda la información y argumentos y a partir de ahí poder

ayudar a la resolución del conflicto.

• La persona mediadora debe ser imparcial y no decantarse por ninguna de las partes en

conflicto. Su papel debe centrar en proponer herramientas y escenarios que ayuden a

alcanzar algún tipo de acuerdo para resolver la situación.

• La persona mediadora debe ser neutral con respecto a los temas a abordar. En el

momento en el que se produzca un conflicto de interés sería necesario revocar a dicha

persona y sustituirla por otra.

Entre las principales ventajas que aporta la mediación a la gestión de conflictos destacamos:

• Existe un menor coste emocional entre las partes evitando que se produzcan situaciones

que pudieran dañar las relaciones. La mediación es una herramienta que obliga a ambas

partes a la comprensión y la empatía, por lo que rebaja la tensión y los niveles de estrés

propios de este tipo de situaciones.

• Es un proceso confidencial por lo que las personas que participan en él saben que la

información o las líneas de argumentación que se utilicen para defender sus posturas no

serán utilizadas en su contra. La información que se facilite en un proceso de mediación

no podrá ser desvelada en ningún caso, por lo que, aunque no se consiga ningún tipo de

acuerdo, nadie se verá afectado.

• Es un proceso rápido en su desarrollo que busca resolver un conflicto en pocas semanas.

En este sentido la figura de la persona medidora es fundamental para que estos plazos se

cumplan y las situaciones no se alarguen en el tiempo de manera indefinida.

Algunos de los inconvenientes que podemos encontrar en el desarrollo de la mediación son:

• La mediación puede convertirse en una pérdida de tiempo, esfuerzos y recursos si alguna

de las partes no tiene la intención de llegar a un compromiso o acuerdo. De este modo,

54
 da igual si existe una persona intermediando ya que alguna de las pares no va a ceder y

va a boicotear el proceso.

• No se tiene en cuenta la diferencia de poder que puede existir entre las partes y que por

tanto puede inducir a alcanzar acuerdos injustos para las partes más débiles o

desfavorecidas. La figura de la persona mediadora es fundamental para que estos

acuerdos sean coherentes y justos, evitando perjudicar a alguna de las partes.

• Si las partes en conflicto no desarrollan este proceso de manera voluntaria y orientada al

objetivo de resolver lo que está sucediendo existen pocas opciones de que el proceso

finalmente llegue a buen término.

• Si el proceso de alarga demasiado tiempo podría entrar en vía muerta y no ayudar a la

resolución de la situación.

RECUERDA

La persona negociadora se caracteriza por ejercer un rol fundamentado

en la comunicación, la práctica de las escuchas activa y el rapport, la

capacidad para observar y leer entre líneas lo que sucede en todo

momento, tener en cuenta los intereses de todas las partes no cediendo

en los intereses principales e identificar e imaginar las opciones

creadoras de mayor valor.

2.6. Aplicación de las estrategias de resolución de conflictos grupales. El apoderamiento.

Además de técnicas o procedimientos de resolución de conflictos grupales como la negociación

o la mediación, existen otras técnicas que son igualmente útiles. Nos referimos en esta ocasión al

apoderamiento.

Pero ¿en qué consiste exactamente esta estrategia de resolución de conflicto grupales? Podemos

decir que el apoderamiento es un proceso por el cual una persona o grupo de personas otorga la

capacidad o el poder a una tercera para que actúe en su nombre en una situación concreta,

normalmente de problema o conflicto. De esta forma, esta tercera persona puede representar con

plenas garantías a la persona o grupo de personas y tomar decisiones en su nombre de manera

absolutamente lícita.

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Los apoderamientos tienen unas características concretas que es precios conocer para poder

decidir en consecuencia. En el material “Tipologías de apoderamiento” distinguimos los más

habituales con el fin de poder comprender este concepto en su totalidad.

General

Facultades

Especial

Apoderamiento

Permanente

Duración

Temporal

Tipologías de apoderamiento.

Apoderamiento en función de diversos criterios.

• Cuando nos referimos a las facultades que el apoderamiento otorga estamos haciendo

referencia a sí la persona a la que se le concede el poder puede utilizarlo en todas las

situaciones o solo en algunas puntuales. De ahí que existan dos tipos principalmente, el

general para representar en todos los casos y el especial para ocasiones específicas y

concretas.

• Cuando nos referimos a la duración que el apoderamiento otorga estamos haciendo

referencia a la capacidad que la persona en la que recae el poder tiene para

representarnos en base al criterio temporal. Si es un apoderamiento permanente, podrá

hacer uso de él de manera indefinida hasta que decidamos revocarlo. Si por el contrario

es temporal, solo tendrá validez para un periodo concreto que previamente habremos

definido

56
 IMPORTANTE

El apoderamiento puede ser realizado por cualquier persona que

encuentra en plenas facultades y en cuyo proceso no haya habido

coacciones ni ninguna situación contraria a la ley. Es importante que se

analice qué tipo de apoderamiento es el más adecuado en cada caso y

a partir de ahí se realice el proceso teniendo presente en todo momento

su finalidad y limitaciones.

2.7. Valoración del conflicto en las dinámicas grupales.

Los grupos están conformados por personas diversas que interactúan entre sí y entre las que

pueden surgir conflictos que es importante saber identificar y gestionar adecuadamente para que

no desemboquen en problemas más graves. Entender el conflicto como un elemento más del

grupo nos ayudará a gestionar de manera efectiva cualquier situación que pueda surgir.

Podemos decir por tanto que el conflicto es consustancial a las personas y a los grupos y

naturalizarlos e integrarlos en sus dinámicas de trabajo es fundamental para poder convertir

posibles situaciones negativas en aspectos positivos que generen beneficios para todos los

integrantes del grupo.

Para entender este impacto es necesario indagar en el concepto de conflicto y en las

connotaciones que existen en torno a este término. Desde este enfoque podemos decir que un

conflicto es una situación que enfrenta a dos o más personas porque sus visiones, opiniones o

enfoques sobre una determinada situación son percibidas como contrarias o incompatibles. Es

importante mencionar que en los conflictos juegan un papel fundamental las emociones y los

sentimientos y donde la relación entre las partes puede salir fortalecida o deteriorada en función

de cómo se gestiona o resuelve el conflicto.

En este sentido, es importante identificar los diferentes elementos que componen un conflicto:

• Partes: hace referencia a las personas, grupos de personas o entes que se ven

involucradas en un conflicto.

• Percepción: hace referencia a lo que cada parte piensa de la situación en general y de la

otra parte en conflicto.

57
 • Posición: hace referencia a lo que cada parte en conflicto solicita, exige o pide a la otra

parte.

• Intereses: hace referencia a aquello que deseamos satisfacer y que consideramos se ve

en peligro, dando como resultado el origen del conflicto.

• Necesidades: hace referencia a los que las parte en conflicto necesitan satisfacer para

poder darse por satisfechos en el proceso de resolución del problema.

Pero ¿por qué identificamos el conflicto como algo negativo dentro de las dinámicas de grupos?

Pues básicamente por los siguientes motivos:

• Lo relacionamos de manera inconsciente con la forma en que normalmente se resuelven

los conflictos y que suelen incluir violencia, agresividad o negatividad.

• Para resolver un conflicto es necesario invertir una gran cantidad de tiempo y energía y

existen personas que no están dispuestos a hacer esta inversión.

• No se nos capacita en nuestro desarrollo personal y profesional para enfrentar los

conflictos desde una perspectiva positiva, es decir, nos faltan herramientas y recursos.

• Resolver conflictos implica en muchos casos cambio y no estamos muy acostumbrados

a gestionar el cambio en nuestro día a día.

Con el objetivo de transformar esta visión negativa del conflicto en algo positivo podemos decir

que:

• El conflicto es consustancial a las relaciones humanas y por lo tanto va a formar parte de

la dinámica y funcionamiento de cualquier grupo.

• Es inevitable que se produzcan en algún momento o circunstancia concreta,

independientemente de las buenas relaciones que puedan existir en un grupo en términos

generales.

• El conflicto puede dar lugar a transformaciones y cambios con efectos muy positivos para

el grupo.

• El conflicto implica diversidad de visiones, opiniones y perspectivas y trabajar desde esta

posición es siempre positivo para un grupo.

En base a todo lo anterior podemos decir que los conflictos tienen una serie de consecuencias,

tanto positivas como negativas, que debemos conocer para poder profundizar en su

conocimiento y desarrollo. En el material “Consecuencias de los conflictos” recogemos tanto

aquellas con impacto positivo como aquellas otras con impacto negativo.

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 Consecuencias positivas Consecuencias negativas

Genera crecimiento y aprendizaje Deterioro cooperación

Mayor cantidad y calidad de la

Deterioro trabajo en equipo
comunicación
Mayor conocimiento de las
Polarización de opiniones
personas

Estimula la creatividad Descenso de motivación

Fortalece el sentimiento de Aumento del interés individual

pertenencia la grupo frente al grupal

Consecuencias de los conflictos.

Perspectivas positivas y negativas.

Por último, ¿qué implicaciones tiene el conflicto para las dinámicas grupales?

• Genera una falta de foco u orientación a resultados de las personas que componen el

grupo en la consecución de sus metas y objetivos.

• Genera situaciones de tensión o estrés que pueden solucionarse de manera positiva

provocando un aprendizaje o de manera negativa desencadenando un problema aún

mayor.

• Genera una falta de motivación al provocarse situaciones que pueden desestabilizar

emocionalmente a las personas que componen el grupo.

• Genera una falta de comunicación que puede desencadenar en malentendidos o

interpretaciones erróneas de situaciones en las que están involucradas las personas que

componen el grupo.

Con toda la información desarrollada en este punto podemos hacernos una idea completa de lo

que significa e implica el conflicto tanto en términos generales como para los grupos. Como

reflexión final podemos decir que abordar el conflicto desde una perspectiva positiva e integrarlo

así en las dinámicas de trabajo nos ayudará a obtener grandes beneficios para el grupo y su

correcto desarrollo.

59
 IMPORTANTE

El conflicto forma parte de las relaciones entre las personas y

comprenderlos e interiorizarlos como algo consustancial a su desarrollo

ayudará a que el funcionamiento de los grupos sea más fluido y natural.

Aprender de ellos, generar nuevas formas de actuar a partir de las

situaciones vividas y no estigmatizarlas aportará consecuencias

positivas para todas las personas que componen el grupo.

2.8. Valoración del papel del respeto y la tolerancia en la resolución de problemas y conflictos.

La resolución de problemas y conflictos pasa irremediablemente por un cambio de actitud en las

partes que forman parte de la situación. Debemos entender que llegar a un acuerdo implica tener

que ceder en determinados aspectos para poder ganar en otros. Solo con esta actitud de apertura

y proactividad hacia una solución compensada hacia ambas partes será posible solucionar

cualquier problema.

Bajo esta perspectiva tanto el respeto como la tolerancia adquieren un papel fundamental. El

respeto porque nos permite comprender que, aunque los puntos de vista del resto de personas no

coinciden con los nuestros pueden ser igualmente válidos con la única salvedad de que no nos

convienen para nuestra postura.

Cuando hablamos de respeto en la resolución de problemas y conflictos hacemos referencia a

una serie de actitudes y comportamientos que debemos demostrar tales como:

• Escuchar a la otra persona de manera activa.

• Aceptar opiniones y puntos de vista diferentes a los nuestros.

• Evitar caer en prejuicios infundados.

• Controlar el ego para que no sabotee la situación a la que nos enfrentamos.

• Asumir que existen puntos de vista diversos e igualmente válidos.

Cuando hablamos de tolerancia hacemos referencia a la necesidad de ser capaces de valorar

esos otros puntos de vista y poder convivir con ellos de manera consciente y sin que se conviertan

en una limitación.

Para actuar de manera tolerante debemos desarrollar los siguientes comportamientos:

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 • Valorar el bienestar y la libertad de elección que cada persona tiene a la hora de expresar

sus ideas, necesidades, deseos, etcétera.

• Defender la diversidad y los puntos de vista antagónicos como forma de enriquecernos y

ampliar nuestras perspectivas.

• Mantener una actitud leal en el proceso de resolución de problemas y conflictos.

• Hay que reconocer que nuestros puntos de vista o posturas pueden tener puntos débiles

y que eso no las hace menos válidas.

En definitiva, valorar estos dos elementos y tenerlos muy presentes nos permitirá llevar a cabo

procesos de resolución de conflictos y problemas mucho más eficientes y orientados a nuestros

objetivos. Además, repercutirá de manera decisiva en la relación que se establece con la otra

parte, cuidándola y permitiendo que sea duradera en el tiempo.

IMPORTANTE

Trabajar desde la tolerancia y el respeto nos ayuda a mantener una

postura y actitud abierta a la diversidad de opiniones y puntos de vista,

la búsqueda de soluciones favorables para todas las partes implicadas y

la capacidad de entender en todo momento las líneas rojas o puntos

innegociables que una de las partes pueda imponer en un proceso de

resolución de problemas o conflictos.

2.9. La supervisión de equipos como espacio confidencial de prevención y resolución de

conflictos en el equipo de trabajo.

Hacernos a la idea de que los conflictos y los problemas son inevitables es el primer paso para

entender que aprender a gestionarlos adecuadamente se puede convertir en nuestro aliado a la

hora de estar al frente de grupos de personas que nos tienen como referencia.

Para conseguir que estas situaciones surjan de manera controlada y puedan estar bajo nuestro

control es importante que entendamos que debemos llevar a cabo una adecuada supervisión.

Gracias a ello tendremos un conocimiento cercano y profundo de lo que sucede en todo momento

y podremos actuar en consecuencia de manera eficiente y diligente.

Cuando hablamos de supervisión de equipos estamos haciendo referencia a la capacidad de

trabajar con un grupo de personas de manera coordinada y alineada, estableciendo una relación

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de compromiso y cordialidad en la que podamos guiarles y acompañarlos en su día a día en la

consecución de sus objetivos. Por supuesto, esta supervisión incluye trabajar con ellos las

situaciones problemáticas o de conflictos y encontrar soluciones adecuadas en cada momento.

Ejercer una correcta supervisión nos ayuda a prevenir los problemas o conflictos antes incluso de

que suceda ya que podemos medir momento a momento lo que está sucediendo e identificar

posibles futuras que se terminarán convirtiendo en conflictos.

Para llevar a cabo una correcta supervisión es necesario que tengamos en cuenta una serie de

elementos que no debemos pasar por alto y que deben formar parte fundamental de nuestro

trabajo de acompañamiento y apoyo a cualquier tipo de grupo:

• Comunicación y feedback: mantener una comunicación fluida y un feedback regular con

los miembros del equipo nos permite la identificación de situaciones potencialmente

conflictivas y que podrían terminar convirtiéndose en un problema. Cuanta más

comunicación y feedback exista, menores posibilidades de que se desarrollen conflictos

encontremos.

• Desarrollo y empoderamiento: Dotar a los miembros del equipo de desarrollo, formación

y capacitación les ayudará a enfrentarse a las situaciones complejas con mayor

capacidad y poder solucionar situaciones conflictivas incluso antes de que se produzcan.

De este modo se les empodera y se les aporta la capacidad de trabajar los problemas y

conflictos como situaciones habituales dentro de la dinámica de funcionamiento del

grupo.

• Recursos y herramientas: la supervisión del equipo también comprende el desarrollo de

recursos y herramientas que las personas que componen el equipo puedan utilizar para

hacer frente a las situaciones complejas. Herramientas que les doten de mayores

posibilidades de afrontar una situación y que en cierto modo, les aporte independencia

en su resolución.

IMPORTANTE

Supervisar un equipo incluye desarrollar una visión amplia del conjunto

de personas que los compone, identificando las principales situaciones

generadoras de conflictos y trabajando de manera individual o grupal

para que en el medio y largo plazos dichas situaciones no lleguen a

producirse. Una forma eficiente y muy orientada a evitar los problemas o

conflictos que no son necesarios ni aportan valor al equipo.

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