IEXE

UNIVERSIDAD

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN Y POLÍTICAS PÚBLICAS

NUEVAS TEORÍAS DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

HERRAMIENTA PRÁCTICA: MODELO DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA

ALUMNO MELINA ANDREA MARTINEZ ALVAREZ

DRA.: NIDIA RUIZ MUÑOZ

18 DE ABRIL DE 2023
 GESTIÓN PÚBLICA DE CALIDAD, UNA EXIGENCIA NECESARIA PARA LA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO PÚBLICO DE INTERNET

INTRODUCCIÓN

En la actualidad en Colombia el acceso a internet se ha convertido tanto en una

necesidad como en un derecho reconocido legal y jurisprudencialmente. De hecho, la Ley

2108 de 2021 estableció que el acceso a internet como un servicio público de carácter

esencial en Colombia, sin embargo, en Sincelejo, como en gran parte de la Costa caribe,

muchas familias no tiene acceso a este servicio de manera continua. Asimismo, en

Sincelejo son muchas las instituciones educativas que no cuentan con un servicio de

internet de calidad, lo que limita la capacidad de aprendizaje del estudiantado y cercena

de alguna manara su derecho a una educación integral. Aunque la adecuada prestación

de los servicios públicos es inherente a la finalidad social del Estado, en Sincelejo la

prestación del servicio público de internet pese a ser de carácter esencial, parece no

interesarle a la administración ni a los entes de control.

Sin bien es cierto que la Ley establece que para la continua provisión del servicio de

internet se deben cumplir unos deberes y obligaciones a cargo de los suscriptores y

usuarios del servicio, también se debe considerar que hay muchas familias en condición

de vulnerabilidad, cuya capacidad económica no les permite la suscripción al servicio y,

que es aquí donde la adecuada gestión estatal debería poder garantizar, mediante

políticas públicas de inclusión, la prestación eficiente de todos los servicios públicos

esenciales a todos los habitantes del territorio. Así pues, la Alcaldía Municipal debe

gestionar adecuadamente sus recursos para brindar un servicio de internet de calidad a

toda la comunidad, en especial a los estudiantes.

SERVICIO PÚBLICO DE INTERNET EN SINCELEJO – SUCRE

En Sincelejo, pese a que el servicio de internet es reconocido como esencial, las

familias más pobres no tienen acceso a él en sus hogares y, para empeorar la situación,

tampoco sus hijos lo tienen en sus colegios. Tampoco hay espacios comunitarios como

parques o bulevares donde se brinde internet de calidad de forma gratuita, para que

aquellas personas que no puedan adquirir el servicio, tengan la posibilidad de conectarse

y navegar. No es distinto dentro de las instituciones educativas, donde un aula a la que

cada curso ingresa una o dos veces por semana suele ser la única con acceso a internet

de calidad.

Si bien es cierto que en el trascurso de la pandemia por Covid-19 el gobierno local y

nacional se preocupó por el fortalecimiento del servicio de internet para garantizar el

derecho a la educación que aquel momento, producto del confinamiento, pasó a ser

virtual; actualmente el panorama e bastante desalentador, pues los puntos de conexión

están bastante deteriorados y el servicio que brindan es de pésima calidad.

Definitivamente las familias de escasos recursos difícilmente pueden conectarse a internet

y el las gestiones que se llevan a cabo para solucionar el problema no parecen estar

dando frutos.

PROPUESTA DE MEJORA

Para una adecuada prestación de los servicios públicos, la gestión pública debe ser

vista como un macro-proceso inspirado en la gestión de las organizaciones privadas,

cuyos objetivos tienden siempre a una más eficiente utilización de los recursos

organizacionales y al constante mejoramiento en la fijación de estrategias y en el

desarrollo de procesos. Para fijar esta visión a la administración pública, con la intención
de que esta sea de calidad, la Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestión Pública

propone la gestión de la calidad por procesos, que no es más que una serie de acciones

que al realizarse permitirán la prestación de los servicios de manera eficaz, eficiente y

hasta económica.

De acuerdo con dichas recomendaciones, primeramente se debe identificar las

necesidades de los usuarios, es decir, conocer las expectativas que estos tienen respecto

del servicio en cuestión. Al saber qué espera obtener el ciudadano, las estrategias estarán

mejor encaminadas y se podrá ofrecer un servicio más preciso y eficaz. Para conocer que

piensa el destinatario del servicio se pueden hacer encuestas o estudios de necesidad y

conveniencia enfocados en aquellos sectores más vulnerables, que son con frecuencia

quienes no pueden acceder al servicio ofertado por las compañías de internet y telefonía.

Una vez se haya establecido los requerimientos del usuario se debe realizar un mapa de

procesos que permita identificar aquellos que son necesarios para la adecuada prestación

del servicio y suprimir aquellos que poco aportan a la satisfacción de las necesidades de

los usuarios.

Luego se deben fijar los objetivos que se esperan alcanzar con cada uno de los

procesos que son considerados necesarios para prestar eficientemente el servicio.

Separar los objetivos por procesos permite tener una mayor gobernanza y control de lo

que sucede en el marco de la prestación del servicio, sin embargo pese a tener cada

proceso cierta autonomía, debe haber una coordinación entre estos, pues son todos

interdependientes. Que cada proceso tenga objetivos bien definidos obliga a crear un

mayor grado de responsabilidad respecto de su cumplimiento por parte del personal

encargado, lo que propicia un ambiente de sana competencia a la hora de alcanzar cada

meta.
 Una vez fijados los objetivos, es necesario que se fijen también las actividades dentro

de cada proceso. De este modo es más fácil asignar roles y responsabilidades al tiempo

que se reduce la posibilidad de generar situaciones conflictivas por el cruce o choque de

funciones entre los distintos procesos. A su vez es importante que se fijen los directivos

encargados así como sus respectivas obligaciones y facultades. Finalmente, se debe

diseñar e implementar un sistema de gestión con el que pueda la entidad realizar

seguimiento y control a la prestación del servicio y garantizar así la mejora continua, o

sea, una mejor y más eficiente utilización de recursos y en una mayor capacidad analítica

a la hora de definir estrategias y desarrollar procesos

CONCLUSIÓN

Para solucionar el problema de la conectividad a internet en Sincelejo, principalmente

en los barrios de escasos recursos en necesario, primeramente, realizar estudios de

necesidad y conveniencia, así como encuestas a los destinatarios del servicio para

conocer sus requerimientos. Con este conocimiento se deben revisar los procesos

determinantes en la forma en la que se viene prestando el servicio, esto para desarrollar

aquellos que son útiles y descartar los que no se ajustan a los nuevos objetivos. Sabiendo

cuales son los procesos necesarios para una adecuada gestión y una eficiente y eficaz

prestación del servicio de deben definir los objeticos de cada proceso, sus actividades y

directivos encargados