DISEÑO DEL SISTEMA

DE Gestión DE CALIDAD
Ing. John Holguín
¿Qué es un
Sistema de
Gestión de
Calidad?
 La Norma ISO 9000 define un SGC
como:
el sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con
respecto a la calidad

La adopción de un sistema de
gestión de la calidad es una
decisión estratégica para la
organización que puede ayudar a
mejorar su desempeño global y
proporciona una base sólida para
las iniciativas de desarrollo
sostenible.
Un SGC se puede definir como la estrategia
general que utiliza una organización para el
diseño y desarrollo de sus procesos de tal
manera que estos, los procesos, lleven al
desarrollo de un producto o la prestación de un
servicio de calidad para satisfacer una
necesidad, deseo o expectativa del cliente.

González & Arciniegas, 2016.

 Objetivos

Necesidades de Satisfacción del

los Clientes Cliente

González & Arciniegas, 2016.

 ¿Cuáles son los
beneficios que se
tienen al
implementar un
SGC?
 la capacidad para proporcionar
regularmente productos y servicios
que satisfagan los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios
aplicables;

facilitar oportunidades de aumentar la

satisfacción del cliente;

abordar los riesgos y oportunidades

asociadas con su contexto y sus
objetivos

la capacidad de demostrar la
conformidad con requisitos del
sistema de gestión de la calidad
específicos.
 Estructura
Organizacional Procedimientos

COMPONENTES
DEL SGC

Procesos Recursos
La Estructura Organizacional
comprende toda la organización
de la empresa desde su
organigrama, los productos, las
directivas etc.
Los Procedimientos corresponde al
diseño, desarrollo, implementación y
operación de los diferentes
procedimientos que utiliza la empresa
para el desarrollo de las diferentes
actividades
Los Procesos corresponde a los diferentes procesos, ya sean
misionales o de apoyo con los cuales la empresa cumple su
Misión, y alcanza la Visión. Son la parte fundamental del SGC
Recursos con que cuenta la empresa para dar
cumplimiento a su Misión, tales como la estructura física,
recursos financieros, recursos humanos y recursos
tecnológicos.
Gestión POR PROCESOS
¿Qué es un
Proceso?
 Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada
en resultados.
ISO 9000/2005

Articulación de técnicas, métodos,

personas, equipos, infraestructura
que como resultado de su
interacción generan
transformación de recursos e
información en un tiempo y
espacio determinado.

Fontalvo 2006
El establecimiento de los Procesos además de
su identificación, debe realizar las siguientes
actividades:

a. Determinar su secuencia y la relación e interrelación

entre los mismos.
b. asegurarse que los procesos sean eficaces y que
estén bajo control.
c. Determinar los recursos necesarios para realizarlos
eficientemente
d. Determinar mecanismos para su seguimiento y
medición.
 ESTRATEGICOS

MISIONALES

APOYO

TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATEGICOS

Actividades realizadas por los directivos para planificar

el sistema, establecer el direccionamiento estratégico,
la revisión del sistema de gestión, el establecimiento
de la política y los objetivos de calidad.
PROCESOS MISIONALES

Son los procesos principales, que identifican a la

empresa y también sus productos o servicios, y cuyo
desarrollo satisface las necesidades de los clientes.
PROCESOS DE APOYO

Son aquellos que proporcionan las condiciones para

que los procesos estratégicos y misionales se
desarrollen.
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION
No se señala el camino con el dedo, sino caminando
adelante….
Proverbio macua (Mozambique).
 La Norma ISO 9000 – 2005 define la alta
dirección como:
◦ persona o grupo de personas que dirigen y controlan al
más alto nivel una organización (3.3.1)

◦ 3.3.1 organización conjunto de personas e instalaciones

con una disposición de responsabilidades, autoridades y
relaciones

EJEMPLO Compañía, corporación, firma, empresa,

institución, institución de beneficencia, empresa
unipersonal, asociación, o parte o una combinación de
las anteriores.
LIDERAZGO Y COMPROMISO
Generalidades

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con

respecto al SGC:

a) Asumiendo la rendición de cuentas de la eficacia del SGC;

b) asegurando que se establezcan para el SGC: la política de la

calidad y los objetivos de la calidad y que éstos sean
compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la
organización;

c) asegurando la integración de los requisitos del SGC en los

procesos de negocio;

d) promoviendo el uso del enfoque basado en procesos y el

pensamiento basado en riesgos;
e) asegurando que los recursos necesarios para el SGC estén
disponibles;

f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad

eficaz y conforme con los requisitos del sistema;

g) asegurando que el SGC logre los resultados previstos;

h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas,

para contribuir a la eficacia del sistema;

i) promoviendo la mejora;

j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para

demostrar su liderazgo aplicado a sus áreas de
responsabilidad.
Enfoque al cliente

La alta dirección debe demostrar liderazgo y

compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que:

a) se determinan, se comprenden y se cumplen

coherentemente los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios;

b) se determinan y se tratan los riesgos y

oportunidades que pueden afectar a la conformidad
de los productos y los servicios y a la capacidad de
aumentar la satisfacción del cliente;

c) se mantiene el enfoque en aumentar la satisfacción

del cliente.
 La Norma ISO 9000 – 2005 define la
Política de Calidad como:
Intenciones globales y orientación de una organización
(3.3.1) relativas a la calidad (3.1.1) tal como se expresan
formalmente por la alta dirección (3.2.7)

NOTA 1 Generalmente la política de la calidad es coherente

con la política global de la organización y proporciona un
marco de referencia para el establecimiento de los
objetivos de la calidad (3.2.5).

NOTA 2 Los principios de gestión de la calidad presentados

en esta Norma Internacional pueden constituir la base
para el establecimiento de la política de la calidad (véase
0.2).
POLÍTICA

Desarrollar la política de la calidad

La alta dirección debe establecer, implementar y mantener

una política de la calidad que:

a) sea apropiada al propósito y al contexto de la organización

y apoya su dirección estratégica;

b) proporcione un marco de referencia para el

establecimiento de los objetivos de la calidad;

Incluya el compromiso de:

c) cumplir los requisitos aplicables;

d) mejora continua del SGC.

Comunicar la política de la calidad

La política de la calidad debe:

a) estar disponible y mantenerse como

información documentada;

b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro

de la organización;

c) estar disponible para las partes interesadas,

según corresponda.
Política de Calidad HOLCIM

Nuestro compromiso es mejorar continuamente el

desempeño, por medio de un equipo humano competente
que mantiene altos niveles de calidad y servicio, en la
producción de cemento, concretos y agregados.

Contamos con la tecnología y los procesos necesarios que

garantizan la calidad de nuestros productos, respaldados
por un estricto control de procesos y de laboratorio y un
alto nivel ético.

Garantizamos el éxito de esta política mediante la medición

de nuestro desempeño, con enfoque de cumplimiento,
rendimiento y progreso bajo los lineamientos de nuestra
casa matriz, Holcim, y promoviendo las mejores prácticas
en nuestra industria.
“EPS Famisanar se compromete a gestionar,
mantener y mejorar continuamente sus procesos
hacia resultados efectivos, eficaces,
eficientes, seguros y accesibles mediante
una administración efectiva de sus riesgos, de su
conocimiento y de sus relaciones con aliados
estratégicos que contribuyan a
identificar, satisfacer y exceder las necesidades y
expectativas de sus usuarios internos y
externos.”
Alimentando y deleitando a los
consumidores, ofreciendo un servicio que
asegure la preferencia de los clientes.
 La Norma ISO 9000 – 2005 define los
Objetivos de Calidad como:
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad
(3.1.1)

NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en

la política de la calidad (3.2.4) de la organización.

NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se

especifican para los niveles y funciones pertinentes de la
organización (3.3.1).
OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA
LOGRARLOS

La organización debe establecer los objetivos de la calidad

para las funciones, niveles y procesos pertinentes
necesarios para el sistema.

Los objetivos de la calidad deben:

a) ser coherentes con la política de la calidad;

b) ser medibles;
c) tener en cuenta los requisitos aplicables;
d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios
y para el aumento de la satisfacción del cliente;
e) ser objeto de seguimiento;
f) comunicarse;
g) actualizarse, según corresponda.

La organización debe mantener información documentada sobre los

objetivos de la calidad.
Al planificar cómo lograr sus objetivos de la
calidad, la organización debe determinar:

a) qué se va a hacer;

b) qué recursos se requerirán;

c) quién será responsable;

d) cuándo se finalizará;

e) cómo se evaluarán los resultados.