UNIVERSIDAD IBEROAMERICANA

Facultad de Ingeniería
Curso. Calculo Diferencial

Modelo de Optimización de obtener la satisfacción del cliente en la empresa

Banco de Occidente ubicada en el municipio de Bogotá
Liseth Viviana Beltrán Arias, lbeltr53@ibero.edu.co
Durley barrios Palomino, dbarrio7@ibero.edu.co
Luisa Riveros Tarquino, lrver37@ibero.edu.co
Arley Esteban Molina Leal, Amolin19@Ibero.Edu.Co

The project focuses on optimizing and reducing waiting times in a banking institution to enhance customer
experience and increase operational efficiency. Initially, we conducted an analysis of current processes, identifying
areas of opportunity for implementation of improvements. Through technological and strategic initiatives such as
introducing digital channel management systems and staff training, our goal is not only to reduce waiting times but
also to improve the overall perception of banking services.

To assess and visualize these changes, we will implement a graph that serves as a clear visual representation of the
linear relationship between average waiting time and customer satisfaction.

Palabras clave: Optimización - Reducción de Tiempos
de Espera Experiencia del Cliente - Eficiencia Operativa
- Comunicación clara
1. Resumen. – El proyecto se enfoca en la optimización y
reducción de los tiempos de espera en una entidad
bancaria para mejorar la experiencia del cliente y
aumentar la eficiencia operativa. Inicialmente,
realizamos un análisis de los procesos actuales,
identificando áreas de oportunidad para implementar
mejoras. Mediante iniciativas tecnológicas y
estratégicas, como la introducción de sistemas de
gestión de canales digitales y la capacitación del
personal, buscamos no solo reducir los tiempos de
espera, sino también mejorar la percepción del servicio
bancario.
agilizar y optimizar los procesos de atención
al cliente.
• Desarrollar e implementar programas de
capacitación para el personal,enfocados en la
atención al cliente y el uso eficiente de las
nuevas tecnologías.
• Capacitar al Personal proporcionar capacitación al
personal para mejorar la eficiencia en la atención
al cliente, reduciendo los tiempos de espera y
asegurando un servicio de calidad.
3. Contexto Institucional.

Para evaluar y visualizar estos cambios,

implementaremos una gráfica que sirva como
representación visual clara de la relación lineal entre el
tiempo de espera promedio y la satisfacción del cliente.
2. Objetivos
2.1 Objetivo General: Optimizar la eficiencia operativa
y mejorar la experiencia del cliente en una entidad
bancaria mediante la reducción significativa de los
tiempos de espera.
2.1.1 Objetivos Específicos:
• Implementar soluciones tecnológicas, como
sistemas de gestión de canalesdigitales, para
Misión – Ser el líder en la prestación de servicios
financieros, de transacciones y medios de pago,
asegurando la satisfacción de las necesidades de los
clientes, la máxima rentabilidad para sus accionistas, el
desarrollo integral del equipo humano y la contribución
al bienestar de la comunidad.
Visión – Ser la mejor Entidad Financiera del país, A
través del crecimiento sostenible, la excelencia en el
servicio al cliente, la innovación financiera y la
responsabilidad social.
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5. Recolección de Datos.
Valores - Representan nuestra forma de actuar y definen
hacia dónde queremos llevar la organización. Se inicio la recolección de datos según la satisfacción del
cliente por la atención recibida por parte de los
Hemos alineado nuestros Valores a la Estrategia funcionarios de la entidad financiera, así:
Corporativa, promoviendo las conductas deseadas en
nuestros colaboradores, encaminadas al logro de
(T)
nuestros objetivos estratégicos.
Tiempo de (S)
atención Satisfacción
(minutos)
➢ Honestidad: Generamos confianza a través de la
coherencia entre lo que pensamos, decimos y 20 3
hacemos. 30 4
45 5
5 2
➢ Respeto: Reconocemos y valoramos a las personas 10 3
en su integridad.
15 3
28 4
➢ Determinación: Creemos en nuestra capacidad y 42 4
talento para hacer que las cosas pasen. 35 4
20 3
12 2
➢ Cooperación: Trabajamos juntos para hacer que las 18 3
cosas sucedan.
53 5
55 5
4. Campo de Estudio. 59 5
23 2

Campo de Estudio 5.1 Variables de estudio.

Inventarios Logística X
Ventas Contabilidad
Almacén Recursos En este estudio, las dos variables clave que determinarán
Otro ¿Cuál? el comportamiento son el tiempo de atención promedio (T)X
y la satisfacción del cliente (S).
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5.2 Relación entre las variables.

La variable dependiente sería la "Satisfacción del Cliente

(S)Y Esto significa que la satisfacción del cliente depende
de la variable independiente, que en este caso sería el [1] “VISIÓN DE la BANCO DE OCCIDENTE”, Bing. [En
"Tiempo de Espera Promedio (T)X. línea]. Disponible en:
https://www.bing.com/search?q=VISI%c3%93N+DE+la
+BANCO+DE+OCCIDENTE&FORM=AWRE. [Consultado:
(T) Tiempo 26-nov-2023].
de atención (S) Satisfacción
(minutos)
[2] “Misión DEL BANCO DE OCCIDENTE”, Bing. [En
20 3
línea]. Disponible en:
30 4 https://www.bing.com/search?q=misi%c3%b3n+DEL+
45 5 BANCO+DE+OCCIDENTE&FORM=AWRE. [Consultado:
5 2 Coef. Pearson 0,91114677 26-nov-2023].
10 3
15 3 Covarianza 16,975 [3] “los valores DEL BANCO DE OCCIDENTE”, Bing. [En
28 4 Varianza (T) 272,109375 línea]. Disponible en:
42 4 Varianza (S) 1,12109375 https://www.bing.com/search?q=los+valores+DEL+BA
35 4 Coef. Pearson 0,97188989 NCO+DE+OCCIDENTE&qs=n&form=QBRE&sp=-
20 3 1&lq=0&pq=los+valore+del+banco+de+occidente&sc=
12 2
6-
33&sk=&cvid=AA948A21E84945FDB39B87DBCCFD43
18 3
D4&ghsh=0&ghacc=0&ghpl=. [Consultado: 26-nov-
53 5
2023].
55 5
59 5
[4] “Logotipo del banco de occidente”, Bing. [En línea].
23 2 Disponible en:
https://www.bing.com/images/search?view=detailV2
&ccid=%2fqfToIR3&id=47D4AB19A3F27A6DA347E43F
5.3 Datos del Estudio 11E4F3F46F02B3A3&thid=OIP._qfToIR35wD_ia5XPwP
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5
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(S) SATISFACION

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4
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3
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2
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1
96041&selectedIndex=0&idpp=overlayview&ajaxhist=
0
0&ajaxserp=0. [Consultado: 26-nov-2023].
0 20 40 60 80
(T) TIEMPO DE ATENCION (MINUTOS)