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ACTIVIDAD 25

EJECUTAMOS EL PLANES DE RETENCIÓN DE CLIENTES

Propósito Planificar y ejecutar planes de captación de clientes, retención de clientes y lograr más ingresos.

NOS INFORMAMOS
QUE ES LA RETENCIÓN DE CLIENTES
La retención de clientes es la capacidad que tiene una
empresa para mantener la estabilidad de su cartera de
clientes a través de la satisfacción y la calidad del
producto o servicio.
¿Cuál es la importancia de retener a un cliente? A
grandes rasgos, ¡ahorrar bastante dinero!
Porque aumentar la tasa de retención de clientes en tan
solo un 5% aumenta las ganancias entre un 25% y un
95%.

Estrategias para la retención del cliente

Para algunos, el generar ingresos implica encontrar nuevos clientes, pero si ya los tienes, sin duda hay que buscar retenerlos y que
compren más.
A pesar de que existen algunos productos o servicios que los clientes solo utilizan una vez, la mayoría busca que sus clientes realicen
negocios con ellos o compren sus productos más de una ocasión.
Por ello es importante generar consumidores leales a nuestra marca, producto o servicio para el crecimiento de nuestro negocio.

1. Brinda un trato personalizado

A las personas les gusta hacer negocios con otras personas, por lo que tus empleados necesitan enfocarse en construir relaciones
como parte de sus estrategias para la retención del cliente, además estas relaciones que vayan más allá de una compra- venta.
Por ejemplo, fui con mis amigos a un pequeño restaurante local que nos recomendaron. Nuestra primera experiencia ahí fue
genial. En este restaurante el personal es poco y de hecho, las primeras dos o tres veces que fuimos a cenar ahí, nos atendió la
misma mesera.
Ella era amable y honestamente nos ofreció un servicio excelente. Siempre que vamos ahí ella nos recibe y ya hasta nos habla por
nuestros nombres y sabe lo que nos gusta. Tanto así que al vernos entrar se dirige de inmediato a la cocina a hacer nuestro
pedido.
Gracias a que recibimos este servicio terminamos pidiendo que ella nos atienda cada que vamos a comer ahí. Para nosotros, ella
es el restaurante. Ella hace nuestra experiencia personal, nos hace sentir como en casa.
Esta táctica es obvia para las empresas que tratan directamente con clientes y para dueños de negocios que son apasionados con
lo que hacen y que transmiten este mismo entusiasmo a sus empleados. Sabemos que no es un trabajo fácil, pero sin duda hay
que esforzarnos día con día para lograr la retención del cliente.

2. Sorprende positivamente a tus clientes

Esto no depende exclusivamente de brindarles recompensas como tarjetas de fidelización o cupones de descuento. Los clientes
responden mejor a interacciones que se sienten más genuinas.
Hoy se tiene la posibilidad de dar un seguimiento exacto de las visitas de un cliente a nuestro establecimiento, de tener
información demográfica que nos ayude a conocerlos mejor, podemos realizar encuestas online y conocer sus verdaderas
necesidades o adelantarnos a sus problemas.
Con esta información podemos sorprenderlos genuinamente, sin que se lo esperen, hacerlos sentir valorados y que nos
preocupamos por ellos.
Tener clientes fieles es vital para generar más y más ventas. Brinda experiencias memorables para la fidelización de clientes, sé
espontáneo al ofrecerles alguna promoción, sacarles una sonrisa, darles la atención que desean, sin lugar a dudas nos ayudará a
la fidelización y retención del cliente.
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3. Identifica a tus clientes frecuentes

Los clientes frecuentes también necesitan mucha atención, así que procura atenderlos correctamente, no te confíes.
Las empresas que se destacan conocen detalles de sus clientes, saben sus nombres, agradecen la lealtad del cliente de diversas
maneras y estos lo agradecen.
Ten en cuenta que si tienes detalles como el llamar al cliente por su nombre, estás creando la sensación de que lo conoces, y el
cliente se siente apreciado y que lo valoras.

4. En cada paso que des construye tu marca

Tu marca no solo se refiere a tus colores, tus logos o lo que dices de tu compañía, sino también son tus valores como empresa y
cómo estos valores influyen en tu trato con el cliente. ¿Cómo retener al consumidor?
Las claves para la retención del cliente que hemos mencionado son importantes, pero si los clientes no sienten que son importantes
para ti, y que estás comprometido en ofrecerles el mejor producto o servicio, estas estrategias no te ayudarán a la retención del
cliente que estás buscando. Necesitas ofrecer lo mejor, de lo contrario tus clientes se irán.
A continuación, te presentamos algunas estrategias de fidelización o retención de clientes que puedes utilizar, tanto para el canal
físico como para el canal web.

Estrategias de retención en el canal físico Ejemplos

 “Buen día, soy Noemí de PuryMiel SRL, le

 Comunicarse con los clientes para ver si están prometimos llamarla para saber cómo le iba con
satisfechos con el producto o el servicio que se les ha nuestro nuevo producto, la miel mantequilla, ¿todo
brindado. bien?”. “No olvide llamarnos en el caso que necesite
hacer alguna consulta”.

 “Buen día, soy Noemí de PuryMiel SRL, le llamamos

para hacerle conocer la nueva presentación de
 Comunicarse con el cliente, haciéndole conocer que
nuestro producto de la miel mantequilla, ahora viene
se cuenta con otros productos relacionados a su
en un envase de vidrio tipo mantequillera que le
interés.
facilitará su uso. No olvide visitarnos para mostrarle
esta nueva presentación”.

 “Buen día, soy Noemí de PuryMiel SRL, le llamamos

para hacerle conocer la oferta que tenemos por el
 Enviarle comunicaciones periódicas con ofertas.
mes de agosto, llévese un kilo de miel con un
descuento del 10%. No pierda la oferta, visítenos”.

Estrategias de retención en el canal web

 Envío de comunicaciones de bienvenida, llamadas telefónicas agradeciendo su interés, consejos sencillos sobre
cómo aprovechar mejor el producto.

 Premiación por la repetición de visitas y/o de compras.

 Concursos, seminarios web (webinars), eventos de interés relacionados al producto.