Actividad de envió 3.

Ejercicio práctico:

producto Informe procedimiento para el recibo y despacho de objetos.

Arquetipo de público objetivo

POR:

Luis Miguel Romero Cuero

CC. 1114837502

Servicio nacional de aprendizaje Sena

Curso recibo y despacho de objetos

Ficha: 2889386

11/12/2023
 Describa uno de los productos que se producen o almacenan en su lugar de
trabajo (en caso de que no se encuentre laborando, puede escoger un producto del
comercio y por medio de consultas y videos de la web, realizar la descripción)

*toallitas húmedas

Elabore un listado sobre las características físicas y técnicas del producto.

Denominación legal: productos cosméticos

Peso Toallitas Húmedas (g): 391,68
Peso Toallitas secas (g): 103,68
Capacidad nominal (g): 288
Peso variable (g): 399
Código EAN: 8410800069008
Vida útil del producto: 36 meses
Función principal del producto: Toallitas húmedas limpiamanos

ESPECIFICACIONES DEL PRODUCT0

Material no tejido a base de celulosa y fibras sintéticas a base de agua 0%
alcohol, con empaque primario en paquetes de bolsa plastificada y en
empaque secundario en cajas de cartón corrugado según la referencia
 Identifique las posibles causas de devolución.
Rotura de paquetes de toallitas húmedas por manipulación indebida a la hora de empacarlos en
el corrugado
Por movimientos bruscos en el transporte, se pueden dañar los corrugados y romper algunos
paquetes
Puede haber cajas con menor cantidad de paquetes de toallitas por falta de
verificación
Error o confusión en la entrega de pedidos, ignorando la clasificación de
toallitas según su categoría
Por unidades faltantes
Referencia de producto no solicitado
Pedido vencido o cancelado
Entrega anticipada
Por error o falta de documentos soporte
Por empaques defectuosos
Averías o daños durante el transporte
Unidad de empaque diferente a la acordada
Condiciones de embalaje diferentes a las negociadas
Empaque no cumple las especificaciones requeridas

Elabore un listado con los aspectos que deben tenerse en cuenta para dar
respuesta a los clientes en el momento de una reclamación.
El reclamo genera en el cliente el derecho de exigir respuesta inmediata, el
proceso de reclamo permite tener en cuenta las siguientes consideraciones:
Evaluación primaria del reclamo, escuchar las razones expuestas por el
cliente y brindar alternativamente la solución
Acuerdos con el cliente sobre respuestas a la reclamación y en caso de no
obtener su satisfacción, se deben revisar otras alternativas y solicitar la
opinión de este para definir cuál considera es una buena opción
Investigar el reclamo, conocer las causales que lo originaron y los motivos
del porque se presentó la reclamación
Definir la entrega de la respuesta dar respuesta en el menor tiempo posible
al cliente sobre la o las posibles soluciones a la reclamación

Elabore un documento previo con el procedimiento para realizar en caso de

que se deba despachar una devolución y otro para recibir las devoluciones,
 incluyendo el manejo de las reclamaciones, tenga en cuenta las políticas
generales de la organización.

Productos familia
Documento previo para el procedimiento de despacho y devolución de nuestro
producto
PARA TENER EN CUENTA
Dentro de las políticas de administración y entrega de pedidos de la compañía de
producción y comercialización de toallitas húmedas y entrega de pedidos a
clientes en lugar de domicilio comercial, se tiene contemplado la entrega de
unidades de paquetes de toallitas húmedas según su referencia en cajas de cartón, envueltas con
plástico stress y tener a disposición dentro del vehículo transportador varias
cajas de cartón corrugado para reposición en caso de rompimiento durante su traslado

DESPACHAR DEVOLUCIONES
Informar al proveedor sobre la devolución por medio de correo electrónico o
llamada, indicando razones y cantidad
Acordar lugar y fecha donde se entregará la mercancía y costos de
transporte
Para la devolución de unidades de toallitas húmedas, es necesario que el proveedor
los recoja una vez le han avisado sobre la devolución
Devolución por averías. Existe acuerdo previo con el proveedor quien acepta
recibir y en algunos casos recoger las unidades averiadas
Devolución por fecha de vencimiento. El proveedor asume la
responsabilidad de pedir cantidades mínimas cada vez que lo requiera con el
fin de evitar vencimientos por no venta oportuna
Reposición de productos. Este cambio se realiza previo acuerdo proveedor-
cliente, por un objeto igual o similar, cuando exista error en la entrega del
producto por clasificación de referencias
Los productos idénticos. Son las unidades que va a ser cambiada por rotura
y cumplen con las características en cuanto a calidad, referencia, cantidad y humedad.
Devolución por falta de espacio del cliente. No se contempla dentro de las
políticas de la empresa

RECIBIR DEVOLUCIONES
Dependiendo las razones de la devolución se continúa con el proceso
correspondiente así:
Devolución por faltante de unidades, que se puede presentar por falta de
revisión de las partes al momento del alistamiento como también del
recibido
Al recibir las devoluciones se debe verificar las referencias, cantidad de
unidades y condiciones del producto
Ingresar la novedad de la devolución en el sistema contable de la empresa
para que el producto en cuanto a su condición se determine si puede ser
aprovechable o se considera pérdida total
Verificar la cantidad recibida, la categoría correspondiente y el transportador
responsable
Informa al gerente de la compañía sobre la llegada de la devolución para que
procedan a su revisión e informen cuál será su disposición final
Rotular la mercancía con información sobre: referencia, cantidad, causa de
devolución y fecha
Relación en documento de novedades e informe de devolución

Realice una prueba con los procedimientos establecidos y analice el resultado.

Una manera de minimizar las reclamaciones es que siempre existe disposición de
varias unidades de toallitas humedas en sus diferentes referencias como medida preventiva
que son de conocimiento del personal involucrado en el proceso de clasificación,
alistamiento y entrega; las cuales están a disposición cuando se requieran en el
carro transportador, su conductor y operario al momento de entregar la mercancía
y hallar novedades especialmente relacionadas con roturas

realice los ajustes del procedimiento

aclarar el tiempo que tiene los consumidores o el cliente para reclamar, hacer que el
proceso de devoluciones de la empresa sea mas eficiente y exigir que los productos que
fueron enviados sean devueltos de la misma manera como los recibió el cliente para
poder que sean aceptados como devolución. También implementar un proceso de
inspección muy estricto antes de despachar cada referencia para evitar devoluciones

Diseñe el documento final del procedimiento del manejo de devoluciones para los
 dos casos, cuando se recibe una devolución y cuando se despacha una
devolución, incluyendo la descripción de los trámites correspondientes, la
documentación utilizada y el manejo de reclamaciones.

Recibir devoluciones
Se debe conocer la causa de la devolución y de pendiendo el tipo de devolución se
continua con el proceso
-devolución por faltante de unidades que se puede generar por falta de revisión a la hora de
recibir o despachar el material
-al recibir la mercancía de debe verificar la cantidad, referencia y condiciones del producto
-ingresar la novedad de la devolución en el sistema contable de la empresa para que se considere
si el material es aprovechable o pérdida total
-informar al jefe sobre la llegada para realizar la revisión y saber que disposición final le van a dar
-rotular los materiales con cantidad, referencia, causa de devolucion y fecha, relacionar los
documentos y causa de la devolucion

Despacho de devoluciones
-informar al proveedor sobre las devoluciones por medio de correos o llamada indicando la causa
y cantidad
-acordar lugar y fecha donde será recogida la devolucion y costos de transporte
-devolución por fecha de vencimiento el proveedor asume la responsabilidad
-devolucion por falta de espacio del cliente, no se contempla dentro de las políticas de la empresa

Manejo de devoluciones
-la empresa maneja las devoluciones por diferentes medios
-determina personal para interactuar con el cliente
-maneja lenguaje y actitud positiva
-ofrece disculpas en el menor tiempo posible y da soluciones para mantener la confiabilidad

Documentación que puede ser utilizada durante el proceso

-informa de devolucion
-Facturas y órdenes de compra
-autorización de devolucion
-reporte de devolucion del cliente
-formato de devolucion de la mercancía
-formato faltante de la devolucion
-formato devolucion rechazada
-formato de movimiento interno de las devoluciones