Devoluciones de mercancía

 Duzdarith Trujillo
 Darlin Ramírez
 Malka Retamozo
 Brayan Barceló
 DEVOLUCIONES DE MERCANCIA

Es el proceso mediante el cual un cliente que ha

comprado una mercancía previamente la
devuelve a la tienda y a cambio, recibe efectivo
por devolución, en algunos casos, otro artículo
(igual o diferente, pero de valor equivalente) o un
crédito para usar en la tienda.
La devolución de un producto o el cambio por otro es un
derecho que tiene un consumidor, cliente o comprador cuando
por diversas razones no se ajusta a las clausulas pactadas, ya sea
por:

• Razones comerciales
• Errores en el procesamiento de pedidos
• Garantía del fabricante
• Defectos o fallas de funcionamiento
• Averías en el transporte
Las devoluciones hacen parte de la denominada logística
de reversa la cual se encarga de planear, operar y
controlar los flujos de información y de materiales
correspondientes al retorno de bienes de posventa
y de pos consumo al ciclo de negocios o al ciclo
productivo a través de canales de distribución
reversos.
Tipos de devoluciones de mercancía
Devolución mercancía en perfecto estado:

Los productos frescos, refrigerados y congelados, deben

ser recogidos por el proveedor tan pronto se le anuncie la
devolución para evitar el deterioro de la mercancía o
autorizar su destrucción o donación.

Estos productos no son transportados por paqueteras ni

tienen retorno en los vehículos de los operadores para
evitar la contaminación de los vehículos y de los demás
productos.
Devolución de averías:
Este tipo de mercancía se relacionará en los puntos de
venta por los empleados y la separarán por sublínea y
proveedor en empaques sellados, certificando su
contenido y visando con nombre, cédula y firma los
documentos que amparan la devolución al proveedor.

Devolución por fecha de vencimiento:

El producto debe ser recogido por el proveedor y
cambiado por otro.

Devolución por falta de almacenamiento del proveedor:

Acuerdo establecido para determinar quien asume
sobrecosto del retorno de la mercancía a su lugar de
origen.
Procedimiento de devolución de
mercancía
Es un mecanismo de actuación, conocido, valido y único,
para realizar las devoluciones de material a proveedores.

El procedimiento aplica a todas devoluciones que se

generan en la plataforma, ya sean derivadas del proceso de
recepción.

La logística inversa es el conjunto de procesos, gestión y

control de la recogida del producto desde el cliente hasta
el fabricante , centro logístico o gestor de residuos
Se pueden realizar la siguiente calificación de las
devoluciones

• Entrega de mas material del solicitado

• Entrega de material no solicitado
• Alerta del sistema de vigilancia
• Producto defectuoso / en mal estado
• Producto deteriorado en el transporte
• Producto sin uso en la actualidad del centro
• Producto caducado
• Producto de pronta caducidad
Tramite de devolución de mercancía
Es el conjunto de actividades administrativas y técnicas,
destinadas a la planificación, manejo y organización de la
documentación que se produce y recibe en la entidad,
desde que se origina hasta su destino final, para facilitar su
utilización y conservación.

Para efectuar un trámite de devolución es necesario que la

empresa tenga establecido un procedimiento que permita
mantener las nomas y políticas de la misma, para que en el
momento en que se presente se pueda cotejar y le
permita ejecutar las diligencias correspondientes a dicho
proceso.
Una devolución se puede realizar en cualquiera de los
siguientes casos:

 Defectos de fabricación
 Productos vencidos
 Productos defectuoso
 Falla de producto
 Falla de embalaje
 Daños en transporte
 Errores de expedición
 Cierre de punto de venta
 Devolución por falla de servicio
 Reparación
 Mantenimiento
Políticas de devoluciones de mercancía
Es un conjunto de normas o reglas establecidas por una
empresa que señalan la posibilidad de que un cliente
pueda devolver los productos adquiridos en esta a cambio
de su dinero o de otro producto así como los términos y
condiciones bajo los cuales podrá hacer efectiva dicha
devolución.
Como establecer y hacer efectiva una
política
1. definir política de devoluciones
Determinamos los siguientes aspectos

• Las condiciones bajo las cuales los clientes podrán

devolver un producto.
• El plazo que tendrá el cliente para devolver el producto.
• Los requisitos para hacer efectiva una devolución.
• Si ante la devolución de producto, al cliente se le
devolverá el dinero que pago por el, o se le cambiara el
producto por uno similar o por otros productos.
2. Comunicar política de devoluciones
Un paso alternativo es el de comunicar a nuestros clientes
nuestra política de devoluciones.

3. Capacitación al personal
lo ideal es que todos los vendedores tengan suficiente
autoridad como para hace efectiva una devolución de dinero o
un cambio de producto. Sin que tengan que estar consultando a
sus superiores por decisiones obvias o que tengan que estar
remitiendo al cliente a otros empleados.

4. Pedir disculpas
Cuando un cliente se nos acerque para solicitarnos una
devolución debemos suponer que la devolución esta justificada
y asumir que de alguna manera somos nosotros los que hemos
cometido un error y hemos vendido un producto dañado,
defectuoso o insatisfactorio.
5. Hacer efectiva la devolución
Posteriormente pasamos a devolverle su dinero al cliente o a
reemplazar el producto dañado o defectuoso por uno nuevo

6. Dar algo mas

Una vez que hemos devuelto el dinero o cambiado un producto
podemos aprovechar la situación para compensar al cliente por
el tiempo o la molestia que le hemos causado dándole algo
extra.

7. Anotar devolución
Finalmente para protegernos de clientes inescrupulosos que
puedan querer aprovecharse de la política de devoluciones cada
vez que un cliente quiera hacer una devolución que a nosotros
no nos parezca justificada podríamos aceptar devolverle su
dinero pero también apuntar el incidente en algún documento
de control.
Gracias..