UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE NEGOCIOS
PROGRAMA ACADÉMICO DE TSP

Establecer en los asegurados acceso oportuno a las

consultas externas del Policlínico ESSALUD Próceres.

TRABAJO DE SUFICIENCIA PROFESIONAL

Para optar el título profesional de Licenciado en Administración de Empresas

AUTOR(ES)
Clemente Gutiérrez, Cinthia Lisbethe (0000-0002-6565-078X)
Juan de Dios Quito, Gina Yurma (0000-0002-3570-0803)

ASESOR(ES)
Bernales Jorge (0009-0000-9185-3444)

Lima, 10-09-2023
Dedicatoria

El presente trabajo se dedica a nuestros seres queridos que siempre han sido
soporte en nuestro crecimiento profesional
1. CAPÍTULO 1: SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

1.1. Contexto de la organización

1.1.1. Aspecto político social y económico. Actualmente el servicio de Essalud tiene

como presidente ejecutivo el Dr. Cesar Linares Aguilar 1. En los últimos años el
ámbito político ha impactado en varias de las organizaciones públicas del país,
siendo una de ellas el seguro social de salud, debido a constantes cambios en las
designaciones de sus funcionarios. Exactamente en los últimos dos años se ha
tenido alrededor de seis funcionarios diferentes en la dirección del seguro social,

Essalud viene afrontando varios problemas en estos últimos años, como la

deficiente gestión de recursos, denuncias de corrupción por sumas millonarias, el
debilitamiento de programas en favor de los asegurados como el Padomi, y
sobretodo el cierre de algunas unidades básicas de atención primaria que
contribuyen a mejorar la calidad de atención ambulatoria y la descongestión de los
hospitales principales. La apertura de estas unidades básicas permitió reducir
considerablemente los tiempos de espera, luego de una pandemia, crisis política, y
constantes cambios en los funcionarios, provocó que no continúen los convenios
que permitieron el funcionamiento de 15 unidades de atención primaria, estas no
han sido renovadas y para el 2022 desaparecieron sin una explicación clara, por ello
hoy el promedio de una cita médica en centros médicos y policlínicos es de 2
meses y en hospitales de alta complejidad es de 6 meses sobre todo en
especialidades, congestionando y provocando malestar en el usuario. Según fuente
oficial de Essalud, el total de asegurados al III Trimestre del año 2022, es de 12
millones 483 mil 528 asegurados, el 51,0% de la población son hombres y el 49,0%
son mujeres. Sin duda, un número muy alto que requiere de un sistema eficiente
para poder garantizar su atención2.

1
Portal de EsSalud. (s.f.).
2
(Tovar,2023)
En el Perú las personas tienen acceso a varios sistemas de salud, dentro de ellas
tenemos el SIS enfocado en personas en situación de pobreza y pobreza extrema.
Luego el Essalud que es a base de un sistema contributivo principalmente a los
trabajadores dependientes, es decir trabajadores que pertenecen a una planilla de
alguna empresa, y por último se encuentran las entidades prestadoras de salud
conocidas como EPS que se considera más como un seguro privado de acceso a
clínicas3.
Enfocados en nuestra problemática, actualmente EsSalud, conocido como el seguro
social en Perú, se sostiene en base a los aportes de los empleadores formales
(privados y estatales) que destinan el equivalente al 9% de las remuneraciones de
sus trabajadores en planilla. Para el 2023, el presupuesto de EsSalud superó los 14
mil millones de soles, de los cuales 52% se destina al pago de personal, 28% a
servicios y 20 % a bienes. Sin embargo, el funcionamiento del seguro social es
complejo, poco transparente y es común escuchar decir a los asegurados de las
largas colas para conseguir una cita4.

1.2. Descripción de la organización

EsSalud es un sistema de seguro social de salud en el Perú que es responsable de

brindar atención médica a los trabajadores formales dependientes, independientes y
jubilados quienes están afiliados al sistema. Esto incluye atención médica,
hospitalización, medicamentos y otros servicios de salud. EsSalud está financiado
por las contribuciones de empleadores y empleados y también recibe financiamiento
del gobierno peruano. Además, es una entidad autónoma y descentralizada que
tiene como objetivo principal la protección de la salud y el bienestar de sus afiliados
y sus familiares. por ende, Essalud es una institución importante que garantiza el
acceso a los servicios de salud de calidad a través de programas de atención
primaria y prevención de enfermedades.
La visión de Essalud es “Ser una institución moderna y en mejora continua, centrada
en los asegurados que garantiza el acceso a la seguridad social en salud con ética,
oportunidades y calidad” y en su portal señalan su misión en lo siguiente “brindamos

3
Plataforma digital única del Estado Peruano. (s.f.)
4
(Tovar,2023)
prestaciones de salud, económicas y sociales a nuestros asegurados con una
gestión eficiente e innovadora que garantiza la protección financiera de las
prestaciones integrales5”
Además, tiene principios básicos, donde destacan la solidaridad, la universalidad, la
igualdad, la unidad, la integralidad y la autonomía.
En el Perú existen varios tipos de seguros, nuestro enfoque es en el seguro de
Essalud, este va dirigido para las personas que aportan mediante descuento de
planilla, por lo que tienen más opciones de solicitar una cita médica, ya sea por
teléfono, presencial o virtual. Según la SBS que es la superintendencia de banca y
seguros, afirma que Es salud tiene más ventajas con respecto al SIS. Es salud ha
realizado alianzas con diversos centros de atención médica como clínicas, o
policlínicos con el fin de brindar una mejor atención, asimismo cuenta con una
plataforma web para que sus asegurados puedan realizar sus consultas6.
El Seguro Social de Salud (EsSalud) recibió la certificación internacional ISO
9001:2015, otorgada a la Oficina de Gestión de la Calidad y Humanización gracias
al estricto cumplimiento de las normas de gestión de calidad, por sus procesos en
Acreditación, Mejora Continua y Seguridad del paciente. Es así como demuestra
altos estándares de calidad en sus servicios y se suma al grupo de instituciones
reconocidas de salud que cuentan con certificaciones internacionales de ISO. Los
directivos de la institución ratifican sus esfuerzos para seguir mejorando sus
servicios de telemedicina ya que cuenta con un equipo multidisciplinario con más de
24 especialidades7.
Como entidad del estado, Es salud se basa en sus indicadores de productividad y
rendimiento de los recursos. En cuanto a la productividad de hora médica, esta
permite evaluar la productividad del recurso médico, al conocer el número de
atenciones por cada hora de trabajo programado en consultorio externo por lo que
se dividirá el número de atenciones médicas realizadas entre número de horas
efectivas.

1.3. Diagnóstico de la situación problemática

5
Portal de EsSalud. (s.f.).
6
Portal SBS (2022)
7
Repositorio Institucional EsSalud. (2022)
La institución que se está analizando en el presente documento es el Policlínico
Próceres Essalud de la red Rebagliati, como consecuencia del cierre de las 15
atenciones básicas de atención primaria al no ser renovadas los convenios que
mantenían con municipios y entidades privadas, se ha incrementado el número de
asegurados en los 3 últimos años. De acuerdo a la data estadística institucional
durante el 2022 tuvo 18% más asegurados en comparación al año 2020 8. El modelo
de atención primaria que mantenía Essalud permitía reducir los tiempos de espera
en las citas médicas, pero dado al incremento de asegurados que no solo son de la
zona sino también de Pucusana, Punta Hermosa, Punta Negra, San Bartolo y Santa
María hoy en día acceder a una cita en consulta externa se ha tornado complicado.
Las programaciones de las citas para las diferentes especialidades se abren
mensualmente normalmente el último día del mes, por lo que los asegurados tienen
que realizar largas colas para acceder a una cita con las diferentes especialidades y
no todos logran acceder a una cita, esto genera insatisfacción en los pacientes.
Además, se ha identificado que el Policlínico carece de profesionales especialistas
de alta demanda por lo que tienen que referir a otros hospitales de la red Rebagliati.
Por lo que se propone ejecutar acciones inmediatas para brindar acceso oportuno a
los asegurados en consultorios externos para mejorar la satisfacción del
asegurado9.

8
Portal de EsSalud. (s.f.) EsSalud estadística institucional
9
CANAL N (2023)
CAPÍTULO 2: IDENTIFICACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS PARA LA SITUACIÓN
PROBLEMÁTICA Y DISCUSIÓN

Marco teórico-conceptual - Revisión de antecedentes de investigación relacionados

con la situación problemática.

Tenemos a nivel internacional antecedentes de un sistema de salud

ineficiente, en particular si nos enfocamos en Latinoamérica, Moya (2022) describe
muy claro en un artículo de revista indexada sobre la mercantilización de los
sistema de salud y refiere que el Estado dejó de asumir, en alguna medida, el
respeto a ciertos derechos sociales, privatizó algunas entidades públicas bajo el
pretexto de que no eran rentables o que el Estado era mal administrador, y para
asegurar su eficiencia y eficacia debían pasar a manos de la iniciativa privada, con
esto lejos de mejorar el sistema lo único que se logra es la mercantilización de
sistema de servicios básicos como la salud, una de las causas que señala en
relación a las interminables lista de espera es la precarización de los servicios de
salud, representados, en la mala atención, falta de médicos especialistas, sala
quirúrgica en malas condiciones, entre otros.10

La Organización mundial de la salud (OMS) en su estudio indica que una

estrategia para el acceso universal es transformar los sistemas de salud en base a
los valores del derecho a la salud, la solidaridad y la equidad. Por ello, la equidad en
el acceso a un modelo de atención centrado en las personas. Menciona que es
fundamental el fortalecimiento del primer nivel de atención para alcanzar la salud
universal en la Región. Un modelo de atención centrado en las personas y en las
comunidades debe tener suficiente capacidad resolutiva en el primer nivel de
atención para brindar un servicio integral y coordinado, con equipos de salud
multidisciplinarios, participación de otros sectores y además del sector salud, para la
atención y el cuidado de pacientes con necesidades complejas.11

Si definimos el origen de primer nivel de atención, Cotliar (2021) menciona en

su tesis que desde el año 1977 en casi todos los países del mundo existe una
política de salud definida y aceptada en la asamblea de la organización mundial de
la salud. En la reunión sostenida de Alma Ata “salud para todos en el año 2000” se
estableció estrategias para la atención primaria la tiene como objetivo fundamental
10
Moya (2022)
11
OMS (2021)
garantizar una atención centrada y equitativa a toda la sociedad de acuerdo a sus
necesidades y prioridades, esto abarca desde la promoción de la salud y la
prevención de enfermedades hasta el tratamiento, la rehabilitación y los cuidados
paliativos. Se habla de atención primaria cuando el paciente no requiere ser
hospitalizado para recibir tratamiento. En América la APS se constituyó en una
experiencia pionera de desarrollo de políticas de salud y marcó el inicio de un
cambio de paradigmas en la práctica de la Salud Pública. 12.

En el nivel nacional, tenemos una tesis de Castillo y Tamayo (2018) en

la cual se analiza que existe una baja calidad de servicio de atención al asegurado
en el proceso de obtención de cita (canal presencial), esto se da debido a que varios
centros de salud no cuentan con la infraestructura necesaria para albergar desde las
5am las largas colas de decenas de asegurados. Dichas colas avanzan lentamente
ya que el tiempo que se toma por persona en realizar una reserva de cita es de
varios minutos, con esto se afirma que el seguro no es ágil en establecer una
eficiente gestión de citas, todo esto provoca insatisfacción en los asegurados.13.

• Justificación de la relevancia de la situación problemática

El Policlínico proceres de Essalud es una IPRESS de nivel I que brinda

atención médica a los trabajadores y a sus familiares mediante atenciones
ambulatorias en consulta externa y urgencias. Debido a la alta demanda de
pacientes que provienen no solo de la zona de surco sino también de las 5
zonas del sur, el acceso oportuno a las atenciones en las diferentes
especialidades en consultorios externos se ha tornado complicado en los tres
últimos años. Los asegurados han mostrado insatisfacción sobre todo cuando
solicitan una cita médica ya que realizan largas colas desde tempranas horas
y muchas veces nada les garantiza que pueda acceder a una cita para ese
día o para el mes por que los cupos son limitados. Esta problemática pone en
riesgo la salud del paciente al no poder continuar con su tratamiento por lo
que se estaría vulnerando al derecho universal de acceder a la salud.
Asimismo, el aumento de quejas y reclamos tanto en los medios de
comunicación como en las plataformas físicas y al no tener una gestión
adecuada para solucionar el malestar de los pacientes ponen en riesgo de
que Es salud sea sancionado con unidades impositivas muy altas o en su
efecto con el cierre temporal según lo adscrito en el DS N° 031- 2014 de la
Superintendencia Nacional de Salud. Entre las denuncias más frecuentes en
el año 2022 fueron la dificultad al acceso de servicio de salud (44.72%),
demora en la prestación de los servicios de salud (20.41%) y la inadecuada
12
Cotliar (2021)
13
Santos 2017
 información sobre sobre las condiciones de servicio (9.60%) según las quejas
recibidas en SUSALUD. Por todo lo mencionado es importante abordar la
problemática y establecer medidas que permitan mejorar el acceso oportuno
de los asegurados a sus citas en consulta externa.

• Áreas funcionales relacionadas a la situación problemática

• Alternativas propuestas

En la propuesta de solución al problema mencionado líneas arriba se

implementará lo siguiente:

 Actualmente las citas a las diferentes especialidades en consulta externa se

apertura el último día del mes, lo que genera gran cantidad de cola de
asegurados en el establecimiento, para ello se modificara la programación
colocando fechas según las especialidades por lo menos cada quince días.

 También se observa que el policlínico carece de profesionales especialistas

de alta demanda por lo que refieren a los pacientes a otros centros de alta
complejidad, es necesario la contratación de médicos especialistas y
replantear la programación, es decir aumenta el número de pacientes
atendidos por cada hora en el turno de 6 horas que labora un profesional de
la salud. Asimismo, apoyarse con la tele consultas. esto ayudara a mejorar la
productividad

 Si bien es cierto que los asegurados pueden solicitar una cita de manera
presencial, vía telefónica o por la web, se ven obligados a venir de manera
presencial debido a las deficiencias de los canales digitales, actualmente Es
salud lanzo una plataforma tecnológica para que los asegurados puedan
acceder no solo a sus citas, sino también visualizar sus atenciones. Para ello
se plantea difundir y concientizar el uso de la plataforma, con el apoyo del
área de sistemas del policlínico.
 Bibliografía

Referencias Bibliográficas - Capitulo 1

 Tovar, A (01 de agosto de 2023). EsSalud: radiografía de la crisis que afecta a 12

millones de asegurados. https://saludconlupa.com/noticias/essalud-radiografia-de-la-
crisis-que-afecta-a-12-millones-de-asegurados/

 Portal de EsSalud. (s.f.) EsSalud estadística institucional recuperado 26 de

septiembre de 2023 http://www.essalud.gob.pe/estadistica-institucional/

 Portal de EsSalud. (s.f.). Presidente ejecutivo de EsSalud.

https://portal.essalud.gob.pe/index.php/presidencia-ejecutiva-de-essalud/

 Repositorio Institucional EsSalud. (2022). Perfil de la población asegurada de

EsSalud, III trimestre 2022 https://hdl.handle.net/20.500.12959/4196

 Plataforma digital única del Estado Peruano. (s.f.). Seguros de salud del Perú
https://www.gob.pe/281-seguros-de-salud

 Portal de EsSalud. (s.f.). Nuestra institución http://www.essalud.gob.pe/nuestra-

institucion/

 Repositorio Institucional EsSalud. (2022). EsSalud obtiene certificación internacional

ISO 9001: 2015 http://noticias.essalud.gob.pe/?inno-noticia=essalud-obtiene-
certificacion-internacional-iso- 90012015#:~:text=El%20Seguro%20Social%20de
%20Salud,Continua%20y%20Seguridad%20del%20paciente.

 Portal Ministerio de Salud. (2013). INDICADORES DE GESTIÓN Y EVALUACIÓN

HOSPITALARIA, PARA HOSPITALES, INSTITUTOS Y DIRESA.
http://bvs.minsa.gob.pe/local/MINSA/2739.pdf

 Portal SBS (2022) Seguros privados de salud: ¿Cómo operan y qué hay que
considerar al momento de contratar una cobertura?
https://www.sbs.gob.pe/boletin/detalleboletin/idbulletin/72#:~:text=El%20SIS%20est
%C3%A1%20enfocado%20en,de%20manera%20potestativa%20a%20los

 CANAL N (2023). Surco: Largas colas para sacar cita en policlínico Próceres
https://canaln.pe/actualidad/surco-largas-colas-sacar-cita-policlinico-proceres-
n465506
 Referencias Bibliográficas - Capitulo 2

 Moya, C. (2020). La mercantilización y lista de espera, de la salud en Costa Rica.

Redalyc Revista Especializada en Estudios Culturales y Humanísticos P.5
http://portal.amelica.org/ameli/jatsRepo/227/2271334011/index.html

 Cotliar, E. (2021) Apostar a la Atención Primaria de la Salud en la ciudad de La Plata,

como un nuevo desafío del Siglo XXI, en relación a los embarazos adolescentes.
Tesis de grado de Universidad Nacional de la Plata. En Memoria Académica.
Disponible en:

 OMS (2017) Salud en las Américas, resumen regional. https://www.paho.org/salud-

en-las-americas-2017/wp-content/uploads/2017/09/Print-Version-Spanish.pdf

 TESIS https://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12867/2966/Sharon
%20Castillo_Wendy%20Tamayo_Trabajo%20de
%20Investigacion_Bachiller_2018.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Nuestro Plan Estratégico:

Según la problemática descrita líneas arriba, nos enfocaremos en 3 puntos:

 Modificar la Programación de Citas actual

 Importancia del Recurso humano como los especialistas

 Apoyo inmediato con el uso de la Tele consultas y buenas practicas en el

servicio.
ANEXOS

Figura 1: Al cierre del periodo 2022 los asegurados suman 8680614

Figura 2: Crecimiento de Población Asegurada en ESSALUD15

14
Portal de EsSalud. (s.f.) EsSalud estadística institucional
15
Repositorio EsSalud. (2022).
Gráfico 3: Data Institucional de Policlínico Proceres