UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT WIENER

EMPRESA

ENTEL

FACULTAD DE INGENIERIA Y NEGOCIOS

INTEGRANTES:

 Altamirano Velasque Sandy

 Cardoza Vílchez Gian Marco
 Del Águila Inuma Raúl
 Gavilán Cáceres Miriam
 Rocca Castillo Fiorella Dayana

PROFESORA:

Mag. Mariela Stacy Solano Lavado

LIMA – 2021 – PERÙ

1. PILARES DE ENTEL

Siente como tu cliente

Somos socios de nuestros clientes y no solo proveedores de servicios o

soluciones. Construimos con ellos propuestas excepcionales y a su medida

Hazlo increíble

Trabajamos sin barreras jerárquicas, ni funcionales para el logro de objetivos

comunes. Siempre abiertos a dar y recibir aportes que generen sinergia y valor

Experimenta y cambia

Experimentamos y aprendemos. Integrando el conocimiento de los demás para

generar valor.

Se parte de la solución

Nos hacemos cargo de nuestras decisiones y acciones y perseveramos en la

búsqueda de la eficiencia

Liderazgo Entel

Lideramos con visión integral y aceleramos el desarrollo de nuestro equipo

Consultas frecuentes

1. Formas y lugares de pago

2. Atención de reclamos
3. Toda información que necesitas

Acerca de la app mi Entel

2. ISOS-ENTEL

Entel obtuvo dos reconocimientos gracias a sus recertificaciones ISO 9001:2015,

por sus procesos de diseño de red de acceso y gestión para la búsqueda, adquisición,

construcción, implementación e integración de sitios nuevos (macro e inbuilding), e ISO

27001:2013, por los sistemas de información que dan soporte a los servicios de housing,

hosting y sus subprocesos ofrecidos por el data center de Americatel.

La empresa operadora obtuvo ambos reconocimientos de parte del Comité de

Gestión de Calidad, integrado principalmente por el Ministerio de la Producción y la

Sociedad Nacional de Industrias, en el marco de la Semana de la Calidad 2019 que

reconoce a organizaciones con sistemas de Gestión Certificados.

“Estamos orgullosos con este logro que evidencia nuestro compromiso por

seguir conectando a los peruanos de manera segura, eficiente y brindando el mejor

servicio. Estos reconocimientos no hubieran sido posible sin el esfuerzo de los

colaboradores de la Vicepresidencia de Redes, quienes mantienen procesos

estandarizados y trabajan enfocados hacia la mejora continua”, comentó Gonzalo Veas,

vicepresidente de redes de Entel.

El Comité de Gestión de Calidad fue fundado en 1991 con el propósito de

promover la calidad en el Perú. Está integrado por instituciones de los sectores

empresarial, técnico, académico y de gobierno, que tienen como objetivo que las

organizaciones certificadas compartan sus experiencias y aprendizajes e incentiven a

otras a mejorar su gestión, promoviendo la competitividad global del país.

“Entel es la primera empresa de telecomunicaciones en el Perú en recibir

la certificación ISO 9001:2008 con este alcance, lo cual les brinda un respaldo de

calidad al trabajo que vienen realizando” comentó un representante de SGS en el Perú.

3. PASOS DE LA MEJORA DE CALIDAD

3.1 Enfoque al cliente

Consiste en satisfacer todas las necesidades de cada consumidor llegando a

diferentes lugares con el servicio de Entel y que la señal sea bastante buena ya que hoy

en día tenemos problemas indeseables de cada consumidos y en esos casos ser atendidos

con el personal de manera inmediata.

Es muy importante que nuestra empresa también tenga objetivos y ante ello está

la buena atención al cliente e satisfacción al consumidor, ante cualquier problema dar

solución inmediata si no este puede que generar opiniones negativas en las opiniones

del cliente.

3.2 Liderazgo

El líder responsable es aquel que se encarga de impulsar la responsabilidad en la

empresa. La responsabilidad entendida como el cumplimiento de determinados deberes,

compromisos voluntariamente adquiridos, y hacer frente a las consecuencias de sus

actos y decisiones por parte de todas las personas y entidades. Se trata de cumplimientos

exigidos y requeridos por la sociedad como base de su funcionamiento, pero a la vez,

son voluntarios, procedentes de cada persona o cada entidad. Es precisamente esta

condición lo que hace imprecisa la definición de líder responsable. Dicho, en otros

términos, la responsabilidad del líder queda definida por dos parámetros: (a) las

acciones de las que es responsable y (b) los grupos ante los cuales lo es. Un estudio

realizado por Pless, Maak, y Waldman (2012), sobre los enfoques tomados por los

líderes de hoy
 “Buscar la mejora continua, acercarnos a nuestros clientes para entender sus

necesidades y convertirlas en una oferta diferenciada o en una experiencia de servicio,

nos permite mantener la preferencia de los usuarios y este reconocimiento nos motiva a

renovar nuestro compromiso con ellos”, señaló Milagros García-Rosell, gerente de

experiencia del cliente de Entel

De acuerdo al estudio BCX de IZO, Entel destaca sobre sus competidoras en una

serie de características esenciales que convierten la atención en una experiencia

realmente placentera para el cliente, siendo considerada como la más proactiva pues los

usuarios consideran que la empresa ofrece productos que les interesan, además de no

desistir hasta resolver las incidencias de sus clientes.

La definición de los ejes estratégicos de transformación y sus componentes de

trabajo en cada rango de acción, respondieron a un ejercicio de diálogo y trabajo entre

diferentes áreas de la compañía. Se tomaron como base los temas materiales

identificados en 2018 priorizados estratégicamente. Durante 2020 se definieron

objetivos, actividades e iniciativas a desarrollar en el mediano y largo plazo, impulsando

y fortaleciendo el trabajo desarrollado hasta el momento. Para esto se realizaron

campañas internas y talleres transversales de comunicación y sociabilización de la

estrategia de manera de permearla en los colaboradores.

“Incorporar la sustentabilidad a la estrategia de negocio ha sido un proceso de

aprendizaje y desarrollo constante a lo largo del tiempo, y reconocimientos como este

nos refuerzan que vamos por un buen camino”

Todo esto ha permitido que Entel sea la empresa donde sus clientes sienten

mayor exclusividad, compromiso y agradecimiento a través de sus diversos canales de

atención y menores niveles de frustración e indiferencia, variables que también recoge

el estudio.

3.3 Participación del personal

Esto conlleva a dar una buena atención a la organización se tiene personal con

gran eficaz y eficiente en el trabajo siempre brindando respeto a sus colaboradores son

las personas quienes facilitan una tarea de mejora de habilidades y los conocimientos

entre otros aspectos, tener siempre una expectativa por delante para poder trabajar en

armonía junto a todos sus colaboradores.

3.4 Enfoque basado en procesos.

 Mejorar indicadores de continuidad operacional.

Planificar un esquema de incentivos adecuado sobre empresas contratistas: Esta

iniciativa pretende ajustar el desempeño a los intereses de la estrategia operacional,

obligando al contratista a fijar su interés en el logro de objetivos, el cual le significará

un extra en sus ingresos, de modo contrario, una pérdida si sus esfuerzos son mínimos y

poco visibles para el cliente.

 Fortalecer los procesos de mantención.

Desarrollar un plan de monitoreo y abastecimiento de materiales automatizado:

Se debe tener un mayor control frente al suministro de materiales en bodega, para lo

cual se requiere de un registro en línea y actualizado de todos los materiales que van
siendo despachados a los diferentes grupos de trabajo, hoy en día las bodegas están con

la política

de utilizar el material de rezago, para no seguir sobrecargando las bodegas, sin

embargo, la falta de control de stock dificulta el tiempo de reacción, sumado a la

excesiva burocracia de aprobación de la unidad de compras.

 Mejorar el seguimiento sobre la gestión cliente.

Desarrollar programas de monitoreo en terreno a través de ejecutivos partners,

asesoría en soluciones y compensación hacia clientes desconformes: El seguimiento

personalizado de necesidades a través de un ejecutivo partner, junto con la posibilidad

de ser asesorado tecnológicamente en soluciones de automatización, sumado a la

compensación sobre clientes con probabilidades de fuga es una estrategia importante la

hora de mejorar la percepción del cliente, pues potencia la interacción mejorando los

lazos de fidelidad. Claramente el costo que significa perder un cliente es más importante

que la posible rebaja o compensación entregada por la compañía al cliente en

disconformidad, con un valor agregado de permitir la interacción entre personas sin

derivar a sistemas de internet que difícilmente empatizarán con las necesidades del

cliente en terreno.

El principal objetivo de la Empresa Entel es incrementar la satisfacción de todos

los servicios:

 Reforzar el plan de mejora continua para clientes y empresas pymes

 Indicador: Porcentaje de finalización de las tareas planificadas en el plan de

mejora continua.

 Incrementar el porcentaje de visitas sobre el número total de clientes.

Indicador: Porcentaje de visitas de los supervisores de los socios de campo

 Acortar el tiempo de respuesta a las solicitudes y quejas actuales de los

clientes.

Indicador: el número de días para responder a las reclamaciones de

demanda y posventa.

Output

 Garantizar una experiencia de atención centrada rápida y sencilla En el

cliente

Indicador: tiempo medio de ejecución del servicio de 25 días

 Cumplir de manera efectiva con el presupuesto unitario.

Indicador: Porcentaje de cumplimiento de los gastos presupuestarios.

 Aumentar el porcentaje de implementaciones entregadas en 10 días.

Indicador: porcentaje de la demanda entregada durante un período de tiempo

Promesa a los clientes (hasta 10 días)

 Input

 El impacto de aumentar el número de muestras en la satisfacción del

cliente.

Indicador: Porcentaje de preguntas en línea y telefónicas respondidas

sobre la satisfacción del servicio.

 Mejorar el entorno de trabajo a nivel de sugestión

Indicador: Evaluación media de la percepción del clima laboral en el área

correspondiente (de 1 a 7).

 Fortalecer las habilidades de los analistas y el personal de TI

Indicador: Porcentaje de formación de los profesionales de la sugestión.

Este marco de sistema de la Empresa Entel tiene como objetivo aumentar la

eficiencia y la eficacia en el logro de los objetivos establecidos por la organización. Esto

mejora la satisfacción del cliente al satisfacer las necesidades de la empresa.

Ventajas:

 Lograr los resultados esperados integrados y coordinados en la empresa.

 Contribuir a los esfuerzos que se centran en la eficiencia y la calidad de

los procesos.

 Animar a los clientes y otras personas interesadas en el trabajo de la

Empresa.
  Proporciona los mejores y más precisos resultados.

 Brinda la oportunidad de priorizar proyectos de mejora que fortalecen a

la fuerza laboral y aclaran sus responsabilidades.

3.5 Enfoque de sistemas para la gestión

3.6 Mejora continua.

Aumentar nuestra base de clientes es parte de nuestra estrategia de sostenibilidad

financiera, permitiendo asegurar un servicio de mayor calidad y amplia cobertura. En

2019, superamos los 8 millones de suscriptores, lo que representa un crecimiento de 6%

con respecto a 2018 y el 26% si lo comparamos con el año 2017.

En lo referido a las conexiones de un internet fijo, presentamos un aumento de

9%en comparación con 2018 y de apropiadamente, 74%con el periodo

2017.Finalmente, en lo que se refiere a las líneas de telefonía fija, este crecimiento

también se reflejó en 2019 con un avance de 17% y 27% en comparación con los

periodos 2018 y 2017 respectivamente.

3.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

3.8 Relaciones con el proveedor

Los principales proveedores de Entel son: Apple, Ericsson, Sony, Samsung,

TCT Mobile, Cisco Systems, Sotraser, Huawei, Movix , Sice y B.Bosh. Entel posee una

política de compras expresa mente descrita en su Código de Ética. En síntesis, esta

señala que: las relaciones con los proveedores están regidas por los principios de

transparencia, integridad, honestidad y conveniencia mutua; la elección de un proveedor

responde a principios de mérito y capacidad, de acuerdo a la calidad y costo del

producto o servicio. Asimismo, todos los proveedores potenciales tienen idéntico acceso

a la información, de tal forma que puedan elaborar sus propuestas. Se ofrece igualdad de

oportunidades a todas aquellas compañías calificadas que deseen inicia relaciones

comerciales con Entel. Las licitaciones son analizadas y las adjudicaciones decididas

mediante procedimientos objetivos. Las actuaciones de los trabajadores deben evitar

cualquier situación que pudiera transformarse en un conflicto de interés, o que

represente una conducta incorrecta.