Actividad de la Unidad II

Tipos de Clientes: Características y Estrategias de Abordajes

Después de leer la guía de estudio se requiere que conteste las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son los tipos de cliente?

Tipos de clientes
Los clientes se pueden clasificar en diferentes tipos según su
comportamiento de compra, sus necesidades y sus
preferencias. Algunos de los tipos de clientes más comunes
son:
1. Clientes leales
 Son los que compran con frecuencia y gastan más dinero.
 Son defensores de la marca y recomiendan la empresa a sus
amigos y familiares.
 Es importante recompensar a los clientes leales por su
fidelidad.
2. Clientes sensibles al precio
 Son los que siempre buscan el mejor precio.
 Son sensibles a las promociones y los descuentos.
 Es importante ofrecer precios competitivos a los clientes
sensibles al precio.
3. Clientes impulsivos
 Son los que compran sin pensarlo mucho.
 Son propensos a comprar productos nuevos o en oferta.
 Es importante crear un entorno de compra atractivo para los
clientes impulsivos.
4. Clientes indecisos
 Son los que tienen dificultades para tomar decisiones.
 Necesitan mucha información y asistencia para tomar una
decisión de compra.
 Es importante ser paciente y servicial con los clientes
 indecisos.
5. Clientes exigentes
 Son los que tienen altos estándares y expectativas.
 Son propensos a quejarse si no están satisfechos con el
producto o el servicio.
 Es importante ofrecer un excelente servicio al cliente a los
clientes exigentes.
6. Clientes quejumbrosos
 Son los que siempre encuentran algo de qué quejarse.
 Pueden ser negativos y difíciles de tratar.
 Es importante mantener la calma y la profesionalidad al tratar
con clientes quejosos.
7. Clientes informados
 Son los que investigan el producto o servicio antes de
comprarlo.
 Saben lo que quieren y no son fáciles de convencer.
 Es importante ser honesto y transparente con los clientes
informados.
8. Clientes impacientes
 Son los que quieren que las cosas se hagan de inmediato.
 No les gusta esperar y pueden ser irritables si tienen que
hacerlo.
 Es importante ser eficiente y puntual al tratar con clientes
impacientes.
9. Clientes amables
 Son los que son educados y respetuosos.
 Son un placer tratar con ellos.
 Es importante agradecer a los clientes amables por su
negocio.
10. Clientes groseros
 Son los que son descorteses e irrespetuosos.
  Pueden ser difíciles de tratar.
 Es importante mantener la calma y la profesionalidad al tratar
con clientes groseros.

2. Con tus palabras define: ¿qué es un cliente?

Un cliente es la persona o empresa que adquiere o utiliza los bienes,

servicios o productos que ofrece una empresa o un profesional. En
otras palabras, es quien paga por los productos o servicios que se
ofrecen.
3. Mencione 5 tipos de clientes externos y sus características

5 Tipos de Clientes Externos y sus Características:

1. Clientes Impulsivos:
 Características: Compran sin pensarlo mucho, se basan en
emociones y la primera impresión. Son atraídos por ofertas
llamativas y productos nuevos.
 Estrategias: Ofrecer promociones atractivas, displays
llamativos, productos de prueba o muestras gratis.
2. Clientes Racionales:
 Características: Se basan en la lógica y la información para
tomar decisiones. Comparan precios, características y buscan
el mejor valor por su dinero.
 Estrategias: Brindar información detallada del
producto, destacar las ventajas y beneficios, ofrecer garantías
y certificaciones.
3. Clientes Negociadores:
 Características: Buscan obtener el mejor precio posible a
través de la negociación. Son expertos en encontrar ofertas y
descuentos.
 Estrategias: Tener una política de precios flexible, ofrecer
descuentos por volumen o por pronto pago, brindar opciones
de personalización.
 4. Clientes Indecisos:
 Características: Les cuesta tomar decisiones, necesitan
mucha información y asistencia para elegir un producto.
 Estrategias: Ofrecer un buen servicio al cliente, brindar
información completa y detallada del producto, ofrecer
opciones de prueba o devolución.
5. Clientes Leales:
 Características: Son los que compran con frecuencia y
recomiendan la empresa a sus amigos y familiares. Son
defensores de la marca.
 Estrategias: Implementar un programa de
fidelización, ofrecer recompensas por compras
frecuentes, brindar atención personalizada y acceso a
beneficios exclusivos.

4. Menciones 5 clientes externos y como se debe abordar

5 Tipos de Clientes Externos y Cómo Abordarlos:

1. Clientes Impulsivos:
 Características: Compran sin pensarlo mucho, se basan en
emociones y la primera impresión. Son atraídos por ofertas
llamativas y productos nuevos.
 Estrategias:
o Ofrecer promociones atractivas y llamativas.
o Utilizar displays llamativos y coloridos.
o Ofrecer productos de prueba o muestras gratis.
o Enfatizar la disponibilidad limitada o la exclusividad
del producto.
2. Clientes Racionales:
 Características: Se basan en la lógica y la información para
tomar decisiones. Comparan precios, características y buscan
el mejor valor por su dinero.
 Estrategias:
o Brindar información detallada del
producto, incluyendo especificaciones y beneficios.
o Destacar las ventajas y beneficios del producto en
comparación con la competencia.
o Ofrecer garantías y certificaciones que avalen la
calidad del producto.
o Utilizar un lenguaje técnico y preciso en la
descripción del producto.
3. Clientes Negociadores:
 Características: Buscan obtener el mejor precio posible a
través de la negociación. Son expertos en encontrar ofertas y
descuentos.
 Estrategias:
o Tener una política de precios flexible que permita
negociar.
o Ofrecer descuentos por volumen o por pronto pago.
o Brindar opciones de personalización del producto o
servicio.
o Mantener una actitud profesional y abierta durante la
negociación.
4. Clientes Indecisos:
 Características: Les cuesta tomar decisiones, necesitan
mucha información y asistencia para elegir un producto.
 Estrategias:
o Ofrecer un buen servicio al cliente, con personal
capacitado y atento a sus necesidades.
o Brindar información completa y detallada del
producto, incluyendo comparaciones con otras
opciones.
o Ofrecer opciones de prueba o devolución del
 producto para que puedan probarlo antes de
comprarlo.
o Mostrar empatía y paciencia con el cliente durante el
proceso de compra.
5. Clientes Leales:
 Características: Son los que compran con frecuencia y
recomiendan la empresa a sus amigos y familiares. Son
defensores de la marca.
 Estrategias:
o Implementar un programa de fidelización que
recompense las compras frecuentes.
o Ofrecer atención personalizada y acceso a beneficios
exclusivos.
o Brindar un servicio postventa excepcional que supere
las expectativas del cliente.
o Mantener una comunicación constante con el cliente
para conocer sus necesidades y preferencias.

5. Mencione algunas de las características que debe tener el

personal de servicio

Características del personal de servicio al cliente:

Habilidades blandas:
 Comunicación efectiva: Capacidad de expresarse de forma
clara, concisa y amable, tanto de forma oral como escrita.
 Empatía: Habilidad para comprender y compartir los
sentimientos del cliente.
 Paciencia: Capacidad para mantener la calma y el control
ante situaciones difíciles o clientes exigentes.
 Actitud positiva: Mostrar una actitud alegre, entusiasta y
servicial en todo momento.
 Capacidad de resolución de problemas: Identificar y
solucionar los problemas de los clientes de forma eficiente.
 Orientación al cliente: Priorizar las necesidades del cliente
y enfocarse en brindar una experiencia positiva.
 Trabajo en equipo: Colaborar con otros miembros del
equipo para alcanzar objetivos comunes.
 Flexibilidad: Adaptarse a diferentes situaciones, necesidades
y personalidades de los clientes.
Habilidades técnicas:
 Conocimiento del producto o servicio: Dominio de las
características, beneficios y funcionamiento del producto o
servicio que se ofrece.
 Conocimiento de las políticas de la empresa: Comprensión
de las políticas y procedimientos de la empresa para poder
responder a las preguntas de los clientes.
 Uso de herramientas tecnológicas: Habilidad para utilizar
las herramientas tecnológicas disponibles para brindar un
servicio eficiente.
 Capacidad de aprendizaje continuo: Mantenerse
actualizado sobre las últimas tendencias y productos del
sector.
Actitudes adicionales:
 Honestidad: Ser honesto y transparente con los clientes en
todo momento.
 Profesionalismo: Mostrar una conducta profesional y
responsable en todo momento.
 Confianza en sí mismo: Tener seguridad en sus habilidades
y conocimientos para poder brindar un servicio de calidad.
 Proactividad: Anticiparse a las necesidades del cliente y
ofrecer soluciones proactivas.
 Discreción: Mantener la confidencialidad de la información
 del cliente.

6. Describa una de las técnicas para ofrecer un buen servicio

Técnica de la "Escucha Activa" para ofrecer un

buen servicio al cliente:
La escucha activa es una de las técnicas más
importantes para ofrecer un buen servicio al
cliente. Se trata de prestar atención completa a lo que
el cliente está diciendo, tanto verbal como no
verbalmente, para comprender sus necesidades y
preocupaciones.
Pasos para aplicar la escucha activa:
1. Prestar atención: Mostrar atención total al cliente, evitando
interrupciones y distracciones.
2. Mantener contacto visual: Mirar al cliente a los ojos para
demostrar interés y atención.
3. Utilizar un lenguaje corporal positivo: Asentir con la
cabeza, sonreír y mantener una postura abierta.
4. Parafrasear lo que el cliente dice: Repetir con sus propias
palabras lo que el cliente ha dicho para asegurar que lo ha
entendido correctamente.
5. Hacer preguntas abiertas: Formular preguntas que inviten
al cliente a dar más detalles sobre su situación.
6. Evitar discutir o interrumpir al cliente: Permitir que el
cliente exprese sus ideas y sentimientos sin ser juzgado.
7. Demostrar empatía: Mostrar comprensión y apoyo hacia la
situación del cliente.
8. Resumir la conversación: Al final de la
conversación, resumir los puntos clave y las acciones que se
tomarán.
Beneficios de la escucha activa:
 Mejora la comprensión de las necesidades del cliente.
 Demuestra interés y respeto por el cliente.
 Aumenta la confianza del cliente en la empresa.
 Reduce la posibilidad de errores y quejas.
 Fomenta la satisfacción y fidelización del cliente.
La escucha activa es una herramienta poderosa
que puede marcar la diferencia en la experiencia
del cliente. Al implementarla de forma efectiva, las
empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente,
aumentar la fidelización y construir relaciones sólidas
con sus clientes.
Además de la escucha activa, existen otras técnicas
para ofrecer un buen servicio al cliente, como:
 Ser amable y cortés.
 Ser proactivo y ofrecer soluciones.
 Ser eficiente y resolver los problemas de forma rápida.
 Ser honesto y transparente.
 Mantener al cliente informado.
 Agradecer al cliente por su negocio.