Facultad de Administración y

Negocios
Administración y Marketing

Trabajo de investigación

El comercio electrónico y
gestión logística en
empresas retail del Perú

Autor:
La Rosa Rodriguez, Samuel Alejandro…….U20207907
Asesor:
Mg. Velezmoro López, José Antonio

CHIMBOTE – PERÚ
2023
 AGRADECIMIENTO

Agradezco profundamente a todos los que han contribuido a la realización de este

proyecto de investigación. Al docente, por su orientación y constante apoyo en el
transcurso de estas 16 sesiones realizadas en este ciclo académico . A mi familia
y amigos, por su paciencia y motivación durante todo el proceso. Este proyecto no
habría sido posible sin su ayuda y dedicación.
 INDICE DE CONTENIDO

CARÁTULA
AGRADECIMIENTO iii
ÍNDICE DE CONTENIDOS vi
I. INTRODUCCIÓN 1
II. CONTENIDO 4
III. CONCLUSIONES 12
IV. RECOMENDACIONES 17
REFERENCIAS
ANEXOS
I. INTRODUCCIÓN

El comercio electrónico a nivel mundial ha experimentado un crecimiento

significativo, especialmente durante y después de la pandemia de COVID-19. En
2023, se estima que la cifra de negocio a nivel mundial del comercio electrónico
alcanzará en torno a los 6 billones de euros. Para 2025, se espera que esta cifra
supere los 7 billones de euros. Esto se debe a la Diversidad de métodos de pago:
Los métodos de pago han demostrado un mercado diverso y variado.
Actualmente, el comercio electrónico cuenta con diferentes modalidades para que
los clientes puedan pagar sus compras. Algunos permiten desde los pagos más
tradicionales como en efectivo si hay tienda física, uso de tarjetas de crédito o
débito o apps digitales. Sin embargo, para este 2023 se espera un nuevo sistema
llamado Buy Now Pay Later (que significa compra ahora y paga después). Este
consiste en recibir el producto pero hacer el pago de manera mensual, sin la
necesidad de que el usuario forme parte del sistema financiero. Entregas
personalizadas según las necesidades: Un ítem importante del comercio
electrónico es la entrega de los productos y los despachos continuarán
adaptándose a las exigencias que piden los clientes día a día.

Durante Los años 2020 y 2022, el comercio electrónico en el Perú experimentó un

crecimiento sostenido. La pandemia de COVID-19 aceleró la adopción del
comercio electrónico, ya que las restricciones de movilidad llevaron a un aumento
en las compras en línea. Plataformas de comercio electrónico líderes, como
Mercado Libre, Linio y otros, continuaron desempeñando un papel importante en
el mercado peruano. Estas plataformas ofrecen una amplia variedad de productos
y servicios, desde electrónicos hasta ropa y artículos para el hogar. La venta de
productos electrónicos, moda y accesorios, así como productos para el hogar, se
mantuvo como categorías populares en las plataformas de comercio electrónico.
La diversificación de la oferta contribuyó al atractivo del comercio electrónico. La
mejora en las opciones de pago en línea, incluidas tarjetas de crédito, débito y
billeteras digitales, facilitó el proceso de compra en línea y contribuyó al
crecimiento del comercio electrónico. Aunque el comercio electrónico creció, hubo
desafíos logísticos, como la entrega oportuna de productos, que continuaron
siendo áreas de mejora. Empresas y plataformas trabajaron para abordar estos
desafíos y mejorar la experiencia del cliente. Tras dos años de crecimiento
superando el 50%, el comercio electrónico en Perú desaceleró su ritmo creciente
y regresó a niveles de prepandemia (30%). Según datos del Observatorio
ecommerce 2022-2023, desarrollado por la Cámara Peruana de Comercio
Electrónico (CAPECE), esta industria en el país creció 30%, moviendo un total de
US$ 12,1 mil millones el año pasado al cierre del 2022. Al cierre del 2022, el 46%
de peruanos (15.3 millones) ya compraron por este canal. Sin embargo, la
frecuencia de compra está disminuyendo. Las ventas online solo representan el
4.8% del comercio en general, mientras que en países de la Organización para la
Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), supera el 9%. El 88% del
volumen de ventas online se concentra en Lima, aunque el ecommerce en
provincias continúa creciendo a un ritmo del 50%.

Algunas de las principales empresas de comercio electrónico en Perú son:

Mercado Libre: Es una de las plataformas de comercio electrónico más grandes
de América Latina y tiene presencia en varios países, incluyendo Perú. Ofrece
una amplia variedad de productos y servicios, desde electrónica hasta moda y
hogar. Linio: Es una plataforma de comercio electrónico que se enfoca en la venta
de productos electrónicos, moda y hogar. También tiene presencia en varios
países de América Latina, incluyendo Perú . Ripley: Es una cadena de tiendas por
departamentos que también ofrece servicios de comercio electrónico. Ofrece una
amplia variedad de productos, desde electrónica hasta moda y hogar . Saga
Falabella: Es otra cadena de tiendas por departamentos que también ofrece
servicios de comercio electrónico. Ofrece una amplia variedad de productos,
desde electrónica hasta moda y hogar . Según un estudio de Euromonitor
Internacional, el Perú encabeza la lista de crecimiento y desarrollo de comercio
electrónico en América Latina, con un 87% . Le siguen Brasil (61%), Colombia
(53%), México (50%), Chile (46%) y Argentina (36%).
La logística es un sector clave en la economía mundial y es fundamental para
garantizar la satisfacción del cliente en el comercio electrónico. La logística
internacional se encarga de planificar, organizar y controlar todas las actividades
logísticas necesarias para realizar un intercambio efectivo de bienes y servicios a
escala internacional. El bum del comercio electrónico tras la pandemia y el
encarecimiento de los costes energéticos elevan la presión sobre las redes de
distribución de productos, una actividad esencial que permite el desarrollo de
múltiples sectores . La logística es un proceso complejo que involucra el
embalaje, porte, almacenamiento y transporte de productos. La logística
ecommerce es una parte fundamental del proceso de venta online y es
fundamental para garantizar la satisfacción del cliente. Entre las claves del éxito
de las ventas online encontramos la satisfacción del cliente y cuando esta no se
consigue suele ser porque han ocurrido irregularidades en la cadena de
suministros, retrasos en la mercancía, llegada del pedido en mal estado o
dificultades en el proceso de devolución

La industria logística en Perú ha experimentado varios cambios significativos

entre 2020 y 2022: Digitalización de Procesos: La pandemia presionó al sector
logístico en el Perú a impulsar más la digitalización de sus procesos, para que las
empresas continuaran operando de manera remota1. Los profesionales del sector
logístico aprendieron a trabajar de forma digital y mantener el intercambio de
información a través de dispositivos móviles, computadoras u otros dispositivos.
Ruptura de la Cadena de Suministros: La ruptura de la cadena de suministros, la
falta de capacidad de respuesta y la disminución de mano de obra han sido los
desafíos inmediatos que enfrentó la logística peruana durante la crisis sanitaria.
Restricciones de Movilidad: Las medidas de restricción de movilidad impuestas
por las autoridades para frenar los contagios del COVID-19 significaron un primer
e importante desafío para los equipos de logística y operaciones. Crisis de los
Contenedores: La crisis de los contenedores impactó en el transporte marítimo a
nivel internacional. Durante la campaña navideña del año pasado, muchos
importadores no lograron que los productos en oferta llegaran a tiempo al país,
sino casi un mes después, y la situación para este año será similar. Aumento de
los Costos: Las empresas peruanas que importan materias primas o insumos
ahora pagan más por flete, lo que se refleja en aumentos de 10 % a 20 % en el
precio de los productos finales.

La industria logística peruana está creciendo a una tasa compuesta anual del
7.4% en los próximos 5 años. Según un informe de investigación de la industria, el
mercado de carga y logística de Perú está segmentado por función (transporte de
carga, almacenamiento, mensajería, expreso y paquetería, servicios de valor
agregado) y usuario final (construcción, petróleo y gas, y canteras, agricultura,
pesca y silvicultura, manufactura y automotriz, comercio de distribución, y otros
usuarios finales) . Las altas exportaciones agrícolas y los planes para aumentar
aún más las exportaciones por parte del gobierno son los principales impulsores
del crecimiento de la industria logística .

En comparación con otros países latinoamericanos, la logística peruana se ve

atrasada por los sobrecostos logísticos, el aumento de los precios finales y la
pérdida de competitividad 1. En el mismo informe, se menciona que el mercado
de carga y logística de Perú está liderado por empresas como CEVA Logistics,
DHL, DB Schenker, Perurail SA y Avianca Cargo.La industria logística peruana se
enfrenta a varios desafíos. Según un informe de investigación de la industria,
algunos de los principales desafíos incluyen: Falta de inversión en tecnología y
recursos humanos: La innovación logística requiere una inversión significativa en
tecnología y recursos humanos . Escasez de talento calificado en logística en
Perú: La falta de talento calificado en logística en Perú puede dificultar la
implementación de nuevas tecnologías . Sobrecostos logísticos: La logística
peruana se ve afectada por los sobrecostos logísticos, lo que aumenta los precios
finales y reduce la competitividad . Falta de contenedores para transporte: La falta
de contenedores para transporte es un factor internacional de alto riesgo que
afecta a la industria logística peruana .

La falta de inversión en tecnología y recursos humanos es un desafío importante

para la industria logística peruana . La transformación digital es una tarea
estratégica compleja que requiere una inversión significativa en tecnología y
recursos humanos .Según un informe de investigación de la industria, el área de
Recursos Humanos es clave en la implementación de nuevas tecnologías en la
industria logística . La falta de talento calificado en logística en Perú puede
dificultar la implementación de nuevas tecnologías .

En general, la inversión en tecnología aplicada a Recursos Humanos no se

discute. La disminución de los costos operativos y administrativos está ahí 3. La
necesidad de las empresas en encontrar trabajadores calificados y capaces de
afrontar los retos del día a día ha obligado a esta área a adaptarse e implantar
nuevas tecnologías que se encarguen de gestionar y digitalizar el capital humano,
esto se traduce en mejorías en tres grandes áreas: la comunicación y toma de
decisiones, la contratación y seguimiento del talento interno o externo y la
agilización tanto a nivel de empresa como en los procesos internos de la
organización .

La logística es una parte fundamental del proceso de venta online y es

fundamental para garantizar la satisfacción del cliente. La relación entre el e-
commerce y el proceso logístico es mucho más estrecha de lo que se cree. Entre
las claves del éxito de las ventas online encontramos la satisfacción del cliente y
cuando esta no se consigue suele ser porque han ocurrido irregularidades en la
cadena de suministros, retrasos en la mercancía, llegada del pedido en mal
estado o dificultades en el proceso de devolución. La logística aplicada a un
comercio electrónico se refiere al concepto de e-logística o, simplemente, logística
ecommerce. Lo importante es comprender cuáles son los grandes ejes que
conforman este proceso y, así, saber en qué actividades dedicar más tiempo y
recursos. Algunas de las partes fundamentales de la logística en el comercio
electrónico son: Omnicanalidad, disponibilidad de stock, rapidez y plazos de
entrega, personalización de las entregas: lugar y horarios, transparencia,
seguridad y privacidad y servicio al cliente. El fin de este trabajo de investigación
es analizar la relación entre el comercio electrónico y la gestión logística en
empresas retail del Perú en 2023.
II. CONTENIDO

El comercio electrónico, también conocido como ecommerce, es un término que

se refiere a la compra y venta de bienes y servicios a través de Internet u otras
redes informáticas 1. El comercio electrónico se ha convertido en una forma
popular de comprar y vender productos y servicios en todo el mundo. Según las
estadísticas, las ventas globales de comercio electrónico podrían alcanzar los $8
billones para 2026, lo que representa el 22% del mercado minorista total .El
comercio electrónico se puede clasificar en diferentes tipos, como B2B (empresa
a empresa), B2C (empresa a consumidor), C2C (consumidor a consumidor) y
C2B (consumidor a empresa) 12. El comercio electrónico también puede incluir
transacciones financieras, como la banca en línea y la transferencia electrónica de
fondos .

El comercio electrónico en Perú se inició con la llegada de los smartphones, la

globalización y la innovación por parte de las empresas para poder aumentar sus
ventas a un menor costo . La práctica de negocios digitales trae muchas ventajas
a las empresas, debido a que reduce costos de infraestructura física y también de
personal contratado para atención al cliente. Esto permite también aprovechar la
oportunidad para micro, pequeños y medianos empresarios una oportunidad de
competir de forma más eficiente con otras empresas que si cuentan con
locaciones físicas . Según el Observatorio ecommerce 2022-2023, desarrollado
por la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), el comercio
electrónico en Perú creció un 30% en 2022, moviendo un total de US$ 12,1 mil
millones . A pesar de este crecimiento, aún hay desafíos por resolver, como la
logística, la atención al cliente y la democratización de las ventas en línea en las
provincias.

En Perú, el comercio electrónico ha mostrado un crecimiento constante en 2023,

aunque a un ritmo menor comparado con años anteriores. Según estadísticas
recientes, el crecimiento ha sido de aproximadamente un 10%, influenciado por
factores como la estabilización post-pandemia y la reactivación de canales
físicos . Según un estudio del BCG, se espera que el comercio electrónico en
Perú crezca un 24% hasta el 2023 .El Observatorio ecommerce 2022-2023,
desarrollado por Cámara peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), indica que
el comercio electrónico en Perú creció 30% en 2022, moviendo un total de US$
12,1 mil millones el año pasado 12. A pesar de la desaceleración del crecimiento
en 2022, el 46% de peruanos (15.3 millones) ya compraron por este canal.

Entre los beneficios del comercio electrónico se encuentran:

Inversión inicial baja: Al tener un espacio virtual no necesitas tener muchos

empleados, comprar mobiliario o pagar una renta mensual. En lo único que
necesitarás invertir será en pagar un hosting para alojar tu tienda en línea, es
decir, asignarle un espacio en el internet y en pagar a un especialista que te
ayude a diseñar tu tienda personalizada o si lo prefieres que te ayude a descargar
las plantillas de internet de forma gratuita .

Mayor alcance y acceso a nuevos clientes: El comercio electrónico te permite

llegar a un público más amplio, incluso a nivel internacional, lo que significa que
puedes vender tus productos o servicios a cualquier persona en cualquier parte
del mundo.

Reducción de costos y aumento de la rentabilidad: El comercio electrónico

puede ayudarte a reducir los costos de operación, como los gastos de alquiler, los
salarios de los empleados y los costos de publicidad. Además, el comercio
electrónico te permite vender más productos o servicios sin tener que aumentar tu
inventario o contratar más personal, lo que puede aumentar tu rentabilidad .

Facilidad de uso y comodidad: El comercio electrónico te permite comprar y

vender productos y servicios desde la comodidad de tu hogar o desde cualquier
lugar con acceso a Internet. Además, el comercio electrónico te permite comprar y
vender productos y servicios las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que
significa que no tienes que preocuparte por los horarios de apertura y cierre de las
tiendas físicas.Mejora de la experiencia del cliente: El comercio electrónico te
permite ofrecer una experiencia de compra personalizada y conveniente para tus
clientes. Puedes ofrecer opciones de pago seguras y convenientes, como tarjetas
de crédito y PayPal, y puedes ofrecer opciones de envío flexibles, como la
entrega a domicilio o la recogida en tienda.

Aunque el comercio electrónico tiene muchos beneficios, también presenta

algunos desafíos. Algunos de los desafíos más comunes del comercio electrónico
son:

Falta de confianza del consumidor: Muchos consumidores todavía tienen dudas

sobre la seguridad y la privacidad de las transacciones en línea. La falta de
confianza puede disuadir a los consumidores de comprar en línea .

Problemas de logística: El comercio electrónico requiere una logística eficiente

para garantizar que los productos se entreguen a tiempo y en buenas
condiciones. Los problemas de logística, como los retrasos en la entrega y los
productos dañados, pueden afectar negativamente la experiencia del cliente.

Competencia: El comercio electrónico es un mercado altamente competitivo, con

muchos minoristas en línea que ofrecen productos similares. Los minoristas en
línea deben encontrar formas de diferenciarse de la competencia para atraer y
retener a los clientes .

Costos de envío: Los costos de envío pueden ser un factor importante en la

decisión de compra de un consumidor. Los minoristas en línea deben encontrar
formas de ofrecer envío gratuito o reducir los costos de envío para atraer a los
clientes .

Fraude: El fraude en línea es un problema común en el comercio electrónico. Los

minoristas en línea deben tomar medidas para protegerse contra el fraude y
garantizar la seguridad de las transacciones en línea

Perfil del consumidor digital en el país:

El perfil del consumidor digital en Perú ha evolucionado en los últimos años.

Según un artículo de Cesce España Blog Asesores de Pymes, cada vez existen
más perfiles de consumidores digitales diferentes, lo que obliga a las compañías a
invertir más recursos para captar su interés y poder implementar campañas de
marketing que afiancen su interés y fidelización . Para este nuevo año, el Instituto
de Economía y Desarrollo Empresarial (IEDEP) de la Cámara de Comercio de
Lima (CCL), proyecta que la economía peruana crecerá solo en 2,4%, nivel
inferior a lo que había previsto para el 2022 (2,9%). Ante este escenario, cabe
preguntarse, ¿cómo se prevé se comporte el consumo de los peruanos? y ¿cuál
debe ser la estrategia que deben desarrollar las marcas? Para el country manager
de Kantar división Worldpanel, Francisco Luna, se espera que este 2023, el
consumo de los hogares del país de canastas como alimentos, bebidas, lácteos,
cuidado del hogar y cuidado personal, “se estanque”, teniendo en cuenta que no
se avizora que se den las condiciones necesarias para que se registre
crecimiento. Cabe señalar que para el 2022 frente al año anterior, la referida
consultora estimó que el consumo de las familias peruanas en volumen registraría
como máximo un incremento de 1%. Luna explica que, a nivel del consumo en
provincias, se espera un comienzo del 2023 difícil, por los cambios que se han
dado de gobiernos regionales, y la demora que tendrían en ejercer el gasto
público; lo que, por ende, reduciría la inversión pública, impactaría en el empleo, y
disminuiría el dinero circulante. “A esto hay que sumarle la crisis política que
vivimos, la cual acabará afectando más a las regiones. Lima podría tener un
mayor dinamismo (en el consumo) debido a la recuperación del empleo adecuado
que hemos estado observando en los últimos meses”, agrega. En esa misma
línea, el socio director de la consultora Impronta Research, José Oropeza, indica
que, en el 2023, el consumo de los peruanos se vería afectado, teniendo en
cuenta que alrededor del 50% de la población proyecta un escenario poco
favorable para la economía del país, debido al contexto de convulsión social y
política que atravesamos. Así, para el 48% de consumidores la economía podría
empeorar, mientras que para un 21% el escenario es incierto y no logran calibrar
el nivel de impacto que podría darse “En este escenario, son las mujeres las que
evalúan de forma más “acida” la proyección de nuestra economía, esto debido al
nivel de sensibilidad que logran, al ser en gran medida las responsables del gasto
en productos de la canasta básica en el hogar”, destaca Oropeza. Agrega que el
panorama del consumo en el país luce incierto de cara al 2023, teniendo en
cuenta que el 28% cree que su situación familiar empeorara, mientras el 40% no
tiene la certeza de un año favorable para su economía. “En un contexto de
economía familiar contraída y con un nivel de inflación por encima del rango meta,
vemos con cautela el gasto y la eficiencia en la toma de decisiones para el
abastecimiento de productos de la canasta básica”, menciona.

Figura 1: Percepción sobre la situación económica familiar en el 2023.

Entonces ¿a qué tipo de consumidor se enfrentan las marcas en este nuevo año?
Para Francisco Luna, las marcas se enfrentarán a un consumidor más racional,
que hará el mejor uso de su presupuesto, buscando un equilibrio entre calidad,
volumen, y precio.“Pero este consumidor ha demostrado que también está
dispuesto a pagar por valor, cuando se le ofrece una buena experiencia de uso y
de consumo”, resalta.Con él coincide José Oropeza, quien señala que si bien los
consumidores buscarán maximizar los beneficios a un nivel de gasto o ticket más
bajo; un consumo más racional no significará dejar de lado la percepción de valor
de marca, que seguirá aportando su cuota en el proceso de decisión de
compra.“Solo que habrá categorías, en donde la marca podría ser desplazada por
otras variables, que, en situaciones como las que vivimos hoy, cobran más
relevancia”, añade.

Por su parte, Giuliana Reyna, CEO de Global Research Marketing (GRM),

resalta, en base a un reciente estudio sobre tendencias de consumo, realizado en
alianza con la Escuela de Ventas y Marketing de la CCL, explica que los
consumidores están siendo mucho más cautos en sus gastos en general debido a
la inflación y a la percepción de un incremento significativo en los precios de los
productos y servicios. En ese sentido, detalla, que el 59% de entrevistados
declara que los precios en general han subido en exceso, y que hoy en día tienen
una mayor conciencia sobre el dinero.

“Es decir están evaluando más en dónde, cómo y cuándo invertir. En esa línea,
sus compras son mucho más pensadas, y, por ende, se tiene a un consumidor
más informado”, asevera.¿Qué categorías estarán dinámicas en consumo este
año?Kantar división Worldpanel, considera que, pese a todo, habrá categorías de
productos, en donde se espera continúe la recuperación, como es el caso de los
cosméticos (maquillaje, fragancias, tratamientos); entre otros.“Y es que la
búsqueda de fuentes de ingreso de los peruanos impulsará las ventas por
catálogo (cosméticos); y también contribuirá el regreso de los consumidores al
uso de estos productos, esto tras haberlos abandonado, debido al período
obligatorio de utilización de las mascarillas”, señala.

¿Cuáles son las estrategias que deben desarrollar las marcas?

Para Francisco Luna, como elemento básico, las marcas que buscan crecer en el
2023 deben enfocarse en ampliar su base de compradores o consumidores.“Para
hacer esto, sus estrategias deben estar encaminadas hacia la innovación o
renovación. Es importante que tengan una agenda de lanzamientos en el año,
que les permita mantenerse cercanas a los consumidores. Asimismo, el empaque
es muy importante, ya que los compradores quieren sentir que están llevando un
buen producto. No debemos de perder de vista que los consumidores son
aspiracionales”, destaca.Asimismo, señala que las marcas deberán poner en su
agenda la practicidad, debido a que se espera que se incremente el empleo
femenino. Tampoco pueden perder de vista que, ante la presión económica, los
consumidores evitarán el consumo fuera del hogar, por lo que los momentos
sociales seguirán teniendo relevancia al interior de las viviendas, entonces las
marcas deben aprender a ser parte de estos espacios.

“Además se debe tener en cuenta que el consumidor ha incrementado como

nunca los canales visitados (9 en un trimestre) para buscar el mejor precio posible
para su marca; así que ampliar la distribución será también relevante, llevando los
formatos indicados a cada canal”, menciona.

Destaca que, en cuanto a canales de venta, el terreno está abonado para el

crecimiento de los autoservicios de descuento, así como para los formatos de
cercanía y proximidad. “Canales como mercados de abasto, y bodegas, deberán
vigilar su surtido y experiencia de compra, ya que los consumidores están
haciendo misiones más grandes en los mismos. Así las compras de reposición
(de cuatro a 9 categorías de productos) en bodegas ya representa el 24% (de la
comercialización en ese canal), y las de despensa (de 10 a más categorías de
productos) cuentan con el 48% de participación en los mercados”, agrega.

La gestión logística es un proceso clave en la cadena de suministro que se

encarga de planificar, organizar, ejecutar y controlar todas las actividades
necesarias para realizar un intercambio efectivo de bienes y servicios. La logística
empresarial busca optimizar el uso de los recursos, tomando como referencia los
principios de productividad, rendimiento e integración . La logística es una parte
fundamental del proceso de venta online y es fundamental para garantizar la
satisfacción del cliente. La relación entre el e-commerce y el proceso logístico es
mucho más estrecha de lo que se cree. Entre las claves del éxito de las ventas
online encontramos la satisfacción del cliente y cuando esta no se consigue suele
ser porque han ocurrido irregularidades en la cadena de suministros, retrasos en
la mercancía, llegada del pedido en mal estado o dificultades en el proceso de
devolución .

La logística internacional se encarga de planificar, organizar y controlar todas las

actividades logísticas necesarias para realizar un intercambio efectivo de bienes y
servicios a escala internacional .

Las actividades de logística son básicas en multitud de sectores, especialmente

en el comercio y, sobre todo, en el comercio que se realiza por Internet. Gracias a
las múltiples actividades que se llevan a cabo dentro del ámbito de la logística, se
puede salvar el problema que supone el tiempo y la distancia entre productor y
cliente final, aportando valor a la compra y mejorando la experiencia del cliente .

 Control del inventario: El control y la gestión del inventario es una de las

principales actividades de logística. Es decir, con el stock de los productos
disponibles para ser enviados al cliente cuando este lo demanda a través
de una compra. El control del inventario es una de las actividades de
logística más importantes, ya que de él dependerán todas las acciones
posteriores que se lleven a cabo, por lo que es fundamental no
infravalorarlo a pesar de constituir una de las funciones menos visuales y
tangibles de la logística.

 Procesos y tareas de almacén: Las actividades de logística no están tan

centradas en disponer de un inventario que aporte información sobre la
cantidad y el lugar exacto en el que se encuentra el stock disponible, sino
más bien en las actividades relativas al propio mantenimiento y al
tratamiento del producto durante el tiempo que está en el almacén. En este
sentido, habría que hablar de actividades destinadas a un buen y correcto
almacenamiento (por ejemplo, teniendo en cuenta condiciones físicas de
luz, humedad, temperatura, etc.).

 Transporte y distribución: El transporte y la distribución son actividades

 fundamentales en la gestión logística. La elección del medio de transporte
adecuado, la planificación de rutas y la gestión de los tiempos de entrega
son aspectos clave para garantizar la satisfacción del cliente.

 Gestión de pedidos: La gestión de pedidos es una actividad que abarca

desde la recepción del pedido hasta su entrega al cliente. Esta actividad
incluye la preparación del pedido, la facturación, la gestión de los pagos y
la gestión de las devoluciones.

 Servicio al cliente: El servicio al cliente es una actividad fundamental en la

gestión logística. La atención al cliente es clave para garantizar la
satisfacción del cliente y, por tanto, para el éxito de la empresa. La
atención al cliente debe ser rápida, eficiente y personalizada.

Las estrategias logísticas tradicionales

Las estrategias logísticas tradicionales se refieren a los métodos de gestión de la

cadena de suministro que se han utilizado durante mucho tiempo y que se han
demostrado efectivos en la gestión de la logística. Según un artículo de
SimpliRoute, una estrategia logística efectiva debe incluir los siguientes
elementos:

 Planificación estratégica: La planificación es la base de cualquier

actividad exitosa. A través de ella se definen los objetivos, metas y qué
acciones se deben adoptar para lograr lo propuesto. Eso significa que, en
este caso, es necesario pensar más allá de las operaciones de stock y
transporte. En otras palabras, consiste en definir acciones encaminadas a
reducir costos, crear valor y diferenciales competitivos, entre otros puntos.

 Reducción de costos: La reducción de costos es uno de los aspectos

más básicos de la estrategia logística. Para que la transformación ocurra y
la empresa se beneficie de ella, es necesario pensar en acciones que
ayuden a reducir gastos, generando eficiencia en los procesos. Para llegar
a esta reducción, vale la pena considerar algunos puntos, tales como:
Eliminación de residuos, Reducción de los niveles de existencias,
Eliminación de tareas innecesarias, Optimización del flujo de trabajo.

 Logística esbelta: También conocida como Lean Manufacturing, se basa

 en el sistema de producción creado por Toyota. El objetivo es eliminar
cualquier desperdicio que ocurra en la operación y promover ganancias de
eficiencia en las actividades. Para ello, se deben implementar algunas
acciones, tales como: Mapeo de procesos, Identificación de los puntos de
mejora, Establecimiento de un sistema de control de calidad,
Implementación de un sistema de mejora continua.

La logística inversa:

La logística inversa es un proceso que se enfoca en la gestión de cambios y

devoluciones de productos. La optimización de este proceso permite a las
empresas mantener la confianza del cliente en el e-commerce . En el Perú, el
nivel de ventas por internet ha aumentado significativamente en los últimos años,
lo que ha llevado a un aumento en los servicios de entregas a domicilio y, por lo
tanto, a un aumento en los reclamos de los consumidores que recibieron
productos en mal estado. Según cifras globales de KPMG, uno de cada tres
productos adquiridos a través del e-commerce se devuelve a la tienda por
disconformidad del cliente 1.

Para gestionar con eficiencia el proceso de devolución de los productos y

asegurar una buena experiencia al consumidor, las empresas deben esforzarse
mucho más por optimizar su logística inversa . La logística inversa consiste en el
proceso de recoger un producto previamente adquirido por un cliente que se
siente insatisfecho. Este producto devuelto es procesado para determinar su
destino final . El gran reto de la logística inversa en el Perú es automatizar los
procesos de devolución y entrega, y definir los criterios claros para segmentar los
productos devueltos que pueden revenderse.

Integración de la logística en plataformas de comercio electrónico:

La logística es un aspecto crucial en el comercio electrónico. Se encarga de

planificar, coordinar y optimizar los procesos de distribución y transporte de
bienes y servicios . Las plataformas de comercio electrónico y los marketplaces
digitales ofrecen la posibilidad de llegar a un mayor número de clientes. La
integración de estas plataformas con sistemas de gestión logística garantiza una
coordinación eficiente desde la recepción del pedido hasta la entrega final . La
logística en el comercio electrónico se enfoca en la gestión de cambios y
devoluciones de productos. La optimización de este proceso permite a las
empresas mantener la confianza del cliente en el e-commerce . En el Perú, el
nivel de ventas por internet ha aumentado significativamente en los últimos años,
lo que ha llevado a un aumento en los servicios de entregas a domicilio y, por lo
tanto, a un aumento en los reclamos de los consumidores que recibieron
productos en mal estado . Según cifras globales de KPMG, uno de cada tres
productos adquiridos a través del e-commerce se devuelve a la tienda por
disconformidad del cliente .

Parte de este éxito es la consideración de los siguientes puntos clave:

 Selección del socio logístico: Investiga y elige un proveedor de servicios

logísticos confiable. Considera factores como la cobertura geográfica,
tiempos de entrega, costos, seguimiento de paquetes y opciones de
devolución.

 Integración de la plataforma de comercio electrónico: Asegúrate de

que tu plataforma de comercio electrónico sea compatible con el sistema
logístico que elijas. Muchas plataformas populares tienen integraciones
preestablecidas con proveedores logísticos comunes.

 Automatización del proceso de envío: Automatiza la generación de

etiquetas de envío y la actualización de números de seguimiento. Esto
ahorra tiempo y reduce la posibilidad de errores humanos.

 Información en tiempo real: Integra la información de seguimiento en

tiempo real en tu plataforma para que los clientes puedan rastrear
fácilmente el estado de sus pedidos.

 Gestión de inventario: Mantén actualizado tu inventario en línea en

tiempo real para evitar la venta de productos agotados.

 Opciones de envío: Ofrece diferentes opciones de envío para adaptarte a

las necesidades y preferencias de tus clientes. Esto podría incluir envío
estándar, exprés, gratuito, etc.
  Política de devoluciones: Establece una política clara de devoluciones y
comunica esta información a tus clientes. Facilita el proceso de devolución
tanto como sea posible.

 Optimización de costos: Evalúa continuamente tus costos logísticos y

busca formas de optimizarlos. Negocia tarifas con tus proveedores y
considera estrategias como el almacenamiento local para reducir costos de
envío.

 Atención al cliente: Proporciona un buen servicio de atención al cliente

relacionado con la logística. Responde rápidamente a las consultas sobre
el estado de los pedidos y problemas de envío.

 Análisis y mejora continua: Utiliza análisis para evaluar el rendimiento

logístico. Observa las métricas clave como tiempos de entrega, tasas de
devolución y costos. A partir de esto, realiza mejoras continuas en tu
estrategia logística.

 Cumplimiento normativo: Asegúrate de cumplir con todas las

regulaciones y requisitos legales relacionados con el transporte y la
entrega de productos.

Para gestionar con eficiencia el proceso de devolución de los productos y

asegurar una buena experiencia al consumidor, las empresas deben esforzarse
mucho más por optimizar su logística inversa . La logística inversa consiste en el
proceso de recoger un producto previamente adquirido por un cliente que se
siente insatisfecho. Este producto devuelto es procesado para determinar su
destino final . El gran reto de la logística inversa en el Perú es automatizar los
procesos de devolución y entrega, y definir los criterios claros para segmentar los
productos devueltos que pueden revenderse

Relación entre Comercio Electrónico y Gestión Logística

La relación entre el comercio electrónico y la gestión logística es fundamental

para el éxito de las operaciones en línea. La logística en el comercio electrónico
abarca todas las actividades relacionadas con la gestión y el movimiento de
productos desde el lugar de origen hasta el consumidor final. Esto se debe ha que
existe una necesidad de una logística efectiva, el comercio electrónico nunca
había requerido tanto de una logística efectiva como en este momento. La
industria de la logística esta incursionando en el uso de una herramienta que
puede llegar a ser una solución estratégica para problemas de costos y calidad de
envíos. Otro factor resaltante es el cambio en el comportamiento del consumidor,
como ya hemos visto como es el perfil nuevo del consumidor en el presente año
por eso la actividad frente a pantallas de dispositivos electrónicos, como
smartphone o computadoras se incrementa de forma acelerada y exponencial.
Esto ha llevado a un aumento en las ventas por internet y, por lo tanto, a una
mayor demanda de servicio de logística. Otro punto importante que se debe
mencionar porque ambas variables se relacionan es debido a los desafíos que
todos los negocios electrónicos con transporte y almacenaje, estos se enfrentan a
un escenario de nuevos clientes que han modificado sus exigencias, los usuarios
pueden rastrear toda la ruta y el estado de su mercaderia, realizando un
seguimiento en tiempo real. Esto a obligado a plantear horarios más flexibles,
personalizando el servicio de entrega al máximo, buscando que el proceso de
devolución sea más práctico, ganando un servicio postventa más atractivo.

Impacto del comercio electrónico en la cadena de suministro

El comercio electrónico ha tenido un impacto significativo en la cadena de

suministro de las empresas. Los factores clave de dicho impacto se debe al :
Crecimiento del comercio electrónico, el comercio electrónico ha crecido de
manera indiscutible gracias a la accesibilidad a internet, a los dispositivos móviles,
a métodos de pago off-line, así como campañas especializadas, entre otros
factores. La preparación de la cadena de suministro: Las empresas que desean
incursionar en el comercio electrónico deben preparar su cadena de suministro
evaluando aspectos claves como infraestructura, organización, procesos,
operaciones, entre otros. Otro factor importante es el impacto en la distribución:
El canal de distribución de e-commerce supone retos para las cadenas de
suministro. Los consumidores que realizan compras por internet exigen menores
tiempos de entrega a un costo muy bajo y los departamentos de Logística se
esfuerzan por cumplir con estos nuevos requerimientos apoyándose en
tecnología. Cambios en la gestión de la cadena de suministro: El comercio
electrónico ha hecho que la gestión de cadenas de suministro sea ahora más
compleja que nunca. Para algunas empresas, la cadena de suministro se vuelve
más complicada una vez que comienzan a tener un comercio electrónico.
Necesidad de integración: La integración del e-commerce en la cadena de
suministro no sólo es necesaria para la consecución de ventajas competitivas,
sino también para la supervivencia de la empresa en el ambiente competitivo
actual a nivel mundial .

Innovaciones logísticas en respuesta al auge del comercio digital

El auge del comercio digital ha impulsado numerosas innovaciones logísticas para

hacer frente a los desafíos y aprovechar las oportunidades que presenta este
cambio en el panorama comercial. Estas innovaciones son las siguientes:

 Automatización de Almacenes:

Implementación de tecnologías como robots autónomos, sistemas de

transporte automatizado (AGV), y sistemas de almacenamiento vertical
para mejorar la eficiencia en la gestión de inventarios y en la preparación
de pedidos.

 Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning:

Uso de algoritmos avanzados para prever la demanda, optimizar las rutas

de entrega, mejorar la gestión de inventarios y personalizar las
experiencias del cliente.

 Internet de las Cosas (IoT):

Incorporación de sensores y dispositivos conectados para rastrear en

tiempo real la ubicación de los productos, monitorear las condiciones del
transporte, y recopilar datos para mejorar la visibilidad y la toma de
decisiones.

 Blockchain:

Aplicación de tecnología blockchain para mejorar la transparencia y la

trazabilidad en la cadena de suministro, asegurando la autenticidad de los
 productos y facilitando la gestión de contratos inteligentes.

 Robótica en la Última Milla:

Uso de robots de entrega autónomos y drones para agilizar la entrega en la

última milla, reduciendo los tiempos de entrega y mejorando la eficiencia
operativa.

 Realidad Aumentada (RA):

Implementación de la realidad aumentada en almacenes para mejorar la

precisión en la selección de productos y en la gestión de inventarios, así
como para proporcionar capacitación más efectiva a los empleados.

 Embalaje Inteligente:

Desarrollo de tecnologías de embalaje inteligente que no solo protegen los

productos, sino que también incorporan sensores para monitorizar las
condiciones del producto durante el transporte.

 Entregas Programadas y en Bucle Cerrado:

Oferta de servicios de entrega programada y en bucle cerrado, permitiendo

a los clientes elegir ventanas de entrega específicas y proporcionando
opciones para la recolección de productos devueltos en la misma entrega.

 Redes de Entrega Colaborativa:

Desarrollo de plataformas que permiten la colaboración entre diversas

compañías de logística para optimizar rutas, compartir instalaciones y
mejorar la eficiencia general de la cadena de suministro.

 Logística Inversa Eficiente:

Mejora en los procesos de logística inversa para gestionar de manera

eficiente las devoluciones, reacondicionar productos y reducir el
desperdicio.

 Almacenamiento Localizado y Centros de Cumplimiento:

Establecimiento de almacenes localizados y centros de cumplimiento

estratégicamente ubicados para reducir los tiempos de entrega y los costos
 logísticos.

 Sostenibilidad en la Cadena de Suministro:

Enfoque en prácticas logísticas sostenibles, como el uso de vehículos

eléctricos, embalajes ecológicos y estrategias para reducir la huella de
carbono.

Casos de éxito de empresas retail en la integración efectiva:

Varias empresas retail han tenido éxito al integrar de manera efectiva el comercio
electrónico y la gestión logística para mejorar la experiencia del cliente y aumentar
la eficiencia operativa. Aquí hay algunos casos de éxito notables:

 Amazon: Amazon es un líder indiscutible en la integración efectiva de

comercio electrónico y logística. Su red logística incluye centros de
cumplimiento altamente automatizados, sistemas de gestión de inventario
avanzados y opciones de entrega rápida, como Amazon Prime. La
empresa ha establecido nuevos estándares en la experiencia del cliente y
la eficiencia logística.

 Alibaba: Alibaba, especialmente a través de su plataforma Tmall, ha sido

un caso de éxito en el mercado de comercio electrónico en China. Ha
implementado tecnologías avanzadas, como inteligencia artificial, para
mejorar la personalización de las recomendaciones de productos y ha
desarrollado asociaciones logísticas para garantizar entregas rápidas y
confiables.

 Zara (Inditex): Zara ha destacado en la integración de la cadena de

suministro y el comercio electrónico en la industria de la moda rápida.
Utiliza sistemas avanzados de gestión de inventarios y producción rápida
para adaptarse a las últimas tendencias de moda. La empresa también ha
implementado la venta en línea para complementar su presencia en
tiendas físicas.

 Walmart: Walmart ha realizado importantes inversiones en tecnología para

integrar sus operaciones en línea y en tiendas físicas. La empresa utiliza su
 amplia red de tiendas como centros de cumplimiento para entregas rápidas
y ha mejorado sus capacidades de gestión de inventarios para minimizar
las pérdidas y garantizar la disponibilidad de productos.

 Target: Target ha invertido en la mejora de su cadena de suministro y en la

expansión de sus opciones de compra en línea. La empresa ha
implementado servicios como el retiro en la acera (curbside pickup) y ha
mejorado la eficiencia en el cumplimiento de pedidos para adaptarse a las
expectativas cambiantes de los consumidores.

 Nike: Nike ha adoptado estrategias omnicanal para integrar sus

operaciones en línea y fuera de línea. Ofrece servicios como la
personalización de productos en línea y utiliza su red de tiendas para
acelerar la entrega y facilitar las devoluciones, brindando una experiencia
de compra sin problemas.

III.CONCLUSIONES

Como se ha podido evidenciar el comercio electrónico a traído avances

importantes, permitiendo mejorar las ventas de todo negocio retail y las entregas
que estos realizan, dentro de esto se han mostrado algunos de los hallazgos más
relevantes sobre el comercio electrónico y la gestión logística en empresas retail
del Perú:
 Crecimiento del Comercio Electrónico en Perú: El comercio electrónico
en Perú ha experimentado un crecimiento significativo, impulsado por la
penetración de internet y el aumento de la confianza de los consumidores
en las compras en línea.
 Desafíos y Oportunidades Logísticas: Las empresas retail en Perú
enfrentan desafíos logísticos, como infraestructuras de transporte menos
desarrolladas y vastas áreas geográficas. Sin embargo, esto también
presenta oportunidades para innovar en la gestión logística y llegar a
 segmentos de mercado más amplios.
 Integración de Plataformas de Comercio Electrónico: La integración
efectiva de plataformas de comercio electrónico es esencial. Muchas
empresas en Perú han buscado integrar sus operaciones en línea y fuera
de línea para proporcionar una experiencia de compra fluida.

 Adopción de Tecnologías Avanzadas: Algunas empresas retail en Perú

están adoptando tecnologías avanzadas, como inteligencia artificial, para
mejorar la personalización de las experiencias de compra y optimizar la
gestión de inventarios.
 Logística en la Última Milla: La logística en la última milla es un aspecto
crítico, especialmente en un país geográficamente diverso como Perú. Las
estrategias de entrega eficientes, como el uso de puntos de recolección y
la colaboración con proveedores logísticos locales, son clave.
 Enfoque en la Experiencia del Cliente: Las empresas retail en Perú
reconocen la importancia de ofrecer una experiencia de cliente positiva. La
transparencia en el seguimiento de pedidos, políticas de devolución claras
y opciones de entrega flexibles son aspectos esenciales.
 Desarrollo de la Cadena de Suministro Sostenible: Hay un interés
creciente en el desarrollo de prácticas logísticas sostenibles. La
implementación de estrategias ecoamigables, como el uso de embalajes
sostenibles y la optimización de rutas para reducir la huella de carbono,
está ganando relevancia.
 Personalización y Adaptación a Tendencias de Mercado: Las empresas
retail en Perú buscan personalizar sus ofertas en línea y adaptarse a las
tendencias de mercado. La agilidad en la cadena de suministro y la
capacidad para ajustar rápidamente la oferta a la demanda son
consideraciones clave.
IV. RECOMENDACIONES
Mercado libre:
Interfaz Intuitiva: Asegurarse de que la plataforma sea fácil de usar y la
interfaz sea intuitiva para los usuarios peruanos. La experiencia del usuario es
crucial para retener a los clientes y atraer a nuevos.
Adaptación Cultural: Personalizar la plataforma para adaptarse a la cultura
peruana, como la inclusión de características específicas o la promoción de
eventos y festividades locales.
Alianzas Locales:
Colaboraciones Estratégicas: Establecer alianzas con empresas locales para
mejorar la distribución, logística y servicios adicionales. Colaboraciones con
servicios de entrega locales, por ejemplo, pueden mejorar la eficiencia del
servicio.
Linio:
Variedad de Productos Relevantes:
Ampliación de categorías: Identificar y expandir las categorías de productos
 que son populares y relevantes para los consumidores peruanos. Entender
las preferencias locales puede ser clave para ofrecer productos que se
adapten al mercado.
Experiencia del Usuario (UX) Mejorada:
Mejoras en la experiencia de usuario: Asegurarse de que la plataforma sea
fácil de usar, con navegación intuitiva y opciones de pago locales. La
comodidad y la seguridad en la experiencia de compra son factores cruciales.
Compromiso Social y Responsabilidad Corporativa:
Iniciativas sociales y sostenibles: Demostrar un compromiso con la sociedad
peruana a través de programas sociales y prácticas comerciales sostenibles.
Esto puede mejorar la percepción de la marca y generar lealtad entre los
consumidores.

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