Manual del Despachante

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 Manual del TOSTADERO

8.1. OBJETO
Este manual tiene por objeto definir todas las actividades y responsabilidades que debe
realizar el DESPACHANTE y su Auxiliar en nuestros locales, con el propósito de hacer
eficiente las rutinas de trabajo y el posterior control de cumplimiento.

8.2. ALCANCE

FRANQUICIAS
Franquiciado
Directorio.
Gerente
Responsable de Franquicias.
Encargado
Capacitadores
Despachante

8.3. EL ESTILO TOSTADO

Somos un FAST FOOD Porteño, con productos de cafetería y comida, donde el foco

0000
está puesto en:

La calidad del producto.

La imagen y ambientación.
La experiencia de compra.

Nacimos con el firme propósito de reivindicar el tostado porteño, y para hacerlo

necesitamos de tu ayuda y predisposición.

En TOSTADO recibimos a todos nuestros

clientes con una sonrisa. Tenemos que
mimarlos y atenderlos en todo lo que
podamos desde que entran hasta que se
van, cuidando todos los aspectos de la
Experiencia TOSTADO.

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Sergio Almada / Fernando Goijman Directorio TOSTADO

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8.4. EL DESPACHANTE

DESPACHANTE
Si bien en TOSTADO tendrás asignadas las tareas del DESPACHANTE, puede suceder
que por cuestiones de organización debas hacerte cargo de las de otros roles. Todos
tenemos que estar en condiciones de ocupar otros puestos en el caso de que haga
falta.

HOMBRES MUJERES RECOMENDACIONES

HOMBRES
 Cabello corto y sin barba.
 Los uniformes deberán estar limpios,
planchados y de talle apropiado. Es
parte del uniforme:
 Pantalón o jean negro, chomba negra
con logo, delantal beige, pin y gorro
con logo.
MUJERES
 Cabello recogido y peinado.
 Los uniformes deberán estar limpios,
planchados y de talle apropiado.

0000
 Pantalón o jean negro, chomba negra
con logo, delantal beige, pin y gorro
con logo. Maquilladas en forma
delicada.
 Uñas esmaltadas con colores claros.
El esmalte debe mantenerse en
buenas condiciones, sin
resquebraduras.
 Usar colonia o perfume con
moderación.

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8.5. IMPORTANCIA DEL PUESTO

El DESPACHANTE es el Responsable de la Preparación de nuestro producto estrella, ¡el
Tostado!

COCINA

GERENTE

RESP. COCINA

AY. COCINA
ENCARGADO LINEA

BACHERO

TOSTADERO CAJAS DESPACHO KIOSKO EXPENDIO SALÓN SEGURIDAD

00 00
8.6. FUNCIONES DEL PUESTO

DESPACHO CAFETERÍA
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
Será el responsable de la preparación de nuestros
cafés, así como de armar el despacho y las bandejas
para entregar el pedido final.

INGRESO
 Ingresa, se coloca el uniforme y abre el turno.
 Encendido y preparación de la máquina de café.
 Revisa que todo en su puesto esté en orden: materiales, equipos y accesorios
de trabajo.
 Armado del puesto y completamiento (removedores, cucharas, servilletas,
bandejas, etc.)
 Limpieza y mantenimiento de su puesto, zona de trabajo y máquina de café.

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 En el caso de que detecte una novedad fuera de lo común, debe dar aviso al
Encargado y Gerente.
PRODUCCIÓN
 Limpieza y orden de su puesto de trabajo.
 Consulta al Gerente y Encargado por la Producción del día.
 Llena la Planilla de Pedidos a la Cocina (Ver anexo)
 Requisición de Insumos y materiales al Encargado de local para su producción.
 Preparación de Bebibles (gaseosas, limonadas, etc.), Yogurts y envasado.
 Preparación del Cold Brew (2 veces por semana).
 Preparación de Bandejas e insumos de despacho.

DESPACHO
 Preparación de los cafés de la carta Tostado.
 Preparación del despacho y entrega del pedido final a nuestros clientes.
 Reposición de Heladeras e insumos de las Estaciones de Servicio.
CAMBIO DE TURNO
 Limpieza y orden de su puesto de trabajo.
 Llenado de las Heladeras y Limpieza de la Máquina de Café
 Stockeo de Insumos de despacho para el turno siguiente.

0000
8.7. ARMADO DE LA PLANILLA DE PEDIDOS A LA COCINA

La Planilla de Productos Terminados. Contiene la

estadística de ventas de cada producto y el stock
cargado la noche anterior. Es responsabilidad del
DESPACHANTE la de, todas las mañanas, definir qué
cantidad de insumos va a necesitar en base a la
cantidad de productos que el Encargado y el Gerente
definan para la producción del día.

El Gerente o Encargado van a chequear

con el DESPACHANTE la cantidad de
productos que quedaron del día
anterior y el stock en las heladeras para
poder definir qué deben mandar a
producir a la cocina.

¡Pedile la Planilla con las estadísticas

actualizadas al Gerente!

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8.8. PRODUCTOS SIN TACC

En nuestros locales ofrecemos productos sin TACC, especialmente elaborados para que
no se contaminen. Hay que seguir los lineamientos de nuestro manual de manipulación
de productos libres de gluten para que no se contaminen.

ANEXOS UTILES PARA ESTE PROCESO

TOS-F01
Manipulación de
Alimentos Libres de
Gluten

BUSQUE EL ARCHIVO EN LA CARPETA DE ANEXOS

8.9. PREPARACIÓN DE INSUMOS PARA EL DESPACHO

Una vez que nos hacemos cargo del puesto, debemos
asegurarnos de que tenemos todos los insumos
necesarios para poder preparar café para nuestros

0000
clientes. El turno anterior debe dejarnos todo listo.

 Tapas
 Vasos
 Café
 Sobres de azúcar y edulcorante
 Removedores
 Entre otros.

Habiendo recibido los productos, procedemos al

armado de la Toppinera, al porcionado de productos
y guardado de los que sobran o no entran.

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8.10. PREPARACIÓN DE BEBIDAS Y EXHIBICIÓN

Parte de tu tarea diaria será la de definir junto con el Gerente y el Encargado cuántas
bebidas y de qué tipo debemos tener listas y exhibidas para comenzar a recibir clientes.
También será tu responsabilidad mantener abastecidas las heladeras, bien frenteados
los productos en las mismas y con todas las botellas y productos bien presentados
hacia el salón.

El Encargado o Gerente te informarán todos los días qué cantidad de bebidas

hay que preparar.

0000
8.11. PREPARACIÓN DE ESTACIONES DE SERVICIO
Otra de tus funciones, será la de preparar (y cuidar que siempre estén así) las estaciones
de servicio cercanas o contiguas al despacho. Esto puede extenderse a otras del local.

Estas siempre deberán contar con removedores, sobres de azúcar y edulcorante,

mielera, cubiertos, canela, chocolate, cacao, etc.

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También puedes ser responsable, junto con el

personal de SALON de las Estaciones de servicio para
ensaladas y otras comidas, que deberán siempre estar
abastecidas de:

 Aceite

 Aceto y vinagre

 Limón y Condimentos

 Sal y Pimienta
 Cubiertos y Recipientes Descartables.

8.12. BANDEJAS DE DESPACHO

Por último, previo a comenzar el despacho tendremos que tener listas las bandejas
donde presentaremos nuestros productos. Las mismas deben prepararse todas con
individual y servilleta. Lo recomendable es tener siempre varias listas para acelerar los
procedimientos de despacho.

0000

Siempre trata de ubicar los

productos en el centro de la
bandeja, ¡para que no se caigan!

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8.13. PASO A PASO DE DESPACHO

El despacho tiene una dinámica movida, donde rápidamente tenemos que analizar el
pedido que nos llega, preparar el café y buscar todos los productos que lo completen,
estén donde estén. ¡Recordá que sos la cara visible de Tostado!

Una vez que recibimos la Comanda del

Pedido, le asignamos una bandeja. Tenemos

1º que tener bien ordenadas las bandejas, en un

orden que nos permitir despachando los
pedidos en cronológicamente, y en el menor
tiempo posible.

Lo primero que hacemos es buscar o hacer los

productos que dependen de nosotros,
bebidas o cafés. Acordate de ir acomodando
todo en el centro de la bandeja para que esté

2º balanceado.
Es el momento de completar el pedido con los
descartables que vaya a necesitar el cliente,

0000
como servilleta y sorbete, ¡Acordate de no dar
de más!

Tenemos que estar bien atentos al llamado del

equipo de Tostadores, que nos van a llamar
una vez que el producto esté listo.

3º Probablemente nos den más de un producto

en cada llamado, por eso tenemos que revisar
la comanda que nos van a dar ellos, y
compararla con nuestro pedido.

Con el producto listo, solo nos queda hacer

sonar el beeper que tiene el cliente en su
poder para que venga a buscar el pedido.

4º Constatamos con él que esté completo y que

todo esté en orden y, para despedirlo, le
damos todas las recomendaciones (mira más
adelante)

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8.14. RECOMENDACIONES DE DESPACHO

Es importante que a cada cliente que le entreguemos su producto, le comuniquemos
todas las recomendaciones para que pueda encontrar los condimentos y le hagamos
sentir nuestro agradecimiento por elegirnos, ¡Siempre con una sonrisa!

Si necesitás azúcar o edulcorante, tenés una

Estación de Servicio junto a la barra. Los aderezos y
condimentos están en el Salón.
Muchas gracias por elegirnos,
¡Que lo disfrutes!

Los Logos de la Vajilla siempre tienen que estar ubicados en el mismo

sentido.
Recordá siempre entregar un vaso de agua o soda con el pedido.

Cuando el cliente tenga un pedido de tostadas con mermelada o

untables, entregar el untador.

Las aguas, gaseosas y cervezas se sirven en vaso, el resto con sorbete

en su botella.

0000
Antes de entregar el pedido, no olvidar solicitar el Pager. Sin este, no
podrá ser entregado. ¡Recordá NO llamar al cliente antes de que el
pedido esté listo! ¡Que no venga al pedo!

¡Ojo con entregar una taza de café sucia! ¡Siempre revisá antes!

8.15. TIEMPOS DE DESPACHO

Es importante que tengas en cuenta estos tiempos para entregar a cada cliente su
pedido en un tiempo prudencial. Los siguientes son los tiempos máximos desde que
el cliente termina de hacer su pedido.

3’ Infusiones con cookies, barras, muffins.

5’ Infusiones con tostado.

7’
Almuerzos y cenas, platos colosales,
ensaladas, sándwiches, etc.

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8.16. LA MAQUINA DE CAFÉ

Apenas comenzamos el día, debemos encender la máquina de café para que tenga
tiempo de calentarse el agua antes de que llegue el primer cliente.

La preparación del Café es un procedimiento simple que aprenderás en tu capacitación,

y que practicarás hasta dominar en nuestros locales. Abajo detallamos los pasos más

0000
importantes de la preparación del café tipo Espresso y de la Leche para los mismos.

Espresso
 Usar tazas precalentadas.
 Limpiar el Filtro con un trapo
húmedo.
 Dosificar la cantidad de café
deseada del molinillo al filtro, Evitar
desperdicios.
 Compactar firmemente el café
molido, dejando una cama
horizontal para el fluido de agua en
el portafiltro. Limpiar los bordes del
portafiltro.
Leche
 Purgar la lanceta de vapor para
eliminar la condensación de agua.
 Ubicar al frente la lanceta y sumergir
la misma en el recipiente con leche
hasta que los orificios crucen
ligeramente la leche.
 Ubicar la lanceta entre el centro de la
jarra y el borde y abrir la llave de
vapor.
 La inyección de vapor hará que la
leche comience a girar dentro de la
jarra y forme un remolino,
calentándose.

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 Manual del TOSTADERO

 Accionar el botón del agua de la

 Podemos tocar la jarra con la mano
máquina sin el portafiltro todavía,
para ir apreciando su temperatura
para limpiarlo y comprobar su fluido
ideal (68º - 75º).
continuo.
 Acoplar el portafiltro de izquierda a
 Al llegar a la temperatura ideal,
derecha e iniciar inmediatamente la
cerramos la llave de vapor.
extracción.
 Retiramos el recipiente e
 Accionar el circuito de agua y inmediatamente limpiamos la
verificar que el fluido sea continuo. lanceta con la rejilla exclusiva para
eso.
 El tiempo de extracción debe ser de  Purgamos la lanceta de vapor para
entre 24 y 28 segundos. eliminar condensación de leche.
 El resultado final debería ser una  Homogeneizar la leche antes de
bebida de 30 a 40 ml con una crema vertirla sobre el café y servir según el
de color dorado oscuro. tipo de bebida.

Tenemos dos videos para que mires antes de tu capacitación y despejes las dudas.

ANEXOS UTILES PARA ESTE PROCESO

OPS – V01
0000
Preparación de un
Espresso

OPS – V02
Preparación de
Leche para el café

BUSQUE EL ARCHIVO EN LA CARPETA DE ANEXOS

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TABLA DE ACCION ANTE SITUACIONES COMPLEJAS

SITUACIÓN / RECLAMO / OBJECIÓN RESPUESTA TOSTADO

El cliente comenta que su Tostado 

esta frío.

El cliente comenta que su bebida 

no tiene gas.

El cliente se olvida un abrigo u 

objeto de valor en la mesa.

El cliente sufre un robo en nuestro 

local.

Uno de los clientes se desmaya o 

descompensa dentro del local.

Un cliente manifiesta

0000
disconformidad con uno de 
nuestros productos.

Un cliente se queja por la atención 

recibida.

Ingresan al local vendedores 

ambulantes.

Alguien consumió y no tiene 

dinero o extravió su billetera.

El cliente encuentra un objeto 

extraño en su pedido.

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TIPS TOSTADO
Mostrate con energía y amabilidad a la hora de escuchar al
1º cliente.

2º Tu aspecto debe ser impecable.

3º Mirar siempre a los ojos.

4º Los productos, packaging y bandejas deben estar impecables.

5º No comer ni beber mientras el cliente se encuentra en el local.

Ante cualquier duda llamá siempre a un Encargado o al

6º Gerente
Respetá a tus compañeros, ayudalos y siempre Trabajá en
7º Equipo.

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