Manual del Cajero

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8.1. OBJETO
Este manual tiene por objeto definir todas las actividades y responsabilidades que debe
realizar el CAJERO en nuestros locales, con el propósito de hacer eficiente las rutinas
de trabajo y el posterior control de cumplimiento.

8.2. ALCANCE

FRANQUICIAS
Franquiciado
Directorio.
Gerente
Responsable de Franquicias.
Encargado
Capacitadores
Cajero

8.3. EL ESTILO TOSTADO

Somos un FAST FOOD Porteño, con productos de cafetería y comida, donde el foco

0000
está puesto en:

La calidad del producto.

La imagen y ambientación.
La experiencia de compra.

Nacimos con el firme propósito de reivindicar el tostado porteño, y para hacerlo

necesitamos de tu ayuda y predisposición.

En TOSTADO recibimos a todos nuestros

clientes con una sonrisa. Tenemos que
mimarlos y atenderlos en todo lo que
podamos desde que entran hasta que se
van, cuidando todos los aspectos de la
Experiencia TOSTADO.

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8.4. EL CAJERO

CAJERO
Si bien en TOSTADO tendrás asignadas las tareas del CAJERO, puede suceder que
por cuestiones de organización debas hacerte cargo de las de otros roles. Todos
tenemos que estar en condiciones de ocupar otros puestos en el caso de que haga
falta.

HOMBRES MUJERES RECOMENDACIONES

HOMBRES
 Cabello corto y sin barba.
 Los uniformes deberán estar limpios,
planchados y de talle apropiado. Es
parte del uniforme:
 Pantalón o jean negro, chomba negra
con logo, delantal beige, pin y gorro
con logo.
MUJERES
 Cabello recogido y peinado.
 Los uniformes deberán estar limpios,
planchados y de talle apropiado.

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 Pantalón o jean negro, chomba negra
con logo, delantal beige, pin y gorro
con logo. Maquilladas en forma
delicada.
 Uñas esmaltadas con colores claros.
El esmalte debe mantenerse en
buenas condiciones, sin
resquebraduras.
 Usar colonia o perfume con
moderación.

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8.5. IMPORTANCIA DEL PUESTO

El CAJERO es el Responsable de atender a nuestros clientes, brindar una excelente
calidad de atención y estar atento a las oportunidades de venta.

COCINA

GERENTE

RESP. COCINA

AY. COCINA
ENCARGADO LINEA

BACHERO

TOSTADERO CAJAS DESPACHO KIOSKO EXPENDIO SALÓN SEGURIDAD

8.6. FUNCIONES DEL PUESTO

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CAJERO
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
Será el responsable de crear una experiencia única
para cada cliente brindando la misma calidad de
productos y de atención al cliente en todas sus
visitas. Debe estar permanentemente atento a las
oportunidades de venta.
FUNCIONES DEL PUESTO
 Limpieza y orden en su puesto de trabajo.
 Armado de la exhibición de pastelería y ensaladas.
 Armado de los dips de quesos y mermeladas.
 Armado de las cajas de tostados.
 Apertura y atención de la caja.
 Atención al cliente según los protocolos de Tostado.

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 Entrega de los pager de entrega de pedidos.

 Controlar, ordenar y vender los productos impulsivos del frente de caja.
 Limpieza del sector y salón.

8.7. ACTIVIDADES DEL PUESTO

INGRESO
 Ingresa, se coloca el uniforme y abre el turno.
 Revisa que todo en su puesto esté en orden: materiales, equipos y accesorios
de trabajo.
 En el caso de que detecte una novedad fuera de lo común, debe dar aviso al
Encargado y Gerente.

PREPARACIÓN DEL PUESTO Y PRODUCCIÓN

 Por medio del Encargado solicita sus productos a la cocina (Planilla de Pedido
de Productos).
 Porciona los budines y arma la exhibición de pastelería.
 Ordena, completa y rotula la exhibición de postres y yogures.
 Arma dips de quesos y mermeladas.
 Arma la exhibición de ensaladas.
 Arma las cajas y descartables para take away.

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 Abre su caja por medio de la asignación del punto de venta y fondos del
Encargado/gerente.

ATENCIÓN AL CLIENTE
 Atención a clientes.
 Venta sugestiva.
 Entrega de pager al cliente.
 Manejo de caja, cobro a clientes y retiros de efectivo.
 Acomoda lo que se desordena, está atento a reponer las heladeras y exhibidoras.

CAMBIO DE TURNO - CIERRE

 Limpieza y orden de su puesto de trabajo.
 Guardado, rotulado e identificación de sobrantes e insumos.
 Control de stock y completamiento de la Planilla de Stock para el siguiente
turno.
 Informa al Encargado para realizar el cierre de Caja.

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8.8. PREPARACIÓN DEL PUESTO

Es clave que los Cajeros conozcan los productos, sucursales, horarios y
promociones que ofrece TOSTADO, y puedan expresarlas con seguridad.
Ante la falta de cualquier producto, SIEMPRE se deberá colocar el cartel
indicador.
Todos los productos deben tener un cartel indicador explicando de que se trata
y el precio.
Controlar el correcto funcionamiento del lector de pedidos.
Mantener estoqueado, limpio y ordenados los productos exhibidos en el
mostrador.
Es clave que participes de la reunión de servicio que se realiza todos los días
antes de empezar el turno, preguntando qué productos debemos mover, cuáles
faltan y qué tenemos que tener en cuenta para la venta y operación del día al
encargado o el gerente.
También es muy importante que conozcas los productos que vendés: si no
conocemos el producto, difícilmente podamos venderlo.

8.9. EXHIBICIÓN DE MOSTRADOR

0000 El Mostrador debe estar

estoqueado, ordenado y limpio.

Las exhibidoras deben estar

completas y ordenados los
productos, con nuestra marca
mirando hacia el salón. Bien
alineados y frenteados, con su
respectivo cartel explicativo.

Los Tostados, ensaladas y panes

deben estar listos antes del
mediodía y ordenados.

Puede haber producción, pero no desorden, si hay productos armándose no debe

haber desechos a la vista. Las mesadas deben estar limpias.

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8.10. ASIGNACIÓN DE PUNTO DE VENTA

Al inicio del día, el Gerente o Encargado debe asignar el punto de
venta l cajero. Cada cajero tiene un numero de usuario que debe
introducir en la caja para asignarle efectivamente el punto de venta.
Asimismo, el Encargado o Gerente te asignará un fondo fijo para que
comiences a operar la caja. Sin este procedimiento, no podrás cargar
ventas ni operar la caja.

8.11. ATENCIÓN AL
CLIENTE
El contacto con el cliente es el
momento más importante de la
experiencia del usuario, después de
probar nuestros exquisitos tostados y
cafés. Por eso es muy importante que,
a cada cliente que se acerca a
realizarnos un pedido, lo tratemos de
la misma manera: la mejor.

1. Saludamos al cliente con una sonrisa: “Buenos Días(Tardes), ¡Bienvenidos a

0000
Tostado!”
2. Lo primero que preguntamos es si el cliente va a abonar con efectivo o con
tarjeta.
3. Luego le tomamos el pedido al cliente: “¿Qué vas a pedir? ¿Cuál es tu pedido?”
4. Ingresamos el pedido al sistema.
5. Reconfirmamos el pedido leyéndoselo en voz alta al cliente y confirmamos con
el cliente que está bien.
6. Siempre realizamos una venta sugestiva en función a lo que el cliente pidió (ver
punto siguiente)
7. Indicamos al cliente el monto total de la compra y realizamos el cobro.
8. Mientras le cobramos, le brindamos
información sobre dónde se encuentran
las estaciones de servicio y aderezos. En
los momentos donde hay más
movimiento, estamos atentos y le
recomendamos al cliente dónde puede
encontrar más espacio o tranquilidad.

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9. Entregamos el Pager, le explicamos que cuando vibre significará que su pedido ya

está listo en la zona de despacho y le indicamos dónde se encuentra la misma.
10. Finalmente, lo saludamos y le agradecemos su visita con una sonrisa.

8.12. OPORTUNIDADES DE VENTA – VENTA SUGESTIVA

Como dice el paso a paso anterior, SIEMPRE
tenemos que aprovechar las señales del cliente
para poder ofrecerle productos complementarios
a lo que pidió o adicionales para aumentar el
ticket. Algunas ideas para ofrecer son:

TABLA DE VENTA SUGESTIVA

Cliente solicita una
Le ofrecemos productos de pastelería.
Desayunos y infusión
meriendas Si solicita un Le ofrecemos una bebida fría para
Tostado acompañarlo.
Almuerzos y Siempre ofrecemos bebidas y algo dulce para acompañar el
cenas pedido. Por ejemplo, un yogurt o ensalada de frutas.
En cualquier caso le ofrecemos nuestros productos para

0000
Take Away
llevar: ¿Querés aprovechar y llevarte un alfajor/cookie/barras?
Si el cliente dice que NO, no presionamos.

8.13. CIERRE DE CAJA Y CAMBIO DE TURNO

Para el cierre de caja primero debemos informar al Encargado o Gerente, que acudirán
a comenzar el proceso de cierre, y realizar el arqueo y cierre de la misma con nosotros.

8.14. SITUACIONES FRECUENTES

TABLA DE ACCION ANTE SITUACIONES COMPLEJAS

SITUACIÓN / RECLAMO / OBJECIÓN RESPUESTA TOSTADO

El cliente comenta que su Tostado 

esta frío.

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El cliente comenta que su bebida 

no tiene gas.

El cliente se olvida un abrigo u 

objeto de valor en la mesa.

El cliente sufre un robo en nuestro 

local.

Uno de los clientes se desmaya o 

descompensa dentro del local.

Un cliente manifiesta
disconformidad con uno de 
nuestros productos.

Un cliente se queja por la atención 

recibida.

Ingresan al local vendedores

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ambulantes.

Alguien consumió y no tiene 

dinero o extravió su billetera.

El cliente encuentra un objeto 

extraño en su pedido.

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TIPS TOSTADO
Mostrate con energía y amabilidad a la hora de escuchar al
1º cliente.

2º Tu aspecto debe ser impecable.

3º Mirar siempre a los ojos.

4º Los productos, packaging y bandejas deben estar impecables.

5º No comer ni beber mientras el cliente se encuentra en el local.

Ante cualquier duda llamá siempre a un Encargado o al

6º Gerente

7º Respetá a tus compañeros y siempre Trabajá en Equipo.

8º …

9º … 0000
10º …

No utilices la
frase “¿Quiere
algo más?”

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