DIPLOMADO:

“ADMINISTRACIÓN EFECTIVA DE NEGOCIOS”

Módulo:
“Administración efectiva para la
Calidad”
(Sesiones 3 y 4)
MIC Noemí Gómez Orozco

1
Lo que vamos a aprender

l Retroalimentación sesión anterior

l Herramientas Básicas de Calidad
l Aplicación de una herramienta para
analizar el proceso a mejorar
l Romper paradigmas: Procesos no
Funciones
l Herramienta LEAN, efectiva en
mejora de la Calidad y reducción de
costos
2
Lo que vamos a Aplicar en 3ª y 4ª sesión:
“Taller: Mejora y Optimización Proceso”

l 1. Definir el proceso a mejorar

l 1. Objetivo
l 2. Alcance
l 3. Diagrama Causa-Efecto
l 2. Elaborar la Tabla de Valor (enlistar todas
las actividades)
l 3. Enlistar y ponderar los desperdicios
l 4. Acciones Correctivas
l 5. Resumen y análisis de la mejora
3
 Herramientas de la Calidad

1. Diagramas de Causa-Efecto
2. Planillas de Inspección
3. Gráficos de Control
4. Diagramas de Flujo
5. Histogramas
6. Gráficos de Pareto
7. Diagramas de Dispersión

4
1. Diagrama de Causa-Efecto

5
5
 EJEMPLO EMPRESA MUEBLERA

Mano de obra Metodo Máquinas

-Modelos gerenciales - Deficiencias del -Tecnología rezagada
-Baja de baja administrativas y
calificación competitividad financieras - Básica

-No siguen las - Falta de planeación -Cultura de baja

instrucciónes y programación competitividad
de trabajo PRODUCTOS:
como debe de •A destiempo
ser| •Con defectos
•No rentables
-Ausencia de controles en •Inexactos
-Abastecimiento cuellos de botella
deficiente
-No han definido los
-Material fuera de límites en cada procesos
lo especificado
productivo, ni variaciones

Materiales Medición

6
 Taller “Mejoramiento de procesos”
(Paso 1 de 5 : aplicación Herramienta Causa-Efecto)

l 1. Definir el proceso a mejorar y probables causas

l 1.1.Llenar el formato de “Definición del objetivo
y Proceso a mejorar”
l 1.2. Identificar la raiz en cada una las causas
(método, equipo, personal, medio ambiente,
materiales, medición) que ocasionan que el
problema sea más grave

7
1. Definir el proceso a mejorar

8
 2. Planillas de Inspección

l Para anotar los

resultados a medida que
se obtienen y al mismo
tiempo observar cual es
la tendencia central y la
dispersión de los
mismos
l No es necesario esperar

9
 3. Gráfico de Control

l Los datos se registran durante el funcionamiento del proceso de

fabricación y a medida que se obtienen.
l Línea Central que representa el promedio histórico de la
característica que se está controlando y Límites Superior e Inferior
que también se calculan con datos históricos.

10
10
 4. Diagrama de Flujo

Concepto Figura
Proceso l Representación
gráfica de la
Conector
secuencia de
Decisión etapas, operaciones,
Transporte
movimientos,
decisiones que
Almacenamiento
ocurren en un
proceso
Retraso
11
Ejemplo de diagrama de flujo desplegado

12
Ejemplo de diagrama de flujo desplegado

13
PARA MEJORAR PRIMERO HAY QUE ROMPER
PARADIGMAS…

PROCESOS NO FUNCIONES
Al ver la imagen, qué te imaginas?

15
 Definiciones de “Proceso”
l Es una secuencia lógica de actividades, u
ordenamiento de actividades.
l Se hace énfasis en cómo se hacen las cosas
l El principio y fin (insumos y productos) están
claramente identificados
l El conjunto de actividades que se realizan en un
proceso van a producir una salida, un resultado
determinado, un producto de “mayor valor” para
alguien que denominamos cliente.

Entrada Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso n Resultado

16

16
Características relevantes de los
Procesos:

l Son MEDIBLES: Se pueden incorporar

medidas de valor tales como: tiempo, costo,
calidad.
l Son ADAPTABLES: fáciles de cambiar,
mejorar (reducir variaciones, prevenir
errores)
l Se PUEDE DETECTAR con facilidad la
problemática asociada a cada proceso

17
 Enfoque de funciones vs procesos
Enfoque funcional Enfoque de Procesos
(Castillos) (Interfuncional)

C D P F C
O I R I A
M S O N L Abastecimiento
P E D A I
Desarrollo del producto
R Ñ U N D
A O C Z A Transformación y Ventas
S C. A D Admon. De Recursos
S
Servido Post-venta
Gestión de Calidad 18
 Tipos de procesos
l Estratégicos: proporcionan directrices,
lineamientos a los procesos clave.
l Primarios o clave
l Son la razón de ser en un organización, generan un
impacto en el cliente creando valor para éste.
(transforman y tocan el servicio o producto)
l Secundarios o de Soporte
l Todos aquellos procesos que se van auto-ayudando
para que producto o servicio llegue al cliente

19
5. Histograma
l Gráfico o Diagrama que muestra el número de veces que
se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan
mediciones sucesivas
l Tendencia Central y Dispersión
l Si son muchos datos, se agrupan
l ¿qué utilidad nos presta?
l Visualizar rápidamente información

20
6. Gráfica de Pareto
Insatisfacción clientes en cajeros automáticos

60
50
40
30
20
10
0
Error en Suma Area del Recibo Largas filas Cajero billetes Otros
dispensar el equivocada cajero sucia ilegible dañado nuevos se
dinero acreditada pegas
categorias

n Separa gráficamente los aspectos significativos de un problema desde los

triviales, para que el equipo sepa dirigir esfuerzos
n Para identificar oportunidades de mejora
n Buscar causas principales y establecer PRIORIDADES
n Variables categóricas
21
 “Ley de Pareto”
A continuación afirmaciones resultado del
80-20:

l 20% de los vendedores, producen 80% de los ingresos

por ventas.

l 80 % de los que visitan una tienda solo tienen

oportunidad de ver el 20% de los productos en
exhibición.

l 80 % de los retrasos en las juntas de negocios son

producidos por no más de 20% del total de posibles
causas (tráfico, enfermedad).

22
Afirmaciones resultado del 80-20:

l 80% de las quejas de los clientes se refieren al

20% de los productos y servicios que ofrecemos.

l la mayor parte de las ventas que realiza la

empresa se originan en el 20% de nuestras
líneas de productos.

l la mayoría de los contactos con prospectos de

cliente se obtienen de solo una pequeña fracción
de los vendedores.

23
7. Diagrama de Dispersión o
Correlación
l Permite estudiar la relación entre 2 variables.
l Si aumenta el valor de X y aumenta proporcionalmente el valor de Y
(Correlación positiva)
l Si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el
valor de Y (Correlación negativa).

Relación entre altura y peso

y = 71.231x - 46.597
R2 = 0.9338
120

100

80
Peso

60

40

20

0
0 0.5 1 1.5 2 2.5
Altura

24
 Correlación
negativa

VEHÍCULOS VS CONGESTIÓN
Y Lineal (Y)
0.06

y = 0.0032x - 0.001
0.05
R2 = 0.8096

Correlación
0.04

0.03

positiva
0.02

0.01

0
0 2 4 6 8 10 12 14 16

N° VEHÍCULOS

25
Es un modelo de Gestión enfocado a la creación de flujo para poder entregar el
máximo valor para los clientes, utilizando para ello los mínimos recursos
necesarios: es decir “ajustados” (“lean” en inglés)

HERRAMIENTA
“LEAN”
26
Enfoque al cliente

l “El propósito de una empresa es crear y mantener

clientes” (Peter Drucker)
l Objetivos:
l Definir el valor desde el punto de vista del cliente.

l Confirmar o corregir la entrega de ese valor

l Hoy el cliente es más demandante:

l Busca productos/servicios más rápidos, mejores,
más baratos, acordes a sus recursos.
l No se impresiona con: “suficientemente bueno”

27
Las habilidades “LEAN”
• Mejoran los FLUJOS DE VALOR al
enfocarse en el desperdicio (“muda”)
en el flujo.

• La meta final es "Jalar”.

• El Flujo y la Perfección son las
condiciones de pre-requisito para que:
"Jalar" suceda eficientemente.

28
 Resultados

l 50% Reducción del espacio utilizado

l 30%Reducción del costo del inventario
l 50%Reducción del tiempo de ciclo (desde el
pedido hasta la entrega)
l 30%Reducción del costo del producto
l 50%Reducción de defecto
l 70%Reducción de la distancia recorrida por
el producto durante el proceso

29
¿Qué es Lean?

l Es una metodología para mejorar el tiempo de ciclo y

calidad, busca hacer más con menos recursos.
l Se enfoca en la ELIMINACIÓN DE DESPERDICIO
(“muda”) o evitar toda clase de desperdicios, con en fin
de incrementar utilidades.
ü Menos esfuerzo humano.
ü Menos equipo.
ü Menos Tiempo.
ü Menos espacio.
l Lean significa realizar actividades que agreguen valor
para el cliente. Solo las actividades que el comprador
está dispuesto a pagar
30
30
Definiciones
l Valor Agregado al cliente: Transformación
(materia prima, información o formación del
servicio) satisfacer los requerimientos del
cliente y que esta dispuesto pagar
l No Valor Agregado al cliente: Actividades
que toman tiempo, recursos, etc., pero no
son parte de los requerimientos del cliente
l Valor Agregado al Negocio: Actividades
propias del negocio
l Desperdicio: Es todo aquello que agrega costo
pero no agrega valor
31
Ejemplo de Clasificación de las
Actividades
Las que NO AGREGAN Las que NO AGREGAN
Las que AGREGAN pero permiten que la VALOR y dañan a la
VALOR empresa funcione empresa
TRANSFORMAN el NO TRANSFORMAN el NO TRANSFORMAN el
producto producto pero son producto y los tenemos
necesarios hacerlos que eliminar
Cortar
Inspeccionar
Pintar Inspección final Transportar
Guardar
Armar Registrar Almacenar
Acabar Buscar
Trasladar Retrabajar
Esperar
COSTO COSTO
VALOR
32
32
DESPERDICIOS (MUDAS)

33
Espera
l Tiempo perdido
l Tiempo muerto que no
transforma al servicio o
producto
l Tiempo de espera del
servicio o producto
l Tardanza o demora en
el manejo de piezas

34
Sobreproducción
l Haciendo más de los
que el cliente pide
l Haciendo materiales
o productos “por si
acaso”
l Producción
anticipada o
adelantada
l Producción tardía o
retrasada
35
Transporte
l Traslados que
pudieran evitarse
l Distribución de las
oficinas y planta
l Traslados que no
transforman el
servicio o producto

36
Sobreproceso
l Pasos innecesarios en el
proceso o en su procedimiento
l El operador y las máquinas son
forzadas más allá de sus límites
naturales o capacidad
l Mejoras que no le son útiles al
cliente
l Proceso incorrecto o
inadecuado

37
Inventarios o almacenaje
l Procesando o
comprando más
material del necesario
l Demasiado trabajo en
proceso
l Mucho almacén de
productos terminados

38
Movimientos ergonómicos y equipo

l Acciones de la gente o de
los equipos que no
transforman al servicio o
producto
l Acciones de la gente que
ponen en riesgo su salud
actual y futura
l Se deben evitar movimientos
o esfuerzos incómodos y
excesivos
l La estación de trabajo debe
permitir efectuar el trabajo
con el mínimo esfuerzo

39
Corrección

l Haciendo productos que

necesitan retrabajo o se
desperdician

l Revisiones, verificaciones
y registros que son
hechos para “asegurar”
las especificaciones del
cliente
l Ejemplo de turbina

40
Desaprovechamiento de la mente de obra
l No se toman en
cuenta las ideas o
mejoras
l No se implementan
las ideas o mejoras
l No hay seguimiento
en las ideas o mejora
l Desconocer las
habilidades de tu
personal

41
Desperdicio de recursos es devastador!!!

l Desperdicio (muda) = CONSUMIDOR DE

RECURSOS
l Desperdicio (muda) = NO GENERA
VALOR
l Existen:
l Mudas productivas y Mudas
administrativas

42
42
Ejemplos de desperdicios operativos

1. Tiempos muertos
2. Esperas por autorización o firmas

3. No contar con equipo o tecnología

adecuadoa
4. Falta de conocimientos/metodologia

5. Esperas en el mostrador

43
Mudas (desperdicios) Administrativas

1. Re-trabajos por información poco clara

2. Re-trabajos por falta de información
3. Tiempos muertos de papelería (trámites que en
realidad duran 5 minutos tienen tiempos de
espera en escritorios o papeleras de horas
hasta días o semanas)
4. Falta de trabajo en equipo (Pérdida de talento,
rotación)
5. Duplicar información

44
Mudas (desperdicios) Administrativas

6. Crear reportes innecesarios

7. Realizar tareas y/ o actividades
innecesarias
8. Actividades muy complejas que
generan constantes errores
9. Constante pérdida de información
10. Comunicación deficiente

45
Mudas (desperdicios) Administrativas

11. Software inadecuado, no parametrizable, de

lenta ejecución, no adaptado a las
características de la Concesionaria
12. Cuellos de botella originados en: concentración
o centralización de decisiones y/ o
autorizaciones
13. Falta de equipo básico: computadoras,
impresoras, fotocopiadoras, papel, etc.
14. Averías y falta de mantenimiento en
computadoras, teléfonos, etc.
15. Falta de resguardo de datos informáticos
46
Mudas (desperdicios) Administrativas

16.Deficiente capacitación del personal

17. Lentitud de impresoras, fotocopiadoras o
procesos de cómputo
18. Falta de coordinación entre áreas
19. Constante búsqueda de información y
personas
20. Tiempo de espera entre proceso y proceso

47
“Taller: Mejora y Optimización Proceso”

l 1. Definir el proceso a mejorar

l 1. Objetivo
l 2. Alcance
l 3. Diagrama Causa-Efecto
l 2. Elaborar la Tabla de Valor (enlistar todas
las actividades)
l 3. Enlistar y ponderar los desperdicios
l 4. Acciones Correctivas
l 5. Resumen y análisis de la mejora
48
 Taller “Mejoramiento de procesos”
(continuación paso 2 de 5)
l Paso 2. Elaborar la tabla de Valor utilizando el
formato .
l Enlistar por orden (secuencia) las actividades y su
respectivo tiempo (minutos, horas, días, etc)
l Identificar ¿qué actividades no generan valor?
(Desperdicios)
l Determinar los porcentajes de actividades y tiempo
que generan valor y las que no lo generan.

49
Taller “Mejoramiento de procesos”
(continuación paso 2 de 5)
Tabla de Valor

50
LEAN

ACTIVIDADES QUE AGREGAN

VALOR VS DESPERDICIOS
(MUDAS)
51
Ejemplo de Clasificación de las
Actividades
Las que NO AGREGAN Las que NO AGREGAN
Las que AGREGAN pero permiten que la VALOR y dañan a la
VALOR empresa funcione empresa
TRANSFORMAN el NO TRANSFORMAN el NO TRANSFORMAN el
producto producto pero son producto y los tenemos
necesarios hacerlos que eliminar
Cortar
Inspeccionar
Pintar Inspección final Transportar
Guardar
Armar Registrar Almacenar
Acabar Buscar
Trasladar Retrabajar
Esperar
COSTO COSTO
VALOR
52
52
Estrategias de Valor Agregado

AGREGA VALOR

SI NO

Mejórala Minimízala
SI
NECESARIA

NO

Venderlas
Elimínalas
al cliente

53
Practicando en encontrar
Desperdicios… (focos rojos!!)
l El personal no debe estar solucionando
problemas
l El ADMINISTRADOR no esta planeando,
ni organizando, ni controlando, ni dirigiendo
l El Gerente de recursos humanos no esta
administrando al personal
l El vendedor no está incrementando las
ventas
l El contador no está implementando la
mejor estrategia fiscal
l El de embarques no esta entregando en
tiempo, etc
54
¿Cómo identificar los obstáculos que me
detienen de ganar más?

“No cambies todo, sólo el cuello de botella

identifica la restricción y enfoca el 50% de
presupuesto, así se incrementa la
productividad y las ganancias”

55
 Analiza …

l ¿Cúales son los desperdicios en mi sistema,

proceso o empresa?
l ¿Por qué lo hago de esa manera?
l La clave es buscar en el lugar correcto!!!
l Al final del día…. ¿qué hiciste productivo?
l En la oficinas… ¿se evalúa contra tiempos?

56
 “Taller: Mejora y Optimización Proceso”
(cuadernillo)

l 1. Definir el proceso a mejorar

l 1. Objetivo
l 2. Alcance
l 3. Diagrama Causa-Efecto
l 2. Elaborar la Tabla de Valor (enlistar todas
las actividades)
l 3. Enlistar y ponderar los desperdicios
l 4. Acciones Correctivas
l 5. Resumen y análisis de la mejora
57
 “Taller: Mejora y Optimización Proceso”
Lista de Acciones de Mejora
(paso 4)

      ¿Qué?   ¿Quién?   ¿Cuándo?  

 
Prioridad
AA   A   B   C   Verbo+¿Qué?+¿Cómo?+¿Dónde?   (responsable)    (fecha)  
10%   20%   30%   40%  

58
 Resumen de Resultados

l El resumen de Resultados será el

TABLERO DE CONTROLque nos indicará como
_______________
estamos hoy, como proyectamos mejorar y hasta
donde realmente mejoraremos.
l Este marcador lo usaremos para
________________
EVALUAR la mejora una vez
implementada y para hacer los seguimientos y
marcación de las tendencias de nuestros
procesos en el futuro

59
 Resumen de Resultados
(paso 5)

MEDICIÓN   MEJORA   PROYECTAD MEJORA   REAL  

A  

ACTUAL   MEDICIÓN   %  MEJORA   MEDICIÓN   %  MEJORA  

TIEMPO  DE  RESPUESTA  (minutos)  

ESPACIO  OCUPADO  (m2)  
DISTANCIA  RECORRIDA  (m)  
INVENTARIO  EN  PROCESO  ($)  
CALIDAD  A  LA  PRIMERA  (%)  
PRODUCTIVIDAD  (pzas/persona/hr)  
VALOR  AGREGADO  (%)  
#  ACTIVIDADES  NO  VALOR  
#  DESPERDICIOS  
TIEMPO  EXTRA  (%)  
AHORRO  ECONÓMICO  ($)  
60
 “Taller: Mejora y Optimización Proceso”
(Retroalimentación)

l 1. Definir el proceso a mejorar

l 1. Objetivo
l 2. Alcance
l 3. Diagrama Causa-Efecto
l 2. Elaborar la Tabla de Valor (enlistar todas
las actividades)
l 3. Enlistar y ponderar los desperdicios
l 4. Acciones Correctivas
l 5. Resumen y análisis de la mejora
61
La CALIDAD del producto/servicio
ya no es un diferenciador es un
HECHO. El que no tenga calidad
simplemente no puede competir….
La CALIDAD no es negociable, los
requerimientos o el GRADO DE
CALIDAD sí.

62
 ¿Qué aprendimos en todo el
Módulo?
l Lo que esta perdiendo tu negocio sin la Calidad…
¿qué piensas hacer siendo tú como líder ( el único
responsable)?
l En ¿qué etapa de madurez de la calidad aplica tu
empresa?¿cuáles acciones aplicarás para
mejorarla?
l Establecer CLARAMENTE (medibles) los criterios
de aceptación y necesidades del cliente antes que
todo
l Herramienta 5s
63
63
 ¿Qué aprendimos en todo el
Módulo?

l Herramientas Básicas de Calidad (Aplicación de

al menos una)

l Trabajar en base a procesos, no funciones

l Mejorar los procesos mediante la
eliminación y/o reducción de
DESPERDICIOS
l Qué más aprendiste?

64
 En una hoja contestar...
l 1. ¿Cuáles son los aprendizajes más
significativo que te llevas del Módulo de
Calidad y Optimización de procesos?
l 2.¿Cómo lo puedes aplicar en tu vida
personal y profesional?

65 65
Administración efectiva para la
Fue un Placer impartir
este módulo!

Muchas gracias!!!

66
Bibliografía

l “Calidad, productividad y competitividad” W. Edwards

Deming
l “Administración por la calidad total” Oakland John S. y
Les Porter
l “Administración de la calidad total” Edmundo Guajardo
Garza
l “Las 7 herramientas básicas de la Calidad” Juan
Manuel Izar Kandeta, Jorge H. Glez.
l “Toyota Production System: Beyond Large-Scale
production”. Taiichi Ohno
l “How to implement LEAN Manufacturing” Wilson

67
Material preparado para el Módulo: “Administración efectiva para la
calidad” del Diplomado: “Administración efectiva de negocios” impartida en la
Universidad Iteso.

MIC Noemí Gómez Orozco

noemig@iteso.mx
noemigomezorozco3@gmail.com
333 9558157
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